消費心理學(xué)第二章

第二章打開顧客心門銷售中你必須知道的十條心理定律1.250定律：把自己當(dāng)做商品2.二八定律：顧客內(nèi)心的滿足感源自你的關(guān)懷3.奧新頓法則：你關(guān)照好顧客的心，顧客就關(guān)照你的生意4.哈默定律：天下沒有做不成的生意，只有不會做生意的人5.奧納西斯定律：把發(fā)展顧客工作做在別人的前面6.二選一定律：把成交主動權(quán)操縱在自己手上7.伯內(nèi)特定律：讓產(chǎn)品在顧客心中留下深刻印象8.跨欄定律：制定高目標(biāo)激發(fā)銷售潛能9.斯通定理：學(xué)會把拒絕當(dāng)做一種享受10原一平定律：失敗時要有百折不撓的心理準(zhǔn)備提綱2024/5/41、每大組同學(xué)搜集一個定律。

2、由組長安排工作，搜集創(chuàng)始人、意義、啟發(fā)與創(chuàng)始人的小故事。

3、下節(jié)課上課前，組長要收集好大家的內(nèi)容，起來解說定律，那組分?jǐn)?shù)最高就記錄在平時成績里面。

1.推銷自己的技巧A.從微笑開始B.像喬·吉拉德一樣隨處發(fā)名片C.銷售人員更需要誠實2.推銷自己時忌貶低同行業(yè)競爭者3.推銷自己要多學(xué)一點相關(guān)知識4.努力向高端發(fā)展，推銷自己的人格魅力250定律把自己當(dāng)作商品每位顧客的背后，都大約站著250個人，這是與他關(guān)系比較親近的人——同事、鄰居、親戚、朋友。人們心理上接受的往往是推銷者本身，然后才會考慮你的產(chǎn)品，一個銷售員必須學(xué)會推銷自己1234如何微笑1.推銷自己的技巧——從微笑開始2024/5/4PassportofWorld

世界通行證

SMILE

微笑2024/5/4只有理解客人的某些需求心理之后，才會產(chǎn)生一種同情心和責(zé)任感，從而發(fā)自內(nèi)心地、心甘情愿地、主動地向客人提供微笑服務(wù)。

真正的微笑是發(fā)自內(nèi)心深處的微笑，是一種真情流露。真正的微笑2024/5/4微笑一下并不費力，但它卻能產(chǎn)生無窮的魅力;受惠者變得富有，施予者更不會因此貧窮；它轉(zhuǎn)瞬即逝，但留下永久的回憶……微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運，給你帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑是無價之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。2024/5/4在跟客戶打交道時常見的鏡頭，看看哪一種更像你？1.我生氣，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。2.我緊張，臉會漲紅，講話速度會很快。3.我疲勞，會無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會拖得很長。4.別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”。5.大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。6.有時，我會一臉嚴(yán)肅地同客戶談話。7.即使是在談?wù)摵車?yán)肅的話題，我也能通情達(dá)理、坦然面對。8.我慶幸自己能微笑、自然地面對客戶。9.我的表情傾向于嚴(yán)肅、一本正經(jīng)的樣子。都說把微笑留給客戶2024/5/4SmilingPractice微笑練習(xí)

1．口型練習(xí)法：發(fā)“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”練習(xí)嘴角肌的運動，使嘴角自然露出微笑。2．情緒記憶法：多回憶微笑的好處，回憶美好的往事，發(fā)自內(nèi)心的微笑。3．情景熏陶法：通過美妙的音樂創(chuàng)造良好的環(huán)境氛圍，引導(dǎo)學(xué)生會心的微笑4.照鏡子練習(xí)法：對著鏡子來調(diào)整和糾正微笑。把手指放在嘴角并向臉的方輕輕上提，一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。

5．筷子學(xué)習(xí)法。2024/5/4有微笑要注意的四個結(jié)合1、微笑和眼睛的結(jié)合2、微笑和神情的結(jié)合3、微笑和儀態(tài)儀表的結(jié)合4、微笑和語言的結(jié)合2024/5/4服務(wù)中的三個微笑迎接客人的微笑：用你的目光、你的微笑把客人迎進(jìn)來，在客人離你有三米遠(yuǎn)的距離時，你就應(yīng)該主動向客人微笑。當(dāng)客人走近你時，主動向客人問候：“你好，先生！”，“你好，歡迎光臨”。2024/5/4服務(wù)中的微笑：無論你在哪個崗位，無論你面對的是哪一個人，無論你是一線還是后線，你必須保持面帶微笑，微笑著服務(wù)于每一個人。即使你受了委屈，也一樣要面帶微笑。

2024/5/4送別客人時的微笑：客人離開時，服務(wù)員應(yīng)主動用微笑送別客人，向客人說送別語：“謝謝您的光臨！”，“歡迎您下次再來”，“歡迎下次光臨”等，讓客人高興而來，滿意而去。讓客人記住你的微笑，你的微笑代表著你所銷售物品的微笑。2024/5/4我們提倡微笑服務(wù)，但遇到具體問題時要靈活處理，把握好度，必須注意服務(wù)對象的具體情況。如在客人處于尷尬狀態(tài)時，客人處于生氣、悲傷的場合時等，此時的微笑一定要適宜，否則只會弄巧成拙。由于服務(wù)人員為之服務(wù)的客人的層次、素養(yǎng)、性格不同，有些客人難免有過激的言行；有時服務(wù)人員也會因為主觀心境的不好忽略了微笑，影響了服務(wù)的效果。針對此類情況，服務(wù)人員應(yīng)學(xué)會調(diào)整自己的心態(tài)，運用服務(wù)技巧，用自信、穩(wěn)重的微笑服務(wù)征服客人。2024/5/4微笑服務(wù)貫穿于服務(wù)的全過程。服務(wù)人員應(yīng)做到：領(lǐng)導(dǎo)不在場和在場一個樣；內(nèi)賓與外賓一個樣；小孩子與大人一個樣；不消費與消費一個樣。來者都是客，賓客至上，對每一位客人的服務(wù)都應(yīng)一視同仁，這也是飯店服務(wù)人員應(yīng)有的職業(yè)道德。2024/5/4給自己一個微笑，會使自己心情舒暢地去工作；給客人一個微笑，會消除溝通隔閡并且贏得欣賞；給同事一個微笑，會營造一個融洽的工作氛圍。微笑地面對每一個人！2024/5/4Neverstopsmiling,evenwhenyouaresad,someonemightfallinlovewithyourSMILE！

永遠(yuǎn)不要停止微笑，即使在你最難過的時候，說不定有人因為你的笑容愛上你。每次推銷不急著談業(yè)務(wù)，先關(guān)懷喬·吉拉德對買車的關(guān)懷并沒有欠不買福特買雪佛萊1.根據(jù)不同的需要，提供針對性的關(guān)懷。2.為顧客提供良好的售后服務(wù)。和顧客常保持聯(lián)系二八定律顧客內(nèi)心的滿足源自你的關(guān)懷二八定律也叫巴萊多定律，是19世紀(jì)末20世紀(jì)初意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴萊多發(fā)明的。他認(rèn)為，在任何一組東西中，最重要的只占其中一小部分，約20%，其余80%的盡管是多數(shù)，卻是次要的，因此又稱二八法則。沃爾瑪—山姆·沃爾瑪天天低價，工廠進(jìn)貨及十英尺態(tài)度20世紀(jì)70年代初，卡皮特推出新產(chǎn)品—D91式履帶拖拉機（出問題后制定了一整套補救措施）售前、售中、售后都要照顧好我們的顧客1、要研究顧客的需要2、生產(chǎn)超出顧客期望的產(chǎn)品3、要“買”顧客的“歡心”奧新頓法則你關(guān)照好顧客的心，顧客就關(guān)照你的生意照顧好你的顧客，照顧好你的職工，那么市場就對你加倍照顧。美國奧新頓工業(yè)公司的上述經(jīng)營理念，被人們稱為“奧新頓法則”1956年，哈默58歲，加利福尼亞州3.4萬美元5萬投入鉆井工程師地質(zhì)學(xué)家巨大天然氣油田股票賣18美分1美元15美元美國鞋廠國內(nèi)市場飽和海外開辟市場找來營銷總管非洲市場打開1、從實際出發(fā)

梳子賣給和尚2、必須要有銷售的眼光（銷售機會、開發(fā)顧客）一流顧客馬上產(chǎn)生購買沖動二流顧客馬上心動三流顧客產(chǎn)生感動四流自己搞得很被動顧客一動不動哈默定律天下沒有做不成的生意，只有不會做生意的人哈默定律認(rèn)為，天下沒什么壞買賣，只有蹩腳的買賣人。只要有人在的地方，就能做生意。舉世聞名的希臘船王：勇于決斷是通向成功的正確道路；他很會到其它人認(rèn)為一無所獲的地方去賺錢。父親做煙草生意從小培養(yǎng)1922年希臘尋求希望難民聚集在愛情海邊、港口附近打工希臘煙草和南美洲煙草小作坊進(jìn)口商金融危機爆發(fā)6艘貨船10年前200萬美元2萬元美元成交一躍成為海上霸主資金幾百倍激增

1、工作要有激情（不管顧客怎樣地拒絕，你都要有激情的面對下一個可能得準(zhǔn)顧客）2、去開拓新的顧客群（別人認(rèn)為沒有市場的地區(qū)去開拓自己的事業(yè)）奧納西斯定律把發(fā)展顧客工作做在別人的前面《孫子兵法》“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”銷售工作也是如此，把生意做在別人的前面，把開發(fā)顧客工作做在別人的前面?？吹眠h(yuǎn)一點，走得穩(wěn)一點。使用二選一定律注意事項1、你要贊同顧客的觀點（反駁他的觀點后就把自己的路堵死了）2、要講究時機和順序(在顧客猶豫的時候）心急吃不了熱豆腐，在銷售過程中，當(dāng)顧客出現(xiàn)排斥情緒時，就不要急著去追問對方“買還是不買”也不宜頻頻向顧客施壓，這樣會適得其反。二選一定律把成交主動權(quán)操縱在自己手上給顧客提出兩個問題，而且讓顧客必須回答，然后讓顧客做出選擇。（定時間、咨詢訂車）頭腦—意識—行動做廣告不但要加深讀者對廣告的印象，還要掌握讀者求知的心理豆制品美國商人200多家連鎖店年3億多怎樣去占領(lǐng)顧客頭腦呢？1、利用廣告去打知名度2、提供差異化的商品一顆有創(chuàng)藝的心，強于一口伶牙俐齒，你有沒有一雙明亮的慧眼和超出常人的靈敏嗅覺，能不能及時把握商機、開拓商機！博內(nèi)特定律讓產(chǎn)品在顧客心中留下深刻印象是美國廣告專家利奧·伯內(nèi)特提出來的他認(rèn)為，產(chǎn)品只要占領(lǐng)了人們的頭腦，就掌握了市場的指揮棒。世界上最偉大的銷售人員喬·吉拉德創(chuàng)造了5項吉尼斯世界汽車零售紀(jì)錄：平均每天6輛，最高18輛，一月174，一年1425,15年的銷售生涯中13001輛。伊利森—商場—百貨—展示能力—魚鉤—魚竿和魚線—小艇—福特小卡車—阿司匹林—放松——釣魚每次都會給自己定下目標(biāo)并且一個比一個高1、樹立長遠(yuǎn)的目標(biāo)2、以目標(biāo)為方向，堅持不懈地走下去世界上不存在天才銷售只有不斷向上攀登的銷售精英，沒有人生來就成功，沒有任何一個銷售人員入行就能一帆風(fēng)順跨欄定律制定高目標(biāo)激發(fā)銷售潛能是指一個人取得的成就大小往往取決于他所遇到的困難程度，豎在你面前的欄越高，你跳得也越高。態(tài)度決定一切—美國西點軍校世界上沒有做不好的事情，只有態(tài)度不好的人世上無難事只怕有心人努力不一定帶來成功但是不努力一定不會成功如何視拒絕為享受呢？1、把每一次拒絕看成還“債”的機會2、顧客現(xiàn)在拒絕你，并不意味著他永遠(yuǎn)拒絕你3、對拒絕不要信以為真4、相信拒絕一次就離成功更近一步越害怕被顧客拒絕，你就越會被顧客拒絕斯通定律學(xué)會把拒絕當(dāng)作一種享受是美國“保險怪才”斯通提出來的，對于同樣一件事，用不同的態(tài)度去對待，就會有不同的結(jié)果，一切取決于銷售人員的態(tài)度，而不是顧客。愛迪生—幾千次試驗1000次排除找到了鎢絲

史泰龍—舉世聞名的國際巨星，《洛奇》500家電影公司，1855次嚴(yán)酷的拒絕和冷嘲熱諷桑德士上?！系禄鶆?chuàng)始人退休65歲，身無分文，推銷他的炸雞秘方，拒絕了1009次，在1010次成功了。銀行職員松下業(yè)務(wù)每半年來訪一次一直堅持了6年，由于情況轉(zhuǎn)變和實際需要，合作。1、要堅信自己努力了總會成功的（一份耕耘一分收獲堅定信念激勵自己前進(jìn)）。2、時常充滿幻想買賣不成仁義在就算沒有成交但若能給顧客一個良好的印象，那也算是一種成功。原一平定