有效醫(yī)患溝通教學(xué)培訓(xùn)課件

醫(yī)患溝通Doctor-patientcommunication目錄CONTENT0102030405醫(yī)患關(guān)系和心態(tài)溝通方式醫(yī)務(wù)人員言語溝通技巧正確醫(yī)療溝通常用語醫(yī)療溝通忌語和其他行為醫(yī)患關(guān)系和心態(tài)011.醫(yī)患關(guān)系廣義醫(yī)者：醫(yī)生、護(hù)士、全體醫(yī)務(wù)工作者、醫(yī)療單…患者：病人、家屬、全社會(huì)人。社會(huì)倫理關(guān)系狹義(法律角度)醫(yī)者：醫(yī)護(hù)人員患者：病人、家屬合同關(guān)系2.患者心態(tài)01020304050607求醫(yī)心切，對(duì)醫(yī)學(xué)的期望值較高，不希望后果不好。高度自我，醫(yī)護(hù)人員對(duì)他們的病情重視，更多地關(guān)心。耐心解釋病情的服務(wù)態(tài)度。醫(yī)療費(fèi)用不能太高。尊重他們的人格、隱私等權(quán)利。個(gè)別患者有錢、有權(quán)，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員就必須為其服務(wù)，我是上帝，可以唯所欲為。發(fā)生患者死亡或不良后果，人財(cái)兩空，認(rèn)為打鬧就可以得到補(bǔ)償。3.醫(yī)務(wù)人員心態(tài)1234567患者不懂醫(yī)學(xué)知識(shí)，應(yīng)當(dāng)聽醫(yī)生的話。患者太多，沒有時(shí)間耐心細(xì)致地解釋，另外患者也聽不懂。一些小病沒關(guān)系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。醫(yī)療費(fèi)用、藥品定價(jià)不是醫(yī)院定的，患者無理對(duì)醫(yī)院提出費(fèi)用過高問題。工作太忙，職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大，收入低，價(jià)值無所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很委屈。由于醫(yī)患糾紛緊張，保護(hù)自己，只要不違規(guī)，也不會(huì)積極突破實(shí)施搶救。檢查完備，不能考慮費(fèi)用問題?；颊呤欠褚嫖?。

02溝通方式1.溝通方式----告知（主要方式）口頭告知（談話）01.患者本人02.患者家屬書面---逐條解釋---通俗語言---表達(dá)清楚---不要誤導(dǎo)---填寫完善01.麻醉意外—手術(shù)同意書02.術(shù)式---分期手術(shù)、救命與擇期的關(guān)系03.可能的情況發(fā)生2.溝通的基礎(chǔ)12345站在患者和家屬的角度注意患者家屬心情因素、狀態(tài)了解其心態(tài)—求生欲—焦慮—獲知欲-期望值-信任危機(jī)—預(yù)后承受力真誠、信任態(tài)度、仔細(xì)、關(guān)心自我保護(hù)3.溝通的三個(gè)方式語言肢體語言其他口頭語言、書面語言、圖片或者圖形動(dòng)作、表情、眼神距離、持物01語言4.溝通的三個(gè)方式語氣聲調(diào)柔和、急促、生硬02肢體語言面部表情身體姿勢(shì)和手勢(shì)目光接觸微笑、皺眉、冷淡前傾、后仰、抱胸關(guān)注、游離、直視03其他語言面部表情身體姿勢(shì)和手勢(shì)目光接觸緊貼、靠近、遠(yuǎn)離鮮花、筆桿、手機(jī)立即、快速、延遲5.溝通內(nèi)容系統(tǒng)性、全面性、通俗性、及時(shí)性01檢查、治療、手術(shù)、必要性、目的、預(yù)后03應(yīng)當(dāng)注意的事項(xiàng)、副作用05診療流程02可能發(fā)生的問題04費(fèi)用066.護(hù)患溝通教你幾招1234據(jù)調(diào)查，臨床上80％的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；30％的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.3％的護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解；33.3％的護(hù)士認(rèn)為對(duì)患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬。03醫(yī)務(wù)人員言語溝通技巧1.運(yùn)用得體的稱呼語合適的稱呼是建立良好溝通的的起點(diǎn)。稱呼得體，會(huì)給病人以良好的第一印象，為以后的交往打下互相尊重、互相信任的基礎(chǔ)。醫(yī)護(hù)人員稱呼病人的原則是：醫(yī)護(hù)人員稱呼病人的原則是：1234要根據(jù)病人身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，力求確當(dāng)。避免直呼其名，尤其是初次見面呼名喚姓不禮貌。不可用床號(hào)取代稱謂。與病人談及其配偶或家屬時(shí)，適當(dāng)用敬稱，以示尊重。

面對(duì)面解決病人的溝通秘訣123456首先主動(dòng)與病人打招呼記住并重復(fù)病人的姓名言談喚起病人的共鳴在交談時(shí)要全神關(guān)注病人確定自己充分了解了病人的主訴意思醫(yī)囑體現(xiàn)出為病人著想2.充分利用語言的幽默幽默在人際交往中的作用不可低估，幽默是語言的潤滑劑，幽默風(fēng)趣，秒語連珠，能使雙方很快熟悉起來，一句能使人笑逐言開的幽默語言，可以使人心情為之一振，增加戰(zhàn)勝疾病的信心。

幽默也是化解矛盾，解釋疑慮的很好手段。幽默一定要分清場(chǎng)合，不能讓人有油滑之感。要內(nèi)容高雅，態(tài)度友善，行為適度，區(qū)別對(duì)象。123.多用稱贊的語言123生活中我們經(jīng)常要贊美別人，真誠的贊美，與人與己都有重要意義，對(duì)病人尤其如此，要有悅納的態(tài)度。能否熟練應(yīng)用贊美的藝術(shù)，已經(jīng)是衡量一個(gè)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)的標(biāo)志之一。雖然贊美不是包治百病的靈丹妙藥，但卻可以對(duì)病人產(chǎn)生深刻的影響。病人可以一掃得病后的自卑心理，重新樹立自我對(duì)社會(huì)及家庭的價(jià)值。贊美是一件好事，但卻不是一件簡單的事情，

因此要注意事實(shí)求是，措辭得當(dāng)。學(xué)會(huì)用第三者的口吻贊美他人。要學(xué)會(huì)間接的贊美他人，一般來講，間接贊美他人的話最后都會(huì)傳到病人耳中，增加可信度，有時(shí)當(dāng)面贊揚(yáng)，會(huì)給人一種虛假和吹捧的感覺。必須學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，用最生活化的語言去贊美別人。用贊美代替鼓勵(lì)，能夠樹立病人的自尊和自信。溝通的關(guān)鍵點(diǎn)待人熱情，微笑，適當(dāng)贊美對(duì)方。平等待人只有在自信的狀態(tài)交流，才能贏得別人的信任。要有自信不能強(qiáng)迫對(duì)方接受，人各有其性，相互尊重。尊重對(duì)方言出必行，就會(huì)得到支持者和幫助者。信守諾言12345678告訴自己的體會(huì)及經(jīng)驗(yàn)，也會(huì)獲得經(jīng)驗(yàn)和建議。。不要保守更多的情感交流，縮短雙方的距離。。傾聽患者的陳述減少書面交流的頻率。。增加直接交流次數(shù)先易后難，循序漸進(jìn)。。先選擇能溝通的主題和事情4.語言表達(dá)簡潔明確在與病人交往時(shí)，主要采取“開放式”談話方式，適時(shí)采用“封閉式”談話，要盡量避免“審問式”提問?！胺忾]式”提問只允許病人回答是與否，這便于醫(yī)務(wù)人員對(duì)關(guān)鍵的信息有較肯定的答案，有利與疾病的鑒別診斷。0301“開放式”提問使病人有主動(dòng)、自由表達(dá)自已的可能，便于全面了解病人的思想情感。02交流過程中可根據(jù)談話內(nèi)容酌情交替使用這兩種方式。045.講究提問的技巧

醫(yī)患溝通要求語言的表達(dá)清楚、準(zhǔn)確、簡潔、條理清楚。避免措詞不當(dāng)、思維混亂、重點(diǎn)不突出及講對(duì)方不能理解的術(shù)語等情況。要充分考慮對(duì)方的接受和理解能力，用通俗化語言表達(dá)，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語。6.使用保護(hù)性語言，忌用傷害性語言

010203在整個(gè)醫(yī)療過程中醫(yī)護(hù)人員要注意有技巧地使用保護(hù)性語言，避免因語言不當(dāng)引起不良的心理刺激。對(duì)不良的預(yù)后在病人沒有心理準(zhǔn)備的情況下不直接向病人透露，以減少病人的恐懼，可以先和家屬溝通。傷害性語言會(huì)給人以傷害刺激，從而通過皮層與內(nèi)臟相關(guān)的機(jī)制擾亂內(nèi)臟與軀體的生理平衡。如果這種刺激過強(qiáng)或持續(xù)時(shí)間過久，會(huì)引起或加重病情。醫(yī)患溝通時(shí)應(yīng)盡量避免使用以下幾種傷害性語言：①直接傷害性語言。如“你這個(gè)病人真不講理?！雹谙麡O暗示性語言。如“這樣的治療結(jié)果已經(jīng)是最好的了。”③竊竊私語。7.不評(píng)價(jià)他人的診斷與治療由于每個(gè)醫(yī)院的條件不同，醫(yī)生的技術(shù)水平不同，對(duì)同一疾病認(rèn)識(shí)可能有不同，因而對(duì)同一疾病的處理方法也有可能不同，更何況疾病的發(fā)展和診斷與治療是一個(gè)復(fù)雜的動(dòng)態(tài)過程，故醫(yī)生不要評(píng)價(jià)他人的診療，否則常會(huì)導(dǎo)致病人的不信任，甚至引發(fā)醫(yī)療糾紛。護(hù)理溝通010203040506耐心、細(xì)致、關(guān)懷、照顧、周全問侯寒暖、到水吃藥、吃飯、是否需要服務(wù)洗澡、護(hù)理、病情的觀察、患者反應(yīng)后及時(shí)與醫(yī)生溝通、及時(shí)反饋輸液的注意事項(xiàng)、觀察入院的介紹出院的送行檢查溝通的效果01020302040506醫(yī)患雙方是否滿意醫(yī)療糾紛明顯下降，不良投訴明顯減少醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提高人性化而理性制完善，法規(guī)建全醫(yī)院的誠信、品牌、良好聲譽(yù)、知名度較高醫(yī)院的誠信、品牌、良好聲譽(yù)、知名度較高醫(yī)院文化體系的成熟程度---文明、個(gè)人素質(zhì)、治療力度、服務(wù)理念、單位風(fēng)氣、舒適環(huán)境、流程便利、和諧氛圍文化底蘊(yùn)、創(chuàng)新上進(jìn)04正確醫(yī)療溝通常用語您好！請(qǐng)坐，請(qǐng)問哪里不舒服？

01您怎么不好？

02您這次來主要想解決什么問題？

03目前您感覺最不好的是什么？

04您是第一次來我們醫(yī)院看病嗎？05您是復(fù)診病人吧，上次用藥（治療）后好些了嗎？061.門診正確溝通常用語2.門診正確溝通常用語放松，不要緊張，讓我為您做個(gè)檢查。

不要急，慢慢說。

01不要難過，您的病經(jīng)過治療是可以緩解（治好）的。

02我為您開了些檢查和檢驗(yàn)單，請(qǐng)您按要求進(jìn)行，有什么不清楚的盡可以問。

03回去后請(qǐng)按要求服藥。在這過程中如病情有變化可隨時(shí)來就診。。

043.病房正確溝通常用語Content01020304您好！今天剛來的吧，您叫（姓名）嗎?我們來認(rèn)識(shí)一下，我是您的主管醫(yī)師（責(zé)任護(hù)士），我叫（姓名），您有任何問題請(qǐng)找我，好嗎？

可以談?wù)勀牟∏楹驮\療經(jīng)過嗎？

05請(qǐng)您躺下，讓我來為您做個(gè)體格檢查（治療）。

好的，就這樣，放松些，不要緊張。

我們認(rèn)為您的病是（病名）這種病主要是（原因），經(jīng)過適當(dāng)?shù)闹委?，您?huì)好起來的。4.病房正確溝通常用語06.您今天好些嗎？昨晚睡的怎樣?

07.服藥后可有什么不舒服？

08.這兒的環(huán)境您還適應(yīng)嗎？飯菜還合口味嗎？

09.今天（明天）我們?yōu)槟才帕藱z查（檢查名），請(qǐng)您按要求做好準(zhǔn)備（空腹、灌腸等）。10.放心，我們會(huì)認(rèn)真研究您的病情，并制定一個(gè)適合您的治療方案。

5.病房正確溝通常用語101112這種治療（檢查）基本上是安全的，您不必緊張。

這項(xiàng)檢查需要您的配合，請(qǐng)您深呼吸（摒氣、其他要求）。

來，我們來談?wù)勀乱徊降闹委煛?/p>

您需要在這份醫(yī)療文件上簽字（知情同意書、特殊檢查單、輸血同意書、手術(shù)同意書、特殊治療同樣書等）。

05醫(yī)療溝通“忌語”和其他行為1.門診常見“忌語”01快講，哪里不好？

怎么連自己的病都講不清呀！

去躺在檢查床上，動(dòng)作快點(diǎn)！把衣服脫掉！

你為什么不聽醫(yī)生的話？下次再這樣就不要來看病了。

不檢查，你自己倒霉。

為什么不堅(jiān)持服藥？有問題你自己負(fù)責(zé)。

02030405062.門診常見“忌語”071008110912太羅嗦了，你到底想說什么？你是醫(yī)生，還是我是醫(yī)生，到底聽誰的？

我已經(jīng)交代的夠清楚的了，你怎么還不明白？

我們只管看病，其他事情管不了。

要不要再來，你自己定，我們不好說。

你看了那么多醫(yī)院不也沒看好嗎？我又不是神仙。

3.病房常見“忌語”010203040506你怎么進(jìn)來的？

誰讓你住在這張床上的？

你要守醫(yī)院（病區(qū)）的規(guī)矩，聽醫(yī)生（護(hù)士）的話。

不要?jiǎng)樱讨c(diǎn)，哪有治療不痛苦的。

聽清楚了，按要求去做，否則出了問題你自己負(fù)責(zé)。

這個(gè)字一定要簽，否則沒人敢為你開刀。4.病房常見“忌語”07120911081013你家里人呢？怎么這么不負(fù)責(zé)任！把你往醫(yī)院一送就不管了。不要什么事都找醫(yī)生護(hù)士，有情況我們自己會(huì)來的。

生?。ㄩ_刀）哪有不痛苦（痛）的，不要太嬌氣了。

沒事不要亂跑，在自己房間呆著！

該講的我都講了，你自己看著辦吧。

你要對(duì)自己負(fù)責(zé)任，別人沒法幫你。

快起來，醫(yī)院又不是你一個(gè)病人。感謝聆聽適用于醫(yī)院、醫(yī)學(xué)院、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等匯報(bào)人：XX科室：某某科室護(hù)理查房業(yè)務(wù)CONTENTS目錄01護(hù)理業(yè)務(wù)查房概述02護(hù)理業(yè)務(wù)查房準(zhǔn)備03護(hù)理業(yè)務(wù)查房程序01ARTP護(hù)理業(yè)務(wù)查房概述護(hù)理業(yè)務(wù)查房概念護(hù)理業(yè)務(wù)查房目的護(hù)理業(yè)務(wù)查房遵循原則護(hù)理業(yè)務(wù)查房分類護(hù)理業(yè)務(wù)查房概念護(hù)理業(yè)務(wù)查房是針對(duì)疑難、復(fù)雜、特殊、新開展的治療、護(hù)理項(xiàng)目等病人，護(hù)理方案、護(hù)理措施以及護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行的查房。護(hù)理業(yè)務(wù)查房目的01檢查責(zé)任護(hù)士是否按整體護(hù)理程序工作，并協(xié)助責(zé)任護(hù)士解決臨床護(hù)理問題。02了解臨床護(hù)士掌握、運(yùn)用護(hù)理程序的程度，是否與臨床護(hù)理緊密相連，切合實(shí)際。03解決護(hù)理疑難問題，檢查重點(diǎn)病例術(shù)前、術(shù)后及新開展手術(shù)病例護(hù)理計(jì)劃是否正確，檢查護(hù)理措施落實(shí)情況。04提出預(yù)防性護(hù)理措施，防止有危險(xiǎn)的護(hù)理問題和并發(fā)癥的發(fā)生。05結(jié)合查房主題介紹有關(guān)知識(shí)、新理論，推廣新技術(shù)，提高護(hù)理人員的理論水平。06滿足臨床教學(xué)需要。07通過查房了解護(hù)理病歷與患者實(shí)際情況是否相符。08檢查護(hù)理常規(guī)制度及病區(qū)管理制度是否認(rèn)真執(zhí)行。護(hù)理業(yè)務(wù)查房遵循原則體現(xiàn)“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，在解決問題、制定護(hù)理措施時(shí)，一切都要以病人需要為前提。1234傳統(tǒng)護(hù)理查房中只是討論疾病，只見疾病不人的做法，護(hù)理查房和小講課混淆。必須重視人的特性即整體性，要以整體護(hù)理觀念去護(hù)理查房，查房時(shí)要了解和評(píng)價(jià)責(zé)任護(hù)士在疾病護(hù)理同時(shí)，能否以生理、社會(huì)、心理、精神方面綜合評(píng)價(jià)病人健康問題，病人所處外部環(huán)境是否有利病人康復(fù)，護(hù)士能否為病人營造一個(gè)促進(jìn)康復(fù)的外部環(huán)境，體現(xiàn)以護(hù)理程序?yàn)榭蚣堋２榉恐幸⒁舛辔幕淖o(hù)理，了解病人社會(huì)文化背景、民族習(xí)慣、信仰、生活方式等。護(hù)理業(yè)務(wù)查房分類一是以專科危重、疑難、少見病為主的臨床護(hù)理查房；按查房性質(zhì)分二是按教學(xué)大綱以常見病、多發(fā)病為主的教學(xué)查房；三是以每日新入院病人、危重病人護(hù)理問題及措施的效果評(píng)價(jià)為主的晨間護(hù)理查房。護(hù)理業(yè)務(wù)查房分類質(zhì)量查房04健康教育查房05護(hù)理科研查房整體護(hù)理查房06管理查房等07個(gè)案護(hù)理查房01教學(xué)查房02重危急救查房03按形式和內(nèi)容分護(hù)理業(yè)務(wù)查房分類按護(hù)理能級(jí)分護(hù)理組長/責(zé)任護(hù)士查房護(hù)士長查房護(hù)理部查房02ARTP護(hù)理業(yè)務(wù)查房準(zhǔn)備護(hù)理業(yè)務(wù)查房準(zhǔn)備護(hù)理業(yè)務(wù)查房人員護(hù)理業(yè)務(wù)查房時(shí)間護(hù)理業(yè)務(wù)查房重心護(hù)理業(yè)務(wù)查房準(zhǔn)備選擇較為典型、診斷明確、病情復(fù)雜的病例，指定負(fù)責(zé)護(hù)士做好查房前的準(zhǔn)備，提前2-3天通知全科人員及護(hù)生預(yù)習(xí)病史及相關(guān)資料，并查閱有關(guān)疾病的國內(nèi)外先進(jìn)護(hù)理經(jīng)驗(yàn)，找出本科護(hù)理的薄弱環(huán)節(jié)。護(hù)理業(yè)務(wù)查房人員護(hù)理部業(yè)務(wù)查房由護(hù)理部安排組織各科護(hù)士長參加,科室業(yè)務(wù)查房由科室護(hù)士長組織本科全體護(hù)理人員參加。護(hù)理業(yè)務(wù)查房時(shí)間010203護(hù)理部業(yè)務(wù)查房每月1次,每月由護(hù)理部組織全院護(hù)士長和護(hù)理查房科室的所有護(hù)士針對(duì)本科室的?？埔呻y病種和并發(fā)癥多的病種進(jìn)行臨床護(hù)理業(yè)務(wù)查房。查房時(shí)間30-40分鐘，其中責(zé)任護(hù)士報(bào)告病歷時(shí)間限制8分鐘。查房時(shí)間安排：根據(jù)工作情況，盡量選擇下午。護(hù)理業(yè)務(wù)查房重心查房的重心：是病人，而非責(zé)任護(hù)士，也不是疾病本身。03ARTP護(hù)理業(yè)務(wù)查房程序請(qǐng)?jiān)诖颂庉斎肽膬?nèi)容請(qǐng)?jiān)诖颂庉斎肽膬?nèi)容請(qǐng)?jiān)诖颂庉斎肽膬?nèi)容請(qǐng)?jiān)诖颂庉斎肽膬?nèi)容護(hù)理業(yè)務(wù)查房程序12345678物品準(zhǔn)備儀表行為語言素質(zhì)責(zé)任護(hù)士報(bào)告病歷護(hù)理體檢查房指導(dǎo)討論問題總結(jié)與記錄質(zhì)量評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)查房物品準(zhǔn)備一般物品如查房車、聽診器、血壓計(jì)、手電筒、壓舌板、病歷。?？朴闷?。儀表行為語言素質(zhì)著裝整齊、佩戴胸卡。站位規(guī)范。語言通順流暢、表述清晰、運(yùn)用醫(yī)學(xué)術(shù)語。主動(dòng)與病人溝通。在辦公室內(nèi)由主查人說明查房目的。責(zé)任護(hù)士報(bào)告病例請(qǐng)?jiān)诖颂庉斎肽膬?nèi)容請(qǐng)?jiān)诖颂庉斎肽膬?nèi)容請(qǐng)?jiān)诖颂庉斎肽膬?nèi)容患者一般情況（床號(hào)、姓名、性別、年齡、診斷、入院時(shí)間、手術(shù)情況等）。簡要病史、癥狀體征、既往史、過敏史。輔助檢查（X-ray、CT、核磁、心電圖、纖維支氣管鏡、病理等）的結(jié)果（陽性）。治療、正在應(yīng)用的藥物?；颊弋?dāng)日的病情。病人現(xiàn)存護(hù)理診斷/問題（全面并突出患者的個(gè)性特點(diǎn)、排列順序得當(dāng)）、護(hù)理計(jì)劃、采取的護(hù)理措施（具體、可操作性）、達(dá)到的護(hù)理效果（明顯）及尚需要解決的護(hù)理診斷/問題。特殊的護(hù)理技術(shù)或操作技術(shù)?；A(chǔ)知識(shí)、基礎(chǔ)理論和基礎(chǔ)技能進(jìn)行回顧性的復(fù)習(xí)及涉及相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行學(xué)習(xí)（結(jié)合本病例）：疾病概述、病因病理、臨床表現(xiàn)。護(hù)理體檢全體人員共同到病房，由主查人依據(jù)責(zé)任護(hù)士的報(bào)告和護(hù)理病歷記