餐飲店長(zhǎng)處理客訴的流程方法

會(huì)計(jì)實(shí)操文庫(kù)1/4餐飲店長(zhǎng)處理客訴的流程方法很多做餐飲的人都知道，客訴是餐廳必然存在的事情，而且客訴的處理，關(guān)系著我們店的正面信息的傳播，關(guān)系著餐廳的生死存亡。有很多餐廳都倒在客訴上面。當(dāng)然，這并非是絕對(duì)的，任何餐飲的存活、競(jìng)爭(zhēng)、發(fā)展都有其不容忽視的因素。這一切都離不開(kāi)店長(zhǎng)的一個(gè)舉重若輕的絕學(xué)——處理客訴。案例：1、顧客在餐前沒(méi)帶優(yōu)惠劵要求優(yōu)惠。這個(gè)“要優(yōu)惠”在中小型餐飲是常見(jiàn)現(xiàn)象，需要店長(zhǎng)和服務(wù)員的靈活配合。處理方案：服務(wù)員：不好意思，我們這里是憑券優(yōu)惠，店里會(huì)計(jì)要做賬，不過(guò)您吃過(guò)之后可以送您一張方便攜帶的優(yōu)惠劵。如果顧客轉(zhuǎn)身就要走，服務(wù)員需要留住顧客：您好，稍等一下，我來(lái)問(wèn)一下店長(zhǎng)，看看能不能給您送個(gè)菜。然后告知店長(zhǎng)。店長(zhǎng)：先生，您好！您是券沒(méi)有帶是吧，這樣，那張券您留著，下次來(lái)一樣可以用。今天您走進(jìn)我們家，就是對(duì)我們的支持，今天送您一個(gè)我們家的特色菜品****，比您拿優(yōu)惠券來(lái)還優(yōu)惠呢，來(lái)，這邊請(qǐng)。然后將客人就安排一個(gè)相對(duì)較好的位置?？此坪?jiǎn)單，卻提示了以下幾點(diǎn)：券下次可用，客人不會(huì)心中有氣；本次送菜，表示尊重和真誠(chéng)；菜價(jià)不低，讓顧客心中得到更大實(shí)惠；直接引導(dǎo)入座，客人不會(huì)有過(guò)多猶豫時(shí)間。2、顧客反映菜品不新鮮此類客訴在培訓(xùn)期間，店長(zhǎng)就培訓(xùn)給服務(wù)員，服務(wù)員要在最短的時(shí)間內(nèi)給客人解決方案，且在換菜單上要有店長(zhǎng)簽字。服務(wù)員：不好意思，我這就給您換一份。然后告知店長(zhǎng)。店長(zhǎng)：先生，真不好意思。影響您用餐心情了，來(lái)，給先生立馬換一份，再送個(gè)我們家的特色小菜來(lái)嘗嘗！提示：店長(zhǎng)在店內(nèi)會(huì)準(zhǔn)備一些特色小菜，以便于給客人提供新鮮的口味體驗(yàn)；贈(zèng)送小菜一者成本非常低，二者也是推介了我們家的特色，三者客人也因此感到被尊重，增加客人的滿意度。3、顧客要求退菜(1)如果是剛上去的菜，服務(wù)員：好的，我這就給您退(2)如果不是剛上去的菜，服務(wù)員：您好，您稍等，我立馬給您解決，然后去告訴店長(zhǎng)。店長(zhǎng)：您好，請(qǐng)問(wèn)我們這道菜是不符合您胃口了還是？哦，是這樣的，您的這個(gè)菜品如果退了，我們也不會(huì)賣給其他人的，所以剛才服務(wù)員很為難，也影響了您的心情。這樣吧，這道菜我來(lái)買單，就送給您吃了，只要您喜歡，以后常來(lái)也就是對(duì)我們的支持了。您看行吧！提示：首先弄清楚客人為什么要退；其次，若無(wú)質(zhì)量等問(wèn)題，就如上回答，客人通常心情舒服且不會(huì)堅(jiān)持退菜，對(duì)店的滿意度也會(huì)增加；再次，若菜品有質(zhì)量問(wèn)題，立馬解決退換，不能拖延一秒鐘。4、買單有錯(cuò)誤店長(zhǎng)：不好意思，今天比較忙，可能是收銀員弄錯(cuò)了，您稍等一下，立馬給您處理。安排收銀員快速處理，并親自多送兩張優(yōu)惠券。同時(shí)向顧客道歉：先生您好，這是送您的優(yōu)惠券。今天不好意思，下次您過(guò)來(lái)，直接喊我，我給您安排好。5、買單時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客優(yōu)惠劵過(guò)期了服務(wù)員：您好，不好意思，您的優(yōu)惠劵已經(jīng)過(guò)期了，就不能使用了。(1)順利解決(2)顧客還是要求優(yōu)惠，服務(wù)員：不好意思，這也是店里的規(guī)定，過(guò)期了就不能使用了，不然寫日期就沒(méi)有意義了，不過(guò)，我們可以再送您一張，您下次來(lái)還可以用。好嗎？一般會(huì)解決的。(3)還是解決不了，就找店長(zhǎng)。店長(zhǎng)：您好，對(duì)我們店還滿意嗎？有什么意見(jiàn)一定要給我們提啊，我們才能不斷改啊。您的券已經(jīng)過(guò)期了，我再送您一張，您下次過(guò)來(lái)消費(fèi)可以抵用**元哦，您看怎么樣？客人若堅(jiān)持。店長(zhǎng)：既然您對(duì)我們店這么支持，行，今天就破例一次，給您用，您以后多支持