前廳服務(wù)與管理期末考試試卷

《前廳服務(wù)與管理》期末考試試卷

班級：姓名：學(xué)號：得分：

一、名詞解釋（每題3分，共9分）

1、前廳部：

2、客房預(yù)訂：

3、超額預(yù)訂：

二、填空題（每題1分，共26分）

1、客人采用的付款方式大致上分三種：，轉(zhuǎn)帳結(jié)算及。

2、飯店作為企業(yè)生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品是飯店和的結(jié)合。

3、飯店客房預(yù)訂可分為、和三種類型。

4、除部際信息溝通不暢外，、、、和

等直接原因也將導(dǎo)致客房狀態(tài)的改變。

5、前廳問訊處通常受理的留言和這兩種。

6、是飯店銷售的主要產(chǎn)品。

7、是一些中高星級飯店設(shè)立的專門從事建立和維護(hù)良好賓客關(guān)系的崗

位。

8、、和是前廳對客服務(wù)用語的三個基本要求。

9、話務(wù)員應(yīng)該在鈴響聲內(nèi)接聽電話。

10、美式計(jì)價(jià)方式多用于飯店。

11、飯店客房常用的定價(jià)方法有千分之一法，客房面積定價(jià)法，和收

支平衡定價(jià)法。

12、飯店前廳可代辦外幣兌換業(yè)務(wù)，其兌換對象除外幣現(xiàn)鈔外，還包括和

13、是確保飯店經(jīng)濟(jì)收益的關(guān)鍵部位。

14、前廳總臺設(shè)計(jì)通常應(yīng)考慮這樣三個因素，即總臺的外觀，大小和o

三、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共20分）

1、目前，飯店與客人進(jìn)行預(yù)訂聯(lián)系時，最先進(jìn)的預(yù)訂手段是（）o

A.電話預(yù)訂B.傳真預(yù)訂C.信函預(yù)訂D.互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂

2、（）收費(fèi)方式包含了房費(fèi)和早餐費(fèi)用，另外，還包括一頓午餐或晚餐

的費(fèi)用。

A.美國式B.修正美國式C.歐洲大陸式D.百慕大式

3、國際金鑰匙協(xié)會對“金鑰匙”的最基本要求是（）0

A.忠誠B.身體強(qiáng)壯，經(jīng)歷充沛，彬彬有禮，善解人意

C.通曉多種語言D.有極強(qiáng)的耐性忍性。

4、保險(xiǎn)箱每個箱子一般都備有（）把鑰匙。

A.1B.2C.3D.4

5、下列（）不屬于前廳部的必備設(shè)備。

A.打時機(jī)B.打號機(jī)C.電話總機(jī)D.貴重物品保險(xiǎn)箱

6、下列有關(guān)飯店預(yù)訂失約行為處理中，不正確的做法是（）o

A.臨時保留客人的有關(guān)信息，便于為客人提供郵件及查詢服務(wù)

B.免費(fèi)提供交通工具和第一夜的房費(fèi)

C.退還客人的預(yù)定金，誠懇解釋原因并禮貌道歉

D.向預(yù)訂委托人致歉

7、酒店房費(fèi)收入一般主要占酒店全部收入的（

A.50%-60%B.10%-20%C.30%-40%D.80%-90%

8、客房部應(yīng)將客人走后所發(fā)現(xiàn)的遺留物品情況通知(

A.行李員B.保安部C.問訊處D.商務(wù)中心

9、“checkin”意思是（)

A.預(yù)訂B.退房C.入住登記D.銷售客房

10、前廳銷售人員在銷售中檔客房時,通常應(yīng)選擇（）方式。

A.夾心式報(bào)價(jià)B.沖擊式報(bào)價(jià)C.魚尾式報(bào)價(jià)

11、(）不可以按白天租用價(jià)收取房費(fèi)。

A.客人下午抵店入住

B.客人離店結(jié)賬超過了飯店規(guī)定的結(jié)賬時間

C.客人入住與離店時間發(fā)生在同一天

D.客人上午抵店入住

12、下列（）不屬于總機(jī)服務(wù)范圍。

A.查詢服務(wù)B.接受傳真服務(wù)C.叫醒服務(wù)D.留言服務(wù)

13、按照國際慣例，一般情況下,飯店的退房時間為（）

A.中午11點(diǎn)B.中午12點(diǎn)C.下午1點(diǎn)D.下午2點(diǎn)

14、飯店處理客人投訴一般由（）負(fù)責(zé)。

A.前廳經(jīng)理B.前廳服務(wù)員C.大堂副理D.客房服務(wù)員

15、飯店最有影響的活廣告是（）

A.飯店的地理位置B.飯店的設(shè)施設(shè)備

C.飯店的形象D.飯店的氣氛

16、根據(jù)國際飯店管理經(jīng)驗(yàn),超額訂房的百分?jǐn)?shù)可在

A、無所謂B、5-15%C、10-20%D、15-25%

17、保證類預(yù)訂的核心是（)o

A、預(yù)訂書B、預(yù)訂書上蓋章C、訂金D、準(zhǔn)時抵達(dá)

18、當(dāng)有訪客尋找某位住店客人，而該客人外出，下列哪個做法是不正確的？

（）

A、不能告訴訪客有關(guān)住客的資料B、請?jiān)L客留言

C、請?jiān)L客在大廳休息處或堂吧中等候D、將訪客帶到客人房中等候

19、對保證類預(yù)訂，飯店在沒有接到訂房人取消預(yù)訂的通知時，應(yīng)為其保留房

間至U（）。

A、抵店日中午B、抵店日下午6點(diǎn)C、次日下午6點(diǎn)D、次日退房時間

20、前廳部接待員在銷售客房時，重點(diǎn)講解的內(nèi)容應(yīng)該是客房的（）o

A、價(jià)格B、特點(diǎn)C、等級D、種類

三、判斷題（每題1分，共15分）

1、前廳部的主要季候均設(shè)在客人來往最頻繁的飯店大堂地段。（）

2、相連房和相鄰房都不宜安排給不同種類或敵對的客人。（）

3、總機(jī)所提供的叫醒服務(wù)是全天12小時服務(wù)，可細(xì)分為人工叫醒和自定叫醒

服務(wù)。（）

4、賓客關(guān)系主任直接向大堂副理或飯店值班經(jīng)理負(fù)責(zé)。（）

5、飯店不僅應(yīng)為住客提供舒適的客房，美味的菜肴，熱情禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而

且還應(yīng)對住客的財(cái)產(chǎn)安全負(fù)責(zé)。（）

6、客房介紹是保證飯店和客人利益的重要措施，因此，對于任何客人住進(jìn)客房,

服務(wù)員都要不厭其煩地詳細(xì)介紹客房的一切情況。（）

7、在飯店，只有完成入住登記手續(xù)，拿到客房鑰匙的客人，才能成為受飯店保

護(hù)的客人。（）

8、在派房時，對于單身女性客人，應(yīng)將她們安排在樓道兩側(cè)避靜處。（）

9、要讓客人滿意，飯店應(yīng)提高其硬件和軟件檔次，對于一次性用品，應(yīng)盡量多

且高質(zhì)量。（）

10、前廳部是一個綜合性服務(wù)部門，服務(wù)項(xiàng)目多，服務(wù)時間長，是客人與飯店

聯(lián)系的紐帶。（）

11、前廳人員在推銷客房時，應(yīng)堅(jiān)持由低到高的原則。（）

12、如客人要求寄存行李，行李員應(yīng)請客人填寫一式兩份的行李寄存牌。如常

客需寄存行李時，則不必填寫。（）

13、門童應(yīng)注意維護(hù)大廳外環(huán)境衛(wèi)生。（）

14、一旦發(fā)現(xiàn)火災(zāi)，服務(wù)員應(yīng)立刻拔打119火警電話報(bào)警。（）

15、酒店的取消預(yù)訂時限一般為18：00o（）

四、問答題（共20分）

1、處理投訴的基本程序有哪些？（6分）

2、簡述散客入住登記的程序。（