社區(qū)老年人日間照料中心運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目組織架構(gòu)及人員配備

第一節(jié)項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu) 1一、項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu) 1二、老年人日間照料中心組織架構(gòu) 2三、員工崗位職責(zé) 6四、老年協(xié)會(huì)組織架構(gòu)及職責(zé) 10第二節(jié)人員管理規(guī)范 11一、工作制度 11二、服務(wù)規(guī)范 13三、服務(wù)守則 14四、服務(wù)要求 17五、醫(yī)感知識(shí) 19六、接待流程 24第一節(jié)項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)一、項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)我公司將XX社區(qū)老年人日間照料中心管理方式確定為綜合一體化管理。在管理運(yùn)作過(guò)程中，我們將發(fā)揮我公司雙向共管方式、超前引導(dǎo)、超前管理、超前服務(wù)的三超方式，以及軟、硬件結(jié)合方式等項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，使綜合一體化管理收到更好的效果。二、老年人日間照料中心組織架構(gòu)中心中心主任康復(fù)指導(dǎo)師心理咨詢師行政專員財(cái)務(wù)康復(fù)指導(dǎo)師心理咨詢師行政專員財(cái)務(wù)社工出納社工（兼職）志愿者廚工護(hù)理員會(huì)計(jì)出納社工（兼職）志愿者廚工護(hù)理員會(huì)計(jì)三、人員配備1.本中心擬安排專職工作人員X名，其中包括社工X名、護(hù)理X名、行政X名、廚師X名、公益崗位X名。另兼職財(cái)務(wù)X名、康復(fù)指導(dǎo)師X名、理發(fā)師X名。根據(jù)中心的運(yùn)營(yíng)情況，工作人員會(huì)適當(dāng)?shù)脑鰷p。項(xiàng)目組人員情況及服務(wù)人員情況一覽表崗位名稱人數(shù)任職要求備注中心主任1.XX及以上學(xué)歷；2.具有社區(qū)老年人日間照料中心、養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；3.XX周歲以下。護(hù)理組長(zhǎng)1.XX周歲以下；XX及以上學(xué)歷；2.護(hù)理專業(yè)?？萍耙陨蠈W(xué)歷；3.具有X年以上護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)。上門護(hù)理員1.年齡XX-XX周歲；2.對(duì)待服務(wù)對(duì)象要有耐心、有責(zé)心；3.有一年以上的家政或生活護(hù)理經(jīng)驗(yàn)。適時(shí)增加護(hù)理員人數(shù)上門專業(yè)護(hù)士1.年齡XX歲以下；2.對(duì)待服務(wù)對(duì)象要有耐心、有責(zé)任心；3.有X年以上的護(hù)理經(jīng)驗(yàn)；4.護(hù)理專業(yè)XX及以上學(xué)歷。適時(shí)增加護(hù)士人數(shù)中心護(hù)理人員1.年齡XX-XX周歲；2.對(duì)待服務(wù)對(duì)象要有耐心、有責(zé)任心；3.有X年以上的護(hù)理經(jīng)驗(yàn)；4.護(hù)理專業(yè)XX及以上學(xué)歷。全科醫(yī)生1.醫(yī)學(xué)或醫(yī)學(xué)相關(guān)專業(yè)XX及以上學(xué)歷，具有從醫(yī)資格證；2.有X年以上從醫(yī)經(jīng)驗(yàn)?？祻?fù)技師1.醫(yī)學(xué)或醫(yī)學(xué)相關(guān)專業(yè)XX及以上學(xué)歷；2.有X年以上從醫(yī)經(jīng)驗(yàn)。社工1.社工專業(yè)XX及以上學(xué)歷；2.有X年以上社區(qū)或社工工作經(jīng)驗(yàn)。評(píng)估員接受過(guò)專業(yè)評(píng)估工具培訓(xùn)，評(píng)估服務(wù)對(duì)象的各種情況，敏銳的觀察力和溝通能力。督導(dǎo)客戶回訪、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，具有相關(guān)質(zhì)保部的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)辦公室協(xié)調(diào)各部門工作間的對(duì)接和配合財(cái)務(wù)具有會(huì)計(jì)證和相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)中心工作人員配置和職責(zé)分工類別崗位數(shù)量職務(wù)備注管理人員行政/財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)管理中心的日常行政、處理各類行政事務(wù)及財(cái)務(wù)管理專職X名兼職X名專業(yè)技術(shù)人員社工利用社工手法開展個(gè)案、小組、活動(dòng)、為服務(wù)對(duì)象提供專業(yè)服務(wù)醫(yī)師負(fù)責(zé)提供養(yǎng)生保健、基本康復(fù)、體檢等服務(wù)、定期為服務(wù)對(duì)象提供技術(shù)指導(dǎo)兼職醫(yī)師資格證護(hù)理老年人測(cè)血壓血糖、日間康復(fù)、健康知識(shí)普及、家政服務(wù)等持護(hù)士/護(hù)理資格證廚師負(fù)責(zé)中心餐廳的配餐和飲食制作持廚師證理發(fā)師定期和不定期為服務(wù)獨(dú)享提供理發(fā)、染發(fā)等服務(wù)兼職公益崗位后勤負(fù)責(zé)中心送餐、就餐、衛(wèi)生、洗衣服、被子及泡茶等服務(wù)社區(qū)困難家庭合計(jì)X人附工作人員資歷表姓名性別年齡職務(wù)職稱學(xué)歷參加工作時(shí)間從事相關(guān)年限相關(guān)資格證書編號(hào)在服務(wù)期和已完項(xiàng)目情況合作單位項(xiàng)目名稱項(xiàng)目規(guī)模開始、完成日期是否在服務(wù)期項(xiàng)目質(zhì)量2.工作人員招聘與培養(yǎng)中心招聘員工均需通過(guò)嚴(yán)格的程序和專業(yè)的考核，同時(shí)考察員工的專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備、溝通協(xié)調(diào)能力、語(yǔ)言表達(dá)能力等多方面的技術(shù)和能力。我們也會(huì)根據(jù)崗位的需求有針對(duì)性地進(jìn)行崗前培訓(xùn)和在職培訓(xùn)，通過(guò)考核才能正式上崗，上崗員工的知識(shí)和技能完全能夠適合崗位的需求。在工作過(guò)程中，我們還會(huì)對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核，績(jī)效考核不合格者，將被調(diào)崗并繼續(xù)接受培訓(xùn)，確保在崗員工的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。三、員工崗位職責(zé)（一）主任崗位職責(zé)：1.全面負(fù)責(zé)老年人日間照料中心的工作統(tǒng)籌；與各所在社區(qū)、街道及相關(guān)社會(huì)機(jī)構(gòu)建立良好聯(lián)系；2.建立服務(wù)中心老人信息庫(kù)；對(duì)日間照料中心的全面工作負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；3.及時(shí)處理社區(qū)老年人日間照料服務(wù)中心的年檢和證書換證及社會(huì)組織驗(yàn)收及等級(jí)評(píng)估；4.積極聯(lián)糸社會(huì)公益組織，提高老年人日間照料中心的知名度，負(fù)責(zé)老年人日間照料中心的網(wǎng)站內(nèi)容更新和微信公眾號(hào)內(nèi)容更新；5.兼管居家養(yǎng)老上門服務(wù)的所有運(yùn)作事宜；6.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其它任務(wù)；（二）社工崗位職責(zé)：1.管理老年人日間照料中心的老人的身心健康，組織老人的娛樂(lè)康復(fù)活動(dòng)，豐富服務(wù)內(nèi)涵，及時(shí)記錄，讓老人老有所樂(lè)；2.成立老年協(xié)會(huì)，充分發(fā)揮老年人的才能，增強(qiáng)老人自治管理能力，讓社區(qū)老人老友所為。3.針對(duì)社區(qū)失能半失能老人，開展居家上門服務(wù)，整合中心護(hù)理員團(tuán)隊(duì)、社區(qū)健康老人及志愿者資源為老人提供上門護(hù)理服務(wù)、送餐服務(wù)、精神慰藉等服務(wù)，對(duì)這部分老人進(jìn)行管理。4.聯(lián)合社區(qū)及老年協(xié)會(huì)，針對(duì)社區(qū)的問(wèn)題和困境，利用老年志愿者及社區(qū)的志愿者一起為社區(qū)的和諧發(fā)展盡一份力量。5.整合社區(qū)需要幫助群體的情況，讓志愿者更加了解怎樣幫助困難老人；6.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其它任務(wù)；（三）行政崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)本機(jī)構(gòu)內(nèi)各類文件的編寫、整理與打印及各類辦公表格的制作；負(fù)責(zé)老年人日間照料中心的行政、后勤工作；2.本機(jī)構(gòu)各樓層衛(wèi)生、安全的日常排查工作，對(duì)突發(fā)事件的臨時(shí)協(xié)調(diào)工作；3.負(fù)責(zé)行政宣傳工作，包括方案策劃、活動(dòng)組織、資料策劃與分發(fā)、對(duì)外聯(lián)絡(luò)等工作；4.負(fù)責(zé)本機(jī)構(gòu)檔案管理、培訓(xùn)管理、組織和協(xié)調(diào)本機(jī)構(gòu)固定資產(chǎn)辦公用品盤點(diǎn)清查、數(shù)據(jù)管理等；5.每周及時(shí)制定工作計(jì)劃與工作總結(jié)，參與總部每月例行的培訓(xùn)（每月XX日和XX日），并及時(shí)將培訓(xùn)會(huì)議精神匯報(bào)直屬領(lǐng)導(dǎo)和下屬工作人員；負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)內(nèi)部會(huì)議通知、安排，做好會(huì)議紀(jì)要；6.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其它任務(wù)；（四）廚工崗位職責(zé)1.熟悉食堂工作流程和要求，能做好XX人左右的餐飲供應(yīng)；2.正確使用廚房設(shè)備加工食品，負(fù)責(zé)菜肴分配；3.保持灶臺(tái)和餐廳干凈衛(wèi)生，防止失火漏電等安全問(wèn)題發(fā)生；4.按操作規(guī)定使用炊事機(jī)械，愛(ài)護(hù)餐具和廚具，負(fù)責(zé)碗筷監(jiān)督及廚房設(shè)備的檢修工作；5.確保加工菜肴必須做到無(wú)泥沙、無(wú)蟲、無(wú)草、無(wú)黃葉爛葉和其他雜物6.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其它任務(wù)；（五）護(hù)理員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)老年人日間照料中心活動(dòng)老人的照顧和助浴；2.定期學(xué)習(xí)護(hù)理技能，報(bào)考更高級(jí)的護(hù)理員證；3.定期舉行老人座談會(huì)，了解老年人日間照料中心內(nèi)活動(dòng)老人的訴求；4.熟悉老年人的生理和心理情況，能順利與入住老人進(jìn)行溝通；5.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其它任務(wù)；（六）幫廚崗位工作職責(zé)1.配合廚師做好洗菜、切菜的工作；2.負(fù)責(zé)給老年人日間照料中心有就餐需求的老人送餐；（七）心理咨詢師職責(zé)1.責(zé)具體心理健康輔導(dǎo)工作，嚴(yán)格按照操作常規(guī)進(jìn)行。2.注意觀察治療效果及反應(yīng)，如有反應(yīng)及時(shí)處理。3.參加服務(wù)小組討論、學(xué)習(xí)活動(dòng)，積極鉆研業(yè)務(wù)，運(yùn)用國(guó)內(nèi)外先進(jìn)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，開展新技術(shù)、新項(xiàng)目。4.擔(dān)任本專業(yè)的會(huì)診、科教工作。5.負(fù)責(zé)向老年人進(jìn)行心理咨詢、心理治療等常識(shí)的宣教工作，介紹注意事項(xiàng)。6.負(fù)責(zé)治療登記和統(tǒng)計(jì)。7.對(duì)經(jīng)治老年人的滿意度負(fù)責(zé)。四、老年協(xié)會(huì)組織架構(gòu)及職責(zé)老年協(xié)會(huì)崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)引導(dǎo)、管理整個(gè)社區(qū)老人在老年人日間照料中心的活動(dòng)；2.負(fù)責(zé)管理老年人日間照料中心內(nèi)的所有設(shè)備的使用，防止損壞、失竊；3.負(fù)責(zé)督導(dǎo)老人在老年人日間照料中心內(nèi)正確使用相關(guān)設(shè)備，防止誤操作；第二節(jié)人員管理規(guī)范一、工作制度（一）在開展生活護(hù)理工作時(shí)，必須嚴(yán)格遵守XX社區(qū)老年人日間照料中心規(guī)章制度與服務(wù)規(guī)則，工作認(rèn)真到位，不懈怠，不越權(quán)。（二）行為規(guī)范符合標(biāo)準(zhǔn)，使用禮貌用語(yǔ)，統(tǒng)一著工作服、佩戴工作證、穿平底鞋，保持個(gè)人衛(wèi)生清潔。（三）上班時(shí)間不得聚集聊天、吃東西、看報(bào)紙、喧嘩、哼歌、隨地亂丟垃圾、吸煙等。（四）嚴(yán)禁在工作區(qū)域內(nèi)點(diǎn)蚊香、使用酒精爐、電飯煲、電爐、自帶電風(fēng)扇等電器。（五）吃苦耐勞，任勞任怨，行動(dòng)利索，操作熟練，自信、熱情對(duì)待老人，不得帶情緒上崗。（六）接受醫(yī)師及當(dāng)班護(hù)士的監(jiān)督和指導(dǎo)，不得以任何理由在公共場(chǎng)合與任何人發(fā)生爭(zhēng)吵，在工作期間如與老人（或老人家屬）或護(hù)理人員發(fā)生矛盾，應(yīng)平和地與其溝通，如遇不能自行處理的問(wèn)題，應(yīng)立即向上級(jí)匯報(bào)，做到微笑服務(wù)。（七）虛心學(xué)習(xí)，聽從他人教誨，但要辨別真?zhèn)?，不能隨意按他人意思做事。（八）應(yīng)自重自愛(ài)，不得與病患或其家屬有任何經(jīng)濟(jì)來(lái)往，不得私自收取老人或其家屬的財(cái)物，更不得有偷盜等惡行。（九）遇老人或其家屬財(cái)物丟失等特殊情況，應(yīng)盡告知義務(wù)配合調(diào)查；若被無(wú)故懷疑等，應(yīng)坦然面對(duì)，同時(shí)第一時(shí)間上報(bào)公司。（十）具備高度責(zé)任心，對(duì)于任何特殊事件，無(wú)論是否存在過(guò)失，都不得因害怕失去信任或承擔(dān)責(zé)任而拒不露面或私自外逃等。對(duì)于無(wú)過(guò)錯(cuò)的，公司會(huì)查明事實(shí)，消除影響恢復(fù)名譽(yù)；對(duì)于存在是事實(shí)上過(guò)錯(cuò)的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任而不得規(guī)避。（十一）對(duì)于客戶或社區(qū)方的投訴，公司會(huì)盡快、妥善、公平處理，生活助理員應(yīng)積極配合。（十二）入職、請(qǐng)假或離職都需嚴(yán)格遵循公司規(guī)定，按制度辦事。（十三）不能私自進(jìn)行超越工作范圍的工作，如遇醫(yī)護(hù)人員或病區(qū)人員要求的，應(yīng)聯(lián)系管理人員，由管理人員處理。（十四）提供一對(duì)一服務(wù)時(shí)，不能在沒(méi)有告之的情況下私自離開病患，特殊情況（如吃飯、澡、上洗手間），需告之家屬，如家屬不在須請(qǐng)護(hù)區(qū)人員或鄰近的生活質(zhì)助理員協(xié)助。（十五）遇老人病患病情突然惡化等緊急情況，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)其家人或醫(yī)護(hù)人員，護(hù)理員可視情況采取一些權(quán)限范圍內(nèi)的非技術(shù)性緊急措施如吸氧、安撫老人，不得采取權(quán)限范圍外的措施，以避免老人和自己承擔(dān)不必要的風(fēng)險(xiǎn)。（十六）管理人員未簽單和派工，不得私自在病區(qū)內(nèi)進(jìn)行生活助理服務(wù)工作。（十七）老人或家屬需結(jié)賬時(shí)，應(yīng)立即通知管理人員，不能私自與其結(jié)賬。（十八）不得參與任何治療性、醫(yī)療技術(shù)性的工作（如鼻飼；接、拔補(bǔ)液、導(dǎo)尿等各種導(dǎo)管；配（給）熱水袋或冰袋；更換或加減濕化瓶水、吸痰等）。二、服務(wù)規(guī)范（一）儀容1.不戴耳環(huán)、戒指、手鐲等飾物。2.不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。3.著裝上班時(shí)一律著工作服、佩戴工作卡、穿平底鞋，并做到：4.工作卡必須佩戴在工作服的左上方，正面朝外，不得將工作卡反戴或佩戴他人的工作卡。5.穿工作服時(shí)原則上做到內(nèi)衣不外露。6.工作服要清潔、平整、衣扣扣齊，不準(zhǔn)有異味或大片污漬，不得以膠布、大頭針、回型針等代替。7.上班時(shí)不準(zhǔn)穿響底鞋，禁穿拖鞋。（二）言談（服務(wù)忌語(yǔ)）1.接待時(shí)忌：“早不來(lái)晚不來(lái)，現(xiàn)在才來(lái)”；“別啰嗦，快講”；“急什么，又死不了人”。2.對(duì)待有意見的老人忌：“你去告吧，隨便你”；“有意見找領(lǐng)導(dǎo)去”；“你告到哪我都怕”。3.對(duì)待咨詢忌：“不知道”；“已經(jīng)說(shuō)過(guò)了，怎么還問(wèn)個(gè)沒(méi)完”；“怎么這么多事”；“這事不歸我管”。4.對(duì)病癥呻吟、喊叫的老人忌：“別喊了，忍著點(diǎn)”；“喊什么啊，煩死了”。5.對(duì)因不良行為引起疾病的老人忌：“活該，自作自受”。（三）舉止行為1.在眾人之中，力求避免從身體內(nèi)部發(fā)出各種異常的聲音?？人浴娞?、打哈欠等均應(yīng)側(cè)身抱有掩面而為之。2.公共場(chǎng)合不得用手抓撓身體的任何部位，如抓耳撓腮、修剪指甲、挖耳鼻等。3.參加正式護(hù)理工作之前，不宜吃帶有刺激性氣味的食物，如洋蔥蒜等，以免口腔異味而引起交往對(duì)象的不悅甚至反感。4.在公共場(chǎng)所里，不應(yīng)高聲談笑，大呼小叫。5.在大庭廣眾之下，不要趴在或坐在桌上，也不要在他人面前躺在椅子里。6.在工作區(qū)內(nèi)做到“四輕”：走路輕、說(shuō)話輕、開關(guān)門輕、操作輕。三、服務(wù)守則（一）生活助理守則1.在護(hù)工及主管的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作。2.逐步掌握簡(jiǎn)單、基礎(chǔ)的醫(yī)護(hù)知識(shí)，學(xué)會(huì)觀察老人的病情變化，并及時(shí)向護(hù)理人員匯報(bào)。3.為老人提供周到、細(xì)致的日常生活護(hù)理，按時(shí)完成各項(xiàng)生活助理工作任務(wù)，協(xié)助管理。4.照顧老人穿衣、起居、飲食、服藥，個(gè)人衛(wèi)生及沐浴，位置轉(zhuǎn)移，臥床老人每2小時(shí)翻身一次，大、小便清理等。5.經(jīng)常巡視老人，了解老人的思想動(dòng)態(tài)與健康狀況及時(shí)為老人解決困難，必要時(shí)向主管或護(hù)士長(zhǎng)匯報(bào)。6.協(xié)助做好晨、晚間護(hù)理，為老人提供舒適的環(huán)境，保持內(nèi)務(wù)整潔，床鋪干凈平整，保持床頭柜清潔整齊，物品放置規(guī)范。7.按要求運(yùn)送老人到具體科室接受檢查和治療，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)接回老人，按科室要求送標(biāo)本。8.協(xié)助做好清理老人遺款，遺物及清理雜物。（二）生活助理守則1.全體員工必須認(rèn)真執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，遵守XX社區(qū)老年人日間照料中心的規(guī)章制度，遵紀(jì)守法，努力完成本職工作。2.堅(jiān)持文明服務(wù)，熱心為老人服務(wù)，上班前及上班期間不得飲酒或吃異味食物，保持口腔清潔，不帶無(wú)關(guān)人員進(jìn)入科室，維持病房良好的工作秩序。3.儀容、儀表必須整潔，穿著工作服，戴工作帽，佩帶工作卡，上班不準(zhǔn)穿拖鞋，不戴首飾，不染指甲，不留長(zhǎng)指甲。4.服從上級(jí)指揮及工作調(diào)動(dòng)安排，堅(jiān)守崗位，不擅離職守，工作主動(dòng)勤快，耐心細(xì)致，不怕臟，不怕累，不怕麻煩，不刁難斥罵老人，不與老人家屬爭(zhēng)吵。5.保持工作區(qū)域安靜，上班不得嬉戲閑談，高聲喧嘩，不準(zhǔn)酗酒賭博。遵守“六不”“六要”講究衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗手防止交叉感染。6.潔身自愛(ài)，自強(qiáng)自尊，不索取收受老人及家屬錢物。上班不干私活，不準(zhǔn)帶小孩，遵守XX社區(qū)老年人日間照料中心的探訪作息制度，晚上22時(shí)協(xié)助護(hù)士清場(chǎng)。7.遵守組織紀(jì)律，不遲到、不早退、不竄崗，不曠工，不隨意離開生活助理范圍，保證老人安全，不發(fā)生安全事故。如墜床、摔傷、燙傷等。8.熱愛(ài)集體，團(tuán)結(jié)互助，尊敬領(lǐng)導(dǎo)和同事，愛(ài)護(hù)公物，節(jié)約水電，不得使用電器煮食，損壞公物照價(jià)賠償，遇有不懂處理問(wèn)題，要及時(shí)報(bào)告護(hù)士長(zhǎng)或值班護(hù)士。9.不得從事非本職范圍的工作，如私自給老人解釋病情，接補(bǔ)液、調(diào)速，打鼻飼，吸氧，照燈，拔針等。10.在老人結(jié)束生活助理后，應(yīng)與老人或家屬將財(cái)物點(diǎn)清，若老人身亡，護(hù)理人員不可離開，待醫(yī)護(hù)人員與老人家屬清點(diǎn)財(cái)物無(wú)遺失時(shí)方可離開。11.服從護(hù)士長(zhǎng)安排，不能私自調(diào)班，病、事假要提前申請(qǐng)寫請(qǐng)假條，未經(jīng)批準(zhǔn)不能擅自休假，否則做曠工處理。12.尊重老人權(quán)利，凡有發(fā)現(xiàn)暗示或向老人及家屬索取錢物，按情節(jié)輕重處理。四、服務(wù)要求作為服務(wù)行業(yè)人員，我們的一言一行都代表著公司的形象，對(duì)老人能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到公司的聲譽(yù)，既使個(gè)人形象再優(yōu)秀，而對(duì)老人服務(wù)不周，態(tài)度不佳，恐怕也會(huì)導(dǎo)致信譽(yù)下降，業(yè)績(jī)不振。總之，講究禮儀是我們對(duì)每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)公司服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。（一）微笑

人與人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長(zhǎng)時(shí)間的努力。良好的第一印象來(lái)源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？（二）儀表要求大家清晨起床都充分計(jì)算吃早餐、上班交通所需要的時(shí)間，如果你每天早起5分鐘對(duì)自己的儀表進(jìn)行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。（三）儀態(tài)工作時(shí)保持自身良好的儀態(tài)，工作中大家應(yīng)注意自己的儀態(tài)，它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出一位員工的工作態(tài)度和責(zé)任感。（四）站姿站立時(shí)頭正，頸直，肩沉，挺胸，收腹，站腰，提臀，兩眼平視，精神飽滿，面帶微笑，腿要并，膝要直，兩臂自然下垂，手指自然等。除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。（五）坐姿入座時(shí)要輕要穩(wěn)，坐下后姿態(tài)要端正，舒適，大方，自然。上身挺直，雙手置于腿上或扶手上忌兩腿伸直“二郎腿”不可抖動(dòng)。（六）走姿協(xié)調(diào)穩(wěn)健，輕盈自然的走姿，給人朝氣，蓬勃，積極向上的精神狀態(tài)，面帶微笑，上體正直，兩臂自然前后擺動(dòng)，腳步既輕又穩(wěn)，忌：插兜，背手，掐腰，左右晃動(dòng)，有氣無(wú)力。（七）表情首先要自然，真誠(chéng)的微笑，發(fā)自內(nèi)心的微笑，可以給人勇氣、力量、穩(wěn)重的感覺(jué)。比如：見有家屬到來(lái)，微笑打招呼，禮貌接待，讓座引導(dǎo)到老人床前等等。（八）握手握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識(shí)嗎？握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。（九）鞠躬

鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象。鞠躬時(shí)要注意以上事項(xiàng)（十）問(wèn)候1.早晨上班時(shí)，大家見面應(yīng)相互問(wèn)候，“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。2.一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問(wèn)候時(shí)開始。3.在工作場(chǎng)地或外出時(shí)遇見老人或家屬，醫(yī)護(hù)人員等，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。4.下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開。如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。五、醫(yī)感知識(shí)（一）洗手手衛(wèi)生能有效降低感染。因?yàn)榻?jīng)手接觸傳播，是病原微生物在醫(yī)患之間的主要傳播途徑。不良的手部衛(wèi)生是引起醫(yī)源性感染、促使耐藥菌傳播、導(dǎo)致醫(yī)院感染暴發(fā)的主要因素。手衛(wèi)生措施是標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防的重要措施之一，是保證老人獲得高質(zhì)量醫(yī)療保健的一項(xiàng)基本措施。清潔的手能預(yù)防疾病，挽救生命。不同的手衛(wèi)生方法去除手部微生物的效果有所不同：1.洗手：通過(guò)使用肥皂（皂液）和流動(dòng)水，能去除手部皮膚污垢和部分暫居菌。2.衛(wèi)生手消毒：通過(guò)使用速干手消毒劑揉搓雙手，能減少手部暫居菌。3.外科手消毒：通過(guò)使用肥皂（皂液）和流動(dòng)水洗手，再用手消毒劑，能清除或殺滅手部暫居菌，并減少常居菌。4.當(dāng)手部有血液或其他體液等肉眼可見的污染時(shí)，應(yīng)選擇使用肥皂（皂液）和流動(dòng)水洗手。5.手部沒(méi)有肉眼可見污染時(shí)，應(yīng)首選使用速干手消毒劑消毒雙手。生活助理員在下列情況下，應(yīng)執(zhí)行手衛(wèi)生：6.直接接觸每個(gè)老人前后，從同一老人身體的污染部位移動(dòng)到清潔部位時(shí)。7.接觸老人黏膜、破損皮膚或傷口前后，接觸老人的血液、體液、分泌物、排泄物、傷口敷料等之后。“手衛(wèi)生五個(gè)重要指征”是指：在接觸老人前、清潔（無(wú)菌）操作前、接觸體液后、接觸老人后、接觸老人周圍環(huán)境后應(yīng)洗手。洗手時(shí)，應(yīng)先用流動(dòng)水使雙手充分浸濕；在取適量肥皂或者皂液，均勻涂抹至整個(gè)手掌、手臂、手指和指縫；而后按“六步洗手法”認(rèn)真揉搓雙手至少15秒，應(yīng)注意清洗雙手所有皮膚，清洗指背、指尖和指縫，必要時(shí)增加對(duì)手腕的清洗；最后在流動(dòng)水下徹底沖凈雙手，用干手巾或紙擦干，取適量護(hù)手液護(hù)膚。（二）個(gè)人防護(hù)用品的正確使用個(gè)人防護(hù)用品是用于保護(hù)生活助理員避免接觸感染性因子的各種屏障用品。包括口罩、手套、護(hù)目鏡、防護(hù)面罩、防水圍裙、隔離衣、防護(hù)服等。1.正確使用口罩（1）應(yīng)根據(jù)不同的操作要求選用不同種類的口罩，并按照產(chǎn)品說(shuō)明書使用。（2）佩戴時(shí)應(yīng)注意防水層朝外，有鼻甲的一側(cè)在上，將鼻甲壓緊至鼻梁。（3）一次性口罩應(yīng)一次性使用。（4）口罩應(yīng)保持清潔，當(dāng)口罩潮濕及受到老人血液、體液污染時(shí)應(yīng)及時(shí)丟棄。（5）佩戴醫(yī)用防護(hù)口罩時(shí)，應(yīng)進(jìn)行密合性測(cè)試。2.正確使用手套（1）應(yīng)根據(jù)不同操作的需要，選擇合適種類和規(guī)格的手套：接觸老人的血液、體液、分泌物、排泄物、嘔吐物及污染物品時(shí)，應(yīng)戴清潔手套。進(jìn)行手術(shù)等無(wú)菌操作、接觸老人破壞皮膚、黏膜時(shí)，應(yīng)戴無(wú)菌手套。（2）正確戴脫無(wú)菌手套。操作時(shí)發(fā)現(xiàn)手套破損時(shí)，應(yīng)及時(shí)更換。戴無(wú)菌手套時(shí)，應(yīng)防止手套污染。（3）診療、護(hù)理不同的老人之間應(yīng)更換手套。（4）操作完成后脫去手套洗手。（5）一次性手套應(yīng)一次性使用

（三）更換床單的操作步驟及注意事項(xiàng)1.鋪床單（1）將用物按序放于椅上（大單、中單）。（2）取大單放于床褥上，中線與床中線對(duì)齊，分展開，正面向上，一手托起床墊，一手伸過(guò)床頭中線，將大單包塞于床墊下。（3）包折床單角1）先床頭、后床尾法：在距床頭約30cm處，向上提起大單邊緣，使其同床邊垂直，呈一等邊三角形，以床沿為界，將三角形分為兩半。2）直角法：將上半三角底邊直角部分拉出，拉出部分的邊緣與地面垂直，將拉出部分塞于床墊下。3）至床尾拉緊大單，同法鋪好床角，拉緊大單中部，雙手掌心向上，將大單平塞于床墊下；轉(zhuǎn)至對(duì)側(cè)，同法鋪好大單。2.臥有老人更換床單法（1）側(cè)臥換單法1）松開床尾蓋被，協(xié)助老人移向一側(cè)，背向護(hù)工，枕移向?qū)?cè)置于老人頭下。2）松開近側(cè)各層床單，將污中單卷入老人身下，掃凈橡膠中單上的碎屑后，將橡膠中單搭在老人身上，將污大單也向上卷入老人身下，從床頭至床尾掃凈褥上的碎屑。3）將干凈大單的中線和床的中線對(duì)齊，正面向上，用前面的鋪床法將床單鋪好。4）放平橡膠中單，鋪上中單，展開近側(cè)半幅，另半幅塞于老人身下，下垂的兩中單展平拉緊，一并塞于床墊下。5）移枕至近側(cè)，協(xié)助老人翻身，面向護(hù)工。6）轉(zhuǎn)至于對(duì)側(cè)，松開各單，將污中單卷至床尾，掃凈橡膠中單上的碎屑后搭于老人身上，將污大單由床頭卷至床尾，與中單一并放入污衣袋內(nèi)。7）掃凈床褥上的碎屑，從老人身下取出干凈大單展平、拉緊鋪好，然后鋪好橡膠中單和中單。8）協(xié)助老人仰臥，枕置于老人頭下。（2）平臥換單法1）一手托起老人頭部，另手迅速將枕頭取出，拆下枕套，置于床尾下檔，枕芯放于椅上，松開各單，并將床頭大單，橡膠中單及中單橫卷成筒狀至老人肩下。2）將干凈大單橫卷成筒狀鋪在床頭，中線和床中線對(duì)齊，鋪好床頭大單；抬起老人的上半身，將污大單、橡膠中單和中單一起從老人肩下卷至老人臀下，同進(jìn)將清潔大單隨之拉平至臀部。3）放下老人的上半身，抬起臀部迅速撤去污大單，橡膠單及中單，同進(jìn)將干凈大單拉至床尾，橡膠中單放在床尾椅背上，污大單、中單、枕套放放污衣袋內(nèi)，展開鋪好清潔大單。4）先鋪好一側(cè)橡膠中單及中單，另半幅塞于老人身下，轉(zhuǎn)至于對(duì)側(cè)，將大單、橡膠中單及中單拉出展平鋪好。5）套好枕套，拍松枕頭，置于老人頭下。3.注意事項(xiàng)（1