客戶服務(wù)中心標準

職業(yè)規(guī)范服務(wù)理念一切從滿足客戶的需要出發(fā)，以提供滿足客戶需求的產(chǎn)品或服務(wù)為職責(zé)所在，以客戶滿意為經(jīng)營的目的。服務(wù)觀念“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。踐行“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，以最專業(yè)性的人員，及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。服務(wù)規(guī)范一、以客戶為重1積極的身體語言；2保持眼神接觸；3保持愉快的語調(diào)；4解釋你的做法的原因。二、聆聽技巧1傾聽：受人關(guān)心；2確認：受人關(guān)照；3探索：關(guān)注--理解；4響應(yīng)：計劃--生機--解決三、克服異議1傾聽不打斷，然后總結(jié)客戶對問題的看法。2如果必要，提問以獲到更多信息。3解釋問題如何發(fā)生，其中哪些步驟可以糾正，并試探客戶反應(yīng)。4采取適當步驟并跟蹤結(jié)果。四、保持和提高自尊心1主動認出并稱呼客戶。2記住并稱呼客戶的名字。3避免用術(shù)語。4當客戶完成一件工作時，表示謝意。5對待客戶的同事以同樣的態(tài)度。五、平伏客戶情緒1致歉。2表示體諒、同情。3反饋用戶投訴。4代表單位承擔責(zé)任，并提供解決方法。職責(zé)范圍服務(wù)宗旨中國鐵路客戶服務(wù)中心根據(jù)目前國內(nèi)各大中型鐵路部門的實際情況，以鐵路現(xiàn)有的客、貨信息資源為基礎(chǔ)，在國內(nèi)率先為客戶提供智能化、親情化、高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的車票服務(wù)；為各鐵路部門開辟了一種新的服務(wù)窗口和服務(wù)渠道，同時使鐵路部門加強業(yè)務(wù)管理，有助于提高國內(nèi)鐵路部門的現(xiàn)代化管理和服務(wù)水平，塑造鐵路部門的新形象，提高其經(jīng)濟效益和社會效益，最終增加銷售與增強服務(wù)支持，帶動鐵路運輸利潤增長。涉及行業(yè)通信業(yè)，航空業(yè)，服裝業(yè)，保險業(yè)，廣告業(yè)，電子商務(wù)，服務(wù)行業(yè)等。數(shù)字化指標以下是美國普度大學(xué)消費品質(zhì)量監(jiān)測中心瓊·安頓教授提出的23個與客戶服務(wù)中心運營相關(guān)的數(shù)字化規(guī)范指標，下面除了介紹提出各規(guī)范的計算方法及管理者所應(yīng)采取的措施外，還給出了一些規(guī)范的具體建議數(shù)值，希望這些指標的提出，能夠?qū)蛻舴?wù)中心管理者的工作有所幫助。實際工作率是一種測試業(yè)務(wù)員是否如所計劃的那樣正在他們崗位上的方法。實際工作率的計算結(jié)果是一個百分比，它等于值機員聯(lián)入系統(tǒng)準備回答電話的實際時間除以值機員按照計劃應(yīng)當回答電話的總時間，再乘以100。實際工作率百分比數(shù)據(jù)來自ACD，應(yīng)當每日都作一次報告，并按周和月進行追蹤。實踐證明，每個值機業(yè)務(wù)員的最佳實際工作率應(yīng)該達到92%或者更高。建議管理措施：如果員工實際工作率低于規(guī)定目標，應(yīng)就以下幾個內(nèi)容進行調(diào)查：員工應(yīng)該懂得保持較高實際工作率對客戶服務(wù)中心是重要的，中心在教育與敦促員工懂得這一點方面可能做得不夠；監(jiān)管人員可能不夠，新員工沒有得到及時指導(dǎo)和幫助；業(yè)務(wù)員可能對規(guī)定有誤解；缺勤率可能太高；相較于呼叫電話量，讓業(yè)務(wù)員干別的事情的時間可能太多；要更好地利用強制管理系統(tǒng)軟件。事后處理時間若使用800服務(wù)，排隊時間以較短為宜。平均應(yīng)答速度指總排隊時間除以所回答的總電話數(shù)。此規(guī)范可直接得自ACD，應(yīng)以半小時為單位進行報告，并以圖表顯示走勢。此規(guī)范一般又稱為ASA，標準長度常常定在20秒鐘之內(nèi)。建議管理措施平均應(yīng)答速度過高意味著事后處理時間超出了目標規(guī)定；持線時間比預(yù)期的要高；呼叫量的預(yù)測不準確；計劃實際工作率不夠。平均交談時間指呼叫者與值機員聯(lián)系后交談的時間長度。這一數(shù)據(jù)由ACD、業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)小組或客戶服務(wù)中心收集和報告，應(yīng)該每周和每月評估一次。如果業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)活動是特意根據(jù)呼叫類型分組進行的，則此一規(guī)范對于管理用處更大。個人暨小組的業(yè)務(wù)表現(xiàn)可能是一很有力的反饋數(shù)據(jù)，但重要的是要用呼叫者滿意程度測試計劃所產(chǎn)生的反饋數(shù)據(jù)對它加以平衡。如果相對較長的談話能夠提高客戶的滿意度，那么增加點花費也值得。這樣，有些業(yè)務(wù)員就需要再培訓(xùn)一下解釋技巧，以便他/她們能夠用稍長些的談話來獲得客戶較高的滿意度。行業(yè)平均交談時間為330秒。對技術(shù)支持型呼叫中心而言，是6-10分鐘。建議交談時間的努力目標應(yīng)以270-360秒為妙。建議管理措施交談時間的變化意味著值機業(yè)務(wù)員或者呼叫者行為的變化。希望你們的監(jiān)管人員能夠找出這一變化的原因，并協(xié)助定出一個解決辦法。呼叫電話回答完后詢問呼叫者幾個有關(guān)是否滿意和有何期望的問題，平均交談時間可以調(diào)整到一個令人滿意的長度。談話時間可隨業(yè)務(wù)員的技術(shù)能力、資料易于利用的程度以及系統(tǒng)設(shè)計的不同而不同。不同類型的呼叫會有不同長度的談話時間，考慮到這一個特點也很重要。一般而言，為了降低成本，談話時間越短越好；然而，短的交談時間可能導(dǎo)致有些呼叫者不滿，他們認為你沒有認真傾聽他們的問題或過于匆忙了。談話時間還可能因為服務(wù)代表說話風(fēng)格的不同而不同，這比較難以處理和改變。特別長或特別短的談話(依據(jù)平均值)應(yīng)該查出其中的原因。每小時呼叫次數(shù)指每個業(yè)務(wù)員每小時接待呼叫的平均次數(shù)。它等于一個交接班中，業(yè)務(wù)員接聽的電話總數(shù)除以他/她接入電話系統(tǒng)后的總時數(shù)。此數(shù)據(jù)可從ACD得到，應(yīng)由業(yè)務(wù)員每天報告一次。每小時呼叫次數(shù)主要依據(jù)呼叫中心的性質(zhì)而定，在一個技術(shù)程度很高的呼叫中心，這一數(shù)字可能低到每小時只有五次，而在一個技術(shù)設(shè)施簡單的呼叫中心，這個數(shù)字則可能高達1000。建議管理措很久以來，每小時呼叫次數(shù)都是衡量業(yè)務(wù)員業(yè)績表現(xiàn)的一個普遍適用的標準，具有較高的小時接待數(shù)的業(yè)務(wù)員從來都是受人歡迎的，因為他們表現(xiàn)了較高的生產(chǎn)力，但隨著客戶服務(wù)中心的發(fā)展，這個衡量標準越來越受到人們的懷疑，它開始變得問題重重，主要原因是片面強調(diào)小時數(shù)可能導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)低劣；業(yè)務(wù)員可能會想法欺騙系統(tǒng)來增加他們的小時數(shù)；隨著呼叫量的變化、技術(shù)的改進，一個業(yè)務(wù)員的電話呼叫量再不能得到保證，這樣他要憑自身的能力來控制每小時呼叫次數(shù)就變得困難。監(jiān)聽分值指由質(zhì)量保證專家對值機業(yè)務(wù)員的回話質(zhì)量所做的等級評價。此規(guī)范沒有一個可普遍適用的目標。監(jiān)聽分值并沒有一個普遍適用的評價標準，盡管人們一般用百分制來評價。建議為了符合政策上的規(guī)定和作為中心標準適用的反映指標，業(yè)務(wù)員每個月可以被監(jiān)聽四到五次。建議管理措施這種評價方式應(yīng)該持之以恒；業(yè)務(wù)員應(yīng)該完整地了解評分方法；如果可能，監(jiān)聽電話應(yīng)該錄下來，以便將所評的分數(shù)與業(yè)務(wù)員實際表現(xiàn)比較時可以參考。占線率等于(通話時間+持線時間)除以(通話時間+持線時間+閑置時間)乘100。此項數(shù)據(jù)可來自ACD，報表計算應(yīng)按班組和業(yè)務(wù)員加以平均。此規(guī)范一般標準中最好的是90%或者更大。建議管理措施建議改進業(yè)務(wù)培訓(xùn)；建議改進業(yè)務(wù)監(jiān)管；呼叫放棄率一個放棄電話是指已經(jīng)被接通到中心，但又被呼叫者在值機業(yè)務(wù)員、呼出電話員和信息通知部接聽之前自動掛斷了的電話。放棄率是放指棄電話數(shù)與全部接通電話數(shù)的比率。ACD能為中心提供此一數(shù)據(jù)，報告應(yīng)該每日、每周和每月都作。必須確定“短時放棄”的時間長度到底是多少，并保證將這一數(shù)據(jù)從數(shù)據(jù)簿和報表中消滅掉?！岸虝r放棄”按通常標準是20秒或者更少。行業(yè)放棄率為3%，建議在3%-5%之間。放棄率幾乎完全倚賴于呼叫者，并可能因下列一個或所有的因素而變化：呼叫者放棄的動機與緊急程度有關(guān)；其他呼叫中心可以提供同樣的服務(wù)；基于人口統(tǒng)計基礎(chǔ)的呼叫者的期望值可反應(yīng)出這之中的情況；呼叫者沒有時間等待；電話費的原因，如800電話與900電話會有所不同。建議管理措施平均等待的時間可能過長；預(yù)測的準確度可能過低；因為工作內(nèi)容的變化或客戶不滿意問題的增多，持線的時間可能變長；排隊等候的時間難以忍受；嘗試用IVR與CTI處理裝置將某些電話轉(zhuǎn)到常規(guī)服務(wù)項目中；考慮用超人員服務(wù)對付超量呼叫；一天多次將放棄率張?zhí)鰜?，讓業(yè)務(wù)員們清楚整個情況，還可以加上一些解釋說明預(yù)見到會有的上升或下降；因為客戶電話可能打得過長(即平均通話時間上升)，業(yè)務(wù)員人手不夠，造成線路堵塞。一段時間內(nèi)，看到呼叫類型的變化，可以預(yù)見到呼叫量的變化；放棄率過高表明排隊的時間過長。ACD有報告顯示顧客放棄前的等待時間，如果在1--5秒內(nèi)掛機的顧客很多，那就是電話誤撥的問題，而非排隊問題。呼叫者放棄呼叫意味著業(yè)務(wù)員人數(shù)可能不能匹敵呼叫量；仔細比較一下電話的長度、排隊平均耽擱的時間、計劃實際工作率等幾個因素，可以幫助你確定是否需要安置新的人手。放棄呼叫與等待(或排隊)時間是緊密相連的，顧客的耐心依他們對服務(wù)的需要程度和替換物易于得到的程度而變化。出勤率指一個班組實際工作的人數(shù)除以計劃工作的人數(shù)乘100。得到這一數(shù)據(jù)的最常用方法是職員上工自動登記制度。這一規(guī)范變化差異較大，但常見的標準是95%。建議管理措施：如果出勤率較低，應(yīng)該：檢查缺工原由；與缺工員工談話，了解所存在的個人問題。忙音率指受到忙音信號阻滯，連ACD都都沒有到達的呼叫電話的百分數(shù)。此數(shù)據(jù)可從ACD或電話經(jīng)營商處獲得，應(yīng)該每小時檢查一次，看看受阻高峰出現(xiàn)在哪里。全行業(yè)中受阻電話數(shù)為1%。我們建議努力目標范圍控制在1%-3%之間。最理想的狀況是沒有受阻電話，因為這意味著既失去了一樁生意，又增加了一個被激怒的客戶的抱怨，而這兩者對公司都是沒有好處的——不論是從近期收入上來講，還是從較遠的客戶滿意程度上來說。建議管理措施選擇之一是將超量電話分流給另一服務(wù)機構(gòu)；如采取了這一辦法后放棄率依然很高，則可能分流的公司人手沒有給夠，需要再增加人員；增加無論是全時或是半時的業(yè)務(wù)員；如果排隊、談話、持線等等的時間都上漲了，則應(yīng)該讓員工們再進行一些培訓(xùn)；受阻電話需要呼叫者重新?lián)芴?，如果受阻率高，相?yīng)的重新?lián)芴柭室哺?。如果一個經(jīng)理將此看做是呼叫者的發(fā)出的呼叫意圖，把它計入到顧客數(shù)量內(nèi)，則是大錯特錯。大多數(shù)電話服務(wù)商(AT&T,Spring,MCI)都有實時報告裝置,在一定時段(30天)內(nèi)使用自動數(shù)字認證去分辨按時和按天顯示的重復(fù)撥號電話的數(shù)量，這一信息可以幫助預(yù)測值機業(yè)務(wù)員的有效利用率。許多運載器能夠提供數(shù)據(jù)統(tǒng)計包，這個統(tǒng)計數(shù)據(jù)包通過產(chǎn)生電話號碼消除重復(fù)拔號而使忙音正?；?。建議調(diào)查受阻客戶，使中心的損失定量化。忙音會帶來零售業(yè)中公司產(chǎn)品的退回。一次性解決問題的呼叫率指不需要呼叫者再呼、也不需要業(yè)務(wù)員回呼就將問題解決了的電話的百分數(shù)。ACD可用編碼的形式在呼后處理的過程中產(chǎn)生出這一信息，業(yè)務(wù)員和中心都應(yīng)該每日報告一次。行業(yè)平均百分比為85%，建議目標范圍在85%-100%之間。這個規(guī)范對呼叫者的滿意程度作用明顯，即是說，呼叫者對能否第一次就解決他們的問題非?？粗?。建議管理措施此規(guī)范數(shù)字的下降需要及時處理，解決方案要考慮回呼的成本和因回呼而產(chǎn)生的呼叫者不滿意的可能程度。對顧客要求回呼的請求，應(yīng)授予業(yè)務(wù)員做出是否回呼的決定的權(quán)利。如沒有或較少阻滯，放棄率也很低，則對于呼叫者頻頻再打回中心來的現(xiàn)象，有關(guān)重撥的資料會幫助你找出那些不被人注意的方面，并通過調(diào)查確定客戶為什么會這樣做的原因。培訓(xùn)是有用的，要調(diào)查落實業(yè)務(wù)員接近資料的可能性邀業(yè)務(wù)員一起解決問題，明確這一點也很重要；隊列放置率即列入排隊名單的電話數(shù)量除以中心所接到的所有電話的數(shù)量再乘以100。此數(shù)據(jù)由ACD收集，中心經(jīng)理應(yīng)該每周計算和檢查一次。就全行業(yè)而論，15%的電話是被置入隊列中的，建議范圍為10%-20%。建議管理措施要檢查增加的業(yè)務(wù)員是全時的、半時的、還是超呼叫量時才用到的。此一規(guī)范數(shù)值的上升可能引起電話成本的增加，所以要調(diào)查之所以如此的根本原因，這很重要。轉(zhuǎn)接呼叫率即由值機業(yè)務(wù)員轉(zhuǎn)給其他人員接聽的電話的百分比。可由ACD業(yè)務(wù)員報告這一數(shù)據(jù)，應(yīng)每天、每周和每月都進行報告，并附帶上業(yè)務(wù)員的反饋信息，這些反饋信息至少一月最好一周匯報一次，要確定究竟是什么原因造成了轉(zhuǎn)接。此規(guī)范的全行業(yè)平均百分數(shù)是3%，建議每一百個電話只有一個被轉(zhuǎn)接，而且轉(zhuǎn)給的是專家或權(quán)威人士。建議管理措施如果業(yè)務(wù)員技術(shù)上有差別，則應(yīng)該使用以技術(shù)為基礎(chǔ)的軟件，使業(yè)務(wù)員有能力回答呼叫者的問題。如果呼叫者一定要轉(zhuǎn)電話，倒不如通過自動轉(zhuǎn)接裝置將呼叫者的錄音轉(zhuǎn)過去，這樣可節(jié)省時間和費用。不通知客戶就轉(zhuǎn)接(即盲目轉(zhuǎn)接blindtransfer)常常意味著呼叫者需要重新向業(yè)務(wù)員進行解釋，這種重復(fù)會對呼叫者的滿意感產(chǎn)生消極影響。從一開始就確定是進行盲目轉(zhuǎn)接還是告知后轉(zhuǎn)接，而且不要試圖脫離這個原則。有些中心只在線路很忙的時候才盲目轉(zhuǎn)接，但是有些業(yè)務(wù)員有時會忘記他正在使用這個平時不該使用的辦法。轉(zhuǎn)接的電話太多意味著問題：或者是顧客弄迷了，在所要的800電話受阻后，不知道哪一個800電話還可以使用；或者是業(yè)務(wù)員缺少應(yīng)有的資料。電話轉(zhuǎn)接過多將耗費成本，成立一個由業(yè)務(wù)員和呼叫者組成的討論小組，認真商討一下，確定和解決這個問題。讓監(jiān)管人員寫一份轉(zhuǎn)接次數(shù)統(tǒng)計報告和提供一個減少未來轉(zhuǎn)接電話的解決方案。已復(fù)電話百分比等于回答過的電話數(shù)除以所有接入的電話數(shù)乘100。用于計算這一規(guī)范的數(shù)據(jù)資料可由ACD提供，建議每日報告一次。此一規(guī)范最常見的百分比是98%。建議管理措施這是表明業(yè)務(wù)員業(yè)績的一個首要標志，雖然本身不具有行動性，但能表明系統(tǒng)中所存在的問題；可反應(yīng)出所有其它規(guī)范的發(fā)展趨勢和問題，并為找到相應(yīng)的解決辦法提供方便；接入中心的電話流中可能有一短暫的高峰期；開線要求可能太低；對電話量的估計不夠；業(yè)務(wù)不熟練的業(yè)務(wù)員可能上崗的太多；加辟的分流渠道可能沒有必要；考慮讓有CTI處理器的IVR分擔常規(guī)電話；考慮增添臨時業(yè)務(wù)員來應(yīng)付超量電話流；可能在預(yù)測時不正確地運用了歷史記錄；可能在新的促銷活動中市場計劃工作做得不好；可能是季節(jié)性波動的緣故；可能業(yè)務(wù)員沒有嚴格遵守有關(guān)規(guī)定。服務(wù)水平服務(wù)水平的計算公式是：回答時間少于X秒鐘的電話數(shù)除以所接入的電話總數(shù)乘以100。這一數(shù)據(jù)可以很容易地從ACD那里得到。服務(wù)水平應(yīng)該建立在不斷監(jiān)聽的基礎(chǔ)上，因為這一規(guī)范預(yù)示著所存在的主要問題。全行業(yè)大多數(shù)中心的標準是：80%的電話都是在20秒鐘之前作出的回答。建議管理措施如果服務(wù)水平的值高于標準目標，則意味著電話量比原計劃的要少，或電話的長度比計劃中的要短，也可能是上崗的業(yè)務(wù)員太多，請將他們做些合理的調(diào)整。如果服務(wù)水平低于目標，那么就所存在的問題找別的原因；問題產(chǎn)生的可能領(lǐng)域：電話呼叫量預(yù)測不準確；業(yè)務(wù)員實際工作率太低；監(jiān)管人員對工作的先后順序安排得不好；對過去的資料以及其它有用的數(shù)據(jù)、指標參閱得不夠；午餐開始或結(jié)束的時間不當，需要重新確定?？偤艚袛?shù)指所有打入中心的電話，包括受到阻塞的、中途放棄的和已經(jīng)答復(fù)的電話。這一規(guī)范數(shù)據(jù)來源可以是ACD，也可以是電話線路提供商，應(yīng)該每小時、每天、每周、每月都進行檢查。為了更好地組織安排工作人員，需要對打入的電話進行跟蹤，并將它們按類型細致地劃分一下。早早地預(yù)見到呼叫類型上的變化，可便于管理人員作出及時有效的調(diào)整與安排。這個規(guī)范主要用來確定其它規(guī)范，并對未來電話作出計劃、預(yù)測，以便合理地安排工作人員。建議管理措施尋找偏差的最好辦法是劃線性圖，分門別類地表現(xiàn)電話各方面的情況：總電話數(shù)、回答的電話數(shù)、放棄的電話數(shù)、阻塞的電話數(shù)，對每一小時、每一天以及每一月的變化都可用此圖表來反映。分析電話類型的有關(guān)資料，確定呼叫者是否使用了多種方式來獲得解答，如果是這樣，顯然會增加電話的總量。如果打入的電話總數(shù)與過去相比或與你所期望的相比變化很大，那么有必要找到原因；但僅僅查看ACD的數(shù)據(jù)是找不到原因