客戶抗拒點(diǎn)解除的十個(gè)步驟

客戶抗拒點(diǎn)解除的十個(gè)步驟一、先發(fā)制人，以防為主。解決客戶抗拒最好的辦法就是在客戶沒有提出異議之前，你就主動(dòng)提出來并把它解決掉，讓客戶不受干擾地專心聽你的解說。舉例來說，你的產(chǎn)品比競(jìng)爭(zhēng)者的昂貴，且知道價(jià)格問題會(huì)成為主要的抗拒理由，你就應(yīng)該在銷售對(duì)話一開始時(shí)就這樣說：“王先生，在我開始之前，我想告訴你，我們的產(chǎn)品是市面上最昂貴的。然而，即使是這樣的價(jià)位，每年都有很多人購買這項(xiàng)產(chǎn)品，你想知道為什么嗎？”用這種先發(fā)制人的戰(zhàn)術(shù)，準(zhǔn)客戶就沒有辦法再說“你的價(jià)格比別人的貴”，因?yàn)槟阋呀?jīng)告訴他為什么了。不管客戶主要的抗拒意見是什么，你都要準(zhǔn)備在一開始就將它打得落花流水，不要讓它成為一個(gè)抗拒點(diǎn)。二、充分準(zhǔn)備，萬無一失。銷售之前的準(zhǔn)備和你成交的概率成正比。因?yàn)樵谂c客戶溝通時(shí)，客戶隨時(shí)會(huì)提出各式各樣的問題，只有對(duì)客戶的問題對(duì)答如流，才會(huì)贏得客戶信任。而你的遲疑和不確定會(huì)讓客戶感到失望，并對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑。所以，在產(chǎn)品展示之前，你要能夠預(yù)測(cè)并胸有成竹地回答客戶的反對(duì)意見，這會(huì)讓你看起來是位真正的專家。記?。簺]有準(zhǔn)備你就是在準(zhǔn)備失敗。三、客戶忘記，不要再提。如果問題是在產(chǎn)品介紹的早期提出，但后來卻沒有再度被提起，那么就算了。往往客戶提出抗拒意見或問題，只是想證明他們是在注意聽，但這些抗拒意見其實(shí)是無關(guān)緊要的。四、轉(zhuǎn)換話題，轉(zhuǎn)移客戶注意力。當(dāng)客戶提出反駁時(shí)，立刻轉(zhuǎn)換話題，然后設(shè)法再繼續(xù)轉(zhuǎn)回到商談的主題。話題轉(zhuǎn)換的目的是調(diào)整情緒，使商談氣氛趨于友好。但不可脫軌太遠(yuǎn)，一有機(jī)會(huì)就應(yīng)立即回原來的主題上。例如可使用這些過渡句：“你說得太對(duì)了！——另外還有一點(diǎn)——”“此事不假，但還有一事——”“我同意你的看法，而且我確信你也同意——”五、巧將異議變成賣點(diǎn)?？蛻籼岢霎愖h的地方，銷售人員也可以巧妙地將其轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品的賣點(diǎn)，把反對(duì)理由轉(zhuǎn)變?yōu)橘徺I理由。例如，客戶如果認(rèn)為某件商品的價(jià)格太高，那么有時(shí)就可以針對(duì)這一異議向客戶強(qiáng)調(diào)：導(dǎo)致價(jià)格高的原因是由于通過正規(guī)的進(jìn)貨渠道進(jìn)貨，能確保產(chǎn)品的質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，而其他產(chǎn)品就不能保證這一點(diǎn)了。諸如此類的答復(fù)使客戶很樂意接受。再舉一例：客戶：我不需要參加什么演講訓(xùn)練，因?yàn)槲液苌俦徽?qǐng)上臺(tái)演講。銷售員：這正是您應(yīng)該參加訓(xùn)練的好理由。您很少被請(qǐng)上臺(tái)演講——正像您所承認(rèn)的——是因?yàn)槟狈Ξ?dāng)眾講話的能力，但等您參加過這個(gè)訓(xùn)練課程以后，您就會(huì)成為很好的演說家，就會(huì)有很多機(jī)會(huì)請(qǐng)您演講了。六、用產(chǎn)品的其他利益對(duì)客戶進(jìn)行補(bǔ)償。一個(gè)產(chǎn)品由多方面的要素構(gòu)成，這些要素就構(gòu)成了多方面的利益。如果在價(jià)格上不肯讓步，那么你可以在售后服務(wù)上給予客戶更多的優(yōu)惠，以此來有效地消除客戶在價(jià)格要素上的異議。例如：客戶：這部車的價(jià)格不貴，但最快只能跑160公里，太慢了！銷售員：是的，160公里的時(shí)速確實(shí)不算高，但這種車設(shè)計(jì)時(shí)更多的是考慮其經(jīng)濟(jì)性，非常省油，我想您也不愿意將錢浪費(fèi)在您很少用到的高速上。七、提供適當(dāng)資料以解答反對(duì)理由。對(duì)客戶提出的反對(duì)理由，銷售人員應(yīng)盡量提供全面確鑿的證據(jù)，如老客戶的感謝函、專家評(píng)斷、客戶使用滿意的照片等。也可以描述一個(gè)故事，而且越是生活化的實(shí)例越具有說服力。你要向客戶說明真實(shí)的情況——給他們提供事實(shí)，你可以假設(shè)客戶的反對(duì)只是變相的要求你提供更多資料。八、讓客戶回答自己的反對(duì)理由。要讓客戶回答自己的反對(duì)理由，只要讓他們繼續(xù)談下去。也許，這正是他們要反對(duì)的原因——希望有人聽聽他們的看法。就像有位哲學(xué)家說：“許多人寧愿你靜聽他們的意見，而不要你回答他們的問題?！彼裕憧梢杂脝枂栴}的方式引導(dǎo)他們談話，一旦他們回答了自己的反對(duì)意見，情緒就會(huì)平靜下來。比如，你可以說：“李先生，我對(duì)您的這個(gè)看法很感興趣，可否請(qǐng)您進(jìn)一步解釋一下呢?”或是，你可以直截了當(dāng)?shù)貑枺骸盀槭裁茨@么認(rèn)為呢?”假如客戶的反對(duì)意見并不是十分合理，或客戶自己對(duì)這個(gè)意見也是一知半解，觀念不是很成熟，這時(shí)，通常他們會(huì)堅(jiān)持一陣子，然后就會(huì)承認(rèn)這個(gè)問題并不是很重要。要讓客戶回答自己的反對(duì)理由，必須要有耐心，同時(shí)提一些引導(dǎo)性的問題，就會(huì)有非常好的效果。九、承認(rèn)對(duì)方的反對(duì)理由。有些反對(duì)購買的理由很難克服——因?yàn)樗鼈兊拇_是實(shí)情，而且很難回答。這時(shí)最好的方法就是點(diǎn)頭承認(rèn)。不要浪費(fèi)時(shí)間去說服對(duì)方認(rèn)錯(cuò)——尤其是對(duì)方的理由十分充分的時(shí)候。假如客戶說：“我們現(xiàn)在的存貨過多?！倍阋仓滥鞘鞘聦?shí)，那就不要為此爭(zhēng)論。你可以說：“我知道每年到了這個(gè)時(shí)候，情形都是如此。同時(shí)我有一個(gè)新產(chǎn)品相信你會(huì)喜歡，因?yàn)榈侥壳盀橹?，還沒有人經(jīng)銷，相信銷路會(huì)非常好。”沒有什么東西是十全十美的，甚至你的產(chǎn)品，甚至這本書。十、使反對(duì)具體化。在認(rèn)同了客戶的想法和感受以后，銷售人員要盡最大努力使客戶的意見具體化，即客戶反對(duì)的細(xì)節(jié)是什么？是哪些因素導(dǎo)致了客戶的反對(duì)？使客戶意見具體化有助于徹底找出導(dǎo)致客戶異議的真正原因?？蛻艉芏嗟姆磳?duì)意見并不是他們真實(shí)的想法，所以，銷售人員在聽到客戶的異議后，不要急于就客戶異議的本身作出解釋，而是要盡量探尋客戶更為詳細(xì)、具體的反對(duì)意見。在探詢細(xì)節(jié)時(shí)，銷售人員要努力了解以下三點(diǎn)：1、客戶的真實(shí)需求是什么？客戶的真實(shí)需求是指客戶表面異議之下的實(shí)質(zhì)性意見。2、客戶需求的迫切程度如何？客戶的真實(shí)需求可能包含若干層次，銷售人員要了解客戶真正需求的優(yōu)先次序——哪些是客戶最迫切需要解決的，哪些是可以次要解決的。了解了相關(guān)的優(yōu)先次序后，銷售人員就可以確定解決的重點(diǎn)。3、導(dǎo)致客戶異議的原因可能是什么？善于分析的銷售人員能有的放矢地發(fā)問，這樣更容易了解客戶的真實(shí)意思。開放式和封閉式的問題應(yīng)該交替使用。通過詢問確認(rèn)客戶反對(duì)意見的真實(shí)原因，由此來了解客戶真正的需求是什么、迫切程度如何以及他們可能存在的疑慮。當(dāng)客戶提出任何的疑問，你都要專心地聽，停頓三到五秒鐘仔細(xì)考慮客戶所說的話，然后很清楚地回答：“你這句話是什么意思？”或“你真正的意思是什么？”這種開放式的問句讓人無法拒絕。當(dāng)你用這樣的問句回復(fù)抗拒意見時(shí)，客戶就會(huì)把他的考慮補(bǔ)充說明，并且澄清他反對(duì)的理由。你可以一再使用這個(gè)問句去問他，而每次你這樣做，客戶就會(huì)給你更多的資訊。很多時(shí)候，只要你用這樣的問句不斷問他，他往往自己就解開了抗拒的疑慮，成交也就成為順理成章的事情。有效應(yīng)對(duì)客戶的八種借口1、“我要考慮一下。”銷售人員：“太好了，想考慮就表示你有興趣，是不是？剛才您已“王先生，我同意，我們的產(chǎn)品的確是市場(chǎng)上最貴的。因?yàn)橹挥幸涣鞯漠a(chǎn)品才會(huì)賣到最好的價(jià)位，你說是不是?越好的東西，越不便宜，太便宜的東西也好不到哪里去。要買就買最好的，最好的也是最便宜的，因?yàn)槟谝淮尉妥鰧?duì)了，您說是不是呢？”“您有沒有不花錢買過東西？有沒有因?yàn)槭″X買回東西來使用時(shí)后悔的經(jīng)驗(yàn)？您同不同意，一分錢一分貨?我們沒有辦法給您最便宜的，但我們可以給您最合理的整體交易?！逼摺凳竞蠊麑?duì)于那些優(yōu)柔寡斷的客戶，銷售人員可以在清楚地介紹產(chǎn)品特點(diǎn)、使用產(chǎn)品的意義和價(jià)值后，采用低調(diào)的威脅的方式?！叭绻徊捎梦覀児镜漠a(chǎn)品，您知道會(huì)給貴公司帶來什么樣的不良后果嗎？”八、詢問客戶的支付能力“您可以承受的價(jià)格是多少？”這樣詢問可以幫助我們確定對(duì)方的底線和購買的可能性。如果你賣服裝，一套西裝的價(jià)格是3200元，而你接受的最低價(jià)格是1500元。當(dāng)你一問出這句話，客戶就有三種回答：1、可以成交價(jià)?？蛻艋卮?800元。這是你所期望的價(jià)格，但要注意，絕對(duì)不要喜形于色，不要同意得過早，不然客戶會(huì)反悔。2。勉強(qiáng)成交價(jià)。客戶回答1500元。這時(shí)只有和客戶討價(jià)還價(jià)，因?yàn)檫@是你的最低價(jià)，能爭(zhēng)取多少是多少。3、不可成交價(jià)?？蛻艋卮?00元。這會(huì)把你氣暈，不過什么樣的客戶都會(huì)遇到，這時(shí)你問他為什么會(huì)出這樣的價(jià)格，找出原因，看看能不能把價(jià)格提升。此方法只適用產(chǎn)品價(jià)格可以浮動(dòng)的情況。九、降價(jià)需要有條件。在降價(jià)時(shí)，一定要求客戶出價(jià)，找出差距采取相應(yīng)措施。客戶出價(jià)后一般都會(huì)解釋原因，這時(shí)就要注意分析并根據(jù)不同情況作出不同的對(duì)策。報(bào)價(jià)議價(jià)的次數(shù)不要