淺談服裝銷售中遇到的困難與解決辦法

淺談服裝銷售中遇到的困難與解決辦法走在沈陽(yáng)的大街小巷，不經(jīng)意間就會(huì)發(fā)現(xiàn)幾家大小不一的外貿(mào)服裝店。據(jù)沈陽(yáng)市工商局的有關(guān)數(shù)字顯示，目前沈陽(yáng)有一百多家登記注冊(cè)的外貿(mào)服裝店，而業(yè)內(nèi)人士的說(shuō)法是，如果算上店名沒有外貿(mào)字樣，但仍然專賣外貿(mào)服裝的服裝店，至少還有數(shù)百家。外貿(mào)服裝店里出售的服裝通?？钍叫隆①|(zhì)地好，價(jià)錢也比較便宜，店主通常稱所出售的服裝是外貿(mào)企業(yè)完成訂單后剩余的部分產(chǎn)品。沈陽(yáng)的年輕白領(lǐng)是外貿(mào)服飾的主要消費(fèi)者，在她們看來(lái)，外貿(mào)服裝穿起來(lái)就是感覺好，即使是仿制的一般也比內(nèi)銷的要好。以前沈陽(yáng)的外貿(mào)服裝店只能在繁華的街區(qū)，如中街、北行、展覽館等商業(yè)街找到，如今此類店呈遍地開花之勢(shì)，許多街區(qū)都能看到大大小小的外貿(mào)服裝店。我在一家外貿(mào)服裝店實(shí)習(xí)了近三個(gè)月，作為一名服裝銷售員，在這三個(gè)月的學(xué)習(xí)和積累經(jīng)驗(yàn)的過(guò)程中，我對(duì)服裝銷售這個(gè)行業(yè)有了一些自己的體會(huì)和見解。在銷售過(guò)程中首先要了解消費(fèi)者的心理。消費(fèi)者心理上兵伐謀，攻心為上。古人云：上兵伐謀，意為最高之兵法在于謀略。古語(yǔ)云：“攻心為上，攻城為下”，“心戰(zhàn)為上，兵戰(zhàn)為下”以成為營(yíng)銷戰(zhàn)爭(zhēng)的“心經(jīng)”，而攻心為上，對(duì)營(yíng)銷來(lái)說(shuō)關(guān)鍵就在于抓住消費(fèi)者的心。從品牌、定位到差異化，從定價(jià)、促銷到整合營(yíng)銷，莫不都是在針對(duì)消費(fèi)者的心理在采取行動(dòng)?，F(xiàn)在的市場(chǎng)營(yíng)銷將越來(lái)越依賴于對(duì)消費(fèi)者心理的把握和迎合，從而影響消費(fèi)者，最終達(dá)成產(chǎn)品的銷售。從國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)來(lái)看，中國(guó)的消費(fèi)者心理和歐美等國(guó)家相比，既有共性也有我們的特殊性，經(jīng)過(guò)筆者的學(xué)習(xí)、觀察和總結(jié)，我發(fā)現(xiàn)以下八個(gè)消費(fèi)者心理，在中國(guó)具有相當(dāng)?shù)钠毡樾裕邆浜芎玫臓I(yíng)銷價(jià)值，出于跟大家相互探討共同提高的愿望，現(xiàn)列舉如下。1.1面子心理中國(guó)的消費(fèi)者有很強(qiáng)的面子情結(jié)，在面子心理的驅(qū)動(dòng)下，中國(guó)人的消費(fèi)會(huì)超過(guò)甚至大大超過(guò)自己的購(gòu)買或者支付能力。營(yíng)銷人員可以利用消費(fèi)者的這種面子心理，找到市場(chǎng)、獲取溢價(jià)、達(dá)成銷售。腦白金就是利用了國(guó)人在送禮時(shí)的面子心理，在城市甚至是廣大農(nóng)村找到了市場(chǎng)；當(dāng)年的TCL憑借在手機(jī)上鑲嵌寶石，在高端手機(jī)市場(chǎng)獲取了一席之地，從而獲取了溢價(jià)收益；終端銷售中，店員往往通過(guò)夸獎(jiǎng)消費(fèi)者的眼光獨(dú)到，并且產(chǎn)品如何與消費(fèi)者相配，讓消費(fèi)者感覺大有臉面，從而達(dá)成銷售。1.2從眾心理從眾指?jìng)€(gè)人的觀念與行為由于受群體的引導(dǎo)或壓力，而趨向于與大多數(shù)人相一致的現(xiàn)象。消費(fèi)者在很多購(gòu)買決策上，會(huì)表現(xiàn)出從眾傾向。比如，購(gòu)物時(shí)喜歡到人多的商店；在品牌選擇時(shí)，偏向那些市場(chǎng)占有率高的品牌；在選擇旅游點(diǎn)時(shí)，偏向熱點(diǎn)城市和熱點(diǎn)線路。以上列舉的是從眾心理的外在表現(xiàn)，其實(shí)在實(shí)際工作中，我們還可以主動(dòng)利用人們的從眾心理。比如：現(xiàn)在超市中，業(yè)務(wù)員在產(chǎn)品陳列時(shí)故意留有空位，從而給人以該產(chǎn)品暢銷的印象；電腦賣場(chǎng)中，店員往往通過(guò)說(shuō)某種價(jià)位以及某種配置今天已經(jīng)賣出了好多套，從而促使消費(fèi)者盡快做出銷售決策；SP行業(yè)中，在推鈴聲廣告的時(shí)候，往往也多見最流行鈴聲推薦的字眼，最流行也就是目前最多人喜歡，這都是在主動(dòng)的利用消費(fèi)者的從眾心理。1.3推崇權(quán)威消費(fèi)者推崇權(quán)威的心理，在消費(fèi)形態(tài)上，多表現(xiàn)為決策的情感成分遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)理智的成分。這種對(duì)權(quán)威的推崇往往導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)權(quán)威所消費(fèi)產(chǎn)品無(wú)理由的選用，并且進(jìn)而把消費(fèi)對(duì)象人格化，從而達(dá)成產(chǎn)品的暢銷?，F(xiàn)實(shí)中，營(yíng)銷對(duì)消費(fèi)者推崇權(quán)威心理的利用，也比較多見。比如，利用人們對(duì)名人或者明星的推崇，所以大量的商家在找明星代言、做廣告；IT行業(yè)中，軟件公司在成功案例中，都喜歡列舉一些大的知名公司的應(yīng)用；余世維先生有說(shuō)在自己汽車銷售店中，曾經(jīng)以某某車為某某國(guó)?領(lǐng)?人的座車為賣點(diǎn)，從而讓該車銷售火爆；更大的范圍內(nèi)，很多企業(yè)都很期望得到所在行業(yè)協(xié)會(huì)的認(rèn)可，或者引用專家等行業(yè)領(lǐng)袖對(duì)自己企業(yè)以及產(chǎn)品的正面評(píng)價(jià)。1.4愛占便宜劉春雄先生說(shuō)過(guò)：”?！氨阋恕迸c“占便宜”不一樣。價(jià)值50元的東西，50元買回來(lái)，那叫便宜；價(jià)值100元的東西，50元買回來(lái)，那叫占便宜。中國(guó)人經(jīng)常講“物美價(jià)廉”，其實(shí)，真正的物美價(jià)廉幾乎是不存在的，都是心理感覺的物美價(jià)廉。他進(jìn)而說(shuō)道：消費(fèi)者不僅想占便宜，還希望“獨(dú)占”，這給商家有可乘之機(jī)。比如，女士在服裝市場(chǎng)購(gòu)物，在消費(fèi)者不還價(jià)就不買的威脅之下，商家經(jīng)常做出“妥協(xié)”：“今天剛開張，圖個(gè)吉利，按進(jìn)貨價(jià)賣給你算了！”“這是最后一件，按清倉(cāng)價(jià)賣給你！”“馬上要下班了，一分錢不賺賣給你！”這些話隱含如下信息：只有你一人享受這樣的低價(jià)，便宜讓你一人獨(dú)占了。面對(duì)如此情況，消費(fèi)者鮮有不成交的。除了獨(dú)占，另外消費(fèi)者并不是想買便宜的商品而是想買占便宜的商品，這就是買贈(zèng)和降價(jià)促銷的關(guān)鍵差別。1.5害怕后悔每一個(gè)人在做決定的時(shí)候，都會(huì)有恐懼感，他生怕做錯(cuò)決定，生怕他花的錢是錯(cuò)誤的。按照盧泰宏先生提到的就是購(gòu)后沖突，所謂購(gòu)后沖突是指：消費(fèi)者購(gòu)買之后出現(xiàn)的懷疑、不安、后悔等不和諧的負(fù)面心理情緒，并引發(fā)不滿的行為。通常貴重的耐用消費(fèi)品引發(fā)的購(gòu)后沖突會(huì)更嚴(yán)重，為此國(guó)美針對(duì)消費(fèi)者的這個(gè)心理，說(shuō)出了“買電器，到國(guó)美，花錢不后悔”，并作為國(guó)美店的店外銷售語(yǔ)。進(jìn)一步說(shuō)在銷售的過(guò)程中，你要不斷地提出證明給顧客，讓他百分之百地相信你。同時(shí)你必須時(shí)常問(wèn)你自己，當(dāng)顧客在購(gòu)買我的產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，我要怎樣做才能給他百分之百的安全感？1.6心理價(jià)位任何一類產(chǎn)品都有一個(gè)“心理價(jià)格”，高于“心理價(jià)格”也就超出了大多數(shù)用戶的預(yù)算范圍，低于“心理價(jià)格”會(huì)讓用戶對(duì)產(chǎn)品的品質(zhì)產(chǎn)生疑問(wèn)。因此，了解消費(fèi)者的心理價(jià)位，有助于市場(chǎng)人員為產(chǎn)品制定合適的價(jià)格，有助于銷售人員達(dá)成產(chǎn)品的銷售。在IT行業(yè)，無(wú)論是軟件還是硬件設(shè)備的銷售，如果你了解到你的下限售價(jià)高于客戶的心理價(jià)位，那么下面關(guān)鍵的工作就是拉升客戶的心理價(jià)位，相反則需要適度提升你的售價(jià)；心理價(jià)位在終端銷售表現(xiàn)就更為明顯，以服裝銷售為例，消費(fèi)者如果在一番討價(jià)還價(jià)之后，如果最后的價(jià)格還是高于其心理價(jià)位，可能最終還是不會(huì)達(dá)成交易，甚至消費(fèi)者在初次探詢價(jià)格時(shí)，如果報(bào)價(jià)遠(yuǎn)高于其心理價(jià)位，就會(huì)懶得再看扭頭就走。1.7炫耀心理消費(fèi)者炫耀心理，在消費(fèi)商品上，多表現(xiàn)為產(chǎn)品帶給消費(fèi)者的心理成分遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)實(shí)用的成分。正是這種炫耀心理，在中國(guó)目前并不富裕的情況下，創(chuàng)造了高端市場(chǎng)，同時(shí)利用炫耀心理，在國(guó)內(nèi)企業(yè)普遍缺乏核心技術(shù)的情況下，有助于獲取市場(chǎng)，這一點(diǎn)在時(shí)尚商品上表現(xiàn)得尤為明顯。為什么這樣說(shuō)呢？女士都鐘愛手袋，一些非常有錢的女士為了炫耀其極強(qiáng)的支付能力，往往會(huì)買價(jià)值幾千甚至上萬(wàn)的世界名牌手袋。同時(shí)國(guó)內(nèi)的TCL和夏新手機(jī)，之前在缺乏核心技術(shù)的情況下，在與NOKIA和MOTO的競(jìng)爭(zhēng)中，劣勢(shì)不是特別明顯，其中通過(guò)工業(yè)設(shè)計(jì)給手機(jī)時(shí)尚的外表造型就功不可沒。因此，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，炫耀重在擁有或者外表。1.8攀比心理消費(fèi)者的攀比心理是基于消費(fèi)者對(duì)自己所處的階層、身份以及地位的認(rèn)同，從而選擇所在的階層人群為參照而表現(xiàn)出來(lái)的消費(fèi)行為。相比炫耀心理，消費(fèi)者的攀比心理更在乎“有”——你有我也有。MP3、MP4、電子詞典的熱銷并且能形成相當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)規(guī)模，應(yīng)該說(shuō)消費(fèi)者的攀比心理起到推波助瀾的作用。很多商品，在購(gòu)買的前夕，縈繞在消費(fèi)者腦海中最多的就是，誰(shuí)誰(shuí)都有了，我也要去買。在計(jì)算機(jī)的配置中，也多見學(xué)生出于同學(xué)們都有的心理，也要求父母為自己購(gòu)買計(jì)算機(jī)。對(duì)營(yíng)銷人員來(lái)說(shuō)，我們可以利用消費(fèi)者的攀比心理，出于對(duì)其參照群體的對(duì)比，有意強(qiáng)調(diào)其參照群體的消費(fèi)來(lái)達(dá)成銷售。消費(fèi)者心理學(xué)作為市場(chǎng)營(yíng)銷的一個(gè)分支，離我們并不要遙遠(yuǎn)，以上八個(gè)消費(fèi)者心理就在我們身邊。同時(shí)我還想說(shuō)，任何一個(gè)理論，只有通過(guò)總結(jié)得出方法，并進(jìn)而細(xì)化成可以行動(dòng)的能力，才能真正形成價(jià)值?，F(xiàn)代很多流行的諸如EMBA管理理論，我們中國(guó)的先賢早就有提出，差距的關(guān)鍵就在于：我們沒有總結(jié)成理論體系，并細(xì)化成可行動(dòng)的能力。根據(jù)上述八個(gè)消費(fèi)者的心理，我們作為銷售員應(yīng)該及時(shí)調(diào)整自己的銷售技巧。我在這家外貿(mào)服裝店實(shí)習(xí)了三個(gè)月，遇到不少困難，從這些問(wèn)題中我總結(jié)出了自己的處理方式。2.一個(gè)優(yōu)秀的服裝銷售員應(yīng)具備的素質(zhì)2.1自信心。推薦時(shí)要有信心，向顧客推薦服裝時(shí)，營(yíng)業(yè)員本身要有信心，才能讓顧客對(duì)服裝有信任感。2.2適合于顧客的推薦。對(duì)顧客提示商品和進(jìn)行說(shuō)明時(shí)，應(yīng)根據(jù)顧客的實(shí)際客觀條件，推薦適合的服裝。2.3配合手勢(shì)向顧客推薦。2.4配合商品的特征。每類服裝有不同的特征，如功能、設(shè)計(jì)、品質(zhì)等方面的特征，向顧客推薦服裝時(shí)，要著重強(qiáng)調(diào)服裝的不同特征。2.5把話題集中在商品上。向顧客推薦服裝時(shí)，要想方設(shè)法把話題引到服裝上，同時(shí)注意觀察顧客對(duì)服裝的反映，以便適時(shí)地促成銷售。2.6準(zhǔn)確地說(shuō)出各類服裝的優(yōu)點(diǎn)。對(duì)顧客進(jìn)行服裝的說(shuō)明與推薦時(shí)，要比較各類服裝的不同，準(zhǔn)確地說(shuō)出各類服裝的優(yōu)點(diǎn)。這些基本要求是每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員必須做到，但只做到這些遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，在銷售過(guò)程中我們會(huì)遇到更加棘手的問(wèn)題。3.銷售過(guò)程中遇到的困難與解決辦法3.1如何處理與顧客的關(guān)系3.1.1導(dǎo)購(gòu)建議顧客試穿衣服，可是顧客就是不肯接納導(dǎo)購(gòu)建議。“喜歡的話，可以試穿”和“這是我們的新款，歡迎試穿”這兩句話幾乎成了中國(guó)服飾店鋪銷售中老生常談的經(jīng)典用語(yǔ)，有的導(dǎo)購(gòu)只要看到顧客一進(jìn)店或開始觸摸衣服就這么大聲招呼，讓顧客聽得耳朵都長(zhǎng)起老繭，但其實(shí)說(shuō)的都是廢話，因?yàn)轭櫩唾u衣服肯定要試穿，“這件也不錯(cuò)，試一下吧”則是由于顧客缺乏專業(yè)知識(shí)，未能向顧客推薦合適的款式，只要看到顧客哪件衣服就說(shuō)那件不錯(cuò)，導(dǎo)致顧客不信任導(dǎo)購(gòu)的推薦，可以說(shuō)是我們導(dǎo)購(gòu)自己的表現(xiàn)讓顧客不把我們的建議當(dāng)回事。服飾門店銷售應(yīng)該有創(chuàng)新意識(shí)，不能總用一成不變的語(yǔ)言和思維去應(yīng)對(duì)顧客不斷變化的需求和越來(lái)越挑剔的要求，要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的服飾市場(chǎng)爭(zhēng)奪更大的市場(chǎng)占有率，就必須在很多細(xì)節(jié)上做得與你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不一樣，這其中就包括溝通與顧客的語(yǔ)言應(yīng)對(duì)。在遇到這種情況是，導(dǎo)購(gòu)要求顧客試穿的時(shí)候，首先要把握機(jī)會(huì)，不可以過(guò)早剔除試穿建議，其次，建議試穿一定要有信心，這種信心可以通過(guò)語(yǔ)言與肢體的力量表現(xiàn)出來(lái)，再次，建議試穿時(shí)不要輕易放棄，如果對(duì)方拒絕，應(yīng)該事先想好再度要求對(duì)方試穿的充分理由，并讓顧客感受合情合理，但建議試穿不要超過(guò)三次，否則就會(huì)讓顧客有反感的情緒，最后，在顧客面前樹立自己專業(yè)的顧問(wèn)形象并取得顧客信任，對(duì)于導(dǎo)購(gòu)?fù)扑]具有積極地推動(dòng)作用。比如可以說(shuō)“小姐，您真的非常有眼光，這件衣服是我們這禮拜賣的最好的一款，以您的身份，我相信您穿上后效果一定不錯(cuò)！來(lái)，這邊有試衣間請(qǐng)跟我來(lái)試穿一下，看看效果怎么樣”（不等回答就提著衣服主動(dòng)引導(dǎo)顧客去試衣間，尤其適用與猶豫不決的顧客）如果對(duì)方還不動(dòng)，“小姐，其實(shí)衣服每個(gè)人穿的效果都不一樣，就算我說(shuō)得再好，如果您不穿在身上也看不出效果，您買不買真的沒關(guān)系。”3.1.2導(dǎo)購(gòu)熱情接納本店顧客，可顧客冷冷的回答：我隨便看看。這時(shí)候有些導(dǎo)購(gòu)員會(huì)說(shuō)“沒關(guān)系，你隨便看吧”“哦，好的，您隨便看看吧”或“您先看看，喜歡可以試試”。前兩句屬于消極性語(yǔ)言，暗示顧客隨便看看，而且一旦我們這樣去應(yīng)付顧客，導(dǎo)致再次主動(dòng)接近顧客并深度溝通就變得非常困難，不試穿就買衣服的顧客幾乎沒有，所以“您先看看，喜歡可以試試“隨便看看”這種敷衍之語(yǔ)，導(dǎo)購(gòu)也可以常識(shí)給以積極性的回答，即一定要引導(dǎo)顧客朝著利于活躍氣氛并成交的方向努力。此時(shí)導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該想辦法減輕顧客的心理壓力，將顧客的借口變成自己接近對(duì)方的理由，積極地銷售過(guò)程將成交方向推進(jìn)，這種銷售異議的處理方法叫太極法，如果轉(zhuǎn)換和你，這種方法可以起到以柔克剛，借力打力不費(fèi)力的作用，效果極好。比如此刻我們可以說(shuō)“沒問(wèn)題小姐，現(xiàn)在不買沒關(guān)系，您先看看我們的衣服，多了解下我們的品牌，來(lái)，我?guī)湍榻B一下，請(qǐng)問(wèn)您一般喜歡什么樣的衣服？”或者“的確，賺錢都不容易，買件衣服對(duì)我們來(lái)說(shuō)都是不小的開支，所以了解一下完全有必要，沒關(guān)系，不管顧客買不買我們的服務(wù)都是一流的，請(qǐng)問(wèn)您今天是想看看上衣還是褲子？”這樣主動(dòng)將銷售向前推進(jìn)，將顧客的借口變成說(shuō)服顧客的理由。3.1.3顧客很喜歡，可陪伴者說(shuō)：我覺得一般或到別的地方看看。通常很多店員會(huì)說(shuō)“不會(huì)啊，我覺得挺好的。”“這個(gè)很有特色啊，怎么會(huì)不好看呢？”“別管別人說(shuō)什么，自己覺得好看就行?！鼻皟删浼儗賹?dǎo)購(gòu)自己“找打”的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)，這兩種缺乏充分的說(shuō)服力，并容易導(dǎo)致導(dǎo)購(gòu)與陪伴者之間產(chǎn)生對(duì)立情緒，不利于營(yíng)造良好的銷售氛圍，最后一句容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，就算為了給朋友面子，銷售過(guò)程也必將就此終止。3.2如何處理服裝的穿著問(wèn)題3.2.1我不喜歡這款，太成熟了，穿起來(lái)顯得好老氣。我碰到有的店員會(huì)說(shuō)“這樣的風(fēng)格最適合您了”“我覺得這樣反而顯得您年輕多了”“不會(huì)啦，這樣顯得您干練許多”“怎么會(huì)不適合呢？要不您看點(diǎn)別的吧”這些話說(shuō)出口后，銷售的成功率幾乎沒有?！斑@樣的風(fēng)格最適合您了””我覺得這樣反而顯得您年輕了許多“”不會(huì)啦，這樣顯得您干練了許多“這樣空洞的表述缺乏應(yīng)有的支持力度，顯得不夠真誠(chéng)，”怎么會(huì)不適合呢？要不您看點(diǎn)別的“則是木任何努力就輕易放棄，也不可取。沒有不好的商品，只有不好的銷售員，沒有賣不出去的衣服，只有不會(huì)賣衣服的導(dǎo)購(gòu)人員，任何類型、款式及風(fēng)格的衣服都有其獨(dú)特的賣點(diǎn)，做位導(dǎo)購(gòu)遇到銷售不景氣的時(shí)候一定不要一味的責(zé)備商品、公司及品牌的不好，我們真正要做到的是認(rèn)真尋找商品的賣點(diǎn)，尋找自己的問(wèn)題及改進(jìn)工作的辦法。任何一種風(fēng)格的衣服都會(huì)有不同的穿著場(chǎng)合，特定的目標(biāo)顧客群體及產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)適當(dāng)引導(dǎo)顧客去對(duì)號(hào)入座，當(dāng)然如果顧客確實(shí)不喜歡，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)適當(dāng)?shù)脑儐?wèn)對(duì)方希望的風(fēng)格類型，不可以一條路走到底不知回頭。我總結(jié)出來(lái)幾點(diǎn)比較成功的說(shuō)法：“是的，這款看起來(lái)稍微顯得成熟些，不過(guò)您是希望在辦公場(chǎng)合穿，所以成熟會(huì)顯得您比較職業(yè)化，其實(shí)這樣的穿著反而有利于您更好的開展工作毛巾天上午就有位職業(yè)女性剛買了一件這樣的款式”“哦，小姐，我在服裝行業(yè)做了快5年了，您希望聽一下我的意見嗎？（針對(duì)溝通良好的顧客）至于您的身材、皮膚及職業(yè)考慮，我個(gè)人認(rèn)為這款衣服您穿起來(lái)比較合適，一點(diǎn)都不顯老氣，這種花色給人的感覺是——顏色給人的感覺是——款式給人的感覺是——您可能平時(shí)比較少穿這一款式的衣服，所以不習(xí)慣而已，其實(shí)您只要試一下效果就出來(lái)了，來(lái)小姐這邊請(qǐng)——（引導(dǎo)顧客試衣）”“是的，這一款確實(shí)是比較成熟一些，那么您希望穿起來(lái)是怎樣的感覺？您告訴我，我在給您參謀一下，好嗎？我相信我一定可以找到適合您的衣服”3.2.2導(dǎo)購(gòu)介紹完衣服后，顧客什么都不說(shuō)轉(zhuǎn)身就離開這種狀況隨處發(fā)生，脾氣稍微好一點(diǎn)的會(huì)說(shuō)“走好不送”“小姐稍等，還可以看看其他款式”“你要是真心買可以便宜點(diǎn)”脾氣差點(diǎn)的像五愛街太原街地下就會(huì)大喊“你是不是誠(chéng)心買衣服？看著玩??！”“好走不送”如果是導(dǎo)購(gòu)真誠(chéng)的語(yǔ)言，那么導(dǎo)購(gòu)就是好心好意的將顧客推出店鋪，當(dāng)然絕大多數(shù)情況下，我們的導(dǎo)購(gòu)說(shuō)這句話的時(shí)候帶著一寫不滿情緒，這樣的語(yǔ)言讓顧客覺得受到嘲諷和侮辱，“這件上衣看上去效果很不錯(cuò)的”導(dǎo)購(gòu)說(shuō)這句話顧客已經(jīng)轉(zhuǎn)身離開了，說(shuō)明他對(duì)這款衣服不感興趣，可是導(dǎo)購(gòu)仍然說(shuō)效果很好，純粹牛頭不對(duì)馬嘴，“小姐稍等，還可以看看其他款式”則是導(dǎo)購(gòu)根本沒有了解顧客的需求點(diǎn)，這樣的介紹做得越多，顧客越?jīng)]有興趣，“您如果真心要可以再便宜點(diǎn)”導(dǎo)購(gòu)成了報(bào)價(jià)員，總是期待用價(jià)格來(lái)打動(dòng)顧客的愚昧，這么做一方面人為的跳起價(jià)格戰(zhàn)，另一方面也降低了店鋪的利潤(rùn)水平，導(dǎo)購(gòu)要學(xué)會(huì)找自己的原因，不可以遇到問(wèn)題就挑剔顧客以原諒自己的過(guò)失，“您是不是誠(chéng)心買衣服，看著玩??？”這種語(yǔ)言將激怒顧客并可能引起雙方爭(zhēng)執(zhí)。導(dǎo)購(gòu)一定要管好自己的嘴巴，我們要去做顧客希望你去做的事，說(shuō)顧客喜歡聽的話，而不能信口開河，隨心所遇的做事，說(shuō)出去的話就像潑出去的水，圖眼前舒服，逞一時(shí)之快只會(huì)給自己招致更大的損失。導(dǎo)購(gòu)首先要檢討為顧客介紹衣服的時(shí)機(jī)是否正確，一般而言，當(dāng)顧客對(duì)衣服有興趣或需要幫助，導(dǎo)購(gòu)及時(shí)卻入進(jìn)行有效的介紹成功率會(huì)更大，如果時(shí)機(jī)沒有問(wèn)題，接下來(lái)導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該反省自己是否沒有針對(duì)顧客的真實(shí)需求來(lái)介紹，當(dāng)然上述現(xiàn)象出現(xiàn)后導(dǎo)購(gòu)也可以真誠(chéng)道歉，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，再次真誠(chéng)的詢問(wèn)顧客，以求得再次為顧客服務(wù)的機(jī)會(huì)。3.2.3顧客試穿了幾套衣服之后，什么都不說(shuō)轉(zhuǎn)身就走通常這個(gè)時(shí)候?qū)з?gòu)員翻箱倒柜找衣服已經(jīng)很累了，所以心情比較差語(yǔ)氣也很差“難道就沒有一件喜歡的嗎？”“您剛剛試穿的這件不錯(cuò)呀?！薄澳降紫胝沂裁礃拥囊路?？”“怎么搞的，什么話都不說(shuō)?！薄半y道就沒有一件喜歡的嗎？”屬于非常無(wú)趣的語(yǔ)言，容易得到對(duì)方的消極回答，“您剛剛試的這件不錯(cuò)呀”則屬于“找打”的語(yǔ)言，很難使顧客留下匆匆離開的腳步，”您到底想找怎么樣的衣服“語(yǔ)氣太生硬，讓顧客有導(dǎo)購(gòu)不耐煩的感覺?！薄痹趺锤愕?？什么話都不說(shuō)“屬于導(dǎo)購(gòu)的消極想法，出現(xiàn)這種問(wèn)題，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該認(rèn)真反思自己是否有做得不夠好的地方并加以改進(jìn)，而不能總是說(shuō)顧客的不是來(lái)原諒自己，導(dǎo)購(gòu)一定要慎記：沒有命中靶心的錯(cuò)，我們沒有把東西賣出去，那不是顧客的錯(cuò)，但絕對(duì)是我們的錯(cuò)。這時(shí)我們更應(yīng)該耐心對(duì)待顧客，讓他們覺得自己試了這么久不買會(huì)不好意思，所以要用真誠(chéng)的語(yǔ)言來(lái)打動(dòng)顧客的心“這位女士，不好意思，請(qǐng)您先別急著走，其實(shí)我覺得您剛剛試的那一套非常好，是什么原因讓您不喜歡呢？——（探詢?cè)颍薄芭?，?duì)不起，這都是我沒解釋清楚，其實(shí)那件衣服——（加以說(shuō)明）”3.3如何處理服裝的品質(zhì)問(wèn)題3.3.1顧客很喜歡某款純棉衣服，詢問(wèn)是否會(huì)腿色、縮水、起球很多店員會(huì)信誓旦旦的說(shuō)“不會(huì)，這款面料從來(lái)不會(huì)出現(xiàn)這種情況”不然又會(huì)誠(chéng)實(shí)的回答“這個(gè)很正常，純棉面料固色性差，這種情況難免都有點(diǎn)”“您洗的時(shí)候稍微注意點(diǎn)，應(yīng)該不會(huì)出現(xiàn)這種情況”“您洗的時(shí)候注意以下幾點(diǎn)——（詳細(xì)介紹保養(yǎng)知識(shí)）”“不會(huì)，這種面料從來(lái)不會(huì)出現(xiàn)這種情況”這種回答除非對(duì)面料有100%把握，否則導(dǎo)購(gòu)就是在為自己日后制造麻煩，這個(gè)很正常，純棉面料固色性差，這種情況難免都有點(diǎn)，這么說(shuō)會(huì)降低顧客的購(gòu)買欲望的熱情，您洗的時(shí)候注意以下幾點(diǎn)——非常詳細(xì)的向顧客介紹洗、曬、穿時(shí)的注意事項(xiàng)會(huì)讓顧客感覺純棉的衣服過(guò)于麻煩，尤其是男性顧客都非常討厭這一點(diǎn)，所以這種方法也會(huì)降低衣服銷售出的概率，以上幾點(diǎn)對(duì)應(yīng)方式都存在一定的問(wèn)題，不利于提高銷售成功率。所有的服裝從業(yè)人員都非常關(guān)心如何處理衣服腿色，縮水以及起球、變型的問(wèn)題，但這一問(wèn)題都沒有得到良好的解決，可以說(shuō)我們的導(dǎo)購(gòu)每天都會(huì)遇到該類問(wèn)題應(yīng)從以下四方面入手:（1）認(rèn)同加贊美,任何人都喜歡聽好話,即使是上帝,也喜歡有人贊美。（2）給信心不給承諾,提供足夠確鑿的事實(shí)與證據(jù),用自信的心態(tài)讓顧客感覺到這個(gè)問(wèn)題其實(shí)不用擔(dān)心,但不要明確告訴他到底是否會(huì)腿色以免斷了自己的后路。（3）弱化問(wèn)題并轉(zhuǎn)移矛盾,導(dǎo)購(gòu)要學(xué)會(huì)揚(yáng)長(zhǎng)避短,轉(zhuǎn)移矛盾,因?yàn)榭紤]到顧客提出的問(wèn)題對(duì)銷售是相對(duì)不利的,所以導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該簡(jiǎn)單帶過(guò)該類問(wèn)題,并迅速主動(dòng)將焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到其他話題上,比如衣服是否合適,衣著效果和試衣事宜。（4）抓住時(shí)機(jī)介紹,當(dāng)對(duì)方確認(rèn)要購(gòu)買這件衣服并繳款后,導(dǎo)購(gòu)要用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言給他介紹衣服的保養(yǎng)事項(xiàng),這樣更容易提高成交率,并顧客也會(huì)更加感動(dòng),但顧客還沒決定購(gòu)買前根本沒必要告訴他衣服的保養(yǎng)知識(shí)。3.3.2你們這個(gè)牌子是剛出來(lái)的吧，我怎么從來(lái)都沒有聽說(shuō)過(guò)呀通常聽到質(zhì)疑的聲音我們會(huì)馬上反駁“我們店開了好幾年了”和“我們?cè)诜b界已經(jīng)很有名氣”，這兩種說(shuō)法都在暗示顧客的無(wú)知，讓顧客感覺很不舒服，我們已經(jīng)在很多媒體做過(guò)廣告和我們確實(shí)是新牌子，剛進(jìn)市場(chǎng)則等于承認(rèn)自己是新牌子，讓顧客隱隱感覺到質(zhì)量不夠好，品牌有問(wèn)題。顧客提出的問(wèn)題如果確實(shí)是事實(shí)，導(dǎo)購(gòu)要勇于承認(rèn)，勇于承認(rèn)缺點(diǎn)和錯(cuò)誤的導(dǎo)購(gòu)會(huì)獲得顧客的尊重，當(dāng)然承認(rèn)不足也是有技巧的，一個(gè)聰明的店面人員很多時(shí)候可以將缺點(diǎn)轉(zhuǎn)變成推銷的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，就本案而言，我們首先可以從自身檢討原因，緊接著向顧客介紹自己的品牌，然后迅速轉(zhuǎn)入服裝推銷。3.4如何處理顧客的價(jià)格異議3.4.1你們跟**品牌質(zhì)量差不多不過(guò)價(jià)格確比他們高很多有研究表明，顧客的消費(fèi)潛力可以激發(fā)到其購(gòu)買預(yù)算的150%。這告訴我們顧客在相似品牌之間進(jìn)行價(jià)格比較的時(shí)候，考慮更多的并非幾十塊錢差價(jià)，關(guān)鍵是這個(gè)差價(jià)是否真正值得付出，其實(shí)有許多顧客寧愿多花些錢買一件更有特色與品質(zhì)的服裝?！笆沁@樣，我們跟XX品牌當(dāng)次及消費(fèi)群體確實(shí)差不多，所以很多顧客也在這兩個(gè)品牌間作比較。雖然我們?cè)趦r(jià)格上確實(shí)比您剛才說(shuō)的那個(gè)品牌高一點(diǎn)，不過(guò)最后還是有許多顧客選擇我們的品牌，他們最終看重的是……(簡(jiǎn)述差異性利益點(diǎn))小姐.衣服一定要試穿才看得出效果,來(lái),您先穿上體驗(yàn)一下就知道了…“所以，作為導(dǎo)購(gòu)不要因?yàn)樽约旱钠放票雀?jìng)爭(zhēng)品牌貴就自暴自棄，每個(gè)品牌或產(chǎn)品都有自己的優(yōu)點(diǎn)，關(guān)鍵是我們要找到其優(yōu)點(diǎn)并恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出來(lái)！3.4.2我來(lái)你們店好幾次了，我是誠(chéng)心想要，你在便宜點(diǎn)我就買面對(duì)顧客這樣的態(tài)度，一般導(dǎo)購(gòu)員都會(huì)很為難但也很實(shí)在的說(shuō)“真的沒有辦法,如果可以早就給您便宜了?！薄拔覀円彩浅切馁u，但價(jià)格部分真的不行?！薄拔乙仓?，但這是公司規(guī)定，我也沒有辦法?！钡谝环N回答回答在告訴顧客別做夢(mèng)，降價(jià)肯定是不行的”,則屬于非常直接地拒絕對(duì)方,沒有任何回旋的余地?！拔乙仓?，但這是公司規(guī)定，我也沒有辦法”，相當(dāng)于導(dǎo)購(gòu)拿公司規(guī)定做擋箭牌，顯得自己很無(wú)奈，把公司推向非常冷漠、不近人情的地步，容易引起顧客反感。這幾種回答都沒有引導(dǎo)顧客并給顧客一個(gè)恰當(dāng)?shù)呐_(tái)階下，屬于比較消極的回答。有研究表明，回頭客的購(gòu)買率為７０％。所以對(duì)待回頭客，如果并且心理上會(huì)有焦慮感，所以導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該用非常真誠(chéng)自然的語(yǔ)氣與顧客溝通，同時(shí)將服裝的利益點(diǎn)凸顯給顧客，用強(qiáng)烈的、略帶興奮的語(yǔ)調(diào)推動(dòng)顧客立即作出購(gòu)買決定。當(dāng)然，對(duì)于一些有討價(jià)嗜好的顧客，我們也可以適當(dāng)?shù)卦谧约旱臋?quán)限內(nèi)給予讓步。但讓步是有技巧的，導(dǎo)購(gòu)讓步的時(shí)候一定要先死守防線，在給足顧客面子的前提下毫不退縮，最后再找個(gè)臺(tái)階以少量退步為代價(jià)達(dá)成交易，比如贈(zèng)品等?！笆前?，您上周也來(lái)過(guò)，確實(shí)這件衣服非常適合您，我看得出來(lái)您也是真的喜歡這件衣服！我呢，也真心想賣您這件衣服，但價(jià)格上您真的讓我為難了。這樣吧，折扣上我確實(shí)滿足不了您，您也來(lái)了這么多次，算起來(lái)也是朋友了，我個(gè)人送您一件非常實(shí)用的小禮物，您看這樣成嗎？（用贈(zèng)品解決）”。導(dǎo)購(gòu)可有幾種選擇，首先，在給顧客面子的前提下強(qiáng)化利益并堅(jiān)持不讓步，或者直接詢問(wèn)對(duì)方在不降價(jià)的前提下怎么做才可以成交，當(dāng)然我們認(rèn)為最好并且用得也最多的一種方法就是先堅(jiān)守防線，然后適當(dāng)讓步。3.5如何處理顧客的折扣及優(yōu)惠問(wèn)題3.5.1我就是試試，我經(jīng)常逛街，等你們打折的時(shí)候我再買。這時(shí)如果我們回答“還不知道什么時(shí)候打折呢”，相當(dāng)于告訴顧客這個(gè)衣服要打折，但時(shí)間未定，如果想買便宜點(diǎn)兒的就到時(shí)候來(lái)吧?！捌鋵?shí)我們現(xiàn)在也有打折呀”，則容易使我們陷入與顧客的價(jià)格戰(zhàn)之中。“難得碰到合適的，干嗎要等呢”和“打折時(shí)尺碼不齊，可能沒您穿的”這兩種說(shuō)法告訴了對(duì)方“等”的不利之處，但是沒有主動(dòng)積極地引導(dǎo)顧客向購(gòu)買買方向前進(jìn)，不利于顧客立即作出決定，并且也避免用質(zhì)問(wèn)口氣與顧客說(shuō)話。過(guò)季打折的衣服容易出現(xiàn)斷碼的現(xiàn)象，并且由于穿戴時(shí)間短，所以其使用成本反而更高。導(dǎo)購(gòu)可以將這些結(jié)果告訴顧客，并且推動(dòng)顧客立即購(gòu)買。當(dāng)然如果顧客確實(shí)想在季末打折時(shí)候買，我們可以首先認(rèn)同顧客，然后請(qǐng)求顧客留下電話便屆時(shí)通知。3.5.2你們的衣服這么貴,可以打幾折呢?“打折可能要再等一陣子”這種說(shuō)法是暗示顧客過(guò)一陣子來(lái)購(gòu)買會(huì)比較劃算，不利于品牌建設(shè)，拖延顧客做決定，降低銷售效率，“對(duì)不起我們衣服從不打折”這在告訴顧客要想打折沒門，所以不要和我講價(jià)，“不好意思我們這不講價(jià)”很多店面人員經(jīng)常重復(fù)的一句話，導(dǎo)購(gòu)講起來(lái)和流利但是給顧客感覺非常不好，暗示你要講價(jià)你就離開，我們不歡迎，不要浪費(fèi)大家的時(shí)間，后兩種方式都會(huì)讓顧客有碰壁的感覺，認(rèn)為自己不受歡迎并感無(wú)趣，事實(shí)上是在驅(qū)逐顧客，我們很多時(shí)候就是這樣把顧客和利潤(rùn)流失掉。導(dǎo)購(gòu)不可能答應(yīng)顧客所有的要求，顧客提出的異議也不一定都正確，適當(dāng)對(duì)顧客說(shuō)不往往可以獲得各種的尊重和理解，關(guān)鍵是我們拒絕的方式和方法，在拒絕顧客前，我們可以首先對(duì)顧客的想法表示認(rèn)同，其實(shí)通過(guò)“抱歉、對(duì)不起、您確實(shí)讓我為難了”表達(dá)自己的感受，最后圍繞衣服的獨(dú)特賣點(diǎn)，價(jià)格策略、服務(wù)優(yōu)惠等方面去解釋，以取得顧客認(rèn)同與理解。這就要考慮到顧客處于銷售前期，對(duì)衣服本身沒有具體體驗(yàn)，所以導(dǎo)購(gòu)要迅速轉(zhuǎn)移話題，將話題轉(zhuǎn)移到衣服去，畢竟衣服才是我們關(guān)注的焦點(diǎn)。3.6如何處理顧客的投訴問(wèn)題3.6.1上次買的毛衣都縮水了，而且還起球，價(jià)格還那么貴經(jīng)驗(yàn)不足的導(dǎo)購(gòu)會(huì)反問(wèn)顧客“是嗎？有起球、縮水不是吧？”完全是以懷疑和不信任的口氣去質(zhì)問(wèn)顧客，并將問(wèn)題復(fù)雜化，“這種面料已經(jīng)算比較好了”意思是告訴顧客你認(rèn)了吧，顧客根本無(wú)法得到心理平衡，“這種面料保養(yǎng)不好就這樣”暗示顧客面料出現(xiàn)這種問(wèn)題是顧客自己不會(huì)穿衣服，“這種面料就這樣什么牌子都差不多”意思是這衣服當(dāng)初是你自己選的我們沒有任何責(zé)任，你就認(rèn)了吧。面對(duì)顧客的質(zhì)問(wèn)，導(dǎo)購(gòu)要清楚顧客是來(lái)看衣服的不是來(lái)要你退貨的，所以我們不要自己制造麻煩，不要在一個(gè)問(wèn)題上糾纏不清，你可以選擇一個(gè)比較容易處理的問(wèn)題加以解釋，從而轉(zhuǎn)移注意力，然后迅速饒開問(wèn)題點(diǎn)，積極推薦其他衣服。可以這樣說(shuō)“是這樣的，只要是好點(diǎn)的純毛衣服都會(huì)有一些縮水的現(xiàn)象,只要在國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)是屬于正常的,所以一般來(lái)說(shuō)什么都會(huì)建議顧客買大一點(diǎn)的尺碼,這樣就會(huì)剛好合身,不過(guò)還是很多顧客特別喜歡穿純毛的毛衣,因?yàn)椤?加上優(yōu)點(diǎn))請(qǐng)問(wèn)小姐,今天您主要是想看……”。3.6.2顧客在退貨期內(nèi)因款式等非質(zhì)量問(wèn)題而要求退貨這時(shí)有些導(dǎo)購(gòu)員會(huì)覺得自己有理，說(shuō)話便會(huì)理直氣壯“沒辦法，你買的時(shí)候不是挺喜歡的嗎？”這種說(shuō)法顯得過(guò)與機(jī)械生硬，沒有說(shuō)服里，并且有責(zé)怪顧客當(dāng)初考慮不周的意思，“這是您自己看好的，我們不能退貨和如果不是質(zhì)量問(wèn)題，我們是不給退的”這種說(shuō)法也非常不妥，作為店面銷售人員不可以將所有的責(zé)任推給顧客，即使是顧客自己看好的，導(dǎo)購(gòu)也有給顧客參謀建議的責(zé)任，所以如果衣服真的不適合顧客，導(dǎo)購(gòu)要勇敢的站出來(lái)承擔(dān)責(zé)任，而不是以顧客自己選的、不是質(zhì)量問(wèn)題等原因而加以拒絕。許多導(dǎo)購(gòu)在面對(duì)顧客要求退貨時(shí)，表現(xiàn)出性情急躁，言辭激昂或解釋過(guò)與簡(jiǎn)單，給顧客的感覺是導(dǎo)購(gòu)想竭力的推卸責(zé)任，如果是這樣，我們?cè)僖フf(shuō)服顧客就變的困難多了，大量的門店投訴事例表明：一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)此時(shí)應(yīng)該表現(xiàn)鎮(zhèn)定，你首先要做的是穩(wěn)定顧客的情緒，鼓勵(lì)顧客說(shuō)出想法并注意聆聽，只要顧客愿意對(duì)你訴說(shuō)，問(wèn)題的解決就變得相對(duì)容易多，通過(guò)聆聽盡量找出顧客退貨的真正原因，如果是顧客誤解而導(dǎo)致退貨，加以委婉真誠(chéng)的說(shuō)明，一般都可以得到很好的解決，如果顧客投訴的問(wèn)題確實(shí)存在，只要不影響衣服的再次銷售，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，在讓對(duì)方知道這種情況本不可以退貨的情況下，我們可以避重就輕，能換貨的盡量不要輕易退貨，具體的方法是：導(dǎo)購(gòu)在設(shè)法緩和對(duì)方的情緒后主動(dòng)迅速的以換貨的方式加以應(yīng)對(duì)，這一過(guò)程中的態(tài)度與語(yǔ)言把握都非常重要，當(dāng)然如果顧客執(zhí)意要退貨導(dǎo)購(gòu)則應(yīng)適時(shí)滿足顧客要求，不要去激怒顧客直至局面不可收拾。4.服裝銷售時(shí)的語(yǔ)言技巧通過(guò)以上遇到的問(wèn)題不難看出，在解決各類問(wèn)題時(shí)，語(yǔ)言技巧是極其重要的。服裝銷售語(yǔ)言技巧可以讓服裝銷售人員更快的與顧客進(jìn)行有效的溝通，了解顧客內(nèi)心的消費(fèi)想法，從而有針對(duì)性的進(jìn)行銷售策略，因此，對(duì)于服裝銷售語(yǔ)言技巧的學(xué)習(xí)和積累是服裝銷售人員日常的功課。服裝銷售語(yǔ)言技巧可以讓服裝銷售人員更快的與顧客進(jìn)行有效的溝通，了解顧客內(nèi)心的消費(fèi)想法，從而有針對(duì)性的進(jìn)行銷售策略，因此，對(duì)于服裝銷售語(yǔ)言技巧的學(xué)習(xí)和積累是服裝銷售人員日常的功課。我們一起來(lái)看一下都有哪些服裝銷售語(yǔ)言技巧。顧客的服裝消費(fèi)過(guò)程中，雖然自主權(quán)在自己的手上，但很大一部分也是需要服裝營(yíng)業(yè)員的促單過(guò)程，而這其中的服裝銷售語(yǔ)言技巧不得不說(shuō)功勞顯著。商業(yè)工作需要營(yíng)業(yè)員做到語(yǔ)言美。服裝銷售語(yǔ)言技巧主要包括使顧客愉快的技巧，化解矛盾的技巧，善意幽默的技巧，結(jié)構(gòu)襯托的技巧，以正驅(qū)邪的技巧，純凈有效的技巧，成功推銷的技巧等。4.1使顧客愉快。營(yíng)業(yè)員在工作中，要經(jīng)常面帶微笑，要時(shí)刻想到多給顧客一些快樂，一些贊美。使顧客高興，自己也心情愉快。從微小的動(dòng)作到姿態(tài)語(yǔ)言都能體現(xiàn)出營(yíng)業(yè)員的良好品質(zhì)。4.2化解矛盾好的語(yǔ)言就像一種潤(rùn)滑劑，調(diào)節(jié)著與顧客之間的關(guān)系，減少摩擦。營(yíng)業(yè)員不能苛求每一位顧客都具有較高的修養(yǎng)和高貴的氣質(zhì)，每一位顧客都和顏悅色。營(yíng)業(yè)員要具有不計(jì)較顧客態(tài)度的心態(tài)，面對(duì)各種顧客使用不同的服務(wù)語(yǔ)言，講究語(yǔ)言技巧，時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出禮貌的態(tài)度，表現(xiàn)出冷靜耐心忍讓的心態(tài)，再配合得體的語(yǔ)言，使顧客的不滿情緒得到緩解，化干戈為玉帛，使矛盾順利解決。4.3以正驅(qū)邪營(yíng)業(yè)員每天接待的顧客大多數(shù)是友好和善的，但也有極個(gè)別的品質(zhì)低下、不懷好意的人故意搗亂。營(yíng)業(yè)員面對(duì)低級(jí)庸俗的顧客要注意運(yùn)用語(yǔ)言技巧，既不失禮貌又堅(jiān)持原則，不卑不亢，有禮有節(jié)，維護(hù)自身的尊嚴(yán)。4.4善意幽默。幽默的最直接的功能就是引人發(fā)笑，在這幽默的笑聲里，人們可以感覺到這里面含著嚴(yán)肅、美好、善意和崇高。幽默的語(yǔ)言是藝術(shù)的語(yǔ)言，是智慧的體現(xiàn)。幽默具有解除困境、引人思考、內(nèi)含批