淺談服裝銷售中遇到的困難與解決辦法

淺談服裝銷售中遇到的困難與解決辦法走在沈陽的大街小巷，不經(jīng)意間就會發(fā)現(xiàn)幾家大小不一的外貿(mào)服裝店。據(jù)沈陽市工商局的有關(guān)數(shù)字顯示，目前沈陽有一百多家登記注冊的外貿(mào)服裝店，而業(yè)內(nèi)人士的說法是，如果算上店名沒有外貿(mào)字樣，但仍然專賣外貿(mào)服裝的服裝店，至少還有數(shù)百家。外貿(mào)服裝店里出售的服裝通?？钍叫?、質(zhì)地好，價錢也比較便宜，店主通常稱所出售的服裝是外貿(mào)企業(yè)完成訂單后剩余的部分產(chǎn)品。沈陽的年輕白領(lǐng)是外貿(mào)服飾的主要消費者，在她們看來，外貿(mào)服裝穿起來就是感覺好，即使是仿制的一般也比內(nèi)銷的要好。以前沈陽的外貿(mào)服裝店只能在繁華的街區(qū)，如中街、北行、展覽館等商業(yè)街找到，如今此類店呈遍地開花之勢，許多街區(qū)都能看到大大小小的外貿(mào)服裝店。我在一家外貿(mào)服裝店實習了近三個月，作為一名服裝銷售員，在這三個月的學習和積累經(jīng)驗的過程中，我對服裝銷售這個行業(yè)有了一些自己的體會和見解。在銷售過程中首先要了解消費者的心理。消費者心理上兵伐謀，攻心為上。古人云：上兵伐謀，意為最高之兵法在于謀略。古語云：“攻心為上，攻城為下”，“心戰(zhàn)為上，兵戰(zhàn)為下”以成為營銷戰(zhàn)爭的“心經(jīng)”，而攻心為上，對營銷來說關(guān)鍵就在于抓住消費者的心。從品牌、定位到差異化，從定價、促銷到整合營銷，莫不都是在針對消費者的心理在采取行動?，F(xiàn)在的市場營銷將越來越依賴于對消費者心理的把握和迎合，從而影響消費者，最終達成產(chǎn)品的銷售。從國內(nèi)的市場來看，中國的消費者心理和歐美等國家相比，既有共性也有我們的特殊性，經(jīng)過筆者的學習、觀察和總結(jié)，我發(fā)現(xiàn)以下八個消費者心理，在中國具有相當?shù)钠毡樾?，具備很好的營銷價值，出于跟大家相互探討共同提高的愿望，現(xiàn)列舉如下。1.1面子心理中國的消費者有很強的面子情結(jié)，在面子心理的驅(qū)動下，中國人的消費會超過甚至大大超過自己的購買或者支付能力。營銷人員可以利用消費者的這種面子心理，找到市場、獲取溢價、達成銷售。腦白金就是利用了國人在送禮時的面子心理，在城市甚至是廣大農(nóng)村找到了市場；當年的TCL憑借在手機上鑲嵌寶石，在高端手機市場獲取了一席之地，從而獲取了溢價收益；終端銷售中，店員往往通過夸獎消費者的眼光獨到，并且產(chǎn)品如何與消費者相配，讓消費者感覺大有臉面，從而達成銷售。1.2從眾心理從眾指個人的觀念與行為由于受群體的引導或壓力，而趨向于與大多數(shù)人相一致的現(xiàn)象。消費者在很多購買決策上，會表現(xiàn)出從眾傾向。比如，購物時喜歡到人多的商店；在品牌選擇時，偏向那些市場占有率高的品牌；在選擇旅游點時，偏向熱點城市和熱點線路。以上列舉的是從眾心理的外在表現(xiàn)，其實在實際工作中，我們還可以主動利用人們的從眾心理。比如：現(xiàn)在超市中，業(yè)務員在產(chǎn)品陳列時故意留有空位，從而給人以該產(chǎn)品暢銷的印象；電腦賣場中，店員往往通過說某種價位以及某種配置今天已經(jīng)賣出了好多套，從而促使消費者盡快做出銷售決策；SP行業(yè)中，在推鈴聲廣告的時候，往往也多見最流行鈴聲推薦的字眼，最流行也就是目前最多人喜歡，這都是在主動的利用消費者的從眾心理。1.3推崇權(quán)威消費者推崇權(quán)威的心理，在消費形態(tài)上，多表現(xiàn)為決策的情感成分遠遠超過理智的成分。這種對權(quán)威的推崇往往導致消費者對權(quán)威所消費產(chǎn)品無理由的選用，并且進而把消費對象人格化，從而達成產(chǎn)品的暢銷?，F(xiàn)實中，營銷對消費者推崇權(quán)威心理的利用，也比較多見。比如，利用人們對名人或者明星的推崇，所以大量的商家在找明星代言、做廣告；IT行業(yè)中，軟件公司在成功案例中，都喜歡列舉一些大的知名公司的應用；余世維先生有說在自己汽車銷售店中，曾經(jīng)以某某車為某某國?領(lǐng)?人的座車為賣點，從而讓該車銷售火爆；更大的范圍內(nèi)，很多企業(yè)都很期望得到所在行業(yè)協(xié)會的認可，或者引用專家等行業(yè)領(lǐng)袖對自己企業(yè)以及產(chǎn)品的正面評價。1.4愛占便宜劉春雄先生說過：”?！氨阋恕迸c“占便宜”不一樣。價值50元的東西，50元買回來，那叫便宜；價值100元的東西，50元買回來，那叫占便宜。中國人經(jīng)常講“物美價廉”，其實，真正的物美價廉幾乎是不存在的，都是心理感覺的物美價廉。他進而說道：消費者不僅想占便宜，還希望“獨占”，這給商家有可乘之機。比如，女士在服裝市場購物，在消費者不還價就不買的威脅之下，商家經(jīng)常做出“妥協(xié)”：“今天剛開張，圖個吉利，按進貨價賣給你算了！”“這是最后一件，按清倉價賣給你！”“馬上要下班了，一分錢不賺賣給你！”這些話隱含如下信息：只有你一人享受這樣的低價，便宜讓你一人獨占了。面對如此情況，消費者鮮有不成交的。除了獨占，另外消費者并不是想買便宜的商品而是想買占便宜的商品，這就是買贈和降價促銷的關(guān)鍵差別。1.5害怕后悔每一個人在做決定的時候，都會有恐懼感，他生怕做錯決定，生怕他花的錢是錯誤的。按照盧泰宏先生提到的就是購后沖突，所謂購后沖突是指：消費者購買之后出現(xiàn)的懷疑、不安、后悔等不和諧的負面心理情緒，并引發(fā)不滿的行為。通常貴重的耐用消費品引發(fā)的購后沖突會更嚴重，為此國美針對消費者的這個心理，說出了“買電器，到國美，花錢不后悔”，并作為國美店的店外銷售語。進一步說在銷售的過程中，你要不斷地提出證明給顧客，讓他百分之百地相信你。同時你必須時常問你自己，當顧客在購買我的產(chǎn)品和服務的時候，我要怎樣做才能給他百分之百的安全感？1.6心理價位任何一類產(chǎn)品都有一個“心理價格”，高于“心理價格”也就超出了大多數(shù)用戶的預算范圍，低于“心理價格”會讓用戶對產(chǎn)品的品質(zhì)產(chǎn)生疑問。因此，了解消費者的心理價位，有助于市場人員為產(chǎn)品制定合適的價格，有助于銷售人員達成產(chǎn)品的銷售。在IT行業(yè)，無論是軟件還是硬件設備的銷售，如果你了解到你的下限售價高于客戶的心理價位，那么下面關(guān)鍵的工作就是拉升客戶的心理價位，相反則需要適度提升你的售價；心理價位在終端銷售表現(xiàn)就更為明顯，以服裝銷售為例，消費者如果在一番討價還價之后，如果最后的價格還是高于其心理價位，可能最終還是不會達成交易，甚至消費者在初次探詢價格時，如果報價遠高于其心理價位，就會懶得再看扭頭就走。1.7炫耀心理消費者炫耀心理，在消費商品上，多表現(xiàn)為產(chǎn)品帶給消費者的心理成分遠遠超過實用的成分。正是這種炫耀心理，在中國目前并不富裕的情況下，創(chuàng)造了高端市場，同時利用炫耀心理，在國內(nèi)企業(yè)普遍缺乏核心技術(shù)的情況下，有助于獲取市場，這一點在時尚商品上表現(xiàn)得尤為明顯。為什么這樣說呢？女士都鐘愛手袋，一些非常有錢的女士為了炫耀其極強的支付能力，往往會買價值幾千甚至上萬的世界名牌手袋。同時國內(nèi)的TCL和夏新手機，之前在缺乏核心技術(shù)的情況下，在與NOKIA和MOTO的競爭中，劣勢不是特別明顯，其中通過工業(yè)設計給手機時尚的外表造型就功不可沒。因此，對消費者來說，炫耀重在擁有或者外表。1.8攀比心理消費者的攀比心理是基于消費者對自己所處的階層、身份以及地位的認同，從而選擇所在的階層人群為參照而表現(xiàn)出來的消費行為。相比炫耀心理，消費者的攀比心理更在乎“有”——你有我也有。MP3、MP4、電子詞典的熱銷并且能形成相當?shù)氖袌鲆?guī)模，應該說消費者的攀比心理起到推波助瀾的作用。很多商品，在購買的前夕，縈繞在消費者腦海中最多的就是，誰誰都有了，我也要去買。在計算機的配置中，也多見學生出于同學們都有的心理，也要求父母為自己購買計算機。對營銷人員來說，我們可以利用消費者的攀比心理，出于對其參照群體的對比，有意強調(diào)其參照群體的消費來達成銷售。消費者心理學作為市場營銷的一個分支，離我們并不要遙遠，以上八個消費者心理就在我們身邊。同時我還想說，任何一個理論，只有通過總結(jié)得出方法，并進而細化成可以行動的能力，才能真正形成價值。現(xiàn)代很多流行的諸如EMBA管理理論，我們中國的先賢早就有提出，差距的關(guān)鍵就在于：我們沒有總結(jié)成理論體系，并細化成可行動的能力。根據(jù)上述八個消費者的心理，我們作為銷售員應該及時調(diào)整自己的銷售技巧。我在這家外貿(mào)服裝店實習了三個月，遇到不少困難，從這些問題中我總結(jié)出了自己的處理方式。2.一個優(yōu)秀的服裝銷售員應具備的素質(zhì)2.1自信心。推薦時要有信心，向顧客推薦服裝時，營業(yè)員本身要有信心，才能讓顧客對服裝有信任感。2.2適合于顧客的推薦。對顧客提示商品和進行說明時，應根據(jù)顧客的實際客觀條件，推薦適合的服裝。2.3配合手勢向顧客推薦。2.4配合商品的特征。每類服裝有不同的特征，如功能、設計、品質(zhì)等方面的特征，向顧客推薦服裝時，要著重強調(diào)服裝的不同特征。2.5把話題集中在商品上。向顧客推薦服裝時，要想方設法把話題引到服裝上，同時注意觀察顧客對服裝的反映，以便適時地促成銷售。2.6準確地說出各類服裝的優(yōu)點。對顧客進行服裝的說明與推薦時，要比較各類服裝的不同，準確地說出各類服裝的優(yōu)點。這些基本要求是每個導購員必須做到，但只做到這些遠遠不夠，在銷售過程中我們會遇到更加棘手的問題。3.銷售過程中遇到的困難與解決辦法3.1如何處理與顧客的關(guān)系3.1.1導購建議顧客試穿衣服，可是顧客就是不肯接納導購建議?！跋矚g的話，可以試穿”和“這是我們的新款，歡迎試穿”這兩句話幾乎成了中國服飾店鋪銷售中老生常談的經(jīng)典用語，有的導購只要看到顧客一進店或開始觸摸衣服就這么大聲招呼，讓顧客聽得耳朵都長起老繭，但其實說的都是廢話，因為顧客賣衣服肯定要試穿，“這件也不錯，試一下吧”則是由于顧客缺乏專業(yè)知識，未能向顧客推薦合適的款式，只要看到顧客哪件衣服就說那件不錯，導致顧客不信任導購的推薦，可以說是我們導購自己的表現(xiàn)讓顧客不把我們的建議當回事。服飾門店銷售應該有創(chuàng)新意識，不能總用一成不變的語言和思維去應對顧客不斷變化的需求和越來越挑剔的要求，要想在競爭激烈的服飾市場爭奪更大的市場占有率，就必須在很多細節(jié)上做得與你的競爭對手不一樣，這其中就包括溝通與顧客的語言應對。在遇到這種情況是，導購要求顧客試穿的時候，首先要把握機會，不可以過早剔除試穿建議，其次，建議試穿一定要有信心，這種信心可以通過語言與肢體的力量表現(xiàn)出來，再次，建議試穿時不要輕易放棄，如果對方拒絕，應該事先想好再度要求對方試穿的充分理由，并讓顧客感受合情合理，但建議試穿不要超過三次，否則就會讓顧客有反感的情緒，最后，在顧客面前樹立自己專業(yè)的顧問形象并取得顧客信任，對于導購推薦具有積極地推動作用。比如可以說“小姐，您真的非常有眼光，這件衣服是我們這禮拜賣的最好的一款，以您的身份，我相信您穿上后效果一定不錯！來，這邊有試衣間請跟我來試穿一下，看看效果怎么樣”（不等回答就提著衣服主動引導顧客去試衣間，尤其適用與猶豫不決的顧客）如果對方還不動，“小姐，其實衣服每個人穿的效果都不一樣，就算我說得再好，如果您不穿在身上也看不出效果，您買不買真的沒關(guān)系?！?.1.2導購熱情接納本店顧客，可顧客冷冷的回答：我隨便看看。這時候有些導購員會說“沒關(guān)系，你隨便看吧”“哦，好的，您隨便看看吧”或“您先看看，喜歡可以試試”。前兩句屬于消極性語言，暗示顧客隨便看看，而且一旦我們這樣去應付顧客，導致再次主動接近顧客并深度溝通就變得非常困難，不試穿就買衣服的顧客幾乎沒有，所以“您先看看，喜歡可以試試“隨便看看”這種敷衍之語，導購也可以常識給以積極性的回答，即一定要引導顧客朝著利于活躍氣氛并成交的方向努力。此時導購應該想辦法減輕顧客的心理壓力，將顧客的借口變成自己接近對方的理由，積極地銷售過程將成交方向推進，這種銷售異議的處理方法叫太極法，如果轉(zhuǎn)換和你，這種方法可以起到以柔克剛，借力打力不費力的作用，效果極好。比如此刻我們可以說“沒問題小姐，現(xiàn)在不買沒關(guān)系，您先看看我們的衣服，多了解下我們的品牌，來，我?guī)湍榻B一下，請問您一般喜歡什么樣的衣服？”或者“的確，賺錢都不容易，買件衣服對我們來說都是不小的開支，所以了解一下完全有必要，沒關(guān)系，不管顧客買不買我們的服務都是一流的，請問您今天是想看看上衣還是褲子？”這樣主動將銷售向前推進，將顧客的借口變成說服顧客的理由。3.1.3顧客很喜歡，可陪伴者說：我覺得一般或到別的地方看看。通常很多店員會說“不會啊，我覺得挺好的。”“這個很有特色啊，怎么會不好看呢？”“別管別人說什么，自己覺得好看就行?！鼻皟删浼儗賹з徸约骸罢掖颉钡腻e誤應對，這兩種缺乏充分的說服力，并容易導致導購與陪伴者之間產(chǎn)生對立情緒，不利于營造良好的銷售氛圍，最后一句容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，就算為了給朋友面子，銷售過程也必將就此終止。3.2如何處理服裝的穿著問題3.2.1我不喜歡這款，太成熟了，穿起來顯得好老氣。我碰到有的店員會說“這樣的風格最適合您了”“我覺得這樣反而顯得您年輕多了”“不會啦，這樣顯得您干練許多”“怎么會不適合呢？要不您看點別的吧”這些話說出口后，銷售的成功率幾乎沒有?！斑@樣的風格最適合您了””我覺得這樣反而顯得您年輕了許多“”不會啦，這樣顯得您干練了許多“這樣空洞的表述缺乏應有的支持力度，顯得不夠真誠，”怎么會不適合呢？要不您看點別的“則是木任何努力就輕易放棄，也不可取。沒有不好的商品，只有不好的銷售員，沒有賣不出去的衣服，只有不會賣衣服的導購人員，任何類型、款式及風格的衣服都有其獨特的賣點，做位導購遇到銷售不景氣的時候一定不要一味的責備商品、公司及品牌的不好，我們真正要做到的是認真尋找商品的賣點，尋找自己的問題及改進工作的辦法。任何一種風格的衣服都會有不同的穿著場合，特定的目標顧客群體及產(chǎn)品優(yōu)勢，導購應適當引導顧客去對號入座，當然如果顧客確實不喜歡，導購應適當?shù)脑儐枌Ψ较Ｍ娘L格類型，不可以一條路走到底不知回頭。我總結(jié)出來幾點比較成功的說法：“是的，這款看起來稍微顯得成熟些，不過您是希望在辦公場合穿，所以成熟會顯得您比較職業(yè)化，其實這樣的穿著反而有利于您更好的開展工作毛巾天上午就有位職業(yè)女性剛買了一件這樣的款式”“哦，小姐，我在服裝行業(yè)做了快5年了，您希望聽一下我的意見嗎？（針對溝通良好的顧客）至于您的身材、皮膚及職業(yè)考慮，我個人認為這款衣服您穿起來比較合適，一點都不顯老氣，這種花色給人的感覺是——顏色給人的感覺是——款式給人的感覺是——您可能平時比較少穿這一款式的衣服，所以不習慣而已，其實您只要試一下效果就出來了，來小姐這邊請——（引導顧客試衣）”“是的，這一款確實是比較成熟一些，那么您希望穿起來是怎樣的感覺？您告訴我，我在給您參謀一下，好嗎？我相信我一定可以找到適合您的衣服”3.2.2導購介紹完衣服后，顧客什么都不說轉(zhuǎn)身就離開這種狀況隨處發(fā)生，脾氣稍微好一點的會說“走好不送”“小姐稍等，還可以看看其他款式”“你要是真心買可以便宜點”脾氣差點的像五愛街太原街地下就會大喊“你是不是誠心買衣服？看著玩?。　薄昂米卟凰汀比绻菍з徴嬲\的語言，那么導購就是好心好意的將顧客推出店鋪，當然絕大多數(shù)情況下，我們的導購說這句話的時候帶著一寫不滿情緒，這樣的語言讓顧客覺得受到嘲諷和侮辱，“這件上衣看上去效果很不錯的”導購說這句話顧客已經(jīng)轉(zhuǎn)身離開了，說明他對這款衣服不感興趣，可是導購仍然說效果很好，純粹牛頭不對馬嘴，“小姐稍等，還可以看看其他款式”則是導購根本沒有了解顧客的需求點，這樣的介紹做得越多，顧客越?jīng)]有興趣，“您如果真心要可以再便宜點”導購成了報價員，總是期待用價格來打動顧客的愚昧，這么做一方面人為的跳起價格戰(zhàn)，另一方面也降低了店鋪的利潤水平，導購要學會找自己的原因，不可以遇到問題就挑剔顧客以原諒自己的過失，“您是不是誠心買衣服，看著玩??？”這種語言將激怒顧客并可能引起雙方爭執(zhí)。導購一定要管好自己的嘴巴，我們要去做顧客希望你去做的事，說顧客喜歡聽的話，而不能信口開河，隨心所遇的做事，說出去的話就像潑出去的水，圖眼前舒服，逞一時之快只會給自己招致更大的損失。導購首先要檢討為顧客介紹衣服的時機是否正確，一般而言，當顧客對衣服有興趣或需要幫助，導購及時卻入進行有效的介紹成功率會更大，如果時機沒有問題，接下來導購應該反省自己是否沒有針對顧客的真實需求來介紹，當然上述現(xiàn)象出現(xiàn)后導購也可以真誠道歉，主動承擔責任，再次真誠的詢問顧客，以求得再次為顧客服務的機會。3.2.3顧客試穿了幾套衣服之后，什么都不說轉(zhuǎn)身就走通常這個時候?qū)з弳T翻箱倒柜找衣服已經(jīng)很累了，所以心情比較差語氣也很差“難道就沒有一件喜歡的嗎？”“您剛剛試穿的這件不錯呀?！薄澳降紫胝沂裁礃拥囊路?？”“怎么搞的，什么話都不說?！薄半y道就沒有一件喜歡的嗎？”屬于非常無趣的語言，容易得到對方的消極回答，“您剛剛試的這件不錯呀”則屬于“找打”的語言，很難使顧客留下匆匆離開的腳步，”您到底想找怎么樣的衣服“語氣太生硬，讓顧客有導購不耐煩的感覺。””怎么搞的？什么話都不說“屬于導購的消極想法，出現(xiàn)這種問題，導購應該認真反思自己是否有做得不夠好的地方并加以改進，而不能總是說顧客的不是來原諒自己，導購一定要慎記：沒有命中靶心的錯，我們沒有把東西賣出去，那不是顧客的錯，但絕對是我們的錯。這時我們更應該耐心對待顧客，讓他們覺得自己試了這么久不買會不好意思，所以要用真誠的語言來打動顧客的心“這位女士，不好意思，請您先別急著走，其實我覺得您剛剛試的那一套非常好，是什么原因讓您不喜歡呢？——（探詢原因）”“哦，對不起，這都是我沒解釋清楚，其實那件衣服——（加以說明）”3.3如何處理服裝的品質(zhì)問題3.3.1顧客很喜歡某款純棉衣服，詢問是否會腿色、縮水、起球很多店員會信誓旦旦的說“不會，這款面料從來不會出現(xiàn)這種情況”不然又會誠實的回答“這個很正常，純棉面料固色性差，這種情況難免都有點”“您洗的時候稍微注意點，應該不會出現(xiàn)這種情況”“您洗的時候注意以下幾點——（詳細介紹保養(yǎng)知識）”“不會，這種面料從來不會出現(xiàn)這種情況”這種回答除非對面料有100%把握，否則導購就是在為自己日后制造麻煩，這個很正常，純棉面料固色性差，這種情況難免都有點，這么說會降低顧客的購買欲望的熱情，您洗的時候注意以下幾點——非常詳細的向顧客介紹洗、曬、穿時的注意事項會讓顧客感覺純棉的衣服過于麻煩，尤其是男性顧客都非常討厭這一點，所以這種方法也會降低衣服銷售出的概率，以上幾點對應方式都存在一定的問題，不利于提高銷售成功率。所有的服裝從業(yè)人員都非常關(guān)心如何處理衣服腿色，縮水以及起球、變型的問題，但這一問題都沒有得到良好的解決，可以說我們的導購每天都會遇到該類問題應從以下四方面入手:（1）認同加贊美,任何人都喜歡聽好話,即使是上帝,也喜歡有人贊美。（2）給信心不給承諾,提供足夠確鑿的事實與證據(jù),用自信的心態(tài)讓顧客感覺到這個問題其實不用擔心,但不要明確告訴他到底是否會腿色以免斷了自己的后路。（3）弱化問題并轉(zhuǎn)移矛盾,導購要學會揚長避短,轉(zhuǎn)移矛盾,因為考慮到顧客提出的問題對銷售是相對不利的,所以導購應該簡單帶過該類問題,并迅速主動將焦點轉(zhuǎn)移到其他話題上,比如衣服是否合適,衣著效果和試衣事宜。（4）抓住時機介紹,當對方確認要購買這件衣服并繳款后,導購要用簡潔的語言給他介紹衣服的保養(yǎng)事項,這樣更容易提高成交率,并顧客也會更加感動,但顧客還沒決定購買前根本沒必要告訴他衣服的保養(yǎng)知識。3.3.2你們這個牌子是剛出來的吧，我怎么從來都沒有聽說過呀通常聽到質(zhì)疑的聲音我們會馬上反駁“我們店開了好幾年了”和“我們在服裝界已經(jīng)很有名氣”，這兩種說法都在暗示顧客的無知，讓顧客感覺很不舒服，我們已經(jīng)在很多媒體做過廣告和我們確實是新牌子，剛進市場則等于承認自己是新牌子，讓顧客隱隱感覺到質(zhì)量不夠好，品牌有問題。顧客提出的問題如果確實是事實，導購要勇于承認，勇于承認缺點和錯誤的導購會獲得顧客的尊重，當然承認不足也是有技巧的，一個聰明的店面人員很多時候可以將缺點轉(zhuǎn)變成推銷的轉(zhuǎn)折點，就本案而言，我們首先可以從自身檢討原因，緊接著向顧客介紹自己的品牌，然后迅速轉(zhuǎn)入服裝推銷。3.4如何處理顧客的價格異議3.4.1你們跟**品牌質(zhì)量差不多不過價格確比他們高很多有研究表明，顧客的消費潛力可以激發(fā)到其購買預算的150%。這告訴我們顧客在相似品牌之間進行價格比較的時候，考慮更多的并非幾十塊錢差價，關(guān)鍵是這個差價是否真正值得付出，其實有許多顧客寧愿多花些錢買一件更有特色與品質(zhì)的服裝。“是這樣，我們跟XX品牌當次及消費群體確實差不多，所以很多顧客也在這兩個品牌間作比較。雖然我們在價格上確實比您剛才說的那個品牌高一點，不過最后還是有許多顧客選擇我們的品牌，他們最終看重的是……(簡述差異性利益點)小姐.衣服一定要試穿才看得出效果,來,您先穿上體驗一下就知道了…“所以，作為導購不要因為自己的品牌比競爭品牌貴就自暴自棄，每個品牌或產(chǎn)品都有自己的優(yōu)點，關(guān)鍵是我們要找到其優(yōu)點并恰當?shù)乇憩F(xiàn)出來！3.4.2我來你們店好幾次了，我是誠心想要，你在便宜點我就買面對顧客這樣的態(tài)度，一般導購員都會很為難但也很實在的說“真的沒有辦法,如果可以早就給您便宜了。”“我們也是城心賣，但價格部分真的不行?！薄拔乙仓?，但這是公司規(guī)定，我也沒有辦法?！钡谝环N回答回答在告訴顧客別做夢，降價肯定是不行的”,則屬于非常直接地拒絕對方,沒有任何回旋的余地?！拔乙仓溃@是公司規(guī)定，我也沒有辦法”，相當于導購拿公司規(guī)定做擋箭牌，顯得自己很無奈，把公司推向非常冷漠、不近人情的地步，容易引起顧客反感。這幾種回答都沒有引導顧客并給顧客一個恰當?shù)呐_階下，屬于比較消極的回答。有研究表明，回頭客的購買率為７０％。所以對待回頭客，如果并且心理上會有焦慮感，所以導購應該用非常真誠自然的語氣與顧客溝通，同時將服裝的利益點凸顯給顧客，用強烈的、略帶興奮的語調(diào)推動顧客立即作出購買決定。當然，對于一些有討價嗜好的顧客，我們也可以適當?shù)卦谧约旱臋?quán)限內(nèi)給予讓步。但讓步是有技巧的，導購讓步的時候一定要先死守防線，在給足顧客面子的前提下毫不退縮，最后再找個臺階以少量退步為代價達成交易，比如贈品等?！笆前?，您上周也來過，確實這件衣服非常適合您，我看得出來您也是真的喜歡這件衣服！我呢，也真心想賣您這件衣服，但價格上您真的讓我為難了。這樣吧，折扣上我確實滿足不了您，您也來了這么多次，算起來也是朋友了，我個人送您一件非常實用的小禮物，您看這樣成嗎？（用贈品解決）”。導購可有幾種選擇，首先，在給顧客面子的前提下強化利益并堅持不讓步，或者直接詢問對方在不降價的前提下怎么做才可以成交，當然我們認為最好并且用得也最多的一種方法就是先堅守防線，然后適當讓步。3.5如何處理顧客的折扣及優(yōu)惠問題3.5.1我就是試試，我經(jīng)常逛街，等你們打折的時候我再買。這時如果我們回答“還不知道什么時候打折呢”，相當于告訴顧客這個衣服要打折，但時間未定，如果想買便宜點兒的就到時候來吧?！捌鋵嵨覀儸F(xiàn)在也有打折呀”，則容易使我們陷入與顧客的價格戰(zhàn)之中。“難得碰到合適的，干嗎要等呢”和“打折時尺碼不齊，可能沒您穿的”這兩種說法告訴了對方“等”的不利之處，但是沒有主動積極地引導顧客向購買買方向前進，不利于顧客立即作出決定，并且也避免用質(zhì)問口氣與顧客說話。過季打折的衣服容易出現(xiàn)斷碼的現(xiàn)象，并且由于穿戴時間短，所以其使用成本反而更高。導購可以將這些結(jié)果告訴顧客，并且推動顧客立即購買。當然如果顧客確實想在季末打折時候買，我們可以首先認同顧客，然后請求顧客留下電話便屆時通知。3.5.2你們的衣服這么貴,可以打幾折呢?“打折可能要再等一陣子”這種說法是暗示顧客過一陣子來購買會比較劃算，不利于品牌建設，拖延顧客做決定，降低銷售效率，“對不起我們衣服從不打折”這在告訴顧客要想打折沒門，所以不要和我講價，“不好意思我們這不講價”很多店面人員經(jīng)常重復的一句話，導購講起來和流利但是給顧客感覺非常不好，暗示你要講價你就離開，我們不歡迎，不要浪費大家的時間，后兩種方式都會讓顧客有碰壁的感覺，認為自己不受歡迎并感無趣，事實上是在驅(qū)逐顧客，我們很多時候就是這樣把顧客和利潤流失掉。導購不可能答應顧客所有的要求，顧客提出的異議也不一定都正確，適當對顧客說不往往可以獲得各種的尊重和理解，關(guān)鍵是我們拒絕的方式和方法，在拒絕顧客前，我們可以首先對顧客的想法表示認同，其實通過“抱歉、對不起、您確實讓我為難了”表達自己的感受，最后圍繞衣服的獨特賣點，價格策略、服務優(yōu)惠等方面去解釋，以取得顧客認同與理解。這就要考慮到顧客處于銷售前期，對衣服本身沒有具體體驗，所以導購要迅速轉(zhuǎn)移話題，將話題轉(zhuǎn)移到衣服去，畢竟衣服才是我們關(guān)注的焦點。3.6如何處理顧客的投訴問題3.6.1上次買的毛衣都縮水了，而且還起球，價格還那么貴經(jīng)驗不足的導購會反問顧客“是嗎？有起球、縮水不是吧？”完全是以懷疑和不信任的口氣去質(zhì)問顧客，并將問題復雜化，“這種面料已經(jīng)算比較好了”意思是告訴顧客你認了吧，顧客根本無法得到心理平衡，“這種面料保養(yǎng)不好就這樣”暗示顧客面料出現(xiàn)這種問題是顧客自己不會穿衣服，“這種面料就這樣什么牌子都差不多”意思是這衣服當初是你自己選的我們沒有任何責任，你就認了吧。面對顧客的質(zhì)問，導購要清楚顧客是來看衣服的不是來要你退貨的，所以我們不要自己制造麻煩，不要在一個問題上糾纏不清，你可以選擇一個比較容易處理的問題加以解釋，從而轉(zhuǎn)移注意力，然后迅速饒開問題點，積極推薦其他衣服。可以這樣說“是這樣的，只要是好點的純毛衣服都會有一些縮水的現(xiàn)象,只要在國家規(guī)定的標準內(nèi)是屬于正常的,所以一般來說什么都會建議顧客買大一點的尺碼,這樣就會剛好合身,不過還是很多顧客特別喜歡穿純毛的毛衣,因為……(加上優(yōu)點)請問小姐,今天您主要是想看……”。3.6.2顧客在退貨期內(nèi)因款式等非質(zhì)量問題而要求退貨這時有些導購員會覺得自己有理，說話便會理直氣壯“沒辦法，你買的時候不是挺喜歡的嗎？”這種說法顯得過與機械生硬，沒有說服里，并且有責怪顧客當初考慮不周的意思，“這是您自己看好的，我們不能退貨和如果不是質(zhì)量問題，我們是不給退的”這種說法也非常不妥，作為店面銷售人員不可以將所有的責任推給顧客，即使是顧客自己看好的，導購也有給顧客參謀建議的責任，所以如果衣服真的不適合顧客，導購要勇敢的站出來承擔責任，而不是以顧客自己選的、不是質(zhì)量問題等原因而加以拒絕。許多導購在面對顧客要求退貨時，表現(xiàn)出性情急躁，言辭激昂或解釋過與簡單，給顧客的感覺是導購想竭力的推卸責任，如果是這樣，我們再要去說服顧客就變的困難多了，大量的門店投訴事例表明：一個優(yōu)秀的導購此時應該表現(xiàn)鎮(zhèn)定，你首先要做的是穩(wěn)定顧客的情緒，鼓勵顧客說出想法并注意聆聽，只要顧客愿意對你訴說，問題的解決就變得相對容易多，通過聆聽盡量找出顧客退貨的真正原因，如果是顧客誤解而導致退貨，加以委婉真誠的說明，一般都可以得到很好的解決，如果顧客投訴的問題確實存在，只要不影響衣服的再次銷售，導購應該主動承擔責任，在讓對方知道這種情況本不可以退貨的情況下，我們可以避重就輕，能換貨的盡量不要輕易退貨，具體的方法是：導購在設法緩和對方的情緒后主動迅速的以換貨的方式加以應對，這一過程中的態(tài)度與語言把握都非常重要，當然如果顧客執(zhí)意要退貨導購則應適時滿足顧客要求，不要去激怒顧客直至局面不可收拾。4.服裝銷售時的語言技巧通過以上遇到的問題不難看出，在解決各類問題時，語言技巧是極其重要的。服裝銷售語言技巧可以讓服裝銷售人員更快的與顧客進行有效的溝通，了解顧客內(nèi)心的消費想法，從而有針對性的進行銷售策略，因此，對于服裝銷售語言技巧的學習和積累是服裝銷售人員日常的功課。服裝銷售語言技巧可以讓服裝銷售人員更快的與顧客進行有效的溝通，了解顧客內(nèi)心的消費想法，從而有針對性的進行銷售策略，因此，對于服裝銷售語言技巧的學習和積累是服裝銷售人員日常的功課。我們一起來看一下都有哪些服裝銷售語言技巧。顧客的服裝消費過程中，雖然自主權(quán)在自己的手上，但很大一部分也是需要服裝營業(yè)員的促單過程，而這其中的服裝銷售語言技巧不得不說功勞顯著。商業(yè)工作需要營業(yè)員做到語言美。服裝銷售語言技巧主要包括使顧客愉快的技巧，化解矛盾的技巧，善意幽默的技巧，結(jié)構(gòu)襯托的技巧，以正驅(qū)邪的技巧，純凈有效的技巧，成功推銷的技巧等。4.1使顧客愉快。營業(yè)員在工作中，要經(jīng)常面帶微笑，要時刻想到多給顧客一些快樂，一些贊美。使顧客高興，自己也心情愉快。從微小的動作到姿態(tài)語言都能體現(xiàn)出營業(yè)員的良好品質(zhì)。4.2化解矛盾好的語言就像一種潤滑劑，調(diào)節(jié)著與顧客之間的關(guān)系，減少摩擦。營業(yè)員不能苛求每一位顧客都具有較高的修養(yǎng)和高貴的氣質(zhì)，每一位顧客都和顏悅色。營業(yè)員要具有不計較顧客態(tài)度的心態(tài)，面對各種顧客使用不同的服務語言，講究語言技巧，時時處處表現(xiàn)出禮貌的態(tài)度，表現(xiàn)出冷靜耐心忍讓的心態(tài)，再配合得體的語言，使顧客的不滿情緒得到緩解，化干戈為玉帛，使矛盾順利解決。4.3以正驅(qū)邪營業(yè)員每天接待的顧客大多數(shù)是友好和善的，但也有極個別的品質(zhì)低下、不懷好意的人故意搗亂。營業(yè)員面對低級庸俗的顧客要注意運用語言技巧，既不失禮貌又堅持原則，不卑不亢，有禮有節(jié)，維護自身的尊嚴。4.4善意幽默。幽默的最直接的功能就是引人發(fā)笑，在這幽默的笑聲里，人們可以感覺到這里面含著嚴肅、美好、善意和崇高。幽默的語言是藝術(shù)的語言，是智慧的體現(xiàn)。幽默具有解除困境、引人思考、內(nèi)含批