餐飲服務(wù)與管理 課件 崔夢(mèng)蕭 3.3 中餐服務(wù)之就餐服務(wù)-5.3 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理

餐飲服務(wù)與管理教育部中等職業(yè)教育專業(yè)技能課立項(xiàng)教材旅游服務(wù)類·高星級(jí)飯店運(yùn)營與管理專業(yè)03項(xiàng)目三中餐服務(wù)之就餐服務(wù)任務(wù)一菜肴服務(wù)服務(wù)員要按上菜、分菜服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)程序，為客人提供迅速、準(zhǔn)確到位的服務(wù)，并注重菜肴服務(wù)的禮儀。傳菜員將菜肴傳送到桌邊。值臺(tái)服務(wù)員核對(duì)菜單，確認(rèn)無誤后上菜（1）上菜位置。（2）上菜姿勢(shì)。（3）上菜節(jié)奏。順時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤，將新菜轉(zhuǎn)到主賓面前，以示尊重。后退一步站好，然后向客人介紹菜肴，表情自然，吐字清晰菜肴傳送到餐桌上要遵循以下原則：講究造型，注意禮貌，尊重主賓，方便食用。服務(wù)技巧（詳見技能篇——中餐分菜）傳菜上菜菜肴展示菜肴擺放分菜0102030405酒水服務(wù)是中餐服務(wù)的重要組成部分，服務(wù)水平直接影響客人的就餐感受及酒水的消費(fèi)水平。任務(wù)二酒水服務(wù)準(zhǔn)備酒具準(zhǔn)備酒水示酒開瓶斟酒任務(wù)三餐間服務(wù)撤換骨碟1234撤換酒具撤換煙灰缸撤換熱毛巾為賓客提供細(xì)致、周到的餐間服務(wù)，不僅能提高就餐接待的檔次，還能保持菜肴的特點(diǎn)和餐桌的整潔。餐間服務(wù)幾乎貫穿餐廳服務(wù)的全過程，服務(wù)員要根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序做好餐間服務(wù)工作。餐后甜品、水果服務(wù)是客人用餐即將結(jié)束時(shí)提供的服務(wù)。有些餐廳餐后會(huì)贈(zèng)送甜品、水果，有些餐廳則由客人根據(jù)自己的需要選擇下單。（1）接受客人下單。（2）如果是餐廳贈(zèng)送的甜品、水果，則略過第一步，在客人即將用餐完畢時(shí)，主動(dòng)詢問客人可否整理餐桌并上甜品、水果。（3）擺設(shè)甜品餐具。（4）上甜品、水果。任務(wù)四餐后甜點(diǎn)服務(wù)

04項(xiàng)目四中餐服務(wù)之餐后服務(wù)結(jié)賬服務(wù)意味著餐廳的對(duì)客服務(wù)工作即將結(jié)束，其服務(wù)質(zhì)量直接影響客人對(duì)餐廳服務(wù)工作的評(píng)價(jià)，也關(guān)系到餐廳的經(jīng)濟(jì)效益。因此，餐廳服務(wù)員要重視結(jié)賬這個(gè)環(huán)節(jié)，做好每個(gè)細(xì)節(jié)的工作。結(jié)賬服務(wù)內(nèi)容：結(jié)賬準(zhǔn)備、遞送賬單、收銀結(jié)賬、遞交賬單。結(jié)賬方式：現(xiàn)金結(jié)賬、信用卡結(jié)賬、支票結(jié)賬、簽單結(jié)賬。任務(wù)一結(jié)賬服務(wù)送客服務(wù)是餐廳接待服務(wù)工作的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，是鞏固第一印象、給客人留下完美印象、促使客人再次到店消費(fèi)的關(guān)鍵，是餐廳服務(wù)必不可少的重要內(nèi)容，也意味著餐飲服務(wù)工作的結(jié)束。送客服務(wù)內(nèi)容：送客準(zhǔn)備、致謝、歡送、餐廳檢查。任務(wù)二送客服務(wù)任務(wù)三收臺(tái)服務(wù)收臺(tái)就是在客人離開餐廳后，服務(wù)員收拾餐具、整理餐桌并重新擺臺(tái)的過程。撤臺(tái)（1）撤臺(tái)時(shí)機(jī)。（2）餐具要輕拿輕放。（3）若發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品，應(yīng)及時(shí)交還賓客或上交。（1）整理餐椅。（2）收拾餐具。（3）撤下的餐具、布件要分類放置在指定位置。用指定的擦布擦拭轉(zhuǎn)盤，使轉(zhuǎn)盤保持光潔，無油污、水跡。擺臺(tái)

收臺(tái)的程序和規(guī)范擦拭轉(zhuǎn)盤按規(guī)格擺臺(tái)（詳見技能篇——擺臺(tái)技能）05項(xiàng)目五中餐宴會(huì)服務(wù)（1）宴會(huì)的準(zhǔn)備工作是宴會(huì)服務(wù)順利進(jìn)行的基礎(chǔ)，當(dāng)班服務(wù)員要根據(jù)宴會(huì)通知單的要求做好布置、物品準(zhǔn)備、擺臺(tái)等工作。（2）根據(jù)宴會(huì)規(guī)格準(zhǔn)備足夠的物品。（3）宴會(huì)席位、座次安排。根據(jù)主辦方的要求提前做好安排布置，以便參加宴會(huì)的客人迅速找到自己的位置。（4）宴會(huì)前檢查。根據(jù)宴會(huì)通知單落實(shí)宴會(huì)前的檢查工作。任務(wù)一宴會(huì)前準(zhǔn)備宴會(huì)是為了表示歡迎、答謝、祝賀、喜慶等舉行的一種隆重的、正式的餐飲活動(dòng)，因此在接待服務(wù)上強(qiáng)調(diào)周到細(xì)致，講究禮節(jié)禮貌，講究服務(wù)技藝和服務(wù)規(guī)格。宴會(huì)服務(wù)內(nèi)容：入席服務(wù)、酒水服務(wù)、菜肴服務(wù)、席間服務(wù)。任務(wù)二宴會(huì)服務(wù)宴會(huì)結(jié)束工作是宴會(huì)服務(wù)工作的最后環(huán)節(jié)，客人離開宴會(huì)廳時(shí)的最后印象如同走進(jìn)宴會(huì)廳時(shí)的第一印象一樣重要。宴會(huì)結(jié)束工作內(nèi)容：送客服務(wù)；整理服務(wù)；召開宴會(huì)總結(jié)會(huì)；關(guān)閉水、電等設(shè)備設(shè)施。任務(wù)三宴會(huì)結(jié)束工作06項(xiàng)目六西餐零點(diǎn)服務(wù)菜單不僅可以反映餐廳的經(jīng)營方針和特色，還能吸引顧客消費(fèi)。根據(jù)不同的分類標(biāo)準(zhǔn)，西餐菜單可劃分為不同的種類。任務(wù)一西餐菜單知識(shí)一、西餐菜單種類分類標(biāo)準(zhǔn)種類根據(jù)用餐時(shí)段分類早餐菜單、午餐菜單、正餐菜單、夜餐菜單根據(jù)供餐形式分類套餐菜單、零點(diǎn)菜單、宴會(huì)菜單根據(jù)銷售地點(diǎn)分類咖啡廳菜單、扒房菜單、快餐廳菜單、客房送餐菜單根據(jù)用餐程序分類開胃菜菜單、湯類菜單、沙拉菜單、副菜菜單、主菜菜單、餐后甜點(diǎn)菜單、飲料菜單（一）頭盤又稱開胃菜，可分為冷、熱頭盤，特點(diǎn)是分量少、色澤鮮艷、質(zhì)量高，以咸味和酸味為主，刺激食欲。常見的頭盤有：鵝肝醬、魚子醬、雞尾杯、焗蝸牛等。（二）湯西餐的湯一般可分為奶油湯、清湯、冷湯和蔬菜湯四類，常見的有俄式羅宋湯、意式蔬菜湯、法式洋蔥湯、美式蛤蜊湯和各式奶油湯等。任務(wù)一西餐菜單知識(shí)二、西式正餐的構(gòu)成（三）沙拉西餐中的沙拉可作為頭盤、配菜使用，也有餐后沙拉。常見的有水果沙拉、蔬菜沙拉、葷菜沙拉，例如華道夫沙拉、凱撒沙拉等。配沙拉的醬汁有幾百種之多，如芥末油醋汁、千島汁、大蒜油醋汁。（四）副菜通常水產(chǎn)類菜肴、蛋類、酥盒類都可稱為副菜，此類菜比較容易消化而放在肉類菜肴的前面。任務(wù)一西餐菜單知識(shí)（五）主菜以肉、禽類菜肴為主，禽類菜肴取自雞、鴨、鵝及兔、鹿等野味，肉類中最具代表性的是牛肉和牛排。牛排按其部位可分為菲力牛排、T骨牛排、西冷牛排等，烹調(diào)方法常用煎、拷、扒。（六）甜品主菜后食用，例如點(diǎn)心、冰激凌、布丁、煎餅、奶酪、水果等。（七）咖啡或茶西餐的最后一道菜是咖啡或茶。飲用咖啡一般要加奶和糖，喝茶加香桃片和糖。任務(wù)一西餐菜單知識(shí)任務(wù)二餐前準(zhǔn)備及迎賓服務(wù)一、西餐廳餐前準(zhǔn)備流程掌握預(yù)定情況準(zhǔn)備餐、酒用具及物品準(zhǔn)備餐臺(tái)及工作臺(tái)檢查召開餐前例會(huì)任務(wù)二餐前準(zhǔn)備及迎賓服務(wù)二、西餐廳的迎賓服務(wù)迎接客人1234帶位服務(wù)入座服務(wù)鋪上餐巾任務(wù)三西餐點(diǎn)單服務(wù)一、西餐點(diǎn)菜服務(wù)精通西餐菜單并為客人提供高水平的點(diǎn)菜服務(wù)可以提高餐廳的營業(yè)收入，其主要程序如圖所示。（一）西餐菜肴與酒水的搭配西餐菜肴與酒水講究搭配，愛好西餐的客人不僅對(duì)菜肴有較高的要求，對(duì)酒水的選擇也非常講究。任務(wù)三西餐點(diǎn)單服務(wù)一、西餐酒水點(diǎn)單服務(wù)餐前酒又稱開胃酒或雞尾酒，與開胃菜搭配以增加客人的食欲，有時(shí)也可選擇味道稍苦的酒佐餐酒正式用餐期間飲用的酒水，通常為干葡萄酒或半干葡萄酒，也可選擇葡萄汽酒和香檳酒餐后酒用餐之后幫助消化的酒任務(wù)三西餐點(diǎn)單服務(wù)（二）西餐酒水點(diǎn)單服務(wù)程序及要求根據(jù)西餐的用餐程序，酒水點(diǎn)單服務(wù)可分為點(diǎn)餐前酒、點(diǎn)佐餐酒和推銷餐后酒，點(diǎn)酒完畢后要及時(shí)開單領(lǐng)取酒。（一）呈遞菜單的禮貌用語例如：請(qǐng)您先看看，先生。Wouldyou pleasecheckthemenufirst，sir？/女士，這是我們的菜單和酒水牌，請(qǐng)您先看看。Hereisourmenuandwine list，madam.Pleasehavealookfirst.（二）接受點(diǎn)菜和推銷菜肴的禮貌用語例如：請(qǐng)問您餐前喝點(diǎn)什么飲料呢？我們有……Would youlikesomethingtodrink beforeyourmeal？Wehave .../請(qǐng)問可以為您點(diǎn)菜了嗎？MayItakeyourorder now？/牛排您想要幾成熟呢？Howwould youlikeyoursteak？任務(wù)三西餐點(diǎn)單服務(wù)三、西餐點(diǎn)單服務(wù)用語（三）復(fù)述確認(rèn)及下單的禮貌用語例如：先生，請(qǐng)讓我重復(fù)一下您所點(diǎn)的菜和酒水…… Sir，mayIrepeatthedishes anddrinksyouordered .../還有什么可以為您效勞的嗎？Doyouhaveanyotherneeds？/請(qǐng)稍等，您所點(diǎn)的菜很快就來，祝您用餐愉快。Justamoment，please. Yourorderwill bereadysoon.Haveanicemeal.任務(wù)三西餐點(diǎn)單服務(wù)任務(wù)四西餐用餐服務(wù)一、西餐菜品服務(wù)流程酒水服務(wù)流程主要包括示酒、開酒、醒酒、試酒、斟酒和放置。西餐酒水服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)都有具體的操作要求和規(guī)范，任務(wù)四西餐用餐服務(wù)二、西餐酒水服務(wù)示酒開酒醒酒試酒斟酒放置任務(wù)五巡臺(tái)服務(wù)及結(jié)賬收尾一、西餐菜品巡臺(tái)服務(wù)任務(wù)五巡臺(tái)服務(wù)及結(jié)賬收尾二、結(jié)賬送客結(jié)賬意味著餐飲服務(wù)的結(jié)束，應(yīng)按程序要求把工作做好，避免出現(xiàn)錯(cuò)單、漏單和逃單的情況。操作程序具體內(nèi)容結(jié)賬客人要求結(jié)賬時(shí)，詢問客人要一張單還是分開埋單，并請(qǐng)客人稍等，到收銀處為客人打印賬單核對(duì)賬單上的內(nèi)容如臺(tái)號(hào)、人數(shù)、菜肴及酒水的消費(fèi)額是否準(zhǔn)確將賬單放入賬單夾或小銀盤中，準(zhǔn)備好結(jié)賬用筆站在主人或結(jié)賬客人的右側(cè)，雙手打開賬單夾，請(qǐng)客人核查，注意不要報(bào)出金額，可用手示意金額處，也不要讓其他客人看到賬單送客客人起身離座時(shí)，及時(shí)上前為其拉開座椅提醒客人帶好隨身物品，將客人送至餐廳門口，致謝并道別（一）收臺(tái)將餐臺(tái)四周椅子擺齊，清點(diǎn)餐具，收走餐巾，用托盤撤離所有餐盤、玻璃杯、咖啡杯、煙灰缸等。（二）撤換臺(tái)布將臟臺(tái)布對(duì)折撤走，鋪上干凈的臺(tái)布，擦拭干凈桌上物件如調(diào)味瓶、花瓶，并放回臺(tái)面。任務(wù)三西餐點(diǎn)單服務(wù)三、收尾工作07項(xiàng)目七西餐宴會(huì)服務(wù)（一）講究分餐制采取分餐制，以西式菜品為主，用西式餐具，講究菜肴與酒水的搭配。（二）講究服務(wù)程序和規(guī)范西餐宴會(huì)的布局、臺(tái)面布置有鮮明的西方特色，講究服務(wù)禮節(jié)、服務(wù)的程序化。（三）以長形臺(tái)餐桌為主一般以長形臺(tái)為主，可根據(jù)宴會(huì)要求進(jìn)行組合，有的宴會(huì)也使用長形臺(tái)、圓形臺(tái)。任務(wù)一西餐宴會(huì)的預(yù)訂服務(wù)一、西餐宴會(huì)的特點(diǎn)（一）宴會(huì)的預(yù)訂形式做好預(yù)訂服務(wù)是西餐宴會(huì)準(zhǔn)備工作中的重要一環(huán)，預(yù)訂通常由宴會(huì)銷售部的主任或銷售員承接。宴會(huì)的預(yù)訂形式有：電話預(yù)訂、面談?lì)A(yù)訂、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂、其他。任務(wù)一西餐宴會(huì)的預(yù)訂服務(wù)二、宴會(huì)的預(yù)訂服務(wù)（二）宴會(huì)的預(yù)訂流程宴會(huì)的預(yù)訂流程主要包括業(yè)務(wù)洽談、接受預(yù)訂、填寫預(yù)訂單、填寫宴會(huì)安排日記本、簽訂宴會(huì)合同書、收取訂金、建立預(yù)訂檔案、發(fā)布預(yù)訂通知、宴會(huì)的變更與取消以及督促檢查。熟悉宴會(huì)的預(yù)訂流程并能獨(dú)立地完成宴會(huì)的預(yù)訂業(yè)務(wù)，是預(yù)訂員應(yīng)具備的基本能力。任務(wù)一西餐宴會(huì)的預(yù)訂服務(wù)（一）了解宴會(huì)的基本信息服務(wù)員應(yīng)詳細(xì)了解宴會(huì)的規(guī)格與標(biāo)準(zhǔn)、來賓的個(gè)人信息及身份、宴會(huì)的臺(tái)數(shù)與人數(shù)、開餐時(shí)間與菜式品種等。此外，還要了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱和特殊要求等。（二）熟悉菜單，準(zhǔn)備酒水宴會(huì)服務(wù)人員應(yīng)事先了解菜單，并根據(jù)菜單準(zhǔn)備相應(yīng)的餐具和用具，以及宴會(huì)需要的酒水飲料。（三）召開例會(huì)，明確任務(wù)由宴會(huì)經(jīng)理召集服務(wù)員開例會(huì)，分配工作任務(wù)，明確各人員的職責(zé)和完成任務(wù)的注意事項(xiàng)。宴會(huì)的崗位設(shè)置包括餐臺(tái)服務(wù)員、迎賓服務(wù)員、傳菜服務(wù)員及宴會(huì)組織指揮人員等。任務(wù)二西餐宴會(huì)的準(zhǔn)備工作一、掌握宴請(qǐng)情況，明確任務(wù)（一）設(shè)計(jì)臺(tái)形根據(jù)宴會(huì)的人數(shù)、場地條件、賓客要求等來安排餐桌，餐臺(tái)兩邊的椅子對(duì)稱擺放，做到出入方便、左右對(duì)稱、美觀實(shí)用，并且做到桌布折縫一條線、桌腿椅子面一條線、花瓶臺(tái)號(hào)一條線。（二）布局餐桌布局餐桌時(shí)應(yīng)突出主桌，將主桌安排在面向會(huì)場的正門口或置于宴會(huì)廳的中心位置，主桌的席椅、臺(tái)布、桌花等裝飾與其他餐桌區(qū)別開。西餐宴會(huì)使用的桌椅、桌裙、臺(tái)布等要求統(tǒng)一規(guī)格，整齊劃一。任務(wù)二西餐宴會(huì)的準(zhǔn)備工作二、布置宴會(huì)場地（三）布置美化現(xiàn)場（1）布置休息室，在中國有吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)之分，必要時(shí)可分設(shè)男賓休息室和女賓休息室。（2）布置會(huì)場：根據(jù)宴會(huì)通知單的要求布置裝飾會(huì)場，根據(jù)宴會(huì)的目的、性質(zhì)和舉辦者的要求，相應(yīng)布置好主席臺(tái)、致辭臺(tái)、舞臺(tái)，調(diào)試好音響、麥克風(fēng)等。任務(wù)二西餐宴會(huì)的準(zhǔn)備工作任務(wù)二西餐宴會(huì)的準(zhǔn)備工作三、西餐宴會(huì)的物品準(zhǔn)備西餐宴會(huì)的物品準(zhǔn)備包括準(zhǔn)備工作臺(tái)、餐飲用具、酒類飲品、面包黃油等。正式的西餐宴會(huì)開始之前，在宴會(huì)廳的一側(cè)或門前酒廊會(huì)安排半小時(shí)到一小時(shí)的餐前雞尾酒會(huì)。此時(shí)服務(wù)員用托盤巡場端送雞尾酒、飲料服務(wù)賓客。在餐廳一角設(shè)幾張小餐臺(tái)，放上各式小點(diǎn)心如雞尾小點(diǎn)、油炸小點(diǎn)心、干果類、蔬菜條等，供賓客自行取用，同時(shí)還要擺設(shè)鮮花、餐巾紙等用品。任務(wù)三西餐宴會(huì)的服務(wù)程序一、餐前雞尾酒會(huì)服務(wù)（一）引領(lǐng)入座賓客到齊后，如果主人表示同意，則引領(lǐng)賓客入席；或者在開餐前5分鐘左右主動(dòng)詢問主人是否可以開席。按照先女后男、先賓后主的原則為客人拉椅讓座并鋪上餐巾（具體可見服務(wù)篇——西餐零點(diǎn)服務(wù)）。（二）席面服務(wù)席面服務(wù)程序主要包括面包黃油服務(wù)、上菜服務(wù)、撤盤服務(wù)、甜點(diǎn)和水果服務(wù)以及遞洗手盅和香巾等。任務(wù)三西餐宴會(huì)的服務(wù)程序二、西餐宴會(huì)席間服務(wù)參考西餐零點(diǎn)服務(wù)的結(jié)賬送客及收尾工作。三、結(jié)賬送客及收尾工作禮儀篇項(xiàng)目一餐飲服務(wù)人員的形象項(xiàng)目二餐飲服務(wù)人員的談吐禮儀項(xiàng)目三餐飲服務(wù)人員的接待禮儀項(xiàng)目四客戶異議處理01項(xiàng)目一餐飲服務(wù)人員的形象禮儀女服務(wù)員工裝多為裙裝，男服務(wù)員工裝多為西裝，需統(tǒng)一工裝上崗，按要求穿戴整齊。著裝標(biāo)準(zhǔn)：女服務(wù)員：（1）工裝合身得體，以褲腳長至腳面、裙擺長至膝蓋為宜（2）工號(hào)牌水平佩戴在工裝左胸上方，不宜在工裝上佩戴小飾品，比如胸花、鑰匙扣等小飾物（3）穿肉色絲襪，外表無破洞、無脫絲2.男服務(wù)員：（1）穿深色長筒襪子，佩戴黑色皮帶，切記皮帶上勿掛其他飾物（2）若工服配有領(lǐng)帶，則領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)大小適中，長度適宜，系好的領(lǐng)帶下端要和皮帶的上沿對(duì)齊，并且要保持正、緊。任務(wù)一儀容儀表一、著裝任務(wù)一儀容儀表二、發(fā)飾性別發(fā)飾標(biāo)準(zhǔn)女服務(wù)員1.長發(fā)標(biāo)準(zhǔn)：長發(fā)需盤起，發(fā)髻下端以不過衣領(lǐng)為準(zhǔn)2.短發(fā)標(biāo)準(zhǔn)：短發(fā)不過領(lǐng)，虛發(fā)要用發(fā)膠定好型3.劉海不蓋眉4.頭發(fā)干凈有光澤且無頭屑5.不佩戴除餐廳規(guī)定外的發(fā)男服務(wù)員1.頭發(fā)保持干凈、無頭屑、有光澤，不染發(fā)，不燙發(fā)，不理怪異的發(fā)型2.頭發(fā)長度大于1厘米，前面劉海不及眉，后面頭發(fā)不過衣領(lǐng)，兩邊鬢角不過耳朵中部3.用發(fā)膠梳理頭發(fā)時(shí)，注意不能顯得太濕或者太油（一）面容要求女服務(wù)員的妝容要求干凈清新、淡雅自然，每兩個(gè)小時(shí)檢查一次妝容。男服務(wù)員無須化妝，要保持面部整潔清爽，給人熱情、莊重的感覺。（二）手部要求手部是否干凈衛(wèi)生最能反映一個(gè)人的衛(wèi)生習(xí)慣，要經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，經(jīng)常洗手。（1）指甲長度不宜超過1毫米，不能有黑邊。（2）盡量不涂指甲油，或選用透明指甲油，切忌選用帶圖案的美甲。（3）冬天常涂護(hù)手霜，保持手的濕潤光潔。任務(wù)一儀容儀表三、修飾（三）首飾要求餐廳對(duì)服務(wù)員首飾佩戴有嚴(yán)格的要求。（1）女士允許佩戴比較簡潔的耳針，但是直徑不應(yīng)超過2毫米。（2）不準(zhǔn)佩戴鼻環(huán)、手鏈、腳鏈、戒指以及很夸張的頭飾，但已婚男女允許佩戴婚戒。（3）可佩戴手表、項(xiàng)鏈，所戴項(xiàng)鏈不得外露。任務(wù)一儀容儀表服務(wù)員要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，做到以下三點(diǎn)：（1）班前洗澡，勤換衣服，不留汗味，不應(yīng)使用氣味濃烈的香水。（2）班前不吃異味較重的食物，比如韭菜、洋蔥等，飯后漱口，確保牙縫中無異物。（3）有煙癮的男服務(wù)員要注意身上不要帶有煙味。任務(wù)一儀容儀表四、個(gè)人衛(wèi)生微笑是一種藝術(shù)，是世界上通用的語言，是餐飲服務(wù)人員對(duì)客人熱情真誠的表達(dá)，更是個(gè)人修養(yǎng)與自信的體現(xiàn)。微笑是餐飲服務(wù)業(yè)中最常用的體態(tài)禮儀，能拉近與客人之間的距離，帶給客人親切和溫暖的感覺。任務(wù)二儀態(tài)一、微笑手勢(shì)是一門無聲的語言，在餐廳的服務(wù)過程當(dāng)中，特定的環(huán)境以及特定的手勢(shì)比語言表達(dá)更加清晰，甚至可以彌補(bǔ)語言溝通的不足。因此，手勢(shì)禮儀是在餐廳服務(wù)過程當(dāng)中極其重要的體態(tài)語言。常見的手勢(shì)禮儀有四種：橫擺式、直臂式、斜擺式、揮手道別。任務(wù)二儀態(tài)二、手勢(shì)鞠躬即彎腰行禮，用于表達(dá)對(duì)他人的敬重、感謝、歉意。行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)停步立正，面對(duì)客人，以2~3步的距離為宜，以腰部為軸，上半身向前傾。餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)的過程當(dāng)中，要根據(jù)服務(wù)對(duì)象的情況提供相對(duì)應(yīng)的鞠躬禮。任務(wù)二儀態(tài)三、鞠躬02項(xiàng)目二餐飲服務(wù)人員的談吐禮儀服務(wù)人員電話禮儀的基本要求：聲音清晰響亮、反應(yīng)迅速靈敏、態(tài)度和藹親切、言語準(zhǔn)確無誤。任務(wù)一電話禮儀一、電話禮儀的基本要求接電話包括接線前、電話中、掛電話三個(gè)部分。接電話的禮儀要求如圖所示。二、接電話的基本禮儀（一）選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)打電話當(dāng)因餐廳的原因與客人的預(yù)訂產(chǎn)生沖突時(shí)，預(yù)訂員需打電話與客人進(jìn)行溝通，要選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，不能打擾客人的正常休息；進(jìn)行溝通前，一定要先給客人致歉再說明緣由。（二）語言要簡明扼要預(yù)訂員打電話的時(shí)間最好控制在3分鐘以內(nèi)，因此需要事先整理好電話內(nèi)容跟要點(diǎn)，養(yǎng)成打電話簡練、條理性較強(qiáng)的好習(xí)慣，接通電話后簡潔清楚地講出事情原委，重要的地方需要重復(fù)一下，以確?？腿送耆宄愕囊馑?。這也會(huì)讓客人感受到餐廳預(yù)訂員訓(xùn)練有素、專業(yè)到位。三、打電話的基本禮儀任務(wù)一電話禮儀（三）使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼如果是貴賓，應(yīng)以姓氏＋職務(wù)稱呼，這樣可以顯示出餐飲部對(duì)客人的尊重。如“李主任，您好，這里是XX酒店餐飲部，我是XX”。如果只知道客人的姓氏，就按姓氏冠以先生、女士稱呼，如“林先生”。（四）注意說話禮貌音量要適中，以客人聽得清晰為準(zhǔn)。語速要稍緩，語氣應(yīng)平和，給客人以親切感，但不可拿腔拿調(diào)、裝腔作勢(shì)。打電話始終要用禮貌語，常用的有“您好”“我說清楚了嗎”“謝謝”“再見”“晚安”。任務(wù)一電話禮儀四、接電話的步驟任務(wù)一電話禮儀五、打電話的步驟（一）保持適當(dāng)?shù)姆?wù)距離服務(wù)人員在餐廳與客人交談時(shí)需要保持適當(dāng)?shù)姆?wù)距離，一般情況下，交談時(shí)應(yīng)保持的距離為0.5~1.5米。從禮儀上說，說話交談時(shí)與對(duì)方離得過遠(yuǎn)，會(huì)使對(duì)話者誤認(rèn)為你不愿向他表示友好和親近，這顯然是非常失禮的。但是如果在較近的距離與人交談，稍微不注意就會(huì)把口沫濺在別人臉上，這也是最令人討厭的和不講衛(wèi)生的。因此從禮儀角度來講，一般保持一到兩個(gè)人的距離最為合適，這樣做，不僅讓對(duì)方感受到親切的氣氛，又保持了一定的“社交距離”。一、交談禮儀的基本要求任務(wù)二交談禮儀（二）恰當(dāng)?shù)姆Q呼稱呼禮儀是指餐飲服務(wù)人員在工作中用恰當(dāng)?shù)姆Q謂來稱呼客人，如稱客人為“經(jīng)理“夫人”“先生”“小姐”等。稱呼要切合實(shí)際，如果稱呼錯(cuò)了，不但會(huì)使客人不悅，引起反感，甚至還會(huì)產(chǎn)生笑話和引起誤會(huì)。服務(wù)人員需要記住?？偷男帐?，熱情、自然、正確地稱呼客人，會(huì)讓客人感到溫暖而親切。一、交談禮儀的基本要求任務(wù)二交談禮儀（三）得體的服務(wù)語言與態(tài)度服務(wù)人員與客人交談時(shí)要自然，語言表達(dá)要得體，使用合乎禮儀的規(guī)范禮貌用語，要充滿自信。態(tài)度要和氣，內(nèi)容一般不要涉及不愉快的事情，避免使人為難的話題，避免爭執(zhí)爭吵。在交談中，要眼神交匯，帶著真誠的微笑，微笑能增加感染力。（四）語氣語調(diào)親切自然與客人交談時(shí)要注意音量、語速、語調(diào)。一、交談禮儀的基本要求任務(wù)二交談禮儀與客人談話時(shí)，要注意談?wù)摰脑掝}、個(gè)人的儀態(tài)等方面。（1）與客人談話，一般只談與服務(wù)工作有關(guān)的事情，不宜向客人詢問或者避免詢問有關(guān)客人隱私的問題，如客人的年齡、薪水、婚姻狀況等。（2）與客人談話時(shí)，應(yīng)保持站立姿勢(shì)，注意傾聽對(duì)方的發(fā)言，不要隨便插嘴。對(duì)客人的話如果沒有聽清楚，可以請(qǐng)客人復(fù)述一遍，但不能有急躁或厭煩的表情。（3）與客人交談時(shí)，應(yīng)面對(duì)客人。在客人面前不可有不文雅的舉動(dòng)，如撓頭抓耳等。（4）同客人談話時(shí)，應(yīng)注意自己服務(wù)人員的身份，講話要有分寸，稱贊客人要得體，應(yīng)做到謙虛有禮。（5）與客人談話時(shí)，應(yīng)本著實(shí)事求是的原則，不要隨便答復(fù)自己不確定的事情，對(duì)在自己服務(wù)范圍以外的事情，不要輕易許諾客人。（6）客人之間進(jìn)行交談時(shí)，服務(wù)員不可駐足旁聽。如有事需與客人聯(lián)系，則應(yīng)先打招呼，并表示歉意二、交談禮儀的注意事項(xiàng)任務(wù)二交談禮儀（1）說話要用尊稱，態(tài)度平和；（2）說話要文雅、明確；（3）說話要婉轉(zhuǎn)熱情； （4）說話要講究語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美、婉轉(zhuǎn)悅耳；（5）與賓客講話要注意舉止表情。一、禮貌用語的基本要求任務(wù)三餐飲服務(wù)腫常用的禮貌用語禮貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲?！笆帧奔茨谩⒄?qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。二、“七聲”“十字”禮貌用語03項(xiàng)目三餐飲服務(wù)人員的接待禮儀迎賓服務(wù)要做到到崗準(zhǔn)時(shí)、儀態(tài)得體、面帶微笑并主動(dòng)迎接客人、核對(duì)客人預(yù)訂。一、迎賓服務(wù)禮儀任務(wù)一迎送服務(wù)禮儀（一）協(xié)助客人離座并道別客人起身離座，服務(wù)人員要主動(dòng)上前為客人拉椅，提醒客人帶齊隨身物品。（二）禮送客人迎賓員面帶微笑向客人行鞠躬禮，致謝并告別客人：“謝謝您的光臨，請(qǐng)慢走！歡迎下次光臨！”（三）服務(wù)要個(gè)性化如客人需要，可將客人引領(lǐng)出餐廳并為客人按電梯，微笑目送客人離開。二、送客服務(wù)禮儀引領(lǐng)客人入座時(shí)要牢記右為尊的原則，迎賓員應(yīng)走在客人左前方一米左右處，目的是為客人指引方向，并對(duì)客人招呼：“這邊請(qǐng)！”同時(shí)伴以手勢(shì)，手勢(shì)要求規(guī)范適度。給客人指引方向時(shí)，應(yīng)將手臂自然彎曲，手指并攏。迎賓員走路速度不要太快，在引領(lǐng)過程中不時(shí)回頭面帶微笑示意客人。一、引領(lǐng)入座的規(guī)范任務(wù)二引座禮儀（1）來就餐的情侶適合安排在風(fēng)景優(yōu)美、安靜的角落，這些空間比較有情調(diào)而不被打擾。（2）將著裝華麗的時(shí)髦女士安排在餐廳較為顯眼、靠中央的位置，可以為餐廳增加色彩并滿足客人引起關(guān)注的心理。（3）老年人來用餐時(shí)，應(yīng)盡量安排在靠入口較近、出入方便的位置；對(duì)于有明顯的生理殘缺的客人，要安排在入座后能擋住其不便的位置。（4）在有小朋友的情況下，請(qǐng)為小朋友準(zhǔn)備兒童椅，以保證其安全。（5）當(dāng)有客人帶寵物一起進(jìn)餐時(shí)，委婉地告訴客人“寵物不能進(jìn)入餐廳”，以保證大家的食品安全衛(wèi)生。（6）當(dāng)餐廳客滿時(shí)，應(yīng)禮貌安排客人在沙發(fā)休息區(qū)等候。二、引座的技巧任務(wù)二引座禮儀到達(dá)客人的座位時(shí)，迎賓員按照入座禮儀規(guī)范為客人拉椅入座，迎賓員用雙手將椅子平穩(wěn)拉出，并微笑著用手勢(shì)示意客人就座。如果有多位客人就餐，應(yīng)首先照顧年老者或者女士入座。離開時(shí)，記得對(duì)客人說：“祝大家用餐愉快！”三、拉椅入座任務(wù)二引座禮儀在餐飲部的工作中，服務(wù)人員常常需要為客人遞送物品，在遞送物品的過程中需要注意以下幾個(gè)事項(xiàng)：（一）尊重對(duì)方遞物時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該面帶微笑，直視客人，與客人進(jìn)行眼神交流。遞物時(shí)，還應(yīng)加上一聲符合當(dāng)時(shí)情境的禮貌用語。（二）雙手遞物一般情況下，遞接物品時(shí)，應(yīng)該是雙手遞接。在特殊情況下，無法使用雙手遞接物品時(shí)，應(yīng)該使用右手遞接，用左手被認(rèn)為是失禮的行為。（三）主動(dòng)遞物當(dāng)與客人距離較遠(yuǎn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該主動(dòng)起身將物品遞給客人，而且要直接交到客人手中，不要隨手就將物品放置于其他地方。一、遞物原則任務(wù)三遞物禮儀二、不同物品遞接的方法任務(wù)三遞物禮儀04項(xiàng)目四客戶異議處理（1）客人情緒不佳導(dǎo)致的投訴。例如，心情煩躁。（2）客人對(duì)產(chǎn)品不滿導(dǎo)致的投訴。例如，菜品口味與客人所期待的不一致。（3）客人對(duì)服務(wù)人員態(tài)度不滿導(dǎo)致投訴。（4）客人對(duì)餐廳設(shè)施設(shè)備不滿導(dǎo)致投訴。（5）客人對(duì)酒店的誤解導(dǎo)致投訴。例如，對(duì)優(yōu)惠活動(dòng)理解不一。（6）法律責(zé)任。例如，在餐廳丟東西、意外受傷等。一、投訴的原因任務(wù)一餐廳投訴處理（一）求尊重的心理客人投訴是為了讓餐廳認(rèn)同他的看法，覺得他是對(duì)的，并且希望餐廳能夠尊重自己，向自己道歉，采取補(bǔ)救措施。（二）求發(fā)泄的心理客人是為了把心中的怒火發(fā)泄出來，以求得心理平衡。（三）求補(bǔ)償?shù)男睦砜腿讼Ｍㄟ^投訴這個(gè)途徑得到一定的補(bǔ)償，挽回自己的損失。這是最普遍的投訴心理。二、客人投訴心理任務(wù)一餐廳投訴處理三、投訴處理的原則任務(wù)一餐廳投訴處理四、處理投訴的步驟任務(wù)一餐廳投訴處理01020304認(rèn)真傾聽（Hear）產(chǎn)生共鳴（ExpressSympathy）向客人致歉（Apologize）解決問題（Resolve）05感謝客人（Thank）五大步驟英文首字母歸結(jié)起來就是“HEART”，即用心為客人解決問題。每解決一個(gè)投訴案例，我們都要將其歸檔。（一）時(shí)刻保持高度的防范意識(shí)要時(shí)刻保持警惕，避免不必要的事件發(fā)生，正確應(yīng)對(duì)不可避免的突發(fā)事件。（二）練就穩(wěn)定自信的心態(tài)服務(wù)人員要做好隨時(shí)都可能遇到突發(fā)事件的心理準(zhǔn)備，若遇到這樣的事情，要保持鎮(zhèn)定自若，按照崗前培訓(xùn)的方法有條不紊地解決問題。（三）培養(yǎng)獨(dú)當(dāng)一面的能力餐廳每天都會(huì)接待各種各樣、性格各異的客人，餐廳服務(wù)員都要學(xué)會(huì)靈活應(yīng)變，和客人周旋，視情況解決問題。一、培養(yǎng)處理餐廳常見問題的能力任務(wù)二餐廳服務(wù)中常見問題的處理方法（一）處理就餐前服務(wù)中的問題就餐前的服務(wù)是顧客享受服務(wù)的開始，訂餐、領(lǐng)位、選座等都有可能引起客人不滿。（二）處理就餐中服務(wù)中的問題就餐中常出現(xiàn)的問題有餐廳設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)問題、菜品出問題、服務(wù)出錯(cuò)等。（三）處理就餐后服務(wù)中的問題就餐后常出現(xiàn)客人欲走單、客人要求打折、客人投訴等問題。二、餐廳中常見問題及處理方法任務(wù)二餐廳服務(wù)中常見問題的處理方法管理篇項(xiàng)目一物品管理項(xiàng)目二人員管理 項(xiàng)目三餐飲服務(wù)質(zhì)量管01項(xiàng)目一物品管理餐廳用具種類繁多，主要有金屬餐用具、陶瓷餐用具、玻璃餐用具等。每種餐用具都有自己的特殊用途和保養(yǎng)要求。以玻璃餐用具為例：任務(wù)一餐具識(shí)別種類細(xì)類名稱用途保養(yǎng)要求玻璃餐用具紅酒杯、白酒杯、洋酒杯、香檳杯、水杯等不同酒水飲料搭配不同的杯子（1）先用冷水浸泡，除去酒味后再洗滌消毒（2）擦杯時(shí)用干凈軟布，力度適當(dāng)，手不得直接接觸杯身（3）運(yùn)送及取用時(shí)用托盤，不可疊放，握住杯柄或杯子的下半部（4）擺臺(tái)時(shí)仔細(xì)檢查杯子的完好程度，保證客人安全任務(wù)二餐廳設(shè)備餐廳設(shè)備是餐飲生產(chǎn)及服務(wù)過程中必需的各種設(shè)備設(shè)施，主要包括家具、各式服務(wù)車、電器設(shè)備等。02項(xiàng)目二人員管理（一）小型飯店餐飲部組織結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)設(shè)置比