X珠寶首飾企業(yè)顧客投訴管理手冊(cè)范本

編號(hào)：時(shí)間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無(wú)涯苦作舟頁(yè)碼：第頁(yè)顧客投訴管理手冊(cè)年月批準(zhǔn)使用書手冊(cè)制定人：深圳**珠寶首飾有限公司客戶服務(wù)中心。手冊(cè)使用范圍：**珠寶所有直營(yíng)、加盟專柜、專賣店。手冊(cè)修改程序：本手冊(cè)的修改由客戶服務(wù)中心采集各方意見后加以修改，市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)、總經(jīng)理、董事長(zhǎng)簽字后生效。批準(zhǔn)：市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)（簽字）時(shí)間：執(zhí)行總監(jiān)（簽字）時(shí)間：總經(jīng)理（簽字）時(shí)間：公司（蓋章）手冊(cè)使用說(shuō)明本手冊(cè)為規(guī)范**珠寶各專柜、專賣店、加盟商的顧客投訴管理管控而制定，規(guī)定了公司各層面在顧客投訴管理管控工作中的職責(zé)和權(quán)限，確定了顧客投訴管理管控的流程和服務(wù)規(guī)范，是公司客戶服務(wù)中心、專柜、直營(yíng)店以及加盟商進(jìn)行顧客投訴管理管控的指南，同時(shí)也是對(duì)公司各層面顧客投訴管理管控工作監(jiān)控、考核的依據(jù)，該手冊(cè)由客戶服務(wù)中心制定和修改，在得到公司高層領(lǐng)導(dǎo)批示后正式使用，該手冊(cè)屬于公司jimi文件，需簽名領(lǐng)用，列入店長(zhǎng)、柜組長(zhǎng)交接范圍，任何人員不得以任何方式復(fù)印、流傳。深圳**珠寶首飾有限公司客戶服務(wù)中心 顧客投訴管理管控制度目的客戶投訴是公司信息和市場(chǎng)情報(bào)的重要來(lái)源，為求迅速處理客戶投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)品質(zhì)改善和售后服務(wù)，特制定本制度。使用范圍本制度適用于公司直營(yíng)專柜、直營(yíng)店、加盟系統(tǒng)等營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)，以及公司總部各部門等管理管控機(jī)構(gòu)，指導(dǎo)公司員工正確處理顧客投訴，預(yù)防、處理公共危機(jī)。使用時(shí)機(jī)凡對(duì)本公司“**”品牌商品提出品質(zhì)異常申訴，或（和）對(duì)“**”品牌專柜人員服務(wù)提出異常申訴時(shí)，依照本制度規(guī)定的辦法進(jìn)行處理，如出現(xiàn)本制度遺漏的問題，由客戶服務(wù)中心參照本制度處理，和（或）參照同行業(yè)通行處理方法處理，并報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)審批備案，同時(shí)及時(shí)更改完善本制度。機(jī)構(gòu)設(shè)置顧客電話、信件、網(wǎng)絡(luò)客服中心技術(shù)支持中心(商品部、物控部及其他部門）協(xié)作支持投訴處理解決答復(fù)投訴店長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員、區(qū)域經(jīng)理升級(jí)、移交答復(fù)監(jiān)督、指導(dǎo)答復(fù)調(diào)查升級(jí)監(jiān)督咨詢監(jiān)督宣傳回訪移交指導(dǎo)指導(dǎo)投訴管理管控部門（市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)、總經(jīng)理、董事長(zhǎng)）處理程序店面客服中心公司高層 顧客投訴 正常處理流程直接外部投訴直接投訴收到并記錄顧客投訴 尋找更多信息判斷是否有足夠 信息可采取行動(dòng) 進(jìn)入外部評(píng)審流程 是否有權(quán)限采取行動(dòng) 進(jìn)入升級(jí)處理流程 是否可行 進(jìn)入 法律快速答復(fù)內(nèi)部評(píng)審 外部評(píng)審程序 顧客是否同意解決合適的方案 顧客是否同意解決合適的方案 雙方是否接受 采取行動(dòng) 跟進(jìn)行動(dòng) 資料歸檔、統(tǒng)計(jì)分析 顧客滿意 改進(jìn)行動(dòng)*危機(jī)處理：由于公司與顧客利益嚴(yán)重沖突，顧客投訴被各級(jí)媒體報(bào)道，嚴(yán)重影響公司聲譽(yù)的事件稱為危機(jī)，該類事件發(fā)生后，由公司高層領(lǐng)導(dǎo)牽頭，會(huì)合客戶服務(wù)中心、技術(shù)支持中心、外部評(píng)審機(jī)構(gòu)組成危機(jī)處理小組進(jìn)行處理。危機(jī)處理程序投訴、曝光、訴訟媒體消費(fèi)者協(xié)會(huì)顧客溝通、協(xié)調(diào)危機(jī)處理小組咨詢、協(xié)調(diào)、協(xié)助行業(yè)協(xié)會(huì)（評(píng)價(jià)危機(jī)）行政機(jī)關(guān)和解、賠償（危機(jī)處理）公開真相、應(yīng)訴司法機(jī)關(guān)評(píng)價(jià)危機(jī)、確定事件真相和影響范圍危機(jī)處理、本著公開、公平、公正、公眾和消費(fèi)者利益優(yōu)先的原則決策、實(shí)施處理合適的方案。投訴分類按投訴對(duì)象分為商品質(zhì)量投訴，主要針對(duì)商品的品質(zhì)進(jìn)行，往往由于銷售服務(wù)和售后服務(wù)不到位造成。如在銷售過程中沒有向顧客說(shuō)明商品保養(yǎng)注意事項(xiàng)，造成商品損壞，在此情況下顧客往往不會(huì)接受售后服務(wù)的建議而轉(zhuǎn)為商品質(zhì)量投訴。服務(wù)質(zhì)量投訴，主要針對(duì)服務(wù)人員服務(wù)的品質(zhì)進(jìn)行，往往由于銷售、服務(wù)過程沒有嚴(yán)格遵照公司規(guī)定造成。如在銷售過程中由于顧客反復(fù)挑選而引起營(yíng)業(yè)人員的反感，此時(shí)營(yíng)業(yè)人員的一個(gè)眼神、動(dòng)作都可以引起顧客的投訴。按投訴有效性分為有效投訴，指顧客的投訴確實(shí)由我們工作的失誤造成。無(wú)效投訴，指顧客的投訴是由于對(duì)我們工作的誤會(huì)造成。以上兩類投訴均納入投訴處理系統(tǒng)處理，該分類僅對(duì)投訴責(zé)任劃分有效。按投訴渠道分為正常投訴，指顧客向一線營(yíng)業(yè)人員投訴，由營(yíng)業(yè)人員按投訴處理流程處理。直接投訴，指顧客越過一線工作人員向客戶服務(wù)中心或公司高層投訴，由客戶服務(wù)中心或轉(zhuǎn)交客戶服務(wù)中心按流程處理。直接外部投訴，指顧客越過公司向外部機(jī)構(gòu)，如消費(fèi)者協(xié)會(huì)、行業(yè)協(xié)會(huì)、行政管理管控機(jī)關(guān)、新聞媒體、司法機(jī)關(guān)等投訴。本公司外部評(píng)審機(jī)構(gòu)定為各地行業(yè)協(xié)會(huì)，由公司高層領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)處理，客戶服務(wù)中心協(xié)助處理。按投訴的性質(zhì)分一般投訴，指未對(duì)顧客造成損失或損失小不至于涉及任何級(jí)別公共媒體報(bào)道的投訴。重大投訴，指對(duì)顧客造成較大損失，有可能驚動(dòng)媒體進(jìn)行報(bào)道的投訴。危機(jī)投訴，指對(duì)顧客造成重大損失，可能面臨大量報(bào)道、訴訟的投訴事件。投訴可以互相轉(zhuǎn)換，一般投訴未處理好可能引起重大投訴，甚至危機(jī)投訴，而危機(jī)或重大投訴經(jīng)過良好處理可以轉(zhuǎn)化為一般投訴甚至可以促進(jìn)公司公眾形象的提升。投訴產(chǎn)生的原因常見的投訴中不外乎有以下三方面：首先是銷售人員的說(shuō)明不夠，沒有履行約定，態(tài)度不誠(chéng)實(shí)引起，其次由于顧客本身的疏忽和誤解引起，最后是由于商品本身的特點(diǎn)、缺點(diǎn)或缺憾引起。投訴處理原則顧客投訴是顧客對(duì)商品或服務(wù)品質(zhì)不滿的具體表現(xiàn)，一旦處理不當(dāng)，會(huì)引致不滿和糾紛，從另一個(gè)角度來(lái)看，客戶抱怨是最好的產(chǎn)品情報(bào)，相關(guān)人員應(yīng)該滿懷感激之情前往處理。處理客戶投訴不僅是找出癥結(jié)所在，彌補(bǔ)客戶需求而已，同時(shí)努力恢復(fù)客戶對(duì)我們的信任。在處理過程中應(yīng)遵循以下原則。、感謝原則：所有不滿意的顧客只有會(huì)進(jìn)行投訴，他們的意見反饋對(duì)我們工作的改進(jìn)有非常重要的參考價(jià)值，因此值得我們表示真誠(chéng)的感謝。、傾聽原則：耐心地、平靜地、不打斷顧客的陳述、聆聽顧客的不滿和要求。、道歉原則：不論顧客投訴是否合理，其最少為此感到了不滿、付出了時(shí)間和精力，因此首先應(yīng)因此事對(duì)顧客造成的困擾表示道歉。、滿意原則：處理顧客投訴的最終目的不是解決問題或維護(hù)好公司的利益，它的結(jié)局關(guān)系到顧客在經(jīng)歷這一問題的解決后是否愿意再度光臨本公司，這一原則和概念應(yīng)該貫穿整個(gè)投訴處理的全過程、迅速處理、迅速地處理問題，如果超出您的權(quán)限范圍需要請(qǐng)示上級(jí)管理管控層的，也要向顧客說(shuō)明，并迅速地將解決合適的方案通知顧客，以此表示對(duì)顧客的重視和尊重、公平原則、處理顧客的投訴應(yīng)秉持公平原則，同樣的投訴不能因?yàn)轭櫩偷牟煌兴鶇^(qū)別，我們應(yīng)該將投訴處理情況整理備案，參照?qǐng)?zhí)行，對(duì)公司沒有發(fā)生過的案例，參照其他同類企業(yè)通行做法執(zhí)行。、公正原則、在處理服務(wù)投訴時(shí)，往往有顧客和營(yíng)業(yè)人員的沖突，我們應(yīng)尊重顧客和員工雙方面的利益。、總結(jié)原則、處理好投訴還需要及時(shí)總結(jié)投訴案例，為今后的工作作出改進(jìn)和完善。、首問負(fù)責(zé)制、公司投訴管理管控實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，即第一個(gè)接待顧客投訴的員工有責(zé)任指引、協(xié)助顧客完成整個(gè)投訴過程。投訴處理標(biāo)準(zhǔn)通力合作、對(duì)于顧客的投訴，各部門應(yīng)通力合作，迅速作出反應(yīng)，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問題，給顧客滿意的答復(fù)。迅速反應(yīng)、投訴熱線鈴響三聲必須接聽，所有投訴在小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)，重大問題或牽涉面較廣無(wú)法在小時(shí)內(nèi)答復(fù)者，需小時(shí)內(nèi)詳細(xì)向顧客說(shuō)明情況，并給予顧客明確解決時(shí)間。滿意答復(fù)、通過服務(wù)方式、技巧、適當(dāng)?shù)亩Y品或賠償盡量使顧客感到滿意。責(zé)任清晰、投訴處理完畢后，厘定投訴責(zé)任，提出改進(jìn)或懲處。處理部門及職權(quán)級(jí)別職責(zé)權(quán)限一線營(yíng)業(yè)人員主動(dòng)征求顧客意見，做好安撫工作受理顧客投訴，并對(duì)一般投訴做出答復(fù)或?qū)⑿畔⒁平煌对V受理責(zé)任部門執(zhí)行公司各項(xiàng)服務(wù)制度，預(yù)防、減少投訴的發(fā)生店長(zhǎng)區(qū)域經(jīng)理處理店面服務(wù)投訴區(qū)域經(jīng)理有元賠償權(quán)限，有權(quán)限處理影響面局限在該商場(chǎng)的投訴事件處理權(quán)限范圍內(nèi)責(zé)任明確的商品質(zhì)量投訴上報(bào)處理權(quán)限外的投訴事件、并對(duì)顧客進(jìn)行安撫工作。加強(qiáng)本店、本區(qū)域人員服務(wù)培訓(xùn)，預(yù)防、減少投訴發(fā)生對(duì)本店、本區(qū)域投訴工作進(jìn)行監(jiān)控，執(zhí)行公司投訴政策和投訴處理合適的方案客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)設(shè)置和管理管控投訴渠道，確保投訴渠道方便可行，暢通無(wú)阻客戶服務(wù)中心主管有元以下賠償權(quán)限，有權(quán)處理影響面局限于區(qū)域市場(chǎng)、不涉及媒體報(bào)道的投訴事件。負(fù)責(zé)受理、記錄、調(diào)查核實(shí)、及時(shí)答復(fù)顧客的投訴負(fù)責(zé)處理和解決客戶的問題，聯(lián)系和協(xié)調(diào)相關(guān)部門制定投訴解決合適的方案負(fù)責(zé)將重大和疑難投訴問題移交相關(guān)管理管控部門進(jìn)行升級(jí)處理負(fù)責(zé)策劃、建立和維護(hù)良好的顧客投訴管理管控體系負(fù)責(zé)宣傳公司的投訴方針、投訴方式和投訴渠道負(fù)責(zé)顧客投訴的回訪、定期調(diào)查顧客滿意度的信息、對(duì)投訴信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)支持中心負(fù)責(zé)處理和解決顧客投訴的問題、為受理部門提供建議、指導(dǎo)和技術(shù)支持技術(shù)中心有元以下賠償權(quán)限，有權(quán)處理影響面局限于區(qū)域市場(chǎng)、不涉及媒體報(bào)道的投訴事件。負(fù)責(zé)配合受理部門進(jìn)行調(diào)查研究，確定和分析事故原因，提出解決合適的方案負(fù)責(zé)投訴后采取糾正措施和預(yù)防措施投訴管理管控部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)督察、管理管控和指導(dǎo)投訴受理部門、技術(shù)支持部門及相關(guān)人員工作投訴管理管控部門有元以上賠償權(quán)限，有權(quán)處理驚動(dòng)任何媒體投訴事件。負(fù)責(zé)升級(jí)處理和答復(fù)重大的顧客投訴負(fù)責(zé)投訴管理管控體系的定期內(nèi)部審核、管理管控評(píng)審和持續(xù)改進(jìn)工作負(fù)責(zé)投訴外部評(píng)審流程的執(zhí)行投訴處理流程投訴處理流程分為正常處理流程、升級(jí)處理流程、外部評(píng)審處理流程和投訴危機(jī)處理流程，無(wú)論走哪個(gè)程序，處理投訴的基本流程為受理答復(fù)行動(dòng)回訪改進(jìn)即投訴處理五步法，從管理管控學(xué)角度，即符合的管理管控原則（策劃、相關(guān)計(jì)劃）——受理顧客的投訴后，根據(jù)顧客的要求和公司的原則制定解決合適的方案（實(shí)施、執(zhí)行）——按照答復(fù)顧客的解決合適的方案采取行動(dòng)，消除顧客的不滿（檢查、控制）——回訪投訴顧客，了解顧客對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。（處置、反饋）——總結(jié)分析原因，采取改進(jìn)措施，以防止同類時(shí)間的發(fā)生。第一接待人員首先傾聽對(duì)方的投訴，不可以和客戶爭(zhēng)論，以誠(chéng)心誠(chéng)意的態(tài)度來(lái)聽取客戶的投訴。根據(jù)情況請(qǐng)顧客到安靜、遠(yuǎn)離賣場(chǎng)的辦公室處理，并請(qǐng)客戶就坐、喝茶。以平靜顧客心緒，避免影響正常營(yíng)業(yè)和公司形象。根據(jù)投訴的事項(xiàng)請(qǐng)能夠處理的人員到場(chǎng)處理，在相關(guān)人員未到場(chǎng)時(shí)，接待人員繼續(xù)傾聽和安撫客戶。并對(duì)造成客戶困擾表示道歉。邀請(qǐng)顧客填寫投訴單，并請(qǐng)顧客給予時(shí)間討論解決。聆聽顧客的投訴后，必須冷靜分析事情發(fā)生的原因與重點(diǎn)，并填寫顧客投訴記錄單。判定投訴是否成立，如投訴屬于無(wú)效投訴，以婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)氣答復(fù)顧客，取得顧客的諒解。深入探察，分析顧客的需求，進(jìn)行投訴的顧客可能有以下需求，要求投訴得到迅速有效的解決；要求得到認(rèn)真的對(duì)待；要求得到尊重；要求立即行動(dòng)；要求賠償和補(bǔ)償。根據(jù)分析的結(jié)果，找出解決問題的合適的方案。如超出自己權(quán)限范圍，按程序升級(jí)處理。把解決合適的方案通過合適的方法和途徑傳達(dá)給顧客。并向顧客做好解釋、說(shuō)服和安撫工作。取得顧客同意后盡快按合適的方案處理，不得拖延，以免出現(xiàn)新的問題。檢討結(jié)果，為避免問題的再次出現(xiàn)，相關(guān)處理部門將處理結(jié)果總結(jié)成案例，歸類存檔?？蛻舴?wù)中心負(fù)責(zé)監(jiān)督、執(zhí)行處理流程，確保每個(gè)投訴都嚴(yán)格按投訴處理五步法處理，確保投訴得到合理徹底的解決，獲得滿意的結(jié)果。投訴處理實(shí)際操作流程不論顧客采取什么方式投訴，如電話、電郵、留言版等，處理時(shí)都必須做好記錄，并跟進(jìn)處理。營(yíng)業(yè)人員、客服中心人員在接到顧客投訴后，應(yīng)向顧客表示感謝，并因?qū)︻櫩驮斐傻睦_表示歉意，如屬于權(quán)限范圍內(nèi)，立即處理，處理完畢填寫投訴處理單，簽字存檔。如超出自己的權(quán)限范圍但問題清楚明晰，請(qǐng)有權(quán)限處理的上級(jí)現(xiàn)場(chǎng)處理，處理完畢填寫投訴處理單，簽字存檔。每月底將投訴單及處理單匯總寄回客戶服務(wù)中心。如問題復(fù)雜或現(xiàn)場(chǎng)無(wú)有權(quán)限處理的人員在場(chǎng)，協(xié)助顧客填寫顧客投訴單，請(qǐng)求顧客給予時(shí)間上報(bào)討論處理，立即向上級(jí)主管或客戶服務(wù)中心上傳投訴單?？蛻舴?wù)中心接到投訴單后，立即致電給顧客，再次確認(rèn)投訴合適的內(nèi)容，并致歉，如有權(quán)限處理則立即處理，如沒有權(quán)限，向顧客說(shuō)明處理程序，并明確答復(fù)時(shí)間?？蛻舴?wù)中心根據(jù)顧客投訴的合適的內(nèi)容組織相關(guān)部門討論處理合適的方案。報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)審批?？蛻舴?wù)中心將處理合適的方案通知顧客和相關(guān)專柜，盡量取得顧客和相關(guān)人員的諒解，推動(dòng)合適的方案的執(zhí)行?？蛻糁行母鶕?jù)投訴的性質(zhì)厘定相關(guān)人員責(zé)任，并做出獎(jiǎng)懲意見，報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)審批執(zhí)行。客戶服務(wù)中心處理完畢顧客投訴后，及時(shí)記錄、整理、分析顧客投訴單和投訴處理單，為工作改進(jìn)提出建議和意見。投訴責(zé)任人員獎(jiǎng)懲顧客合理投訴、被投訴人根據(jù)投訴的性質(zhì)各給予警告、書面警告、罰款、降職、降薪、開除等處分，情節(jié)嚴(yán)重可付