管理信息化CRM客戶關(guān)系客戶關(guān)系管理案例庫

管理信息化CRM客戶關(guān)系客戶關(guān)系管理案例庫服部的地位與職能之后，公司還要明確其他各部門的職能，劃清職能歸屬，做到權(quán)責(zé)統(tǒng)一。確定各部門職能后，公司應(yīng)進(jìn)行工作分析。公司應(yīng)結(jié)合改進(jìn)的流程，對不同崗位的設(shè)置目的、工作內(nèi)容、工作要求等方面進(jìn)行描述，明確相應(yīng)職責(zé)。2)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程設(shè)計公司進(jìn)行市場開發(fā)時，不能盲目的擴(kuò)張客戶群體的數(shù)量，往往客戶群體的質(zhì)量才是公司真正的利潤來源。因此，從界定目標(biāo)客戶群體的特征開始，再到后期的市場宣傳，對于市場開發(fā)的效果具有關(guān)鍵的決定性作用。 (1)目標(biāo)客戶群體定位公司只有對目標(biāo)客戶群體進(jìn)行精準(zhǔn)的定位，才能使市場開發(fā)以最小的投入取得最大報。 (2)差異化產(chǎn)品、服務(wù)在客戶分類的基礎(chǔ)上，公司應(yīng)該針對不同的客戶提供差異化的服務(wù)，使公司的服務(wù)更加細(xì)化，也能使不同類別的客戶得到自己真正需要的服務(wù)，從而提升客戶的滿意度。 蹤回訪客服部人員應(yīng)該制定詳細(xì)的跟蹤回訪計劃，經(jīng)常與客戶交流，共同研究期貨市場的行情，這樣既能從客戶身上獲取有價值的信息，又能為客戶提供幫助，提升客戶的滿意度。按照潛在客戶與已開戶客戶兩個方向進(jìn)行全程跟蹤、定期回訪，對客戶資金量的變化及交易次數(shù)的變動等情況做出及時地評估。 (4)核心客戶篩選分類是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)，通過客戶分類，公司可以科學(xué)地、有針對性地對系統(tǒng)中的客戶數(shù)據(jù)加以整合、分析，從而為客戶提供差異化服務(wù)。3)客戶投訴處理與滿意度調(diào)查 (1)投訴處理客服部在接到客戶的投訴時，首先應(yīng)保持端正的態(tài)度，其次針對客戶投訴的問題，如果當(dāng)時能夠解決，則應(yīng)該現(xiàn)場解決，反之，應(yīng)該告訴客戶，公司會以最快的速度進(jìn)行處理，在什么時間內(nèi)進(jìn)行答復(fù)，后期與客戶進(jìn)行溝通確認(rèn)，保證客戶投訴問題已得到及時地處理。在此過程之中，客服部針對投訴的問題進(jìn)行詳細(xì)的整理和歸檔，并對投訴問題的原因進(jìn)行分析，力求此類問題不再重復(fù)發(fā)生。 (2)滿意度調(diào)查天富期貨客服部下設(shè)專門的滿意度調(diào)查人員，定期對公司的客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，并將滿意度調(diào)查結(jié)果匯總，重點分析不滿意客戶的問題所在，改進(jìn)自身的工作，將好的繼續(xù)保留，以期達(dá)到雙贏的結(jié)果。4)客戶管理平臺。信息和擴(kuò)展信息進(jìn)行維護(hù)。該板塊內(nèi)，可以將客戶分為現(xiàn)有客戶、潛在客戶、流失客戶、以及非公司客戶等不同角色進(jìn)行管理?？蛻舴纸M可以按照公司、營業(yè)部、經(jīng)紀(jì)人等類別將客戶進(jìn)行分類，并進(jìn)行組別成員維護(hù)、分組數(shù)據(jù)統(tǒng)計和明細(xì)數(shù)據(jù)統(tǒng)計?？蛻舴?wù)板塊可以根據(jù)需要，篩選出不同的客戶進(jìn)行服務(wù)，并記錄客戶的服務(wù)記錄。在該板塊內(nèi)，可以查詢客戶生日、客戶新開戶提醒、客戶權(quán)益變動等信息。客戶評價板塊，通過設(shè)置參數(shù)、指標(biāo)，對客戶進(jìn)行評價，得出客戶評價得分的排名。理為主線所涉及的工作內(nèi)容覆蓋了公司的所有業(yè)需要有目的性和針對性，從源頭上將不適合進(jìn)行期貨交入挖掘客戶需求，并將客戶需求反饋給公司，將公司提供的個性化服務(wù)產(chǎn)品方案準(zhǔn)確有效的傳遞給客戶；客服部人員需要將客戶分類，篩選核心客戶與非核心客戶，區(qū)別營銷，保證對客戶提供的服務(wù)產(chǎn)品都是最合適有效的，同時客服部更是肩負(fù)著連接客戶與公司、連接前后臺部門的紐帶作用，一個將需求消化整合、將產(chǎn)品重新分配的中轉(zhuǎn)作用；研發(fā)部則負(fù)責(zé)搜集分析全面的市場信息，根據(jù)反饋回來的前臺客戶需求，為客戶提供相應(yīng)的產(chǎn)品報告及指導(dǎo)服務(wù)；結(jié)算部、技術(shù)部、交易風(fēng)控部等業(yè)務(wù)部門需要根據(jù)前臺客戶需求，提供后臺支持。也就是說，缺少任何一個部門、任何一個員工的參與，公司的客戶關(guān)系管理都是不完善的?？蛻絷P(guān)系管理，作為一種管理理念、一種管理模式、一種策略，其成功的實施對公理，有利于各部門職能精準(zhǔn)定位與分工，對利于公司的長遠(yuǎn)發(fā)展。 匯汽車美容裝飾公司，是一家以開展汽車美容裝飾服務(wù)和汽車美容裝飾用品代匯旨在以完整的汽車美容裝飾服務(wù)滿足客戶多樣化、個性化的需求，以客戶需求為導(dǎo)向，以客戶滿意為關(guān)注焦點。實現(xiàn)“經(jīng)營人性化、管理規(guī)范化、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、服感受現(xiàn)代生活的時尚與激情。1.車佰匯汽車美容裝飾公司的客戶關(guān)系管理日趨激烈，被動等待客源的做法已經(jīng)行不通。不僅客戶的行為開始變化，競爭對手也在采用更有力度的促銷方式來吸引客戶，在面臨更多選擇的情況下，客戶也開始變得越來越挑剔。因此，如何與客戶建立聯(lián)系已經(jīng)成為成功實現(xiàn)客戶管理的。 體店與批發(fā)業(yè)務(wù)并行。為了發(fā)掘潛在客戶，車佰匯會利用一些商業(yè)活動，比如汽貿(mào)公司、這五種方式的組合運用、互為補充，達(dá)到高覆蓋率、高的傳播目標(biāo)。 性化的客戶接觸是客戶關(guān)系從熱愛到友誼的升華，這是以信任培養(yǎng)為前提的。公司要向客戶提供高質(zhì)量和高信任度的服務(wù)，客戶對車佰匯的產(chǎn)品和施工技術(shù)了解得越入，他們就越相信車佰匯提供的服務(wù)是可信的是物超所值的。識提供培訓(xùn)和指導(dǎo)，是車佰匯提升客戶滿意度的法寶。服務(wù)人員只有付出真誠和恰到好處的服務(wù)，客戶才會滿意。 細(xì)地了解客戶的問題和投訴的原因，并根據(jù)對客戶了解的情況安撫客戶并承諾及時調(diào)查和答復(fù)。安撫客戶的情緒是此時第一要務(wù)，接下來便要快速響應(yīng)妥善處理、認(rèn)真記錄客戶意見、兌現(xiàn)客戶承諾、及時補救客戶關(guān)系、將投訴作為關(guān)鍵的管理過程，快速響應(yīng)妥善處理。 (4)打造具有忠誠度的企業(yè)理念匯認(rèn)為若要客戶有較高的滿意度，一定先要讓員工滿意，客戶忠誠度較高的公司同時也具有較高的員工忠誠度，員工忠誠度和員工滿意度的其中一個重要表現(xiàn)是員工的流動率低，因為客戶所獲得的產(chǎn)品和服務(wù)都是通過與員工解除來獲得的?？蛻魸M意的感受，只有通過對自己工作滿意的員工的真心服務(wù)才能獲得，因此要讓客戶滿意和忠誠心原則是：要對員工好，讓員工具有較高的員工滿意度忠誠度和團(tuán)隊合作理念。2.客戶關(guān)系管理在車佰匯汽車美容裝飾公司的實施效果 公司資源統(tǒng)的應(yīng)用反映在所有業(yè)務(wù)聯(lián)系和資源系統(tǒng)的整合方面。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)帶來了運營效率和整體的改善，以實現(xiàn)全公司信息共享、業(yè)務(wù)流程自動化，并極大地提高工作能力，使公司運作可以更暢順更有效地分配資源。(2)促進(jìn)市場增值匯應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)后，公司擁有對市場活動、銷售活動、服務(wù)活動的分析能力，可以幫助公司擴(kuò)大經(jīng)營活動范圍，及時把握新的市場機會?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)提供電話、網(wǎng)絡(luò)等多種渠道，可以讓客戶選擇自己喜歡的方式與車佰匯建立聯(lián)系，實現(xiàn)雙方的及時溝通，提升客戶滿意度。(3)競爭制勝的法寶應(yīng)用客戶關(guān)系管理整合了車佰匯的資源、優(yōu)化了車佰匯的市場鏈，結(jié)果在銷售額、客戶滿意度、客戶忠誠度、市場份額和其他指標(biāo)的測試都是相當(dāng)?shù)臉酚^，為公司增加的價值在公司的內(nèi)、外部都是可以看的到的。匯的客戶關(guān)系管理為公司帶來了生存和發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)時代的技術(shù)是車佰匯成功應(yīng)模式轉(zhuǎn)型。 匯客戶關(guān)系管理的實施，實現(xiàn)了對客戶的充分定位、需求滿足，對市場和渠道資源的整合使用，并對公司供應(yīng)鏈的合理設(shè)計和管理、促進(jìn)車佰匯核心競爭力創(chuàng)建的經(jīng)營機制都起到了保證，從而對車佰匯的企業(yè)核心競爭力的建設(shè)產(chǎn)生非同尋常的作用。 (5)客戶關(guān)系管理促進(jìn)車佰匯的業(yè)務(wù)流程再造匯的業(yè)務(wù)流程是指以公司各種資源為基礎(chǔ)，以客戶的需求作為起始點，到創(chuàng)建客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，實現(xiàn)企業(yè)價值為終點的一系列活動。車佰匯的業(yè)務(wù)流程確定其運作的效率，是企業(yè)的價值線。車佰匯案例經(jīng)驗表明，以客戶的影響為核心進(jìn)行改造的整體流程效果，遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于以產(chǎn)品為核心從局部考慮工作流程提高的企業(yè)。 6)客戶關(guān)系管理優(yōu)化車佰匯的企業(yè)文化優(yōu)化了企業(yè)文化。由于客戶關(guān)系管理的實施在集成各種信息資源時使缺少合作的銷售、市場營銷和服務(wù)人員圍繞“滿足客戶需求”這一中心開始了廣泛的合作，使公司管理流程和業(yè)務(wù)機制發(fā)生了巨大的變化，這一切都為企業(yè)文化的改進(jìn)和優(yōu)化，使企業(yè)的發(fā)展進(jìn)入理想的周期。車佰匯汽車美容裝飾公司的發(fā)展宗旨是建立以服務(wù)價值觀為核心，以創(chuàng)造客戶滿意、贏得客戶忠誠，提升企業(yè)核心競爭力為目標(biāo)的服務(wù)型企業(yè)。汽車美容裝飾企業(yè)針對的是客戶從購買汽車開始到客戶終身使用汽車的全過程。車佰匯客戶關(guān)系管理系統(tǒng)通過對這個過程的客戶進(jìn)行收集、整理、分析，對發(fā)現(xiàn)的問題有針對性地制定問題細(xì)化活動方案，匯公司為了實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的“個性化”服務(wù)和“感動式”服務(wù)，積極改良改造公司服務(wù)。公司要求在提供客戶服務(wù)的過程中每一名接觸客戶的員工都要隨時發(fā)現(xiàn)、平的方法：傾聽客戶的聲音；提供可靠性服務(wù)，獲得客戶信任；優(yōu)化服設(shè)計；及時服務(wù)補救；給客戶帶來驚喜；團(tuán)隊合作。匯的客戶關(guān)系管理實施是成功的、可借鑒的。上到總經(jīng)理下到一線技工全員的投入，全心服務(wù)。公司實施客戶關(guān)系管理減少了由于銷售和售后服務(wù)的功能不同而導(dǎo)致的服務(wù)流程割裂，使客戶能夠享受前后一致的服務(wù)，從而爭強客戶的滿意度和信任感，其價值不言而喻。從公司的運營角度來說，客戶關(guān)系管理把服務(wù)鏈上的各個環(huán)節(jié)的員工的積極性都給調(diào)動起來，無論哪一個環(huán)節(jié)，一旦發(fā)現(xiàn)銷售機會或者進(jìn)一步服務(wù)機會，都會立即有人員抓住機會積極銷售或服務(wù)，其他節(jié)點能夠馬上調(diào)整和適應(yīng)并自覺予以協(xié)助，整個公司的所有部門和人員都以合作的心態(tài)為公司抓住每一項可能的業(yè)務(wù)，并使得客戶持續(xù)滿意。 深圳航空有限責(zé)任公司(簡稱深航)與其控股的河南航空、昆明航空、翡翠貨運等4績，成為中國第五大航空公司。年間客戶關(guān)系管理工作發(fā)展迅速，并取得一定成果，主要體現(xiàn)在：客戶滿意度的不斷提升、擁有的客戶數(shù)量持續(xù)遞增、客戶貢獻(xiàn)的非主營業(yè)務(wù)收入有所增加。在主要經(jīng)營指標(biāo)方面與預(yù)期仍然有較大差距，主要表現(xiàn)為：高端客戶數(shù)量的增長緩慢、對主營業(yè)務(wù)營銷收入貢獻(xiàn)少于預(yù)期、新增常旅客的乘機收入貢獻(xiàn)偏低。1.深航客戶關(guān)系管理所出現(xiàn)的問題1)傳統(tǒng)銷售思維根深蒂固各航空公司都認(rèn)識到光靠渠道管理及價格聯(lián)盟這種粗放型的銷售方式存在較大問題，也認(rèn)識到帶來收益的應(yīng)該是終端旅客，而不是代理人，但是航空公司普遍將舊有做法視力?？蛻絷P(guān)系管理是個需要長期人力物力投入、收效KPI公司來說，工作重心始終未能在根本上從傳統(tǒng)的銷售方式轉(zhuǎn)移，這在一定程度上制約了客戶關(guān)系管理工作的開展。2)理解存在誤區(qū)盡管國內(nèi)很多企業(yè)都開始認(rèn)同客戶關(guān)系管理能起到積極的作用，但在理解上的誤區(qū)依然存在。對客戶關(guān)系管理理解上的常見誤區(qū)主要有：3)定位不清晰按照貝塔斯曼的咨詢報告，針對深航客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)的定位是：針對深航航線網(wǎng)絡(luò)覆蓋地區(qū)內(nèi)具有重復(fù)消費能力的公商務(wù)旅客，按“顧客忠誠度計劃”的營銷思維，發(fā)展、培養(yǎng)、服務(wù)、維系對深航忠誠的公商務(wù)高票價群體，穩(wěn)定及提高深航航線網(wǎng)絡(luò)的收益品質(zhì)，起到深航主業(yè)助推器的作用。在項目合作初期，深航領(lǐng)導(dǎo)層也認(rèn)同貝塔斯曼的結(jié)論，各項工作也向上述定位靠攏。然而在實際應(yīng)用的過程中，深航經(jīng)過主觀的理解及與深航現(xiàn)狀的結(jié)合，似乎逐漸與既定的定位有所偏離。事實證明，業(yè)務(wù)定位不明晰，客戶關(guān)系管理工作將難以開展。4)組織架構(gòu)問題至今，歷經(jīng)了多次股權(quán)變動，每次變動都伴隨著高層的更迭及戰(zhàn)略方針的轉(zhuǎn)移。當(dāng)前格局缺乏周邊職能單位協(xié)助，自身缺乏資源支撐，對外橫向協(xié)調(diào)的能力不足，業(yè)務(wù)流程重組及改造的空間有限，即總體朝著弱化的方向發(fā)展，對于客戶關(guān)系管理的開展極其不利。5)資源配置問題從目前狀況看來，深航在客戶關(guān)系管理方面的資源配給顯然是不恰當(dāng)?shù)摹Ｖ饕憩F(xiàn)在：資源投入力度不足、橫向資源整合困難、資源配置不靈活等。6)績效考核問題關(guān)系管理工作制定了績效考核方案，但方案缺乏完整性和客觀性，同時也缺少應(yīng)有的激勵措施。主要表現(xiàn)在：考核內(nèi)容不全面、指標(biāo)完成情況不完全反映完成質(zhì)量、指標(biāo)制定者雙重身份、考核指標(biāo)與激勵機制關(guān)聯(lián)度低等。2.客戶關(guān)系管理問題對策1)扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)銷售觀念盡管傳統(tǒng)的以票價大戰(zhàn)、代理費大戰(zhàn)為主的銷售思維已經(jīng)根深蒂固，將其徹底扭轉(zhuǎn)是一個漫長而又艱難的過程，但這種沒有以客戶為中心的銷售方式終究是會被取代的。要扭轉(zhuǎn)這種銷售觀念，可考慮順應(yīng)管理層的數(shù)據(jù)思維慣性，樹立若干與客戶關(guān)系管理相關(guān)的，而且最能反映經(jīng)營質(zhì)量的關(guān)鍵性指標(biāo)，通過客戶關(guān)系管理工作的推進(jìn)，實現(xiàn)該類指標(biāo)的穩(wěn)步提升。2)修正理解偏差、加強理論知識培訓(xùn)。3)重新調(diào)整定位關(guān)系管理工作的部署、安排的職能、既定的目標(biāo)等，在實際執(zhí)行過程中已經(jīng)產(chǎn)生變化，需要深航重新客觀地審視。而無論深航最后怎樣看待這個問題，原有對客戶關(guān)系管理工作的定位都必須調(diào)整以適應(yīng)形式要求及公司發(fā)展。同時，對于該定位，必須在全公司上下形成共識，加強理念灌輸，才不至于在推廣過程中走偏或被邊緣化。4)建立適合開展客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)的組織架構(gòu)構(gòu)中，新的客戶關(guān)系管理部依舊發(fā)揮常旅客發(fā)展、服務(wù)與權(quán)益提供、數(shù)據(jù)庫營銷等三大職能，下面設(shè)置五大職能單位：尊鵬俱樂部主要負(fù)責(zé)常旅客的發(fā)展與維護(hù)、服務(wù)質(zhì)量科室負(fù)責(zé)服務(wù)與權(quán)益的提供、對外合作科室將從外部爭取更多資源和權(quán)益、市場策劃科室負(fù)責(zé)市場營銷及分析調(diào)研、新的電子商務(wù)中心將整合原電子商務(wù)、內(nèi)部資源有償使用：客戶關(guān)系管理工作開展所需的各項資源當(dāng)中，機場服務(wù)資源、空中服務(wù)資源及物理營業(yè)點等資源分別掌握在地面服務(wù)部、乘務(wù)部、工貿(mào)公司手中。當(dāng)工作開展需要上述各單位配合時，既不能用行政命令指派任務(wù)，溝通協(xié)助的效果又不明顯，關(guān)鍵的是各單位均將自己手上資源視作有價物品，而且很可能因此承擔(dān)一些公司安排的任務(wù)，因此難以供其他單位無償使用。這種情況下則可考慮內(nèi)部資源有償使用的方式解決此問題。有償服務(wù)和權(quán)益的推廣：深航完全可以推出一些有償服務(wù)，供客戶自主選擇，由此獲得的服務(wù)費用將納入客戶發(fā)展基金。資源利用：在內(nèi)部資源挖掘空間不足的情況下，可考慮利用外部資源作為必要補充。管理職能單位一定權(quán)限，遇到各費用超標(biāo)的細(xì)項時，能在總預(yù)算范圍以內(nèi)靈活調(diào)配。同時啟動客戶發(fā)展基金，用于各項基礎(chǔ)工作建設(shè)及直接對費用超標(biāo)的項目進(jìn)行補給。在上述操作后依然無法解決問題時，才進(jìn)一步考慮費用追加申請及其他解決方案。6)完善績效考核機制建立并完善深航客戶關(guān)系管理工作整體的考核機制，需要對原有的做法作較大改動，其關(guān)鍵是對指標(biāo)制定及獎懲機制落實到位。指標(biāo)的制定需要符合以下原則：績效考核設(shè)置與客戶關(guān)系管理的定位相一致、績效考核與獎懲掛鉤、績效考核應(yīng)突出重點、指標(biāo)量不能過輕或過重、考核內(nèi)容兼顧數(shù)量和質(zhì)量等。上所述，案例中結(jié)合行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及深航目前所處環(huán)境，指出深航在開展客戶關(guān)公司的實際情況提出改善建議。情況分析，發(fā)現(xiàn)深航目前在開展客戶關(guān)系管理工作中主要問題包括對客戶關(guān)系管理的認(rèn)識存在偏差，定位模糊；股權(quán)變動頻繁、組織機構(gòu)不利于工作的開展；相應(yīng)的資源配置未達(dá)到所需要求；以及績效考核機制的不完善，缺乏促進(jìn)工作的動力。針對上述提及的主要問題，向深航提出改善建議包括更新理念，扭轉(zhuǎn)銷售導(dǎo)向的思式，重新調(diào)整定位；建立適合開展客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)的組織架構(gòu)，進(jìn)行資源配置優(yōu)化，完善績效考核機制完善其客戶關(guān)系管理的措施。對建立客戶關(guān)系管理的理念以及系統(tǒng)都有深遠(yuǎn)作用。 者進(jìn)行市場調(diào)查，結(jié)果顯示屈臣氏成為亞洲第一“個人護(hù)理”店品牌。重要因素是它視“關(guān)系”為關(guān)鍵資產(chǎn)，屈臣氏旨在為顧客提供個性化、特色化服務(wù)，它的個人護(hù)理商店以“探索”為主題，提出了“健康、美態(tài)、快樂”三大理念，真正關(guān)心顧客的健康生活，協(xié)助顧客熱愛生活，注重品質(zhì)，塑造內(nèi)在美與外在美統(tǒng)一的形象。正是屈臣氏的“個人護(hù)理”概念，牢牢抓住了顧客的心，建立了穩(wěn)固的客戶關(guān)系，并通過一系列的維護(hù)活動，將這份客戶關(guān)系長久地經(jīng)營下去。1)客戶狀態(tài)分類每天光顧屈臣氏店鋪的顧客很多，有些只是進(jìn)來走一走，看一看；有些會停在某個柜臺前，因為被一個新產(chǎn)品所吸引；而有些人則是目標(biāo)明確，到熟悉的柜臺，選熟悉的商品。但從來不會光顧的“顧客”也并非對里面的商品沒興趣，至少每一次經(jīng)過店鋪都會向里面張望，這說明他有需求但還沒有產(chǎn)生購買動機。對各類型的顧客進(jìn)行科學(xué)地分類，并針對各類型顧客設(shè)計營銷策略，有助于屈臣氏建立與客戶的關(guān)系。2)對各種狀態(tài)客戶的管理 (1)對潛在客戶和目標(biāo)客戶的管理只要是沒有產(chǎn)生購買行為的顧客、在將來會產(chǎn)生購買行為的顧客都是潛在客戶和目標(biāo)客戶。這時就需要屈臣氏的員工進(jìn)行仔細(xì)的觀察，主動接觸，看看是否有需求，何種需求，要盡量詳細(xì)介紹產(chǎn)品或者服務(wù)，更要耐心解答他們提出的問題。而對于明確表示有購買需求、對價格敏感的顧客，如果員工在經(jīng)過耐心的介紹后仍然沒有刺激到顧客的購買動機，那么可以記下顧客的聯(lián)系方式，等到節(jié)假日促銷活動、打折促銷活動時可以聯(lián)系顧客，進(jìn)行“追蹤”。 (2)對初次購買客戶的管理對初次購買客戶的管理目標(biāo)是使其發(fā)展成為忠誠客戶或重復(fù)購買客戶。員工在與第次購買客戶的交流中，要跳開針對大眾的廣告和促銷活動，進(jìn)行有針對性的個性化交，目的在于讓顧客感受到關(guān)懷與呵護(hù)，努力與他們建立一種相互信任的關(guān)系，增加他第二次光顧的可能性。 (3)對重復(fù)購買客戶和忠誠客戶的管理管理是客戶管理工作的重點。業(yè)應(yīng)要求員工在接觸老客戶時，要主動詢問最近使用產(chǎn)品和享受服務(wù)時發(fā)現(xiàn)的問題和不滿意的地方，聽取他們的意見或建議，及時有效溝通，然后根據(jù)他們的要求或需要，對產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。這樣企業(yè)就有可能將重復(fù)購買的客戶培養(yǎng)成忠誠客戶，使忠誠客戶繼續(xù)對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)保持最高的信任度和忠誠度。3)選擇最有價值客戶并管理但時間緊張，追求的是舒適的購物環(huán)境，這與屈臣氏的定位非常吻合。，貨架品在貨架的陳列高度一般在1.3米到1.5域推出不同的新產(chǎn)品和促銷商品。4)客戶開發(fā)策略 具有特色產(chǎn)品過屈臣氏的客戶都有這樣一個共識：我要買的，屈臣氏都有；我要買的，只有屈臣氏才有。不錯，屈臣氏的產(chǎn)品具有足夠的特色，來區(qū)別于市場上同質(zhì)同類的產(chǎn)品。 (2)品牌屈臣氏銷售的產(chǎn)品都是知名國際、國內(nèi)品牌。品牌是一份合同，一個保證，一種承諾。并且品牌不分地域，提供統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。目前屈臣氏代理的品牌有：歐萊雅、肌研、碧柔、資生堂、多芬、玉蘭油等，屈臣氏自主創(chuàng)建的品牌有：如里美、魔法醫(yī)生等，這些很受年輕女性青睞的品牌只在屈臣氏獨家經(jīng)銷。這在很大程度上吸引著一部分客戶，也能開發(fā)對這兩個品牌有需求的新客戶。 屈臣氏有自己的官方網(wǎng)站商城，銷售各類產(chǎn)品，幾乎與店鋪同步，價格也是一樣的，但會實行包郵的優(yōu)惠策略。在官方商城，可以瀏覽屈臣氏代理的所有品牌以及產(chǎn)品，還可以在線咨詢美容、健康顧問。為沒有時間逛街的白領(lǐng)提供了極大的便利。2.屈臣氏與客戶關(guān)系的維系1)客戶信息管理屈臣氏超市的收銀員在為每位客戶結(jié)賬時，都會問一句：“請問您有會員卡嗎？”如果有，則會進(jìn)行積分；如果沒有，會馬上為客戶辦理。2)屈臣氏與客戶的溝通到屈臣氏店鋪購物的客戶可以和店員直接溝通，店員則要耐心與客戶進(jìn)行有效溝通，并記錄有關(guān)客戶個人信息、購買產(chǎn)品的信息以及不滿意的地方，盡量在客戶下次來時，彌補不足之處。特別要注意的是，有些客戶喜歡獨自購物，比較厭煩銷售人員的解說，這時要給客戶相對輕松、自由的購物方式，不要一味灌輸，趕走客戶。3)提高客戶滿意度 客戶期望通常屈臣氏的價格折扣是在特殊活動中才有的，如果客戶在沒有價格折扣的情況下品，卻要求店員給價格折扣，這時店員要委婉拒絕，不要給客戶期望，但可以通過贈品來彌補客戶的不滿足感。 (2)提高客戶感知價值提高客戶的感知價值的兩個方面：一方面，給客戶提供在別處買不到的產(chǎn)品。另一方面，在屈臣氏購物大大降低了客戶的時間成本。4)提高客戶忠誠度 )實現(xiàn)客戶滿意客戶享受的購物體驗滿意度越高，越喜歡這種購物體驗，甚至和好友分享，這自然會提高客戶忠誠度。 (2)獎勵忠誠對于忠誠客戶，要特別記錄，這樣有利于了解忠誠客戶的生活習(xí)慣，然后根據(jù)這種企業(yè)的好感，對企業(yè)更加忠誠。5)挽回流失客戶的策略 緩解不滿取對抗和不認(rèn)賬的方式，盡量滿足客戶的要求，并要把客戶不滿的原因記錄在案，以方便改正。 (2)針對性策略找到了客戶不滿意原因，要采取針對性措施，對于普通客戶要盡力挽回；對重要客戶則要極力挽回?？蛻袅魇У礁偁帉κ值念I(lǐng)域，則要參照競爭對手的營銷策略，根據(jù)流，改變自己的營銷策略。還要注重創(chuàng)新，客戶永遠(yuǎn)不會厭倦驚喜。加強客戶關(guān)系管理正在被越來越多的企業(yè)所重視。屈臣氏大陸市場獲得的巨大成功，好的購物環(huán)境，強調(diào)個性化的服務(wù)，長期保持和會員客戶的關(guān)系，培養(yǎng)出了忠實的客戶與供應(yīng)商合作，提供換購產(chǎn)品和自由品牌產(chǎn)品；使用多通道宣傳模式，采用邵分商品長他零售業(yè)需要深入思考和學(xué)習(xí)重要內(nèi)容。 來源：因素，但最重要的是公司管理層在主觀上沒有重視客戶關(guān)系管理，沒有及時根據(jù)新的市場環(huán)境變化做出相應(yīng)的應(yīng)對措施。1.克勞斯瑪菲公司的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀1)公司客戶關(guān)系管理意識在和客戶進(jìn)行溝通的時候，還是較少的站在客戶的角度、從客戶的實際需求出發(fā)提出更戶。2)客戶關(guān)系管理職能部門迄今為止，公司沒有設(shè)立專門的客戶關(guān)系管理部門。市場部、銷售部、售后服務(wù)部分別獨立面對客戶，往往在面對來自客戶的同一個問題時，由于所處的立場不同、訴求不同，會給客戶不同的反饋，這就造成客戶的困擾和不滿。3)公司客戶信息數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)何的客戶數(shù)據(jù)分析及客戶細(xì)分等功能，其中所謂的客戶等級分類完全是基于銷售人員自己對客戶情況的理解所做的判斷，帶有很強的主觀性和隨意性。4)公司客戶情況公司客戶的來源主要分為國內(nèi)的本土客戶以及國際客戶(外資客戶在中國的分公些明顯的重大戰(zhàn)略客戶，公司自然會給予資源優(yōu)先配置投入。對于其他客戶，不管是新5)客戶關(guān)懷行為近幾年來公司還是采取了一些這樣那樣的措施來增強客戶關(guān)懷，來實現(xiàn)開發(fā)新客戶、留住老客戶的目的。不過，對客戶對公司滿意程度的評價的理解主要來自于他們只言片語、支離破碎的評價，很多時候比較模糊且主觀性很強。2.克勞斯瑪菲公司客戶關(guān)系管理存在問題原因分析盡管在過去的幾年中，克勞斯瑪菲開始逐漸改進(jìn)客戶關(guān)系管理的水平，可是公司目前在客戶關(guān)系管理方面依然存在著很多的問題，造成的因素為：首先，公司過分自負(fù)，缺乏“客戶為中心”的理念和意識；其次，中德企業(yè)文化、工作習(xí)慣差異，導(dǎo)致公司在如何面對中國市場和客戶時產(chǎn)生不適應(yīng)的情況；再次，公司在組織、流程方面沒有將客3.克勞斯瑪菲公司客戶關(guān)系管理優(yōu)化設(shè)計方案1)克勞斯瑪菲公司客戶關(guān)系管理總體目標(biāo)說，以客戶為中心的公司客戶關(guān)系管理的目標(biāo)主要包括三個方面：首先，要 展為識別劣質(zhì)無價值甚至負(fù)值客戶，并及時予以處理。2)克勞斯瑪菲公司客戶關(guān)系管理指導(dǎo)方針原則為實現(xiàn)上述客戶管理目標(biāo)，公司在解決公司目前在客戶關(guān)系管理方面面臨的問題、提升客戶關(guān)系管理水平的時候，需要以“客戶為中心”的總方針原則下進(jìn)行： 3)克勞斯瑪菲公司客戶關(guān)系管理具體優(yōu)化方案基于公司客戶關(guān)系管理的目標(biāo)以及指導(dǎo)方針原則，公司需要在以下方面分別進(jìn)行優(yōu) (1)公司企業(yè)文化重構(gòu)，在公司內(nèi)部落實“客戶為中心”理念客戶為中心理念；依據(jù)客戶為中心理念進(jìn)行工作職責(zé)的重構(gòu)；公司要在組織結(jié)構(gòu)、業(yè) (2)公司組織結(jié)構(gòu)重構(gòu)，強調(diào)客戶關(guān)系管理職能有獨立的客戶關(guān)系管理的職能部口。針對這種情況，建議公司在和各個事業(yè)部相平行的層次上增加獨立的客戶管理中心、部門，并相應(yīng)地調(diào)整公司的業(yè)務(wù)流程。 數(shù)據(jù)信息收集、分析發(fā)掘數(shù)據(jù)是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)最重要的基礎(chǔ)和支柱。通過對擁有的客戶數(shù)據(jù)信息，公司可以通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對對客戶的基本屬性、交易記錄、購買行為、習(xí)慣偏好等信息進(jìn)行分析和挖掘，進(jìn)而為公司的市場活動、銷售活動、售后服務(wù)、產(chǎn)品研發(fā)等工作提供全面、系統(tǒng)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)支持。 (4)客戶價值細(xì)分客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵在于它不僅要對企業(yè)的客戶進(jìn)行細(xì)分，而且要識別出企業(yè)的核心、客戶和客戶價值?？藙谒宫敺乒緵]有對客戶進(jìn)行系統(tǒng)合理的價值細(xì)分，所以客戶 管理，提高客戶忠誠，以達(dá)到客戶保持目的高度忠誠的老客戶在給公司帶來持續(xù)穩(wěn)定的收益的同時，會在圈內(nèi)進(jìn)行口碑傳播。具有最高的投入產(chǎn)出比。因此，如何保持老客戶是公司客戶管理工作的重中之重。要實現(xiàn)客戶保持的目標(biāo)，就要確保高的客戶滿意度，因為客戶滿意度對客戶保持率起著決定性的作用。 (6)客戶抱怨的處理在服務(wù)客戶的過程中難免會出現(xiàn)一些失誤，因此應(yīng)恰當(dāng)?shù)奶幚矸?wù)失誤和客戶抱怨。對于客戶抱怨的處理，公司應(yīng)：以良好的態(tài)度應(yīng)對客戶抱怨；了解客戶抱怨的背后動機；以行動化解客戶抱怨情緒；及時反饋客戶抱怨與解決情況；跟蹤調(diào)查客戶對抱怨處理的反應(yīng)。4.結(jié)語己經(jīng)成為眾多主流公司的戰(zhàn)略管理理念，大家都競爭中取得優(yōu)勢，很大程度上取決于公司客戶關(guān)系管理水平的高低。對克勞斯瑪菲公司克勞斯瑪菲公司在客戶關(guān)系管理方面存在著大量的問題，諸如公司經(jīng)營文化仍然未管理職能、公司未對客戶進(jìn)行價值分析、客戶滿意度管理缺失等問題，但這同樣這也意味著公司在客戶管理方面存在著極大的提升空間。針對在客戶關(guān)系管理方面存在的問題，建議公司在以下方面著手料提升客戶關(guān)系管克勞斯瑪菲公司是所處行業(yè)的領(lǐng)頭羊，因此公司對客戶關(guān)系管理的優(yōu)化和建設(shè)行為 ，招商銀行很早就意識到建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的重要性。招建提升客戶經(jīng)理服務(wù)能力的客戶關(guān)系管理工具系統(tǒng)，同時，對新的銷售方法和流程進(jìn)行了合理的設(shè)計。二期系統(tǒng)主要是針對新的銷售流程和方法塑造新的工具，以滿足日益變化的客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠度。 從以下四個方面著手：客戶識別、客戶差異化分析、客戶關(guān)系維護(hù)、定制化客戶服務(wù)。 (2)新客戶獲取和老客戶維護(hù)流程息、對新客戶進(jìn)行拜訪、客戶分析、客戶關(guān)系推進(jìn)及建立信任、尋找突破點及跟進(jìn)商機。計劃、日常業(yè)務(wù)辦理及定期拜訪、大型營銷活動的執(zhí)行、重要內(nèi)外事件的響應(yīng)和行動、尋找交叉銷售機會管理商機推進(jìn)。1)客戶關(guān)系管理存在的問題 到位；將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與客戶關(guān)系管理等同起來。 (2)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)層面：整體相關(guān)性差；流程銜接不順暢；數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一；數(shù)據(jù)收集和分析功能有待加強；客戶流失預(yù)警機制沒有建立。 客戶細(xì)分體系；高端客戶路線發(fā)展不足。 務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展；職權(quán)關(guān)系不明確。人力資源管理層面，包括：客戶經(jīng)理專業(yè)能力欠缺并且流失風(fēng)險高；績效考核機制不合理；從業(yè)人員專業(yè)化水平不高。2)客戶關(guān)系管理存在問題的原因分析 關(guān)系管理理念層面也沒有貫穿于相關(guān)的業(yè)務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和管理制度中去，在實際工作過程中被員工當(dāng)成了一個口號；第二，按客戶價值進(jìn)行細(xì)分在實際的執(zhí)行過程中沒有真正的貫徹到實處。 關(guān)系管理系統(tǒng)層面S不順暢、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、數(shù)據(jù)收集與分析功能不強和沒有建立有效客戶流失預(yù)警機制的問題，歸根結(jié)底還是在于系統(tǒng)跟不上客戶關(guān)系管理的需求。特別是大數(shù)據(jù)在近幾年的存儲、整理和分析方面，更是改進(jìn)的重點。 關(guān)系管理客戶細(xì)分層面立時間短也就造成了其客戶資源有限，對客戶的劃分也就沒有那么細(xì)致明確。 關(guān)系管理能力層面對于招商銀行AS分行在客戶關(guān)系管理能力層面的經(jīng)營管理體制和人力資源管理中存在的問題，其主要原因在于：第一，經(jīng)營管理體制中服務(wù)能力明顯滯后于業(yè)務(wù)發(fā)展；第二，人力資源方面，客戶經(jīng)理專業(yè)化水平不高，流失風(fēng)險高，歸根結(jié)底還是因為待遇和晉升的問題沒有得到滿意的解決。1)客戶關(guān)系管理理念層面 (1)強化“以客戶為中心”的服務(wù)理念加強客戶關(guān)系管理方面的建設(shè)，開展自上而下的企業(yè)文化和制度改革，規(guī)范客戶關(guān)系管理流程，強化“以客戶為中心”的客戶關(guān)系管理服務(wù)理念，形成“以客戶為中心”化氛圍。 (2)扭轉(zhuǎn)客戶經(jīng)理錯誤觀念工作職級等掛鉤，這既能提高客戶經(jīng)理的工作積極性，也能在銀行內(nèi)部形成合理、有序的競爭機制，促進(jìn)客戶經(jīng)理自我提高的積極性。2)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)層面建立，大數(shù)據(jù)成為企業(yè)參與市場競爭的法寶，通過大數(shù)據(jù)能夠獲取更加全面、細(xì)致的客戶及市場信息，為企業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新、策略制定提供強有力的支持。面對當(dāng)前如此激烈的市場競爭，要想繼續(xù)保持穩(wěn)定發(fā)展，商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的理念和方法都要隨之發(fā)生變化，商業(yè)智能、數(shù)據(jù)挖掘、分布式運算等新的技術(shù)運用將帶給商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理更多可能，建立依托大數(shù)據(jù)的客戶關(guān)系管理勢在必行。3)客戶關(guān)系管理客戶細(xì)分層面 分機制戶每年給銀行帶來的實際價值來劃分，理順客戶分類關(guān)系，集中優(yōu)勢資源服務(wù)高價值客戶，做到資源的有效利用，最大程度的實現(xiàn)銀行的利潤，同時增強優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠度。 (2)運用數(shù)據(jù)庫進(jìn)行精準(zhǔn)客戶細(xì)分以按客戶價值與風(fēng)險細(xì)分、按客戶行為細(xì)分、按年齡階段細(xì)分、按地理位置細(xì)分群體的特點制定差異化產(chǎn)品或服時增加客戶的滿意度和忠誠度。 (3)對待不同層級的客戶推行差異化服務(wù)對待不同層級的客戶推行差異化服務(wù)，實現(xiàn)資源最有效的利用，可以從以下五點做準(zhǔn)備：第一，產(chǎn)品的差別化；第二，資源配置的差別化；第三，服務(wù)手段的差別化；第四，審批流程的差別化；第五，售后服務(wù)的差別化。 關(guān)系互動要加強與客戶的溝通，了解客戶的深層想法，加強與客戶之間的互動，重視客戶關(guān)系的情感管理，具體操作如下：提供個性化服務(wù)；重視客戶的感受；注重客戶關(guān)懷。 (5)暢通高端客戶提升通道點，是提升銀行利潤的重要渠道，對于銀行的發(fā)領(lǐng)先品牌。 (6)對高價值客戶實施客戶保留策略取客戶保留策略，加強與優(yōu)質(zhì)客戶的溝通、交流和合作，提高對客戶的“二次銷售”幾率，在增加銀行利潤的同時，增強與客戶的聯(lián)系。4)客戶關(guān)系管理能力層面 (1)經(jīng)營管理體制層面，流程，建立先進(jìn)的大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)分析系統(tǒng)，分析業(yè)務(wù)流程以及客戶需立客戶信息共享機制，節(jié)約業(yè)務(wù)辦理時間，提高業(yè)務(wù)辦理效率。第二，實行分流的體制，做到管理與經(jīng)營的專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化，實現(xiàn)管理權(quán)限要集中，經(jīng)放。從而避免出現(xiàn)多頭管理造成的資源浪費，理順職權(quán)關(guān)系，解決職權(quán)關(guān)系不明確的問題，提高工作效率。 資源管理層面第一，加強專業(yè)序列建設(shè)，將同序列的業(yè)務(wù)人員放在同一個平臺進(jìn)行監(jiān)督和考核，增強考核的合理性和公平性。第二，建立科學(xué)有效的激勵和獎懲機制，將客戶經(jīng)理的工資水平與工作能力和工作職級等掛鉤，這既能提高客戶經(jīng)理的工作積極性，也能在銀行內(nèi)部形成合理、有序的競爭機制。第三，全面提升客戶經(jīng)理隊伍的綜合素質(zhì)，必須要對客戶經(jīng)理進(jìn)行全面、專業(yè)的培訓(xùn)，將客戶經(jīng)理隊伍打造成一支具有強大競爭力的隊伍。理提出了合理化的建議，對于提升員工的客戶關(guān)系管理理念和能力有很大的幫助，能很S戶關(guān)系管理開展精準(zhǔn)營銷提供數(shù)據(jù)支持，從而有效的提高營銷效率、降低營銷成本。并且建立客戶流失預(yù)警機制，能夠及時發(fā)現(xiàn)客戶流失的跡象，從而有時間采取合理的措施，S商業(yè)銀行或者金融行業(yè)開展客戶關(guān)系管理提供有益借鑒。 中海集運華南公司是中海集裝箱股份有限公司(以下簡稱中海集運)旗下一級全資子公司，負(fù)責(zé)中海集運在華南地區(qū)外貿(mào)集裝箱市場的訂艙攬貨、船舶代理、運輸報關(guān)、的客戶分成貨主、貨運代理人和物流公司三類。1.公司客戶關(guān)系管理存在的主要問題1)營銷理念問題 (1)傳統(tǒng)的船東銷售觀念在班輪運輸市場，長久以來存在的一種現(xiàn)象是，淡季的時候，所有的客戶都是船公司的惟利是圖。傳統(tǒng)的營銷理念建立在交易營銷觀念的基礎(chǔ)上，企業(yè)與客戶之間是一種對手與搏弈的關(guān)系。交易導(dǎo)向的經(jīng)營理念造成企業(yè)經(jīng)營的短視效果，缺乏對市場與客戶需求的持續(xù)重視和系統(tǒng)研究。 在外部宏觀環(huán)境和區(qū)域市場環(huán)境變化過程中，企業(yè)的經(jīng)營觀念沒有得到及時更新，華南現(xiàn)貨的銷售策略和基本形成的一整套與之相適應(yīng)的運價制定靈活、銷售執(zhí)行快的機制持續(xù)受到?jīng)_擊，出現(xiàn)了客戶運價博弈加大、客戶份額縮小、新客戶開發(fā)成本升高，銷售網(wǎng)絡(luò)銷售組織效率低，路徑倚賴引發(fā)新形勢、新背景、新情況下整體銷售發(fā)展趨緩不前等問題。 (3)發(fā)展理念不清晰發(fā)展增速放緩，需要確立新的發(fā)展理念。與各大班輪公司繼續(xù)在訂造超大型船舶的競技場上開展擴(kuò)充運力的競賽，過于依賴堅守船隊、航線和成本等經(jīng)營優(yōu)勢，近幾年隨市場大幅的沉浮起落，事實證明風(fēng)險比較大。目前看，選擇突圍的方向、持續(xù)打造核心競爭力的發(fā)展的理念還不夠清晰。2)客戶關(guān)系的管理問題 發(fā)問題經(jīng)過十多年的發(fā)展，華南公司各層各級各產(chǎn)品銷售單位都接觸和積累了大量的本土客戶。進(jìn)行客戶識別就無法發(fā)現(xiàn)并發(fā)現(xiàn)特定客戶的價值，就無法有效進(jìn)行客戶關(guān)系管理，無法制定差異化營銷策略而維系客戶、提升客戶價值。 展問題空前增多,轉(zhuǎn)移壁壘不斷降低,客戶的忠誠度日益下降。公司存在的全面客戶關(guān)系管理意識缺位、缺乏客戶關(guān)系管理項目、沒有規(guī)范的服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)等問題日益顯性化。 題對大客戶價值還存在認(rèn)識偏差。傳統(tǒng)觀點認(rèn)為，大客戶服務(wù)要求高，總是對運價提出過高要求，爭取大客戶的競爭對手多，維護(hù)成本也不低，關(guān)鍵是在旺季時往往還要保證其艙位需求而要擠占高價艙位，所以爭取大客戶沒什么價值。在實際經(jīng)營中，也經(jīng)常對大客戶的識別出現(xiàn)偏差而出現(xiàn)“假大戶。 化問題現(xiàn)貨市場的客戶信息數(shù)據(jù)具有明顯的動態(tài)、分散、復(fù)雜的特點，目前公司沒有專門的客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫，銷售系統(tǒng)也不完善，分散的客戶信息、客戶資料對公司形成了對客戶關(guān)系進(jìn)行有效管理的屏障，客戶與公司的關(guān)系也變成了孤立的客戶與個人的關(guān)系，導(dǎo)致公司對客戶和市場的狀況把握不準(zhǔn)。 工具使用問題公司目前沒有建立專門的客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)，也沒有為客戶建立專門的客戶帳戶。作為班輪運輸企業(yè)的市場終端銷售組織，市場、銷售和服務(wù)部門的信息化程度已經(jīng)不能滿足業(yè)務(wù)長期和持續(xù)發(fā)展的需要，一方面箱管、操作、文件等相關(guān)部門難以獲得與客戶互動的動態(tài)信息，基礎(chǔ)信息共享度也不高；一方面，來自各部門關(guān)于客戶的動態(tài)信息也大量分散在企業(yè)內(nèi)部，使各部門難以對客戶有全面的了解；另外一方面，客戶溝通渠道狹窄，策略還很單一，缺乏針對性。3)銷售組織問題售結(jié)果，注重新客戶的開發(fā)，而輕視對客戶關(guān)系的保持、升級，忽視對客戶需求數(shù)據(jù)的搜集、整理和分析，不重視發(fā)掘現(xiàn)有價值客戶。各地區(qū)分公司銷售功能定位不清晰，無法完全實現(xiàn)營銷一體化功能。整個營銷網(wǎng)絡(luò)相對來說銷售管理組織效率偏低，營銷組織成本偏高。同時，組織內(nèi)部存在營銷資源分配不均衡，配4)銷售績效評估和考核問題對銷售個人和銷售單位的考核過于強調(diào)對銷售結(jié)果的考核，而輕視對銷售過程、流程的管理。對完成銷售指標(biāo)的追逐，一方面加大了運價管理的難度，一方面也造成一系列短期行為和短視行為。對銷售績效的評估也缺少客戶滿意度、市場競爭力調(diào)查等評估工具和獨立市場調(diào)研報告。2.公司客戶關(guān)系管理問題的改進(jìn)建議1)更新傳統(tǒng)營銷理念務(wù)營銷競爭，擴(kuò)展到商業(yè)模式競爭和管理模式競爭，要增強市場逆境下的生存能力、發(fā)展能力，就必須提高創(chuàng)新能力，大力推進(jìn)思維、體質(zhì)、機制、管理、商業(yè)模式等方面的創(chuàng)新，把市場壓力轉(zhuǎn)化為創(chuàng)新動力，形成執(zhí)行力與創(chuàng)新力相結(jié)合的新的內(nèi)生動力。企業(yè)取得市場競爭優(yōu)勢最重要的手段不再是成本而是持續(xù)的創(chuàng)新，企業(yè)管理最重要的指標(biāo)也從成本、利潤轉(zhuǎn)變成客戶滿意度。2)建立與客戶關(guān)系管理相匹配的銷售組織架構(gòu)客戶關(guān)系管理的全面實施，要求在企業(yè)內(nèi)外部進(jìn)行流程變革，包括完善日常性的銷售管理制度，完善銷售管理組織層級，市場、銷售、客服功能集成，優(yōu)化三級營銷網(wǎng)絡(luò)的渠道功能，實現(xiàn)一體化銷售等。3)改進(jìn)客戶關(guān)系管理的策略客戶關(guān)系管理的目標(biāo)設(shè)定為：建立長期優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系，不斷挖掘新的銷售機會，幫助公司規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險，獲得穩(wěn)定利潤，提升公司市場競爭能力。所有可以通過以下方式改進(jìn)客戶關(guān)系管理：客戶重新分類和價值識別，分類客戶的維系策略，強化大客戶關(guān)系管理，客戶關(guān)系公司化，完善客戶關(guān)系管理的工具使用等。4)優(yōu)化銷售績效和考核銷售成果、客戶發(fā)展與保持，業(yè)務(wù)執(zhí)行能力等角度綜合衡量企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力，考核銷售完成量，還側(cè)重考核開發(fā)多少家新客戶，維護(hù)多少家高價值客戶，發(fā)展了多少家高價值客戶，流失了多少家高價值客戶，執(zhí)行維護(hù)和銷售策略的成果如何等等，而且能動態(tài)反映個體銷售人員實際業(yè)務(wù)狀況與業(yè)績目標(biāo)的差異，對各級銷售人員進(jìn)行引導(dǎo)式管理。能否維系并提升客戶價值將成為檢驗銷售能力的重要標(biāo)志。3.小結(jié)文以中海集運華南公司為研究對象，分析了華南公司在市場競爭中發(fā)展起來的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀、和存在的問題，探討了華南公司積極主動改善客戶關(guān)系管理的緊迫性，和建立長期優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系，不斷挖掘新的銷售機會，幫助公司規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險，獲得穩(wěn)定利潤，提升公司市場競爭能力目標(biāo)的對策。 D:華南理工大學(xué),2012:21-60.)千氏工藝品有限公司從事讓女性美麗的發(fā)飾品連鎖經(jīng)營事業(yè)。十余平米的小店，擺放著琳瑯滿目的發(fā)夾，散落在大街小巷的旮旯犄角，星羅密布……從派頭來看，千千氏只屬于小商小販那類，與“大家閨秀”沾不上邊?？删褪沁@家依托小小發(fā)夾而生楚。千千氏創(chuàng)始人曾昭霞把它的成功歸結(jié)于：培育顧客忠誠，重視顧客承諾，與所有顧客及利益相關(guān)者發(fā)生關(guān)系。1.愛之初“體驗”鎖店中購買一次千千氏的發(fā)飾品、化妝品等產(chǎn)品，即可終身在千千氏全國各地的連鎖店中免費享受發(fā)型設(shè)計、盤發(fā)、化妝以及學(xué)習(xí)如何設(shè)計自身形象等服務(wù)，并且，顧客還可以先體驗后購買。這就是新興發(fā)飾行業(yè)的噱頭，它有一個通俗的名字“體驗式營銷”。“體驗式營銷”的模仿者、跟風(fēng)者，比比皆是。千千氏創(chuàng)造了這一免費的體驗營銷模式，隨即被復(fù)制得惟妙惟肖。這已經(jīng)不能成為競爭的利器，只能成為服務(wù)顧客的一項終身承諾。于是，就在大多數(shù)的快造型企業(yè)還在為如何普及“體驗式營銷”的概念而孜孜矻矻千千氏創(chuàng)始人曾昭霞說：“關(guān)系營銷關(guān)注的是如何保持與顧客的親密關(guān)系”。與傳統(tǒng)的交易營銷輕服務(wù)、少承諾、疏于售后聯(lián)系、生產(chǎn)部門統(tǒng)管質(zhì)檢相比，關(guān)系營銷則以顧客服務(wù)提高顧客滿意度、培育顧客忠誠，重視顧客承諾，集中于發(fā)展和維持與顧客以及所有利益相關(guān)者間所發(fā)生的所有關(guān)系，所有部門都關(guān)心質(zhì)量問題。記者在千千氏的一次內(nèi)部會議上了解到，她們的所有加盟商都會對顧客信息分類歸檔，不僅對全部老顧客的生日、年齡、職業(yè)、愛好、生活習(xí)慣、聯(lián)系方式等信息了若指掌，就是對新客戶也有著一套獨特的溝通方式。她們會在節(jié)假日等特殊時刻給客戶發(fā)送一些溫馨的慰問短信，亦會做出在客戶生日時送蛋糕等舉動，與顧客建立長期良好的互動溝通，培養(yǎng)了一批忠實的鐵桿“粉絲”。粉絲就是生產(chǎn)力，鐵桿粉絲更是絕對生產(chǎn)力。這年頭，甘心為你花錢的人都是最愛你的人。演唱會門票是賣給粉絲的，高價產(chǎn)品是賣給擁躉的，快樂是賣給上帝的，你沒粉絲就不要再混了?！爱a(chǎn)品你得頂尖吧，服務(wù)你得深入人心吧，體驗?zāi)愕贸喊桑送饽氵€得有信仰，不能為了錢放棄原則，不能為了錢舍棄節(jié)操，更不能為了錢數(shù)典忘祖?！痹严颊f。就像海底撈賣的不是火鍋，而是舒適的等待過程；星巴克賣的不是咖啡，而是閑適，從銷售產(chǎn)品進(jìn)化到銷售生活方式，做的是一種把飾品行業(yè)變成一讓女人獲得自信美麗的生活方式！3.千千氏的關(guān)系網(wǎng)關(guān)系營銷作為一種革命性的營銷方式，既是新興的“體驗式營銷”的一種嬗變體，又是對傳統(tǒng)的交易型營銷的一個顛覆，和傳統(tǒng)的交易型營銷相比，“關(guān)系營銷”對企業(yè)提出了以下要求：。只有廣泛的信息交流和信息共享，才可能使企業(yè)贏得各個利益相關(guān)者的支持與合作。是愛美的女性，千千氏人要做她們的閨蜜，不僅和她們分享各種專業(yè)麗建議，還要和她們做到“心靈與心靈的碰撞和滌蕩”。在千千氏的全國加盟店中，幾乎每天都在發(fā)生各種“暖心”的故事。在業(yè)務(wù)繁忙的顧客的女兒舉辦生日party、顧客帶上特意烹飪的美食和千千氏店員分享……“那些精美的發(fā)飾固然能俘獲顧客的芳心，但‘閨密級’的服務(wù)和關(guān)懷才是千千氏吸引顧客的真正原因，從某種意義上說，這才是我們真正的產(chǎn)品?！鼻楦幸蛩匾财鹬匾饔?。因此關(guān)系營銷不只是要實現(xiàn)物質(zhì)利益的互惠，還必須讓員工能從關(guān)系中獲得情感的需求滿足。級酒店；一次性給員工訂了6套房、5臺車；每月千千氏給以員工的不僅僅是物質(zhì)上的回報，還有精神需求的滿足。當(dāng)物質(zhì)需求和精神需求達(dá)成協(xié)同，員工們就死心塌地地為千千氏賣命。種基本狀態(tài)，即對立和合作。只有通過合作才能實現(xiàn)協(xié)同，因此合作是“雙贏”的基礎(chǔ)。與其用硬性的制度和軟性的文化鎖住了加盟商，不如用制度和文化給加盟商注射“強心針”。幫助加盟商快速開店，千千氏有專門的高管幫助加盟商招聘員工，幫助省代理和市代理招商，幫助加盟商選址，以及店員培訓(xùn)和店內(nèi)運營。千千氏還建立了由督導(dǎo)、帶動師、店長到店員再到助理的加盟商人才供給保障體制。每個督導(dǎo)管理一定數(shù)量的店鋪，每一家新店開張，千千氏都會派出帶動師來帶動新店的業(yè)績，再加上每周、每月都有的，從新手到店員、店長、加盟商的培訓(xùn)，就差直接把錢裝進(jìn)加盟商的口袋了。但這正是千千氏的底線，曾昭霞最擔(dān)心的就是總部工作人員一撤，加盟店就又回到原來的模樣。所以加盟商不能只是看，必須作為培訓(xùn)老師或者店長參與進(jìn)來，必須要學(xué)會自己帶團(tuán)隊、打市場。流程前后銜接形成的一個完整的閉環(huán)管理體系，也就是生產(chǎn)經(jīng)營在市場產(chǎn)生的信息，要反回生產(chǎn)經(jīng)營中去。千千氏建立專門的部門，用以跟蹤顧客、分銷商、供應(yīng)商及營銷系統(tǒng)中其他參與者的態(tài)度，由此了解關(guān)系的動態(tài)變化，及時采取措施消除關(guān)系中的不穩(wěn)定因素和不利于關(guān)系各方利益共同增長因素。此外，通過有效的信息反饋，也有利于企業(yè)及時改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，更好地滿足市場的需求。發(fā)展思維，也用行業(yè)的自我覺醒印證了買方市場到來。 (案例來源：)的更是聯(lián)想構(gòu)建國際企業(yè)大廈的基石。那么，聯(lián)想這張關(guān)系網(wǎng)是如何結(jié)成的？那是因為其成功地推行了關(guān)系營銷的策略。1.聯(lián)想與顧客的關(guān)系：心連心提高顧客的滿意度，聯(lián)想推行五心服務(wù)的承諾：“買得放心，用得開心，咨詢后舒心，服務(wù)到家省心，聯(lián)想與用戶心連心”，大大拉近了顧客與公司的關(guān)系。前和購買階段的營銷工作，卻忽視了售后階段的營銷工作。他們不斷地花大量的人力、物力和財力去吸引新顧客，卻不想方設(shè)法去提高服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客的需要。導(dǎo)致老顧客不斷跳槽，因為競爭對手能提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。企業(yè)里出現(xiàn)了嚴(yán)重的惡性循環(huán)，不斷吸引新顧客，不斷失去老顧客。盡管企業(yè)花費了大量的銷售費用，但效果甚微。各個環(huán)節(jié)都與顧客保持聯(lián)系，最大限度地滿足顧客的需要。在購前階段，聯(lián)想不僅采取廣告、營業(yè)推廣和公關(guān)等傳統(tǒng)的營銷手段，而且通過新產(chǎn)品發(fā)布會、展示會、巡展等形式來介紹公司的產(chǎn)品，提供咨詢服務(wù)。在顧客購買階段，聯(lián)想供售中服務(wù)。另外還推出家用電腦送貨上門服務(wù)，幫助用戶安裝、調(diào)試、培訓(xùn)等。在售后階段，聯(lián)想設(shè)立投訴信箱，認(rèn)真處理消費者的投訴，虛心征求消費者的意見，并采取一系列補救性措施，努力消除消費者的不滿情緒。另外聯(lián)想還加強咨詢、培訓(xùn)、用戶協(xié)會及“1＋1”俱樂部刊物等工作，經(jīng)常性舉辦各種活動，如“電腦樂園”、“溫馨周末”等，向消費者傳授計算機知識、提供信息、解答疑問。這樣，聯(lián)想創(chuàng)造和保持了一批忠誠的顧客。此外，忠誠的顧客的口頭宣傳可起到很好的蟻群效應(yīng)，增強企業(yè)的廣告影響，也大大減低了企業(yè)的廣告費用。是自己神圣的職責(zé)，在“龍騰計劃”中提出了全面服務(wù)的策略：一切為了用戶，為了用證遍布全國的聯(lián)想電腦用戶都能接受到完善、周到、快捷的服務(wù)。為提高服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，聯(lián)想制定了持證上崗制度，公司的維修人員上崗都必須經(jīng)過考試，拿到上崗證方可上崗，這對提高維修水平起到很好的保障作用。2.聯(lián)想與代理商的伙伴關(guān)系越薄，經(jīng)銷商們很容易唯利是圖，“跳槽”現(xiàn)象時有發(fā)生。然而，聯(lián)想的隊伍不但穩(wěn)定，而且越來越多的經(jīng)銷商加入了聯(lián)想的代理隊伍。那么，聯(lián)想靠的是什么來發(fā)展與代理商的合作關(guān)系呢？首先，信譽保證。聯(lián)想對代理伙伴承諾了許多優(yōu)惠的條件：向代理商提供質(zhì)量可靠、技術(shù)領(lǐng)先、品種齊全的產(chǎn)品；建立合理的價格體系和強有力的市場監(jiān)督體制；通過強大的市場宣傳攻勢來營造更好的電腦銷售氛圍；向代理商提供良好的售后服務(wù)保障等等。聯(lián)想以實實在在的行動實現(xiàn)自己的承諾，取得很好的口碑。第二，保障代理商的利益。許多電腦廠商迫于競爭的壓力，逐漸壓縮流通環(huán)節(jié)的利潤，而聯(lián)想?yún)s在考慮如何保障代理商的利益；通過加強內(nèi)部管理和運籌能力來降低成本，向市場提供極具競爭力的價格；通過對市場進(jìn)行強有力的控制和監(jiān)督，防止代理商違規(guī)操作，進(jìn)行惡性的削價競爭，只要代理商堅決地執(zhí)行聯(lián)想制定的價格，就可以獲得較好的利潤。第三，與代理商共同發(fā)展。將代理商納入聯(lián)想的銷售、服務(wù)體系，也納入分配、培訓(xùn)體系，大家榮辱與共，一同成長。3.聯(lián)想與合作伙伴結(jié)盟關(guān)系港尋找合作伙伴；香港導(dǎo)遠(yuǎn)公司和中國技術(shù)轉(zhuǎn)讓公司。因為聯(lián)想公司深知本身雖然以中國科學(xué)院為后盾，有雄厚的技術(shù)開發(fā)能力，但缺乏海外營銷的經(jīng)驗和渠道，所以必須與合作伙伴結(jié)盟，以揚“技術(shù)”之長、避“國際營銷”之短。事實證明，聯(lián)想走出的關(guān)系營銷的這一步是十分正確的。三方各合資經(jīng)營的香港電腦公司取得了極大的成功，在開現(xiàn)在，聯(lián)想在研究開發(fā)上采用“內(nèi)聯(lián)外合”策略：“內(nèi)聯(lián)”是指聯(lián)想加強國內(nèi)廠商源共享，優(yōu)勢互補。如聯(lián)想與全國最大的財務(wù)管理軟件廠商用友公銷售。與實達(dá)公司、犜犆犔致福電腦公司簽定了犗犈犕合作協(xié)議，這兩家公司將在他們的家用電腦中全面預(yù)裝聯(lián)想開發(fā)的“幸福之家”軟件?！巴夂稀笔侵高M(jìn)一步加強與國際著名廠商的合作，包括技術(shù)、產(chǎn)品還有銷售的合作。如聯(lián)想與英特爾(Intel)、微軟(Microsoft)的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，有力地加強了聯(lián)想電腦在技術(shù)上的領(lǐng)先地位。同時聯(lián)想也努力和國際廠商展開更深層次。聯(lián)想在與盟友的合作中，不僅在貿(mào)易、資金積累和技術(shù)應(yīng)用方面取得非常顯著的業(yè)績，更重要的是聯(lián)想從這些國際高科技企業(yè)中學(xué)到成熟的管理經(jīng)驗、市場推廣、經(jīng)營理念和嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的生產(chǎn)動作體系。 讓廣大市民甚是受用。1.靚化網(wǎng)點悅于民服務(wù)環(huán)境是營業(yè)網(wǎng)點的臉面，是客戶對銀行服務(wù)的第一印象。工行浙江省分行目前內(nèi)外部的硬件設(shè)施變得老舊，有的甚至影響了客戶的正常使用。有鑒于此，該行專門實施了“網(wǎng)點靚化”工程，投入大量人財物資源，對存在的環(huán)境問題進(jìn)行專項治理。得一塵不染；所有用于指引客戶的標(biāo)識標(biāo)牌，全部更新為帶有國際范兒的中英文對照版本；輪椅、拐杖、老花鏡、小藥箱、充電寶、飲水機……便民服務(wù)設(shè)施一應(yīng)俱全，為客戶和市民提供了極大便利。項治理的同時，工行浙江省分行還圍繞客戶體驗，對部分布局和動線不合理的網(wǎng)點，進(jìn)行了優(yōu)化整治。通過合理規(guī)劃功能分區(qū)、科學(xué)擺放機具設(shè)備，有效提高了客戶辦理業(yè)務(wù)的舒適性、便捷性和私密性，避免大家東奔西跑、無效走動。2.溫馨廳堂惠于民的主要場所。工行浙江省分行歷來重視這一用武之地，今年特別啟動了“溫馨大堂”工程，要求廣大員工以良好的態(tài)度、積極的意識和專業(yè)的技能，全面提升文明規(guī)范服務(wù)。豐富、親和力好的專職大堂經(jīng)理，充實了網(wǎng)點廳堂服務(wù)力量；組建了以大堂經(jīng)理為主，客戶經(jīng)理、柜員等其他崗位人員為輔的大堂服務(wù)團(tuán)隊，完善分工配合和相互補位的工作機制，深入開展廳堂聯(lián)動服務(wù)，確?？蛻粢贿M(jìn)門就有人笑臉相迎，全程對金融需求進(jìn)行響應(yīng)，令賓至如歸的感覺油然而生。針對等候業(yè)務(wù)辦理期間因閑來無事而極易焦躁的問題，他們在全轄網(wǎng)點都投放了無I世界，并能接收工行最新的金融咨詢服務(wù)。讓廳堂變得溫馨，把等待變得有意義，還有的旨在通過現(xiàn)場宣講，傳播經(jīng)濟(jì)常識，幫助客戶樹立科學(xué)理財觀念、提升金融投資技能以及防范各種金融詐騙。網(wǎng)點一般在休息等候區(qū)，利用排隊坐等的短暫空當(dāng)，安排大堂經(jīng)理和助手，主動走到客戶中間，把最新的資訊告訴大家。由于知識內(nèi)容精心定制、宣賬戶管理發(fā)生的變化還不是很了解，如果有空到工行網(wǎng)點坐坐，聽聽“廳堂微沙龍”的解讀，說不定馬上就會豁然開朗了。G杭州峰會帶動了浙江的國際化進(jìn)程，越來越多的海外友人來到浙江創(chuàng)業(yè)、旅游、他們同樣享受到優(yōu)質(zhì)、高效、溫馨的金融服務(wù)，工行浙江省分行持續(xù)加強了大拇指。3.提升效率利于民創(chuàng)新，排隊問題在全省工行系統(tǒng)已經(jīng)得到了有效緩解。經(jīng)理的指導(dǎo)下，使用工行最新的智能設(shè)備自助辦了一張銀行卡，還配套開通了網(wǎng)上銀行，慧浙江”戰(zhàn)略、打造線上線下一體化服務(wù)渠道的重要舉措。一臺智能設(shè)備相當(dāng)于一名柜戶可以輕松選擇想辦理的業(yè)務(wù)，省去紙質(zhì)填單的繁瑣，而且全程通過影像識別、證件讀，。今年年初，工行行開始試行預(yù)約取號服務(wù)，客戶通過網(wǎng)上銀行、手機銀行、電話銀行等線上渠道選擇指定網(wǎng)點，在預(yù)約時間范圍內(nèi)就能直接取號并享受優(yōu)先服務(wù)；倘若是臨時打算前往工行辦理業(yè)務(wù)，則可以通過手機銀行選擇網(wǎng)點，完成“立即排號”功能操作后，系統(tǒng)會生成網(wǎng)點號并將圖片發(fā)回手機，客戶憑圖片即可辦理業(yè)務(wù)。度有者關(guān)注的金融熱點和服務(wù)需求出發(fā)，改革創(chuàng)新銀行服務(wù)模式，推進(jìn)消費者權(quán)益保護(hù)工作，解決好消費者關(guān)心的熱點難點問題，全面提升客戶服務(wù)體驗。 (案例來源：)飲股份有限公司是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融會各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。其通過對員工滿意度和客戶滿意度的雙滿意度考察體制，成功打造了火鍋行業(yè)“五星級服務(wù)”典范。公司始終秉承“服務(wù)至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的服務(wù)，提倡個性化的特色服務(wù)，公平公正的工作環(huán)境，實施人性化和親情化的管理模式，提升員工價值。二十余年來歷經(jīng)市場和顧客的檢驗，成功地打造出信譽度高，頗具四川火鍋特色，融會巴蜀餐飲文化“蜀地，蜀風(fēng)”濃郁的優(yōu)質(zhì)火鍋品牌?！昂５讚啤钡目蛻糁饕后w是中高等收入的人群，因為其消費與其它同類餐廳相比較來說還是比較高消費的場所，但是，也不乏有中低等收入的人群偶爾的消費。根據(jù)調(diào)企業(yè)這都是基于“海底撈”的絕對超額滿足顧客期望，使其擁有大量的忠誠客戶和良好的口碑才實現(xiàn)的。，若按照客戶忠誠度分類的話可以將其客戶分為：潛在客戶、新客戶、老客戶和忠誠客戶這四類，而企業(yè)的目的就是要建立客戶忠臣個，將那些潛在客戶發(fā)展為忠誠客戶。1.潛在客戶：指對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)有需求，但尚未開始與企業(yè)進(jìn)行交易，需要花大力氣爭取的客戶。戶。3.老客戶：指與企業(yè)交易有較長的歷史，對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有較深的了解，但同時還與其他企業(yè)有著交易往來的客服。4.忠誠客戶：指對企業(yè)有高度信任，并與企業(yè)建立了長期、穩(wěn)定關(guān)系的客戶，他們基本就在本企業(yè)消費。，若按照客戶忠誠度分類的話可以將其客戶分為：潛在客戶、新客戶、老客戶和忠誠客戶這四類，而海底撈的目的就是要建立客戶忠臣，將那些潛在客戶發(fā)展為忠誠客戶。按消費者的職業(yè)特點，年齡，性別，地區(qū)及民族的分類，又可以將消費者做出以下劃分：階層、公務(wù)人，年輕人偏好味重味厚型等等；在對于火鍋的鍋品、口味輕重、菜品類型等別；不同地域、不同民族的人們對于火鍋的鍋品要求千差萬異，應(yīng)當(dāng)加以區(qū)別。創(chuàng)新，適合大多數(shù)人的口味，具有共性了。個性化管理2.1客戶互動.最“常見”——去過海底撈的顧客就會發(fā)現(xiàn)，等待區(qū)等待就餐的顧客可自取免費水果、飲料和零食；如果是幾個朋友一起，服務(wù)員會主動送上棋牌等；點餐時，皮筋、手機袋、圍裙都已經(jīng)全部送到手邊，飯后還會送上口香糖。2.最“驚喜”——有一次一位顧客在海底撈吃完飯，要趕火車卻打不到的士。門口3.最“貼心”——“雙日木閨女”的網(wǎng)友在博文稱，一小時前我發(fā)了微博說自己肚子很痛，不確定和昨晚吃的海底撈火鍋有沒有關(guān)系。沒過幾分鐘就收到海底撈在微博上的邀請，詢問我的情況。很快店員就聯(lián)系了我，說如果很難受就先去看病，他們給報銷醫(yī)藥費。還問我在什么地址，他們可以過來看看我?！皩Σ黄稹北磉_(dá)歉意，令顧客不僅不會指責(zé)他服務(wù)的小失誤，反而感動于他的誠摯。最他會為你送上柔軟的靠枕；有小孩的時候會送上小禮物，有網(wǎng)友夸道，海底撈居然搬了解決每一個問題，結(jié)果就是創(chuàng)新！5.最“實惠”——有網(wǎng)友稱，在海底撈欲將吃剩的西瓜打包，服務(wù)員笑言切片的西瓜不能打包，繼而端上了整個西瓜。最“給力”——5月2日網(wǎng)友的微博：“剛剛和朋友在海底撈吵架，一旁的服務(wù)戲《星辰變》的照片。8.最“忽悠”——有段子說，我在海底撈吃飯，忘帶錢了。領(lǐng)班說：沒關(guān)系，下次2.2客戶個性化服務(wù)餐過程還為顧客提供最人性化的服務(wù)，比如：每一家“海底撈”門店都有專門的泊車服務(wù)生，主動代客泊車，停放妥當(dāng)后將鑰匙交給客人，等到客人結(jié)賬時立即提車到店門前，客人只需要在店前稍作等待。此外還有免費的擦車服務(wù)，在任何一家“海底撈”店里的等候區(qū)都可以看到如下的景象：大屏幕上不斷打出最新的座位信息，幾十位排號的顧客坐在那兒悠閑地吃著免費水果，喝著免費的飲料，享受店內(nèi)提供的免費上網(wǎng)、擦皮鞋和美甲服務(wù)?！昂５讚啤辈幌衿渌疱伒隇榱硕鄴赍X盡可能增加點菜量，如果客人點的量已經(jīng)超食用量，服務(wù)員會及時提醒客人，可想而知這樣善意的提醒會在我們的內(nèi)心形成道暖流。此外，服務(wù)員還會主動提醒食客，各式食材都可以點半份，這樣同樣的價錢就可以享受平常的兩倍的菜色。3.就餐時會為長發(fā)的女士扎起頭發(fā)，并提供小發(fā)夾夾住前面的劉海，防止垂到食物里；戴眼鏡的朋友可以得到擦鏡布；放在桌上的手機會被小塑料袋裝起以務(wù)員還會幫你喂孩子吃飯，陪他在兒童天地做游戲，使顧客能輕松快樂地享受美食。4.就餐后餐后，服務(wù)員馬上送上口香糖，一路遇到的所有服務(wù)員都會向你微笑道別。理1.建立良好服務(wù)顧客檔案，“海底撈”的員工會記錄自己招待的顧客的生日，顧客家庭人口數(shù)，他們孩子的生日以及他們的結(jié)婚紀(jì)念日和其他顧客信息等。根據(jù)以上建立的顧客檔案與顧客保持不斷聯(lián)絡(luò)，讓他記住你，并成為朋友，他們的目的只有一個：讓客戶永遠(yuǎn)記住我們，當(dāng)他們想吃火鍋的時候，第一個想到的就是我們！最高境界就是：讓顧客習(xí)慣我們的服務(wù)！2.呼叫中心成為焦點，“海底撈”區(qū)別于其它同類或者類似餐廳的是，它租用了自己的專屬呼叫中心，并且很有特色。“火鍋外賣”這種新鮮的服務(wù)被很多媒體關(guān)注，這種“特色服務(wù)”因極大地挑戰(zhàn)了人們的想象力而迅速成為熱點話題。海底撈是國內(nèi)首家要撥打一個電話到海底撈的呼叫中心，將需求告知接線員，呼叫中心系統(tǒng)會快速的記錄、存儲、生成訂單統(tǒng)一派發(fā)，菜品、炊具、餐具就會全部送到家里。并且整個的訂單派發(fā)過程還能夠?qū)崟r跟單，幫助海底撈輕松實現(xiàn)了傳統(tǒng)餐飲向電子商務(wù)的轉(zhuǎn)型。應(yīng)用于海底撈的呼叫中心系統(tǒng)，完全采用租用模式，對于需要隨時增減坐席、增加業(yè)務(wù)功能、前期不想占用太多資金在呼叫中心上的企業(yè)來說，租用型呼叫中心系統(tǒng)無疑是最好的選擇，軟硬件的資金投入和維護(hù)的人員精力投入，企業(yè)可以把更多的資金和精力放在經(jīng)營自身的業(yè)務(wù)上，讓呼叫中心成為企業(yè)經(jīng)營的助推器而不是負(fù)擔(dān)。3.聚客效應(yīng)，“海底撈”的這些忠誠客戶能夠給企業(yè)帶來聚客效應(yīng)。自古以來，人氣就是商家發(fā)達(dá)的生意經(jīng)。一般來說，人們的從眾心理都是非常強的，常常追捧那些最熱門的企業(yè)和品牌，因此，是否已經(jīng)擁有大量的客戶將會成為人們聚焦的重要考慮因素之一。就想我們外出就餐或者購物的時候，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)排隊的客人越多，越有人去排隊，而那些空蕩蕩的地方本來就沒什么人，那么就更不會引起顧客的興趣，就越?jīng)]人去了。也就是說，已經(jīng)擁有較多客戶的企業(yè)將容易吸引過多的新客戶的進(jìn)入，從而使企業(yè)的客戶規(guī)模形成良性循環(huán)。海底撈的這些顧客能夠給企業(yè)帶來聚客效應(yīng)。逐漸被顧客熟知的海底撈在眾多顧客和媒體的追捧下使其成為更多消費者的選擇。作為一個企業(yè)，需要有良好的服務(wù)，并有較大的客戶群，而且能夠留住客戶是需要下很大功夫的，海底撈作為一個成功的案例給了我們啟示，一個企業(yè)要想發(fā)展，客戶關(guān) (案例來源：)客戶價值提升千萬元。這不僅提高了攜程的效益，更降低了消費者的預(yù)訂費力度，提升投入的數(shù)以億元計的資金投入，及一直努力提升技術(shù)自我的“世界級技術(shù)團(tuán)隊”。1.酒店技術(shù)投入行業(yè)領(lǐng)先業(yè)帶來更多機遇。目前，攜程作為國內(nèi)領(lǐng)先的在線旅游服務(wù)商，正通過技術(shù)創(chuàng)新，把酒店、消費者緊密聯(lián)系在一起。事實上，攜程技術(shù)投入在營收中的占比一直非常高。從財?shù)瓤萍脊?。攜程不僅把自身打造成為一家技術(shù)驅(qū)動型公司，還注重提升酒店合作伙伴的信息化邁出一大步。2.創(chuàng)新提升用戶體驗除了酒店合作伙伴，消費者也成為攜程高額技術(shù)投入的受益者之一?；凇耙磺幸韵M者為中心”的服務(wù)理念，攜程從預(yù)訂環(huán)節(jié)入手，降低消費者預(yù)訂門問題”等。這讓客服從重復(fù)勞動中解脫出來，提升運營的自動化率。不僅是預(yù)訂環(huán)節(jié)，酒店入住環(huán)節(jié)也是攜程關(guān)注的重點。目前，攜程已推出多款智能硬件，讓消費者享受到更優(yōu)質(zhì)的住宿體驗。近年來，北京、西安等地常遭遇霧霾圍城，人們對霧霾的關(guān)注度再度上升。很多計劃旅行的游客，也會把目的地空氣質(zhì)量納入考慮因素。對此，攜程在首屆全球酒店合作3.“打造世界級團(tuán)隊”現(xiàn)入住、退房等環(huán)節(jié)的自助化。消費者通過專屬密碼入住，省去了繁瑣的流程，享受更段，攜程將幫助酒店實現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)。作為擁有海量信息的在線旅游平臺，攜程通過對收集的大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，能夠滿足用戶的個性化需求。共贏。于酒店，服務(wù)于用戶?！备嗜獎t期望。 (案例來源：)泰國的東方飯店堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿，不提前一個月預(yù)訂是很難有入住機會的，而且客人大都來自西方發(fā)達(dá)國家。泰國在亞洲算不上發(fā)達(dá)，但為什么會有如此誘人的飯店呢？大家往往會以為泰國是一個旅游國家，而且又有世界上獨有的人妖表客戶我們不妨通過實例來看一下。于先生因公務(wù)經(jīng)常到泰國出差，并下榻在東方飯店，第一次入住時，良好的飯店環(huán)境和服務(wù)就給他留下了深刻的印象，第二次入住時的幾個細(xì)節(jié)更使他對飯店的好感迅速升級。那天早上，在他走出房門準(zhǔn)備去餐廳的時候，樓層服務(wù)生恭敬地問道：“于先生是住過無數(shù)高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。于先生高興地乘電梯到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務(wù)生說：“于生再次大吃一驚。再次升級，心想：“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道奮到了極點。餐廳贈送了一碟小菜，由于這種小菜于先生是第一次看到，他問：“這是什么？”是怕自己說話時口水不小心落在客人的食品上，這種細(xì)致的服務(wù)不要說在一般的酒店，就是在美國最好的飯店都沒有見過。這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。于先生生日的都非常想念您，希望能果再去泰國，絕對不會到任何其他飯店，一定要住東方飯店，而且要說服所有的朋友也像他那樣選擇。就這樣，一封貼著六元郵票的信買到了一顆心。這就是客戶關(guān)系管理的魔力。，并且建立了一套完善的客戶關(guān)系管理體系，使方飯店成功的秘訣?，F(xiàn)在客戶關(guān)系管理的觀念已經(jīng)被普遍接受，而且相當(dāng)一部分企業(yè)都已經(jīng)建立起了自己的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但真正能做到像東方飯店這種程度的還不多見，關(guān)鍵是很多企業(yè)僅僅是增加了一套軟件系統(tǒng)，并沒有在內(nèi)心深處去思考如何貫徹執(zhí)行，所以大都浮于表面，難見實效。實際上，客戶關(guān)系管理并非只是一套軟件系統(tǒng)，而是以全員服務(wù)意識為核心貫穿于所有經(jīng)營環(huán)節(jié)的一整套全面、完善的服務(wù)理念和服務(wù)體系，是一種企業(yè)文化。在這方面，泰國東方飯店的做法值得很多企業(yè)認(rèn)真學(xué)習(xí)和借鑒。 (案例來源：)4S店該用哪些服務(wù)打動客戶？――這是行業(yè)里老生常談的一個話題。自從汽車行業(yè)2017年1月9日，北京嘉程汽車廣本亦莊店舉辦了“11年，一生一世一路一起走”銷商》在參加這次活動的同時也更多地了解了嘉程汽車在客戶服務(wù)與關(guān)懷方面的點點滴滴。在這次活動中，廣本亦莊店感恩客戶的選擇與信任，因為有了客戶的支持才有了廣權(quán)救援人員和值勤的車間技師為客戶提供更加便利的服務(wù)，讓客戶更有保障。在客戶服務(wù)方面，廣本亦莊店將更注重服務(wù)細(xì)節(jié)，不僅在店內(nèi)提供茶、果汁、英國是請附近的高級蛋糕店為亦莊店特供。休息室超豪華體驗。廣本亦莊店將為維修保養(yǎng)客戶提供同樣車型，統(tǒng)一形象的代步車，同時擴(kuò)大可視車間玻璃空間，讓客戶清晰看到車輛作業(yè)全過程。為了更加充分地利用時間，廣本亦莊店承諾客戶預(yù)約超時免單，如果在周一到周五早8:30-9:00等閑時時間段預(yù)約同時讓車間技師高級認(rèn)證率更進(jìn)一步并把專業(yè)的服務(wù)培訓(xùn)放到與專業(yè)的技術(shù)培訓(xùn)同等重要的位置。們的長處是汽車經(jīng)銷商一直需要做的事情。嘉程汽車廣本亦莊店將月度／季度／年度評選精英員工、忠誠員工，并制作榮譽墻展示，和客戶一起共享榮耀時刻，用這樣的方式讓員工更好地得到鼓勵。養(yǎng)等行為準(zhǔn)則，讓客戶感受待客之道，而且還將招聘禮賓主管、待客專家，打造具備專業(yè)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的接待團(tuán)隊，將極致服務(wù)培訓(xùn)到每一位員工，傳遞給每一位客戶。六還會組織一次車間體驗開放日，內(nèi)容包含首保、輪胎、電瓶等，體驗日當(dāng)天項目還會給客戶優(yōu)惠。生親自授課。在新的一年，客戶無論是購車、維修保養(yǎng)、續(xù)保還是其他業(yè)務(wù)都可免費領(lǐng)組織架構(gòu)，邀請客戶加入委員會，專門收集客戶對于店內(nèi)硬件設(shè)施和服務(wù)意見和建議，與店內(nèi)接待團(tuán)隊對接。在嘉程汽車廣本亦莊店看來，服務(wù)是源自于心的，經(jīng)銷商不僅僅是在銷售商品，更應(yīng)懷著一顆服務(wù)于人的心，讓顧客感受到一份至高無上的滿足，而這份滿足，最終也會在業(yè)績中體現(xiàn)。更重要的是，經(jīng)銷商服務(wù)人員的每一項服務(wù)都滿載著笑容與感恩，這才是銷售所帶來的“價值”。價體系達(dá)成更高的事業(yè)計劃，通過硬件設(shè)施改造和團(tuán)隊專業(yè)服務(wù)的完善提升保留客戶能力，用極致服務(wù)的接待團(tuán)隊增強客戶體驗感和滿意度。(案例來源:)克品牌引人注目的并不是它的增長速度，而是它的廣告支出之少。星巴口味咖啡飲品和店內(nèi)新服務(wù)。譬如店內(nèi)無線上網(wǎng)服務(wù)等。與之形成鮮明對比的是，同等克成功的重要因素是它視“關(guān)系”為關(guān)鍵資產(chǎn)，特別是與員工的關(guān)系。公司董事長舒爾茨一再強調(diào)，星巴克的產(chǎn)品不是咖啡，而是“咖啡體驗”。與客戶建立“關(guān)系”是星巴克戰(zhàn)略的核心部分，它特別強調(diào)的是客戶與“咖啡大師傅”的關(guān)系。舒爾茨就認(rèn)識到“咖啡大師傅”在為客戶創(chuàng)造舒適、穩(wěn)定和輕松的環(huán)境中的關(guān)鍵角色，那些站在咖啡店吧臺后面、直接與每一位客戶交流的咖啡吧臺師傅決定了咖啡店的氛圍。為此，每個“咖啡大師傅”都要接受培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括客戶服務(wù)、零售基本技巧以及咖啡知識等?！翱Х却髱煾怠北唤逃ヮA(yù)測客戶的需求，在解釋不同的咖啡風(fēng)味時與客戶進(jìn)行目光交流?！翱Х却髱煾怠北唤逃ヮA(yù)測客戶的需求，在解釋不同的咖啡風(fēng)味時與客戶進(jìn)行目光交流。另外，客戶在星巴克消費的時候，收銀員除了品名、價格以外，還在收銀機輸入客戶的性別及年齡度，否則收銀機就打不開。所以公司可以很快知道客戶的消費的時間、消費了什么、金額多少、客戶的性別和年齡段等。認(rèn)識到員工是向客戶推廣品牌的關(guān)鍵，星巴克采取與市場營銷基本原理完全不同的為兼職員工提供股票期權(quán)的公司，星巴克的股票期權(quán)被稱為“豆股票”(beanstock)。在他的自傳《星巴克咖啡王國傳奇》中，舒爾茨寫道，“豆股票”及信任感，使得職員有員工，，這表示對于那些在星巴克店里工作的“咖啡大師傅”們來說，公司管理層的角色是為他們提供信息與支持。星巴克鼓勵分散化決策，并將大量的決策放到地區(qū)層面，這給員工很大的激勵。許多關(guān)鍵決策都是在地區(qū)層面完成的，每個地區(qū)的員工就新店開發(fā)都與總部密切合作，幫助識別和選定目標(biāo)人群，他們與總部一起完成最終的新店計劃，保證新店設(shè)計能與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)文化一致。星巴克的經(jīng)驗顯示，在公司范圍內(nèi)溝通文化、價值和最佳實踐是建立關(guān)系資產(chǎn)的關(guān)鍵部分。星巴克也通過反饋來增強與客戶的關(guān)系。每周，星巴克的管理團(tuán)隊都要閱讀原始的、未經(jīng)任何處理的客戶意見卡。它的一位主管說：“有些時候我們會被客戶所說的嚇一跳，但是這使得我們能夠與客戶進(jìn)行直接的交流。在公司層面上，我們非常容易失去與客戶的聯(lián)系?！笨藢⑺年P(guān)系模型拓展到供應(yīng)商和零售商?，F(xiàn)在，許多公司都將非核心業(yè)務(wù)剝離，這使得它們與供應(yīng)商的關(guān)系變得極其關(guān)鍵，特別是涉及關(guān)鍵部件的供應(yīng)商。有些公司把所有完成的交易都視為關(guān)系，但是真正優(yōu)秀的公司都認(rèn)識到，在商業(yè)交易和真正的關(guān)系之間存在著巨大的差別，即是否存在信任，它們都投入大量的資源去培養(yǎng)在供應(yīng)鏈上的合作伙伴之間的信任。克傾向于建立長期關(guān)系，它愿意通過與