秘書的溝通工作

《秘書實務(wù)》課程之

《秘書的溝通工作》主講人：海南《秘書實務(wù)》課程之《秘書的溝通工作》

目錄學習目標案例導入理論講述案例分析實操訓練《秘書實務(wù)》課程之《秘書的溝通工作》學習目標學習目標通過本章學習，你應(yīng)能夠：1.了解秘書溝通與協(xié)調(diào)工作的內(nèi)容2.了解造成溝通障礙的原因3.正確處理與上下級的關(guān)系4.掌握不同關(guān)系協(xié)調(diào)的程序與方法《秘書實務(wù)》課程之《秘書的溝通工作》案例導入《秘書實務(wù)》課程之《秘書的溝通工作》內(nèi)容（略，請見教材第37頁）請分析：（1）李明傳遞信息時該怎么做，才能保證信息準確到位？（2）馬麗在接受信息時，應(yīng)注意什么？《秘書實務(wù)》課程之《秘書的溝通工作》理論概述《秘書實務(wù)》課程之《秘書的溝通工作》一、溝通的概念和種類二、有效溝通的原則三、影響溝通的障礙因素四、溝通的基本方法與技巧一、溝通的概念和種類對一個組織而言，有效的溝通具有以下重要意義：是組織做出正確決策的必要前提；是協(xié)調(diào)組織內(nèi)部各種關(guān)系，使組織成為一個整體的凝聚劑；是領(lǐng)導職能得以履行的基本途徑；是改善組織內(nèi)部人際關(guān)系的重要條件；也是組織與外部環(huán)境建立聯(lián)系的橋梁。一、溝通的概念和種類（一）溝通的概念

1.溝通是一種信息傳遞和交流的過程。不僅包括公務(wù)信息的傳遞和交流，也包含個人情感、思想和觀點的交流。

2.有效溝通的條件首先，是表達者所發(fā)出的信息應(yīng)完整而準備；其次，是信息在傳遞過程中沒有損失；第三，是接受者必須真正理解了接受到的信息。溝通的概念和種類溝通的種類1.按溝通方式分類，溝通可分為口頭溝通與書面溝通。2.按組織內(nèi)部信息溝通的方向分類，溝通可分為上行溝通、下行溝通、平行溝通與斜向溝通。3.按信息溝通的渠道分類，溝通可分為正式溝通與非正式溝通。4.按信息溝通是否存在反饋分類，溝通可分為單向溝通與雙向溝通。三、影響溝通的障礙因素影響溝通的障礙因素信息接受方面的障礙信息發(fā)送方面的障礙信息傳遞渠道的障礙情緒的影響認識上的障礙信息量過大理解能力低表達能力知識經(jīng)驗傳遞環(huán)節(jié)過多發(fā)送者信譽溝通的方式不當外界環(huán)境的干擾四、溝通的基本方法與技巧1．提高表達的能力。即提高“說”和“寫”的能力。2．積極傾聽。3．有效的提問。恰如其分地提問，有利于溝通者與接受者之間深入的交換思想，提高溝通的有效性。4．注重非語言溝通。5．運用反饋手段。發(fā)送者可以通過直接或間接的發(fā)問，來確認接受者是否完全了解信息以便及時調(diào)整陳述方式。反饋不一定完全是語言形式的表述，你也可以從對方的動作、表情等方面看出。6．把握好溝通的時機。溝通的時間、地點、方式都會對溝通的效果產(chǎn)生重要影響。《秘書實務(wù)》課程之《秘書的溝通工作》案例分析《秘書實務(wù)》課程之《秘書的溝通工作》花園公司陳副總經(jīng)理因一項對外業(yè)務(wù)工作，與李總經(jīng)理有產(chǎn)生了爭執(zhí)。王秘書正在他們旁邊。王秘書知道，總經(jīng)理是一位有能力、有魅力、辦事雷厲風行的人，但不太注意工作方法，傷了不少人，對此，職員頗有意見。副總經(jīng)理考慮問題周到，群眾關(guān)系好，也關(guān)心別人，但決斷能力差些。這樣，總經(jīng)理與副總經(jīng)理因工作意見不同，存在一些分歧。有一天，陳副總經(jīng)理在與王秘書外出乘車中，埋怨李總經(jīng)理主觀武斷，不尊重他個人意見，導致決策失誤，給公司經(jīng)營造成了損失。今天，副總經(jīng)理談起他與總經(jīng)理的分歧，分明是想爭得秘書對他個人的支持。從心底里講，王秘書的個人感情也更傾向于副總經(jīng)理。面對副總經(jīng)理的抱怨，王秘書應(yīng)該怎么辦？案例分析根據(jù)案例所提供的背景信息，結(jié)合所學知識，我們可從以下角度來分析：⒈本案例提供的關(guān)鍵信息點有哪些？⒉本案例涉及秘書學的哪些知識？⒊王秘書采取行為的基本目標是什么？⒋王秘書有幾種可能的行為選擇？⒌王秘書應(yīng)如何認識其角色身份，擺正自身位置？⒍不同的行為選擇效果如何？案例分析領(lǐng)導意見分歧，通過爭執(zhí)表現(xiàn)出來;領(lǐng)導關(guān)系緊張，通過抱怨反映出來;王秘書對兩位領(lǐng)導非常了解；王秘書從心理上更傾向于副總經(jīng)理。案例分析秘書行為的可能選擇：1.保持沉默。2.保持中立，轉(zhuǎn)移話題。3.積極介入，正面支持。4.積極介入，反面批駁。5.積極介入，適當引導。案例分析秘書的行為分析：保持沉默：定位準確，但是屬于消極行為，沒有任何實際效果，是一個不稱職的秘書。保持中立，轉(zhuǎn)移話題：定位準確，能在一定程度上緩解暫時矛盾，但不能從根本上消除矛盾，不是一個優(yōu)秀的秘書積極介入，正面支持或反面批駁：定位錯誤，認識不清，行為不當，不僅不能消除原有矛盾，還火上澆油，使矛盾更加尖銳更加擴大化，是必須棄用的秘書。積極介入，適當引導：定位準確，方法得當，效果顯著。是一位稱職的秘書?！睹貢鴮崉?wù)》課程之《秘書的溝通工作》實操訓練實操案例秘書小陳與廣告部的小李是一對熱戀中人，但他倆的關(guān)系在公司內(nèi)部至今尚無人知曉，不過他倆準備年底在公司里公開關(guān)系，次年初結(jié)婚。十月份的一個上午，公司開董事會，小陳負責茶水供應(yīng)。就在她來到會議室為大家添茶水的時候，董事會正討論人事問題。一位董事說，最近紐約分公司的負責宣傳策劃的同志生病，那里的經(jīng)理來電話要董事會趕緊派人去頂替。另一位董事建議派廣告部的小李去接手。董事長表示贊同，決定派遣小李到紐約駐守六個月，并指示人事科在當月底就發(fā)調(diào)令辦手續(xù)。這天下班后，小陳和小李又在那家幽靜的小咖啡店里約會?！舅伎紗栴}】此時此刻，小陳是否應(yīng)該把在董事會上聽到的消息告訴小李？實操案例【現(xiàn)場調(diào)查】1.全班同學分組討論，作出選擇，并陳述理由。2.各小組選派代表，發(fā)表本組的意見。3.教師根據(jù)發(fā)言同學選擇的關(guān)鍵點，以及表述中運用的溝通的理論與技巧，對同學們的選擇進行評價。討論評點⒈氣氛活躍與否——討論是否熱烈；⒉思維清晰與否——發(fā)言的條理性、層次感；⒊視野開闊與否——觀點是集中還是分散；⒋分析能力高低：