秘書的溝通工作

《秘書實(shí)務(wù)》課程之

《秘書的溝通工作》主講人：海南《秘書實(shí)務(wù)》課程之《秘書的溝通工作》

目錄學(xué)習(xí)目標(biāo)案例導(dǎo)入理論講述案例分析實(shí)操訓(xùn)練《秘書實(shí)務(wù)》課程之《秘書的溝通工作》學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本章學(xué)習(xí)，你應(yīng)能夠：1.了解秘書溝通與協(xié)調(diào)工作的內(nèi)容2.了解造成溝通障礙的原因3.正確處理與上下級(jí)的關(guān)系4.掌握不同關(guān)系協(xié)調(diào)的程序與方法《秘書實(shí)務(wù)》課程之《秘書的溝通工作》案例導(dǎo)入《秘書實(shí)務(wù)》課程之《秘書的溝通工作》內(nèi)容（略，請(qǐng)見教材第37頁）請(qǐng)分析：（1）李明傳遞信息時(shí)該怎么做，才能保證信息準(zhǔn)確到位？（2）馬麗在接受信息時(shí)，應(yīng)注意什么？《秘書實(shí)務(wù)》課程之《秘書的溝通工作》理論概述《秘書實(shí)務(wù)》課程之《秘書的溝通工作》一、溝通的概念和種類二、有效溝通的原則三、影響溝通的障礙因素四、溝通的基本方法與技巧一、溝通的概念和種類對(duì)一個(gè)組織而言，有效的溝通具有以下重要意義：是組織做出正確決策的必要前提；是協(xié)調(diào)組織內(nèi)部各種關(guān)系，使組織成為一個(gè)整體的凝聚劑；是領(lǐng)導(dǎo)職能得以履行的基本途徑；是改善組織內(nèi)部人際關(guān)系的重要條件；也是組織與外部環(huán)境建立聯(lián)系的橋梁。一、溝通的概念和種類（一）溝通的概念

1.溝通是一種信息傳遞和交流的過程。不僅包括公務(wù)信息的傳遞和交流，也包含個(gè)人情感、思想和觀點(diǎn)的交流。

2.有效溝通的條件首先，是表達(dá)者所發(fā)出的信息應(yīng)完整而準(zhǔn)備；其次，是信息在傳遞過程中沒有損失；第三，是接受者必須真正理解了接受到的信息。溝通的概念和種類溝通的種類1.按溝通方式分類，溝通可分為口頭溝通與書面溝通。2.按組織內(nèi)部信息溝通的方向分類，溝通可分為上行溝通、下行溝通、平行溝通與斜向溝通。3.按信息溝通的渠道分類，溝通可分為正式溝通與非正式溝通。4.按信息溝通是否存在反饋分類，溝通可分為單向溝通與雙向溝通。三、影響溝通的障礙因素影響溝通的障礙因素信息接受方面的障礙信息發(fā)送方面的障礙信息傳遞渠道的障礙情緒的影響認(rèn)識(shí)上的障礙信息量過大理解能力低表達(dá)能力知識(shí)經(jīng)驗(yàn)傳遞環(huán)節(jié)過多發(fā)送者信譽(yù)溝通的方式不當(dāng)外界環(huán)境的干擾四、溝通的基本方法與技巧1．提高表達(dá)的能力。即提高“說”和“寫”的能力。2．積極傾聽。3．有效的提問。恰如其分地提問，有利于溝通者與接受者之間深入的交換思想，提高溝通的有效性。4．注重非語言溝通。5．運(yùn)用反饋手段。發(fā)送者可以通過直接或間接的發(fā)問，來確認(rèn)接受者是否完全了解信息以便及時(shí)調(diào)整陳述方式。反饋不一定完全是語言形式的表述，你也可以從對(duì)方的動(dòng)作、表情等方面看出。6．把握好溝通的時(shí)機(jī)。溝通的時(shí)間、地點(diǎn)、方式都會(huì)對(duì)溝通的效果產(chǎn)生重要影響?！睹貢鴮?shí)務(wù)》課程之《秘書的溝通工作》案例分析《秘書實(shí)務(wù)》課程之《秘書的溝通工作》花園公司陳副總經(jīng)理因一項(xiàng)對(duì)外業(yè)務(wù)工作，與李總經(jīng)理有產(chǎn)生了爭執(zhí)。王秘書正在他們旁邊。王秘書知道，總經(jīng)理是一位有能力、有魅力、辦事雷厲風(fēng)行的人，但不太注意工作方法，傷了不少人，對(duì)此，職員頗有意見。副總經(jīng)理考慮問題周到，群眾關(guān)系好，也關(guān)心別人，但決斷能力差些。這樣，總經(jīng)理與副總經(jīng)理因工作意見不同，存在一些分歧。有一天，陳副總經(jīng)理在與王秘書外出乘車中，埋怨李總經(jīng)理主觀武斷，不尊重他個(gè)人意見，導(dǎo)致決策失誤，給公司經(jīng)營造成了損失。今天，副總經(jīng)理談起他與總經(jīng)理的分歧，分明是想爭得秘書對(duì)他個(gè)人的支持。從心底里講，王秘書的個(gè)人感情也更傾向于副總經(jīng)理。面對(duì)副總經(jīng)理的抱怨，王秘書應(yīng)該怎么辦？案例分析根據(jù)案例所提供的背景信息，結(jié)合所學(xué)知識(shí)，我們可從以下角度來分析：⒈本案例提供的關(guān)鍵信息點(diǎn)有哪些？⒉本案例涉及秘書學(xué)的哪些知識(shí)？⒊王秘書采取行為的基本目標(biāo)是什么？⒋王秘書有幾種可能的行為選擇？⒌王秘書應(yīng)如何認(rèn)識(shí)其角色身份，擺正自身位置？⒍不同的行為選擇效果如何？案例分析領(lǐng)導(dǎo)意見分歧，通過爭執(zhí)表現(xiàn)出來;領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系緊張，通過抱怨反映出來;王秘書對(duì)兩位領(lǐng)導(dǎo)非常了解；王秘書從心理上更傾向于副總經(jīng)理。案例分析秘書行為的可能選擇：1.保持沉默。2.保持中立，轉(zhuǎn)移話題。3.積極介入，正面支持。4.積極介入，反面批駁。5.積極介入，適當(dāng)引導(dǎo)。案例分析秘書的行為分析：保持沉默：定位準(zhǔn)確，但是屬于消極行為，沒有任何實(shí)際效果，是一個(gè)不稱職的秘書。保持中立，轉(zhuǎn)移話題：定位準(zhǔn)確，能在一定程度上緩解暫時(shí)矛盾，但不能從根本上消除矛盾，不是一個(gè)優(yōu)秀的秘書積極介入，正面支持或反面批駁：定位錯(cuò)誤，認(rèn)識(shí)不清，行為不當(dāng)，不僅不能消除原有矛盾，還火上澆油，使矛盾更加尖銳更加擴(kuò)大化，是必須棄用的秘書。積極介入，適當(dāng)引導(dǎo)：定位準(zhǔn)確，方法得當(dāng)，效果顯著。是一位稱職的秘書?！睹貢鴮?shí)務(wù)》課程之《秘書的溝通工作》實(shí)操訓(xùn)練實(shí)操案例秘書小陳與廣告部的小李是一對(duì)熱戀中人，但他倆的關(guān)系在公司內(nèi)部至今尚無人知曉，不過他倆準(zhǔn)備年底在公司里公開關(guān)系，次年初結(jié)婚。十月份的一個(gè)上午，公司開董事會(huì)，小陳負(fù)責(zé)茶水供應(yīng)。就在她來到會(huì)議室為大家添茶水的時(shí)候，董事會(huì)正討論人事問題。一位董事說，最近紐約分公司的負(fù)責(zé)宣傳策劃的同志生病，那里的經(jīng)理來電話要董事會(huì)趕緊派人去頂替。另一位董事建議派廣告部的小李去接手。董事長表示贊同，決定派遣小李到紐約駐守六個(gè)月，并指示人事科在當(dāng)月底就發(fā)調(diào)令辦手續(xù)。這天下班后，小陳和小李又在那家幽靜的小咖啡店里約會(huì)?！舅伎紗栴}】此時(shí)此刻，小陳是否應(yīng)該把在董事會(huì)上聽到的消息告訴小李？實(shí)操案例【現(xiàn)場調(diào)查】1.全班同學(xué)分組討論，作出選擇，并陳述理由。2.各小組選派代表，發(fā)表本組的意見。3.教師根據(jù)發(fā)言同學(xué)選擇的關(guān)鍵點(diǎn)，以及表述中運(yùn)用的溝通的理論與技巧，對(duì)同學(xué)們的選擇進(jìn)行評(píng)價(jià)。討論評(píng)點(diǎn)⒈氣氛活躍與否——討論是否熱烈；⒉思維清晰與否——發(fā)言的條理性、層次感；⒊視野開闊與否——觀點(diǎn)是集中還是分散；⒋分析能力高低：