《餐飲服務(wù)與管理》教案 崔夢蕭 第三篇 服務(wù)篇 3.1 中餐服務(wù)之餐前準備-3.7.2 西餐宴會的預(yù)訂服務(wù)

《餐飲服務(wù)與管理》課程教案3-1授課教師班級學(xué)時4授課日期主題或任務(wù)服務(wù)篇項目一中餐服務(wù)之餐前準備課型專業(yè)課授課地點多媒體教室○企業(yè)○專業(yè)教室○實訓(xùn)室○教學(xué)目標1.知識目標：掌握班前例會的有關(guān)內(nèi)容安排；熟悉餐前環(huán)境衛(wèi)生清潔的基本要求；掌握餐廳物品用具的檢查標準。2.能力目標：掌握快速高效完成清潔工作的有關(guān)技巧；掌握區(qū)域衛(wèi)生檢查的方法；會設(shè)計區(qū)域衛(wèi)生檢查登記表；能根據(jù)要求準備足夠的餐飲用具和相應(yīng)的服務(wù)用品、菜單、酒水、飲料等，并根據(jù)要求完成擺臺工作。3.情感目標：學(xué)生通過完成任務(wù)提升勤于思考、善于實操、團結(jié)協(xié)作和隨機應(yīng)變的職業(yè)素養(yǎng)能力。學(xué)習(xí)內(nèi)容掌握班前例會的有關(guān)內(nèi)容。熟悉餐前環(huán)境衛(wèi)生清潔的基本要求。掌握餐廳物品用具的檢查標準。重點難點重點：餐前準備工作的具體內(nèi)容和要求。難點：操作技巧和隨機應(yīng)變能力。教學(xué)方法●理論講授○小組討論○項目教學(xué)○任務(wù)驅(qū)動○參觀教學(xué)○模擬教學(xué)●實驗實訓(xùn)○演示教學(xué)○其他素材資源○文本素材○實物展示●PPT幻燈片○音頻素材●視頻素材○動畫素材●圖形/圖像素材●網(wǎng)絡(luò)資源○其他教學(xué)設(shè)計一、情景導(dǎo)入：（5分鐘）今天是小琪在溫泉賓館中餐廳開展實習(xí)工作的第一天。一大早，她穿上嶄新的制服，滿懷期待和好奇以及一絲忐忑走進了中餐廳員工休息室。一路上，她在想：即將開展的新工作具體是怎樣的呢？問題：在中餐廳，服務(wù)員應(yīng)該做好哪些餐前準備工作？學(xué)生在未進行本任務(wù)知識點學(xué)習(xí)的情況下，進行互動討論。二、知識準備（80分鐘）知識一：班前例會的工作內(nèi)容班前例會是餐廳營業(yè)前，由餐廳經(jīng)理或主管領(lǐng)班組織當(dāng)班服務(wù)員召開的簡短工作會議，時間一般是15分鐘以內(nèi)。班前會的主要工作內(nèi)容有：考勤、儀容儀表檢查、當(dāng)班服務(wù)員具體工作安排及注意事項、前日工作回顧、員工士氣激勵等。（如教材表3-1所示。）知識二：環(huán)境衛(wèi)生準備環(huán)境衛(wèi)生準備是當(dāng)班服務(wù)員開展服務(wù)工作的首要任務(wù)，目的是在客人到達餐廳之前，為客人提供一個舒適、干凈的就餐環(huán)境。主要的清潔工作包括：地面清潔、墻面門窗清潔、餐桌椅衛(wèi)生、其他家具及電器設(shè)備的清潔及維護。（如教材表3-2所示。）知識三：物品用具準備（1）餐前當(dāng)班服務(wù)員要根據(jù)預(yù)定情況/實際情況為所負責(zé)的區(qū)域配備足夠的餐飲用具及服務(wù)用品。如教材表3-3所示。（2）準備物品時要認真檢查物品的清潔及完好情況。如教材表3-4所示。三、任務(wù)實施（90分鐘）任務(wù)實訓(xùn)（一）根據(jù)任務(wù)，分小組召開班前會。（角色設(shè)置：一名，組員若干）如圖3-1所示列隊考勤列隊考勤工作安排業(yè)務(wù)培訓(xùn)鞠躬問好通報菜品工作協(xié)調(diào)檢查儀容儀表工作回顧士氣激勵、結(jié)束任務(wù)評價：組長根據(jù)下方評分表對組內(nèi)成員進行評分。召開班前會技能評分表考核內(nèi)容考核要點考核情況有關(guān)問題記錄優(yōu)秀合格不合格儀容儀表檢查按照發(fā)式、面部、服裝、工號牌、指甲、飾物、鞋襪的順序從頭到腳進行認真檢查主持班前會1、語言2、班前會的程序3、工作布置4、溝通協(xié)調(diào)能力以小組為單位，召開班前會，互相進行自評與他評。任務(wù)實訓(xùn)（二）實訓(xùn)中餐廳，分小組完成負責(zé)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生工作。如圖3-2所示。地面清地面清潔潔墻面門窗清潔餐桌椅清潔任務(wù)評價：環(huán)境衛(wèi)生評分表考核內(nèi)容考核要點考核情況有關(guān)問題記錄優(yōu)秀合格不合格地面清潔不同材質(zhì)的地面的清潔方法墻面門窗清潔清潔方法餐桌椅清潔轉(zhuǎn)盤無油跡、水跡；桌布無破損、餐椅無松動；椅套干凈綠色植物無灰塵、花盆無雜物以小組為單位，進行環(huán)境衛(wèi)生準備，互相進行自評與他評。任務(wù)實訓(xùn)（三）分小組完成1038房的物品準備工作。工作程序如圖3-3所示。任務(wù)評價：考核內(nèi)容考核要點考核情況有關(guān)問題記錄優(yōu)秀合格不合格餐具及服務(wù)用品準備物品齊全擺臺按規(guī)范操作酒水飲料準備根據(jù)情景任務(wù)口頭表述熟悉菜單菜品的主料、配料、烹調(diào)方法和味道以小組為單位，進行物品用具準備，互相進行自評與他評。四、課后總結(jié)與思考（5分鐘）1.教師總結(jié)總結(jié)本節(jié)課重點與難點和學(xué)生的表現(xiàn)及效果。2.課后作業(yè)：拓展延伸一位翻譯帶領(lǐng)4位德國客人走進了中餐廳用餐。客人要了一些菜，還要了啤酒、礦泉水等飲料。突然，一位客人發(fā)出詫異的聲音，原來他的啤酒杯有一道裂縫，酒順著裂縫流到了桌子上。翻譯急忙讓服務(wù)員過來換杯。另一位客人用手指著眼前的小碟子讓服務(wù)員看，原來小碟子上有一個缺口。翻譯趕忙檢查了一遍桌上的餐具，發(fā)現(xiàn)碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的損壞，上面都有裂痕、缺口和瑕疵。分析：1.為什么會出現(xiàn)破損的餐具？2.應(yīng)該如何正確處理該案例？3.如何避免同類事件的再次發(fā)生？學(xué)習(xí)評價○行為表現(xiàn)○課堂作業(yè)○測驗測試○制作作品○其他作業(yè)題目班前例會的具體工作內(nèi)容有哪些？餐前環(huán)境衛(wèi)生清潔的基本要求有哪些？餐廳物品用具的檢查標準有哪些？《餐飲服務(wù)與管理》課程教案3-2授課教師班級學(xué)時4授課日期主題或任務(wù)服務(wù)篇項目二中餐服務(wù)之餐前準備課型專業(yè)課授課地點多媒體教室○企業(yè)○專業(yè)教室○實訓(xùn)室○教學(xué)目標1.知識目標：掌握迎賓的基本程序和工作規(guī)范；掌握問位開茶的操作流程；掌握為客人提供點菜、點酒水的程序。2.能力目標：掌握安排客人座位的技巧；熟練填寫點菜單；掌握推銷菜肴酒水的技巧。3.情感目標：提升為客人提供周到、細致服務(wù)的服務(wù)意識。學(xué)習(xí)內(nèi)容掌握迎賓的工作規(guī)范。掌握問位開茶的操作流程。掌握點菜、點酒水服務(wù)的工作程序。重點難點重點：開餐服務(wù)的具體內(nèi)容和要求。難點：操作技巧和隨機應(yīng)變能力。教學(xué)方法●理論講授○小組討論○項目教學(xué)○任務(wù)驅(qū)動○參觀教學(xué)○模擬教學(xué)●實驗實訓(xùn)○演示教學(xué)○其他素材資源○文本素材○實物展示●PPT幻燈片○音頻素材●視頻素材○動畫素材●圖形/圖像素材●網(wǎng)絡(luò)資源○其他教學(xué)設(shè)計一、情景導(dǎo)入：（5分鐘）實習(xí)生小琪在資深員工的帶領(lǐng)下，按服務(wù)程序完成了一系列的餐前準備工作。午市開始了，接下來又要做好哪些服務(wù)工作呢？問題：開餐服務(wù)是餐廳對客服務(wù)工作的開始，具體的服務(wù)過程是怎樣的呢？學(xué)生在未進行本任務(wù)知識點學(xué)習(xí)的情況下，進行互動討論。二、知識準備（80分鐘）知識一：敬語迎賓熱情親切的迎接服務(wù)會給客人留下良好的第一印象，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)和愉悅用餐經(jīng)歷的開始。迎賓員要有正確、優(yōu)雅的站姿，正確使用禮貌用語（詳見禮儀篇——迎賓）。知識二：引領(lǐng)入座規(guī)范引領(lǐng)客人（請見禮儀篇）安排座位的技巧（1）中高檔餐廳，不安排拼桌，一張餐桌只安排同一批客人就座。（2）根據(jù)客人人數(shù)來安排適當(dāng)?shù)牟妥?，充分利用餐位。?）客人人數(shù)較多，且說話聲音比較大的，盡量安排中餐廳靠里的位置，以免騷擾到其他客人。（4）老年人或殘疾人安排在出入方便的位置，但要注意不要安排殘疾人在眾人注目的位置。（5）打扮漂亮張揚的客人安排在餐廳引人注目的位置，滿足客人求關(guān)注的心理。（6）情侶盡量安排在安靜、不受打擾的角落。（7）對于帶有兒童就餐的客人，提醒不讓兒童坐坐靠過道和上菜的位置，以免出現(xiàn)碰撞或者燙傷等事故。知識三：問位開茶客人入座后，值臺服務(wù)員要按照規(guī)范提供問位開茶服務(wù)。如教材表3-5所示知識二：引領(lǐng)入座點菜服務(wù)是服務(wù)員必須掌握的一項專業(yè)基本功，在餐廳的經(jīng)營和銷售中起著重要作用。服務(wù)員應(yīng)能根據(jù)客人要求，結(jié)合當(dāng)天菜肴的銷售任務(wù)，做好菜品、酒水推薦，完成點菜、點酒水服務(wù)。（一）點菜的服務(wù)程序。遞送菜單給客人后，當(dāng)班服務(wù)后靜候一旁等待客人點菜，同時也要注意觀察客人查看菜單的情況，以便提供更周到、細致的點菜服務(wù)。如圖3-7所示。圖3-7點菜服務(wù)工作程序（二）點菜服務(wù)的注意事項。（1）熟悉菜單中的菜肴的烹調(diào)方法、口味特點、分量、菜系、營養(yǎng)價值、烹調(diào)時間等。（2）熟記當(dāng)天餐廳推出的特色菜肴、時令菜，適時推薦。（3）掌握客人心理，根據(jù)客人的地區(qū)、愛好、年齡、職業(yè)等因素推薦菜肴。（4）注意菜肴葷素、口味、烹飪方法等的搭配。（5）根據(jù)客人人數(shù)控制好菜量，適時提醒客人。（6）點菜語言技巧的靈活運用。三、任務(wù)實施（90分鐘）任務(wù)實訓(xùn)（一）分小組完成迎賓工作（角色設(shè)置：迎賓員2名，客人若干）。如圖3-4所示。圖3-4敬語迎賓程序任務(wù)評價：組長根據(jù)下方評分表對組內(nèi)成員進行評分?？己藘?nèi)容考核要點考核情況有關(guān)問題記錄優(yōu)秀合格不合格迎賓員儀容儀表檢查按《儀容儀表檢查表》進行檢查物品準備迎賓物品齊全站姿符合規(guī)范稱呼規(guī)范使用禮貌用語敬語迎賓服務(wù)技能評分表以小組為單位，完成迎賓工作，互相進行自評與他評。任務(wù)實訓(xùn)（二）根據(jù)工作程序分小組完成模擬實訓(xùn)：將5位著裝艷麗的青年女性安排到恰當(dāng)?shù)奈恢?。如圖3-5所示。圖3-5引領(lǐng)入座工作程序任務(wù)評價：

入座服務(wù)技能評分表考核內(nèi)容考核要點考核情況有關(guān)問題記錄優(yōu)秀合格不合格引領(lǐng)客人詢問是否有預(yù)定；按規(guī)范引領(lǐng)客人。安排座位按實際情況適當(dāng)安排座位、遞送菜單、與值臺服務(wù)員交接以小組為單位，完成引領(lǐng)工作，互相進行自評與他評。任務(wù)實訓(xùn)（三）分小組完成為5為女性客人問位開茶的服務(wù)工作。具體程序如圖3-6所示。圖3-6問位開茶服務(wù)程序任務(wù)評價：問位開茶服務(wù)評價表考核內(nèi)容考核要點考核情況有關(guān)問題記錄優(yōu)秀合格不合格增減餐位操作規(guī)范鋪放餐巾、撤筷套動作規(guī)范服務(wù)小毛巾操作規(guī)范服務(wù)醬料操作規(guī)范茶水服務(wù)按程序規(guī)范操作以小組為單位，完成開茶服務(wù)，互相進行自評與他評。任務(wù)實訓(xùn)（四）分小組模擬點菜，為5名女性客人提供周到、細致的服務(wù)，完成如下表格。序號服務(wù)內(nèi)容服務(wù)用語1接受點菜2提供建議3準確記錄4復(fù)述確認5落單下廚以小組為單位，進行點菜服務(wù)，互相進行自評與他評。四、課后總結(jié)與思考（5分鐘）1.教師總結(jié)總結(jié)本節(jié)課重點與難點和學(xué)生的表現(xiàn)及效果。2.課后作業(yè)：拓展延伸王先生帶著客戶到某星級酒店的中餐廳去吃烤鴨。大家入座后，王先生一下子就為8個人點了很多菜，其中有一道是“清蒸鱘魚”。不一會兒，一道道菜就陸續(xù)上桌了?？腿藗兤穱L著鮮美的菜肴和烤鴨。吃到最后，桌上仍有不少菜，但大家卻已酒足飯飽。突然，同桌的小謝想起還有一道“清蒸鱘魚”沒有上桌，就趕忙催服務(wù)員快點上。魚端上來了，大家都愣住了！“好大的一條魚??！足足有3斤多重?！薄靶〗悖l讓你做這么大一條魚啊！我們根本吃不下?！彪p方僵持不下。分析：1.導(dǎo)致雙方僵持不下的原因是什么？2.點菜要注意哪些事項？3.如何正確處理該案例？學(xué)習(xí)評價○行為表現(xiàn)○課堂作業(yè)○測驗測試○制作作品○其他作業(yè)題目迎賓的工作規(guī)范。問位開茶的操作流程。點菜、酒水服務(wù)的工作程序?！恫惋嫹?wù)與管理》課程教案3-3授課教師班級學(xué)時4授課日期主題或任務(wù)服務(wù)篇項目三中餐服務(wù)之就餐服務(wù)課型專業(yè)課授課地點多媒體教室○企業(yè)○專業(yè)教室○實訓(xùn)室○教學(xué)目標1.知識目標：掌握上菜、擺盤的服務(wù)要求；掌握各類酒水的服務(wù)程序；掌握為客人提供點菜、點酒水的程序；掌握甜品、水果服務(wù)的工作程序和注意事項。2.能力目標：掌握分菜服務(wù)技巧；掌握酒水的推銷技巧；熟練撤換餐酒具及其他服務(wù)用品靈活處理客人就餐期間的特殊問題。3.情感目標：提升為客人提供周到、細致服務(wù)的服務(wù)意識和隨機應(yīng)變的職業(yè)素養(yǎng)。學(xué)習(xí)內(nèi)容掌握上菜、擺盤的服務(wù)要求。掌握各類酒水的服務(wù)程序。掌握甜品、水果服務(wù)的工作程序和注意事項。重點難點重點：就餐服務(wù)的具體內(nèi)容和要求。難點：操作技巧和隨機應(yīng)變能力。教學(xué)方法●理論講授○小組討論○項目教學(xué)○任務(wù)驅(qū)動○參觀教學(xué)○模擬教學(xué)●實驗實訓(xùn)○演示教學(xué)○其他素材資源○文本素材○實物展示●PPT幻燈片○音頻素材●視頻素材○動畫素材●圖形/圖像素材●網(wǎng)絡(luò)資源○其他教學(xué)設(shè)計一、情景導(dǎo)入：（5分鐘）晚上7：00，1038房的客人李先生已點好菜。他今晚在包房宴請的是重要的合作伙伴，當(dāng)班服務(wù)員是小琳，接下來她將為包房的客人提供一系列的就餐服務(wù)。問題：客人點完菜后，值臺服務(wù)員接下來要做哪些服務(wù)工作呢？學(xué)生在未進行本任務(wù)知識點學(xué)習(xí)的情況下，進行互動討論。二、知識準備（80分鐘）知識一：菜肴服務(wù)服務(wù)員能按上菜、分菜服務(wù)標準程序，為客人提供迅速、準確到位的服務(wù)，并注重菜肴服務(wù)的禮儀。如表3-6所示。序號服務(wù)內(nèi)容具體要求圖片1傳菜傳菜員將菜肴傳送到桌邊。值臺服務(wù)員核對菜單，確認無誤后上菜。2上菜同一個位置上菜。上菜姿勢。右腿在前，左腿在后，站在兩位客人530203菜肴展示4菜肴擺放菜肴傳送到餐桌上要遵循以下原則：講究造型，注意禮貌，尊重主賓，方便食用。菜肴的觀賞面要朝向客人。以菜肴的顏色、形狀、口味、葷素、造型等為依據(jù)對稱擺放，保持距離。隨時撤去空盤，保持臺面美觀，若盤內(nèi)菜肴較少，征求客人意見后，換成小盤。切忌盤子疊盤子，注意盤邊干凈。5分菜服務(wù)技巧（詳見技能篇-分菜）知識二：酒水服務(wù)酒水服務(wù)是中餐服務(wù)的重要組成部分，服務(wù)水平的高低直接影響客人的就餐感受及酒水的消費水平。酒水服務(wù)的工作內(nèi)容見下表。如表3-7所示。序號服務(wù)內(nèi)容具體要求圖片1準備酒水若是客人自帶的酒水，根據(jù)客人的要求做好酒水的準備工作，冰鎮(zhèn)或溫?zé)岬?。若是并擦拭干凈。根?jù)客人要求，使用升溫或者降溫的方法使酒品溫度符合客人飲用。2準備酒具開酒器等。服務(wù)員要根據(jù)客人的酒水配備相應(yīng)的酒杯，確保酒杯的清潔衛(wèi)生及完好無損。3示酒貴重酒品斟酒前要示酒，讓客人清楚這是他所點的或所自帶的酒水。示酒時，服務(wù)員站在客人的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶304開瓶正確使用開瓶器。開瓶動作要輕，盡量減少瓶身晃動。5斟倒酒水操作規(guī)范（詳見技能篇-斟酒）知識三：餐間服務(wù)為賓客提供細致、周到的餐間服務(wù)，不僅提高了就餐接待的檔次，還保持了菜肴的特點和餐桌的整潔。餐間服務(wù)幾乎貫穿餐廳服務(wù)的全過程，要求服務(wù)員根據(jù)服務(wù)標準和程序做好餐間服務(wù)工作。如教材表3-9所示。知識四：餐后甜品服務(wù)餐后甜品、水果服務(wù)是客人用餐即將結(jié)束時提供的服務(wù)。有些餐廳餐后會贈送甜品、水果，有些餐廳則由客人根據(jù)自己需要選擇下單。（1）接受客人下單。當(dāng)客人即將用餐完畢時，服務(wù)員應(yīng)主動詢問客人意見是否需要甜品或水果。如果需要，則為客人填寫訂單，寫清就餐人數(shù)、臺號、日期等，然后將訂單分別送到收銀處、廚房。（2）如果是餐廳贈送的甜品、水果，則略過第一步，在客人即將用餐完畢時，主動詢問客人可否整理餐桌并上甜品、水果。征得客人同意后，服務(wù)員撤去桌面上的空盤和多余的餐具。如果餐桌上有菜汁等，需鋪上一塊干凈的餐巾；若是轉(zhuǎn)盤上有殘渣，必須清潔干凈。（3）擺設(shè)甜品餐具。根據(jù)客人所點甜食、水果，擺上相應(yīng)的餐具——甜品刀、叉、勺或者水果刀、叉等。按照先賓后主、女士優(yōu)先的原則擺放。（4）上甜品、水果。服務(wù)員使用托盤將甜品、水果從客人右側(cè)送上。報甜品或水果名稱，禮貌地請客人享用。如果客人點的是甜湯，則要使用湯碟并配上湯匙。三、任務(wù)實施（90分鐘）任務(wù)實訓(xùn)（一）1038房陸續(xù)上菜了，他們所點的菜如下（溫泉中餐廳菜單），各小組根據(jù)情景任務(wù)模擬上菜服務(wù)。（角色設(shè)置：值臺服務(wù)員一人，傳菜員一人，客人若干）。如圖3-8所示。圖3-8菜肴服務(wù)程序任務(wù)評價：組長根據(jù)下方評分表對組內(nèi)成員進行評分。菜肴服務(wù)評分表考核內(nèi)容考核要點考核情況有關(guān)問題記錄優(yōu)秀合格不合格傳菜認真核對菜單上菜位置、姿勢正確展示菜肴菜肴擺放注意菜肴的朝向、及時撤盤分菜分菜的方法與技巧以小組為單位，模擬完成上菜服務(wù)，互相進行自評與他評。任務(wù)實訓(xùn)（二）分小組模擬酒水服務(wù)。具體任務(wù)如下：小組一：白酒服務(wù)小組二：紅酒服務(wù)小組三：洋酒服務(wù)小組四：啤酒服務(wù)任務(wù)酒水準備酒具準備示酒開瓶斟酒白酒服務(wù)紅酒服務(wù)洋酒服務(wù)啤酒服務(wù)

任務(wù)評價：酒水服務(wù)技能評分表考核內(nèi)容考核要點考核情況有關(guān)問題記錄優(yōu)秀合格不合格酒水、酒具準備按要求準備酒水，搭配相應(yīng)的酒具示酒示酒動作規(guī)范、標準開瓶操作規(guī)范，姿態(tài)優(yōu)美斟酒斟酒量標準，不少不溢，不滴不灑，動作規(guī)范。以小組為單位，完成引領(lǐng)工作，互相進行自評與他評。任務(wù)實訓(xùn)（三）分小組根據(jù)情景任務(wù)提供餐間服務(wù)。如圖3-9所示。圖3-9餐間服務(wù)程序任務(wù)評價：餐間服務(wù)技能評分表考核內(nèi)容考核要點考核情況有關(guān)問題記錄優(yōu)秀合格不合格撤換骨碟操作規(guī)范、注意撤換的時機及方法撤換酒具操作規(guī)范、注意撤換的時機及方法撤換煙灰缸操作規(guī)范、注意撤換的時機及方法撤換小毛巾操作規(guī)范、注意撤換的時機及方法以小組為單位，完成餐間服務(wù)，互相進行自評與他評。任務(wù)實訓(xùn)（四）餐廳今天提供的甜品是冰糖雪耳糖水、紅棗桂圓茶、蜂蜜檸檬水；水果拼盤是“花開富貴”、“吉祥如意”。請你根據(jù)情景任務(wù)提供恰當(dāng)?shù)牟秃筇鹌贰⑺?wù)。如圖3-10所示。圖3-10餐后甜品、水果服務(wù)程序以小組為單位，進行點菜服務(wù)，互相進行自評與他評。四、課后總結(jié)與思考（5分鐘）1.教師總結(jié)總結(jié)本節(jié)課重點與難點和學(xué)生的表現(xiàn)及效果。2.課后作業(yè)：拓展延伸王先生帶著客戶到某星級酒店的中餐廳去吃烤鴨。大家入座后，王先生一下子就為8個人點了很多菜，其中有一道是“清蒸鱘魚”。不一會兒，一道道菜就陸續(xù)上桌了?？腿藗兤穱L著鮮美的菜肴和烤鴨。吃到最后，桌上仍有不少菜，但大家卻已酒足飯飽。突然，同桌的小謝想起還有一道“清蒸鱘魚”沒有上桌，就趕忙催服務(wù)員快點上。魚端上來了，大家都愣住了！“好大的一條魚?。∽阕阌?斤多重。”“小姐，誰讓你做這么大一條魚??！我們根本吃不下?！彪p方僵持不下。分析：1.導(dǎo)致雙方僵持不下的原因是什么？2.點菜要注意哪些事項？3.如何正確處理該案例？學(xué)習(xí)評價○行為表現(xiàn)○課堂作業(yè)○測驗測試○制作作品○其他作業(yè)題目迎賓的工作規(guī)范。問位開茶的操作流程。點菜、酒水服務(wù)的工作程序?！恫惋嫹?wù)與管理》課程教案3-4授課教師班級學(xué)時4授課日期主題或任務(wù)服務(wù)篇項目4中餐服務(wù)之餐后服務(wù)課型專業(yè)課授課地點多媒體教室○企業(yè)○專業(yè)教室○實訓(xùn)室○教學(xué)目標1.知識目標：掌握結(jié)賬基本程序；熟悉餐廳常見的結(jié)賬方式。熟悉送客服務(wù)的基本程序。掌握收臺服務(wù)的服務(wù)流程和操作規(guī)范。2.能力目標：能夠提供熱情、周到、細致的送客服務(wù)。3.情感目標：提升為客人提供周到、細致服務(wù)的服務(wù)意識和隨機應(yīng)變的職業(yè)素養(yǎng)。學(xué)習(xí)內(nèi)容掌握結(jié)賬基本程序；熟悉餐廳常見的結(jié)賬方式。熟悉送客服務(wù)的基本程序。掌握收臺服務(wù)的服務(wù)流程和操作規(guī)范重點難點重點：餐后服務(wù)的具體內(nèi)容和要求。難點：操作技巧和隨機應(yīng)變能力。教學(xué)方法●理論講授○小組討論○項目教學(xué)○任務(wù)驅(qū)動○參觀教學(xué)○模擬教學(xué)●實驗實訓(xùn)○演示教學(xué)○其他素材資源○文本素材○實物展示●PPT幻燈片○音頻素材●視頻素材○動畫素材●圖形/圖像素材●網(wǎng)絡(luò)資源○其他教學(xué)設(shè)計一、情景導(dǎo)入：（5分鐘）1138房客人的宴請終于在晚上10點結(jié)束了，當(dāng)班服務(wù)員小琳開始收拾餐臺。這時，有個客人突然返回房間，尋找自己遺落的絲巾。小琳趕緊幫忙尋找，沙發(fā)、桌椅、衣帽間都找遍了，后來竟然在一堆臟亂的布草中找到了絲巾，但是艷麗的絲巾已經(jīng)臟亂不堪，客人非常生氣，立即找當(dāng)班經(jīng)理投訴。問題：在餐飲服務(wù)結(jié)束階段，服務(wù)員應(yīng)該注意哪些問題？學(xué)生在未進行本任務(wù)知識點學(xué)習(xí)的情況下，進行互動討論。二、知識準備（80分鐘）知識一：結(jié)賬服務(wù)結(jié)賬服務(wù)意味著餐廳的對客服務(wù)工作即將結(jié)束，其服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響客人對餐廳服務(wù)工作的評價，也直接關(guān)系到餐廳的經(jīng)濟效益。因此，餐廳服務(wù)員要重視結(jié)賬這個環(huán)節(jié)，做好每個細節(jié)的工作。如表3-10所示。序號1234服務(wù)內(nèi)容結(jié)賬準備遞送賬單收銀結(jié)賬遞交賬單服務(wù)要求準備?？腿耸疽饨Y(jié)賬時，請客人稍候，馬上去收銀臺打印賬將賬單朝上放入賬單夾內(nèi)。確保賬單夾打開時賬單正面朝向客人。走到客人右側(cè)，打開賬單夾，右手持賬單夾上端，左手輕托賬單夾下端，遞到客人面前，請客人查看。是您的賬單，請查看”，不主動報賬單總額。按照不同結(jié)賬方（見下表。將賬單上聯(lián)及零錢（卡、發(fā)票等）放到賬單夾內(nèi)，返回站在客人右側(cè)，打開賬單夾并遞給客人，說“這是您的（請收好?！辈⒍Y貌致謝。圖片展示知識二：送客服務(wù)送客服務(wù)是餐廳接待服務(wù)工作的最后一個環(huán)節(jié)，是鞏固第一印象、給客人留下完美印象、激發(fā)客人再次到店消費的關(guān)鍵。是餐廳服務(wù)必不可少的重要內(nèi)容，也意味著餐飲服務(wù)工作的結(jié)束。如表3-12所示。序號1234服務(wù)內(nèi)容送客準備致謝歡送餐廳檢查服務(wù)要求客人準備離開時。主動上前為客人拉椅，友善提醒客人攜帶好隨身物品。主動幫助客人取下衣架上的衣物。禮貌地跟客人道別，向客人表示感謝，誠懇歡迎客人再次光臨！走在客人前方將客人送至餐廳門口。當(dāng)班迎賓員在門口再次向客人致謝、道別，并主動幫助客人按電梯，待客人進入電梯后，目送客人離開?？腿穗x開后，服務(wù)員回到服務(wù)區(qū)域再次認真檢查是否有客人的遺留物品。如有遺留物品，盡快交還給客人，若客人已離開，及時向主管或經(jīng)理匯報，將物品上交，并做好登記。圖片展示知識三：收臺服務(wù)收臺就是在客人離開餐廳后，服務(wù)員收拾餐具、整理餐桌并重新擺臺的過程。如表3-13所示。序號服務(wù)內(nèi)容服務(wù)要求圖片展示1撤臺撤臺時機：在客人離開后進行。餐具要輕拿輕放，盡量不要發(fā)出碰撞聲響，以免影響其他客人。大盤、大碗、大碟在下，小盤、小碗、小碟在上。若發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品，及時交還給賓客或上交。2收臺的程序和規(guī)范收拾餐具。用托盤或者工作車收撤桌面上的餐具。一般遵循以下順序：收撤高檔餐具 收撤餐巾小毛巾等布件 收撤玻璃器皿 收撤刀叉、勺等小件餐具收撤瓷器餐具：湯碗、餐碟、煙灰缸等收撤筷子、筷架等收撤公用餐具：花瓶、牙簽筒、桌號牌等，放置在工作臺上。撤下的餐具、布件要分類放置在指定位置。3擦拭轉(zhuǎn)盤用指定的擦布擦拭轉(zhuǎn)盤，使轉(zhuǎn)盤保持光潔無油污、水跡。若轉(zhuǎn)盤油污較多，可用熱水及洗潔精去除。4擺臺按規(guī)格擺臺。（詳見技能篇-擺臺）三、任務(wù)實施（90分鐘）任務(wù)實訓(xùn)（一）分小組模擬結(jié)賬服務(wù)。具體任務(wù)如下：小組一：現(xiàn)金結(jié)賬服務(wù)小組二：信用卡服務(wù)小組三：支票結(jié)賬服務(wù)小組四：簽單結(jié)賬服務(wù)參考下表進行小組實訓(xùn)。任務(wù)結(jié)賬準備遞送賬單收銀結(jié)賬遞交賬單現(xiàn)金結(jié)賬服務(wù)信用卡結(jié)賬服務(wù)支票結(jié)賬服務(wù)簽單結(jié)賬服務(wù)任務(wù)評價：組長根據(jù)下方評分表對組內(nèi)成員進行評分。結(jié)賬服務(wù)評價表考核內(nèi)容考核要點考核情況有關(guān)問題記錄優(yōu)秀合格不合格結(jié)賬準備1、認真核對賬單2、操作規(guī)范，注意禮節(jié)禮貌遞送賬單按要求規(guī)范操作收銀結(jié)賬能根據(jù)不同的結(jié)賬方式進行規(guī)范操作結(jié)賬后的服務(wù)禮貌致謝以小組為單位，模擬完成結(jié)賬服務(wù)，互相進行自評與他評。任務(wù)實訓(xùn)（二）分小組模擬送客服務(wù)。如圖3-11所示。圖3-11送客服務(wù)工作程序任務(wù)評價：送客服務(wù)評價表考核內(nèi)容考核要點考核情況有關(guān)問題記錄優(yōu)秀合格不合格送客準備操作規(guī)范致謝注意禮節(jié)禮貌歡送操作規(guī)范餐廳檢查檢查細致、發(fā)現(xiàn)遺留物品的處理以小組為單位，完成送客服務(wù)，互相進行自評與他評。任務(wù)實訓(xùn)（三）分小組模擬收臺服務(wù)。如圖3-12所示。圖3-12收臺服務(wù)工作程序任務(wù)評價：收臺服務(wù)評價表考核內(nèi)容考核要點考核情況有關(guān)問題記錄優(yōu)秀合格不合格收臺服務(wù)流程規(guī)范操作餐具的放置分類擺放，減少耗損布草的處理規(guī)范操作、注意衛(wèi)生餐廳檢查檢查細致、發(fā)現(xiàn)遺留物品的處理以小組為單位，完成收臺服務(wù)，互相進行自評與他評。四、課后總結(jié)與思考（5分鐘）1.教師總結(jié)總結(jié)本節(jié)課重點與難點和學(xué)生的表現(xiàn)及效果。2.課后作業(yè)：拓展延伸一個深秋的晚上，三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。他們在此已坐了兩個多小時，仍沒有去意。服務(wù)員心里很著急，到他們身邊站了好幾次，想催他們趕快結(jié)賬，但一直沒有說出口。最后，她終于忍不住對客人說：“先生，能不能趕快結(jié)賬，如想繼續(xù)聊天請到酒吧或咖啡廳。”“什么！你想趕我們走，我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢?！币晃豢腿寺犃怂脑挿浅Ｉ鷼?，表示不愿離開。問題：本例中的服務(wù)員在結(jié)帳這個環(huán)節(jié)上犯了哪些錯誤？學(xué)習(xí)評價○行為表現(xiàn)○課堂作業(yè)○測驗測試○制作作品○其他作業(yè)題目結(jié)賬基本程序；熟悉餐廳常見的結(jié)賬方式。送客服務(wù)的基本程序。收臺服務(wù)的服務(wù)流程和操作《餐飲服務(wù)與管理》課程教案3-5授課教師班級學(xué)時4授課日期主題或任務(wù)服務(wù)篇項目5中餐宴會服務(wù)課型專業(yè)課授課地點多媒體教室○企業(yè)○專業(yè)教室○實訓(xùn)室○教學(xué)目標1.知識目標：了解宴會種類、宴會性質(zhì)、宴會席位、座次的安排；掌握宴會送客服務(wù)的工作程序；掌握宴會結(jié)束后整理工作的具體要求。2.能力目標：會解讀并填寫“宴會通知單”；熟練布置宴會廳、準備宴會物品并按要求進行宴會擺臺；靈活處理宴會的突發(fā)情況；熟練引導(dǎo)賓客有序入席，提供入席服務(wù)；按規(guī)范提供宴會席間服務(wù)；做好宴會整理工作。3.情感目標：提升為客人提供周到、細致服務(wù)的服務(wù)意識和隨機應(yīng)變的職業(yè)素養(yǎng)。學(xué)習(xí)內(nèi)容宴會前的有關(guān)工作。宴會服務(wù)的具體工作。宴會結(jié)束后的工作要求。重點難點重點：宴會服務(wù)的具體內(nèi)容和要求。難點：操作技巧和隨機應(yīng)變能力。教學(xué)方法●理論講授○小組討論○項目教學(xué)○任務(wù)驅(qū)動○參觀教學(xué)○模擬教學(xué)●實驗實訓(xùn)○演示教學(xué)○其他素材資源○文本素材○實物展示●PPT幻燈片○音頻素材●視頻素材○動畫素材●圖形/圖像素材●網(wǎng)絡(luò)資源○其他教學(xué)設(shè)計一、情景導(dǎo)入：（5分鐘）每年的9月份，酒店宴會廳都會迎來婚宴高峰，全體員工非常忙碌。今天是八月初八，溫泉賓館的宴會廳、貴賓廳、展覽廳、一樓大廳都用來承辦婚宴了，雖然忙碌，但由于宴會工作準備充分，每個員工都各司其職，忙而不亂，確保了今晚4場婚宴的順利進行，主人家對餐廳的接待工作非常滿意。問題：中餐宴會服務(wù)具體要做哪些工作呢？學(xué)生在未進行本任務(wù)知識點學(xué)習(xí)的情況下，進行互動討論。二、知識準備（80分鐘）知識一：宴會前準備宴會的準備工作是宴會服務(wù)順利進行的基礎(chǔ)，當(dāng)班服務(wù)員要根據(jù)宴會通知單的要求做好布置、物品準備、擺臺等工作。如表3-14所示。序號服務(wù)內(nèi)容服務(wù)要求圖片展示1掌握宴會情況“八知”：臺數(shù)、人數(shù)、宴會標準、開餐時間、菜式品種及出菜順序、主辦單位（主人家）、收費要求、邀請對象?！叭私狻保嘿e客風(fēng)俗習(xí)慣、賓客生活禁忌、賓客特殊需求。2任務(wù)分配早班例會時，經(jīng)理或主管對宴會的各項工作進行明確的安排，做好人力物力的具體準備。3宴會布置根據(jù)宴會通知單，對宴會廳桌椅進行統(tǒng)一布置，落實宴會廳的綠化和裝飾。4宴會擺臺根據(jù)宴會的規(guī)格，服務(wù)員分工合作完成宴會擺臺工作。5宴會物品準備宴會物品準備清單見下表。（2）根據(jù)宴會規(guī)格準備足夠的物品，可參考下表。如表3-15所示。序號物品名稱具體要求（根據(jù)宴會規(guī)格而定）1菜單2各種銀器、瓷器、玻璃器皿等餐酒具3足夠的餐碟和湯碗4配菜佐料、調(diào)味品5臺號牌6鮮花、酒水、香煙、水果等7茶、飲料、香巾（3）宴會席位、座次安排。根據(jù)主辦方的要求提前做好安排布置，以便參加宴會的客人迅速找到自己的位置。國際慣例，桌次的高低以離主桌位置遠近而定，同時要注意以下四點：其一，居中為上。即各桌圍繞在一起時，居于正中央的那張餐桌應(yīng)為主桌。其二，以右為上。即面朝正門，主桌右邊的桌次高于主桌左邊的桌次。其三，以遠為上。即距離宴會廳正門遠的桌次高于距正門近的桌次。其四，臨臺為上。即臨近舞臺的桌次高于距離舞臺遠的桌次。座次安排一般有如下兩種形式： 單主陪式雙主陪式宴會前檢查。根據(jù)宴會通知單落實宴會前的檢查工作。如表3-15所示。檢查內(nèi)容檢查要點服務(wù)人員任務(wù)分配是否明確、分工是否合理；儀容儀表是否達標物品餐具、飲料、酒水、水果等是否備齊宴會擺臺檢查擺臺（臺布、椅套、餐具、餐巾等）是否符合規(guī)格，各種用具及調(diào)料是否備齊環(huán)境衛(wèi)生環(huán)境衛(wèi)生是否符合衛(wèi)生要求電器設(shè)備照明、空調(diào)、音響等系統(tǒng)是否正常工作知識二：宴會服務(wù)宴會是為了表示歡迎、答謝、祝賀、喜慶等舉行的一種隆重的、正式的餐飲活動，因此在接待服務(wù)上強調(diào)周到細致，講究禮節(jié)禮貌，講究服務(wù)技藝和服務(wù)規(guī)格。如表3-15所示。序號服務(wù)內(nèi)容服務(wù)要求圖片展示1入席服務(wù)迎賓員主動迎候客人，根據(jù)宴會席位和座次的安排，正確引領(lǐng)客人到適當(dāng)?shù)牟臀?，拉椅讓座。值臺服務(wù)員根據(jù)客人人數(shù)加減餐位、餐具，為客人遞鋪餐巾，服務(wù)第一道宴會熱毛巾、茶水等。序號服務(wù)內(nèi)容服務(wù)要求圖片展示2酒水服務(wù)根據(jù)主辦方提供的酒水從主賓位開始為客人斟倒酒水飲料，并隨時觀察客人酒水飲用情況，及時續(xù)倒酒水及飲料。主辦方起座敬酒時，要安排專門的服務(wù)員跟隨進行續(xù)斟酒水服務(wù)。3菜肴服務(wù)中餐宴會上菜的原則是：先冷后熱，先菜后點，先咸后甜，先炒后燒，先清淡后肥厚。15正在講話或互相敬酒時，應(yīng)稍微停一會再上，不要打擾客人的進餐氣氛。上、撤菜時不能越過客人頭頂。大型宴會上菜速度要以主桌為準，做到全場統(tǒng)一不上菜位置：選擇在陪同、翻譯人員之間上菜，盡量不打擾客人進餐，上菜時適當(dāng)提醒客人注意。將菜放到轉(zhuǎn)臺上，順時針轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)臺至主賓面前。分菜。（詳見技能篇-分菜）4席間服務(wù)（）知識三：宴會結(jié)束工作宴會結(jié)束工作是宴會服務(wù)工作的最后環(huán)節(jié)，客人離開宴會廳時的最后印象如同走進宴會廳時的第一印象一樣重要。如表3-16所示。序號服務(wù)內(nèi)容服務(wù)要求1送客服務(wù)客人起身準備離開時，主動上前為客人拉椅讓路，遞送衣帽，并提醒客人將客人送到宴會廳門口。當(dāng)班迎賓員在門口再次向客人致謝、道別，并主動幫助客人按電梯，待客人進入電梯后，目送客人離開。大型宴會、重要宴會服務(wù)員應(yīng)列隊歡送，以示隆重。2整理工作待客人全部離開宴會廳后，服務(wù)員要迅速檢查用品、收拾餐具、整理宴會餐巾等布草送至洗衣房洗滌。貴重物品當(dāng)場清點。再次認真檢查服務(wù)區(qū)域內(nèi)是否有客人遺留物品。召開宴會總結(jié)會等。3召開宴會總結(jié)會針對本次宴會進行認真總結(jié)，以便為下次宴會提供經(jīng)驗和幫助。4宴會擺臺根據(jù)宴會的規(guī)格，服務(wù)員分工合作完成宴會擺臺工作。5關(guān)閉水電等設(shè)備設(shè)施關(guān)閉水、電等設(shè)備開關(guān)，關(guān)閉門窗。三、任務(wù)實施（90分鐘）任務(wù)實訓(xùn)（一）今天晚上二樓宴會廳有一場40桌的高規(guī)格婚宴，主人家是酒店VIP客人王先生。請各小組根據(jù)酒店宴會標準模擬宴會前的準備工作。如圖3-13所示。參考下表進行小組實訓(xùn)。圖3-13宴會前準備工作程序任務(wù)評價：組長根據(jù)下方評分表對組內(nèi)成員進行評分。宴會準備技能評分表考核內(nèi)容考核要點考核情況有關(guān)問題記錄優(yōu)秀合格不合格分析宴會通知單能夠獲取正確的宴會信息任務(wù)分配根據(jù)宴會的要求進行合理的分工宴會布置將宴會布置以圖畫形式表達宴會擺臺操作規(guī)范物品準備分門別類用表格形式表示宴會前的檢查根據(jù)宴會通知單落實宴會前的檢查工作以小組為單位，模擬完成宴會服務(wù)準備工作，互相進行自評與他評。任務(wù)實訓(xùn)（二）分小組模擬宴會服務(wù)工作。如圖3-14所示。圖3-14宴會服務(wù)工作程序任務(wù)評價：宴會服務(wù)考核評價表考核內(nèi)容考核要點考核情況優(yōu)秀合格不合格迎賓入席動作標準、語言恰當(dāng)，注意禮節(jié)禮貌斟倒酒水操作規(guī)范、語言恰當(dāng)菜肴服務(wù)上菜原則、時機、位置、分菜技巧席間服務(wù)操作規(guī)范以小組為單位，模擬完成宴會服務(wù)，互相進行自評與他評。任務(wù)實訓(xùn)（三）分小組模擬宴會結(jié)束工作。如圖3-15所示。圖3-15宴會結(jié)束工作程序任務(wù)評價：宴會結(jié)束服務(wù)評價表考核內(nèi)容考核要點考核情況優(yōu)秀合格不合格送客服務(wù)動作標準、語言恰當(dāng)，注意禮節(jié)禮貌餐廳檢查認真細致清理桌面程序正確、餐具分類擺放、布草正確回收宴會總結(jié)會安全檢查認真細致以小組為單位，模擬完成宴會結(jié)束服務(wù)工作，互相進行自評與他評。四、課后總結(jié)與思考（5分鐘）1.教師總結(jié)總結(jié)本節(jié)課重點與難點和學(xué)生的表現(xiàn)及效果。2.課后作業(yè)：拓展延伸酒店會議中心西門子地鐵開通慶典的晚宴。宴會的高潮客人紛紛離座，三五成群的舉杯暢飲。當(dāng)時小李正在收撤餐具，剛走到餐桌與餐桌之間的過道上。剛好有位女賓駐足在那里談話。小李剛好手里拿著一個味碟，內(nèi)有少許醬油。她剛想請女賓讓一讓，不料一轉(zhuǎn)身手里的味碟的一滴醬油已倒在了那女賓名貴的泰國真絲外套上。小李馬上道歉并拿小毛巾想為客人擦干凈衣服。但女賓堅持不讓小李擦她的衣服，并表示不要緊。但過了幾分鐘，客人對小李講要求第二天由我們將她的衣服拿去洗滌部清洗。后來，領(lǐng)班小梁怕衣服時間長洗不掉污跡，便請客人馬上將衣服交給我們拿去清洗。但女賓堅持要宴會結(jié)束后才將衣服交給我們。由于未能及時將衣服送洗，結(jié)果最后衣服送洗滌部清洗卻未能將所有的污跡完全洗干凈，令客人留下遺憾。分析：1.如何避免此類事故的發(fā)生？2.餐廳主管如何妥善處理該事故？學(xué)習(xí)評價○行為表現(xiàn)○課堂作業(yè)○測驗測試○制作作品○其他作業(yè)題目宴會準備工作內(nèi)容。宴會服務(wù)工作的主要內(nèi)容。宴會結(jié)束工作內(nèi)容?！恫惋嫹?wù)與管理》課程教案3-6授課教師班級學(xué)時6授課日期主題或任務(wù)服務(wù)篇項目6西餐零點服務(wù)課型專業(yè)課授課地點多媒體教室○企業(yè)○專業(yè)教室○實訓(xùn)室○教學(xué)目標1.知識目標：了解西餐菜單的種類；熟悉餐前準備工作的流程、西餐菜品及酒水的服務(wù)流程、巡臺服務(wù)的內(nèi)容及要求、結(jié)賬送客的服務(wù)要求及服務(wù)用語；掌握西式正餐的構(gòu)成、迎賓服務(wù)的工作內(nèi)容、點單服務(wù)的程序和要求。，2.能力目標：初步具備設(shè)計西餐菜單的能力；能獨立地為客人提供迎賓服務(wù)；能獨立的完成菜肴和酒水的點單服務(wù)，學(xué)會填寫點菜單并適當(dāng)?shù)貙屯其N；掌握菜品及酒水服務(wù)的技能要求并能夠獨立地提供席間服務(wù)。能獨立地為客人提供菜品的巡臺服務(wù)；能獨立地進行結(jié)賬送客及翻臺服務(wù)。3.情感目標：提升為客人提供周到、細致服務(wù)的服務(wù)意識和隨機應(yīng)變的職業(yè)素養(yǎng)。學(xué)習(xí)內(nèi)容西餐餐前準備及迎賓服務(wù)。西餐點單及用餐服務(wù)。西餐巡臺服務(wù)及結(jié)賬收尾服務(wù)。重點難點重點：西餐零點服務(wù)的具體內(nèi)容和要求。難點：操作技巧和隨機應(yīng)變能力。教學(xué)方法●理論講授○小組討論○項目教學(xué)○任務(wù)驅(qū)動○參觀教學(xué)○模擬教學(xué)●實驗實訓(xùn)○演示教學(xué)○其他素材資源○文本素材○實物展示●PPT幻燈片○音頻素材●視頻素材○動畫素材●圖形/圖像素材●網(wǎng)絡(luò)資源○其他教學(xué)設(shè)計一、情景導(dǎo)入：老林的兒子帶了一位洋媳婦從國外留學(xué)歸來。為了討好公公，媳婦建議到當(dāng)?shù)氐囊患腋邫n五星級飯店吃西餐。用餐開始時，老林為了顯示自己對餐具潔凈程度的講究，就用餐桌上一塊折疊好的餐布仔細地擦拭了自己餐具，吃的時候也仿照兒媳的樣子使用刀叉，雖然很費勁但覺得自己沒有丟臉。到用餐快結(jié)束的時候，老林從飄著檸檬片的小盆里盛了幾勺“飲料”放到自己水杯里并快速喝下。洋媳婦看此現(xiàn)狀，既驚訝又無奈，猶豫了一下，也緊跟著喝了下去，而他兒子在一旁卻滿臉通紅。問題：根據(jù)你所了解的西餐知識，分析老林的做法有哪些不妥。學(xué)生在未進行本任務(wù)知識點學(xué)習(xí)的情況下，進行互動討論。二、知識準備知識一：西餐菜單知識一、西餐菜單的種類菜單不僅可以反映餐廳的經(jīng)營方針和特色，還能吸引顧客消費，根據(jù)不同的分類標準，西餐菜單可劃分為不同的種類。如表3-17所示。表3-17西餐菜單的種類分類標準種類根據(jù)用餐時段分類早餐菜單、午餐菜單、正餐菜單、夜餐菜單根據(jù)供餐形式分類套餐菜單、零點菜單、宴會菜單根據(jù)銷售地點分類咖啡廳菜單、扒房菜單、快餐廳菜單、客房送餐菜單根據(jù)用餐程序分類開胃菜、湯類、沙拉、副菜、主菜、餐后甜點、飲料二、西式正餐的構(gòu)成正規(guī)的宴請場合中，西式正餐包括以下程序（見圖3-16所示）：頭盤頭盤湯沙拉副菜主菜甜點咖啡或茶▲圖3-16用餐程序（一）頭盤又稱開胃菜，可分為冷、熱頭盤，特點是分量少、色澤鮮艷、質(zhì)量高，以咸味和酸味為主，刺激食欲。常見的頭盤有：鵝肝醬、魚子醬、雞尾杯、焗蝸牛等。（二）湯西餐的湯一般可分為奶油湯、清湯、冷湯和蔬菜湯四類，常見的有俄式羅宋湯、意式蔬菜湯、法式洋蔥湯、美式蛤蜊湯和各式奶油湯等。（三）沙拉西餐中的沙拉可作為頭盤、配菜使用，也有餐后沙拉。常見的有水果沙拉、蔬菜沙拉、葷菜沙拉，例如華道夫沙拉、凱撒沙拉等。配沙拉的醬汁有幾百種之多，如芥末油醋汁、千島汁、大蒜油醋汁。（四）副菜通常水產(chǎn)類菜肴、蛋類、酥盒類都可稱為副菜，因為比較容易消化而放在肉類菜肴的前面。（五）主菜以肉、禽類菜肴為主，禽類菜肴取自雞、鴨、鵝及兔、鹿等野味，肉類中最具代表性的是牛肉和牛排。牛排按其部位可分為菲力牛排、“T”骨牛排、西冷牛排等，烹調(diào)方法常用煎、拷、扒。（六）甜品主菜后食用，例如點心、冰淇淋、布丁、煎餅、奶酪、水果等。（七）咖啡或茶西餐的最后一道菜是上咖啡或茶。飲用咖啡一般要加奶和糖，喝茶加香桃片和糖。知識二：餐前準備及迎賓服務(wù)一、西餐廳餐前準備流程西餐廳餐前準備按照如下流程進行（見圖3-22所示）：圖3-22餐前準備流程西餐廳餐前準備的每個流程有相應(yīng)的操作要求。如下表所示。餐前準備具體內(nèi)容準備流程操作要求掌握預(yù)定情況服務(wù)員應(yīng)掌握當(dāng)日西餐廳的經(jīng)營情況及預(yù)定信息，了解當(dāng)日的預(yù)定桌數(shù)、人數(shù)、客人的身份及用餐時間。準備餐、酒用具及物品西餐廳應(yīng)配備種類齊全的餐、酒具及相關(guān)物品，具體包括金屬餐具、瓷器餐具、玻璃杯具、服務(wù)用具、酒水飲料及調(diào)味品等。準備餐臺及工作臺參考西餐零點擺臺標準做好餐臺的準備，根據(jù)預(yù)定情況放置預(yù)留桌位卡。根據(jù)餐臺數(shù)量配備相應(yīng)的工作臺，工作臺內(nèi)物品歸類擺放整齊。檢查服務(wù)員應(yīng)在開餐前做好充分的檢查工作，包括檢查餐臺的環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、空調(diào)溫度、桌椅擺放、餐具用品、儀容儀表等。召開餐前例會西餐廳經(jīng)理或主管應(yīng)在開餐前半小時組織服務(wù)員召開餐前例會。二、西餐廳的迎賓服務(wù)西餐廳的迎賓服務(wù)程序如下（見圖3-23所示）：西餐廳迎賓服務(wù)的各個環(huán)節(jié)有具體的操作要求和常用的服務(wù)用語。如表3-19所示。表3-19西餐迎賓服務(wù)程序要求服務(wù)程序具體操作服務(wù)用語圖例迎接客人客人抵達餐廳后15秒之內(nèi)招呼客人。詢問客人是否有預(yù)定，若有預(yù)定，確認客人的姓名及人數(shù)，再引領(lǐng)至預(yù)留的餐桌；若沒預(yù)定，為客人安排合適的位置，詢問需要吸煙區(qū)或非吸煙區(qū)。晚上好，請問您是否有預(yù)定？GoodeveningDoyouhaveareservationUnderwhosenameisthereservationmade？請問您喜歡吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)？Wouldyoulikesmokingornon-smoking帶位服務(wù)1這邊走。Thiswayplease.Howaboutthistable？入座服務(wù)拉椅：站在席椅正后方，雙手握住椅背兩側(cè)，將椅子往后拉開半步。讓座：客人將要坐下時，雙手握住椅背兩側(cè)，用膝蓋稍稍頂住，將椅子往前送，使客人剛好能入座。請坐！Haveaseat！鋪上餐巾按先女后男，先賓后主的原則為客人鋪上餐巾。站于客人右邊，拆開餐巾，對折成三角形，伸直右臂，將餐巾鋪在客人膝蓋上，三角形餐巾的底邊朝向客人。請讓我來為您鋪上餐巾。Allowmetoputanapkinforyou.知識三：西餐點單服務(wù)一、西餐點菜服務(wù)精通西餐菜單并為客人提供高水平的點菜服務(wù)可以提高餐廳的營業(yè)收入，其主要程序如下（見圖3-24所示）：圖3-24西餐點菜服務(wù)程序西餐點菜服務(wù)的每個程序有具體的操作要求。如表3-20所示。表3-20西餐點菜服務(wù)程序點菜服務(wù)程序具體要求圖例遞送菜單將菜單夾在左前臂，客人入座時從客人右側(cè)雙手遞上菜單，打開菜單的第一頁按先女后男、先賓后主的原則呈遞。接受點菜并記錄錄客人所點的菜肴。從主賓開始，站在客5填寫點菜單。如表3-21所示。推銷菜肴主動介紹當(dāng)日廚師推介及餐廳特色菜，根復(fù)述確認復(fù)述客人所點菜肴，請客人確認，確保下單無誤。下單將客人手中的菜單收回，及時下單。二、西餐酒水點單服務(wù)（一）西餐菜肴與酒水的搭配西餐菜肴與酒水講究搭配，愛好西餐的客人不僅對菜肴有較高的要求，對酒水的選擇也非常講究。如表3-22所示。表3-22菜肴與酒水的搭配類別搭配示例餐前酒又稱開胃酒或雞尾酒，與開胃菜搭配以增加客人的食欲，有時也可選擇味道稍苦的酒。味美思、比特酒、雞尾酒、茴香酒正式用餐期間飲用的酒水，通常為干葡萄酒或半干葡萄酒，也可選擇葡萄汽酒和香檳酒。搭配佐餐酒應(yīng)注意以下幾點：白葡萄酒：霞多麗、萊寶、莎藤佐餐酒喝湯一般不單獨搭配酒水紅葡萄酒：勃根地、解百納、克拉瑞進食沙拉一般配飲白葡萄酒甜食酒：雪利酒、砵酒、馬德拉酒海鮮、魚類、雞肉類配飲白葡萄酒紅肉類如牛肉、羊肉配飲紅葡萄酒餐后酒用餐之后幫助消化的酒。利口酒、白蘭地、威士忌、朗姆酒（二）西餐酒水點單服務(wù)根據(jù)西餐的用餐程序，酒水點單服務(wù)可分為點餐前酒、點佐餐酒和推銷餐后酒，點酒完畢后要及時開單領(lǐng)取酒水。如圖3-25所示。如圖3-25西餐酒水點單西餐酒水點單服務(wù)有具體的操作標準和要求。如表3-23所示。表3-23西餐酒水點單服務(wù)要求要點操作要求點餐前酒從客人右邊遞上酒水單，向客人介紹開胃酒或雞尾酒，在座位示意圖上相應(yīng)記下每位客人所點的酒水。點佐餐酒服務(wù)人員或侍酒師根據(jù)客人所點的菜品及喜歡向其推銷相應(yīng)的酒水，給予專業(yè)的介紹和搭配。推銷餐后酒服務(wù)員或酒水員將餐后酒車推至客人桌前，推銷餐后酒，并進行點單服務(wù)。開單三聯(lián)留底備案。三、西餐點單服務(wù)用語（一）呈遞菜單的禮貌用語例如：請您先看看，先生。Wouldyoupleasecheckthemenufirst，Sir？/女士，這是我們的菜單和酒水牌，請您先看看。Hereisourmenuandwinelist，madam.Pleasehavealookfirst.（二）接受點菜和推銷菜肴的禮貌用語例如：請問您餐前喝點什么飲料呢？我們有……Wouldyoulikesomethingtodrinkbeforeyourmeal？Wehave.../請問可以為您點菜了嗎？MayItakeyourordernow？/牛排您想要幾成熟呢？Howwouldyoulikeyoursteak？/您看配哪種醬汁，我們有……汁。Whatkindofsaucewouldyoulike？Wehave...juice./您要不要試試菲力牛排？Wouldyouliketotrythefiletsteak？/請允許我為您推薦我們餐廳的靚湯。Pleaseallowmetorecommendthesoupofourrestaurantforyou./您要試試今天的主廚推介嗎？Wouldyouliketotrythechef’srecommendation？/請問要一瓶紅葡萄酒配您的牛排嗎？Wouldyoulikeabottleofredwinewithyoursteak？/不好意思，這道菜賣完了，您要試試……嗎？I’msorry，thisdishissoldout.Wouldyouliketotry...？（三）復(fù)述確認及下單的禮貌用語例如：先生，請讓我重復(fù)一下您所點的菜和酒水……Sir，mayIrepeatthedishesanddrinksyouordered.../還有什么可以為您效勞的嗎？Doyouhaveanyotherneeds？/請稍等，您所點的菜很快就來，祝您用餐愉快。Justamoment，please.Yourorderwillbereadysoon.Haveanicemeal.知識四：西餐用餐服務(wù)一、西餐菜品服務(wù)流程西餐菜品服務(wù)流程按照西餐的用餐習(xí)慣和程序進行。如圖3-26所示。圖3-26西餐菜品服務(wù)流程根據(jù)西餐菜品服務(wù)流程為客人提供周到的用餐服務(wù)，可增加客人的用餐體驗，并使餐廳的整體管理水平得到提升。如表3-24所示。表3-24西餐菜品服務(wù)流程具體要求菜品服務(wù)流程服務(wù)具體要求圖例撤換和補充餐具根據(jù)客人所點菜品重新調(diào)整桌面。服務(wù)面包和黃油開餐前5分鐘，從客人左側(cè)送上面包、黃油，也可在餐桌的中間放上面包籃，供客人自取。服務(wù)頭盤上菜前核對座位圖，從客人右側(cè)送上并報菜名。撤盤時服務(wù)湯使用湯盤，配墊盤，用托盤上湯輕聲報菜名。服務(wù)副菜若點了酒類，則先斟酒再上從客人右側(cè)上菜，調(diào)味汁從左側(cè)上。副菜用完后將副菜餐具撤下。服務(wù)主菜上主菜時菜肴的主要部分靠近客人，沙司和配菜沙拉從客人左側(cè)上，放于主菜盤上方。上牛排時應(yīng)告知幾成熟，客人吃主菜接近尾聲時禮貌征求客人用餐感受。服務(wù)甜點服務(wù)咖啡或茶若服務(wù)咖啡，先擺好奶缸和糖缸，咖啡糖包按每人兩袋標準裝入。右手持咖啡壺，從客人右側(cè)倒咖啡。上茶時將茶杯放在客人右手邊。二、西餐酒水服務(wù)酒水服務(wù)流程主要包括示酒、開酒、醒酒、試酒、斟酒和放置。如圖3-27所示。圖3-27酒水服務(wù)流程表3-25酒水服務(wù)流程操作要求酒水服務(wù)流程具體操作要求示酒站在客人右前方進行示酒，詳見技能篇斟酒服務(wù)。開酒當(dāng)場為客人打開瓶蓋，詳見技能篇斟酒服務(wù)。醒酒5-10暫不進行斟酒服務(wù)。試酒30ml如果是紅葡萄酒則幫助客人輕輕晃動酒杯，使酒液與空氣充分接觸，主人對酒滿意后方可為其他客人斟酒。斟酒斟酒時，女士及年長者優(yōu)先，最后為點酒主人斟酒，詳見技能篇斟酒服務(wù)。放置斟完紅葡萄酒后放入紅酒籃置于服務(wù)桌上；斟完白葡萄酒及香檳酒后將酒瓶放入冰桶中以保持適飲溫度。西餐酒水服務(wù)的每個環(huán)節(jié)有具體的操作要求和規(guī)范。如表3-25所示。知識五：巡臺服務(wù)及結(jié)賬收尾一、西餐菜品巡臺服務(wù)客人用餐過程中，服務(wù)員應(yīng)提供巡臺服務(wù)，包括幫客人添酒水飲料、添黃油和面包、撤餐盤、餐具和用具以及清潔桌面等。如圖3-28所示。圖3-28西餐菜品巡臺服務(wù)西餐菜品巡臺服務(wù)有具體的操作標準和要求。如表3-26所示。表3-26西餐菜品巡臺服務(wù)要求要點具體要求添酒水飲料當(dāng)客人杯中的酒水飲料少于1/3時，為客人添加。添黃油和面包客人主菜沒吃完前，適當(dāng)?shù)貫榭腿颂砻姘?，黃油剩1/3時可添。撤餐盤、餐具和用具客人每吃完一道菜，征得客人意見后按先女后男次序撤盤，將刀叉放進空盤里徒手撤下。桌面上的小件物品如杯具、煙灰缸、黃油碟等用托盤撤走。煙灰缸中有一個煙頭時就要更換。清潔桌面從客人左邊開始按逆時針方向進行。二、結(jié)賬送客結(jié)賬意味著餐飲服務(wù)的結(jié)束，應(yīng)按程序要求把工作做好，避免出現(xiàn)錯單、漏單和逃單的情況。如表3-27所示。表3-27結(jié)賬送客的內(nèi)容操作程序具體內(nèi)容服務(wù)用語結(jié)賬客人要求結(jié)賬時，詢問客人要一張單還是分開買單，并請客人稍等，到收銀處為客人打印賬單。核對賬單上的內(nèi)容如臺號、人數(shù)、菜肴及酒水的消費額是否準確。將賬單放入賬單夾或小銀盤中，準備好結(jié)賬用筆。站在主人或結(jié)賬客人的右側(cè)，雙手打開賬單夾，請客人核查，注意不要報出金額，可用手示意金額處，也不要讓其他客人看到賬單。請問是一起買單還是分開買單呢？Excuseme，wouldyoulikeonebillorseparatebill.先生，這是您的賬單。sir，hereisyourbill.Pleasesignonthebill.送客客人起身離座時，及時上前為其拉開座椅。提醒客人帶好隨身物品，將客人送至餐廳門口，致謝并道別。請帶齊您的物品。PleasebringyourbelongingswithyouSir謝謝光臨，拜拜。Thankyouforyourcoming，bye-bye.三、收尾工作（一）收臺將餐臺四周椅子擺齊，清點餐具，收走餐巾，用托盤撤離所有餐盤、玻璃杯、咖啡杯、煙灰缸等。（二）撤換臺布將臟臺布對折撤走，鋪上干凈的臺布，擦拭干凈桌上物件如調(diào)味瓶、花瓶，并放回臺面。三、任務(wù)實施任務(wù)實訓(xùn)（一）一、代客人點餐張先生和張?zhí)x擇到西餐廳度過他們的結(jié)婚兩周年紀念日，打開制作精美的菜單，他們開始猶豫起來，因為之前沒嘗試過西餐，對西餐菜單的內(nèi)容和用餐程序更是知之甚少。作為服務(wù)員，請你按照用餐程序為這對夫婦設(shè)計出浪漫的晚餐。張先生：張?zhí)憾?、設(shè)計手繪的西餐菜單以小組為單位，嘗試設(shè)計一份手工菜單，可參考以下的分工。成員1：收集菜單模板 成員2：購買菜單作材料成員3：設(shè)計菜單內(nèi)容 成員4：繪圖美工成員5：編寫手工菜單任務(wù)評價：組長根據(jù)下方評分表對組內(nèi)成員進行評分。考核內(nèi)容考核要點考核情況優(yōu)秀合格不合格代客點餐按照用餐程序為客人設(shè)計西式正餐西餐菜單制作以小組為單位，完成西餐零點點餐及菜單制作，互相進行自評與他評。任務(wù)實訓(xùn)（二）以下為菲斯特西餐廳的平面圖，當(dāng)日晚餐共有5個預(yù)訂，其中一對情侶要求準備一束玫瑰花，一位VIP客人要一間包房進行商務(wù)宴請，一對夫妻要求靠窗邊的位置，還有一位清真客人。請根據(jù)上述任務(wù)做好餐前準備并召開班前會，并采用情景模擬法提供迎賓服務(wù)。收銀臺收銀臺包廂66444包廂222任務(wù)評價：考核內(nèi)容考核要點考核情況優(yōu)秀合格不合格餐前準備做好餐前準備工作并召開餐前會。迎賓服務(wù)按迎接客人、帶位、入座、鋪上餐巾四個程序為客人提供服務(wù)。以小組為單位，完成餐前準備及迎賓服務(wù)，互相進行自評與他評。任務(wù)實訓(xùn)（三）準備菜單若干份、點菜單、筆、西餐餐臺及席椅，擺放西餐午、晚餐臺面，小組內(nèi)分工嘗試扮演客人和服務(wù)員模擬點菜服務(wù)，點菜單以作業(yè)形式上交。任務(wù)評價：考核內(nèi)容考核要點考核情況優(yōu)秀合格不合格點菜服務(wù)遞送菜單、記錄、推銷、復(fù)述確認、下單酒水點單服務(wù)以小組為單位，模擬完成點菜服務(wù)工作，互相進行自評與他評。任務(wù)實訓(xùn)（四）以小組為單位，在實訓(xùn)室分角色扮演客人和服務(wù)員，并采用情景模擬法進行菜品服務(wù)和酒水服務(wù)的訓(xùn)練。具體操作方法為預(yù)先擺放西餐午、晚餐臺面，準備自來水、蘿卜塊代替酒水和菜肴，條件允許的情況下用仿真菜肴代替，根據(jù)菜品服務(wù)流程提供上菜服務(wù)。根據(jù)酒水服務(wù)流程訓(xùn)練示酒、試酒及斟酒服務(wù)訓(xùn)練，并嘗試在用餐過程中進行簡單的對客交流。任務(wù)評價：考核內(nèi)容考核要點考核情況優(yōu)秀合格不合格西餐菜品服務(wù)按西餐的用餐程序獨立為客提供菜品服務(wù)。西餐酒水服務(wù)按示酒、開酒、醒酒、試酒、斟酒和放置為客人提供酒水服務(wù)。以小組為單位，模擬完成菜品和酒水服務(wù)工作，互相進行自評與他評。任務(wù)實訓(xùn)（五）以小組為單位，在實訓(xùn)室分角色扮演客人和服務(wù)員，并采用情景模擬法進行巡臺服務(wù)和結(jié)賬送客的訓(xùn)練。具體操作方法為預(yù)先擺放西餐午、晚餐臺面，準備自來水、蘿卜塊代替酒水和菜肴，根據(jù)巡臺服務(wù)流程提供添酒水飲料、添面包黃油、撤盤和清潔桌面的服務(wù)。使用收銀夾嘗試用英語進行結(jié)賬和送客服務(wù)。任務(wù)評價：考核內(nèi)容考核要點考核情況優(yōu)秀合格不合格菜品巡臺服務(wù)為添酒水飲料、添黃油和面包，幫客人撤餐盤、餐具和用具以及清潔桌面。結(jié)賬送客服務(wù)獨立進行結(jié)賬送客及翻臺服務(wù)。以小組為單位，模擬完成巡臺服務(wù)和結(jié)賬送客服務(wù)工作，互相進行自評與他評。四、課后總結(jié)與思考1.教師總結(jié)總結(jié)本節(jié)課重點與難點和學(xué)生的表現(xiàn)及效果。2.課后作業(yè)：拓展延伸Godear西餐廳以復(fù)古的意式裝潢、地道的美食、名貴的美酒和限量特供的魚子醬而享譽全城，成為本地企事業(yè)單位招待貴賓的定點餐廳。本市電視臺美食頻道的主持人廖先生今晚要來本餐廳拍攝并親自體驗餐廳的美食，以下是主廚為他精心設(shè)計的菜單，請你為廖先生搭配合適的餐前酒、佐餐酒和餐后酒，讓他今晚在本餐廳有個完美的體驗。菜品酒水俄羅斯魚子醬Russiancaviar牛尾清湯Oxtailfreshsoup烤白蘭地大明蝦配牛油果汁Roastbrandydamingshrimpwithbutterjuice安格斯肉眼牛扒配蔬菜、香料土豆及牛肝菌紅酒汁AngusnakedsteakwithvegetablesspicepotatoesandbeefliverfunguswinejuiceChocolatemousse肯尼亞咖啡Kenyacoffee學(xué)習(xí)評價○行為表現(xiàn)○課堂作業(yè)○測驗測試○制作作品○其他作業(yè)題目1.西餐餐前準備及迎賓服務(wù)。2.西餐點單及用餐服務(wù)。3.西餐巡臺服務(wù)及結(jié)賬收尾服務(wù)?！恫惋嫹?wù)與管理》課程教案3-7-1授課教師班級學(xué)時2授課日期主題或任務(wù)服務(wù)篇項目七西餐宴會服務(wù) 課型專業(yè)課授課地點多媒體教室○企業(yè)○專業(yè)教室○實訓(xùn)室○教學(xué)目標1.知識目標：掌握西餐宴會的特點2.能力目標：能獨立進行宴會預(yù)訂服務(wù)3.情感目標：培養(yǎng)學(xué)生勤于思考、善于實操、團結(jié)協(xié)作的職業(yè)素養(yǎng)能力學(xué)習(xí)內(nèi)容掌握西餐宴會的預(yù)訂流程掌握西餐宴會的特點重點難點重點：西餐宴會的預(yù)訂流程難點：西餐宴會單的填寫教學(xué)方法○理論講授○小組討論○項目教學(xué)○任務(wù)驅(qū)動○參觀教學(xué)○模擬教學(xué)○實驗實訓(xùn)○演示教學(xué)○其他素材資源○文本素材○實物展示●PPT幻燈片○音頻素材●視頻素材○動畫素材●圖形/圖像素材●網(wǎng)絡(luò)資源○其他教學(xué)設(shè)計一、情景導(dǎo)入：（5分鐘）某國際知名大公司決定年終時節(jié)在皇子酒店宴會廳舉辦一場西餐宴會，答謝新老客戶50人。餐廳主管安排新員工安娜跟著“金牌”員工查理實習(xí)。只見查理在客人抵達之前反復(fù)檢查宴會廳的各項設(shè)施設(shè)備、餐具物品，并拿著宴會預(yù)訂單跟廚房反復(fù)溝通確認菜肴。安娜心里嘀咕：“有必要那么緊張嗎？”到了宴會舉辦的這一天，安娜與師傅一起調(diào)制餐前雞尾酒，有位客人來到吧臺前問：“你們的雞尾酒是不同調(diào)酒師調(diào)出來的吧？這杯真的不敢恭維?！卑材纫豢?，恰恰是自己調(diào)制的那杯，她的臉一下子紅了，為自己的怠慢感到慚愧。問題：安娜的態(tài)度出現(xiàn)了什么問題？在接下來的宴會服務(wù)中她該怎么做？學(xué)生在未進行本任務(wù)知識點學(xué)習(xí)的情況下，進行互動討論。二、知識準備（40分鐘）知識一：西餐宴會的特點（一）講究分餐制采取分餐制，以西式菜品為主，用西式餐具，講究菜肴與酒水的搭配。（二）講究服務(wù)程序和規(guī)范西餐宴會的布局、臺面布置有鮮明的西方特色，講究服務(wù)禮節(jié)、服務(wù)的程序化。（三）以長形臺餐桌為主一般使用方形臺及長形臺，并可根據(jù)宴會要求進行組合，也有的宴會使用圓形臺。知識二：宴會的預(yù)訂服務(wù)（一）宴會的預(yù)訂形式做好預(yù)訂服務(wù)是西餐宴會準備工作中的重要一環(huán)，預(yù)訂通常由宴會銷售部的主任或銷售員承接。如表3-28所示。表3-28宴會的預(yù)訂形式預(yù)訂形式內(nèi)容電話預(yù)訂聯(lián)絡(luò)客戶的主要形式，可用于小型宴會的咨詢、預(yù)訂、核實等；也可用于大型宴會面談前的電話溝通。面談宴會預(yù)訂的有效形式，銷售員可與賓客面對面洽談宴會細節(jié)，回答賓客提出的要求并給出解決方案等。銷售員要記錄并填寫宴會預(yù)訂單。網(wǎng)絡(luò)宴會預(yù)訂的新形式，可用于促銷活動、在線回答賓客詢問、為賓客提供服務(wù)方案等。其他通過信函寄送確認信，通過傳真與客戶聯(lián)絡(luò)等。利用圖表，引導(dǎo)學(xué)生了解宴會預(yù)訂的形式。通過對比分析，掌握四種形式的不同。三、任務(wù)實施（40分鐘）任務(wù)實訓(xùn)（一）實施宴會的預(yù)訂流程實訓(xùn)。按以下流程進行：宴會預(yù)訂流程任務(wù)實訓(xùn)（二）在小組內(nèi)采用角色扮演法、情景模擬法練習(xí)電話預(yù)定和面談預(yù)定，并填寫宴會預(yù)訂單。如表3-30所示。表3-30宴會預(yù)訂單預(yù)訂日期預(yù)訂人姓名電話單位宴會名稱宴會類別宴會廳預(yù)計人數(shù)最低桌數(shù)地址人均餐標宴會費用具體要求菜單酒水宴會布置結(jié)賬方式預(yù)收訂金確認簽字教師通過指導(dǎo)，了解各學(xué)生填寫預(yù)訂單日中遇到的問題并釋疑解惑。四、課后總結(jié)與思考（5分鐘）1.教師總結(jié)總結(jié)本節(jié)課重點與難點和學(xué)生的表現(xiàn)及效果。2.課后作業(yè)：拓展延伸請同學(xué)們以小組為單位上網(wǎng)收集宴會活動日記本、宴會合同書、宴會預(yù)訂檔案、宴會通知書及宴請變更通知單的樣本，在班上分享，并嘗試進行上述表格的設(shè)計，將設(shè)計的表格應(yīng)用于西餐實訓(xùn)室的預(yù)訂模擬訓(xùn)練。學(xué)習(xí)評價○行為表現(xiàn)○課堂作業(yè)○測驗測試○制作作品○其他作業(yè)題目1.西餐宴會的特點有哪些？2.西餐宴會的預(yù)訂流程包括哪些？《餐飲服務(wù)與管理》課程教案3-7-2授課教師班級學(xué)時2授課日期主題或任務(wù)服務(wù)篇項目七西餐宴會的預(yù)訂服務(wù) 課型專業(yè)課授課地點多媒體教室○企業(yè)○專業(yè)教室○實訓(xùn)室○教學(xué)目標1.知識目標：掌握西餐宴會的特點2.能力目標：能獨立