IT運維管理知識講座

IT運維管理(guǎnlǐ)問題與挑戰(zhàn)ITSM藍圖無服務(wù)臺，不ITSM服務(wù)臺功能邏輯(luójí)幫助中心全渠道接入服務(wù)請求管理工單管理服務(wù)目錄&SLA管理問題管理統(tǒng)計報表主動維護開放平臺第一頁，共22頁。IT運維那點兒事人物事1,用戶(yònghù)支持2,系統(tǒng)維護第二頁，共22頁。問題(wèntí)與挑戰(zhàn)老毛病定位(dìngwèi)：IT是技術(shù)還是服務(wù)？CIO：重建設(shè)，輕運維運維：見物不見人新問題

“云+端”顛覆傳統(tǒng)IT基礎(chǔ)架構(gòu)，并打破邊界（IntranetvsInternet）云覆蓋端感知。現(xiàn)行的層級化、分片包干式運維支持組織結(jié)構(gòu)難以適應(yīng)越來越“挑剔”的用戶體驗第三頁，共22頁。ITSM藍圖(lántú)，漫漫ITIL之路自助服務(wù)、進度查詢、信息公告、KPI展現(xiàn)服務(wù)請求管理事件管理問題管理變更管理發(fā)布管理服務(wù)質(zhì)量管理知識管理資產(chǎn)管理CMDB配置管理數(shù)據(jù)庫基礎(chǔ)配置信息（組織、人員、角色權(quán)限、流程策略）接口適配器（SSO、API、SDK、Plug-in、WebHook、ExtendURL…）數(shù)據(jù)庫監(jiān)控系統(tǒng)第三方系統(tǒng)郵件系統(tǒng)社交平臺LDAP/AD門戶流程后臺集成配置管理服務(wù)目錄第四頁，共22頁。易維之道：無服務(wù)臺，不ITSM快速上線，立即收效（治亂）對IT用戶(yònghù)提供支持，面向業(yè)務(wù)輸出價值為IT部門贏得口碑，為二期工程（ITIL服務(wù)轉(zhuǎn)移流程）創(chuàng)造條件監(jiān)控系統(tǒng)的報警IT服務(wù)臺分支用戶總部用戶移動用戶臨時用戶外部用戶統(tǒng)一服務(wù)窗口終結(jié)服務(wù)請求開啟服務(wù)流程人物流程服務(wù)臺第五頁，共22頁。易維之道：服務(wù)導(dǎo)向(dǎoxiànɡ)的IT組織架構(gòu)服務(wù)臺坐席運維和研發(fā)工程師ITSMCIO事件經(jīng)理服務(wù)臺問題經(jīng)理問題管理組變更管理員發(fā)布管理員配置經(jīng)理配置管理員協(xié)同(xiétóng)分工第六頁，共22頁。易維幫助(bāngzhù)臺功能邏輯全功能全流程(liúchéng)IT服務(wù)臺，輕松管理IT服務(wù)人員和流程(liúchéng)靈活開放，可與第三方ITSM系統(tǒng)集成用戶全渠道接入監(jiān)控系統(tǒng)報警基礎(chǔ)架構(gòu)，應(yīng)用性能在線客服，遠程協(xié)助幫助中心工單管理資產(chǎn)管理，主動維護SLA管理問題管理服務(wù)評價ITIL服務(wù)轉(zhuǎn)移流程變更發(fā)布，配置管理報告服務(wù)請求管理服務(wù)目錄第七頁，共22頁。全渠道(qúdào)接入桌面客戶端釘釘渠道網(wǎng)頁交談微信渠道電話渠道郵件渠道網(wǎng)頁表單API第三方系統(tǒng)易維幫助臺全渠道接入工單渠道會話渠道AppSDK第三方APP第八頁，共22頁。服務(wù)請求(qǐngqiú)管理三種(sānzhǒnɡ)可選方案：中央服務(wù)臺，分治服務(wù)臺，組合式服務(wù)臺（下圖）總臺組組組導(dǎo)航菜單服務(wù)目錄【1】……【2】忘記密碼【4】……【100】其他【3】……賬戶相關(guān)重置密碼提權(quán)修改Email開戶……責(zé)任組無人值守時，會話請求也直投總臺（總服務(wù)臺默認）……③服務(wù)目錄匹配責(zé)任客服組①客戶選擇導(dǎo)航菜單②導(dǎo)航菜單匹配服務(wù)目錄第九頁，共22頁。工單管理(guǎnlǐ)（事件管理(guǎnlǐ)）有工單，無遺漏，可協(xié)同(xiétóng)控制過程，衡量績效新建New處理中Open處理完畢Solved關(guān)閉Closed暫停Pending隔離Suspend刪除Deleted客戶評價易維工單生命周期第十頁，共22頁。工單的流轉(zhuǎn)(liúzhuǎn)（處理人變更）可以手工分派下一個(yīɡè)處理人，也可以預(yù)設(shè)工作流，讓工單自動“流經(jīng)”多個工作節(jié)點?？头﨏客服D客服B客服A客服E前序處理人后序處理人當(dāng)前處理人第十一頁，共22頁?；?jīyú)工單的協(xié)同客服組同組成員可見“組的工單”客戶組同組成員共享“組的工單”工單創(chuàng)建人（或者有）抄送人客戶（必須有）處理人（動態(tài)變更）客服/外援/同組客戶工單，將IT用戶(yònghù)與工程師及外援，串聯(lián)成一個解決問題的臨時工作小組第十二頁，共22頁。實時(shíshí)消息推送工單消息實時(shíshí)送達用戶界面，同步推送到App和郵箱，或Webhook到第三方系統(tǒng)手機App消息實時推送第十三頁，共22頁。服務(wù)(fúwù)目錄服務(wù)目錄是對所有服務(wù)事項的分類歸集，可按照(ànzhào)任意維度梳理事務(wù)，自定義服務(wù)目錄。可展開多達5級目錄第十四頁，共22頁。服務(wù)目錄(mùlù)（示例）業(yè)務(wù)終端云端資產(chǎn)日常問題桌面處置網(wǎng)絡(luò)問題外設(shè)問題賬戶密碼郵件備份文件共享證書U盾Office套件安全殺毒輸入法瀏覽器移動端巡檢軟件安裝其他一級目錄二級目錄三級目錄商品咨詢訂單問題支付問題物流配送催單破損錯漏投訴圓通中通申通韻達順豐EMS宅急送匯通自取其他其他退換貨維修寄售一級目錄二級目錄三級目錄IT服務(wù)(fúwù)目錄電商服務(wù)目錄第十五頁，共22頁。自定義SLA指標(zhǐbiāo)，并在工單流程中貫徹執(zhí)行，以控制服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)目錄什么事客戶組什么人免責(zé)條款營業(yè)時段暫停工單優(yōu)先級緊急程度影響范圍SLA指標響應(yīng)時長處理時長SLA管理(guǎnlǐ)第十六頁，共22頁。SLA貫徹(guànchè)于工單的整個生命周期三個條件(tiáojiàn)匹配一條SLA指標誰？什么事？優(yōu)先級？<75%>100%>75%鼠標懸停顯示當(dāng)前耗時顏色提醒達標情況第十七頁，共22頁。工單處理(chǔlǐ)自動化觸發(fā)器工單變更時觸發(fā)若滿足條件則自動執(zhí)行回復(fù)工單分派(fēnpài)工單變更工單屬性通知提醒自動化（批處理）周期性執(zhí)行（每小時）篩選工單，批量處理回復(fù)工單分派工單變更工單屬性通知提醒自動執(zhí)行，提高處理效率，降低人力開銷可編程的管理工具，可自定義豐富的、個性化的流程策略第十八頁，共22頁。問題(wèntí)管理從工單中提取事件背后的問題，提取到看板上集中管理生成(shēnɡchénɡ)任務(wù)工單，繼續(xù)問題處理流程工單數(shù)據(jù)問題看板生成任務(wù)工單提取問題變更第十九頁，共22頁。統(tǒng)計(tǒngjì)報表豐富的統(tǒng)計報表，支持(zhīchí)多維度數(shù)據(jù)篩選，并可導(dǎo)出原始數(shù)據(jù)提供個性化報表定制開發(fā)服務(wù)第二十頁，共22頁。主動(zhǔdòng)維護主控端主動維護InternetVE客戶端VE客戶端VE客戶端VE客戶端遠程重啟遠程桌面文件同步命令行操作從一個集中點控制遠程的主機(zhǔjī)批量自動化維護電腦終端第二十一頁，共22頁。開放平臺與企業(yè)IT系統(tǒng)完美(wánměi)融合RestfulAPI完善的API接口，涵蓋所有(suǒyǒu)集成與二次開發(fā)的需要。第三方應(yīng)用調(diào)用API實現(xiàn)所有(suǒyǒu)工單、客戶等數(shù)據(jù)的增刪改查。易維SDK包含面向客戶的所有功能：在線客服遠程協(xié)助，提交工單查詢工單，F(xiàn)AQ自助等。只需簡單代碼，即可將SDK集成到企業(yè)自己的APP或PC應(yīng)用程序中。APPSDK讓易維幫助臺和你的第三方用戶系統(tǒng)集成，