接待禮儀講座課件

接待禮儀接待禮儀講座

第一節(jié)

員工儀表

整

體：自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。

1.頭發(fā):梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。

2.發(fā)型:前不遮眼，側(cè)不扣耳，后不過領(lǐng)。前面留海不過眉毛，后不過肩，不留披肩發(fā)。

3.發(fā)飾:顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似（配帶公司統(tǒng)一的頭花）。

4.面

容:上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無異味。5.裝飾物:不能佩戴首飾（項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的頭飾），只允許佩戴手表、名牌、6.著

裝:著統(tǒng)一的崗位工作服，工號牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要將衣袖、褲子卷起；衣袋里不能裝任何物品，特別是上衣口袋領(lǐng)子、袖口要干凈。

7鞋襪:統(tǒng)一著黑色皮鞋或布鞋,男士著深色襪子,女士著肉色絲襪.8指甲:要修好，不留長指甲，保持干凈、勤洗手。

女員工不能涂有色指甲油、不留長指甲、保持干凈、勤洗手。

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第二節(jié)

基本禮儀

舉止儀態(tài)禮儀

一、站立（基本要求：挺拔）

站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內(nèi)放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立時，腳呈小V字形或丁字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬（腳跟分開距離限8厘米內(nèi)），身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。站累時，腳可以向后站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放松或移動一下位置，但上體仍保持挺直。二、坐姿（姿態(tài)要端正）頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲，男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜；女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放，（男士坐時雙腿可略分開）。雙腳平落地上。女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二。

接待禮儀講座萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止站姿坐姿綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范接待禮儀講座三、走姿（給人的感覺：愉悅）

行走時，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動不跑動，相對而行，應(yīng)主道讓道，盡量走右邊；相向而行，不搶道；穿行時，賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲：“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰撞了賓客，應(yīng)主動表示道歉，說聲：“對不起”方可離開。超越客人時，要禮貌致歉。說聲對不起；引領(lǐng)客人時，讓客人、上級走在自己的右側(cè)；3人同行時，中間為上賓；在人行道讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感；與上級、賓客相遇時，要點(diǎn)頭示禮致意。

四、蹲姿

正確的蹲姿：以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊，而不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品

接待禮儀講座萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止走姿行走綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范接待禮儀講座五、微笑微笑不僅是一種儀表，一種職業(yè)需要，而且是員工對客服務(wù)心理的外在體現(xiàn)，同時也是客人對公司服務(wù)形象最直觀的第一印象，笑意寫在臉上，客人掛在心上，是一種服務(wù)品質(zhì)。

要求：微笑要親切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，露到半牙為止，遇到客人3秒內(nèi)必須微笑，與客人目光相遇應(yīng)微笑致意，回答客人問題也要面帶微笑。

2.（微笑使客人滿意）

3.（微笑征服客人）

4.（微笑要適宜）5.微笑是萬能的嗎？對微笑和效率，顧客更需要哪個？

例:紐約一家大酒店的人事主任曾經(jīng)說過：“要是一個女孩子經(jīng)常發(fā)出可

愛的微笑，那么，她就是小學(xué)程度我也樂聘用，要是一個哲學(xué)博士，老是擺個撲克牌的面孔，就是免費(fèi)來我們酒店當(dāng)服務(wù)員，我也不用”接待禮儀講座六、稱呼禮儀

1、一般習(xí)慣性稱呼

稱男性為“先生”，女性為“女士”；年齡大些的女士可稱為“夫人”；

2、姓氏職務(wù)稱呼

如“張書記”，“劉經(jīng)理”。

七、致意禮儀

1、點(diǎn)頭禮

主要用于在同一場合已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。路遇客人，一般可側(cè)身止步讓行，并點(diǎn)頭微笑致意，這會使客人感覺到良好的服務(wù)態(tài)度和倍受尊重。

2、注目禮

自然凝視對方，并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移。不單獨(dú)使用，而是與介紹、握手點(diǎn)頭、舉手等禮節(jié)同時使用，

3、鞠躬禮

取立正姿勢，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。鞠躬分90度、45度、15度三種，角度越大，表示越謙恭，有15度、45度為常用禮節(jié)。男服務(wù)員鞠躬時雙手放在褲線的稍前方向；女服務(wù)員將兩只手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動作不要太快，并自然說一些如“歡迎光臨”、“再見”等

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八:握手禮

1.標(biāo)準(zhǔn)的握手方式是：握手時，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開，兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，并用力要輕，略微上下擺動二三秒為宜，握手時注視對方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z“見到您真高興！”“您好！”“再會”等。

2.最有禮貌的順序應(yīng)該是：先上級、后下級、先長輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士九、應(yīng)答禮節(jié)

是指和客人交談，一問一答，解決客人問題時，首先必須按規(guī)范站立，不準(zhǔn)依靠各種物體，雙目注視對方，集中精神停止其它工作；其次要仔細(xì)耐心地傾聽客人的談話內(nèi)容，必要時作好記錄，以示尊重客人，沒聽清楚時，應(yīng)說：“對不起注意：（1）、態(tài)度誠懇，開誠布公，不能自以為是，高人一等；（2）、言談過程中，多用平視的目光語，注視對方的眼鼻之間，切忌東張西望（3）、盡量回避別人不愿談及的事或容易引起悲傷的事，無意涉及某些話題刺傷對方應(yīng)立即道歉；

（4）、不應(yīng)隨便議論長者、名人的私生活；

（5）、輕易打斷對方的講話或隨意插話，是聽者的忌諱；

接待禮儀講座十、迎送禮儀

當(dāng)賓客到達(dá)時，服務(wù)員應(yīng)熱情、主動的迎接，面帶微笑，并致以恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z，當(dāng)賓客離開時，服務(wù)人員應(yīng)面帶微笑，目送客人，并致以恰當(dāng)?shù)牡绖e語，重要客人應(yīng)組織迎送隊(duì)伍，提前恭候，夾道迎送，面帶微笑，鼓掌致意。

十一、遞送物品規(guī)范

遞送筆給客人時，將筆尖朝向自己，遞送名片時，應(yīng)將名片正面朝向?qū)Ψ剑p手遞給對方，不方便雙手也要采用右手，遞送菜單一般站在客人座位的左側(cè)點(diǎn)頭微笑雙手遞上，右手在上，左手在下，打開菜單的第一頁遞給女賓或長者。遞送尖物如刀應(yīng)刃內(nèi)向.

接待禮儀講座十二、操作禮節(jié)

操作注意事項(xiàng)：

1、不準(zhǔn)大聲喧嘩、聚堆閑聊；

2、不準(zhǔn)動用客人物品；

3、不講有損公司形象的語言；

4、不講粗言惡語，使用蔑視污辱性語言

5、嚴(yán)禁與客人亂開玩笑、打鬧或取外號；

6、在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指、伸懶腰等，即是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避；；

7、在工作時，應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)。走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。（這就是我們說的“三輕”）；

12、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，更不許圍觀，聽到賓客的方言土語認(rèn)為好笑時，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動作。

14、不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時交領(lǐng)導(dǎo)處理；

接待禮儀講座十三、示意規(guī)范

要求：一般用右手，四指并攏，大指自然張開，手掌平伸，掌心向上，指示相應(yīng)的人、物和方向十四、使用名片禮儀

1、遞名片。2.接名片。對方雙手遞過名片來時，立即放下手中的事，雙手接過，仔細(xì)地閱讀一遍，絕不要一眼不看就藏起來。十五、敬煙禮儀

1、煙缸要及時遞到執(zhí)煙者手中，有二、三個煙頭就要及時調(diào)換。換煙缸即

要禮貌又要有技巧，用一只清潔的煙缸蓋住臟煙缸，把清潔的煙缸和臟煙缸都拿走，取掉臟煙缸，把清潔的煙缸放回桌上；

2、用火柴點(diǎn)煙的時候，將火柴點(diǎn)燃一會兒再及時遞過去，一根火柴只限一

人，為第三個點(diǎn)香煙時，一定要另劃一根火柴，用打火機(jī)的時候，要斜遞過去，火焰調(diào)節(jié)要適中，應(yīng)熄滅后再重新打一次。

接待禮儀講座十六、上下樓梯禮儀

（1）、上下樓梯時遵循右上右下的原則，不準(zhǔn)并排；

（2）、陪同引導(dǎo)時，應(yīng)上下樓梯先行在前，除此之外，一般情況下上樓尊者、婦女、客人在前，下樓時尊者、婦女、客人在后；

（3）、不在樓梯休息，與人交流，或慢慢悠悠行進(jìn)。

十七、電話禮儀

1、聽到電話鈴聲，要立即接電話，電話鈴聲不應(yīng)超過三聲，拿起聽筒，簡單問候，迅速報(bào)出本部門名稱及本人姓名，如：“您好，++部?！币悦鈱Ψ绞钦`打，或再次詢問而浪費(fèi)時間。

2、面帶微笑，語調(diào)柔和，讓客人從你的聲音中體會到你的親切。

3、嘴唇與話筒距離是2厘米，自然發(fā)聲，說話清晰，發(fā)音準(zhǔn)確。

4、問清對方姓名，事由，以正確的姓名及銜稱呼對方，適時使用敬語，如“謝謝/對不起/請?jiān)?好的?！?/p>

5、使用合適的招呼語：“早上好”，“下午好”，“晚上好”，或“您好

6、“喂”、“什么事”等，都是不恰當(dāng)，應(yīng)顯出我們的禮貌和專業(yè)性。

7、無論對方是誰，他可能是公司的職員，你的好朋友，或是公司的高級經(jīng)理，公司的客戶等，你都要讓對方感到他得到友好的接待。

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“女士優(yōu)先”是國際社會公認(rèn)的一條重要的禮儀原則，它主要適用于成年的異性進(jìn)行社交活動之時。：“女士優(yōu)先”的含意是：在一切社交場合，每一名成年男子，都有義務(wù)主動自覺地以自已的實(shí)際行動去尊重婦女，照顧婦女，體諒婦女，關(guān)心婦女，保護(hù)婦女，并且還要想方?jīng)]法、盡心竭力地去為婦女排憂解難。倘若因?yàn)槟惺康牟簧?，而使婦女陷于難為情的處境，外國人強(qiáng)高“女士優(yōu)先”的主要原因，并非是因?yàn)閶D女被視為弱者，值得同情、憐憫，最為重要的是，他們將婦女視為“人類的母親”。

十九、辦公室禮儀

辦公室人員要做到“五不”：不對他人評頭論足，不談?wù)搨€人薪金，不干私活，不接聽私人電話，不打聽探究別人隱秘?！八囊保恨k公室衛(wèi)生要主動搞，個人桌面要整潔，同事見面要問好，辦公室來人要接待。

1、早晨見面時自己要行禮、打招呼。

2、上下班途中，同上司、同事相遇應(yīng)先行禮、打招呼，不要猶豫不決。

養(yǎng)成問候、打招呼的習(xí)慣，經(jīng)常講“謝謝、對不起、再見”等禮貌用語。

3.無論對任何人都要講禮節(jié)。

4.首先發(fā)現(xiàn)對方者，要致禮在先。

5.身份高的人受禮后必須答禮。在洗手間可不必行禮、寒暄。接待禮儀講座二十、接待客人要領(lǐng)

1、接待室要保持整潔。

2、將客人引導(dǎo)到客用椅子，并將客人的位置安排在上座。

3、上座是離正對入口，以及能看到外部全景的座位。

4、讓客人長時間等候是失禮的行為，應(yīng)根據(jù)情況由他人代替主管者接待客人。

5、應(yīng)先給上座的客人送茶，左手拿盤，右手端茶。

6、離開時應(yīng)輕輕行注目禮，即使客人不看也要行注目禮。

注意事項(xiàng)：1、勿使用殘缺的茶杯，要使用完整、清潔的茶杯招待客人。

2、茶以清潔最為重要。沏茶待客時，要用擦布將茶杯杯底四周擦凈，茶盤也要擦得不留水跡。3、按照禮節(jié)，在開會或約定的時間，即使人沒全部到齊，也應(yīng)為先到者勘茶，對晚到者要另外招待。

4、茶杯要放在杯托上端給客人。端茶時，右手端住杯托，用左手輕輕扶住，輕緩地放下。5、不要在端茶時手抓杯口，這樣容易打破茶杯。在業(yè)務(wù)洽談時，打碎茶杯會被看作談判破裂的征兆。

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第三節(jié)

酒店禮貌用語一、問候語

１、對于初次見面的客人一般用“您好”。

２、對于曾經(jīng)熟悉的客人，一般使用“您好嗎？近況如何”。

二、歡迎語

“歡迎光臨，先生/女士”；“很高興見到您，先生/女士”。對曾經(jīng)來過的客人則可以說“歡迎您回來，先生/女士”；“再次見到您十分愉快”。

三、祝賀語

１、祝賀：“恭喜”、“祝賀”、“祝