客房部經(jīng)典問題問答

客房部經(jīng)典問題問答

發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)使用電器時(shí)，怎么辦？客房服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說明在房內(nèi)使用電器的不安全因素；如客人需在房內(nèi)用餐，告訴客人酒店有關(guān)餐服務(wù)；及時(shí)將這情況報(bào)大堂副理及保安部。

總臺通知某房結(jié)賬，服務(wù)員需盡快查房，但客人仍在房內(nèi)并掛“請勿打擾”牌，怎么辦？將此情況報(bào)總臺；注意該房情況，客人出來后及時(shí)查房；注意：即使通知某房結(jié)賬，但該房如果掛“請勿打擾”牌，仍不能入內(nèi)打擾客人。

遇有住客不愿見訪客時(shí)，怎么辦？禮貌地向訪客說明需要休息或在辦事情，不便接待；請?jiān)L客到總臺，為其提供留言服務(wù)；如訪客不愿意離開或有騷擾住客的跡象，應(yīng)及時(shí)通知保安部解決。注意：不要對訪客直接說明住客不愿接見，同時(shí)不能讓訪客在樓層停留等待住客。

如果訪客帶有住客房間鑰匙并要進(jìn)入客房（住客不在）取物品，怎么辦？首先禮貌地了解訪客對住客資料掌握程度（姓名、性別、公司名稱、與住客關(guān)系、入住日期等），查找客人電話與之聯(lián)系；然后辦理訪客登記手續(xù)，陪同訪客到客房取物品；訪客走后，應(yīng)及時(shí)將取走物品做好記錄；待住客回店后，及時(shí)向住客說明；若要取走客人貴重物品，須出示住客授權(quán)書，否則，予以婉言拒絕。

整理房間時(shí)，客人在房間內(nèi)，怎么辦？應(yīng)禮貌地詢問客人此時(shí)是否可以整理房間；在清理過程中，房門應(yīng)全開；清理過程中，動作要輕、要迅速；如果客人有問話，應(yīng)禮貌地注視客人并回答；遇有來訪客人，應(yīng)主動詢問客人是否可以繼續(xù)清理；清理完畢，應(yīng)向客人道歉，并詢問是否還需其它服務(wù)，然后退出房間，輕聲關(guān)上房門。

深夜時(shí)客人來電話說隔壁客人很吵，無法入睡，怎么辦？首先向客人表示歉意；問清隔壁客人房號，打電話或直接上房間，勸告吵鬧客人；如客人仍吵鬧，將情況報(bào)告大堂整理。

客人反映客衣送錯(cuò)，怎么辦？了解客人的數(shù)量、顏色和特征；與原有洗衣單進(jìn)行核對；如果是整份搞錯(cuò)，應(yīng)考慮是否寫錯(cuò)房號或送錯(cuò)房間，然后檢查當(dāng)天送入其它客房的衣服；如果是單件弄錯(cuò)，應(yīng)先看樓層其它房間有無反映送錯(cuò)衣服；如果實(shí)在找不到，應(yīng)報(bào)大堂整理處理。

客人提前離店但客衣還未洗好，怎么辦？不管是何原因都有應(yīng)向客人道歉；然后將客衣清洗情況向客人說明。如來得及，應(yīng)馬上清洗好送到客人房間；如來不及，也應(yīng)包裝好到客人房間，同時(shí)視情況給客人減免洗衣費(fèi)。

客人不在房內(nèi)而房中電話響，怎么辦？服務(wù)員此是不宜接聽電話，因?yàn)椋嚎腿俗庀逻@房間，房間使用權(quán)歸客人；考慮維護(hù)客人的隱私權(quán)；避免誤會。

客人從店外掛電話進(jìn)來要求退房，怎么辦？向客人解釋退房須先將帳目結(jié)清并退還鑰匙；若客人是因事耽擱而無法在中午12：00前回酒店退房，可視情況允許其延時(shí)退房；與客人約定離店時(shí)間，超時(shí)加收租金；若客人未按約定時(shí)間結(jié)帳，通知收銀處作掛帳處理。

發(fā)現(xiàn)客人單獨(dú)在房內(nèi)不斷飲酒，怎么辦？客房服務(wù)員特別留意該客人動態(tài)；適當(dāng)情況下可以借入房服務(wù)觀察客人，但注意必須由兩名服務(wù)員一起入房，切忌單獨(dú)入房；通知大堂副理，由大堂副理了解情況，并勸告客人。

發(fā)現(xiàn)客人用房內(nèi)的面巾或床單擦皮鞋，怎么辦？告訴客人酒店客房內(nèi)都備有擦鞋器或提供擦鞋服務(wù)；明示擦鞋器放置的位置或擦鞋服務(wù)的電話號碼；客人弄臟的面巾或床單，盡量洗干凈，若無法洗干凈，應(yīng)按酒店規(guī)定要求向客人索賠。

發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)爭吵、打架，怎么辦？立即報(bào)告大堂副理和保安部；將雙方客人勸離現(xiàn)場，密切注意事態(tài)發(fā)展，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候檢查客房。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備或物品有損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)大堂副理，向住客索賠。

客人要求在房內(nèi)擺放鮮花，怎么辦？了解客人所需鮮花種類、數(shù)量、擺放方式和時(shí)間，問清客人禁忌的花卉；了解客人擺放鮮花的原因，進(jìn)一步做好細(xì)致的服務(wù)，如果是客人的生日，則應(yīng)向客人表示祝賀；告之所需的費(fèi)用并酌情請客人付費(fèi)或酒店簽免；按客人要求進(jìn)行擺放。

遇到客人醉酒，怎么辦？通知領(lǐng)班和大堂副理及保安部；安置客人回房休息，切忌單獨(dú)扶醉客入房，可請一位同事幫忙；將垃圾桶放在床邊，備好衛(wèi)生紙、漱口水；征求客人意見后泡一杯熱茶給客人。若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為，應(yīng)請保安部、大堂副理協(xié)助制服。密切注意房內(nèi)動靜，以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)。若有特殊情況，與大副一起入房檢查。

在清理房間時(shí)，客人回來了，怎么辦？首先禮貌請客人出示房間鑰匙或房卡，確定這是該客人的房間；問客人是否稍候再整理房間，如可以繼續(xù)清理，應(yīng)盡快清理完，以便客人休息。

總機(jī)通知某房有外線，電話掛不進(jìn)去，需客房服務(wù)員提醒客人，但房門上掛著“請勿打擾”牌，怎么辦？如房門上掛有“請勿打擾”牌，即使外線再急，也不能打擾客人。應(yīng)及時(shí)將此情況通知總機(jī)，由總機(jī)給客人做留言服務(wù)。

準(zhǔn)備洗滌客人時(shí)，發(fā)現(xiàn)客衣有破損中鈕扣丟失時(shí)，怎么辦？由洗衣房填寫一份客衣特別問題通知單送給客人；請客人認(rèn)可簽名后進(jìn)行洗滌；如客不在房內(nèi)，以是特快洗衣，則經(jīng)大堂副理批準(zhǔn)后進(jìn)行洗滌，但事先仍須送份通知單給客人；注意處理這類問題，即不要耽擱客人時(shí)間，也不造成與客人爭議1.敲門準(zhǔn)備進(jìn)房清掃時(shí)，有客人在房間，如何處理？（1）禮貌問候，自報(bào)家門，說明來意，征求客人的意見。（2）客人同意清掃，則對客人表示感謝，進(jìn)行清掃工作。（3）客人不同意則表示歉意，同時(shí)詢問何時(shí)可以清掃。2.清掃客房過程中，有客人要進(jìn)房，如何處理？（1）禮貌問候。（2）請客人出示房卡，確認(rèn)此人是否是該客房的住客。（3）詢問客人是否可以繼續(xù)清掃，如果客人表示不介意，則應(yīng)抓緊清掃，盡快結(jié)束?？腿巳绻惺?，應(yīng)暫停清掃工作，并向客人致歉，待客人外出時(shí)再去清掃。3.客人中午回房，因其房間還未清掃而抱怨時(shí)，如何對待？（1）向客人致歉，詢問客人是否馬上需要清掃。如果需要，則盡快安排清掃該客房。如果手頭工作暫時(shí)結(jié)束不了，請求上級安排其他服務(wù)員清掃。（2）提醒客人，如果需要早一些清掃客房，可掛“請即清掃”牌或致電客房中心。4.如何處理客人要求第二天早些清掃其客房的要求？39.客人反映衣服的洗滌質(zhì)量不好，拒付洗衣費(fèi)，還要索賠，怎么處理？（1）應(yīng)馬上與洗衣房聯(lián)系，說明存在的問題，請洗衣房重新處理，直至客人滿意。（2）確實(shí)造成損壞的，則按行業(yè)慣例處理。40.服務(wù)員在清掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人有送洗衣服，如何處理？（1）服務(wù)員清掃房間應(yīng)留意客人是否有待洗衣物，一旦發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即收取。（2）對照洗衣單進(jìn)行清點(diǎn)、檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)與客人溝通。41.客人抱怨房間沙發(fā)坐得不舒服，怎么對待？提供沙發(fā)靠墊給客人使用。42.客人反映衛(wèi)生間水箱漏水，應(yīng)怎么解決？（1）查找原因，及時(shí)消除。（2）如果需要維修，則報(bào)急修，由工程部及時(shí)派人維修。（3）維修工作結(jié)束后5分鐘打電話給客人，詢問客人是否滿意。43.客人提出房間燈光太暗，應(yīng)怎么解決？（1）告訴客人飯店可提供備用燈具。（2）如果客人需要，提供備用燈具。44.客人反映在客房上網(wǎng)時(shí)碰到了麻煩，怎么解決？（1）進(jìn)房查看具體情況。（2）查找原因、及時(shí)解決。45.如何處理客人對床上棉織品不干凈的抱怨？（1）客人更換棉織品。（2）查找原因，解決問題。46.客人投訴房間有異味，怎么處理？（1）找出異味的來源。（2）征得客人同意，將空調(diào)開到最高檔或開窗通風(fēng)。（3）可適當(dāng)噴灑空氣清新劑。47.客人投訴房間有煙味，怎么辦？（1）將空調(diào)開到高檔或開窗通風(fēng)。（2）可適當(dāng)噴灑空氣清新劑。（3）如果客人不吸煙，建議客人換房。48.客人向你抱怨飯店菜肴不合口味，怎么對待？（1）向客人表示歉意。（2）詢問客人不滿意之處。（3）告訴客人本人會