客服及客服主管考核績(jī)效方案

第二期旗艦店客服績(jī)效考核辦法（考核時(shí)間4月1日~9月31日）在第一階段客服績(jī)效考核中，各位通過努力基本都已經(jīng)達(dá)到甚至超出考核的預(yù)期，各個(gè)都有非常強(qiáng)的客服接待能力；在第二期，公司希望大家能強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，將個(gè)人在接待過程中獲得的經(jīng)驗(yàn)分享給大家，同時(shí)幫助團(tuán)隊(duì)其他同事提升個(gè)人能力，并完成績(jī)效考核目標(biāo)。另外，公司對(duì)于個(gè)別貢獻(xiàn)突出的員工，也會(huì)給到額外的獎(jiǎng)勵(lì)予以鼓勵(lì)。第二期旗艦店考核方案分為二個(gè)部分：個(gè)人考核部分獎(jiǎng)金占比80%團(tuán)隊(duì)考核部分獎(jiǎng)金占比20%績(jī)效考核解釋：績(jī)效提成按個(gè)人完成的業(yè)績(jī)進(jìn)行一定百分比的提成；但是可拿到手的百分比為80%；與此同時(shí)，公司對(duì)于整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的考核建立在每個(gè)客服同事完成相應(yīng)的要求（分?jǐn)?shù)）后另外的20%獎(jiǎng)金將會(huì)一并發(fā)放；反之，如果個(gè)人完成績(jī)效，但是團(tuán)隊(duì)并沒有完成的話，那最終拿到的獎(jiǎng)勵(lì)將會(huì)是整個(gè)績(jī)效提成獎(jiǎng)金的80%一、個(gè)人考核方案【詳見附件1】獎(jiǎng)勵(lì)部分：金牌客服獎(jiǎng)勵(lì)：每個(gè)月的銷售額是整個(gè)團(tuán)隊(duì)最高，同時(shí)績(jī)效考核分?jǐn)?shù)也是最高的同事將會(huì)獲得額外300元的獎(jiǎng)勵(lì)作為鼓勵(lì)；【該獎(jiǎng)勵(lì)的前提，績(jī)效考核的得分必須高于80分】連續(xù)3個(gè)月獲得金牌客服，將會(huì)在獲得額外的季度獎(jiǎng)勵(lì)1000元；績(jī)效提成部分：績(jī)效考核得分提成比例90<=?<=1007‰80<=?<906‰70<=?<805‰60<=?<70500元?<60無提成懲罰部分：對(duì)于顧客已經(jīng)拍下并付款的訂單，如果顧客需要修改地址，請(qǐng)?jiān)贓RP里修改，切勿讓顧客退款重新拍。如果出現(xiàn)讓顧客申請(qǐng)退款并重新拍的情況（不管是顧客提出，還是客服引導(dǎo)），一次100元無上限。對(duì)于訂單備注錯(cuò)誤導(dǎo)致發(fā)貨過程中產(chǎn)生費(fèi)用，所有的費(fèi)用由客服主管以及客服承擔(dān)，各承擔(dān)50%。對(duì)于一些顧客有特殊要求的訂單（如小手信不需要包紙，高金額的訂單需要更換內(nèi)裝，等等敏感訂單）需反復(fù)確認(rèn)。如因接待過程疏忽導(dǎo)致后期產(chǎn)生退貨、換貨等涉及費(fèi)用的問題，所產(chǎn)生的額外費(fèi)用由客服主管承擔(dān)70%客服承擔(dān)30%團(tuán)隊(duì)考核方案考核方法：團(tuán)隊(duì)考核方案以所有客服考核分值的平均數(shù)作為考核標(biāo)準(zhǔn)。獎(jiǎng)勵(lì)部分優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)：每個(gè)月團(tuán)隊(duì)獲得的平均分高于90分，額外可獲得1000元的團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金，交由客服主管統(tǒng)一安排。團(tuán)隊(duì)協(xié)作獎(jiǎng)勵(lì)：新進(jìn)員工由老員工一對(duì)一培訓(xùn)，通過老員工的培訓(xùn)在2個(gè)月內(nèi)能達(dá)到績(jī)效考核80分以上，老員工也將獲得額外200元的獎(jiǎng)勵(lì)。團(tuán)隊(duì)考核詳情1、新進(jìn)員工，第一個(gè)月作為實(shí)習(xí)期，第二個(gè)月開始計(jì)入團(tuán)隊(duì)考核；2、團(tuán)隊(duì)考核分?jǐn)?shù)基于所有客服的績(jī)效考核平均作為考核標(biāo)準(zhǔn)，獎(jiǎng)金比例為個(gè)人績(jī)效獎(jiǎng)金的20%；具體考核標(biāo)準(zhǔn)如下團(tuán)隊(duì)績(jī)效得分獎(jiǎng)金比例80<=?<=10020%70<=?<8010%60<=?<705%?<60無提成第二期績(jī)效考核舉例：1、例如客服A，績(jī)效考核得分是90分，月銷售額是50萬，績(jī)效獎(jiǎng)金為3500元；如果團(tuán)隊(duì)績(jī)效平均得分在80分以上，那這位客服A可拿到3500元的全額獎(jiǎng)金（個(gè)人80%+團(tuán)隊(duì)20%）；如果該客服又是金牌客服，可額外獲得300元的獎(jiǎng)勵(lì)，與此同時(shí)，他所培訓(xùn)的新人客服在2個(gè)月內(nèi)達(dá)到了85分的績(jī)效考核得分，再可獲得200元的獎(jiǎng)勵(lì)；最終客服A拿到的獎(jiǎng)金將是4000元的獎(jiǎng)金；附件2：客服主管績(jī)效考核辦法項(xiàng)目?jī)?nèi)容說明考核辦法分?jǐn)?shù)百分比總分值管理客服服務(wù)及銷售情況所有客服得分的平均值>90分100100%50分>80分80>70分50<70分0報(bào)表1、每天的日?qǐng)?bào)表

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