客服及客服主管考核績效方案

第二期旗艦店客服績效考核辦法（考核時間4月1日~9月31日）在第一階段客服績效考核中，各位通過努力基本都已經(jīng)達到甚至超出考核的預期，各個都有非常強的客服接待能力；在第二期，公司希望大家能強強聯(lián)手，將個人在接待過程中獲得的經(jīng)驗分享給大家，同時幫助團隊其他同事提升個人能力，并完成績效考核目標。另外，公司對于個別貢獻突出的員工，也會給到額外的獎勵予以鼓勵。第二期旗艦店考核方案分為二個部分：個人考核部分獎金占比80%團隊考核部分獎金占比20%績效考核解釋：績效提成按個人完成的業(yè)績進行一定百分比的提成；但是可拿到手的百分比為80%；與此同時，公司對于整個客服團隊的考核建立在每個客服同事完成相應(yīng)的要求（分數(shù)）后另外的20%獎金將會一并發(fā)放；反之，如果個人完成績效，但是團隊并沒有完成的話，那最終拿到的獎勵將會是整個績效提成獎金的80%一、個人考核方案【詳見附件1】獎勵部分：金牌客服獎勵：每個月的銷售額是整個團隊最高，同時績效考核分數(shù)也是最高的同事將會獲得額外300元的獎勵作為鼓勵；【該獎勵的前提，績效考核的得分必須高于80分】連續(xù)3個月獲得金牌客服，將會在獲得額外的季度獎勵1000元；績效提成部分：績效考核得分提成比例90<=?<=1007‰80<=?<906‰70<=?<805‰60<=?<70500元?<60無提成懲罰部分：對于顧客已經(jīng)拍下并付款的訂單，如果顧客需要修改地址，請在ERP里修改，切勿讓顧客退款重新拍。如果出現(xiàn)讓顧客申請退款并重新拍的情況（不管是顧客提出，還是客服引導），一次100元無上限。對于訂單備注錯誤導致發(fā)貨過程中產(chǎn)生費用，所有的費用由客服主管以及客服承擔，各承擔50%。對于一些顧客有特殊要求的訂單（如小手信不需要包紙，高金額的訂單需要更換內(nèi)裝，等等敏感訂單）需反復確認。如因接待過程疏忽導致后期產(chǎn)生退貨、換貨等涉及費用的問題，所產(chǎn)生的額外費用由客服主管承擔70%客服承擔30%團隊考核方案考核方法：團隊考核方案以所有客服考核分值的平均數(shù)作為考核標準。獎勵部分優(yōu)秀團隊獎勵：每個月團隊獲得的平均分高于90分，額外可獲得1000元的團隊獎金，交由客服主管統(tǒng)一安排。團隊協(xié)作獎勵：新進員工由老員工一對一培訓，通過老員工的培訓在2個月內(nèi)能達到績效考核80分以上，老員工也將獲得額外200元的獎勵。團隊考核詳情1、新進員工，第一個月作為實習期，第二個月開始計入團隊考核；2、團隊考核分數(shù)基于所有客服的績效考核平均作為考核標準，獎金比例為個人績效獎金的20%；具體考核標準如下團隊績效得分獎金比例80<=?<=10020%70<=?<8010%60<=?<705%?<60無提成第二期績效考核舉例：1、例如客服A，績效考核得分是90分，月銷售額是50萬，績效獎金為3500元；如果團隊績效平均得分在80分以上，那這位客服A可拿到3500元的全額獎金（個人80%+團隊20%）；如果該客服又是金牌客服，可額外獲得300元的獎勵，與此同時，他所培訓的新人客服在2個月內(nèi)達到了85分的績效考核得分，再可獲得200元的獎勵；最終客服A拿到的獎金將是4000元的獎金；附件2：客服主管績效考核辦法項目內(nèi)容說明考核辦法分數(shù)百分比總分值管理客服服務(wù)及銷售情況所有客服得分的平均值>90分100100%50分>80分80>70分50<70分0報表1、每天的日報表

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