客服禮儀培訓(xùn)內(nèi)容

客服禮儀培訓(xùn)內(nèi)容一、服飾著裝1、上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔鈕扣要扣齊，不允許敞開(kāi)外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上。2、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品，袋內(nèi)物品不外露。3、上班統(tǒng)一佩戴由行政人事部發(fā)放的胸牌，胸牌應(yīng)干凈、無(wú)掉色、無(wú)破損、佩戴與胸前，不得在胸牌上吊掛其他物品。4、鞋襪應(yīng)穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿黑色以外的皮鞋，非工作時(shí)間不允許打赤腳或穿雨鞋到處走，工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走。（不穿便服進(jìn)出吧臺(tái)）5、女員工穿工服穿膚色絲襪，男員工穿藍(lán)色絲襪。6、非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；男女員工均不允許戴有色眼鏡。二、須發(fā)1、女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過(guò)肩部，頭發(fā)統(tǒng)一盤發(fā)。2、男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須。3、所有員工不允許剃光頭。三、個(gè)人衛(wèi)生1、保持手部干凈，指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油。2、上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新。3、保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。4、女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。5、每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在業(yè)主面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作整理。四、服務(wù)態(tài)度1、對(duì)業(yè)主服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)。2、在將業(yè)主勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。3、謙虛和悅接受業(yè)主的評(píng)價(jià)，對(duì)業(yè)主的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng)，并及時(shí)向客服經(jīng)理匯報(bào)。行為規(guī)范一、行走1、行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路。2、在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嬉戲打鬧；（兩人并排走，三人以上列隊(duì)走）。3、行走時(shí)，不允許隨意與業(yè)主搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向業(yè)主示意后房可穿行。4、行走時(shí)盡量靠路右側(cè)行走，走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍。5、手拉貨物行走時(shí)，不應(yīng)遮住自己的視線。6、與上司或業(yè)主相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。二、坐姿就座時(shí)姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部要挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，就座時(shí)應(yīng)坐在椅子的3/4處，嚴(yán)禁將雙手夾在腿中間。就座時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì):1、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳。2、在上司或業(yè)主面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐。3、趴在工作臺(tái)上或把腳放在工作臺(tái)上。若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示上級(jí)后答復(fù)業(yè)主，不可不懂裝懂，更不允許將任何問(wèn)題推向開(kāi)發(fā)公司。5、當(dāng)業(yè)主提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕。6、在服務(wù)工作中，處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水。7、與業(yè)主打交道應(yīng)遵不卑不亢、坦誠(chéng)自然”沉著穩(wěn)重的原則。8、任何時(shí)候都不得對(duì)業(yè)主有不雅的行為或語(yǔ)言。四、接聽(tīng)電話1、鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽(tīng)電話。2、拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)出:“您好！延長(zhǎng)天和城客服中心?！?、認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，然后輕輕擱下電話，去傳他人，如對(duì)方有公事相告或是相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《每日工作記錄》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。4、通話完畢，語(yǔ)氣要平和的說(shuō):“謝謝，再見(jiàn)！”并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力振聽(tīng)筒。5、接聽(tīng)電話聽(tīng)不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí)，應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請(qǐng)稍后”。6、中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方的同意，并表示感謝。恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?、接聽(tīng)電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切、不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免對(duì)方聽(tīng)不太清楚。五、撥打電話1、電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候，如“您好，并作自我介紹?！?、使用敬語(yǔ)，將要找的通話人姓名及要做的事交代清楚。3、通話完畢時(shí)，應(yīng)說(shuō):“謝謝，再見(jiàn)。”六、進(jìn)行工作操作1、進(jìn)行室外工作可能影響到業(yè)主的工作、生活時(shí)，應(yīng)擺放警示牌。2、室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)使之恢復(fù)原樣。3、工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說(shuō)話輕。4、工作進(jìn)行中若有業(yè)主走過(guò)工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對(duì)業(yè)主，等業(yè)主走過(guò)后再繼續(xù)工作。七、與業(yè)主同乘電梯1、主動(dòng)按“開(kāi)門”鈕。2、電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝上，以免梯門突然關(guān)閉，碰到業(yè)主或客人，另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑的說(shuō)“電梯來(lái)了，請(qǐng)進(jìn)?！?、業(yè)主進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯并面相梯門，按“關(guān)閉”鈕。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。4、等梯門關(guān)閉呈上行狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過(guò)身體與梯門呈45度，面向業(yè)主或客人。5、電梯停止，梯門打開(kāi)后，首先出去站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通