客戶管理資料

客戶管理目錄銷售過程管理客戶開發(fā)客戶是企業(yè)利潤的源泉。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下，客戶及其需要是企業(yè)建立和發(fā)展的基礎(chǔ)。如何更好的滿足客戶的需求，是企業(yè)成功的關(guān)鍵。如今，“使顧客滿意”已成為現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營哲學(xué)，以客戶為中心的新的經(jīng)營方式正在得到廣泛的認(rèn)同。在現(xiàn)代激烈競爭的環(huán)境下，適應(yīng)客戶的需求，給客戶自己選擇產(chǎn)品的權(quán)利，讓客戶得到自己真正想要的東西，是競爭的關(guān)鍵需要。學(xué)習(xí)完本章，你應(yīng)該了解以下內(nèi)容：1．客戶開發(fā)的基本步驟；2．客戶管理的內(nèi)容；3．了解客戶滿意度；4．客戶服務(wù)的主要內(nèi)容；銷售過程管理1．銷售目標(biāo)實現(xiàn)的關(guān)鍵企業(yè)在制定了銷售目標(biāo)（包括銷售額目標(biāo)、毛利目標(biāo)、增加銷售網(wǎng)點目標(biāo)、貨款完全回收目標(biāo)等）后，那么實現(xiàn)這一目標(biāo)的關(guān)鍵在兩方面?！つ繕?biāo)分解銷售經(jīng)理要具體細(xì)致地將上述各項目標(biāo)分解給銷售員、經(jīng)銷商，再配合各項銷售與推廣計劃，來協(xié)助銷售員、經(jīng)銷商完成月別、季別、年度別或產(chǎn)品別、地區(qū)別的銷售目標(biāo)?！み^程進行追蹤與控制銷售經(jīng)理要對銷售過程進行追蹤與控制，了解日常銷售工作的動態(tài)、進度，及早發(fā)現(xiàn)銷售活動中所出現(xiàn)的異?，F(xiàn)象及問題，立即解決。也就是說，銷售過程管理的主要目的，就是要重視目標(biāo)與實績之間的關(guān)系，通過對銷售過程的追蹤與監(jiān)控，確保銷售目標(biāo)的實現(xiàn)。2．時間管理銷售過程管理的一大關(guān)鍵，就是要把過程管理當(dāng)中的時間管理，從過去的年度追蹤細(xì)化到每月、每周甚至每日追蹤。銷售過程管理分為：銷售員與辦事處主任要進行每日追蹤（也可說是自我管理）；中層主管要掌握每周進度；高層主管則須控制每月管理；經(jīng)營者則只要看成果即可。3．銷售員過程管理·每日拜訪計劃表銷售員在了解公司分配的銷售目標(biāo)及銷售政策后，應(yīng)每天制訂拜訪計劃，包括計劃拜訪的客戶及區(qū)域；拜訪的時間安排；計劃拜訪的項目或目的（開發(fā)新客戶、市場調(diào)研、收款、服務(wù)、客訴處理、訂貨或其他），這些都應(yīng)在"每日拜訪計劃表"上仔細(xì)填寫。這張表須由主管核簽?！っ咳珍N售報告表銷售員在工作結(jié)束后，要將每日的出勤狀況、拜訪客戶洽談結(jié)果、客訴處理、貨款回收或訂貨目標(biāo)達(dá)成的實績與比率、競爭者的市場信息、客戶反映的意見、客戶的最新動態(tài)、今日拜訪心得等資料，都填寫在"每日拜訪報告表"上，并經(jīng)主管簽核、批示意見。銷售經(jīng)理可以通過"客戶拜訪計劃表"，知道銷售員每天要做什么；通過“每日銷售報告表”，知道銷售員今天做得怎么樣。這是第一個過程管理。·評價推銷的效率在了解銷售員每日銷售報告后，銷售主管應(yīng)就各種目標(biāo)值累計達(dá)成的進度加以追蹤，同時對今天拜訪的實績進行成果評估，并了解今日在拜訪客戶時花費的費用，以評價推銷的效率。如有必要，應(yīng)召集銷售員進行個別或集體面談，以便掌握深度的、廣度的市場信息。這是第二個過程管理，也是最重要的管理內(nèi)容?！な袌鰻顩r反映表銷售員在拜訪客戶的過程中，會掌握許多有用的信息，如消費者對產(chǎn)品提出的意見、競爭對手進行的新的促銷活動或推出的新品、經(jīng)銷商是否有嚴(yán)重抱怨、客戶公司的人事更動等，除了應(yīng)立即填在每日拜訪表上之外，若情況嚴(yán)重并足以影響公司產(chǎn)品的銷售時，則應(yīng)立即另外填寫市場狀況反映表或客戶投訴處理報告表，以迅速向上級報告?！ぶ苓M度控制各區(qū)域市場的業(yè)務(wù)主管為了讓公司掌握銷售動態(tài)，應(yīng)于每周一提出銷售管理報告書，報告本周的市場狀況。其內(nèi)容包括銷售目標(biāo)達(dá)成、新開發(fā)客戶數(shù)、貨款回收、有效拜訪率、交易率、平均每人每周銷售額、競爭者動態(tài)、異常客戶處理、本周各式報表呈交及匯報或處理、下周目標(biāo)與計劃等，這也就是中層主管的周進度控制。銷售員各種報表填寫質(zhì)量與報表上交的效率，應(yīng)列為銷售員的考核項目，這樣才能使業(yè)務(wù)主管在過程管理與追蹤進度時面面俱到?！やN售會議銷售過程管理的一個重要手段，就是銷售會議，包括早會、晚會及周會。由于業(yè)務(wù)主管需隨時掌握最新市場信息，所以早會或晚會是每天不可忽視的重點。有些公司的銷售員分布于全國各地，無法每日召開早會或晚會時，應(yīng)將其拜訪報告表以傳真或電話聯(lián)絡(luò)方式，隨時向公司反映。大目標(biāo)市場的定義。但是只有在和原有目標(biāo)市場定義中的潛在客戶購買者建立關(guān)系后才應(yīng)想到要去擴大自己的目標(biāo)市場。那在這目標(biāo)市場中將會有充足的機會。銷售人員不必在目標(biāo)市場外尋找機會，因為目標(biāo)市場外的機會場實在太小。更重要的是，這樣做可以得到銷售過程中投入時間回報的最大化。要取代目標(biāo)市場定義中“所有”一詞，可心考慮把目標(biāo)市場定義在統(tǒng)計數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，選擇的統(tǒng)計數(shù)據(jù)應(yīng)清晰地顯示在目標(biāo)市場的潛在購買力。這些數(shù)據(jù)可以是銷售額、地理位置、員工數(shù)量和凈資產(chǎn)值。從哪里才能得到這些必要的統(tǒng)計數(shù)據(jù)呢？一般可以通過以下兩種途徑取得：購買方式或免費方式。如采用購買方式，典型的做法是可以到以銷售信息為生的公司支購買信息。購買信息的一大優(yōu)點在于別人已經(jīng)把大量數(shù)據(jù)作了精心篩選，并把這些數(shù)據(jù)整理為銷售員迅速可以使用的格式。購買信息的缺點在于它需要費用支出。獲得免費信息也可以有多種途徑，包括從當(dāng)?shù)厣虝?、公共圖書館以及出版式物等地方獲取。免費信息的主要優(yōu)點在于它可以直接利用而無需付費，最大的缺點是，它需要投入大量的時間才能達(dá)到與購買的信息相同的質(zhì)量水準(zhǔn)?！叭澜缢械娜伺c你做生意只是時間的早晚問題！”把目標(biāo)市場定位在有一百名以上的員工的公司上，作為一名銷售人員，并不以能決定一個公司能否與目標(biāo)市場標(biāo)準(zhǔn)相符，但統(tǒng)計數(shù)字卻可以做到這一點。因此，一個公司或個人并不能把自己從一個銷售員的目標(biāo)市場中排斥出去?！ぜ?xì)分目標(biāo)市場一旦銷售人員確定了自己的目標(biāo)市場，接下來的步驟就是要把市場細(xì)分為在嚴(yán)：優(yōu)先考慮的客戶、一般考慮的客戶及最后考慮的客戶，目的是為了進一步精選目標(biāo)市場，以使把銷售員的主要精力投入到那些愿意大量購買你的產(chǎn)品和服務(wù)的潛在客戶身上去。細(xì)分市場的原因是現(xiàn)在就可以安排打電話的次數(shù)以及拜訪客戶的計劃，以便把主要精力放在那些能產(chǎn)生最大投資回報的客戶身上。同時，參照銷售流程圖，劃分目標(biāo)市場的方法將確保在打電話給最大的目標(biāo)客戶之間的間隔時間最短，這了相應(yīng)地，將使那些最大的潛在客戶在銷售管道中一直保持重要的位置?！つ繕?biāo)市場的任務(wù)計劃對于目標(biāo)市場中的三個層次，如何分別合理地安排打電話次數(shù)及拜訪時間計劃。通常，為使這些目標(biāo)達(dá)到激勵的作用，它們必須是可以實現(xiàn)的，而是銷售員自己可以控制的。與銷售目標(biāo)比較，銷售電話數(shù)及拜訪客戶數(shù)大部分是銷售員可以控制的，而銷售任務(wù)卻往往并非如此。而且購買決定也不銷售人員所能決定的。下面，舉例說明如何為目標(biāo)市場中的每類客戶安排要打電話次數(shù)和拜訪時間計劃。優(yōu)先考慮的客戶：每個月打一次電話，每季度拜訪一次；一般考慮的客戶：每季度打一次電話，每半年拜訪一次；最后考慮的客戶：每半年打一次電話，每年拜訪一次?！ざ啻螂娫掃@聽起來與通常我們更注意于電話的“質(zhì)量”，而不是“數(shù)量”相矛盾。但是，我們已經(jīng)花時間為我們的目標(biāo)市場定質(zhì)定量了，根據(jù)定位，我們所打的每一個電話都是優(yōu)質(zhì)電話，因此剩下來的可變項就只有數(shù)量了，或者是愿意為實現(xiàn)銷售成功付出努力的多少了。4．面對拒絕客戶并不是經(jīng)常愿意會見銷售員的，他們會向銷售員擺出種種不愿見面或購買的理由。但一個銷售員的銷售生涯中遇到的只會是有限的拒絕理由，即然只是有限的拒絕理由，那銷售員就可以做好充分的準(zhǔn)備予以應(yīng)對，同時設(shè)計好我們的回答方式。同時，拒絕從根本上講并不是完全的拒絕，它們其實是潛在客戶提出了解更多信息的要求?！W(xué)習(xí)過程中的四個發(fā)展階段成年人在學(xué)習(xí)過程中要經(jīng)過四個發(fā)展階段：意識不到自己的無能；意識到自己的無能；意識到自己的能力；對自己能力的不加意識。第一階段：意識不到自己的無能。這個階段，成年學(xué)習(xí)者，并不知道自己有什么不懂。實際上，銷售員就是一項特殊技巧的初學(xué)者。第二階段：銷售員已經(jīng)認(rèn)識到他在技巧方面的欠缺，并且十分清楚自己的不足。第三階段：銷售員開始在特殊技巧的運用上日趨成熟，但是，他必須經(jīng)常考慮要如何做才能順利完成任務(wù)。最后一個階段：他能隨心所欲地實現(xiàn)目標(biāo)，根本不需要任何多余的思考?！さ湫偷木芙^理由以下是一些常見的拒絕理由；請寄書面資料給我；我們自己內(nèi)部能夠供應(yīng)你們這種產(chǎn)品（服務(wù)）我們已經(jīng)有了供應(yīng)商；我不是這項工作的負(fù)責(zé)人；我們沒有購買你們產(chǎn)品或服務(wù)的財務(wù)預(yù)算；你們的價格太高了；我們過去曾用過你們的產(chǎn)品，但覺得不滿意?！み@理電話為例說明如何應(yīng)對這些理由“請寄書面資料給我”這是拒絕理由中最常見的一種。你通過電話找到了那個潛在客戶，他告訴你寄給他一些書面資料，大多數(shù)銷售人員會用一種積級的態(tài)度回答他這一拒絕，他們按要求把信件寄出去，并相信自己已經(jīng)在銷售進程中向前邁了一大步。事實上是，在大多數(shù)情況下，你在銷售過程與打電話前所處的位置并沒有什么兩樣。一旦你掛斷電話，那位潛在客戶又去做他原來的事情了。幾天后，當(dāng)他收到資料時，可能會想起來有過這么一回事，但或許根本就已經(jīng)忘記了。這一拒絕理由根本不需要作太多的解釋就可以把銷售員拒于門外。一個潛在客戶要求在約見前寄書面資料給他對銷售員而言其實是“正中下懷”。回復(fù)“請寄書面資料給我”拒絕理由的例文我曾給您寄過一些資料，可能它們在郵寄過程中遺失了。3月26日我正好要到你們公司附近辦點事，我很想在下午3：00來拜訪您，您有空嗎？太好了！我會把這個約會記錄在我的日程安排上，約見前一天我會再打電話跟您最后確定一下。這里有幾個有趣的地方。首先，客戶只能用兩種回答中的一種來回答。他可以同意會面或用其他的理由來拒絕。其次，銷售人員詢問客戶是否有空，并非僅僅送上產(chǎn)品資料而已，通常，這種“上門送材料的面談”至少不少于一個小時。事實上，這些約見無論從哪一方面而言，與潛在客戶他們自己安排的約見完全是一樣的?！拔覀冏约簝?nèi)部能夠供應(yīng)你們主種產(chǎn)品（服務(wù)）”這是一個非常有說服力的拒絕理由，因為它看起來無懈可擊。但是，要克服這一拒絕理由并不比其他的障礙困難。和其他方法一樣，關(guān)鍵在于準(zhǔn)備工作。如果你看過“核心/潛在”圖，就馬上意識到潛在客戶告訴你的信息是他們的主導(dǎo)需求已經(jīng)解決了。如果這家公司并不是由自己來解決這種需求的話，那競爭對手可能已經(jīng)占領(lǐng)了這一市場。因此，這類拒絕理由與客戶告訴你他對你的某一競爭對手很滿意十分相似，而要應(yīng)對這兩種拒絕的策略也是非常相似的。內(nèi)部自己能供應(yīng)的拒絕理由可以由兩種方式來解決，選擇要看對方在公司里所處的角色如何：是中層管理者還是高層決策者。你所設(shè)計的回答必須表現(xiàn)出在為對方的利益著想。應(yīng)對中層管理者的方法：中層管理者最關(guān)心的問題之一是：效率。他們所做的一切都已經(jīng)很好，你應(yīng)該做的是幫助他們于得更好。答復(fù)“我們自己內(nèi)部能夠供應(yīng)你們的這種產(chǎn)品（服務(wù)）”拒絕理由的例文應(yīng)對中層管理者的方法太好了！這也正是我與你聯(lián)系的原因。我們已經(jīng)和許多你們這樣的大公司建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，并且發(fā)現(xiàn)我們能對你們內(nèi)部供應(yīng)的服務(wù)提供有效的補充。8月5日我正好要到你們公司附近辦點事，我想來拜訪您并告訴你我們是如何做到這一點的。你下午3點有空嗎？應(yīng)對高級管理者的方法：中層管理者主要關(guān)心的是如何將工作做得更好，這可以使他們?nèi)兆舆^得更好。然而高層管理者的情況卻并非如此，他們關(guān)心的是投資投資回報、每股收益以及其他許多大范圍的財務(wù)執(zhí)行指標(biāo)。因此，對高層管理者作出的拒絕就應(yīng)該表明你能為他們公司增加盈利。答復(fù)“我們自己內(nèi)部能夠供應(yīng)你們的這種產(chǎn)品（服務(wù)）”拒絕理由的例文應(yīng)對高層管理者的方法太好了！這正是我打電話給你的原因。我們已經(jīng)和許多你們這樣的大公司建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，我們發(fā)現(xiàn)采用外部資源能以較低的總成本解決他們的需求。7月18日我正好要到你們公司附近辦點事，我希望能來拜訪您并解釋一下為什么我們能做這一點。您下午3點有空嗎？“我們已經(jīng)有了供應(yīng)商”潛在客戶告訴你他們公司已經(jīng)和你的一位或幾位競爭對手建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，這種拒絕理由跟前一個理由沒太大的區(qū)別。在這這種情況下，你的目標(biāo)應(yīng)是確認(rèn)對方的潛在需求，或未滿足的需求?；貜?fù)“我們已經(jīng)有了供應(yīng)商”拒絕理由手稿例文太好了！這也是我打電話給您的原因。我們已和許多你們這樣的大公司建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，發(fā)現(xiàn)我們能對你們主要供應(yīng)商所提供的服務(wù)作出有力的補充。11月2日我正好要到你們公司附近辦點事，我想來拜訪您并想解釋一下為什么我們能做到主一點。您下午3點有空嗎?一般情況下，一個已經(jīng)和你的競爭對手建立業(yè)務(wù)關(guān)系的潛在客戶比根本就不使用你們行業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的潛在客戶好得多。一個公司使用了你們行業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，至少說明他們認(rèn)識到了這類產(chǎn)品或服務(wù)的價值。你的競爭對手已經(jīng)為你做了許多你要做的工作。你要做的就是要發(fā)現(xiàn)潛在業(yè)務(wù)，爭取前進的機會，以在銷售過程中不斷取得新的業(yè)績?！拔也皇沁@項工作的負(fù)責(zé)人”在設(shè)法尋找購買你所推銷產(chǎn)品或服務(wù)的負(fù)責(zé)人時，你常常會碰到那些并不是你想要找的人。這種情況在你用一份沒有客戶的清單時最容易出現(xiàn)。用一份沒有聯(lián)系人的清單或許是所有銷售中最令人頭痛的事。你不僅要通過要通過促銷電話得到約見的機會，而且要找到那些實際真正決策者的姓名。大多數(shù)銷售員都會發(fā)現(xiàn)這是一項十分艱巨的難以克服的任務(wù)。但是，如果處理得當(dāng)，它也可以是客戶開發(fā)中采取的最直接、最有效的途徑。首先，你對潛在客戶沒有任何既有概念。所有人都力圖避免與兩種人接觸：一種是他們特別難以相處的；另一種是曾與他們有過一段不開心的經(jīng)歷的。如何找到真正的決策者：當(dāng)你使用一份沒有客戶姓名的清單時，你的成功期望值并不高，因為你是從有限的信息和效用位置開始的，就像體育比賽中處于劣勢的那一方，你不會失去更多的東西了，因此你完全可以拋開一切，盡全力孤注一擲，這樣做的最終結(jié)果是你的成績要大大超過你通常能力所發(fā)揮的程度。找到公司中真正決策者的電話手稿例文1您好！我是某某公司的小王。我想您是否能幫一個忙？我想換你們公司采部的負(fù)責(zé)人。在您幫我轉(zhuǎn)接之前，我非常您希望您能告訴我他的姓名與電話號碼。以便萬一他不在時我還能和他聯(lián)系上。非常感謝您的幫助。確認(rèn)已經(jīng)找到公司的真正決策者：一旦電話接通，你需要判斷一下是否找到了準(zhǔn)確的目標(biāo)人。如果你正好找到了那個人，你可以直接用上你的基本手稿；如果沒有，那就應(yīng)該向?qū)Ψ降狼?，說你誤會了，同時請他轉(zhuǎn)接到真正的負(fù)責(zé)人那里。應(yīng)對不合作的接待員：第一個辦法是通常可以自己直接撥打電話號碼給一個職員而繞開他。第二個技巧是告訴不合作的接待員一個編造的名字。找到公司里真正決策者的電話手稿例文2接待員：某某公司，請問你找誰？銷售員：請轉(zhuǎn)王經(jīng)理。接待員：對不起，我們公司里沒有姓王的經(jīng)理。銷售員：或許你可以幫一個忙。我曾和貴公司一位經(jīng)理合作過，我想您現(xiàn)在是否可心幫我轉(zhuǎn)到你們公司管理這項業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人那里。接待員：當(dāng)然可以，我?guī)湍戕D(zhuǎn)到采購部李經(jīng)理那里。銷售員：真是太謝謝您了。“我們沒有購買你們產(chǎn)品或服務(wù)的財務(wù)預(yù)算”銷售是一個過程，而不是一個偶然事件。銷售員不可能指望每一位老客戶和潛在客戶能立刻給你回報。但是，因為你所努力的對象在目標(biāo)市場內(nèi)，因此每一個客戶都是“高質(zhì)量”客戶。假如潛在客戶在你的產(chǎn)品或服務(wù)方面沒有相應(yīng)的財務(wù)預(yù)算，那或許這正是建立業(yè)務(wù)關(guān)系的最佳時間?；貜?fù)“我們沒有預(yù)算”拒絕理由的電話手稿例文張女士，我們已經(jīng)與許多和你們情況相同的公司建立了業(yè)務(wù)關(guān)系。事實上，在花時間與我們接觸之前，他們也和您現(xiàn)在的感覺一樣。6月25日我正好要到你們公司附近辦點事，我想來拜訪你一下。您一午3點有空嗎？你們的價格太高了由價格而形成的十分重要的拒絕理由最終都出現(xiàn)于每一次的銷售過程中。首先，如果你的價格是真的太高，那沒有人愿意來購買你的產(chǎn)品或服務(wù)，而你的公司也將被淘汰出局。另外，價格是相對而言的，它并非是絕對性概念。因此，你的任務(wù)是要表明你的產(chǎn)品或服務(wù)與你的報價等值。當(dāng)對方問及一項產(chǎn)品或服務(wù)的價格時，銷售員應(yīng)盡力同意潛在客戶的意見。承認(rèn)企業(yè)不是市場中最低價格的供應(yīng)商，但另一方面，所報價格并不是最高價格。銷售員的任務(wù)要證明它的價值，而不是商討價格。事實上，客戶尋找的是最低總成本的方案，而不是產(chǎn)品（服務(wù)）的最低價。假設(shè)你有機會購買兩張存款單，一張是200美元，收益率為5%，另一張是500美元，收益率為15%，你更愿意購買哪一張，是便宜的還是更貴的呢？回復(fù)“價格”拒絕理由的電話手稿例文芮先生，價格對我們來說都很重要，但我們和許多你們這樣的大公司都建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，他們相信與我們合作能得到合理的投資回報。銷售員的回答告訴潛在客戶兩件事情：首先，像他們這樣的其他公司感覺到你們所提供的服務(wù)與報價相值；第二，為什么這種報價是等值的?；卮疬@些問題時沒必要在電話里作長時間的討論，你的目標(biāo)是盡可能快地、有效地對付每一個拒絕理由，以爭取到約見機會。在面對面的情況下，就有充足的時間來說明你們產(chǎn)品的可值性。“我們過去曾用過你們的產(chǎn)品，但覺得不滿意”每個銷售員都希望，這種拒絕最好不要經(jīng)常碰到。如果你的公司在售后服務(wù)方面做得很好，那它能生存下來并發(fā)展。但如果售后服務(wù)不盡如人意，那市場會告訴你售后服務(wù)應(yīng)是公司的一項重要任務(wù)，而你的公司最終被淘汰出局。事實上，大部分客戶評價公司和銷售員時，更看重在逆境中作出的反應(yīng)，而不是你一帆風(fēng)順時的表現(xiàn)。這種情況可以求助于戴爾·卡耐基所提出的建議。他處理這種抱怨的原則是“讓對方暢快淋漓地宣泄出來”。這一指導(dǎo)非常具有實用性，因為讓客戶或潛在客戶多講是“顧問型”銷售方式的一種理念?；貜?fù)不滿意客戶或潛在客戶的電話手稿例文陳小姐，我理解您所講的問題，同時我想盡可能對此予以彌補。事實上，如果我是您，我也會與您有一樣的感覺。9月19日我正好到你們公司附近辦點事，您下午3點有空嗎？你能對付所有的拒絕理由嗎？以上下班這些例子告訴你，對拒絕理由做好充分的準(zhǔn)備必然會有所回報。你可能會遭遇拒絕，然而不會使你屈服。銷售員可以對所有的拒絕理由作出簡單的、深思熟慮的回答。請注意，這些回答除了你的想法之外，還需要具有實實在在的內(nèi)容。實際上當(dāng)你對你的回答進行分析時，你會理解到你是在幫助你的客戶或潛在客戶獲利。如果你能夠幫助你的客戶或潛