某裝飾裝修工程公司客服部管理手冊(cè)

目錄客服管理流程客服檢察部組成圖各項(xiàng)工作的流程詳解部門(mén)崗位職責(zé)客服經(jīng)理崗位職責(zé)客服專員工作職責(zé)圖紙審核、預(yù)驗(yàn)收員工作職責(zé)維修隊(duì)長(zhǎng)工作職責(zé)客服監(jiān)察部各項(xiàng)工作制度圖紙審核獎(jiǎng)懲方法在施工地回訪制度投訴處理制度預(yù)驗(yàn)收管理制度維修處理制度合同檔案管理制度解除施工合同管理制度第四章客戶交流技能接聽(tīng)技巧及考前須知回訪標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)第五章投訴管理方法端正投訴心態(tài)投訴界定標(biāo)準(zhǔn)投訴對(duì)應(yīng)關(guān)系圖投訴處理方法投訴/報(bào)修回訪標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)在施工程回訪標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)〔B、C級(jí)客戶〕在施工程回訪標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)〔A級(jí)客戶〕竣工客戶回訪方式第一章客服管理流程客服監(jiān)察部的構(gòu)成客服監(jiān)察部客服監(jiān)察部售前售后售前售后售中俱樂(lè)部辦理保修預(yù)收數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)預(yù)收退單處理報(bào)修處俱樂(lè)部辦理保修預(yù)收數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)預(yù)收退單處理報(bào)修處理檔案管理預(yù)驗(yàn)收投訴處理圖紙審核回訪第二節(jié)體系說(shuō)明及流程詳解設(shè)計(jì)師與客戶對(duì)圖紙，報(bào)價(jià)做最終確定，客戶還未簽字圖紙審核流程設(shè)計(jì)師與客戶對(duì)圖紙，報(bào)價(jià)做最終確定，客戶還未簽字客服監(jiān)察部審核合同不合格客服監(jiān)察部審核合同不合格合格反響設(shè)計(jì)部相關(guān)人員設(shè)計(jì)師與客戶簽約審單/整改記錄表退回店面整改審核記錄〔2天之內(nèi)〕相關(guān)表格\合同審核扣分情況表.doc客服監(jiān)察部檔案登記轉(zhuǎn)工程部派單周報(bào)表周報(bào)表月報(bào)表月報(bào)表人力資源部績(jī)效考核人力資源部績(jī)效考核回訪流程圖派施工隊(duì)派施工隊(duì)開(kāi)具領(lǐng)料卡開(kāi)具領(lǐng)料卡客戶信息(客服登記)客戶信息(客服登記)隱蔽工程回訪滿意不滿意滿意隱蔽工程回訪滿意不滿意滿意確定開(kāi)工日期確定開(kāi)工日期開(kāi)工回訪相開(kāi)工回訪相關(guān)表格\客戶追蹤回訪情況登記表模板.doc不滿意不滿意反響相關(guān)部門(mén)反響相關(guān)部門(mén)客戶效勞中心管理方法客戶效勞中心管理方法反響相關(guān)部門(mén)反響相關(guān)部門(mén)中期跟中期跟結(jié)案客戶報(bào)修不滿意不滿意滿意滿意交納中期款交納中期款反響相關(guān)部門(mén)反響相關(guān)部門(mén)交納尾款交納尾款完工回訪績(jī)效考核完工回訪績(jī)效考核客戶投訴處理流程錄入投訴信息相關(guān)表格\售中、售后問(wèn)錄入投訴信息相關(guān)表格\售中、售后問(wèn)題確認(rèn)單.xls需相關(guān)部門(mén)配合解決的，記錄后需相關(guān)部門(mén)主管簽字接收，給相關(guān)部門(mén)留下復(fù)印以備案3小時(shí)內(nèi)3小時(shí)內(nèi)相關(guān)部門(mén)的相關(guān)人員接收客訴信息相關(guān)部門(mén)的相關(guān)人員接收客訴信息24小時(shí)內(nèi)24小時(shí)內(nèi)相關(guān)部門(mén)給客戶打核實(shí)詳細(xì)情況相關(guān)部門(mén)給客戶打核實(shí)詳細(xì)情況24小時(shí)內(nèi)24小時(shí)內(nèi)客服專員記錄解決過(guò)程；客服回訪客戶解決情況拿出解決方案，確定上門(mén)解決時(shí)間反響給客服專員備案客服專員記錄解決過(guò)程；客服回訪客戶解決情況拿出解決方案，確定上門(mén)解決時(shí)間反響給客服專員備案48小時(shí)內(nèi)48小時(shí)內(nèi)客戶滿意客戶客戶滿意客戶不滿意相關(guān)部門(mén)如約上門(mén)解決問(wèn)題結(jié)案，做客訴分析相關(guān)表格\客戶投訴檔案.doc結(jié)案，做客訴分析相關(guān)表格\客戶投訴檔案.doc月末將匯總分析后的客訴報(bào)表轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)，總結(jié)問(wèn)題存在的根源，改良今后工作接收客戶/工程部、設(shè)計(jì)部等各方面轉(zhuǎn)來(lái)的客訴信息客服專員接收客戶/工程部、設(shè)計(jì)部等各方面轉(zhuǎn)來(lái)的客訴信息客服專員一般性客訴，客服專員跟蹤解決對(duì)涉及賠償或者客服專員不能解決的重大客訴處理程序：客服經(jīng)理客服專員客服經(jīng)理客服專員提交升級(jí)客訴錄明客訴的原因、現(xiàn)在的解決過(guò)程、客戶的要求等提交升級(jí)客訴錄明客訴的原因、現(xiàn)在的解決過(guò)程、客戶的要求等客服經(jīng)理了解情況，需要上門(mén)處理的，與相關(guān)部門(mén)主管、客戶約定2個(gè)工作日內(nèi)上門(mén)客服經(jīng)理了解情況，需要上門(mén)處理的，與相關(guān)部門(mén)主管、客戶約定2個(gè)工作日內(nèi)上門(mén)涉及賠償或者有損失的，需報(bào)公司主管審核，落實(shí)費(fèi)用承當(dāng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況界定責(zé)任，拿出解決方案，跟蹤至解決涉及賠償或者有損失的，需報(bào)公司主管審核，落實(shí)費(fèi)用承當(dāng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況界定責(zé)任，拿出解決方案，跟蹤至解決轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)填寫(xiě)《支出憑證》，轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)填寫(xiě)《支出憑證》，領(lǐng)導(dǎo)審批、簽字結(jié)案領(lǐng)導(dǎo)審批、簽字結(jié)案相關(guān)表格\客戶投訴檔案.doc人力資源部于當(dāng)月發(fā)放工資扣回公司將相關(guān)人員承當(dāng)?shù)木植?，轉(zhuǎn)人力一份人力資源部于當(dāng)月發(fā)放工資扣回公司將相關(guān)人員承當(dāng)?shù)木植?，轉(zhuǎn)人力一份工程部每周三工程部每周三提交申報(bào)下一周預(yù)驗(yàn)收工程名錄開(kāi)具限期整改通知單并約定復(fù)查第二次驗(yàn)收第一次驗(yàn)收相關(guān)表格\預(yù)驗(yàn)收單.doc開(kāi)具限期整改通知單并約定復(fù)查第二次驗(yàn)收第一次驗(yàn)收相關(guān)表格\預(yù)驗(yàn)收單.doc客服監(jiān)察部客服監(jiān)察部每周四預(yù)驗(yàn)收人員與工程經(jīng)理、工長(zhǎng)對(duì)工程進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收yesno開(kāi)具限期整改通知單并約定復(fù)查開(kāi)具限期整改通知單并約定復(fù)查相關(guān)表格\限期整改通知單.docnoyes更換工長(zhǎng)并處分500元罰款，停單3個(gè)月；工程經(jīng)理嚴(yán)重過(guò)失處分。更換工長(zhǎng)并處分500元罰款，停單3個(gè)月；工程經(jīng)理嚴(yán)重過(guò)失處分。第三次驗(yàn)收no第三次驗(yàn)收憑能證明已通過(guò)預(yù)驗(yàn)收的相關(guān)證明方能到財(cái)務(wù)辦理竣工結(jié)算yes憑能證明已通過(guò)預(yù)驗(yàn)收的相關(guān)證明方能到財(cái)務(wù)辦理竣工結(jié)算拿出解決方案，與客戶確定上門(mén)時(shí)間，反響客服專員結(jié)48小時(shí)后2小時(shí)內(nèi)與客戶聯(lián)系，核實(shí)報(bào)修情況3小時(shí)內(nèi)形式通知客服部維修隊(duì)長(zhǎng)，需在右上角注明原施工隊(duì)解決完畢，結(jié)案拿出解決方案，與客戶確定上門(mén)時(shí)間，反響客服專員結(jié)48小時(shí)后2小時(shí)內(nèi)與客戶聯(lián)系，核實(shí)報(bào)修情況3小時(shí)內(nèi)形式通知客服部維修隊(duì)長(zhǎng)，需在右上角注明原施工隊(duì)解決完畢，結(jié)案解決完畢，結(jié)案相關(guān)表格\客戶報(bào)修檔案.doc月底對(duì)帳，結(jié)算財(cái)務(wù)〔從相應(yīng)施工隊(duì)的質(zhì)保金中扣回〕結(jié)案相關(guān)表格\客戶報(bào)修檔案.doc客服專員回訪客戶解決情況填寫(xiě)售中售后問(wèn)題確認(rèn)單相關(guān)表格\售中、售后問(wèn)題確認(rèn)單.xls，轉(zhuǎn)給當(dāng)時(shí)施工負(fù)責(zé)人報(bào)修解決流程拿出解決方案，與客戶確定上門(mén)時(shí)間，反響客服專員客戶報(bào)修48小時(shí)后24小時(shí)內(nèi)與客戶聯(lián)系，核實(shí)報(bào)修情況3小時(shí)內(nèi)以形式通知客服部維修隊(duì)長(zhǎng)，需在右上角注明原施工隊(duì)未與客戶聯(lián)系或者客戶對(duì)解決方案不滿意24小時(shí)內(nèi)施工隊(duì)核實(shí)解決情況席宏遠(yuǎn)鋪裝隊(duì)客服專員登記信息，并查看施工隊(duì)解決完畢，結(jié)案相關(guān)表格\客戶報(bào)修檔案.doc月底對(duì)帳，結(jié)算財(cái)務(wù)〔從相應(yīng)施工隊(duì)的質(zhì)保金中扣回〕結(jié)案相關(guān)表格\客戶報(bào)修檔案.doc客服專員回訪客戶解決情況填寫(xiě)售中售后問(wèn)題確認(rèn)單相關(guān)表格\售中、售后問(wèn)題確認(rèn)單.xls，轉(zhuǎn)給當(dāng)時(shí)施工負(fù)責(zé)人拿出解決方案，與客戶確定上門(mén)時(shí)間，反響客服專員客戶報(bào)修48小時(shí)后24小時(shí)內(nèi)與客戶聯(lián)系，核實(shí)報(bào)修情況3小時(shí)內(nèi)以形式通知客服部維修隊(duì)長(zhǎng)，需在右上角注明原施工隊(duì)未與客戶聯(lián)系或者客戶對(duì)解決方案不滿意24小時(shí)內(nèi)施工隊(duì)核實(shí)解決情況席宏遠(yuǎn)鋪裝隊(duì)客服專員登記信息，并查看施工隊(duì)離職施工隊(duì)〔或要求更換施工隊(duì)〕工地的報(bào)修問(wèn)題，涉及費(fèi)用的處理流程：屬正常維修范圍，不需增加主、鋪料的，僅需提供人工費(fèi)屬正常維修范圍，不需增加主、鋪料的，僅需提供人工費(fèi)離職施工隊(duì)工地的報(bào)修傳給客服部主管簽字確認(rèn)48小時(shí)內(nèi)，離職施工隊(duì)工地的報(bào)修傳給客服部主管簽字確認(rèn)48小時(shí)內(nèi)，核算出工本費(fèi)屬非正常維修，更換了主、鋪料的，需提供人工費(fèi)+材料本錢(qián)費(fèi)屬非正常維修，更換了主、鋪料的，需提供人工費(fèi)+材料本錢(qián)費(fèi)轉(zhuǎn)公司主管簽字確認(rèn)轉(zhuǎn)公司主管簽字確認(rèn)客服中心備案相關(guān)表格\客戶報(bào)修檔案.doc客服中心備案相關(guān)表格\客戶報(bào)修檔案.doc月底對(duì)帳，結(jié)算〔從相應(yīng)施工隊(duì)的質(zhì)保金中扣回〕月底對(duì)帳，結(jié)算〔從相應(yīng)施工隊(duì)的質(zhì)保金中扣回〕檔案管理流程公司各部門(mén)公司各部門(mén)需要存檔保存的文件、合同資料文本版按部門(mén)、按文件類(lèi)別存檔檔案室數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)流程每周六給朱總周報(bào)表相關(guān)表格\運(yùn)營(yíng)會(huì)周工作匯報(bào)11-4.xls每周三周報(bào)表相關(guān)表格\周報(bào)表.xls每月25日給……總部月報(bào)表相關(guān)表格\客戶滿意度月度報(bào)表.xls每月第四周星期三給朱總月報(bào)表相關(guān)表格\月報(bào)表.xls退單工作流程圖：客戶提出終止合同設(shè)計(jì)部門(mén)核實(shí)原因，出具意見(jiàn)，交客戶效勞部客戶效勞部核實(shí)原因，3個(gè)工作日內(nèi)界定退單責(zé)任財(cái)務(wù)部核實(shí)該工程款項(xiàng)，出具意見(jiàn)，交客戶效勞部客戶效勞部報(bào)公司總經(jīng)理審批客戶效勞部通知相關(guān)部門(mén)，此工作自客戶提出申請(qǐng)后7個(gè)工作日完成客服部辦理合同注銷(xiāo)、核減產(chǎn)值責(zé)任人是施工隊(duì)或設(shè)計(jì)師責(zé)任人是客戶其它情況責(zé)任人是施工隊(duì)責(zé)任人是設(shè)計(jì)師客服部出據(jù)退單損失費(fèi)通知單交財(cái)務(wù)部客服部出據(jù)退單損失費(fèi)通知單交財(cái)務(wù)部客服部出據(jù)退單損失費(fèi)通知單交人力行政部財(cái)務(wù)部執(zhí)行退單損失費(fèi)的收取財(cái)務(wù)部執(zhí)行完畢后，出據(jù)退單補(bǔ)償通知單給人力行政部人力行政部執(zhí)行完畢后，出據(jù)退單補(bǔ)償通知單給財(cái)務(wù)部人力行政部執(zhí)行財(cái)務(wù)部執(zhí)行財(cái)務(wù)部定期為客戶辦理退款辦理保修流程客戶在財(cái)務(wù)交納工程尾款客戶在財(cái)務(wù)交納工程尾款帶著相關(guān)票據(jù)到客服監(jiān)察部填寫(xiě)客戶反響意見(jiàn)表開(kāi)具保修單俱樂(lè)部工作流程成立客戶咨詢委員會(huì)公司現(xiàn)行優(yōu)惠活動(dòng)刑物〔如：東易飾家等〕雜志成立客戶咨詢委員會(huì)公司現(xiàn)行優(yōu)惠活動(dòng)刑物〔如：東易飾家等〕雜志客戶資源中心定期郵寄公司資料客戶資源中心定期郵寄公司資料客戶俱樂(lè)部設(shè)計(jì)費(fèi)打折優(yōu)惠等聚餐、旅游親情效勞售后效勞會(huì)員制研討會(huì)舉辦展覽參觀公司客戶俱樂(lè)部設(shè)計(jì)費(fèi)打折優(yōu)惠等聚餐、旅游親情效勞售后效勞會(huì)員制研討會(huì)舉辦展覽參觀公司第二章：部門(mén)崗位職責(zé)客服監(jiān)察部經(jīng)理崗位職責(zé)客服監(jiān)察部經(jīng)理崗位名稱：經(jīng)理任務(wù)工程工作步驟任務(wù)結(jié)果任務(wù)完成標(biāo)準(zhǔn)專用工具使用考前須知意外處理落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章并加強(qiáng)部門(mén)員工的管理加強(qiáng)部門(mén)員工對(duì)公司規(guī)章制度的理解，以自身為典范，對(duì)部門(mén)員工進(jìn)行有效的管理；部門(mén)員工進(jìn)行不定期檢查；如部門(mén)員工有違規(guī)行為可進(jìn)行說(shuō)服教育，屢教不改者進(jìn)行行政處分；落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度每位員工能夠自覺(jué)遵守紀(jì)律，自覺(jué)完成工作------貫徹上報(bào)人事行政部后協(xié)商處理監(jiān)督指導(dǎo)部門(mén)人員的工作了解每月工作安排及進(jìn)展情況；審查工作并給予工作月報(bào)；針對(duì)相關(guān)情況做出處理意見(jiàn)；布置下一步工作；監(jiān)督工作有效性--------------態(tài)度上報(bào)總經(jīng)理執(zhí)行后處理部門(mén)工作方式改善、升級(jí)根據(jù)平時(shí)的工作情況反映出來(lái)的問(wèn)題，及時(shí)更正錯(cuò)誤的工作方式；根據(jù)工作延伸及工作量的加大，調(diào)整工作方式或優(yōu)化工作方式；部門(mén)管理有序、辦事效率高提供部門(mén)工作效率------工作態(tài)度上報(bào)總經(jīng)理執(zhí)行處理工程退單調(diào)查了解客戶退款原因；設(shè)計(jì)部門(mén)辦理好前期的相關(guān)手續(xù)后，經(jīng)客戶效勞中心核實(shí)；根據(jù)實(shí)際情況，與相關(guān)部門(mén)、客戶協(xié)商，防止或減少公司損失，確定實(shí)際退款金額；逐級(jí)報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)簽字、審批；手續(xù)報(bào)績(jī)效考核一份，客戶效勞中心一份，存檔1年；通知客戶領(lǐng)取退款；收回原合同調(diào)查原因，核實(shí)費(fèi)用減少公司損失協(xié)調(diào)雙方，減少公司損失；做到公司、客戶均滿意------工作細(xì)節(jié)、協(xié)調(diào)方式報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給處理解決意見(jiàn)各種問(wèn)題處理記錄問(wèn)題詳細(xì)；與相關(guān)部門(mén)反響，做出處理意見(jiàn)；完成相關(guān)責(zé)任部門(mén)辦理；整理上報(bào)，處理結(jié)果反響。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)查改解決或改善問(wèn)題-------及時(shí)、有效與工程部協(xié)商處理問(wèn)題匯總上報(bào)根據(jù)每月各種報(bào)表整理匯總分類(lèi)做出詳細(xì)分析，記錄處理意見(jiàn)、建議報(bào)總經(jīng)理批閱為總經(jīng)理決策提供依據(jù)真實(shí)、及時(shí)------------------------制定培訓(xùn)方案擬訂培訓(xùn)方案；設(shè)定培訓(xùn)內(nèi)容：工藝流程投訴、報(bào)修處理常見(jiàn)客戶問(wèn)題解答工藝標(biāo)準(zhǔn)最新行業(yè)規(guī)定問(wèn)題客戶應(yīng)對(duì)技巧有關(guān)客戶效勞中心工作開(kāi)展的有利內(nèi)容指導(dǎo)回訪標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)的正確、專業(yè)性；對(duì)部門(mén)人員的工作失誤做出及時(shí)提醒，幫助改正；幫助部門(mén)人員應(yīng)對(duì)客戶咨詢或客戶投訴問(wèn)題前期解答；與工作步驟相吻合業(yè)務(wù)熟練語(yǔ)言專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)；客戶應(yīng)對(duì)技巧的提高------貫徹執(zhí)行------權(quán)限和責(zé)任：權(quán)限：本部門(mén)管理制度有制訂權(quán)及修改權(quán);部門(mén)執(zhí)行公司和部門(mén)內(nèi)部管理制度的監(jiān)督權(quán);預(yù)算范圍內(nèi)的各項(xiàng)辦公經(jīng)費(fèi)的申請(qǐng)權(quán);部門(mén)工作人員的獎(jiǎng)賞和處分權(quán).責(zé)任：1、各項(xiàng)行政規(guī)章制度的建立和貫徹執(zhí)行負(fù)責(zé);2、部門(mén)工作人員工作情況負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任;3、部門(mén)的整體運(yùn)作負(fù)責(zé)，確保部門(mén)工作的正常運(yùn)行.第二節(jié)客服專員工作職責(zé)崗位名稱：客服專員任務(wù)工程工作步驟任務(wù)結(jié)果任務(wù)完成標(biāo)準(zhǔn)專用工具使用考前須知意外處理客戶資源錄入查找《客戶資源檔案》整理數(shù)據(jù)，及時(shí)錄入輸機(jī)根據(jù)所接收的報(bào)表，整理充實(shí)客戶資源檔案；原始簽單表〔相關(guān)資料〕存檔建立《客戶資源檔案》初始數(shù)據(jù)。當(dāng)日事當(dāng)日畢，堅(jiān)持執(zhí)行上報(bào)主管處理開(kāi)工回訪隱蔽工程回訪中期工程回訪回訪完工回訪開(kāi)工交底、材料進(jìn)場(chǎng)回訪，回訪結(jié)果隨機(jī)錄入；隱蔽工程〔中期〕回訪，回訪結(jié)果隨機(jī)錄入；中期回訪，回訪結(jié)果隨機(jī)錄入；完工回訪；回訪時(shí)，由報(bào)表人員提供完工回訪單，依照內(nèi)容回訪填寫(xiě)記錄，報(bào)至績(jī)效考核處；另回訪結(jié)果還要隨機(jī)錄入；每周、月匯總、分析回訪情況受理各種問(wèn)題界定問(wèn)題客戶檢查工程經(jīng)理的到位率了解其他工作人員效勞情況；所有問(wèn)題記錄在案轉(zhuǎn)投訴受理員接收處理。每個(gè)客戶正常必須回訪4次；客戶投訴反映及時(shí)；解決情況跟蹤及時(shí)；保持部門(mén)內(nèi)部信息流通；保證相關(guān)部門(mén)傳遞；細(xì)心使用數(shù)據(jù)庫(kù)，防止數(shù)據(jù)格式混亂造成數(shù)據(jù)喪失。與相應(yīng)部門(mén)和內(nèi)部同事加強(qiáng)溝通交流意見(jiàn)，防患于未然；任務(wù)工程工作內(nèi)容任務(wù)結(jié)果任務(wù)完成標(biāo)準(zhǔn)專用工具使用考前須知意外處理接待投訴、報(bào)修工作受理客戶投訴、報(bào)修客戶、公司均滿意----------投訴、報(bào)修信息部門(mén)內(nèi)部流通報(bào)上級(jí)主管處理上報(bào)主管處理各類(lèi)數(shù)據(jù)的錄入、整理、歸檔、上報(bào)投訴客戶情況分析、匯總、上報(bào)報(bào)修客戶情況分析、匯總、上報(bào)在施客戶滿意度的制作及上報(bào)竣工客戶滿意度的制作及上報(bào)“月客戶滿意度剖析”的制作“VIP效勞體系”中的客戶錄入及維護(hù)、管理增減項(xiàng)的登記、錄入、匯總、上報(bào)延期工地的登記、錄入、匯總、上報(bào)建立《客戶資源完整檔案》當(dāng)日事當(dāng)日畢，堅(jiān)持執(zhí)行上報(bào)主管處理崗位名稱：圖紙審核員〔工程預(yù)驗(yàn)收員〕任務(wù)工程工作內(nèi)容任務(wù)結(jié)果任務(wù)完成標(biāo)準(zhǔn)專用工具使用考前須知意外處理圖紙審核嚴(yán)格執(zhí)行圖紙審核制度及標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)設(shè)計(jì)人員制圖的標(biāo)準(zhǔn),提高設(shè)計(jì)質(zhì)量----------------工作態(tài)度報(bào)上級(jí)主管部門(mén)處理工程預(yù)驗(yàn)收明確預(yù)驗(yàn)收工程及工程的質(zhì)量的達(dá)標(biāo)情況。改良工程質(zhì)量，讓工程完工后獲得客戶最正確滿意度--------------持之以恒，環(huán)節(jié)無(wú)疏漏報(bào)上級(jí)主管處理開(kāi)具領(lǐng)料卡確定工程開(kāi)工日期確定工程實(shí)際造價(jià)控制工長(zhǎng)領(lǐng)料數(shù)量----------------------------------------核對(duì)隱蔽工程完工照片監(jiān)督工程經(jīng)理的工作情況反響相關(guān)部門(mén)--------------工作態(tài)度---------辦理保修開(kāi)具保修單客戶填寫(xiě)反響意見(jiàn)表介紹保修流程刻錄隱蔽工程照片------------------------工作態(tài)度--------崗位名稱：維修隊(duì)長(zhǎng)任務(wù)工程工作內(nèi)容任務(wù)結(jié)果任務(wù)完成標(biāo)準(zhǔn)專用工具使用考前須知意外處理1、維修工地勘查2、出維修方案3、組織維修嚴(yán)格公司維修制度及時(shí)的處理客戶的報(bào)修獲得客戶維修后的滿意度----------------工作態(tài)度報(bào)上級(jí)主管部門(mén)處理第三章客服監(jiān)察部各項(xiàng)工作制度第一節(jié)圖紙審核獎(jiǎng)懲制度〔一〕在“圖紙報(bào)價(jià)審核記錄表”中，表達(dá)審核分?jǐn)?shù)，如此分?jǐn)?shù)低于80分，那么對(duì)該設(shè)計(jì)師給予“一次警告”處分。〔二〕客服監(jiān)察部對(duì)修改后的圖紙和報(bào)價(jià)重新審核，核實(shí)后如發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)師未對(duì)圖紙、報(bào)價(jià)中存在的全部問(wèn)題進(jìn)行修改,那么對(duì)設(shè)計(jì)師給予扣除0.5%的提成處分;如設(shè)計(jì)師對(duì)圖紙報(bào)價(jià)中存在的問(wèn)題不但不進(jìn)行修改，而直接與客戶簽訂了施工合同的，那么對(duì)設(shè)計(jì)師給予扣除1%的提成處分并通報(bào)批評(píng),同時(shí)設(shè)計(jì)師所屬設(shè)計(jì)分部經(jīng)理承當(dāng)相應(yīng)責(zé)任，給予“一般過(guò)失單”處分。如因此給后期施工造成損失，那么由設(shè)計(jì)師承當(dāng)全部責(zé)任?！踩吃趫D紙報(bào)價(jià)審核的過(guò)程中，如某一個(gè)設(shè)計(jì)師連續(xù)3次出現(xiàn)嚴(yán)重錯(cuò)誤〔分?jǐn)?shù)低于80分〕，或連續(xù)3次出現(xiàn)非能力的嚴(yán)重錯(cuò)誤，那么將對(duì)其給予通報(bào)批評(píng)，并給予扣除1%的提成的處分?！菜摹吃O(shè)計(jì)師在與客戶確定簽訂施工合同時(shí)間時(shí)，應(yīng)考慮圖紙報(bào)價(jià)審核的時(shí)間。從客服部收到圖紙到審核完畢需要的時(shí)間是:正常情況下2天?！参濉橙鐩](méi)有按照此流程對(duì)圖紙和報(bào)價(jià)進(jìn)行審核而直接簽訂了施工合同，那么在施工當(dāng)中由此所引發(fā)的問(wèn)題均由相關(guān)人員負(fù)責(zé)，并對(duì)此工程的設(shè)計(jì)師給予扣除1%的提成處分并通報(bào)批評(píng),所屬設(shè)計(jì)分部經(jīng)理給與“嚴(yán)重過(guò)失”的處分?！擦趁考径瓤偨?jīng)辦和客服監(jiān)察部評(píng)出2名圖紙/報(bào)價(jià)模范，設(shè)計(jì)師該合同提成提高0.5%；店面經(jīng)理通報(bào)表?yè)P(yáng)一次；第二節(jié)在施工程回訪制度客服監(jiān)察部客服專員要對(duì)每個(gè)在施工程做回訪，有效回訪至少4次。在施工程的回訪程序：1、開(kāi)工回訪，2、隱蔽工程回訪，3、工程中期回訪，4、完工回訪客服專員回訪時(shí)要有禮貌，須使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，詳細(xì)記錄客戶意見(jiàn)。對(duì)在回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，客服監(jiān)察部要及時(shí)通報(bào)相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)解決?？头T每周要對(duì)回訪情況分析、匯總，提交“周回訪情況分析表”，于每周二上報(bào)部門(mén)經(jīng)理。相關(guān)部門(mén)如對(duì)回訪記錄有疑義，可由部門(mén)主管向客服監(jiān)察部申請(qǐng)，經(jīng)同意前方可查閱回訪記錄。第三節(jié)客戶投訴處理制度客服監(jiān)察部統(tǒng)一負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、受理我公司新、老客戶所有涉及我公司效勞、質(zhì)量范疇的投訴。凡涉及單一部門(mén)的投訴，由單一部門(mén)主管處理〔或提請(qǐng)客服監(jiān)察部協(xié)同處理〕；涉及多部門(mén)的投訴，由客服監(jiān)察部協(xié)調(diào)處理。無(wú)論何種投訴，所涉及部門(mén)主管均為直接責(zé)任人?？头O(jiān)察部享有公司總經(jīng)理授予的涉及客戶投訴問(wèn)題的協(xié)調(diào)權(quán)和督辦權(quán)。對(duì)待客戶對(duì)某一問(wèn)題的第一次投訴，客服監(jiān)察部要立即登記備案，記錄被投訴人及投訴原因。客服監(jiān)察部應(yīng)根據(jù)投訴情況，在3小時(shí)內(nèi)將投訴問(wèn)題轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)處理，相關(guān)部門(mén)應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)，將問(wèn)題解決結(jié)果或處理進(jìn)展，通知客服監(jiān)察部備案及跟蹤回訪。對(duì)各部門(mén)自身不能及時(shí)、有效處理的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)通報(bào)客服監(jiān)察部，由客服監(jiān)察部協(xié)助出面協(xié)調(diào)、解決。必要時(shí)客服監(jiān)察部代表公司會(huì)同律師，通過(guò)仲裁委員會(huì)或當(dāng)?shù)胤ㄔ?，解決與客戶的糾紛。如客戶對(duì)客服監(jiān)察部提出投訴，可由總經(jīng)理會(huì)同客服監(jiān)察部經(jīng)理接待、受理，并限期解決。客戶的投訴，客服監(jiān)察部每位員工都有義務(wù)接待。接待時(shí)都要態(tài)度和藹的耐心傾聽(tīng)、認(rèn)真記錄，嚴(yán)禁心浮氣燥、針?shù)h相對(duì)。如客服監(jiān)察部員工和各部門(mén)主管處理客戶投訴時(shí)，對(duì)客戶有不禮貌和不理智及其他有損公司的形象的行為，視情節(jié)嚴(yán)重程度給予相關(guān)責(zé)任人一般過(guò)失或嚴(yán)重過(guò)失處分。對(duì)待客戶對(duì)某一問(wèn)題的第二次投訴〔此問(wèn)題已經(jīng)歷一個(gè)完整的處理流程〕，客服監(jiān)察部要立即登記備案，并將問(wèn)題以書(shū)面形式通知相關(guān)部門(mén)主管，客服監(jiān)察部要參與、監(jiān)督問(wèn)題的處理。經(jīng)核查，對(duì)第一次處理投訴不力的部門(mén)和承辦人，要進(jìn)行過(guò)失處分。對(duì)較嚴(yán)重的投訴問(wèn)題，客服監(jiān)察部應(yīng)及時(shí)通報(bào)總辦，提請(qǐng)派出相關(guān)人員鑒定事實(shí)，并出具書(shū)面意見(jiàn)，同時(shí)監(jiān)督投訴問(wèn)題的處理。所有投訴經(jīng)客服監(jiān)察部核實(shí)后，按情節(jié)嚴(yán)重程度給予相關(guān)責(zé)任人一般過(guò)失或嚴(yán)重過(guò)失處分。對(duì)于客戶的投訴，各部門(mén)應(yīng)高度重視，樹(shù)立“投訴無(wú)小事”的思想。經(jīng)調(diào)查、研究成立的投訴，相關(guān)部門(mén)及責(zé)任人應(yīng)及時(shí)挽回影響，采取措施解決客戶的問(wèn)題，并向客戶抱歉，同時(shí)按公司有關(guān)規(guī)定處理相關(guān)責(zé)任人。經(jīng)調(diào)查、研究不成立的投訴，相關(guān)部門(mén)及責(zé)任人應(yīng)認(rèn)真、細(xì)致的對(duì)客戶作好解釋工作，防止誤會(huì)加深，杜絕簡(jiǎn)單、粗暴的工作方法，做到有理而讓，并主動(dòng)幫客戶提出解決方法。客服監(jiān)察部要定期向公司總經(jīng)理匯報(bào)近期投訴情況，以往投訴處理結(jié)果及投訴情況分析。相關(guān)投訴情況要及時(shí)通報(bào)各部門(mén)，以促進(jìn)公司各部門(mén)效勞水平的提高。第四節(jié)預(yù)驗(yàn)收管理制度一、制度目的及適用范圍1.1制度目的：經(jīng)過(guò)為期近一個(gè)季度的適應(yīng)和調(diào)整，預(yù)驗(yàn)收工作體系已根本形成，為了標(biāo)準(zhǔn)預(yù)驗(yàn)收管理，明確預(yù)驗(yàn)收工程的質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)罰鼓勵(lì)機(jī)制，特制定該預(yù)驗(yàn)收管理制度〔試行〕，要求所有報(bào)竣工預(yù)驗(yàn)收的工程于本制度下發(fā)之日起必須嚴(yán)格按照此方法執(zhí)行。1.2使用范圍：本制度適用于西安分公司所有工程的預(yù)驗(yàn)收。二、負(fù)責(zé)部門(mén)2.1制度由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)制定、解釋并下發(fā)；2.2制度下發(fā)至財(cái)務(wù)、人力及工程部備案；2.3執(zhí)行部門(mén)及人員：總經(jīng)辦預(yù)驗(yàn)收人員、工程部工程經(jīng)理及工長(zhǎng)；2.4監(jiān)督審核部門(mén)及人員：總經(jīng)理、總經(jīng)辦主任、工程部主管；三、制度內(nèi)容3.1申報(bào)預(yù)驗(yàn)收的工地處理流程及要求自二００六年元月一日起完工工程，必須經(jīng)過(guò)預(yù)驗(yàn)收程序，否那么該工程款項(xiàng)不予結(jié)算。所有工地必須待乙方〔指公司，下同〕所有效勞工程完成前方才可報(bào)預(yù)驗(yàn)收，特殊情況，如因客戶自身原因?qū)е乱曳降氖┕すこ滩荒馨磿r(shí)完成，考慮因此造成延期等可能給工長(zhǎng)帶來(lái)的影響，此類(lèi)情況可向總經(jīng)辦說(shuō)明原因后，先辦理和客戶的竣工手續(xù)，后報(bào)公司辦理預(yù)驗(yàn)收。工程部須在每周三提交下周預(yù)驗(yàn)收工程名錄；如報(bào)預(yù)驗(yàn)收后，需要更改所報(bào)驗(yàn)收時(shí)間，必須提前24小時(shí)通知總經(jīng)辦預(yù)驗(yàn)收人員。工長(zhǎng)到財(cái)務(wù)結(jié)算工程款時(shí)，必須憑能證明已通過(guò)預(yù)驗(yàn)收的相關(guān)單據(jù)，否那么財(cái)務(wù)不予以辦理。預(yù)驗(yàn)收設(shè)備需按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)定期進(jìn)行校對(duì)，所有工地必須按照預(yù)驗(yàn)收判定標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收，驗(yàn)收時(shí)必須采用預(yù)驗(yàn)收設(shè)備等，凡未使用預(yù)驗(yàn)收設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)收的一律視為未能通過(guò)預(yù)驗(yàn)收。預(yù)驗(yàn)收時(shí)工長(zhǎng)必須攜帶工程管理手冊(cè)，以便核實(shí)增減工程內(nèi)容及圖紙報(bào)價(jià)的比對(duì)等，未攜帶工程管理手冊(cè)的嚴(yán)重過(guò)失處分。3.2預(yù)驗(yàn)收管理制度施工總合格率大于等于85%為合格，大于等于90%為良好，大于等于95%為優(yōu)秀；如分項(xiàng)評(píng)定合格率低于85%那么為不合格，該工程不能通過(guò)預(yù)驗(yàn)收〔以整改單為準(zhǔn)〕；凡預(yù)驗(yàn)收未能通過(guò)的工程，預(yù)驗(yàn)收人員必須開(kāi)具《限期整改通知單》，一式兩份，總辦預(yù)驗(yàn)收人員及工程經(jīng)理各持一份；總經(jīng)辦預(yù)驗(yàn)收人員將根據(jù)整改期限進(jìn)行第二次驗(yàn)收，即復(fù)查。第一次預(yù)驗(yàn)收不通過(guò)的給予工長(zhǎng)一般過(guò)失處理，同時(shí)工長(zhǎng)必須根據(jù)預(yù)驗(yàn)收人員提出的整改要求限期整改，工程經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施，整改完后報(bào)總經(jīng)辦復(fù)查，進(jìn)行第二次驗(yàn)收；第二次驗(yàn)收中，如發(fā)現(xiàn)未對(duì)預(yù)驗(yàn)收人員提出的問(wèn)題進(jìn)行整改或者整改后仍不達(dá)標(biāo)，不能通過(guò)預(yù)驗(yàn)收的，那么處工長(zhǎng)嚴(yán)重過(guò)失單一張，工程經(jīng)理一般過(guò)失處分；第三次未整改或整改后仍不達(dá)標(biāo)的，那么該工地調(diào)換工長(zhǎng)，并處以五百元罰款，同時(shí)停單三個(gè)月，該工地工程經(jīng)理處嚴(yán)重過(guò)失單一張；每月評(píng)出優(yōu)秀工地進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)〔原那么上獎(jiǎng)勵(lì)名額為當(dāng)月竣工工程數(shù)量的10%，最多為三名；最少為0，即沒(méi)有符合優(yōu)秀工程評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)的工地，詳見(jiàn)優(yōu)秀工地評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)〕，所評(píng)出的優(yōu)秀工地將在每月的員工大會(huì)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)額度為該優(yōu)秀工地工程產(chǎn)值1%的獎(jiǎng)勵(lì)〔原那么上額度上限不超過(guò)一千元，超過(guò)一千那么只按一千元計(jì)算〕，其中工長(zhǎng)占總獎(jiǎng)勵(lì)額度的70%，工程經(jīng)理占獎(jiǎng)勵(lì)額度的30%。優(yōu)秀工地評(píng)選的參考標(biāo)準(zhǔn)及方式：.1、本月竣工工地且客戶已繳納尾款；.2、客戶滿意度為滿意或很滿意；.3、預(yù)驗(yàn)收分?jǐn)?shù)在95分以上，為優(yōu)秀工地的；在滿足以上三個(gè)條件情況下，結(jié)合預(yù)驗(yàn)收評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)，由高到低依次評(píng)選相應(yīng)名額。3.3其他如我公司所負(fù)責(zé)工程沒(méi)有全部完成而報(bào)預(yù)驗(yàn)收，處工程經(jīng)理一般過(guò)失處分；在預(yù)驗(yàn)收工作中，工程經(jīng)理和工長(zhǎng)必須配合預(yù)驗(yàn)收人員工作，如有不配合，甚至敵意反對(duì)，處責(zé)任人嚴(yán)重過(guò)失以上處分，重者予以開(kāi)除或清退。在預(yù)驗(yàn)收過(guò)程中發(fā)現(xiàn)預(yù)驗(yàn)收人員弄虛作假、無(wú)工具設(shè)備檢查等違背相關(guān)制度標(biāo)準(zhǔn)的行為，視其情節(jié)輕重分別予以相應(yīng)過(guò)失處分，重那么辭退。預(yù)驗(yàn)收獎(jiǎng)罰情況在每周例會(huì)以獎(jiǎng)罰通報(bào)公布，各相關(guān)部門(mén)敬請(qǐng)留意。四、制度參考文件:《工程管理制度》、《……裝飾集團(tuán)室內(nèi)裝飾工程施工工藝標(biāo)準(zhǔn)》五、本制度由公司總經(jīng)辦負(fù)責(zé)解釋修訂,如有任何特殊情況須經(jīng)總經(jīng)辦批準(zhǔn)。六、本制度相關(guān)附件：《預(yù)驗(yàn)收管理流程》《預(yù)驗(yàn)收說(shuō)明及判定標(biāo)準(zhǔn)》《工程預(yù)驗(yàn)收單》《限期整改通知單》第五節(jié)工程維修管理制度根據(jù)公司開(kāi)展需要，為提高公司維修效勞水平，特制定此制度。一.原施工隊(duì)工長(zhǎng)和工長(zhǎng)指定維修負(fù)責(zé)人應(yīng)在3小時(shí)之內(nèi)回，和客戶約好上門(mén)處理時(shí)間。工長(zhǎng)和工長(zhǎng)指定維修負(fù)責(zé)人未按時(shí)到場(chǎng)、維修后客戶不滿意的，客服部有權(quán)安排維修隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)再次維修。所發(fā)生的費(fèi)用按公司標(biāo)準(zhǔn)在工長(zhǎng)或工長(zhǎng)的指定維修負(fù)責(zé)人當(dāng)中扣除。1.維修工程管理維修負(fù)責(zé)人必須和客戶約好時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)處理，不得遲到，如有特殊原因需提前給客戶打說(shuō)明情況，征得客戶同意方可。在維修工程中必須徹底檢查和處理問(wèn)題，在維修現(xiàn)場(chǎng)必須有成品保護(hù)和現(xiàn)場(chǎng)清潔，不得成心拖延維修時(shí)間。2.效勞結(jié)果反響維修完畢后，需客戶填寫(xiě)《客戶維修意見(jiàn)回饋單》報(bào)客服監(jiān)察部、工程部簽字確認(rèn)。3.獎(jiǎng)懲為促進(jìn)有效協(xié)調(diào)配合，特制定以下獎(jiǎng)懲細(xì)節(jié)。A．工長(zhǎng)和工長(zhǎng)指定維修負(fù)責(zé)人未能按照規(guī)定時(shí)間配合維修隊(duì)長(zhǎng)安排維修工人及維修材料，給予一般過(guò)失單處分。B．工長(zhǎng)及工長(zhǎng)指定維修負(fù)責(zé)人未能按規(guī)定安排工人參加維修專業(yè)培訓(xùn)，給予一般過(guò)失單處分。C．工長(zhǎng)及工長(zhǎng)指定維修負(fù)責(zé)人經(jīng)屢次培訓(xùn)后仍表現(xiàn)不佳的工長(zhǎng)應(yīng)另行安排其它人員受訓(xùn)，并對(duì)工長(zhǎng)一般過(guò)失單處分。D．工長(zhǎng)及工長(zhǎng)指定維修負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場(chǎng)不注意維修現(xiàn)場(chǎng)清潔，維修現(xiàn)場(chǎng)禮節(jié)，給予一般過(guò)失單處分。E．工長(zhǎng)及工長(zhǎng)指定維修負(fù)責(zé)人安排的維修工人維修完畢后,客戶評(píng)為不滿意，給予嚴(yán)重過(guò)失單處分。F．工長(zhǎng)及工長(zhǎng)指定維修負(fù)責(zé)人安排的工人在現(xiàn)場(chǎng)和客戶發(fā)生沖突的，給予500—2000元罰款。二．維修隊(duì)長(zhǎng)1．負(fù)責(zé)維修工程界定責(zé)任屬于甲方或乙方,明確維修責(zé)任,如遇責(zé)任無(wú)法界定及沒(méi)有維修方案的,可以上報(bào)主管要求公司提供必要的技術(shù)支持,解決問(wèn)題的方案支持。2．負(fù)責(zé)維修工程的維修組織培訓(xùn)工作,包括維修施工,維修質(zhì)量監(jiān)督,維修現(xiàn)場(chǎng)清潔,維修現(xiàn)場(chǎng)禮儀,維修客戶信息回饋。3．代表公司和客戶有效協(xié)調(diào)。4．負(fù)責(zé)公司維修相關(guān)信息整理反響,主要包括客戶信息反響和工人是否給予足夠配合支持。5、維修隊(duì)長(zhǎng)每周三上午10:30前，同客服監(jiān)察部核對(duì)當(dāng)前維修客戶狀況，及應(yīng)急處理方案，違者給予維修隊(duì)長(zhǎng)一般過(guò)失單處分。維修隊(duì)長(zhǎng)違反以上規(guī)定，將根據(jù)工程管理規(guī)定視情況給予一般過(guò)失，嚴(yán)重過(guò)失及其它處分。本制度之頒發(fā)之日起實(shí)施，本制度解釋權(quán)歸……西安分公司客服監(jiān)察部。第六節(jié)合同檔案管理的規(guī)定工程檔案及資料由客服監(jiān)察部管理，工程檔案不允許無(wú)關(guān)人員進(jìn)行查閱。要求專管人員定期整理、歸納工程檔案，管理上應(yīng)萬(wàn)無(wú)一失。同時(shí)，檔案專管人員還應(yīng)負(fù)責(zé)在施工程一覽表的制定；負(fù)責(zé)新簽合同的登記和保管。在施工程：設(shè)計(jì)師簽單后，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理審核，復(fù)印三份后，將合同檔案轉(zhuǎn)交客服監(jiān)察部審核存檔，客服監(jiān)察部審核后將圖紙、報(bào)價(jià)復(fù)印件交工程部，安排施工隊(duì)?？⒐すこ蹋汗らL(zhǎng)將《工程施工管理手冊(cè)》交至客服監(jiān)察部，由客服檔案管理人員登記保管。檔案的整理、保管：由客服檔案管理人員將保修單與相應(yīng)的檔案、客戶效勞工作表進(jìn)行核對(duì)歸整，并對(duì)檔案進(jìn)行編號(hào)、登記、存檔。借閱檔案規(guī)定：由工長(zhǎng)或現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人借閱，借閱人員需填寫(xiě)《合同借閱記錄》，在24小時(shí)內(nèi)歸還。設(shè)計(jì)部借閱：審核或有關(guān)投訴工程的客戶檔案，需有《借閱檔案名調(diào)表》，與《借條》借閱人員簽字，盡快歸還。第七節(jié)解除施工合同管理制度目的及適用范圍目的：標(biāo)準(zhǔn)解除施工合同的流程，調(diào)查原因，分清責(zé)任。適用范圍：設(shè)計(jì)部制度內(nèi)容退單客戶假設(shè)提出解除工程合同，需由客戶簽單的設(shè)計(jì)部門(mén)經(jīng)理向客戶效勞部提出申請(qǐng)，說(shuō)明理由，并填寫(xiě)《合同終止單》。設(shè)計(jì)部門(mén)須將退單客戶手中的合同、補(bǔ)充條款、報(bào)價(jià)單和圖紙等文件收回，交客戶效勞部存檔。客服監(jiān)察部在接到退單申請(qǐng)后，須與客戶聯(lián)系，落實(shí)退單原因〔必要時(shí)應(yīng)親到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查了解情況〕，做好客情維護(hù)工作，最大限度防止客戶流失?？头O(jiān)察部根據(jù)實(shí)際情況界定責(zé)任，確定如何扣除相關(guān)費(fèi)用〔設(shè)計(jì)費(fèi)、工程變更損失費(fèi)等〕，并在《合同終止單》上簽署意見(jiàn)?？头O(jiān)察部將《合同終止單》報(bào)財(cái)物部審核。由財(cái)務(wù)主管核實(shí)客戶已交款項(xiàng)并簽署意見(jiàn)?？头O(jiān)察部將《合同終止單》報(bào)至公司總經(jīng)理審批。客服監(jiān)察部將此單復(fù)印并注銷(xiāo)合同，核減設(shè)計(jì)師當(dāng)月產(chǎn)值并通報(bào)人力行政部?？头O(jiān)察部將《合同終止單》每月匯總一次，報(bào)公司總經(jīng)理。假設(shè)客戶是責(zé)任人，由客戶支付合同金額〔含合同變更，增、減項(xiàng)〕的10%作為退單損失費(fèi)，客服監(jiān)察部出據(jù)退單損失費(fèi)通知單給財(cái)務(wù)部，由財(cái)務(wù)部執(zhí)行?？头O(jiān)察部根據(jù)《合同終止單》原件和交款票據(jù)辦理退款手續(xù)。財(cái)務(wù)部具體辦理退款的時(shí)間固定于每周四下午，其他時(shí)間概不辦理。施工隊(duì)是責(zé)任人，由施工隊(duì)支付給公司的退單補(bǔ)償為合同金額〔含合同變更，增、減項(xiàng)〕的10%，支付給設(shè)計(jì)師的退單補(bǔ)償為合同金額〔含合同變更，增、減項(xiàng)〕的2%。客服監(jiān)察部出據(jù)退單損失費(fèi)通知單交由財(cái)務(wù)部執(zhí)行施工隊(duì)支付的退單損失費(fèi)和退單補(bǔ)償，財(cái)務(wù)部執(zhí)行完畢后，出據(jù)退單補(bǔ)償通知交由人力行政部執(zhí)行給予設(shè)計(jì)師的補(bǔ)償。設(shè)計(jì)師是責(zé)任人，由設(shè)計(jì)師支付給公司的退單損失費(fèi)為合同金額〔含合同變更，增、減項(xiàng)〕的10%，支付給施工隊(duì)的退單補(bǔ)償為合同金額〔含合同變更，增、減項(xiàng)〕的2%?？头O(jiān)察部出據(jù)退單損失費(fèi)通知單交由人力行政部執(zhí)行設(shè)計(jì)師支付的退單損失費(fèi)和退單補(bǔ)償，人力行政部執(zhí)行完畢后，出據(jù)退單補(bǔ)償通知交由財(cái)務(wù)部執(zhí)行給予施工隊(duì)的補(bǔ)償。假設(shè)是其它原因退單，不執(zhí)行八、十、十一條款。第四章客戶交流技能接聽(tīng)技巧及考前須知是世界上最廉價(jià)、最快捷的通訊工具之一，而效勞是客戶效勞中心的必備課，好好利用做好效勞是你事半功倍的重要手段，所以掌握效勞技巧是很重要的。話鈴響五秒或響三秒再接。一響就匆匆接聽(tīng)是沒(méi)有必要的，打的人撥通后可能需要花幾秒鐘做一下調(diào)整和準(zhǔn)備。從他們的觀點(diǎn)看，如果他們還沒(méi)有聽(tīng)到你的你就已經(jīng)開(kāi)始說(shuō)話了，這個(gè)反映顯得太急了點(diǎn)。盡可能回即使你在吃飯或忙別的事，無(wú)視客戶打來(lái)的而不去接是無(wú)法原諒的。拿聽(tīng)筒時(shí)，面帶微笑人的潛意識(shí)是相通的，你接的聲調(diào)、面部表情，對(duì)方是可以感覺(jué)到的。面帶微笑能幫助自己進(jìn)入最正確思維狀態(tài)，使你顯的友好，也保持自己心情愉快。對(duì)打進(jìn)的集中精力。不要試圖做的事。比方：和同事搭茬聊天，會(huì)使客戶覺(jué)得你對(duì)他不夠重視。以問(wèn)候語(yǔ)開(kāi)始以“你好”開(kāi)始，讓對(duì)方覺(jué)得你愿意同他們說(shuō)話。說(shuō)出你自己的名字或部門(mén)進(jìn)來(lái)時(shí)，當(dāng)然公司或部門(mén)的名字比你自己要先說(shuō)。比方說(shuō)：“您好，……裝飾公司?！被颉澳?，客戶效勞中心，我是×××?！苯拥娜说恼鎸?shí)姓名并非在所有時(shí)間都重要，有時(shí)，報(bào)出你部門(mén)的名字就可以了。提供信息或做出解釋。當(dāng)你正在做事時(shí)，告訴客戶你在做什么，讓客戶明白發(fā)生了什么事，這比不加解釋的沉默要好的多。如你不得不放下，離開(kāi)辦公室一會(huì)兒或讓客戶拿著等一下時(shí)，那么應(yīng)說(shuō)明自己準(zhǔn)備將其轉(zhuǎn)給哪位同事，做出合理解釋，并致歉?；貜?fù)時(shí)，程序必須更加嚴(yán)格。沒(méi)有履行諾言很可能意味著失去客戶。最好把選擇留給客戶，然后在一定期間內(nèi)或某一點(diǎn)上給他回。如：“我會(huì)在下午4點(diǎn)到5點(diǎn)之間和你聯(lián)系，如果你到時(shí)方便的話。”對(duì)付抱怨客戶傾聽(tīng)、傾聽(tīng)、傾聽(tīng)。顧客假設(shè)不被你生硬打斷的話，感情沖動(dòng)慢慢消耗掉，并最終靜下來(lái)。之后他們可能進(jìn)入更理想的思維狀態(tài)，能夠接受恰當(dāng)?shù)慕ㄗh，與正常的客戶反響一致了。掛讓所有客戶掛時(shí)，都堅(jiān)信公司已關(guān)注他們的問(wèn)題，還應(yīng)當(dāng)對(duì)來(lái)電提供信息的客戶表示感謝；如已對(duì)客戶做出承諾，但在規(guī)定的期限內(nèi)，發(fā)生拖延。那么你應(yīng)該給客戶去并做出解釋。第五章：投訴管理方法第一節(jié)端正投訴心態(tài)一、只有抱歉，沒(méi)有行動(dòng)。當(dāng)客戶投訴時(shí)，你抱歉的態(tài)度很誠(chéng)懇但實(shí)際上并沒(méi)有將問(wèn)題解決。二、把錯(cuò)誤歸咎在客戶身上。當(dāng)客戶投訴時(shí)，你不要急于找出客戶原因。三、做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)。如：你容許客戶這一兩天去上門(mén)解決，卻沒(méi)有去，甚至連個(gè)都沒(méi)有。四、完全沒(méi)有反響?？蛻魧?wèn)題反映到有關(guān)部門(mén)，卻石沉大海。五、口氣生硬、無(wú)禮。任何時(shí)候傾聽(tīng)客戶，都應(yīng)帶點(diǎn)感情，即使你在答復(fù)“你說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)，是這樣的。”六、逃避個(gè)人責(zé)任。如：“這事不是我部門(mén)管，我很樂(lè)意幫您，但這事不歸我管?！比纾骸柏?zé)任在材料商那兒，您可以去材料商處反映一下?！逼?、非言語(yǔ)排斥接待來(lái)訪客戶時(shí)，不時(shí)皺眉、看表、東張西望，明顯表示不耐煩。八、質(zhì)問(wèn)客戶還沒(méi)有表示有心解決客戶的問(wèn)題，就先問(wèn)客戶一長(zhǎng)串問(wèn)題。如：“你叫什么名字？“什么地址？”“什么時(shí)候在我公司裝修的？”也許解決客戶投訴時(shí)必須問(wèn)一些問(wèn)題，但也要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)候。第二節(jié)投訴界定標(biāo)準(zhǔn)界定范圍：嚴(yán)重程度-------重大投訴、中等投訴、一般投訴類(lèi)型-----工程投訴、綜合投訴、特殊情況、工程報(bào)修一、嚴(yán)重程度：重大投訴的定義：客戶投訴到公司老總處要求解決的，視為重大投訴；客戶因質(zhì)量投訴或效勞投訴，要求索賠的；視為重大投訴；客戶第二次反映同樣的問(wèn)題后，客服人員根據(jù)談話情況判斷矛盾已經(jīng)升級(jí)的，視為重大投訴；客戶反映問(wèn)題３次以上〔含３次〕，并未解決的，矛盾升級(jí)的，視為重大投訴；客戶要求立刻、馬上解決問(wèn)題，并揚(yáng)言曝光的，態(tài)度極其惡劣的，視為重大投訴；客戶投訴的工程、質(zhì)量、內(nèi)容較多的，視為重大投訴；中等投訴:投訴,態(tài)度惡劣的,但是允許客服部門(mén)協(xié)調(diào)的，視為中等投訴；客戶自己反映相關(guān)部門(mén)屢次，并未給解決的，視為中等投訴；一般投訴:給足處理時(shí)間的投訴，且態(tài)度良好的，視為一般投訴；二、類(lèi)型工程報(bào)修:保修期內(nèi)要求維修的,視為工程維修；工程投訴:1、電或來(lái)訪反映的工程情況，除了報(bào)修以外,一切均視為工程投訴；在施回訪中，客戶反映工程經(jīng)理〔設(shè)計(jì)師等〕不到位、不負(fù)責(zé)等情況，視為效勞投訴；在施過(guò)程中，因進(jìn)度慢、延期、不守承諾、變更問(wèn)題不與客戶提前溝通等問(wèn)題，導(dǎo)致客戶不滿，視為效勞投訴；在施工過(guò)程中，客戶主動(dòng)來(lái)電或來(lái)訪投訴工程經(jīng)理〔設(shè)計(jì)師〕不到位、不盡責(zé)的，視為效勞投訴；客戶報(bào)修后，對(duì)維修人員的效勞態(tài)度不滿意，反映到客戶效勞中心的；視為工程投訴；由客戶的鄰居〔或物業(yè)〕投訴擾民的情況，視為工程投訴；客戶來(lái)電或來(lái)訪投訴工程部門(mén)管理工作范疇之的問(wèn)題,視為工程投訴;客戶報(bào)修后，由客戶效勞中心傳達(dá)相關(guān)人員，而相關(guān)部門(mén)未及時(shí)解決，導(dǎo)致客戶再次向客戶效勞中心報(bào)修兩次以上的〔含兩次〕,客戶效勞中心按規(guī)定罰款,并轉(zhuǎn)入工程部門(mén)處理,視為工程投訴,維修過(guò)程中，因費(fèi)用問(wèn)題發(fā)生爭(zhēng)議，而公司人員未本著友好協(xié)商的態(tài)度，逃避推委，讓客戶找公司者，一旦客戶為此發(fā)生反感，向公司投訴，視為工程投訴；綜合投訴：客戶投訴問(wèn)題涉及２個(gè)以上〔含２個(gè)〕部門(mén)的，視為綜合投訴；(要求必須分開(kāi)抬頭填寫(xiě))特殊情況：客戶旁敲側(cè)擊咨詢，反映很多問(wèn)題，不愿對(duì)工作人員進(jìn)行批評(píng)的，視為特殊情況；責(zé)任無(wú)法介定的事件，視為特殊情況；不屬于公司責(zé)任，只是要求義務(wù)幫助的，視為特殊情況；各種不屬公司職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，視為特殊情況。過(guò)了保修期的客戶投訴，視為特殊情況。客戶反映問(wèn)題后，又替工作人員說(shuō)情的，視為特殊情況。注：1、客戶反映問(wèn)題時(shí)，不愿透露相關(guān)人員的信息，而客服專員在跟蹤追問(wèn)下，、也不愿透露的，客服專員將不與受理，只做客戶建議登記。2、以上界定標(biāo)準(zhǔn)適用與工程部、設(shè)計(jì)部。第三節(jié)投訴對(duì)應(yīng)關(guān)系圖各類(lèi)投訴、報(bào)修關(guān)系對(duì)應(yīng)圖重大投訴重大投訴〔包括〕〔包括〕〔包括〕〔包括〕〔包括〕質(zhì)量投訴效勞投訴綜合投訴效勞投訴維修投訴維修投訴質(zhì)量投訴綜合投訴維修投訴質(zhì)量投訴效勞投訴質(zhì)量投訴效勞投訴綜合投訴效勞投訴維修投訴維修投訴質(zhì)量投訴綜合投訴維修投訴質(zhì)量投訴效勞投訴注：以上問(wèn)題，均有可能成為特殊情況。詳見(jiàn)特殊情況判定標(biāo)準(zhǔn)。注：以上問(wèn)題，均有可能成為特殊情況。詳見(jiàn)特殊情況判定標(biāo)準(zhǔn)。特殊情況特殊情況第四節(jié)投訴處理方法投訴、報(bào)修處理十大步驟一、傾聽(tīng)不管你的客戶如何的氣勢(shì)洶洶、喋喋不休，你唯一要做的就是閉嘴。靜靜的傾聽(tīng)會(huì)平息客戶的怒氣。二、道謝把投訴視為珍貴的信息并向投訴者致謝；三、說(shuō)明很快樂(lè)收到投訴的原由告訴客戶收到投訴，將會(huì)讓你更好的解決問(wèn)題。四、為失誤向客戶致歉向客戶致歉固然重要，但不應(yīng)一開(kāi)始就抱歉。先道謝再致歉，可與客戶建立友好的關(guān)系，但態(tài)度一定要誠(chéng)懇，客戶可以清楚的區(qū)分真?zhèn)危\(chéng)心的抱歉可以使客戶消氣。五、立即重述重述客戶向你反映的問(wèn)題，確定你完全了解客戶的意見(jiàn)，然后告訴客戶你將盡全力即刻解決他的問(wèn)題。即使你不能完全解決問(wèn)題，客戶知道你是誠(chéng)心幫助，他的不滿情緒，也將隨之減弱。六、尋求所需信息了解怎樣才能到達(dá)客戶要求或讓客戶滿意。七、同理心和客戶進(jìn)行最清楚的溝通，讓他們知道你非常了解他們的感受。你要表達(dá)你了解他們的感受。如：“我了解您的心情……，我知道您的感受……”等等。八、承諾立即解決問(wèn)題。然后采取行動(dòng)，挽回局面。第一時(shí)間向相關(guān)部門(mén)反響，并及時(shí)跟蹤解決情況。九、核查客戶滿意度可以在效勞過(guò)程結(jié)束時(shí)，回訪客戶，問(wèn)客戶一、兩個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題：如“我們是否已經(jīng)解決了您的問(wèn)題，你覺(jué)的還滿意嗎？”“還有其他事情可以為你效勞嗎？”十、防患于未然把客戶的投訴在公司內(nèi)部廣而告之，防止再度出現(xiàn)同類(lèi)問(wèn)題。第五節(jié)投訴/報(bào)修回訪標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)客戶投訴后回訪：您好！××先生/女士，我是……客戶效勞中心┄┄；很抱歉打攪您，您曾在××?xí)r間反映過(guò)××問(wèn)題，不知道××部門(mén)給您解決了嗎？您對(duì)處理結(jié)果還滿意嗎？對(duì)不起，請(qǐng)不要生氣，我們正在處理您的事情，我們爭(zhēng)取給您一個(gè)滿意的答復(fù)，您再等一下好嗎？謝謝您的理解，我相信以您的做事風(fēng)格，會(huì)原諒我們的失誤，是吧？謝謝您的投訴，因?yàn)槟屛覀兛吹阶陨淼娜狈Γ梢宰屛覀儗⒐ぷ髯龅母?！謝謝您。客戶維修的回訪：您好！××先生/女士，我是……客戶效勞中心┄┄；很抱歉打攪您，根據(jù)您××?xí)r間反映的情況，我們做一個(gè)回訪；請(qǐng)問(wèn)在24小時(shí)內(nèi)工程經(jīng)理〔施工隊(duì)〕與您聯(lián)系嗎？請(qǐng)問(wèn)施工隊(duì)〔工程經(jīng)理〕與您約定好維修時(shí)間了嗎？請(qǐng)問(wèn)施工隊(duì)是否與您協(xié)商好了維修方案呢？您對(duì)維修方案還滿意嗎?〔假設(shè)施工隊(duì)未與其聯(lián)系〕對(duì)他們的過(guò)失，我謹(jǐn)代表公司向您致歉，我會(huì)再通知他們給您一個(gè)滿意的答復(fù)，好嗎？您對(duì)維修的結(jié)果還滿意嗎？對(duì)由此帶來(lái)的困擾，再次向您致歉。謝謝您，再見(jiàn)！在施工程回訪標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)(B、C級(jí)客戶)一開(kāi)工交底回訪：〔1-2天〕1.XX先生/女士，您好！我是……裝飾公司客服中心的，我想對(duì)您的工地情況進(jìn)行一下回訪，不知您方便嗎？2.交底時(shí)相關(guān)人員〔設(shè)計(jì)師、工長(zhǎng)、現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人、工程經(jīng)理〕是否到齊？3.您對(duì)施工進(jìn)度是否清楚，圖紙及資料是否齊全？4.入戶門(mén)是否加以保護(hù)？材料工具擺放是否整齊？5.材料是否進(jìn)場(chǎng)？是否已驗(yàn)收？驗(yàn)收時(shí)工程經(jīng)理是否到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)？驗(yàn)收有何問(wèn)題？6.在施工中，您如遇到疑問(wèn)或其他問(wèn)提，請(qǐng)您與我們客服中心聯(lián)系。二隱蔽工程的回訪：〔開(kāi)工28天左右〕1.您對(duì)水電工藝是否認(rèn)可？2.您對(duì)設(shè)計(jì)師、現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人、工程經(jīng)理的效勞是否滿意〔滿意、一般、差〕?3.您對(duì)施工進(jìn)度、施工質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)文明是否滿意？4.工程隱蔽工程是否結(jié)束？是否已驗(yàn)收？驗(yàn)收時(shí)工程經(jīng)理是否到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)？驗(yàn)收有何問(wèn)題？5.目前您是否有其他疑問(wèn)或?qū)ξ覀兊氖┕び胁粷M意的地方，請(qǐng)?zhí)岢瞿滟F的意見(jiàn)，我們會(huì)及時(shí)加以改正。三施工中期驗(yàn)收回訪：〔開(kāi)工40天左右〕1.您對(duì)瓦工、油漆工的工藝是否認(rèn)可？2.您對(duì)設(shè)計(jì)師、現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人、工程經(jīng)理的效勞是否滿意〔滿意、一般、差〕?3.您對(duì)施工進(jìn)度、施工質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)文明是否滿意？4.目前您是否其他疑問(wèn)或?qū)ξ覀兊氖┕び胁粷M意的地方，請(qǐng)?zhí)岢瞿滟F的意見(jiàn)，我們會(huì)及時(shí)加以改正。四竣工驗(yàn)收回訪：1.工程是否按進(jìn)度進(jìn)入掃尾工作？2.您對(duì)設(shè)計(jì)師、現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人、工程經(jīng)理的效勞是否滿意〔滿意、一般、差〕?3.您對(duì)工程總體是否滿意？4.您對(duì)我方人員守時(shí)、守信方面是否滿意？5.工程根本竣工總體情況如何？6.在施回訪將要結(jié)束，竣工后會(huì)降低回訪憑率，定期回訪了解工程情況，是否需要維修等！如有需要維修地方請(qǐng)您及時(shí)到與我們辦理報(bào)修效勞。今后如有問(wèn)題請(qǐng)與客服中心聯(lián)系，我們?cè)敢怆S時(shí)為您效勞！7.祝愿您生活幸福！并恭賀您喬遷之喜！在施工程回訪標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)(A級(jí)客戶)第一次短信溝通回訪時(shí)間：開(kāi)工前后1-2天?；卦L內(nèi)容：感謝您選擇……裝飾，為加強(qiáng)施工管理和效勞質(zhì)量，客服中心會(huì)根據(jù)工程進(jìn)度定期給您打回訪或短信溝通給您帶來(lái)不便請(qǐng)見(jiàn)諒。歡送您提出珍貴意見(jiàn)。本次施工為您效勞的工程經(jīng)理：××，聯(lián)系：139××××，工長(zhǎng)：××，現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人:××，如您需要幫助，請(qǐng)及時(shí)與我們客服中心聯(lián)系，87998086，預(yù)祝您家裝順利！第一次回訪〔前期---開(kāi)工交底回訪〕回訪時(shí)間：工程開(kāi)工后10-13天?；卦L內(nèi)容：1.您好！我們是……