全國院前急救指揮調(diào)度培訓(xùn)教學(xué)講義

全國院前急救指揮調(diào)度管理培訓(xùn)班學(xué)習(xí)報(bào)告5/8/20241全國院前急救指揮調(diào)度培訓(xùn)教學(xué)講義院前急救調(diào)度學(xué)的內(nèi)涵院前急救調(diào)度學(xué)是對院前急救實(shí)施指揮調(diào)度與管理的一門科學(xué)，它集急救醫(yī)學(xué)、通信學(xué)、計(jì)算機(jī)學(xué)、指揮學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、交通學(xué)、醫(yī)學(xué)管理學(xué)等諸學(xué)科為一體的綜合學(xué)科，又是一門邊緣學(xué)科，是急救醫(yī)學(xué)的一個(gè)分支。5/8/20242全國院前急救指揮調(diào)度培訓(xùn)教學(xué)講義調(diào)度在院前急救中的職責(zé)

120指揮中心不僅僅是急救中心的調(diào)度科，同時(shí)是政府衛(wèi)生行政部門緊急醫(yī)療救援的信息平臺、指揮平臺、通訊平臺和管理平臺，具有獨(dú)特的職責(zé)。5/8/20243全國院前急救指揮調(diào)度培訓(xùn)教學(xué)講義5/8/20244全國院前急救指揮調(diào)度培訓(xùn)教學(xué)講義調(diào)度人員的素質(zhì)應(yīng)具備的素質(zhì)：政治素質(zhì)心理素質(zhì)智能素質(zhì)品德素質(zhì)身體素質(zhì)應(yīng)具有的能力：

“專業(yè)知識”、

“執(zhí)行能力”、

“學(xué)習(xí)能力”

各地120指揮中心的隸屬關(guān)系、建制結(jié)構(gòu)、組織方式、指揮流程各不相同，但120指揮中心都是城市級的院前急救指揮中心，因此調(diào)度人員的基本素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)至關(guān)重要。5/8/20245全國院前急救指揮調(diào)度培訓(xùn)教學(xué)講義調(diào)度人員培訓(xùn)

應(yīng)該培養(yǎng)掌握院前急救專業(yè)技能，通訊工程知識、信息工程知識、計(jì)算機(jī)實(shí)用技能，了解社會政治等多學(xué)科內(nèi)容的有強(qiáng)烈的專業(yè)性和廣泛的社會性的院前急救指揮調(diào)度人員，滿足院前急救對指揮調(diào)度的要求。

確定發(fā)展目標(biāo)：5/8/20246全國院前急救指揮調(diào)度培訓(xùn)教學(xué)講義調(diào)度人員培訓(xùn)

需求分析：指揮中心總體上的差距；調(diào)度崗位上工作行為與期望行為標(biāo)準(zhǔn)的差距；個(gè)人技能水平與要求技能水平的差距。

確立標(biāo)桿：

差距的確定源于標(biāo)桿的選擇。比較目標(biāo)一定是能夠?yàn)榧本戎行奶峁┲档媒梃b信息的同類機(jī)構(gòu)，規(guī)模不一定同自已相似，但在標(biāo)桿比較方面是居于世界領(lǐng)先地位的。

5/8/20247全國院前急救指揮調(diào)度培訓(xùn)教學(xué)講義調(diào)度人員培訓(xùn)培訓(xùn)時(shí)間：新人崗前培訓(xùn)：至少六個(gè)月在崗人員繼續(xù)教育：以不脫產(chǎn)培訓(xùn)和自學(xué)方式為主，定期組織考試。

培訓(xùn)的績效目的：

培訓(xùn)的最終目的是產(chǎn)生績效，而績效來源于能力，所以培訓(xùn)要以抻升能力為主。通過基礎(chǔ)理論知識的培訓(xùn)，使調(diào)度人員具有高度的事業(yè)責(zé)任感、社會責(zé)任感、明確調(diào)度工作在院前急救中的作用。

5/8/20248全國院前急救指揮調(diào)度培訓(xùn)教學(xué)講義培訓(xùn)內(nèi)容：1、急救醫(yī)學(xué)技能：電話病情判斷標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)范疾病稱謂）常見急、危、重癥的診斷標(biāo)準(zhǔn)和救治常規(guī)急性中毒的診斷標(biāo)準(zhǔn)與解救措施急性創(chuàng)傷的應(yīng)急處置與救治災(zāi)害事故等極的頭判定主要急救技術(shù)操作規(guī)范，如心肺復(fù)蘇術(shù)、外傷救護(hù)“昏迷”、“昏倒”、“人不行了”--“意識障礙”“喘不上氣來”、“氣喘、氣短”--“呼吸困難”

5/8/20249全國院前急救指揮調(diào)度培訓(xùn)教學(xué)講義培訓(xùn)內(nèi)容：2、地理信息應(yīng)用技能3、急救資源掌控技能4、調(diào)度系統(tǒng)應(yīng)用技能5、電話溝通技巧通話態(tài)度語言技巧遇到方言遇到同音及時(shí)溝通5/8/202410全國院前急救指揮調(diào)度培訓(xùn)教學(xué)講義培訓(xùn)內(nèi)容：5、電話溝通技巧簡單指導(dǎo)：對于突發(fā)急、危、重病癥，為提高搶救成功率，調(diào)度員可針對現(xiàn)場情況，指導(dǎo)在場人員采取簡單可行的搶救措施，使其能夠通過電話獲得救命“黃金”時(shí)刻的自救、互救方法。5/8/202411全國院前急救指揮調(diào)度培訓(xùn)教學(xué)講義培訓(xùn)內(nèi)容：分辯真假：懷疑是虛假呼救電話，可請對方報(bào)出其電話號碼，看其是否與來電顯示號碼相符，但是要特別重視小孩的呼救電話，有時(shí)是搗亂，但有時(shí)是真實(shí)的呼救，不可一概而論的拒絕。電話咨詢：要認(rèn)真對待，因?yàn)槭且袚?dān)法律責(zé)任的，對于要求通過電話幫助診斷后自行擇藥治療的應(yīng)委婉謝絕。

5/8/202412全國院前急救指揮調(diào)度培訓(xùn)教學(xué)講義培訓(xùn)內(nèi)容：6、指揮調(diào)度技能：堅(jiān)持原則的調(diào)度：就急、就近、就能力調(diào)度，以爭取寶貴的搶救時(shí)間。緊包處置的調(diào)度：遇到突發(fā)災(zāi)害事故時(shí)，調(diào)度員要爭取在最短時(shí)間內(nèi)派出先遣人員，再根據(jù)災(zāi)情和預(yù)案派出后續(xù)梯隊(duì)；迅速向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，以做好后援力量的準(zhǔn)備工作。指揮現(xiàn)場傷員要做到合理分流，應(yīng)把最急需進(jìn)行急救的傷員首先送到最近又有理想設(shè)備的醫(yī)院，以提高搶救成功率。

5/8/202413全國院前急救指揮調(diào)度培訓(xùn)教學(xué)講義培訓(xùn)內(nèi)容：7、外語會話能力8、公共關(guān)系意識：

120與110、119、122的工作關(guān)系非常密切，要建立良好的工作關(guān)系，尤其在突發(fā)重大災(zāi)害事故時(shí)，要積極支持和配合工作，但也要保持自己的獨(dú)立性和人格尊嚴(yán)。

5/8/202414全國院前急救指揮調(diào)度培訓(xùn)教學(xué)講義培訓(xùn)的考核

目的：使學(xué)員理解考核在調(diào)度培訓(xùn)中的地位和作用;理解院前急救指揮調(diào)度的本質(zhì)和精髓，以及指揮調(diào)度系統(tǒng)的運(yùn)用。

方式：閉卷考試、問卷調(diào)查、與學(xué)員訪談是一時(shí)性的考核，是對培訓(xùn)的成果作初步的評估。

實(shí)作考試：是考察調(diào)度能力，協(xié)調(diào)能力和應(yīng)急能力?？己酥谐丝梢詼y定時(shí)間，更判斷電話判斷和地址掌握的正確性。

5/8/202415全國院前急救指揮調(diào)度培訓(xùn)教學(xué)講義培訓(xùn)的考核考核標(biāo)準(zhǔn)：

“業(yè)績考核”要抓“關(guān)鍵指標(biāo)”（如在崗時(shí)間、受理電話次數(shù)、調(diào)度次數(shù)、呼救受理期間、調(diào)度間期、應(yīng)變能力，搶救距離、病情判斷符合率、地址定位準(zhǔn)確率、服務(wù)態(tài)度、包饋意見等）

5/8/202416全國院前急救指揮調(diào)度培訓(xùn)教學(xué)講義調(diào)度工作質(zhì)量控制的量化指標(biāo)

一、120電話呼通率：概念：用戶撥通120電話占撥叫次數(shù)的比例

標(biāo)準(zhǔn)：1：1二、120電話誤呼入率：概念：非呼救電話次數(shù)占總受理電話次數(shù)的百分比。

標(biāo)準(zhǔn)：越低越好。三、呼叫等待時(shí)長：概念：用戶撥通120電話到被受理的時(shí)間間隔標(biāo)準(zhǔn)：5-8秒5/8/202417全國院前急救指揮調(diào)度培訓(xùn)教學(xué)講義調(diào)度工作質(zhì)量控制的量化指標(biāo)四、呼救受理率、呼救不理率：概念：前者指受理的電話次數(shù)與進(jìn)入120隊(duì)列總數(shù)之比。后者指進(jìn)入了120隊(duì)列的用戶又主動掛機(jī)退出的比例。標(biāo)準(zhǔn)：前者接近100%，后者幾乎是零。

五、呼救響應(yīng)率、呼救不應(yīng)率、呼救遲應(yīng)率：概念：受理呼救后能夠立即派出和不能派出救護(hù)車（即欲派無車或回車）的次數(shù)各占總呼救量的比例，前者為呼救響應(yīng)率，后者為呼救不應(yīng)率。遲緩派車稱為呼救遲應(yīng)。標(biāo)準(zhǔn)：呼救響應(yīng)率＞98%，呼救不應(yīng)率＜2%，呼救遲應(yīng)率＜1%。

5/8/202418全國院前急救指揮調(diào)度培訓(xùn)教學(xué)講義調(diào)度工作質(zhì)量控制的量化指標(biāo)六、呼救受理間期：概念：從發(fā)出呼救至調(diào)度人員接畢電話所需的時(shí)間。標(biāo)準(zhǔn)：﹤60秒七、調(diào)度間期：概念：調(diào)度指令從形成、發(fā)出到接到的時(shí)間間隔。標(biāo)準(zhǔn)：＜10秒八、呼救響應(yīng)間期：概念：從發(fā)出呼救至救護(hù)車到達(dá)現(xiàn)場所需時(shí)間。標(biāo)準(zhǔn)：＜6分鐘5/8/202419全國院前急救指揮調(diào)度培訓(xùn)教學(xué)講義調(diào)度工作質(zhì)量控制的量化指標(biāo)九、搶救距離：概念：急救車與醫(yī)護(hù)人員從接到調(diào)度指令的位置到搶救現(xiàn)場的距離。標(biāo)準(zhǔn)：＜5千米十、病情判斷符合率：概念：調(diào)度人員通過電話判斷病情與急救醫(yī)生在現(xiàn)場診斷的符合比例。

標(biāo)準(zhǔn)：≥60%十一、地址定位準(zhǔn)確率：概念：調(diào)度人員掌握地理信息與實(shí)際相符合的比率。

指標(biāo)：100%5/8/202420全國院前急救指揮調(diào)度培訓(xùn)教學(xué)講義調(diào)度工作差錯(cuò)判斷標(biāo)準(zhǔn)

一、

甲類差錯(cuò)：1、沒聽清楚、沒問清楚、沒記清楚，但呼救人的敘述是正確的；2、

準(zhǔn)確掌握了用戶的關(guān)鍵信息（災(zāi)情、病情、地址），但沒有準(zhǔn)確傳達(dá)；3、

受理信息后無原因的漏派4、

有車而回絕呼救，造成患者不良后果5、

長時(shí)間不掛電話，影響呼救電話進(jìn)入6、長時(shí)間不接電話，影響呼救電話受理

5/8/202421全國院前急救指揮調(diào)度培訓(xùn)教學(xué)講義調(diào)度工作差錯(cuò)判斷標(biāo)準(zhǔn)二、乙類差錯(cuò)：由于未遵守規(guī)章制度，工作規(guī)范，造成患者不良后果者。具體表現(xiàn)同甲類。三、丙類差錯(cuò)：未完全遵守規(guī)章制度，工作規(guī)范，但未造成患者不良后果。具體表現(xiàn)：調(diào)度登記內(nèi)容與電話內(nèi)容不符者。同一任務(wù)重復(fù)派車，造成浪費(fèi)者。

5/8/202422全國院前急救指揮調(diào)度培訓(xùn)教學(xué)講義調(diào)度工作質(zhì)量檢查

電話判斷符合率的確定：正確---電話判斷與院前診斷一致或在其病種范圍內(nèi)的。大致正確---電話判斷與院前診斷接近或在其系統(tǒng)疾病的范圍內(nèi)的。不正確---電話判斷與院前診斷不一致或不在其系統(tǒng)疾病范圍內(nèi)的。

5/8/202423全國院前急救指揮調(diào)度培訓(xùn)教學(xué)講義突發(fā)事件的應(yīng)急指揮調(diào)度災(zāi)難救援管理的核心理論應(yīng)該是危機(jī)管理的4R模式，即縮減（reduction），預(yù)備（readiness），反應(yīng)（response），恢復(fù)（recovery），包含了事前、事中、事后管理。災(zāi)難救援的管理也具有不確定性、應(yīng)急性和預(yù)防性三大特征。

預(yù)案制定、物資儲備和急救力量儲備，構(gòu)成快速反應(yīng)的基本條件。

5/8/202424全國院前急救指揮調(diào)度培訓(xùn)教學(xué)講義突發(fā)事件的應(yīng)急指揮調(diào)度突發(fā)事件的應(yīng)急調(diào)度工作：1、問清情況2、迅速上報(bào)、必要時(shí)越級上報(bào)3、啟動應(yīng)急預(yù)案調(diào)動調(diào)度調(diào)動補(bǔ)位調(diào)動全員4、兼顧日常工作5/8/202425全國院前急救指揮調(diào)度培訓(xùn)教學(xué)講義重大突發(fā)事故分類與定性

食物中毒：一般事故：3-29人較大事故：30-49人重大事故：死1人以上，中毒50人以上

5/8/202426全國院前急救指揮調(diào)度培訓(xùn)教學(xué)講義重