連鎖經(jīng)營零售企業(yè)全渠道經(jīng)營關鍵指標(TCCFAGS 021-2021)

ICS01.40.03

CCSA10

CCFA

中國連鎖經(jīng)營協(xié)會團體標準

T/CCFAGS021—2021

連鎖經(jīng)營零售企業(yè)全渠道經(jīng)營關鍵指標

Keyperformanceindicatorsofomni-channelretailingchainenterprises

2021-03-01發(fā)布2021-03-01實施

中國連鎖經(jīng)營協(xié)會發(fā)布

T/CCFAGS021—2021

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件與其他標準無所屬關系。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。

本文件由中國連鎖經(jīng)營協(xié)會（CCFA）提出并歸口。

本文件起草單位：中國連鎖經(jīng)營協(xié)會、多點生活（中國）網(wǎng)絡科技有限公司、北京便利蜂連鎖商業(yè)

有限公司、達疆網(wǎng)絡科技（上海）有限公司、蘇寧易購集團股份有限公司、永輝超市股份有限公司、步

步高商業(yè)連鎖股份有限公司、北京每日優(yōu)鮮電子商務有限公司、普華永道管理咨詢（上海）有限公司、

深圳市科脈技術股份有限公司。

本文件主要起草人：王洪濤、朱玉梅、蒯佳祺、張熔軒、陳沛、鐘曉揚、王延軍、陳軍、王湘杰、

王俊杰、黃馳、王勛、隗紅陽、王汭妲。

II

T/CCFAGS021—2021

連鎖經(jīng)營零售企業(yè)全渠道經(jīng)營關鍵指標

1范圍

本文件規(guī)定了連鎖經(jīng)營零售企業(yè)全渠道運營的關鍵指標。

本文件適用于經(jīng)營生活消費品零售的連鎖經(jīng)營企業(yè)對運營關鍵指標進行計算、對比、評估。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T18106零售業(yè)態(tài)分類

SB/T10465連鎖經(jīng)營術語

3術語和定義

GB/T18106、SB/T10465界定的以及下列術語和定義適用于本文件。

零售業(yè)retailindustry

以向消費者銷售商品為主，并提供相關服務的行業(yè)。

[來源：SB/T18106-2004，2.1]

連鎖經(jīng)營chainoperation

滿足統(tǒng)一形象標識、統(tǒng)一門店管控要求、統(tǒng)一設施配置、統(tǒng)一服務標準、統(tǒng)一商品采購、統(tǒng)一物流

配送，以直營或直營加加盟的方式開展經(jīng)營業(yè)務。

[來源：SB/T10465-2008，3.1，有修改]

連鎖經(jīng)營零售企業(yè)chainoperationenterprise

采用連鎖經(jīng)營方式開展零售業(yè)務的企業(yè)，簡稱連鎖零售企業(yè)。

門店store

連鎖零售企業(yè)經(jīng)營管理的基礎，按照總部的指示和服務規(guī)范要求，承擔日常銷售業(yè)務。

[來源：SB/T10465-2008，3.6，有修改]

履約配送fulfillment

由自有或第三方配送人員將顧客在線訂單商品送至指定地點的服務。

到家業(yè)務/到家服務storeorfrontwarehousetocustomer

連鎖零售企業(yè)從門店、倉儲中心、前置倉等網(wǎng)點將消費者在線訂單商品送至指定地點的服務。

自提業(yè)務/自提服務selfpick-upservice

連鎖零售企業(yè)為滿足顧客一定時段內(nèi)自行取貨的需求，將顧客在線訂單商品放至指定門店、倉儲中

心、前置倉、社區(qū)自提點或服務站等網(wǎng)點的服務。

社區(qū)團購/社區(qū)拼團Communitygrouppurchasing

依托特定社區(qū)的顧客開展的商品預售業(yè)務，團長負責訂單落實與顧客服務，顧客到指定提貨點自行

提貨。

3

T/CCFAGS021—2021

單品stockkeepingunit（SKU）

商品的最小分類單位。

[來源：SB/T10465-2008，8.1.1]

在架單品activesku

也被稱為有效單品，指商品管理系統(tǒng)中或網(wǎng)頁、App上可查詢到的、可銷售、可訂貨的有效單品。

月活用戶monthlyactiveusers(MAU)

滿足每月瀏覽網(wǎng)頁、或App、或小程序超過5分鐘、或登錄、或下單未付款、或購買等任一或多項行

為的用戶。同一身份的用戶只統(tǒng)計一次。

全渠道經(jīng)營omni-channelretailing

利用線上及線下多種零售渠道，滿足顧客購物需求的經(jīng)營行為。

營業(yè)面積salesarea

門店或經(jīng)營網(wǎng)點（如提貨站、網(wǎng)格倉等）提供銷售服務的營業(yè)面積，宜包含店內(nèi)倉庫、辦公區(qū)等為

保證正常經(jīng)營設置的服務功能區(qū)面積。

妥投correct-distribute

在零售企業(yè)承諾送達時間內(nèi)將訂單商品送達至指定地點。因顧客原因產(chǎn)生的拒收、訂單取消等訂單

異常情況不包括在內(nèi)。

前置倉frontwarehouse

前移到離消費者更近的、可提供倉儲、揀貨等功能的小型倉儲中心，配送范圍約為3公里內(nèi)?？煞?/p>

為倉店一體前置倉和獨立前置倉。

4通用指標

銷售額（或營業(yè)收入）

4.1.1門店（或經(jīng)營網(wǎng)點）銷售額（或營業(yè)收入）指實際產(chǎn)生的銷售額，包括線下門店、App、小程序、

第三方平臺等產(chǎn)生的含稅銷售額（或營業(yè)收入），不包含退貨及下單未付款的銷售額。

4.1.2企業(yè)銷售額（或營業(yè)收入）指可納入合并報表的分（子）公司銷售額（或營業(yè)收入）總計，包

括線下門店或前置倉等網(wǎng)點、官網(wǎng)、App、小程序、第三方平臺等全渠道產(chǎn)生的銷售額，以及租金、傭

金收入的總和，不包含退貨及下單未付款的銷售額。其中，線下門店和經(jīng)營網(wǎng)點包括直營店、加盟店、

以公司品牌輸出管理的連鎖門店、提貨站、面對終端的網(wǎng)格倉等。銷售額（或營業(yè)收入）統(tǒng)計僅限大陸

地區(qū)。

4.1.3GMV銷售額。網(wǎng)頁、移動端等線上成交總額，包含付款和未付款的部分，無論商品是實際出售、

交付還是退貨。具體包含銷售額、取消訂單金額、拒收訂單金額、退貨訂單金額。

4.1.4到家業(yè)務銷售額。采用到家服務模式產(chǎn)生的銷售額。

4.1.5自提業(yè)務銷售額。采用自提服務模式產(chǎn)生的銷售額。

4.1.6社區(qū)團購銷售額。采用社區(qū)團購模式產(chǎn)生的銷售額。

客（訂）單數(shù)（量）

每日實現(xiàn)的交易筆數(shù)?？砂从脩粝聠?、支付、配送、妥投、線上、線下等多種口徑統(tǒng)計，時間維度

可分為年、月、日等。

客單價

4

T/CCFAGS021—2021

平均每位顧客的購物金額。根據(jù)銷售渠道不同，可分為線上客單價和線下客單價。

[來源：SB/T10465-2008，10.13，有修改]

收銀

4.4.1自助收銀占比

統(tǒng)計周期內(nèi)，顧客在店內(nèi)通過自助收銀設備完成自助結賬的客單數(shù)占門店線下客單數(shù)的比例，以百

分數(shù)形式表示。

4.4.2掃碼購占比

統(tǒng)計周期內(nèi)，顧客用手機掃描國際條形碼完成自助支付的客單數(shù)占門店線下客單數(shù)的比例，以百分

數(shù)形式表示。

毛利率

毛利額除以銷售額的比率，以百分數(shù)形式表示。衡量門店、企業(yè)的商品經(jīng)營效益水平。

凈利潤率

簡稱凈利率，凈利潤除以主營業(yè)務收入，以百分數(shù)形式表示?？鄢谐杀?、費用和企業(yè)所得稅后

的凈利潤率，是反映門店、企業(yè)盈利能力的重要指標。

線上訂單轉化率

完成支付的線上訂單數(shù)除以訪客點擊數(shù)，以百分數(shù)形式表示。線上訂單轉化率衡量線上商品對顧客

的吸引力，轉化率越高越好。

線上促銷轉化率

完成支付的線上促銷訂單數(shù)除以實際觸達人數(shù)，以百分數(shù)形式表示。線上促銷轉化率衡量線上促銷

活動效果，轉化率越高越好。

線上銷售占比

線上銷售額占全渠道銷售額的比例，以百分數(shù)形式表示。線上銷售含App、小程序、官網(wǎng)及第三方

平臺等線上渠道的產(chǎn)生的銷售。

平效

4.10.1門店平效

平均每平方米營業(yè)面積實現(xiàn)的銷售額[來源：SB/T10465-2008，7.17，有修改]。

4.10.2前置倉平效

平均每平方米獨立前置倉實用面積實現(xiàn)的在線銷售額。

人效

4.11.1平均人效

平均每人工在統(tǒng)計周期內(nèi)實現(xiàn)的銷售額。統(tǒng)計周期可分為年、月、星期、日、小時等。人效衡量零

售企業(yè)單位人工產(chǎn)出效率。[來源：SB/T10465-2008，7.18，有修改]

4.11.2工時人效

平均每工時實現(xiàn)的銷售額。工時數(shù)包含正式員工和靈活用工的工時總數(shù)。

4.11.3揀貨超時率

揀貨時間超過15分鐘的訂單數(shù)占配送訂單總數(shù)的比例。

同比增長率

5

T/CCFAGS021—2021

本期數(shù)值較上年同期數(shù)值的變化，以百分數(shù)形式表示。依據(jù)不同對比周期，指標可為年度同比、季

度同比、月度同比、日同比等。

環(huán)比增長率

本期數(shù)值較上期數(shù)值的變化，以百分數(shù)形式表示。依據(jù)不同對比周期，指標可為年度環(huán)比、季度環(huán)

比、月度環(huán)比、周環(huán)比、日環(huán)比等。

可比增長率

基于相同樣本的同比增長率，計算方法與同比增長率一致。被納入統(tǒng)計的樣本應滿足對比的前后周

期全周期運營。

庫存周轉

4.15.1庫存周轉天數(shù)

產(chǎn)品從入庫直至消耗或銷售為止所經(jīng)歷的天數(shù)。周轉天數(shù)越少，說明庫存變現(xiàn)的速度越快。年度庫

存周轉天數(shù)用365天除以庫存周轉率得出。

4.15.2庫存周轉率

統(tǒng)計周期內(nèi)庫存貨物周轉的次數(shù)，反映庫存周轉快慢程度。通常以自然年、月作為一個周期。周轉

率越高越好。

5商品運營

品效

單品銷售額占本品類商品銷售額的比例以百分數(shù)形式表示。衡量該單品在商品結構中的重要程度。

品效越高，表示該商品銷售貢獻越大。

[來源：SB/T11200-2017，5.2]

商品貢獻率

商品貢獻率為商品周轉率乘以毛利率，衡量商品對利潤貢獻程度，結果以百分數(shù)形式表示。

門店損耗率

統(tǒng)計周期內(nèi)門店商品損耗額除以銷售額，以百分數(shù)形式表示，統(tǒng)計周期可分為年度、季度、月度。

損耗率越低越好。

缺貨率

5.4.1門店缺貨率

門店缺貨體現(xiàn)為陳列面缺貨和店內(nèi)庫存缺貨。統(tǒng)計周期內(nèi)，門店缺貨的在架單品數(shù)占全部在架單品

數(shù)的比例。缺貨率與銷售損失有直接關系，缺貨率越低越好。

[來源：SB/T10465-2008，6.3.29，有修改]

5.4.2訂單缺貨率

統(tǒng)計周期內(nèi)，有缺貨的訂單數(shù)（包括取消訂單和妥投訂單）占該周期妥投訂單和因缺貨整單取消的

訂單數(shù)之和的比例，以百分數(shù)形式表示。

汰換率

統(tǒng)計周期內(nèi)，汰換商品數(shù)占該周期平均在架單品數(shù)的比例，以百分數(shù)形式表示。

上新率

統(tǒng)計周期內(nèi)，新品數(shù)占該周期平均在架單品數(shù)的比例，以百分數(shù)形式表示。

6

T/CCFAGS021—2021

動銷率

當月實現(xiàn)銷售的單品數(shù)占當月在架單品數(shù)的比例，以百分數(shù)形式表示。衡量商品品類的銷售活躍程

度。

6用戶運營

數(shù)字會員占比

數(shù)字會員是指擁有會員身份，并可被在線識別、可觸達的會員。數(shù)字會員占比指數(shù)字會員占全部會

員的比例，以百分數(shù)形式表示。

全渠道會員增長率

統(tǒng)計周期內(nèi)新增全渠道購物的會員數(shù)量占期初全渠道購物的會員數(shù)量的比例，以百分數(shù)形式表示。

統(tǒng)計周期可分為年度、季度、月度。全渠道會員增長率衡量統(tǒng)計周期內(nèi)有全渠道購物行為的會員數(shù)量增

長情況。

MAU同比增長率

本月MAU數(shù)較上年同月MAU數(shù)的變化，以百分數(shù)形式表示。MAU同比增長率衡量不同年份相同月份MAU

數(shù)增減情況。

MAU環(huán)比增長率

本月MAU數(shù)較上月MAU數(shù)的變化，以百分數(shù)形式表示。MAU環(huán)比增長率衡量相同年份前后月份MAU數(shù)增

減情況。

復購率

統(tǒng)計周期內(nèi)有復購行為的用戶數(shù)除以周期內(nèi)全部購物用戶數(shù)，以百分數(shù)形式表示。統(tǒng)計周期可分為

月、周。復購率衡量可識別身份的顧客復購情況。

退貨率

統(tǒng)計周期內(nèi)退貨訂單數(shù)占全部訂單數(shù)的比例，以百分數(shù)形式表示。可細分為線上退貨率和線下退貨

率。

客訴率

統(tǒng)計周期內(nèi)有投訴記錄的訂單數(shù)占周期內(nèi)所有妥投訂單數(shù)及顧客拒收訂單數(shù)合計的比例，以百分

數(shù)形式表示?？驮V率用于衡量顧客投訴占比。

顧客滿意度

調(diào)查結果為滿意的顧客數(shù)占接受調(diào)查的顧客總數(shù)的比例，以百分數(shù)形式表示。顧客滿意度衡量顧客

對商品、服務的滿意程度。

差評率

顧客差評數(shù)占全部評論數(shù)的比例，以百分數(shù)形式表示。

7訂單履約

履約成本

包括揀貨成本和配送成本。揀貨成本為每件商品揀貨成本乘以單均件數(shù)乘以客單數(shù)；配送成本為單

均配送成本乘以客單數(shù)。

妥投率

7

T/CCFAGS021—2021

妥投的訂單數(shù)占當日應送達的全部訂單數(shù)的比例，以百分數(shù)形式表示。訂單以子單數(shù)量計算。妥投

率衡量一定時段內(nèi)妥投的訂單占比。

履約及時率

顧客期望時段內(nèi)和早于期望時段的妥投訂單數(shù)量占當日應送達的全部訂單數(shù)量的比例，以百分數(shù)

形式表示。訂單以子單數(shù)量計算。履約及時率衡量期望時段訂單的妥投效率。

訂單滿足率

統(tǒng)計周期內(nèi)，24小時內(nèi)發(fā)貨的線上訂單數(shù)量占線上訂單總數(shù)量的比例，以百分數(shù)形式表示。線上訂

單滿足率衡量周期內(nèi)零售企業(yè)對顧客線上訂單的交付水平。

8

T/CCFAGS021—2021

A

A

附錄A

（規(guī)范性）

連鎖零售企業(yè)全渠道經(jīng)營關鍵指標計算公式

表A.1規(guī)定了連鎖零售企業(yè)全渠道經(jīng)營關鍵指標計算公式。

表A.1連鎖零售企業(yè)全渠道經(jīng)營關鍵指標計算公式

序號指標分類計算公式

1客單價=銷售額/客單數(shù)

2自助收銀占比=自助結賬客單數(shù)/線下客單數(shù)×100%

3掃碼購占比=掃碼支付訂單數(shù)/線下客單數(shù)×100%

4毛利率=毛利額/銷售額×100%

5凈利潤率=凈利潤/主營業(yè)務收入×100%

6線上訂單轉化率=完成支付的線上訂單數(shù)/訪客點擊數(shù)×100%

7線上促銷轉化率=完成支付的線上促銷訂單數(shù)/實際觸達人數(shù)×100%

8線上銷售占比=線上銷售額/全渠道銷售額×100%

9門店平效=銷售額/營業(yè)面積

10通用指標前置倉平效=獨立前置倉銷售額/獨立前置倉實用面積

11平均人效=銷售額/正式員工人數(shù)

12工時人效=銷售額/總工時數(shù)

13揀貨超時率=揀貨時間超過15分鐘的訂單數(shù)/（妥投訂單數(shù)+拒收訂單數(shù)）×100%

14同比增長率=(本期數(shù)值-上年同期數(shù)值)/上年同期數(shù)值×100%

15環(huán)比增長率=(本期數(shù)值-上期數(shù)值)/上期數(shù)值×100%

16可比增長率=（本期數(shù)值-上年同期數(shù)值）/上年同期數(shù)值×100%（前后兩個統(tǒng)計周期樣本不變）

年度庫存周轉天數(shù)=（期初+期末庫存）的平均值*365/年銷貨成本=庫存月度平均值*365/年銷貨

17

成本

18庫存周轉率=365/庫存周轉天數(shù)

19品效=單品銷售額/本品類銷售額×100%

20商品貢獻率=商品周轉率×該商品毛利率×100%

21門店損耗率=門店商品損耗額/銷售額×100%

22門店缺貨率=統(tǒng)計周期內(nèi)缺貨的在架單品數(shù)量/全部在架單品數(shù)量×100%

商品運營

23訂單缺貨率=統(tǒng)計周期內(nèi)有缺貨的訂單數(shù)/該周期（妥投訂單+因缺貨整單取消的訂單）數(shù)×100%

24汰換率=統(tǒng)計周期內(nèi)汰換商品數(shù)量/該周期平均在架單品數(shù)量×100%

25上新率=統(tǒng)計周期內(nèi)新品數(shù)量/該周期平均在架單品數(shù)量×100%

26動銷率=當月被售賣單品數(shù)量/當月在架單品數(shù)量×100%

9

T/CCFAGS021—2021

表A.1連鎖零售企業(yè)全渠道經(jīng)營關鍵指標計算公式（續(xù)）

序號指標分類計算公式

27數(shù)字會員占比=數(shù)字會員數(shù)量/全渠道會員數(shù)量×100%

28全渠道會員增長率=新增全渠道會員數(shù)量/原有全渠道會員數(shù)量×100%

29MAU同比增長率=(本月MAU數(shù)-上年同月MAU數(shù))/上年同月MAU數(shù)×100%

30MAU環(huán)比增長率=(本月MAU數(shù)-上月MAU數(shù))/上月MAU數(shù)×100%

31用戶運營復購率=統(tǒng)計周期內(nèi)有復購行為的客戶數(shù)/周期內(nèi)購物客戶數(shù)×100%

32退貨率=退貨客單數(shù)/全部客單數(shù)×100%

33客訴率=統(tǒng)計周期內(nèi)有投訴記錄的訂單數(shù)/周期內(nèi)所有妥投訂單數(shù)×100%

34顧客滿意度=調(diào)查結果為滿意的顧客數(shù)/接受調(diào)查的顧客總數(shù)×100%

35差評率=差評數(shù)/評價用戶總數(shù)×100%

履約成本=揀貨成本+配送成本；揀貨成本=單件揀貨成本×單均件數(shù)×客單數(shù)；配送成本=單均配

36

送成本×客單數(shù)

37訂單履約妥投率=妥投訂單數(shù)/當日應送達的全部訂單數(shù)×100%

38履約及時率=（顧客期望時間內(nèi)+期望時段前）妥投的訂單數(shù)/全部當日應收貨的訂單數(shù)×100%

39訂單滿足率=24小時內(nèi)發(fā)貨的線上訂單數(shù)/線上訂單總數(shù)×100%

10

T/CCFAGS021—2021

參考文獻

[1]GB/T4754國民經(jīng)濟行業(yè)分類

[2]SB/T11200零售業(yè)商品管理績效指標（KPI）體系

[3]T/CCFAGS016-2020前置倉管理規(guī)范

11

T/CCFAGS021—2021

目次

前言.................................................................................II

1范圍...............................................................................3

2規(guī)范性引用文件.....................................................................3

3術語和定義.........................................................................3

4通用指標...........................................................................4

5商品運營...........................................................................6

6用戶運營...........................................................................7

7訂單履約...........................................................................7

附錄A（規(guī)范性）連鎖零售企業(yè)全渠道經(jīng)營關鍵指標計算公式...............................9

參考文獻.............................................................................11

I

T/CCFAGS021—2021

連鎖經(jīng)營零售企業(yè)全渠道經(jīng)營關鍵指標

1范圍

本文件規(guī)定了連鎖經(jīng)營零售企業(yè)全渠道運營的關鍵指標。

本文件適用于經(jīng)營生活消費品零售的連鎖經(jīng)營企業(yè)對運營關鍵指標進行計算、對比、評估。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T18106零售業(yè)態(tài)分類

SB/T10465連鎖經(jīng)營術語

3術語和定義

GB/T18106、SB/T10465界定的以及下列術語和定義適用于本文件。

零售業(yè)retailindustry

以向消費者銷售商品為主，并提供相關服務的行業(yè)。

[來源：SB/T18106-2004，2.1]

連鎖經(jīng)營chainoperation

滿足統(tǒng)一形象標識、統(tǒng)一門店管控要求、統(tǒng)一設施配置、統(tǒng)一服務標準、統(tǒng)一商品采購、統(tǒng)一物流

配送，以直營或直營加加盟的方式開展經(jīng)營業(yè)務。

[來源：SB/T10465-2008，3.1，有修改]

連鎖經(jīng)營零售企業(yè)chainoperationenterprise

采用連鎖經(jīng)營方式開展零售業(yè)務的企業(yè)，簡稱連鎖零售企業(yè)。

門店store

連鎖零售企業(yè)經(jīng)營管理的基礎，按照總部的指示和服務規(guī)范要求，承擔日常銷售業(yè)務。

[來源：SB/T10465-2008，3.6，有修改]

履約配送fulfillment

由自有或第三方配送人員將顧客在線訂單商品送至指定地點的服務。

到家業(yè)務/到家服務storeorfrontwarehousetocustomer

連鎖零售企業(yè)從門店、倉儲中心、前置倉等網(wǎng)點將消費者在線訂單商品送至指定地點的服務。

自提業(yè)務/自提服務selfpick-upservice

連鎖零售企業(yè)為滿足顧客一定時段內(nèi)自行取貨的需求，將顧客在線訂單商品放至指定門店、倉儲中

心、前置倉、社區(qū)自提點或服務站等網(wǎng)點的服務。

社區(qū)團購/社區(qū)拼團Communitygrouppurchasing

依托特定社區(qū)的顧客開展的商品預售業(yè)務，團長負責訂單落實與顧客服務，顧客到指定提貨點自行

提貨。

3

T/CCFAGS021—2021

單品stockkeepingunit（SKU）

商品的最小分類單位。

[來源：SB/T10465-2008，8.1.1]

在架單品activesku

也被稱為有效單品，指商品管理系統(tǒng)中或網(wǎng)頁、App上可查詢到的、可銷售、可訂貨的有效單品。

月活用戶monthlyactiveusers(MAU)

滿足每月瀏覽網(wǎng)頁、或App、或小程序超過5分鐘、或登錄、或下單未付款、或購買等任一或多項行

為的用戶。同一身份的用戶只統(tǒng)計一次。

全渠道經(jīng)營omni-channelretailing

利用線上及線下多種零售渠道，滿足顧客購物需求的經(jīng)營行為。

營業(yè)面積salesarea

門店或經(jīng)營網(wǎng)點（如提貨站、網(wǎng)格倉等）提供銷售服務的營業(yè)面積，宜包含店內(nèi)倉庫、辦公區(qū)等為

保證正常經(jīng)營設置的服務功能區(qū)面積。

妥投correct-distribute

在零售企業(yè)承諾送達時間內(nèi)將訂單商品送達至指定地點。因顧客原因產(chǎn)生的拒收、訂單取消等訂單

異常情況不包括在內(nèi)。

前置倉frontwarehouse

前移到離消費者更近的、可提供倉儲、揀貨等功能的小型倉儲中心，配送范圍約為3公里內(nèi)?？煞?/p>

為倉店一體前置倉和獨立前置倉。

4通用指標

銷售額（或營業(yè)收入）

4.1.1門店（或經(jīng)營網(wǎng)點）銷售額（或營業(yè)收入）指實際產(chǎn)生的銷售額，包括線下門店、App、小程序、

第三方平臺等產(chǎn)生的含稅銷售額（或營業(yè)收入），不包含退貨及下單未付款的銷售額。

4.1.2企業(yè)銷售額（或營業(yè)收入）指可納入合并報表的分（子）公司銷售額（或營業(yè)收入）總計，包

括線下門店或前置倉等網(wǎng)點、官網(wǎng)、App、小程序、第三方平臺等全渠道產(chǎn)生的銷售額，以及租金、傭

金收入的總和，不包含退貨及下單未付款的銷售額。其中，線下門店和經(jīng)營網(wǎng)點包括直營店、加盟店、

以公司品牌輸出管理的連鎖門店、提貨站、面對終端的網(wǎng)格倉等。銷售額（或營業(yè)收入）統(tǒng)計僅限大陸

地區(qū)。

4.1.3GMV銷售額。網(wǎng)頁、移動端等線上成交總額，包含付款和未付款的部分，無論商品是實際出售、

交付還是退貨。具體包含銷售額、取消訂單金額、拒收訂單金額、退貨訂單金額。

4.1.4到家業(yè)務銷售額。采用到家服務模式產(chǎn)生的銷售額。

4.1.5自提業(yè)務銷售額。采用自提服務模式產(chǎn)生的銷售額。

4.1.6社區(qū)團購銷售額。采用社區(qū)團購模式產(chǎn)生的銷售額。

客（訂）單數(shù)（量）

每日實現(xiàn)的交易筆數(shù)。可按用戶下單、支付、配送、妥投、線上、線下等多種口徑統(tǒng)計，時間維度

可分為年、月、日等。

客單價

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平均每位顧客的購物金額。根據(jù)銷售渠道不同，可分為線上客單價和線下客單價。

[來源：SB/T10465-2008，10.13，有修改]

收銀

4.4.1自助收銀占比

統(tǒng)計周期內(nèi)，顧客在店內(nèi)通過自助收銀設備完成自助結賬的客單數(shù)占門店線下客單數(shù)的比例，以百

分數(shù)形式表示。

4.4.2掃碼購占比

統(tǒng)計周期內(nèi)，顧客用手機掃描國際條形碼完成自助支付的客單數(shù)占門店線下客單數(shù)的比例，以百分

數(shù)形式表示。

毛利率

毛利額除以銷售額的比率，以百分數(shù)形式表示。衡量門店、企業(yè)的商品經(jīng)營效益水平。

凈利潤率

簡稱凈利率，凈利潤除以主營業(yè)務收入，以百分數(shù)形式表示?？鄢谐杀尽①M用和企業(yè)所得稅后

的凈利潤率，是反映門店、企業(yè)盈利能力的重要指標。

線上訂單轉化率

完成支付的線上訂單數(shù)除以訪客點擊數(shù)，以百分數(shù)形式表示。線上訂單轉化率衡量線上商品對顧客

的吸引力，轉化率越高越好。

線上促銷轉化率

完成支付的線上促銷訂單數(shù)除以實際觸達人數(shù)，以百分數(shù)形式表示。線上促銷轉化率衡量線上促銷

活動效果，轉化率越高越好。

線上銷售占比

線上銷售額占全渠道銷售額的比例，以百分數(shù)形式表示。線上銷售含App、小程序、官網(wǎng)及第三方

平臺等線上渠道的產(chǎn)生的銷售。

平效

4.10.1門店平效

平均每平方米營業(yè)面積實現(xiàn)的銷售額[來源：SB/T10465-2008，7.17，有修改]。

4.10.2前置倉平效

平均每平方米獨立前置倉實用面積實現(xiàn)的在線銷售額。

人效

4.11.1平均人效

平均每人工在統(tǒng)計周期內(nèi)實現(xiàn)的銷售額。統(tǒng)計周期可分為年、月、星期、日、小時等。人效衡量零

售企業(yè)單位人工產(chǎn)出效率。[來源：SB/T10465-2008，7.18，有修改]

4.11.2工時人效

平均每工時實現(xiàn)的銷售額。工時數(shù)包含正式員工和靈活用工的工時總數(shù)。

4.11.3揀貨超時率

揀貨時間超過15分鐘的訂單數(shù)占配送訂單總數(shù)的比例。

同比增長率

5

T/CCFAGS021—2021

本期數(shù)值較上年同期數(shù)值的變化，以百分數(shù)形式表示。依據(jù)不同對比周期，指標可為年度同比、季

度同比、月度同比、日同比等。

環(huán)比增長率

本期數(shù)值較上期數(shù)值的變化，以百分數(shù)形式表示。依據(jù)不同對比周期，指標可為年度環(huán)比、季度環(huán)

比、月度環(huán)比、周環(huán)比、日環(huán)比等。

可比增長率

基于相同樣本的同比增長率，計算方法與同比增長率一致。被納入統(tǒng)計的樣本應滿足對比的前后周

期全周期運營。

庫存周轉

4.15.1庫存周轉天數(shù)

產(chǎn)品從入庫直至消耗或銷售為止所經(jīng)歷的天數(shù)。周轉天數(shù)越少，說明庫存變現(xiàn)的速度越快。年度庫

存周轉天數(shù)用365天除以庫存周轉率得出。

4.15.2庫存周轉率

統(tǒng)計周期內(nèi)庫存貨物周轉的次數(shù)，反映庫存周轉快慢程度。通常以自然年、月作為一個周期。周轉

率越高越好。

5商品運營

品效

單品銷售額占本品類商品銷售額的比例以百分數(shù)形式表示。衡量該單品在商品結構中的重要程度。

品效越高，表示該商品銷售貢獻越大。

[來源：SB/T11200-2017，5.2]

商品貢獻率

商品貢獻率為商品周轉率乘以毛利率，衡量商品對利潤貢獻程度，結果以百分數(shù)形式表示。

門店損耗率

統(tǒng)計周期內(nèi)門店商品損耗額除以銷售額，以百分數(shù)形式表示，統(tǒng)計周期可分為年度、季度、月度。

損耗率越低越好。

缺貨率

5.4.1門店缺貨率

門店缺貨體現(xiàn)為陳列面缺貨和店內(nèi)庫存