接聽(tīng)電話的溝通技巧

電話溝通技巧5/8/20241接聽(tīng)電話的溝通技巧有效的交流-有利的行為具備專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)專注而積極的放松的記錄所有信息，更改拼寫(xiě)和數(shù)據(jù)使用客戶的名字和他公司的名字給客戶時(shí)間以供他解釋匹配客戶的語(yǔ)言回答問(wèn)題清楚何時(shí)結(jié)束避免延長(zhǎng)沉默的時(shí)間，讓客戶稍稍等待，或轉(zhuǎn)接到別處，或打回給客戶如讓客戶等待，應(yīng)表示感謝把你名字或昵稱告訴客戶，并希望能再次為他服務(wù)感謝客戶與你的公司合作以積極的語(yǔ)言結(jié)束讓客戶先掛電話5/8/20242接聽(tīng)電話的溝通技巧有效的交流-不利的行為表達(dá)含糊不清過(guò)于敏感打電話時(shí)抽煙或吃東西使用自己習(xí)慣的語(yǔ)言、俚語(yǔ)、行話等使用陳詞濫調(diào)假裝明白所有的事情打斷或挑戰(zhàn)客戶非個(gè)人的(公事公辦的語(yǔ)氣)大聲嚷粗魯?shù)倪^(guò)分謙遜的，屈尊的靠記憶突然轉(zhuǎn)電話或沒(méi)有征得客戶許可讓客戶在電話一方等待離開(kāi)電話，讓客戶在電話一方等待5/8/20243接聽(tīng)電話的溝通技巧傾聽(tīng)言語(yǔ)的有效性并不僅僅取決于如何表述，而更多的是取決于人們?nèi)绾蝸?lái)傾聽(tīng)聽(tīng)我們有70％的工作時(shí)間都用在與人的交流上，交流以聽(tīng)為重。5/8/20244接聽(tīng)電話的溝通技巧傾聽(tīng)的技巧杜絕干擾，關(guān)注你的客戶經(jīng)常用“是”、“啊”或“真的”等詞語(yǔ)告訴客戶你在聽(tīng)開(kāi)放心靈，使用同理心總結(jié)客戶提供的信息，并將細(xì)節(jié)內(nèi)容重復(fù)給客戶聚精會(huì)神聽(tīng)客戶說(shuō)了什么注意字里行間的意思，一句話的不同說(shuō)法可以提供不同的信息向客戶提一些問(wèn)題以確認(rèn)客戶提供的信息做記錄，幫你記住主要內(nèi)容用心、手、眼、耳同時(shí)去聽(tīng)5/8/20245接聽(tīng)電話的溝通技巧傾聽(tīng)的五個(gè)層次假裝聽(tīng)先擇性傾聽(tīng)留意的聽(tīng)同理性傾聽(tīng)54321忽視為了理解去傾聽(tīng)，而不是為了評(píng)價(jià)而去傾聽(tīng)5/8/20246接聽(tīng)電話的溝通技巧語(yǔ)言表達(dá)技巧說(shuō)善用“我”代替你選擇積極的用詞與方式5/8/20247接聽(tīng)電話的溝通技巧積極的表達(dá)使用積極和具鼓勵(lì)性的表達(dá)，而非消極的表達(dá)，為加強(qiáng)談話中的親切感，你應(yīng)該使用積極的表達(dá)。例：“我猜你不明白我說(shuō)的……”“對(duì)不起，我沒(méi)有說(shuō)明白，我的意思是……”“當(dāng)我說(shuō)……的時(shí)候，你一定是不信任我。”“你一定愿意知道……”5/8/20248接聽(tīng)電話的溝通技巧避免使用激怒客戶的語(yǔ)言明白了嗎？明白我的意思了嗎？請(qǐng)誠(chéng)實(shí)回答。你難道不知道……？我告訴你什么來(lái)著？你應(yīng)該冷靜下來(lái)！你應(yīng)該做的是……知道了嗎？你不明白。不是這樣的。我，我的我們的規(guī)定是……為什么？這不是我的工作。5/8/20249接聽(tīng)電話的溝通技巧語(yǔ)言的力量語(yǔ)言的匹配聲音的匹配感受和問(wèn)題的匹配請(qǐng)注意：匹配不是模仿，而是分析客戶的世界。5/8/202410接聽(tīng)電話的溝通技巧語(yǔ)言的匹配面對(duì)面的交流電話中的交流聲音的匹配包括：音量、音調(diào)、速度、語(yǔ)氣、強(qiáng)度及停頓。請(qǐng)注意：不可在客戶喊叫時(shí)用喊叫來(lái)匹配他。只能用正常音量來(lái)匹配對(duì)方的強(qiáng)度和速度.無(wú)論什么時(shí)候打電話，摘起話筒的時(shí)候請(qǐng)微笑，因?yàn)閷?duì)方能感覺(jué)到！讓你的聲音笑起來(lái)，用你最甜美的聲音！5/8/202411接聽(tīng)電話的溝通技巧電話中語(yǔ)言交流的過(guò)程以及目的當(dāng)你與客戶同步時(shí)，你就可以引導(dǎo)“他”了與客戶匹配后，你就與“他”同步了引導(dǎo)的最終目的是幫“他”做決定吐字要清晰語(yǔ)速要適當(dāng)迅速地想，慢慢地說(shuō)5/8/202412接聽(tīng)電話的溝通技巧提問(wèn)的方式問(wèn)?通過(guò)提問(wèn)收集到所需要的信息，問(wèn)題的類型：開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題5/8/202413接聽(tīng)電話的溝通技巧電話銷售標(biāo)準(zhǔn)流程（呼入）接打電話的必備理念我一定要和任何跟我通電話的、我確認(rèn)要見(jiàn)面的人會(huì)面我所接聽(tīng)的每一個(gè)電話都可能是一次寶貴的交易機(jī)會(huì)我的每一通電話不是要獲得交流，而是為了獲得和客戶見(jiàn)面的機(jī)會(huì)一有機(jī)會(huì)：你就默念它們、牢記它們！重復(fù)的次數(shù)越多，越能深入到你的潛意識(shí)中！6-感謝+記錄5-留存信息呼入1-前置準(zhǔn)備2-來(lái)電接待4-邀約來(lái)店3-回答+詢問(wèn)5/8/202414接聽(tīng)電話的溝通技巧電話銷售標(biāo)準(zhǔn)流程（呼入）6-感謝+記錄5-留存信息呼入1-前置準(zhǔn)備2-來(lái)電接待4-邀約來(lái)店3-回答+詢問(wèn)1-前置準(zhǔn)備情緒準(zhǔn)備：隨時(shí)綻放微笑姿勢(shì)準(zhǔn)備：抬頭挺胸物品準(zhǔn)備：筆、意向客戶登記表注意事項(xiàng)電話前的鏡子直線電話+來(lái)電顯示電話記錄系統(tǒng)（時(shí)間、時(shí)長(zhǎng)、號(hào)碼、錄音）站立接聽(tīng)5/8/202415接聽(tīng)電話的溝通技巧標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)小貼士“您好，歡迎致電一汽奔騰4S店，我是銷售顧問(wèn)XXX，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？活動(dòng)誘餌：您看是否可以告訴我您的手機(jī)？-張貼當(dāng)月活動(dòng)安排和介紹?！案兄x您的來(lái)電，我再和您確認(rèn)一下（電話，來(lái)店時(shí)間），您來(lái)了找小張就好，我等您……““我們現(xiàn)在的價(jià)格是XX到XX”-車型價(jià)格表“您是平時(shí)有時(shí)間還是周末有空？--您是周6上午還是下午？”“那好，我會(huì)和別的同事?lián)Q個(gè)班，周6會(huì)在展廳等您……我把我的手機(jī)號(hào)發(fā)給您”5/8/202416接聽(tīng)電話的溝通技巧電話銷售標(biāo)準(zhǔn)流程（呼入）6-感謝+記錄5-留存信息呼入1-前置準(zhǔn)備2-來(lái)電接待4-邀約來(lái)店3-回答+詢問(wèn)2-來(lái)電接待響鈴3聲內(nèi)接電話自報(bào)家門專營(yíng)店名稱+崗位+姓名主動(dòng)提供服務(wù)注意事項(xiàng)：稱呼所有客戶為“您”第一時(shí)間得到客戶的稱呼告知客戶自己的昵稱不斷重復(fù)對(duì)客戶的尊稱不斷重復(fù)自己的昵稱，直到客戶也這樣稱呼你5/8/202417接聽(tīng)電話的溝通技巧電話銷售標(biāo)準(zhǔn)流程（呼入）6-感謝+記錄5-留存信息呼入1-前置準(zhǔn)備2-來(lái)電接待4-邀約來(lái)店3-回答+詢問(wèn)3-回答+詢問(wèn)熱情回答問(wèn)題做需求探尋產(chǎn)品介紹統(tǒng)一對(duì)客戶報(bào)廠家指導(dǎo)價(jià)報(bào)廠家統(tǒng)一優(yōu)惠價(jià)邀約到店細(xì)談優(yōu)惠注意事項(xiàng)：確認(rèn)車型30秒內(nèi)介紹完畢主推現(xiàn)車（特別是庫(kù)齡較長(zhǎng)現(xiàn)車）不可以對(duì)客戶報(bào)本店優(yōu)惠價(jià)引導(dǎo)客戶到店洽談5/8/202418接聽(tīng)電話的溝通技巧顧客需求分析5W2H1.什么時(shí)候買？2.準(zhǔn)備花多少錢？3.現(xiàn)在經(jīng)常開(kāi)什么車？4.是置換還是增購(gòu)？5.車未來(lái)誰(shuí)開(kāi)？6.買車的用途……市內(nèi)上下班還是跑長(zhǎng)途？7.您準(zhǔn)備貸款嗎？8.看了其它什么車？9.最關(guān)注車輛的哪方面？10.從哪里知道我們的？5/8/202419接聽(tīng)電話的溝通技巧電話銷售標(biāo)準(zhǔn)流程（呼入）6-感謝+記錄5-留存信息呼入1-前置準(zhǔn)備2-來(lái)電接待4-邀約來(lái)店3-回答+詢問(wèn)4-邀約來(lái)店邀請(qǐng)+約定（約定具體到店時(shí)間）利用活動(dòng)/信息來(lái)吸引客戶針對(duì)異議點(diǎn)邀約注意事項(xiàng)：封閉問(wèn)題建立約定告知地址和路線有活動(dòng)有禮物-利益引導(dǎo)眼見(jiàn)為實(shí)-試乘試駕5/8/202420接聽(tīng)電話的溝通技巧電話銷售標(biāo)準(zhǔn)流程（呼入）話題打電話維系關(guān)系的話題借口邀約客戶來(lái)店的借口誘餌留下客戶信息的誘餌導(dǎo)火索成交的“導(dǎo)火索”（店內(nèi)）主動(dòng)介紹營(yíng)銷活動(dòng)，利用活動(dòng)推動(dòng)銷售進(jìn)行請(qǐng)牢記：業(yè)績(jī)=進(jìn)店人數(shù)X成交率活動(dòng)：第一可以增加進(jìn)店人數(shù)第二可以提高成交率5/8/202421接聽(tīng)電話的溝通技巧電話銷售標(biāo)準(zhǔn)流程（呼入）-接電話術(shù)接聽(tīng)自報(bào)家門（用簡(jiǎn)潔好記的昵稱，加深印象）您好，歡迎至電，一汽奔騰鼎源亞飛4S店，我是銷售顧問(wèn)XXX，您叫我XX（昵稱）就可以啦，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？

第一時(shí)間取得客戶稱呼您好！請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼呢？信息來(lái)源咨詢（網(wǎng)絡(luò)/報(bào)紙/電視/電臺(tái)/朋友介紹）XX先生/小姐，XX（昵稱）我很高興認(rèn)識(shí)您，您是通過(guò)什么渠道知道我店的信息的呢？【引導(dǎo)客戶說(shuō)出經(jīng)常上的網(wǎng)站名字】5/8/202422接聽(tīng)電話的溝通技巧電話銷售標(biāo)準(zhǔn)流程（呼入）-需求分析話術(shù)客戶需求了解（需求分析）XX先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您之前是否看過(guò)奔騰車呢？（如有就咨詢?cè)谀睦锟催^(guò)，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)）

請(qǐng)問(wèn)您之前是否到店試乘試駕過(guò)呢？(可以邀約到店試駕)

請(qǐng)問(wèn)您預(yù)算買多少價(jià)位的車呢？（確定具體推薦車型）

請(qǐng)問(wèn)您大概什么時(shí)候用車呢？（區(qū)分客戶意向級(jí)別）

5/8/202423接聽(tīng)電話的溝通技巧電話銷售標(biāo)準(zhǔn)流程（呼入）-邀約話術(shù)主動(dòng)進(jìn)行邀約（約定時(shí)間，說(shuō)明利益）銷售：您的需求我已經(jīng)清楚了，我們的車絕對(duì)是您最佳的選擇（正面引導(dǎo)）。您要不要來(lái)看（試）一下？您可以對(duì)您要買的車有個(gè)全面了解（利益），您是平時(shí)還是周末有時(shí)間？我?guī)湍鰝€(gè)預(yù)約。（成功）確定約會(huì)事項(xiàng)（告知地址和路線）（不成功）應(yīng)用營(yíng)銷活動(dòng)繼續(xù)邀約：客戶：我周日沒(méi)時(shí)間，有時(shí)間再說(shuō)吧。銷售：是這樣，我們最近在舉辦一個(gè)**活動(dòng)，這個(gè)活動(dòng)……（簡(jiǎn)單介紹），所以機(jī)會(huì)難得，如果您抽時(shí)間來(lái)的話，就有機(jī)會(huì)……（強(qiáng)化客戶利益點(diǎn)）5/8/202424接聽(tīng)電話的溝通技巧電話銷售標(biāo)準(zhǔn)流程（呼入）-邀約話術(shù)（對(duì)于再次推托的客戶）留下客戶聯(lián)絡(luò)方式，說(shuō)明利益點(diǎn)，告知自己的聯(lián)系方式客戶：最近比較忙，有時(shí)間我會(huì)去的。銷售：好的，看來(lái)您的時(shí)間很緊張，這樣吧，您把聯(lián)系方式留給我，如果店里有什么優(yōu)惠活動(dòng)，我可以及時(shí)告知您?？蛻簦何业碾娫捠恰N售：我記下了了，您的號(hào)碼是……。我的電話是……（一會(huì)給您發(fā)一條短信），您什么時(shí)候有時(shí)間來(lái)店看車，隨時(shí)聯(lián)系我吧。利用顧客異議來(lái)邀約客戶：你們車子挺貴的?。▽?duì)價(jià)格有異議時(shí)，轉(zhuǎn)換話題邀約來(lái)店）銷售：這款車絕對(duì)物超所值，您來(lái)試駕一下就知道了，您什么時(shí)候有時(shí)間，我提前給您準(zhǔn)備好？5/8/202425接聽(tīng)電話的溝通技巧電話銷售標(biāo)準(zhǔn)流程（呼入）-邀約話術(shù)確保顧客不失約時(shí)間修正?通過(guò)對(duì)顧客提出的時(shí)間進(jìn)行少許調(diào)整，引起顧客對(duì)這一約定的重視顧客：“我明天上午9點(diǎn)去店里看看吧?！变N售：“張先生，您請(qǐng)稍等（翻看預(yù)約記錄）。您9：30來(lái)店可以嗎？這樣，我可以有充分的時(shí)間為您進(jìn)行詳細(xì)的介紹?！睙o(wú)論顧客是否更改時(shí)間，都會(huì)對(duì)最終的約定非常重視，因?yàn)檫@是你‘特別’為他安排的！例5/8/202426接聽(tīng)電話的溝通技巧電話銷售標(biāo)準(zhǔn)流程（呼入）-邀約話術(shù)確保顧客不失約承諾一致?通過(guò)對(duì)顧客來(lái)店細(xì)節(jié)的確認(rèn)，使顧客進(jìn)一步做出來(lái)店的承諾。顧客：“我有時(shí)間去看看吧！”銷售：“您是開(kāi)車還是坐車來(lái)？我給您說(shuō)一下路線?！薄澳枰嚦嗽囻{嗎？”“本周六上午可以嗎？正好沒(méi)有人預(yù)約試乘試駕?！崩?/8/202427接聽(tīng)電話的溝通技巧電話銷售標(biāo)準(zhǔn)流程（呼入）-顧客失約應(yīng)對(duì)要點(diǎn)用銷售顧問(wèn)的手機(jī)撥打，不使用專營(yíng)店的固定電話電話接通后，必問(wèn)的一句話：“張先生，您到展廳了嗎？”，暗示顧客——“我沒(méi)在展廳”詢問(wèn)顧客未到的原因，并再次邀約（如顧客不便，則稍后聯(lián)系）再次預(yù)約的當(dāng)天一上班，立即給顧客打一個(gè)電話，提醒顧客不要再失約5/8/202428接聽(tīng)電話的溝通技巧電話銷售標(biāo)準(zhǔn)流程（呼入）6-感謝+記錄5-留存信息呼入1-前置準(zhǔn)備2-來(lái)電接待4-邀約來(lái)店3-回答+詢問(wèn)5-留存信息留下客戶盡可能詳細(xì)的信息注意事項(xiàng)：電話具備來(lái)電顯示功能通話過(guò)程需要錄音盡量減弱客戶怕留信息而被打擾的心理5/8/202429接聽(tīng)電話的溝通技巧電話應(yīng)對(duì)技巧留下顧客聯(lián)系方式利益誘導(dǎo)+社會(huì)認(rèn)同+假定成功“XX先生，我們很多顧客都覺(jué)得，我們給他寄的產(chǎn)品知識(shí)小冊(cè)子很有用處，您一定需要，我給您寄到什么地方好呢？”“很多顧客都覺(jué)得”采用的是社會(huì)認(rèn)同的方法。“我們寄的產(chǎn)品知識(shí)小冊(cè)子很有用處”采用的是利益誘導(dǎo)的方法?！澳欢ㄐ枰?，我給您寄到什么地方好呢？”采用的是假定成功的方法。例5/8/202430接聽(tīng)電話的溝通技巧電話應(yīng)對(duì)技巧留下顧客聯(lián)系方式例首先，請(qǐng)顧客確定試乘試駕的時(shí)間“XX先生，為了使您對(duì)我們的B70有更直觀的體驗(yàn)，我給您安排一個(gè)試乘試駕，您什么時(shí)間比較方便？”例例其次，邀請(qǐng)顧客來(lái)店“其實(shí)要想真正了解一款車好不好，還是要看到實(shí)車才行。同時(shí)，也方便我為您做更全面的介紹，您看您什么時(shí)候有時(shí)間來(lái)店里看車？”最后，請(qǐng)顧客留下聯(lián)系方式“真是不巧，您最近這樣忙，事業(yè)一定很成功?。∥医o您留個(gè)手機(jī)電話，您安排好了可以隨時(shí)跟我聯(lián)系，XXXXXXXX這是我的電話，我會(huì)24小時(shí)開(kāi)機(jī)。XX先生，您的電話是……？”5/8/202431接聽(tīng)電話的溝通技巧電話應(yīng)對(duì)技巧1.留下信息的方式客戶：……那我再看看！銷售：沒(méi)關(guān)系，要不您留一下聯(lián)系方式，有活動(dòng)我可以及時(shí)發(fā)短信給您？2.（客戶擔(dān)心被打擾）客戶：不用了。銷售：A您不用擔(dān)心，沒(méi)事我不會(huì)打擾您的。（破除心理障礙）我只是想過(guò)幾天可能店內(nèi)有活動(dòng)（吸引點(diǎn)），到時(shí)候我給您發(fā)短信，您再?zèng)Q定是否來(lái)（不給客戶壓力）。B您不用擔(dān)心，沒(méi)事我不會(huì)打擾您的。我們經(jīng)常會(huì)有臨時(shí)優(yōu)惠促銷，我是想第一時(shí)間通知您。C您不用擔(dān)心，沒(méi)事我不會(huì)打擾您的。我們常有車主聯(lián)誼活動(dòng)，到時(shí)候您可以跟已購(gòu)車車主交流交流。5/8/202432接聽(tīng)電話的溝通技巧電話銷售標(biāo)準(zhǔn)流程（呼入）6-感謝+記錄5-留存信息呼入1-前置準(zhǔn)備2-來(lái)電接待4-邀約來(lái)店3-回答+詢問(wèn)6-感謝+記錄感謝來(lái)電再次自報(bào)家門再次強(qiáng)調(diào)“來(lái)店”記錄電話信息接電掛機(jī)后應(yīng)在5分鐘內(nèi)給客戶發(fā)一個(gè)短信，感謝客戶來(lái)電注意事項(xiàng)：按照要求填寫(xiě)記錄表規(guī)劃回訪呼入電話必須24小時(shí)內(nèi)回訪5/8/202433接聽(tīng)電話的溝通技巧電話銷售標(biāo)準(zhǔn)流程（呼出）1-前置準(zhǔn)備2-撥打+詢問(wèn)3-邀約來(lái)店4-感謝+記錄1-前置準(zhǔn)備情緒準(zhǔn)備：隨時(shí)綻放微笑姿勢(shì)準(zhǔn)備：抬頭挺胸物品準(zhǔn)備：筆、意向客戶登記表呼出5/8/202434接聽(tīng)電話的溝通技巧電話銷售標(biāo)準(zhǔn)流程（呼出）1-前置準(zhǔn)備2-撥打+詢問(wèn)3-邀約來(lái)店4-感謝+記錄2-撥打+詢問(wèn)自報(bào)家門專營(yíng)店名稱+崗位+姓名詢問(wèn)是否方便注意事項(xiàng)：稱呼所有客戶為“您”，并不斷重復(fù)對(duì)客戶的尊稱第一時(shí)間得到客戶的稱呼告知客戶自己的昵稱，不斷重復(fù)自己的昵稱，直到客戶也這樣稱呼你根據(jù)客戶工作時(shí)候的情況確定撥打時(shí)間。對(duì)于早上9晚5的白領(lǐng)，最好選擇中午飯前、下午下班前1小時(shí)呼出5/8/202435接聽(tīng)電話的溝通技巧電話銷售標(biāo)準(zhǔn)流程（呼出）1-前置準(zhǔn)備2-撥打+詢問(wèn)3-邀約來(lái)店4-感謝+記錄3-邀約+約定邀請(qǐng)+約定（約定具體到店時(shí)間）利用活動(dòng)/信息來(lái)吸引客戶針對(duì)異議點(diǎn)邀約注意事項(xiàng)：封閉問(wèn)題建立約定告知地址和路線有活動(dòng)有禮物-利益引導(dǎo)眼見(jiàn)為實(shí)-試乘試駕呼出5/8/202436接聽(tīng)電話的溝通技巧謝謝5/8/202437接聽(tīng)電話的溝通技巧每一次的加油，每一次的努力都是為了下一次更好的自己。2024/5/82024/5/8Wednesday,May8,2024天生我材必有用，千金散盡還復(fù)來(lái)。2024/5/82024/5/82024/5/85/8/20249:59:03AM安全象只弓，