【S物流六西格瑪探析及質(zhì)量成本改進(jìn)的案例探析12000字（論文）】

[4]。而預(yù)防成本主要關(guān)注的是為了預(yù)防故障和不合格品所需要的各種費(fèi)用。鑒定成本主要關(guān)注于評(píng)估產(chǎn)品是否符合規(guī)定要求所需各項(xiàng)費(fèi)用，內(nèi)部損失主要是產(chǎn)品出廠前不滿足要求所支付的各項(xiàng)費(fèi)用。外部損失成本主要是出廠后因不滿足要求所支付的費(fèi)用。其中預(yù)防成本和鑒定成本是可以控制的，內(nèi)部成本和外部成本雖然是不能夠直接控制的，但是與預(yù)防和鑒定成本直接相關(guān)，關(guān)鍵還是要從預(yù)防成本和鑒定成本出發(fā)，對(duì)整個(gè)質(zhì)量成本現(xiàn)狀進(jìn)行分析。2.2六西格瑪管理理論六西格瑪管理是以質(zhì)量為主線，以顧客的需求為中心，利用數(shù)據(jù)和事實(shí)的分析，改善企業(yè)業(yè)務(wù)流程化的管理體系。六西格瑪管理體系是從關(guān)注顧客的角度來(lái)優(yōu)化流程的，特別注重和改進(jìn)核心流程，即直接影響到顧客滿意度的流程，關(guān)注關(guān)鍵質(zhì)量特性，符合“一切以顧客為關(guān)注點(diǎn)”的質(zhì)量管理原則。而現(xiàn)在越來(lái)越多追求高質(zhì)量的企業(yè)開(kāi)始重視六西格瑪管理REF_Ref71489217\r\h[7]。六西格瑪管理中常用的管理工具主要有以下幾個(gè)：第一種方法是流程圖，他主要是通過(guò)明確生產(chǎn)過(guò)程中的每一個(gè)階段，對(duì)生產(chǎn)的過(guò)程進(jìn)行跟蹤，這個(gè)方法既可以用于整個(gè)企業(yè)，也可以直觀的跟蹤和圖解企業(yè)的運(yùn)作方式。第二種方法是魚(yú)骨圖，分析問(wèn)題時(shí)運(yùn)用頭腦風(fēng)暴將因素直觀有序的列在圖中，找到末端因素，使影響問(wèn)題產(chǎn)生的原因更加直觀。第三種方法是控制圖，他是用于分析和判斷過(guò)程是否處于穩(wěn)定狀態(tài)所使用的帶有控制界限的圖，是具有區(qū)分正常波動(dòng)和異常波動(dòng)的功能圖表，是現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理非常重要的工具REF_Ref71489217\n\h[7]。2.3六西格瑪與質(zhì)量成本的結(jié)合質(zhì)量成本主要是從企業(yè)的角度出發(fā)，通過(guò)對(duì)提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量而產(chǎn)生的成本進(jìn)行控制，達(dá)到減少看不見(jiàn)的成本如顧客的期待值等等，提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。而六西格瑪是借助一些統(tǒng)計(jì)方法的管理體系，目的是為了實(shí)現(xiàn)組織的持續(xù)改進(jìn)，從而提高顧客的滿意程度。兩者各有其特點(diǎn)，又相輔相成，相互促進(jìn)，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面，如圖2.1所示：圖2.1質(zhì)量成本與六西格瑪管理之間的關(guān)系因此，六西格瑪與質(zhì)量成本利用彼此之間的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，以六西格瑪為工具，研究質(zhì)量成本中現(xiàn)存的問(wèn)題，通過(guò)對(duì)現(xiàn)存問(wèn)題進(jìn)行管理和解決，形成長(zhǎng)效機(jī)制，可以更好的幫助企業(yè)日后的發(fā)展，滿足顧客的需求，提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

第3章S物流質(zhì)量成本分析3.1S物流質(zhì)量成本現(xiàn)狀從S物流本身出發(fā)，對(duì)其質(zhì)量成本進(jìn)行分析。S物流作為一個(gè)小微型物流公司，擁有35名正式員工，其中包括15名裝卸工人、7名汽車司機(jī)、6名攬件工人、4名接線員和3名管理人員，設(shè)備擁有5輛叉車、3個(gè)廠房，三名管理者之前對(duì)質(zhì)量成一直不是很關(guān)注，直到2019年底由于疫情的原因，S物流的收益下降，才開(kāi)始對(duì)質(zhì)量成本有所了解，對(duì)質(zhì)量成本進(jìn)行管理控制，但結(jié)果卻不是很理想，下面對(duì)2019年12月到2020年3月的S物流的預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本、外部損失成本進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。3.1.1預(yù)防成本S企業(yè)作為一家小微型企業(yè)，在預(yù)防成本方面的重視不是很夠，之前，公司一直沒(méi)有質(zhì)量成本的意識(shí)，而在2019年末期時(shí)，管理者學(xué)習(xí)了相關(guān)的理論知識(shí)，對(duì)于質(zhì)量成本進(jìn)一步有了明確的意識(shí)，才了解預(yù)防成本的概念。而S企業(yè)的預(yù)防成本項(xiàng)目的設(shè)置主要是包括一下幾個(gè)方面：辦公費(fèi)、裝卸耗材、貨物保險(xiǎn)費(fèi)、包裝費(fèi)這幾個(gè)方面。表3.1是S物流財(cái)務(wù)報(bào)表中從2019年12月到2020年3月四個(gè)月的預(yù)防成本的具體數(shù)據(jù)：表3.1S物流2019年12月-2020年3月的預(yù)防成本（單位：元）12月1月2月3月總計(jì)辦公費(fèi)1,037.102,147.201,603.012,881.067,668.37裝卸耗材822.000545.00794.002,161.00貨物保險(xiǎn)費(fèi)45.00320.00151.00230.00746.00包裝費(fèi)570.32841.05431.21113.021,955.58合計(jì)2,474.423,308.252,730.224,018.0812,530.873.1.2鑒定成本S物流的鑒定成本項(xiàng)目的設(shè)置主要在于叉車的維修處理費(fèi)、設(shè)備維修費(fèi)和商務(wù)修理支出費(fèi)上，由于公司業(yè)務(wù)本來(lái)相對(duì)較小，業(yè)務(wù)范圍相對(duì)較小，所雇傭的車也比較少。因此，表3.2是S物流財(cái)務(wù)報(bào)表中從2019年12月到2020年3月四個(gè)月的鑒定成本的具體數(shù)據(jù)：表3.2S物流2019年12月-2020年3月的鑒定成本（單位：元）12月1月2月3月合計(jì)叉車修理費(fèi)1,500.231,459.331,365.051,520.005,844.60設(shè)備維修費(fèi)659.36568.053579642,548.41商務(wù)修理支出合計(jì)320.002479.580.002027.380.001722.05260.002744.00580.008973.013.1.3內(nèi)部損失成本由于快遞本身并沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的商品，所以S物流的內(nèi)部損失成本與第一、第二產(chǎn)業(yè)不同，并沒(méi)有質(zhì)量降級(jí)、返工損失、復(fù)檢費(fèi)用、由于出貨不合格停工等損失，但存在錯(cuò)貨損失和重新包裝費(fèi)。錯(cuò)貨損失主要是包括S物流在運(yùn)輸過(guò)程中，由于存在工作人員的操作失誤或是由于設(shè)備維修等造成的貨物殘次或毀損等的物品消耗。重新包裝費(fèi)主要是由于快遞件在運(yùn)輸?shù)倪^(guò)程中，由于存在印刷不清、快遞包裝損壞等原因?qū)е掳b無(wú)法繼續(xù)使用從而重新包裝產(chǎn)生的費(fèi)用。表3.3是S物流財(cái)務(wù)報(bào)表中從2019年12月到2020年3月四個(gè)月的內(nèi)部損失成本的具體數(shù)據(jù)：表3.3S物流2019年12月-2020年3月的內(nèi)部損失（單位：元）12月1月2月3月合計(jì)重新包裝費(fèi)430.3584.26156.0346.01716.65錯(cuò)貨損失445.00165.0023.00157.00790.00合計(jì)875.35249.26179.03203.011,506.653.1.4外部損失成本由于S物流是一個(gè)小微物流，服務(wù)人員數(shù)量較少，服務(wù)的態(tài)度比較積極，這一點(diǎn)是很值得肯定的，但由于快遞件的數(shù)量較少，為了節(jié)約成本也存在著發(fā)貨不及時(shí)、配送時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題，造成了S物流的信譽(yù)損失。同時(shí)在運(yùn)輸過(guò)程中也會(huì)產(chǎn)生丟件、寄錯(cuò)快遞等問(wèn)題，造成客戶索賠產(chǎn)生費(fèi)用。由于我國(guó)對(duì)于快遞業(yè)務(wù)還不存在很明確的索賠措施，沒(méi)有保價(jià)的商品丟失時(shí)，很多顧客也只能自認(rèn)倒霉，丟失的賠償款也只是輕飄飄的7倍運(yùn)費(fèi)，而保價(jià)不應(yīng)該是顧客必須的義務(wù)，但是將商品原封不動(dòng)的交到顧客的手上是每個(gè)快遞公司應(yīng)盡的責(zé)任。而對(duì)此S物流可以在此方面進(jìn)行改進(jìn)。表3.4是S物流在2019年12月到2020年3月中由于貨損貨丟、肇事賠償、提付貨損等造成的外部損失：表3.4S物流2019年12月-2020年3月的外部損失（單位：元）12月1月2月3月合計(jì)貨損貨丟1,250.001,591.00965.001,546.005,352.00肇事賠償0.000.000.000.000.00提付貨損1,896.21659.05545.020.003,100.28其他損失0.00232.050.000.00232.05合計(jì)3,146.212,482.051,510.021,546.008,684.333.2S物流質(zhì)量成本統(tǒng)計(jì)由上面的分析可得出從2019年12月到2020年3月S物流質(zhì)量成本的中各項(xiàng)損失的統(tǒng)計(jì)情況，如表3.5所示：表3.5S物流2019年12月-2020年3月的質(zhì)量成本統(tǒng)計(jì)（單位：元）12月1月2月3月合計(jì)預(yù)防成本2,474.423,308.252,730.224,018.0812,530.87鑒定成本2,479.582,027.381,722.052,744.008,973.01內(nèi)部損失成本875.35249.26179.03203.011,506.65外部損失成本3,146.212,482.051,510.021,546.008,684.33合計(jì)8,975.568,066.946,141.328,511.0931,693.86基于上述的數(shù)據(jù)，對(duì)于影響質(zhì)量成本的因素進(jìn)行帕累托圖分析，找出關(guān)鍵質(zhì)量因素，從而進(jìn)行改進(jìn)。3.2.1排列圖首先進(jìn)行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，將各項(xiàng)質(zhì)量成本中所有的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)到表格中。表3.6S物流四個(gè)月質(zhì)量成本統(tǒng)計(jì)表（單位：元）項(xiàng)目金額辦公費(fèi)7,668.37裝卸耗材2,161.00貨物保險(xiǎn)費(fèi)746.00包裝費(fèi)用1,955.58續(xù)表3.6S物流四個(gè)月質(zhì)量成本統(tǒng)計(jì)表（單位：元）叉車修理費(fèi)5,844.60設(shè)備維修費(fèi)2,548.41商務(wù)修理費(fèi)580.00重新包裝費(fèi)用1,506.65貨損貨丟5,352.00肇事賠款0.00提付貨損3,100.28對(duì)于統(tǒng)計(jì)表中的數(shù)據(jù)進(jìn)行minitab繪制帕累托圖，從而找到關(guān)鍵的質(zhì)量因素，如下圖所示：圖3.1帕累托圖由帕累托圖可知，關(guān)鍵因素集中在預(yù)防故障成本中的辦公費(fèi)，外部損失中的貨損貨丟、叉車修理費(fèi)、提付貨損，鑒定成本中的設(shè)備維修費(fèi)，五者所占比例為77.9%，可以認(rèn)定為A類因素；裝卸耗材所占累計(jì)比率在80%-90%之間，可以認(rèn)定為B類因素，即為次要因素；包裝費(fèi)用、重新包裝費(fèi)用等等費(fèi)用所占比例為90%-100%之間，為C類因素，即為一般因素。3.2.2比率分析法一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)通過(guò)對(duì)于質(zhì)量成本的分析，可以明確在生產(chǎn)的過(guò)程中為了保障產(chǎn)品質(zhì)量而投入的資金量以及取得的成果，根據(jù)這些數(shù)據(jù)計(jì)算完成對(duì)于質(zhì)量成本的考察，對(duì)于S物流的操作意義來(lái)說(shuō)非常重大，作為一項(xiàng)服務(wù)業(yè)，這不僅僅可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)業(yè)的流程薄弱環(huán)節(jié)并加以改進(jìn)，更可以提升產(chǎn)業(yè)的效率和競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)對(duì)于消費(fèi)者更好的服務(wù)。主要通過(guò)比率分析法對(duì)質(zhì)量成本加以分析。比率分析法是將彼此之間存在聯(lián)系的質(zhì)量成本指標(biāo)加以分析對(duì)比，算出比率。對(duì)于質(zhì)量成本的現(xiàn)狀進(jìn)行分析和改進(jìn)，將不可比的目標(biāo)轉(zhuǎn)化成為可比的目標(biāo)，從而進(jìn)行分析。從表3.7中數(shù)據(jù)可知，各個(gè)部分占質(zhì)量總成本的比重：表3.7各部分所占質(zhì)量成本的比率（單位：元）四個(gè)月的總計(jì)所占比率預(yù)防成本12,530.8739.54%鑒定成本8,973.0128.31%內(nèi)部損失成本1,506.654.75%外部損失成本8,684.3327.40%由此可知占比最大的為預(yù)防成本，所占比重為39.54%，其次為外部損失成本和外部損失成本，所占比重分別為28.31%和27.40%；內(nèi)部損失成本所占比重較小，為4.75%。將質(zhì)量成本中的各項(xiàng)成本與總成本進(jìn)行對(duì)比，分析質(zhì)量成本是否占比過(guò)高，表3.8為2019年12月到2020年3月中總成本中各部分占比比率。表3.8總成本中各個(gè)部分的比率（單位：元）四個(gè)月的總計(jì)所占比率預(yù)防成本12,530.874.91%鑒定成本8,973.013.51%內(nèi)部損失成本1,506.650.59%外部損失成本8,684.333.40%員工薪酬180,554.4570.72%運(yùn)輸成本19,615.657.68%物資及材料費(fèi)用15,698.266.15%折舊費(fèi)3021.691.18%稅費(fèi)1059.860.42%其他3652.231.43%合計(jì)128,544.774.91%由表3.8可知，占總成本比率最高的為員工薪酬，由于物流業(yè)依舊是一個(gè)較為依賴人工的一項(xiàng)服務(wù)業(yè)，因此人工成本占比最大。但是除去員工薪酬這項(xiàng)成本以外，質(zhì)量成本中的預(yù)防成本、鑒定成本、外部損失成本的占比也相對(duì)較高，尤其是外部損失成本是直接體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的成本，占比3.40%確實(shí)是相對(duì)較高了，因此我們要對(duì)質(zhì)量成本中的各項(xiàng)成本進(jìn)行細(xì)分，從而找到質(zhì)量成本支出中不合理的部分，提高S物流的服務(wù)質(zhì)量。而對(duì)于預(yù)防成本進(jìn)行細(xì)分可以發(fā)現(xiàn)以下占比關(guān)系：表3.9預(yù)防成本組成部分所占比重（單位：元）四個(gè)月總計(jì)所占比率辦公費(fèi)7,668.3761.20%裝卸耗材2,161.0017.25%貨物保險(xiǎn)費(fèi)746.005.95%包裝費(fèi)1,955.5815.60%由表3.9所示，占比率最大的為辦公費(fèi)，占比為61.20%，約為總質(zhì)量成本的一半，其次為裝卸耗材和包裝費(fèi)，為17.25%和15.60%。因此應(yīng)該以預(yù)防成本中的辦公費(fèi)為重點(diǎn)，進(jìn)行質(zhì)量成本的改進(jìn)。但是同時(shí)由于辦公費(fèi)是對(duì)質(zhì)量成本整體管理的費(fèi)用，所以產(chǎn)生的費(fèi)用也比較固定，一般為正常必要的費(fèi)用，而不是胡亂開(kāi)發(fā)的費(fèi)用，因此不可以直接盲目的壓縮辦公和差旅的費(fèi)用，可能會(huì)由于管理成本支出不到位而導(dǎo)致其他不合格的質(zhì)量現(xiàn)象出現(xiàn)，反而影響S物流的口碑，可以適當(dāng)?shù)拿鞔_辦公費(fèi)目標(biāo)和原因，以及辦公費(fèi)的明細(xì)項(xiàng)目，但是關(guān)注的重點(diǎn)不應(yīng)放在預(yù)防成本中。而且預(yù)防成本作為防止不合格產(chǎn)生的質(zhì)量成本，本就應(yīng)該加大成本投入。只有當(dāng)預(yù)防成本提高投入的時(shí)候才可以減少后續(xù)由于質(zhì)量問(wèn)題而產(chǎn)生的其他成本，從而減少不合格的產(chǎn)生，增加S物流在快遞市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)于鑒定成本進(jìn)行的各項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分和統(tǒng)計(jì)，可以發(fā)現(xiàn)主要有叉車費(fèi)用、設(shè)備費(fèi)用、商務(wù)修理支出費(fèi)用，而且在各項(xiàng)費(fèi)用之間，在這以下的關(guān)系，如表3.10鑒定成本所占比重所示：表3.10鑒定成本所占比重（單位：元）四個(gè)月總計(jì)所占比重叉車修理費(fèi)5,844.6065.14%設(shè)備維修費(fèi)2,548.4128.40%商務(wù)修理支出580.006.46%可以看出，鑒定成本中叉車修理費(fèi)所占比重最大，占比為65.14%，超過(guò)了50%，設(shè)備維修費(fèi)所占比重為28.40%，商務(wù)修理費(fèi)用所占比重為6.46%。由此可見(jiàn)，在鑒定成本中，應(yīng)該以叉車修理費(fèi)為主。對(duì)內(nèi)部損失成本進(jìn)行分析可以知道有以下關(guān)系：表3.11內(nèi)部損失成本所占比重（單位：元）四個(gè)月總計(jì)所占比重重新包裝費(fèi)716.6547.54%錯(cuò)貨損失790.0052.46%由表3.11可以看出，內(nèi)部損失中重新包裝費(fèi)與錯(cuò)貨損失幾乎所占比率相同，因此兩者都是應(yīng)該一起改進(jìn)，錯(cuò)貨原因出現(xiàn)的原因主要是以下幾個(gè)方面：第一是網(wǎng)絡(luò)輸入問(wèn)題；第二是管理人員的管理不完善，人工操作容易出現(xiàn)問(wèn)題，并沒(méi)有一套完善的管理方法來(lái)避免問(wèn)題的出現(xiàn)。而重新包裝的原因主要是以下幾個(gè)方面：第一是包裝本身的原因，容易有污損；第二是堆放環(huán)境有潮濕，不干凈。對(duì)外部損失成本分析可知道有以下關(guān)系：表3.12外部損失成本所占比重（單位：元）四個(gè)月總計(jì)所占比重貨損貨丟5,352.0061.63%肇事賠償0.000.00%提貨損失232.052.67%其他損失3,100.2835.70%由表3.12可以看出，外部損失主要以貨損貨丟為主，所占比重為61.63%，應(yīng)該主要查找貨損貨丟的原因，是否存在管理的失誤、人員培訓(xùn)的不合格以及物流網(wǎng)絡(luò)建立的不完善，是否存在運(yùn)輸過(guò)程的失控，從而導(dǎo)致貨損貨丟，以及應(yīng)該如何進(jìn)行改進(jìn)完善從而達(dá)到減少貨損貨丟的現(xiàn)象。總之，快遞行業(yè)作為服務(wù)業(yè)，雖然預(yù)防成本的支出比較高，但是由于只有提高預(yù)防成本才可可以減少后續(xù)成本的產(chǎn)生，而內(nèi)外部損失成本是服務(wù)業(yè)中最能夠反映顧客對(duì)于S物流的體驗(yàn)的，顧客最直觀的的體驗(yàn)感關(guān)鍵著S物流在快遞行業(yè)一片紅海的情況下是否可以保持自己原有的優(yōu)勢(shì)，提高自己的競(jìng)爭(zhēng)力以及這直接或間接的影響著S物流的優(yōu)勢(shì)、口碑和銷量，因此六西格瑪對(duì)質(zhì)量成本的管理應(yīng)該以減少內(nèi)外部損失成本為主進(jìn)行管理改進(jìn)。第4章S物流六西格瑪分析S物流的工作流程基本為以下幾個(gè)部分：1.接線員接受寄件人的信息，明確收件人的姓名、地址、電話等必要信息并進(jìn)行登記，同時(shí)告知寄件人所需郵費(fèi)。2.安排收件人員上門收取包裹、由寄件人提供收件方的信息和包裹托運(yùn)單據(jù)、雙方確認(rèn)重量、結(jié)算。3.收件員返回本部將提交包裹和信息清單，由操作部人員簽字后交給收件人員，操作部門開(kāi)始操作入單并將入單數(shù)據(jù)傳給接線員，在將物品分撥出去并進(jìn)行全程網(wǎng)絡(luò)掃描跟蹤。4.收件人員將信息清單交付給接線人員，接線人員通知寄件人包裹以及攬收直到公司并已分撥出去。5.目的地送件人員將包裹送到收件人處，收件人確認(rèn)包裹內(nèi)的物品完好無(wú)損并同意簽字接受。6.目的地送件人員通過(guò)掃描包裹將數(shù)據(jù)輸入電腦。7.接線員將操作部的信息反饋給寄件人，包裹已經(jīng)成功送達(dá)REF_Ref70521609\r\h[5]。由上文對(duì)質(zhì)量成本的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，了解到質(zhì)量成本支出的部分主要集中在預(yù)防故障成本中的辦公費(fèi)和差旅費(fèi)；以及外部損失中的貨損貨丟和錯(cuò)貨損失，鑒定成本中的設(shè)備維修費(fèi)這五個(gè)部分。而運(yùn)用比率分析法可知，內(nèi)外部成本中應(yīng)該是進(jìn)行六西格瑪管理的主要目標(biāo)，因此從物流的總流程入手，進(jìn)行六西格瑪分析，達(dá)到質(zhì)量成本改進(jìn)的效果。4.1D定義定義階段的任務(wù)主要是了解S物流目前質(zhì)量成本管理中存在的問(wèn)題，確定改進(jìn)的機(jī)會(huì)，找出相關(guān)的責(zé)任人并對(duì)此進(jìn)行培訓(xùn)，從而達(dá)到降低質(zhì)量成本，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的目標(biāo)。質(zhì)量成本管理的SIPOC分析主要是明確以下幾個(gè)方面：S為供應(yīng)者、I為輸入、P為流程、O為輸出、C顧客，從以下幾個(gè)點(diǎn)進(jìn)行分析和定義。對(duì)于外部損失來(lái)說(shuō)，運(yùn)用SIPOC主要是以下幾個(gè)階段：圖3.1S物流在分揀封發(fā)時(shí)的SIPOC圖圖4.1S物流在分揀封發(fā)時(shí)的SIPOC圖圖4.2S物流在運(yùn)輸階段的SIPOC圖圖4.3S物流在拆包清點(diǎn)過(guò)程中的SIPOC圖圖4.4S物流在派送過(guò)程中的SIPOC圖通過(guò)對(duì)以上流程進(jìn)行分析，可以明確外部損失成本的具體步驟連接，從貨物攬件開(kāi)始，到貨物成功送達(dá)到收件人手上為止，細(xì)化在運(yùn)過(guò)程中每一個(gè)流程的供應(yīng)者，具體的操作步驟以及接受者，通過(guò)分析可以明確知道貨損貨丟的薄弱環(huán)節(jié)，并進(jìn)行分析改進(jìn)。4.2M測(cè)量測(cè)量階段主要是收集和分析各個(gè)階段所需要的各種數(shù)據(jù)以及測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)是否在控制的范圍內(nèi)。4.2.1繪制階段流程圖由界定階段的SIPOC圖可知分揀封發(fā)、中途運(yùn)輸、拆包領(lǐng)件、外出派件的過(guò)程，現(xiàn)在對(duì)具體的過(guò)程進(jìn)行分析，畫(huà)出詳細(xì)的階段流程圖，了解每個(gè)階段的具體操作內(nèi)容，明確外部成本產(chǎn)生的各個(gè)過(guò)程。圖4.5階段流程圖4.2.2測(cè)量計(jì)劃通過(guò)對(duì)于S物流的分析，明確應(yīng)對(duì)外部損失進(jìn)行測(cè)量，可以選擇出測(cè)量的對(duì)象應(yīng)該是申訴率。而申訴率關(guān)系消費(fèi)者對(duì)于S物流的評(píng)價(jià)和期望，因此申訴率是非常重要的一個(gè)常量。申訴率=申訴量/發(fā)貨總數(shù)量。式（4-1）通過(guò)對(duì)S物流2020年6月到2021年3月的管理費(fèi)用支出明細(xì)表，我們可知S物流的申訴量，我們通過(guò)直方圖和控制圖兩種方法對(duì)S物流的申訴率進(jìn)行大概的估計(jì)，并與圓通速遞的申訴率進(jìn)行比較，找到兩者的差距。4.2.3直方圖對(duì)于S物流的從2020年6月到2021年3月的快遞件進(jìn)行隨機(jī)檢測(cè)，每次檢測(cè)500件產(chǎn)品，每個(gè)月檢測(cè)五次，統(tǒng)計(jì)這500件快遞件中被申訴的快遞件的個(gè)數(shù)，找到如下圖所示：表4.1S物流申訴量的統(tǒng)計(jì)表第一次第二次第三次第四次第五次平均數(shù)6月2016101516157月452011615198月2612122923209月3121152051810月27102418222011月35182732172612月2142111722231月2015231622192月1913223323223月141114182216可以得到以下結(jié)果：圖4.6S物流申訴量的直方圖由直方圖可知，S物流的申訴量符合正態(tài)分布，其中500件快遞件中20件不合格的情況最多。為了對(duì)S物流的過(guò)程進(jìn)行控制，進(jìn)一步使用控制圖的手段來(lái)分析申訴量，看是否在控制之中。4.2.4控制圖對(duì)于S物流的快遞件進(jìn)行隨機(jī)檢測(cè)，每次檢測(cè)500件產(chǎn)品，每個(gè)月檢測(cè)一次，統(tǒng)計(jì)這500件快遞件中被申訴的快遞件的個(gè)數(shù)，將標(biāo)準(zhǔn)正態(tài)變量z取3，覆蓋99.74%的隨機(jī)性變異。表4.2S物流2020年7月-2021年3月申訴量的統(tǒng)計(jì)表（單位：件）申訴月份申訴量7月158月199月2010月1811月2012月261月232月193月22將S物流的申訴率數(shù)據(jù)進(jìn)行控制圖分析，觀測(cè)數(shù)據(jù)是否都在控制線內(nèi)，有無(wú)異常。圖4.7S物流申訴量的p圖由控制圖可知，S物流申訴量的所有點(diǎn)都在控制范圍內(nèi)。表4.3圓通速遞申訴率的測(cè)量表申訴月份申訴率6月0.59%7月1.42%8月1.17%9月1.33%10月1.67%11月2.17%12月2.66%1月1.67%2月5.08%3月3.18%平均2.09%數(shù)據(jù)來(lái)源：國(guó)家郵政局由表4.3可知，圓通速遞的申訴率為2.09%，小于S物流4.04%的申訴率。因此，雖然S物流的申訴量都在控制范圍內(nèi)，但依舊需要對(duì)過(guò)程進(jìn)行改進(jìn)。4.3A分析由階段流程可知，在S物流的運(yùn)輸過(guò)程中，主要分為分揀封發(fā)、中途運(yùn)輸、拆包領(lǐng)件、外出派件四個(gè)過(guò)程，由于與圓通速遞等大型物流企業(yè)依然存在差距，所以需要對(duì)這四個(gè)流程進(jìn)行改進(jìn)，而魚(yú)骨圖主要是通過(guò)頭腦風(fēng)暴的方法對(duì)過(guò)程的末端原因進(jìn)行分析，從而得到末端原因，加強(qiáng)對(duì)過(guò)程的理解，從人機(jī)料法環(huán)幾個(gè)方面重點(diǎn)對(duì)各個(gè)過(guò)程進(jìn)行分析，找到末端因素。圖4.8因果圖由因果圖可以看出，人員產(chǎn)生的問(wèn)題主要是工作人員對(duì)于流程不夠熟練，工作態(tài)度不認(rèn)真、同時(shí)在類似于雙十一等快遞件高峰時(shí)期人手不足而且有疲勞工作的現(xiàn)象，由于物流監(jiān)控不到位，有時(shí)也會(huì)出現(xiàn)由于員工管理不到位私拆快遞、工作不認(rèn)真的現(xiàn)象，因此要加強(qiáng)對(duì)員工的管理控制，減少員工由于個(gè)人問(wèn)題導(dǎo)致的錯(cuò)誤；同時(shí)也要對(duì)員工進(jìn)行鼓勵(lì)，提高員工的工作積極性。材料產(chǎn)生的問(wèn)題是快遞分類不明確，快遞件有損毀、快遞件的數(shù)量過(guò)多、快遞包裝不完善等問(wèn)題。這要求在攬件時(shí)對(duì)快遞的質(zhì)量要進(jìn)行控制，同時(shí)在快遞運(yùn)輸?shù)倪^(guò)程中避免暴力運(yùn)輸，防止快遞包裝的破損。方法的問(wèn)題主要的路線安排不合理、流程方法不科學(xué)、流程方法不合理的問(wèn)題，要科學(xué)合理的規(guī)范流程和路線，對(duì)其進(jìn)行合理的安排。機(jī)器的問(wèn)題主要的機(jī)器的品質(zhì)不到位、監(jiān)控不完善、設(shè)備老化、機(jī)器故障的問(wèn)題，機(jī)器設(shè)備作為消耗性設(shè)備要及時(shí)更新維修，保障其正常的運(yùn)作，同時(shí)要及時(shí)更新設(shè)備，讓企業(yè)發(fā)展更加有競(jìng)爭(zhēng)力。內(nèi)部環(huán)境問(wèn)題主要是工作場(chǎng)地陰暗潮濕、雜亂無(wú)序。要安裝照明設(shè)備等必備設(shè)備改善工作環(huán)境，提高工作效率。同時(shí)要對(duì)工作環(huán)境的貨架規(guī)劃進(jìn)行科學(xué)的排列，這樣既整齊了貨物排放，方便運(yùn)輸查找，又降低由于環(huán)境導(dǎo)致的貨損貨丟，造成外部成本提升。外部環(huán)境問(wèn)題主要是因?yàn)橐咔榉揽氐膯?wèn)題，許多地方對(duì)S物流發(fā)展不及預(yù)期，春節(jié)運(yùn)力保障成本較高，春節(jié)過(guò)年補(bǔ)貼也比較高。4.4I改進(jìn)4.4.1加強(qiáng)預(yù)防成本投入由于快遞行業(yè)作為一個(gè)服務(wù)類行業(yè)，機(jī)械化程度還不高，目前并不能夠通過(guò)人工智能來(lái)代替，因此更加應(yīng)該加強(qiáng)預(yù)防成本的投入，才可以更好的對(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn)管理。S物流人員流動(dòng)的較為頻繁，而很多日常的事物和管理都需要一定時(shí)間的培訓(xùn)，往往是一項(xiàng)事物剛剛上手就馬上要進(jìn)行人事的調(diào)動(dòng)，因此導(dǎo)致工作人員中總是新手較多，經(jīng)驗(yàn)不足。管理人員雖然可以有效的監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，但是由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，難以找到流程漏洞等這些需要長(zhǎng)時(shí)間工作經(jīng)驗(yàn)的問(wèn)題。因此從管理人員的角度來(lái)看，要加大預(yù)防成本的投入，只有預(yù)防成本加大投入，才可以讓管理人員對(duì)企業(yè)進(jìn)行更好的計(jì)劃管理，提高工作人員的工作能力，從管理層面出發(fā)才可以減少質(zhì)量問(wèn)題，減少內(nèi)外部損失成本，提升顧客的滿意度，讓S物流更好的發(fā)展。4.4.2提高鑒定成本的投入在大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代下，為了減少貨損貨丟的現(xiàn)象，S物流應(yīng)該提升鑒定成本的投入，首先是提高對(duì)鑒定設(shè)備的投入，如果對(duì)設(shè)備進(jìn)行更新，那么不僅可以減輕工作強(qiáng)度，提高人員工作效率，同時(shí)對(duì)物流信息進(jìn)行智能監(jiān)控又會(huì)減少造成丟件漏件的缺陷，設(shè)備的更新也會(huì)減少工作人員不必要的麻煩，增加工作人員的工作熱情，有助于提升S物流的企業(yè)形象。比如新型的全自動(dòng)物流分揀裝備就將原來(lái)需要30人工作的小件處理人員減少到15人，大大提高工作效率。因此要提高鑒定成本的投入，購(gòu)置新設(shè)備，同時(shí)積極學(xué)習(xí)其他公司的經(jīng)驗(yàn)，分析其他小微企業(yè)是如何進(jìn)行設(shè)備的擺放運(yùn)作的，最大限度的提高鑒定的能力，爭(zhēng)取在出庫(kù)之前對(duì)快遞件鑒定合格，這才能有效減少貨損貨丟的現(xiàn)象，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。4.4.3管理部門對(duì)加強(qiáng)內(nèi)外部損失的監(jiān)管管理部門應(yīng)該每個(gè)月都積極地和其他工作人員進(jìn)行研究和探討，對(duì)于每個(gè)月的內(nèi)外部損失，客戶申訴原因進(jìn)行總結(jié)，明確每一件快遞件產(chǎn)生損失的原因，并積極進(jìn)行總結(jié)和改進(jìn)。同時(shí)管理部門應(yīng)該加大對(duì)客服人員進(jìn)行相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，增強(qiáng)客服與顧客進(jìn)行溝通交流的專業(yè)性和規(guī)范性，明確顧客的需求并積極進(jìn)行解決，在發(fā)生問(wèn)題應(yīng)該主動(dòng)的了解情況，不可推卸責(zé)任。最后管理部門應(yīng)該對(duì)每個(gè)階段的質(zhì)量運(yùn)行大方向有所掌控，積極上報(bào)并在做出改進(jìn)，而在例如雙十一等質(zhì)量高峰期的時(shí)候，更要積極調(diào)配，減少一線員工壓力的同時(shí)，保質(zhì)保量高效的完成任務(wù)。4.5C控制對(duì)上述的質(zhì)量指標(biāo)改進(jìn)形成標(biāo)準(zhǔn)化文件并形成穩(wěn)定的員工學(xué)習(xí)考核制度，對(duì)形成標(biāo)準(zhǔn)的制度進(jìn)行定期的穩(wěn)定、加強(qiáng)和反饋，通過(guò)適合的獎(jiǎng)懲制度促使員工對(duì)此制度進(jìn)行嚴(yán)格的遵守，同