【航空安全視角下提高空乘服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策探究-以天津航空公司為例10000字（論文）】

-7-引言伴隨現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人民生活質(zhì)量的日益提高，無(wú)論是出于工作需要還是旅游，飛機(jī)已經(jīng)變成了十分重要的長(zhǎng)途運(yùn)輸工具。選擇乘坐飛機(jī)出行的旅客日益增多，這也讓航空市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)面臨著比以往嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，致使不同的航空公司綜合服務(wù)慢慢變得越來(lái)越千篇一律沈巧.加強(qiáng)客艙安全建設(shè)提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平[J].中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化,2021(20):58-60.。安全是人生命的保障，安全是企業(yè)發(fā)展的基石，安全是國(guó)家和諧的前提。安全是一個(gè)很廣泛的概念，它存在于我們工作和生活的方方面面。對(duì)我們每個(gè)人來(lái)說(shuō)，其實(shí)安全是一種責(zé)任，也就是一種習(xí)慣，習(xí)慣可以決定命運(yùn)，人可以不富有，可以不偉大，但不可以沒(méi)有責(zé)任心。安全也是一種幸福，安全意味生命，對(duì)于一個(gè)家庭，安全意味著幸福，讓安全成為一種習(xí)慣。從美國(guó)“9.11”事件到中國(guó)的“5.7”空難，人們對(duì)航空公司關(guān)注的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到了飛行安全，而航空安全是飛行安全的一個(gè)重要組成部分。機(jī)毀人亡的慘痛教訓(xùn)使越來(lái)越多的從業(yè)人員認(rèn)識(shí)到:如果沒(méi)有航空安全作為支持，也就沒(méi)有飛行安全，更無(wú)從談起提供優(yōu)質(zhì)的客艙服務(wù)。雖然人們對(duì)航空安全的認(rèn)識(shí)有較大提高，航空公司也加大了乘務(wù)員的培訓(xùn)力度，并制訂了更為詳細(xì)和嚴(yán)格的航空安全規(guī)定要求，但是在實(shí)際工作中，安全還存在很多問(wèn)題，對(duì)安全飛行造成隱患。而客艙服務(wù)是航司聯(lián)系旅客最直接的渠道，作為保障航空安全最重要的一點(diǎn)就是客艙的服務(wù)質(zhì)量，因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的客艙服務(wù)可以減少大量人為帶來(lái)的航空安全影響因素。也已經(jīng)變成了航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主要部分。因?yàn)槲覈?guó)天津航空業(yè)開(kāi)始發(fā)展的時(shí)間比較晚，與國(guó)際航空公司相比，客艙服務(wù)質(zhì)量仍存在很多沒(méi)有解決的問(wèn)題和很大程度的提升空間。所以，從旅客的角度出發(fā)，揣摩旅客的真正需求，研究乘客所理想的與航空公司現(xiàn)有服務(wù)水平間的差距，且依照分析出來(lái)的結(jié)論作出相應(yīng)的提升改進(jìn)，這將對(duì)航空公司改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量管理有所幫助，也能使旅客滿意度和服務(wù)美譽(yù)度得到提升，進(jìn)而增強(qiáng)企業(yè)的多方面實(shí)力保障旅途的安全及舒心沈巧.加強(qiáng)客艙安全建設(shè)提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平[J].中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化,2021(20):58-60.一、天津航空空乘服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀調(diào)查及分析（一）航空安全與顧客滿意飛機(jī)客艙安全事故發(fā)生是有因果關(guān)系的，如果多維度互為因果關(guān)系的內(nèi)在因素、外在因素連續(xù)性發(fā)生，只要這些誘因不消除必然發(fā)事故。這就需要系統(tǒng)分析飛機(jī)客艙乘員、客艙設(shè)施、環(huán)境(客艙氛圍、設(shè)施使用環(huán)境)相互之間互為因果的安全事故要素。針對(duì)飛機(jī)客艙設(shè)施安全事故的致因研究，我們可以對(duì)不安全的因素進(jìn)行提前預(yù)測(cè)預(yù)防，設(shè)計(jì)師通過(guò)預(yù)防原則在設(shè)施設(shè)計(jì)上盡量消除或隔離不安全隱患張薇.乘務(wù)禮儀對(duì)提高客艙服務(wù)質(zhì)量的作用[J].營(yíng)銷界,2021(34):106-107.張薇.乘務(wù)禮儀對(duì)提高客艙服務(wù)質(zhì)量的作用[J].營(yíng)銷界,2021(34):106-107.客戶滿意度（CusTomerSaTisfacTion）CS是指客戶在對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)期望以及實(shí)際性能進(jìn)行認(rèn)知評(píng)估后產(chǎn)生的情感反應(yīng)。Churehill和SurprenanT于1982年由LiuYi對(duì)服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度之間的因果關(guān)系進(jìn)行了研究，并提出客戶滿意度水平是由感知的服務(wù)質(zhì)量引起的張殷婷.N航客艙服務(wù)質(zhì)量提升策略研究[D].湖北工業(yè)大學(xué),2021.。奧利弗（Oliver）在1993年指出，服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶滿意度的順序是在認(rèn)知和情感反應(yīng)中形成的，一定程度上的滿意度可能會(huì)影響質(zhì)量感知。關(guān)于服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度之間的關(guān)系，Oliver在隨后的研究中進(jìn)一步指出，服務(wù)質(zhì)量是提高客戶滿意度的重要驅(qū)動(dòng)因素。隨后的其他相關(guān)研究也證實(shí)了服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶滿意度的重要影響。例如，王春曉和史永玲通過(guò)對(duì)酒店業(yè)的實(shí)證研究認(rèn)為，無(wú)形服務(wù)的質(zhì)量對(duì)顧客比有形產(chǎn)品的質(zhì)量更為重要。滿意度會(huì)產(chǎn)生更大的影響張殷婷.N航客艙服務(wù)質(zhì)量提升策略研究[D].湖北工業(yè)大學(xué),2021.甘琳琳.公共危機(jī)下民航客艙服務(wù)創(chuàng)新——以南航為例[J].中國(guó)航班,2021(12):64-65.（二）服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析1.國(guó)內(nèi)航空公司綜合服務(wù)質(zhì)量對(duì)比如圖3-1所示，在參與評(píng)測(cè)的20家國(guó)內(nèi)航空公司中，天津航空以3.99分位居國(guó)內(nèi)航空公司綜合滿意度第五，高于綜合滿意度平均值（3.86）0.13分。這離不開(kāi)天津航空嚴(yán)格貫徹“安全第一，正常飛行，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高效益”為總的指導(dǎo)方針，始終秉承持續(xù)安全理念，堅(jiān)持科學(xué)、穩(wěn)定發(fā)展，立足天津面向全國(guó)，積極融入國(guó)家“一帶一路”戰(zhàn)略，不斷開(kāi)拓市場(chǎng)，拓展航線網(wǎng)絡(luò)布局孫莉.民航客艙個(gè)性化服務(wù)淺析[J].長(zhǎng)江叢刊,2020(23):95+97.。這樣的數(shù)據(jù)也說(shuō)明天津航空的綜合滿意度在國(guó)內(nèi)名列前茅，所處地位良好，但相較于遙遙領(lǐng)先的廈航來(lái)說(shuō)，仍然還是相差了0.09分，表明天津航空還缺少專屬于自己的明顯孫莉.民航客艙個(gè)性化服務(wù)淺析[J].長(zhǎng)江叢刊,2020(23):95+97.圖3-1國(guó)內(nèi)航空公司綜合滿意度對(duì)比2天津航空與其他航空公司綜合服務(wù)質(zhì)量對(duì)比如圖3-2所示，從綜合滿意度的測(cè)評(píng)數(shù)值來(lái)看，無(wú)論是國(guó)際航空公司旅客綜合滿意度的均值(4.22)，還是最大值(4.46)，都比國(guó)內(nèi)的航空公司旅客綜合滿意度的均值(3.86)和最大值(4.08)要高，這組數(shù)據(jù)體現(xiàn)了我國(guó)的天津航空業(yè)在滿足旅客出行方面仍有不足之處，還有需要提升的空間。與此同時(shí)，天津航空的旅客綜合滿意度均值(3.99)是比國(guó)內(nèi)航空公司旅客綜合滿意度的最大值(4.08)要低的，這表明了天津航空公司在服務(wù)的滿意度方面與國(guó)內(nèi)第一的廈航還有一定的差距。圖3-2天津航空與國(guó)內(nèi)外航空公司綜合滿意度對(duì)比3.國(guó)內(nèi)航空公司客艙服務(wù)質(zhì)量對(duì)比全服務(wù)航空公司綜合得分包含測(cè)評(píng)項(xiàng)目顧驤.客艙服務(wù)質(zhì)量的影響因素及提升策略研究[J].現(xiàn)代交際,2020(14):253-254.：票務(wù)、客艙服務(wù)、地面服務(wù)、不正常航班保障服務(wù)。由于本文主要是對(duì)天津航空公司的客艙服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析研究，接下來(lái)僅分析與客艙服務(wù)有關(guān)的指標(biāo)（即空乘服務(wù)、機(jī)上廣播、客艙設(shè)施、機(jī)上餐飲、機(jī)上娛樂(lè)這五項(xiàng)）。如圖3-3可以看出天津航空客艙服務(wù)滿意度得分(3.98)與綜合滿意度得分(3.83)相差無(wú)幾，名次也都排在業(yè)內(nèi)前四，可見(jiàn)一個(gè)航空公司的客艙服務(wù)水平和它的綜合服務(wù)水準(zhǔn)是密不可分，也再一次表現(xiàn)出了天津航空在航空業(yè)中的重要地位顧驤.客艙服務(wù)質(zhì)量的影響因素及提升策略研究[J].現(xiàn)代交際,2020(14):253-254.圖3-3國(guó)內(nèi)航空公司客艙滿意度對(duì)比4.天津航空客艙服務(wù)質(zhì)量五個(gè)指標(biāo)對(duì)比從綜合服務(wù)指標(biāo)中選出最能代表客艙服務(wù)的五個(gè)指標(biāo)：空乘服務(wù)、機(jī)上廣播、客艙設(shè)施、機(jī)上餐飲、機(jī)上娛樂(lè)的評(píng)分作為基本數(shù)據(jù)，再與國(guó)內(nèi)最大值，國(guó)內(nèi)均值進(jìn)行對(duì)比、進(jìn)行詳細(xì)分析：圖3-4天津航空客艙服務(wù)一級(jí)指標(biāo)滿意度對(duì)比如圖3-4所示，與前文分析的綜合服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)、客艙服務(wù)指標(biāo)一致，客艙服務(wù)的五個(gè)指標(biāo)值存在相似情況。即天津航空的各項(xiàng)指標(biāo)均高于業(yè)內(nèi)平均水平，但相差不是很大；但與業(yè)界第一的廈航相比較較低，沒(méi)有哪一項(xiàng)指標(biāo)是處于領(lǐng)先地位的?？粘朔?wù)方面：由報(bào)告可知，天津航空客艙排名第三，得分4.57，平均分為4.44。天津航空的規(guī)模正值高速發(fā)展時(shí)期，對(duì)于空乘人員需求量大，但其在招聘空乘人員時(shí)對(duì)其要求的標(biāo)準(zhǔn)并不是很高，所以很多乘務(wù)員的年齡較小、學(xué)歷不高，經(jīng)驗(yàn)不足、在服務(wù)過(guò)程中缺乏耐心，專業(yè)知識(shí)技能不達(dá)標(biāo)，解決突發(fā)緊急突發(fā)事件的能力不完備等導(dǎo)致其服務(wù)水準(zhǔn)下降。機(jī)上廣播方面：由報(bào)告中可知，天津航空機(jī)上廣播排名第三，得分4.42，平均分為4.29。由圖可以看出，天津航空的客艙廣播水平雖然離業(yè)內(nèi)最高值（廈航）還有差距，但還是高于業(yè)內(nèi)平均水平的。不正常航班出現(xiàn)時(shí)沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行播報(bào)，廣播頻率過(guò)多或過(guò)少，機(jī)上乘務(wù)員的發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn)、語(yǔ)速過(guò)快均可能降低乘客對(duì)客艙服務(wù)的滿意度?？团撛O(shè)施方面：由報(bào)告可知，天津航空客艙設(shè)施排名第三，得分3.98，平均分為3.83。因?yàn)樘旖蚝娇詹少?gòu)飛機(jī)批次不同導(dǎo)致航司的機(jī)型不同，自然，不一樣的機(jī)型有著不一樣的客艙環(huán)境，想要在客艙設(shè)備方面做到統(tǒng)一管理并不是一件容易的事情；并且，因?yàn)樘旖蚝娇諏儆谳^早發(fā)展的航空公司，有些機(jī)型屬于“老款”，客艙內(nèi)的環(huán)境及設(shè)施可能很難讓有個(gè)性化需求的特殊旅客滿意。不過(guò)毋庸置疑的是，天津航空的客艙環(huán)境以及洗手間的整潔度都是比業(yè)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)水平要高的。機(jī)上餐飲方面：由報(bào)告中可知，天津航空機(jī)上餐飲排第四名，得分3.40，平均分為3.15。餐飲種類少、口味差、分量少都可能會(huì)影響旅客對(duì)餐食的滿意度。機(jī)上的餐食品種不夠多樣化，一般的航線只會(huì)有一兩種餐食可供挑選，如果有旅客有特別的飲食習(xí)慣的話，可能會(huì)無(wú)從選擇。所以，既要保證機(jī)上飯菜的食材新鮮、口味較好，也需要結(jié)合這些對(duì)乘客的飲食習(xí)慣進(jìn)行更深入的研究，從而開(kāi)發(fā)出更令人滿意的餐食。機(jī)上娛樂(lè)方面：由報(bào)告中可知，天津航空客艙娛樂(lè)排名第五，得分3.18，平均分為2.97。無(wú)論是天津航空還是別的航空公司，機(jī)上娛樂(lè)滿意度的得分都是這五項(xiàng)指標(biāo)得分中最低的一項(xiàng)，由此可以推出每家航空公司的客艙娛樂(lè)設(shè)施項(xiàng)目都存在較大的缺陷，導(dǎo)致降低了整體的服務(wù)滿意度水平，原因在于機(jī)上娛樂(lè)設(shè)施不夠豐富，影視雜志等娛樂(lè)物品數(shù)量有限，類型單一，很難符合不同旅客各式各樣的需求。二、航空安全視角下天津航空空乘服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題及原因分析（一）客艙服務(wù)的常見(jiàn)問(wèn)題1空乘人員服務(wù)理念問(wèn)題在航空服務(wù)中，空乘人員的服務(wù)也強(qiáng)調(diào)滿足不同乘客的需求周慧君.淺談優(yōu)化客艙服務(wù)體驗(yàn)[J].民航管理,2020(07):42-45.。乘客的要求可以轉(zhuǎn)化為具體服務(wù)和無(wú)形的服務(wù)。服務(wù)理念是在進(jìn)行服務(wù)的過(guò)程，服務(wù)改進(jìn)以及服務(wù)的滿意度的基礎(chǔ)。但是，在某些情況下，空乘人員的服務(wù)意識(shí)仍然很弱。服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，有必要明確“服務(wù)對(duì)象”和“服務(wù)”的性質(zhì)。影響航空公司服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要因素是空乘人員的服務(wù)理念，樹(shù)立良好的服務(wù)理念是提高空乘人員服務(wù)旅客積極性的源泉。空乘人員在服務(wù)過(guò)程中必須觀察和了解旅客的需求，提供正確的服務(wù)，使服務(wù)人性化，使旅客滿意。空乘人員要記住，自己的工作是代表公司的形象，受聘于公司的服務(wù)理念，為旅客周慧君.淺談優(yōu)化客艙服務(wù)體驗(yàn)[J].民航管理,2020(07):42-45.2服務(wù)同質(zhì)化的問(wèn)題天津航空公司在客艙服務(wù)內(nèi)容上逐漸同質(zhì)化，無(wú)論是服務(wù)程序還是缺乏服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。在服務(wù)水平不僅有差異，并且在服務(wù)的過(guò)程中創(chuàng)新能力也差。我國(guó)的天津航空企業(yè)都統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)到乘客是最重要的，乘客是航空企業(yè)的最大的財(cái)富。這就是為什么在客艙服務(wù)中增加了額外的服務(wù)，并在許多服務(wù)點(diǎn)實(shí)施了創(chuàng)新。雖然在航空公司的競(jìng)爭(zhēng)中出現(xiàn)了各種各樣的服務(wù)內(nèi)容，但也出現(xiàn)了新的方法和新的模式，但就其影響力和深度而言，缺乏服務(wù)內(nèi)容以及創(chuàng)新意識(shí)。一些天津航空企業(yè)更是缺乏創(chuàng)新意識(shí)，在服務(wù)的創(chuàng)新過(guò)程中盲目的模仿，天津航空的特色化服務(wù)逐漸走向同質(zhì)化，更無(wú)特色可言。3客艙服務(wù)員素質(zhì)出現(xiàn)問(wèn)題空乘人員是航空公司客艙服務(wù)的代表?xiàng)钛╃?簡(jiǎn)析乘務(wù)禮儀對(duì)提高客艙服務(wù)質(zhì)量的重要性[J].產(chǎn)業(yè)與科技論壇,2020,19(07):267-268.。經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和生存直接影響著空乘人員的整體素質(zhì)。人員的整體素質(zhì)決定著天津航空客艙服務(wù)的整體水平，也反映著天津航空的發(fā)展水平和質(zhì)量?？粘巳藛T的職業(yè)禮儀也非常重要。今天的天津航空服務(wù)對(duì)空乘人員的要求是內(nèi)外結(jié)合的要求，空乘人員不僅要求外在素質(zhì)的升華，還要具備較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)和技能。在服務(wù)方面，我國(guó)天津航空空乘人員的整體素質(zhì)有待提高。楊雪珂.簡(jiǎn)析乘務(wù)禮儀對(duì)提高客艙服務(wù)質(zhì)量的重要性[J].產(chǎn)業(yè)與科技論壇,2020,19(07):267-268.4管理機(jī)制的問(wèn)題如今的天津航空航空管理部門對(duì)客艙服務(wù)有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。目標(biāo)是促進(jìn)航空公司在客艙服務(wù)的管理與質(zhì)量模式，但在一些航空公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，較少主動(dòng)研究旅客的需求。并且國(guó)內(nèi)天津航空客艙服務(wù)同質(zhì)化較嚴(yán)重，部分公司客艙服務(wù)差異不大。由于許多管理標(biāo)準(zhǔn)都是由天津航空局統(tǒng)一制定的，甚至對(duì)飲料的品種和數(shù)量也有嚴(yán)格的規(guī)定。生硬的規(guī)定不僅限制了天津航空航空公司的運(yùn)營(yíng)，也使航空公司的內(nèi)部服務(wù)逐漸停止在“標(biāo)準(zhǔn)”水平上。沒(méi)有從乘客的角度來(lái)研究乘客的需求，在很大程度上喪失了靈活服務(wù)的概念。天津航空公司僵化的管理模式逐漸被同化，也在很大程度上導(dǎo)致了天津航空公司公平經(jīng)營(yíng)的逐步積壓，形成了不利于天津航空公司發(fā)展的被動(dòng)管理體制。（二）客艙服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題發(fā)生的原因1缺乏服務(wù)理念航空服務(wù)的質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量和航空服務(wù)的行為密切相關(guān)李屹然.民航客艙服務(wù)的表情藝術(shù)研究[J].現(xiàn)代職業(yè)教育,2019(20):122-123.。在天津航空李屹然.民航客艙服務(wù)的表情藝術(shù)研究[J].現(xiàn)代職業(yè)教育,2019(20):122-123.2管理服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)在服務(wù)工作中，增強(qiáng)管理者服務(wù)意識(shí)是極為重要。高質(zhì)量的服務(wù)是能力全方位的映現(xiàn)，服務(wù)是整個(gè)機(jī)組人員工作完成良好的根基金子晴.高質(zhì)量的服務(wù)于乘務(wù)禮儀對(duì)客艙服務(wù)質(zhì)量的重要作用[J].當(dāng)代旅游,2019(05):116.。航空公司及各崗位服務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，給予服務(wù)工作高度金子晴.高質(zhì)量的服務(wù)于乘務(wù)禮儀對(duì)客艙服務(wù)質(zhì)量的重要作用[J].當(dāng)代旅游,2019(05):116.如一些服務(wù)行業(yè)管理者未將公司的服務(wù)意識(shí)融入到服務(wù)工作中，且管理層自身對(duì)于公司管理理念、管理體制弊端不夠清晰明確孫莉.我國(guó)民航當(dāng)前客艙服務(wù)現(xiàn)狀分析[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息,2018(09):373.。因此，服務(wù)管理的混亂勢(shì)必發(fā)生，必然會(huì)導(dǎo)致服務(wù)過(guò)程的混亂，服務(wù)鏈的斷裂，不可能及時(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。所以，公司及管理層要加強(qiáng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)調(diào)整和修改服務(wù)評(píng)估指標(biāo)，建立起有效的管理體系。加強(qiáng)指導(dǎo)工作，推動(dòng)公司提供優(yōu)質(zhì)工作。孫莉.我國(guó)民航當(dāng)前客艙服務(wù)現(xiàn)狀分析[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息,2018(09):373.3缺乏明確的人才培養(yǎng)我國(guó)的民用航空業(yè)是屬于交通運(yùn)輸行業(yè)，我國(guó)在產(chǎn)教融合的政策上主要面向制造業(yè)，對(duì)制造業(yè)在校企融合上給予了較大關(guān)注和扶持，目前還沒(méi)有明確的政策指導(dǎo)民航服務(wù)業(yè)進(jìn)行產(chǎn)教融合并給予政策支持路攀.國(guó)內(nèi)航空公司客艙服務(wù)現(xiàn)狀及解決途徑[J].大眾投資指南,2018(06):171-172.路攀.國(guó)內(nèi)航空公司客艙服務(wù)現(xiàn)狀及解決途徑[J].大眾投資指南,2018(06):171-172.《國(guó)家產(chǎn)教融合建設(shè)試點(diǎn)實(shí)施方案》這是近年來(lái)高校和企業(yè)改革的一項(xiàng)重要政策措施，旨在保證企業(yè)、高校和社會(huì)的和諧發(fā)展閆緒.試論民航客艙文化對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提升作用[J].文教資料,2017(21):74-75.。國(guó)家還出臺(tái)了多項(xiàng)規(guī)章制度，幫助企業(yè)與高校開(kāi)展合作，在民航行業(yè)，重點(diǎn)放在航空工程院校的產(chǎn)學(xué)研結(jié)合上。例如北京航空航天大學(xué)和中國(guó)商用飛機(jī)制造公司的飛機(jī)設(shè)計(jì)和制造。其他提供航空專業(yè)但不涉及航空制造業(yè)的大學(xué)成為政策的邊緣目標(biāo)，這是非常令人尷尬的馬超.探究國(guó)內(nèi)航空公司客艙服務(wù)現(xiàn)狀及解決途徑[J].課程教育研究,2017(28):27-28.閆緒.試論民航客艙文化對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提升作用[J].文教資料,2017(21):74-75.馬超.探究國(guó)內(nèi)航空公司客艙服務(wù)現(xiàn)狀及解決途徑[J].課程教育研究,2017(28):27-28.4全服務(wù)質(zhì)量管理體系缺失首先，沒(méi)有安裝的服務(wù)設(shè)計(jì)系統(tǒng)。所謂的設(shè)計(jì)服務(wù)是指航空公司在飛機(jī)上接收乘客信息，以描述乘客，例如特殊乘客，特殊乘客，卡上的乘客，提供客艙服務(wù)之前的VIP乘客，以及與該航空公司有關(guān)的活動(dòng)。天數(shù)等主機(jī)和主機(jī)根據(jù)獲得的信息來(lái)設(shè)計(jì)現(xiàn)有的客艙服務(wù)，例如：乘客必須提供特殊服務(wù)，對(duì)VIP乘客有所了解，在交付時(shí)提供緊急服務(wù)的乘客。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，A型飛機(jī)外觀先進(jìn)，未被乘客接受。通過(guò)與乘客和乘務(wù)員共享信息。如何為女主人和主人創(chuàng)建服務(wù)計(jì)劃。其次，航空服務(wù)的路線，能源，社會(huì)責(zé)任和限制沒(méi)有得到糾正。列出服務(wù)路線不是航空公司或本地服務(wù)負(fù)責(zé)人可以做的。對(duì)于高管來(lái)說(shuō)，根據(jù)服務(wù)問(wèn)題的摘要?jiǎng)?chuàng)建科學(xué)的方法很重要。此外，與許多部門合作完成了客艙服務(wù)，每個(gè)分支機(jī)構(gòu)的局限性在哪里？我們?nèi)绾螀^(qū)分權(quán)威和責(zé)任？一切都必須由系統(tǒng)決定。最后，還沒(méi)有開(kāi)發(fā)服務(wù)還原系統(tǒng)。服務(wù)解決方案是指飛機(jī)在乘客出現(xiàn)服務(wù)錯(cuò)誤時(shí)，或在服務(wù)故障后，服務(wù)員對(duì)乘客采取不公平的態(tài)度時(shí)，可以采取糾正措施，解決方案簡(jiǎn)單多樣，可嘗試恢復(fù)。乘客對(duì)這項(xiàng)服務(wù)不滿意。根據(jù)問(wèn)題的答案，天津航空公司從未收到過(guò)服務(wù)更正，特別是因?yàn)樯形磮?zhí)行服務(wù)更正計(jì)劃。三、航空安全視角下航空公司空乘服務(wù)質(zhì)量提升測(cè)略（一）樹(shù)立創(chuàng)新服務(wù)理念客艙乘務(wù)員是航空公司的主要形象代表，能夠?yàn)槁每蛶?lái)優(yōu)質(zhì)的客艙服務(wù)，客艙乘務(wù)員起著至關(guān)重要的地位，所以需要客艙乘務(wù)員具有良好的服務(wù)意識(shí)孫郁涵.淺析如何打造高品質(zhì)的客艙服務(wù)[J].祖國(guó),2017(04):290-291.孫郁涵.淺析如何打造高品質(zhì)的客艙服務(wù)[J].祖國(guó),2017(04):290-291.科學(xué)技術(shù)是推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步的重要手段，服務(wù)質(zhì)量也離不開(kāi)科學(xué)技術(shù)的支持。對(duì)于航空公司來(lái)講，科學(xué)的管理是必不可少的。那么航空公司就需要不斷推陳出新，更替以往機(jī)械化、程序化的服務(wù)才能使自己立足于行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先地位?？团摮藙?wù)員則是創(chuàng)新客艙服務(wù)產(chǎn)品的第一執(zhí)行者與接收反饋者，他們第一時(shí)間能夠感受到旅客對(duì)于創(chuàng)新產(chǎn)品的喜好程度，所以提高客艙乘務(wù)員的服務(wù)創(chuàng)新理念，能夠更好的使他們靈活應(yīng)對(duì)新產(chǎn)品推行過(guò)程中出現(xiàn)各種問(wèn)題，以使得旅客能夠及時(shí)體驗(yàn)到適宜的、新的客艙服務(wù)產(chǎn)品。創(chuàng)新服務(wù)可以吸引旅客對(duì)航空公司的忠誠(chéng)度，甚至旅客會(huì)為航空公司做無(wú)意識(shí)的推廣，這都將成為公司經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的渠道，支撐公司持久的發(fā)展下去。創(chuàng)新服務(wù)需要有針對(duì)性的投入，不能盲目的跟風(fēng)，胡亂投資，需要結(jié)合公司的市場(chǎng)地位以及目標(biāo)旅客的喜好進(jìn)行客艙服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新。只有不斷改進(jìn)新技術(shù)，創(chuàng)新服務(wù)模式，同時(shí)旅客因此而滿意度增加，才能使得航空公司的發(fā)展更加持久。高的服務(wù)質(zhì)量才是航空公司在同行業(yè)脫穎而出的關(guān)鍵點(diǎn)，天津航空今后需要通過(guò)不斷推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新的理念，才能使其發(fā)展的更加強(qiáng)大。（二）用科技提升客艙服務(wù)質(zhì)量使用技術(shù)來(lái)開(kāi)發(fā)和現(xiàn)代化設(shè)備，尤其是在通信和娛樂(lè)方面大規(guī)模增加和收回投資。技術(shù)決定了飛機(jī)的當(dāng)前狀態(tài)。以沙特航空公司為例，該公司在SKYTRAX中排名第一。普通客艙里有戲。還有一個(gè)扶手帶使乘客對(duì)飛行感到厭倦，鳥(niǎo)兒很小但設(shè)備齊全。除此之外，沙特航空還提供Wi-Fi和衛(wèi)星電話，使客戶的旅行更加方便。除了這種特殊的娛樂(lè)設(shè)備外，飛機(jī)的技術(shù)含量還體現(xiàn)在飛機(jī)在起飛和運(yùn)行過(guò)程中對(duì)惡劣環(huán)境條件做出反應(yīng)的能力。俄羅斯擁有世界上最先進(jìn)的飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)。因此，Aeroflot航班的開(kāi)始時(shí)間僅為5分鐘，僅為國(guó)內(nèi)天津航空的開(kāi)始時(shí)間的1/5，這大大減少了客戶在航班上浪費(fèi)的時(shí)間。另外，由于蘇杭飛機(jī)由于廣泛使用現(xiàn)代機(jī)體設(shè)備而能夠繼續(xù)承受嚴(yán)重的環(huán)境壓力和故障，因此大大減少了這也是一項(xiàng)技術(shù)。它結(jié)合了乘客時(shí)間的特點(diǎn)，為了方便客戶，客艙內(nèi)的娛樂(lè)設(shè)備與屋外的設(shè)備同樣重要。建議天津航空公司重新升級(jí)其客機(jī)并增強(qiáng)其先進(jìn)的知識(shí)和技術(shù)。工具的使用令人耳目一新，并且使用滿足客戶需求的工具。特別是，通過(guò)增加客機(jī)數(shù)量，它可以與大學(xué)和研究機(jī)構(gòu)合作，建立一個(gè)獨(dú)立的研發(fā)技術(shù)中心。在國(guó)外，先進(jìn)技術(shù)已被廣泛使用，技術(shù)只能變得越來(lái)越獨(dú)立。該國(guó)的大學(xué)在航空領(lǐng)域取得了許多研究成果，但尚未與實(shí)際結(jié)果相結(jié)合，包括：哈爾濱航空學(xué)院，中國(guó)科技大學(xué)，科學(xué)技術(shù)系和國(guó)立科技大學(xué)。清華軍事大學(xué)。如果我們能夠與這些大學(xué)談判公司并為A大學(xué)建立研發(fā)中心，它將為大學(xué)，行業(yè)和社會(huì)帶來(lái)重大好處。（三）重視人才培養(yǎng)提高乘務(wù)員需要加強(qiáng)基本業(yè)務(wù)知識(shí)的提高，這是航空公司到底能不能滿足乘客服務(wù)需要的重要組成部分。乘務(wù)員的服務(wù)能力水平?jīng)Q定了旅客對(duì)航空公司客艙服務(wù)的滿意度水平。為了使初任空姐或空少成為一名合格的機(jī)上乘務(wù)員，航空公司需要對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)苛的培養(yǎng)和訓(xùn)練。首要的，客艙乘務(wù)員的服務(wù)能力來(lái)源于其專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)。航空公司需要有完整的業(yè)務(wù)知識(shí)課程和實(shí)踐課程，使初期乘務(wù)員能夠用理論聯(lián)系實(shí)際，在未來(lái)真正的客艙服務(wù)過(guò)程中為旅客提供體驗(yàn)感更佳的服務(wù)?？团摮藙?wù)員在掌握了夯實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)后，可以更好地探索什么樣的客艙服務(wù)程序能給旅客帶來(lái)更佳的服務(wù)體驗(yàn)。然而，因?yàn)楹娇諛I(yè)在目前對(duì)客艙乘務(wù)員的需要量很大，所以許多企業(yè)可能沒(méi)有辦法拿出很長(zhǎng)的時(shí)間對(duì)初任乘務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)，所以當(dāng)新乘務(wù)員們還對(duì)服務(wù)流程知之甚少時(shí)，就有可能已經(jīng)投入到了公司的經(jīng)營(yíng)之中，這很容易導(dǎo)致他們無(wú)法提供令旅客感到滿意的高質(zhì)量客艙服務(wù)，也很難讓旅客對(duì)航空公司的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到真正滿意。深航亦存在了一樣的問(wèn)題，因此深航應(yīng)該延長(zhǎng)對(duì)新上崗客艙乘務(wù)員的培訓(xùn)時(shí)間，以提高他們的專業(yè)技能，為將來(lái)他們成為優(yōu)秀的客艙乘務(wù)員夯實(shí)基礎(chǔ)。與此同時(shí)，深航還需要搭建起比以前更加健全的績(jī)效考核制度，鼓勵(lì)乘務(wù)員盡力發(fā)揮出自己的主觀能動(dòng)性，提高服務(wù)能力，給旅客帶來(lái)質(zhì)量更高的客艙服務(wù)。（四）建立健全管理制度首先，天津航空公司需要找出解決旅客問(wèn)題和提供反饋的更好方法。從前面的觀點(diǎn)來(lái)看，我們可以知道服務(wù)的特征表明服務(wù)不能總是100％對(duì)客戶有利，也就是說(shuō)，當(dāng)服務(wù)行業(yè)面臨客戶問(wèn)題時(shí)，必須在解決客戶問(wèn)題的過(guò)程中解決客戶問(wèn)題。全面的方式。已確立的。解決客戶問(wèn)題客戶問(wèn)題可能涉及九名對(duì)特定服務(wù)不滿意的客戶。只有正確解決客戶的問(wèn)題，才有可能改變客戶的問(wèn)題，滿足乘客需求以及忠于客戶反饋。它可以幫助公司找出問(wèn)題所在，解決客戶問(wèn)題也是公司的發(fā)展。天津航空公司的最常見(jiàn)抱怨是，沒(méi)有人在延誤航班后在乎它，航空公司的使用方式仍然向工作人員道歉，他們中的大多數(shù)人都寄了一個(gè)盒子。午餐就像沙特航空公司一樣，吸引了因航班延誤而只需要致電的客戶，他們可以在該航空公司旗下的高端酒店住上一晚，并獲得往返目的地的機(jī)票。有了真誠(chéng)和解決問(wèn)題的能力，客戶的問(wèn)題就不可避免地會(huì)變成忠誠(chéng)的客戶。其次，完善公司治理制度。解決此問(wèn)題的最佳方法是保證良好的服務(wù)公司。只有公司的人員，設(shè)備和服務(wù)建立了良好和完善的標(biāo)準(zhǔn)，才能保持服務(wù)質(zhì)量。天津航空公司應(yīng)該具有優(yōu)先權(quán)。通過(guò)培訓(xùn)和宣傳進(jìn)行公司培訓(xùn)。勞動(dòng)力學(xué)習(xí)類型使高級(jí)管理團(tuán)隊(duì)能夠協(xié)調(diào)特定項(xiàng)目，以制定健壯，創(chuàng)新和熱情的計(jì)劃。所有團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人都可以共同成長(zhǎng)，并增加他們的價(jià)值。同時(shí)，每個(gè)人都有專業(yè)技能。飛機(jī)管理部要求養(yǎng)成每周舉行例會(huì)的習(xí)慣，制定上周處理管理和客戶問(wèn)題的策略，并向高級(jí)管理層提供主要說(shuō)明，以提高和提高計(jì)劃的效率：實(shí)施輪換和變更計(jì)劃及時(shí)管理各種項(xiàng)目的日常工作，以使每個(gè)經(jīng)理都了解總體情況，這減少了公司的內(nèi)部沖突?？偨Y(jié)當(dāng)今時(shí)代，航空業(yè)發(fā)展迅速，人民的生活水平也在不斷提高，乘坐飛機(jī)出行已然成為多數(shù)人的通常選擇之一。針對(duì)民航“平民化”旅客的發(fā)展動(dòng)向，航空公司有必要提升客艙服務(wù)質(zhì)量以及客艙乘務(wù)員整體綜合素質(zhì)，基于原先標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的服務(wù)，繼續(xù)努力追求更為個(gè)性化、人性化的服務(wù)，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)差異化，努力符合旅客各種各樣需求。打造與眾不同客艙服務(wù)品牌其實(shí)是一項(xiàng)較為系統(tǒng)的工程，整個(gè)過(guò)程中需要很多的資源。所以，航空公司應(yīng)該秉承著嚴(yán)格、謹(jǐn)慎的科學(xué)態(tài)度，從旅客的角度考慮，努力了解旅客內(nèi)心真正想要的客艙服務(wù)是什么樣子的。如果沒(méi)有長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，航空公司品牌戰(zhàn)略的實(shí)施很可能就會(huì)失去支撐，如果沒(méi)有短期內(nèi)的目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)也會(huì)隨之成為空想。故我們應(yīng)當(dāng)把它們并列，緊密地融合在一起，構(gòu)建成一個(gè)完整的規(guī)劃。航空公司應(yīng)該拒絕半途就停止自己前進(jìn)的步