基金客服系統(tǒng)技術(shù)方案

基金客服系統(tǒng)技術(shù)方案

XXXX基金客服系統(tǒng)技術(shù)方案

目錄

第一章公司介紹..............................................錯誤!未定義書簽。

1.簡介

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2.服務(wù)優(yōu)勢

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3.我們的目標

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4.團隊介紹

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5.長遠規(guī)劃

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第二章項目概述.........錯誤!未定義書簽。

1.項目背景

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2?需求目標

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3.建設(shè)原則

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4.建設(shè)內(nèi)容

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第三章總體設(shè)計..............錯誤!未定義書簽。

1.獨特優(yōu)勢

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2.設(shè)計原則

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3.系統(tǒng)關(guān)系

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4.業(yè)務(wù)架構(gòu)

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5.平臺架構(gòu)

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6.平臺比較

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6?lAvaya架構(gòu)

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6.2華為架構(gòu)

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6.3Cisco架構(gòu)

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7.平臺配置

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7.1............................................PBX

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7.2......................................................................................................................CTI

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7.3......................................................................................................................IVR

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7.4.....................................................................................................................FAX

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7.5.....................................................................................................................TTS

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7.6錄音系統(tǒng)

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7.7.......................................................................................................................CSR

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第四章業(yè)務(wù)系統(tǒng)................................................錯誤!未定義書簽。

1.數(shù)據(jù)中心

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1.1邏輯架構(gòu)

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1.2物理部署圖

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1.3ETL

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1.4接口服務(wù)

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1.5綜合管理臺

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L6數(shù)據(jù)分析

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1.7系統(tǒng)整合

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2.人工坐席

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2.1服務(wù)管理

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2.2營銷活動

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2.3知識庫

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2.4渠道管理

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2.5統(tǒng)計報表

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2.6工作管理

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2.7系統(tǒng)維護

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3.自助月艮務(wù)

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3.1自助查詢

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3.2電話交易

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3.3其它功能

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第五章成功案例............................................錯誤!未定義書簽?

1.光大保德信基金呼叫中心

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2.銀河基金呼叫中心

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3.中銀基金呼叫中心

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4.呼叫中心其它成功案例

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第一章公司介紹

1.簡介

XX公司多年致力于為金融、電子商務(wù)、新服務(wù)等行業(yè)提供優(yōu)秀的軟件和系統(tǒng)集成解決

方案，擁有眾多自主研發(fā)的軟件產(chǎn)品。公司憑籍優(yōu)秀的團隊、良好的經(jīng)營模式、豐富的行

業(yè)經(jīng)驗以及強大的整合解決方案服務(wù)能力，迅速發(fā)展壯大。

公司自成立以來秉承“以技術(shù)為核心，以服務(wù)為基礎(chǔ)”的宗旨，不斷推出具有行業(yè)領(lǐng)

先優(yōu)勢的產(chǎn)品，業(yè)務(wù)覆蓋眾多IT服務(wù)領(lǐng)域。公司于獲得“雙軟認證”資格，并攜手Oracle、

微軟、IBM等眾多知名IT企業(yè)，為客戶提供具有國際水準的IT解決方案，在業(yè)內(nèi)外獲得充

分肯定。

XX公司擁有一支精湛的技術(shù)服務(wù)隊伍，能夠為客戶提供符合行業(yè)性質(zhì)和特性的解決方

案；由于所服務(wù)行業(yè)客戶的關(guān)鍵數(shù)據(jù)中心針對各自業(yè)務(wù)系統(tǒng)的要求，對軟、硬件系統(tǒng)平臺

的技術(shù)要求變化多樣，十分復雜，公司的系統(tǒng)工程技術(shù)服務(wù)隊伍在多個項目實際過程中得

到了很好的鍛煉，無論是技術(shù)深度和廣度、故障解決能力和經(jīng)驗、響應能力和協(xié)調(diào)能力都

具備較強的實力。

XX公司在北京、深圳、成都、濟南、青島等城市設(shè)有多家分公司及辦事處，公司發(fā)展

依靠技術(shù)創(chuàng)新，重視人才培養(yǎng)，擁有一支經(jīng)驗豐富、技術(shù)水平高超的服務(wù)團隊，擁有眾多

精通領(lǐng)先技術(shù)、具有豐富行業(yè)經(jīng)驗的業(yè)務(wù)專家和資深顧問。專業(yè)的技術(shù)支持隊伍為客戶提

供優(yōu)良的服務(wù)。

2.服務(wù)優(yōu)勢

多年的行業(yè)經(jīng)驗造就了XX公司的專業(yè)軟件團隊。這個團隊將經(jīng)驗與創(chuàng)新融合在產(chǎn)品中，

從而確立了XX在行業(yè)內(nèi)的技術(shù)優(yōu)勢。

軟件團隊現(xiàn)有開發(fā)工程師70多名，每年為近百個各類客戶提供軟件開發(fā)及實施服務(wù),

團隊擁有豐富開發(fā)經(jīng)驗及業(yè)務(wù)咨詢能力，服務(wù)范圍有電子商務(wù)平臺、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

(CRM)、數(shù)據(jù)挖掘和分析、呼叫中心、手機移動平臺及其它專業(yè)化的軟件定制開發(fā)。

集成團隊現(xiàn)有專業(yè)硬件系統(tǒng)工程師有十多人，主要有主機系統(tǒng)工程師、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)工程

師、存儲系統(tǒng)工程師、數(shù)據(jù)庫管理工程師、系統(tǒng)安全專業(yè)工程師等人力資源，在服務(wù)器、

PC服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、存儲產(chǎn)品技術(shù)、數(shù)據(jù)庫維護和支持等方面有著豐富的維護支持經(jīng)驗。

在Oracle、IBM、Avaya、華為等產(chǎn)品的服務(wù)上具有較強的能力。同時公司依托藍色快車服

務(wù)站的服務(wù)優(yōu)勢，在技術(shù)隊伍不斷壯大的同時，相應的備機和備件設(shè)備也越來越齊全，當

前公司在上海建有備用機機房、備件倉庫，存放有相關(guān)整機備份資源和易損耗的備件，為

公司的技術(shù)支持提供了備件保證，充分地保障了客戶利益。

3.我們的目標

做中國“金融行業(yè)軟件服務(wù)”的領(lǐng)航者！

4.團隊介紹

公司現(xiàn)有員工80余人，其中專業(yè)技術(shù)及服務(wù)人員占70%以上。

公司堅持以“技術(shù)主導權(quán)”作為決策依據(jù)。在公司內(nèi)部建立了以技術(shù)研發(fā)中心為核心

的技術(shù)體系結(jié)構(gòu)。

5.長遠規(guī)劃

XX公司積極運用技術(shù)、科技和資源為客戶提供業(yè)務(wù)流程及IT解決方案的咨詢、開發(fā)及

配置，幫助企業(yè)迅速響應市場，增強競爭優(yōu)勢，改進其業(yè)務(wù)中投入與利潤的價值關(guān)系，集

中力量于其核心競爭力。在市場、技術(shù)等環(huán)境迅速變化的今天，XX公司將會在未來的時期

內(nèi)采取多樣的方式，實現(xiàn)外部資源的充分利用，迅速發(fā)展壯大。

第二章項目概述

1.項目背景

近兩年來，隨著公司客戶數(shù)量的增加，新業(yè)務(wù)的發(fā)展以及客戶對服務(wù)需求的不斷提升，

我司客服系統(tǒng)面臨著越來大的壓力和挑戰(zhàn)。由于系統(tǒng)老化（上線已五年），服務(wù)過程中經(jīng)常

出現(xiàn)電話轉(zhuǎn)接中斷、通話數(shù)量漏記、系統(tǒng)界面死機、通話時長增加、通話突然中斷、服務(wù)

定制不成功、賬戶查詢速度過慢等問題。嚴重影響了客戶服務(wù)質(zhì)量及新業(yè)務(wù)的開展，并時

常引發(fā)客戶的不滿，降低她們對公司的忠誠度和滿意度。為此，客服中心需要經(jīng)過完善服

務(wù)手段，建設(shè)全面智能化、自動化服務(wù)系統(tǒng)來提升客戶體驗，滿足廣大投資者的投資需求，

為客服人員建造一個健康效率的工作平臺。

2.需求目標

營銷服務(wù)一體化需求，滿足各種銷售渠道的服務(wù)支持工作，滿足各種客戶的差異化服

務(wù)；

全面覆蓋客戶數(shù)據(jù)，整合多媒體接入方式，統(tǒng)一收集和管理客戶信息和需求，集成TA

系統(tǒng)、直銷系統(tǒng)、CRM、客服中心、電子商務(wù)平臺數(shù)據(jù)，提升系統(tǒng)間的業(yè)務(wù)連貫性和復用性；

優(yōu)化服務(wù)手段，經(jīng)過在線客服、郵件服務(wù)、短信服務(wù)、網(wǎng)站等多媒體平臺集成的解決

方案，支持主動和被動性服務(wù)的綜合服務(wù)系統(tǒng)。

系統(tǒng)應滿足以客戶為核心的服務(wù)流程需要。對與客戶接觸的相關(guān)業(yè)務(wù)流程進行規(guī)劃，

如業(yè)務(wù)咨詢、基金購買、個人資料修改、每月凈值通知等業(yè)務(wù)進行流程梳理，對關(guān)鍵點進

行細化，同時設(shè)立質(zhì)量監(jiān)控檢查點，對相關(guān)客服人員進行提醒和考核，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。

經(jīng)過數(shù)據(jù)分析提高管理人員對話務(wù)量、業(yè)務(wù)量、考勤、服務(wù)質(zhì)量等業(yè)務(wù)的管理。

3.建設(shè)原則

硬件要求：考慮冗余架構(gòu)，不存在單點故障，主要環(huán)節(jié)保證雙機備份模式。在進行冗

余架構(gòu)設(shè)計時，兼顧方案的經(jīng)濟性，在滿足本招標文件要求的性能指標的前提下，降低總

體建設(shè)成本，提供較高的性價比。

運行環(huán)境:產(chǎn)品體系結(jié)構(gòu)采用B\S架構(gòu),應支持WebSphere6.0及以上版本或tomcat5.0

及以上版本。????????????

數(shù)據(jù)一致性：產(chǎn)品應具備在各種情況下（例如，網(wǎng)絡(luò)在傳輸過程中中斷、主機宕機等）

保證產(chǎn)品和被集成系統(tǒng)之間、分布的產(chǎn)品或組件之間數(shù)據(jù)一致性的機制；通訊超時的異常

可有效處理。

可擴展性：

>產(chǎn)品應當能夠以適當方式提升性能。支持配置與性能優(yōu)化管理。

>產(chǎn)品能全部或部分以負責均衡模式運行，以提高系統(tǒng)響應速度。

>產(chǎn)品應采用框架結(jié)構(gòu)，支持用戶二次開發(fā)、維護及集成到其它系統(tǒng)上。

>產(chǎn)品應對外提供標準webservice接口以支持第三方系統(tǒng)的調(diào)用

>產(chǎn)品提供IVR流程自助開發(fā)工具。

安全性：

>產(chǎn)品應當能夠?qū)θ藛T（包括前臺使用人員和后臺支持人員）進行身份認證。

>產(chǎn)品應當能夠?qū)⑷藛T劃分為多種角色，各角色權(quán)限和各部門權(quán)限范圍能夠靈活定

制。

>產(chǎn)品應當能夠靈活并全面的對訪問者進行身份認證及相應的權(quán)限控制。

>為保證系統(tǒng)的安全及系統(tǒng)的穩(wěn)定，必須完全開放數(shù)據(jù)庫，提供數(shù)據(jù)完整的數(shù)據(jù)結(jié)

構(gòu)及其文檔，提供應用層源代碼、定制功能源代碼、中間層和底層應用二次開發(fā)

接口和接口說明文檔。

>產(chǎn)品、關(guān)聯(lián)軟件、開發(fā)工具等不得帶有任何病毒、木馬、蠕蟲、惡意代碼等內(nèi)容。

可用性：支持經(jīng)過熱備份等方式提高可用性；產(chǎn)品應具有7*24小時的連續(xù)運行能力；

產(chǎn)品滿足我公司的性能指標，并提供測試報告。

審計能力：產(chǎn)品支持詳細的日志信息，日志信息能夠分類，提供日志內(nèi)容和日志分析

功能（或工具）；產(chǎn)品應當能夠按用戶要求定制報表；產(chǎn)品應對所有的操作可事后審計。

監(jiān)控和報警：產(chǎn)品應提供監(jiān)控工具，能夠?qū)ο到y(tǒng)運行狀況進行監(jiān)控和分析；產(chǎn)品應當

能夠監(jiān)視各相關(guān)軟硬件設(shè)備運行狀態(tài)，并按用戶訂制的規(guī)則報警；產(chǎn)品應提供故障診斷工

具，能夠?qū)ο到y(tǒng)故障做出快速診斷。

數(shù)據(jù)的備份與恢復：產(chǎn)品應提供便捷的數(shù)據(jù)備份工具及數(shù)據(jù)恢復工具。產(chǎn)品數(shù)據(jù)內(nèi)容

因數(shù)據(jù)異?；蚱渌蛐枰{(diào)整，需提供應急處理方案。

性能要求:

A呼叫處理能力

>無阻塞交換指標：接通率大于99.95%

>最大無故障工作時間MTBF：不低于6000小時

>提前釋放：在任一分鐘間隔內(nèi)，由于故障造成已經(jīng)建立的連接提前釋放概率：

P<=2*0.0001

>故障釋放：由于故障而使應該釋放的連接不能釋放概率：p<=0.0001

>接收有效地址對一呼叫技能路由選擇錯誤的概率：P<=0.0001

>無音或錯誤提示音：排隊機接收有效地址后呼叫遇無音或錯誤提示音的概率：

P<=0.0001

業(yè)務(wù)處理能力

>系統(tǒng)響應時間：在用戶撥完最后一個號碼后到聽到第一句提示音之前的間隔時間

不超過2s

>從占用座度到屏幕顯示的接續(xù)時間<0.5s

>通話時座席故障概率：P<=2*0.0001

>交換轉(zhuǎn)接時間：用戶從IVR轉(zhuǎn)接到座席或從一個座席轉(zhuǎn)接到另一個座席的時間<ls

>提示音播放重復次數(shù)：3次;每次等待時長可由座席調(diào)整

>路由準確率：第一次路由準確率>97%,第二次路由準確率>99%,第三次路由準確率

為100%

>用戶呼叫匹配度：用戶信息與呼叫的匹配度>99.9%

>人工/自動切換成功率：用戶在選擇自動語音應答操作時，可切換到人工服務(wù)，人

工服務(wù)完成后，可自動切換到先前的自動語音應答操作;或是在人工服務(wù)過程中座

席主動為用戶切換到自動語音流程，在自動語音流程結(jié)束后自動切回先前座席。

這期間的切換成功率>99.99%

頁面響應速度

在合理網(wǎng)絡(luò)和平臺配置情況下訪問操作性界面操作的系統(tǒng)響應時間應小于2s,靜態(tài)頁

面響應時間小于0.5s,簡單查詢頁面小于1s,復雜查詢頁面小于3s

其它要求

>數(shù)據(jù)庫要求

對于100萬級數(shù)據(jù)，簡單搜索時長不得超過40ms

與其它系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫交換數(shù)據(jù)，如短信發(fā)送、郵件發(fā)送等，100萬級數(shù)據(jù)量，不能超過

30分鐘?????????????？

>監(jiān)控報警要求

當出現(xiàn)能引起操作上的擾動或需要人工干預或性能超過預定操作門限時，產(chǎn)生報警指

示。報警方式分為郵件和短信。報警信息從產(chǎn)生到達管理人員處不得超過5分鐘

>應急處理

產(chǎn)品應提供在不同異常情況下的應急處理方案。在出現(xiàn)重大事故，開發(fā)商必須安排人

員現(xiàn)場解決。

指標項目本期建設(shè)指標可擴展指標

總接入線路120路300路

座席位數(shù)24路50路

傳真2路10路

IVR94路240路

4.建設(shè)內(nèi)容

需求主要從前臺、中臺、后臺三個層次對業(yè)務(wù)管理和服務(wù)維護進行系統(tǒng)支持。

前臺主要為服務(wù)平臺包括自動服務(wù)如電子化服務(wù)平臺、電話服務(wù)平臺、主動服務(wù)平臺；

人工服務(wù)如電話服務(wù)中心和在線服務(wù)中心。

中臺主要對銷售、營銷工作的支持和管理，包括銷售支持平臺如直銷銷售支持、渠道

銷售支持、第三方銷售支持；服務(wù)支持平臺如服務(wù)流程支持、服務(wù)績效支持；外部銷售支

持如渠道經(jīng)理支持、直銷經(jīng)理支持、銷售機構(gòu)支持。

后臺主要以數(shù)據(jù)支持為主包括數(shù)據(jù)中心修改數(shù)據(jù)層、查詢數(shù)據(jù)層、歸檔數(shù)據(jù)層、數(shù)據(jù)

倉庫。

第三章總體設(shè)計

1.獨特優(yōu)勢

本系統(tǒng)具有以下方面的顯著特點：

>提供靈活的交流渠道，允許顧客在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時可隨意選擇包括傳統(tǒng)的語音、

IP電話、電子郵件、傳真、文字交談、視頻等在內(nèi)的任何通信方式等。

>采用了呼叫智能分配和路由技術(shù)，合理分配每個座席的呼叫話務(wù)量。

>引入自動文本轉(zhuǎn)語音(TTS)技術(shù)。

>易于和企業(yè)內(nèi)部各種信息系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)高度集成，從而在信息化管理上

實現(xiàn)了對企業(yè)內(nèi)部資源和外部資源的有效整合。

>話路、客戶數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉(zhuǎn)移。

>靈活多樣的獨立可選模塊配置。

>多種操作權(quán)限，密碼登錄進入本系統(tǒng)，非授權(quán)用戶不能使用，嚴格操作員等級及

使用制度，充分保障系統(tǒng)安全。

>支持計算機語音板卡、排隊交換機等多種接入方案,具有VoIP功能。

>電信級的應用水平。

>經(jīng)過自動語音應答設(shè)備能夠做到為客戶提供7天X24小時全天候服務(wù)。

能針對顧客的具體情況安排有特殊技能的業(yè)務(wù)代表以滿足顧客的要求，非專業(yè)的話務(wù)

員可從數(shù)據(jù)庫中取出專業(yè)信息，也可為用戶提供良好的專業(yè)一級的服務(wù)。

2.設(shè)計原則

本系統(tǒng)的設(shè)計將遵循以下原則：

>統(tǒng)一性

統(tǒng)一建設(shè)、統(tǒng)一管理，以確保整個系統(tǒng)的各種軟件、硬件均符合相關(guān)的國際、國內(nèi)標

準，保證業(yè)務(wù)、功能、界面、內(nèi)容的高度統(tǒng)一化和標準化，從而達到服務(wù)的規(guī)范化和管理

的高效性。

>先進性、成熟性

采用國際最新的科技成果，從而保證整個系統(tǒng)在技術(shù)上處于領(lǐng)先地位，系統(tǒng)在建成后

一段時間內(nèi)不會因技術(shù)落后而大規(guī)模調(diào)整，并能夠經(jīng)過升級保持系統(tǒng)的先進性，延長其生

命周期，同時又要保證先進的技術(shù)是穩(wěn)定的、成熟的，支持現(xiàn)有的多種呼叫功能和網(wǎng)絡(luò)協(xié)

議；

>實用性

充分利用通大現(xiàn)有的通信和網(wǎng)絡(luò)資源，結(jié)合通大的實際業(yè)務(wù)需求和現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的情

況，建成具有通大特色的客服系統(tǒng)。

>開放性和靈活性

呼叫中心應考慮能與其它呼叫中心相互轉(zhuǎn)接及系統(tǒng)之間的通信接口，應符合開放系統(tǒng)

互聯(lián)標準和協(xié)議，以方便與各分系統(tǒng)或外接系統(tǒng)間的互聯(lián)，以及與本地各應用系統(tǒng)、網(wǎng)管

系統(tǒng)的可靠連接和數(shù)據(jù)共享，向業(yè)務(wù)部門及時提供所需資源和分析結(jié)果,可靈活定制。

>可擴展性

呼叫中心軟件的設(shè)計應采用分層的模塊化結(jié)構(gòu)，以達到設(shè)置修改靈活，擴充方便，適

應業(yè)務(wù)的發(fā)展變化。軟、硬件平臺應具有良好的可擴展能力，能夠方便地進行系統(tǒng)升級和

更新，以適應各種不同業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展。

>安全性與可靠性

呼叫中心的應用軟件系統(tǒng)要能夠連續(xù)長時間不間斷工作?？蛻舴?wù)中心應用軟件應具

備完整的操作權(quán)限管理，以防非法操作。采用高可靠性的產(chǎn)品和技術(shù)，充分考慮整個系統(tǒng)

運行的安全策略和機制。系統(tǒng)要具有較強的容錯能力和良好的恢復能力，在節(jié)約投資的前

提下，考慮關(guān)鍵設(shè)備采用雙機或鏡像備份工作方式，保證系統(tǒng)穩(wěn)定運行。

>易用性

呼叫中心的應用軟件系統(tǒng)能在不影響系統(tǒng)運轉(zhuǎn)的情況下做到模塊在線測試、更新、加

載。系統(tǒng)必須易于使用，以減少員工培訓費用；同時，系統(tǒng)維護應盡量集中、簡單，

減輕維護人員的負擔，提高網(wǎng)管和決策的效率。

3.系統(tǒng)關(guān)系

系統(tǒng)邏輯關(guān)系圖

門戶/網(wǎng)站客服系統(tǒng)

專戶理財IVR語音服務(wù)人工服務(wù)管理臺

投資者

整合的數(shù)據(jù)中心災備中心

數(shù)據(jù)庫I—災備中心

應用數(shù)據(jù)庫

4.業(yè)務(wù)架構(gòu)

呼叫處理運維管理

錄音管理客戶肯理

呼叫引導蟠語音同步綜合質(zhì)檢11^^3

電磚制路由管理黑紅名單在送客服

婉計報表案道豈理

語音留言TTS/FAX

汲務(wù)管理營銷活動

呼入業(yè)務(wù)呼出業(yè)務(wù)

回訪

遁勒客戶關(guān)懷

業(yè)務(wù)受理市場調(diào)查

投訴建議主銷

ET-效*?！霭?/p>

春戶紈*金答紈*于T效*

系統(tǒng)整合平臺

5.平臺架構(gòu)

勃根隹/麻田阻冬黑

應用代理IVR/FAX錄音服務(wù)器短信網(wǎng)關(guān)

服務(wù)器/0B服務(wù)器

在線客服

6.平臺比較

6.1Avaya架構(gòu)

優(yōu)勢

>座席容量較大，可容納500-2500座席量。

>支持多機熱備，可將多個服務(wù)器接入節(jié)點作為熱備服務(wù)器，默認其中一個為主服

務(wù)器，一旦有機器宕機，立即計算另一臺健康服務(wù)器，并設(shè)置該新服務(wù)為主服務(wù)

器。適合于大型呼叫中心或分布式呼叫中心。

>擁有強大的編程擴展接口

劣勢

>架構(gòu)復雜，維護成本高。

>系統(tǒng)版本的升級對整體影響較大

>IVR流程開發(fā)較復雜。

6.2華為架構(gòu)

優(yōu)勢

>支持雙機熱備，在主服務(wù)器宕機時，可進行無縫切換。降低了成本，更適合中型

以下呼叫中心的建設(shè)。

>IVR流程開發(fā)相對簡單，而且功能強大，對需要支持多語言的呼叫中心建設(shè)提供非

常便捷的支持。支持DEBUG模式，更便于開發(fā)。

>提供集中式管理臺，對呼叫中心各種配置進行統(tǒng)一管理。

>技術(shù)支持本土化，支持力度和響應速度都不錯。

劣勢

>華為解決方案為一體機方式，不能與其它廠商的部件進行DIY組配

>對大型呼叫中心的多點熱備不夠，當前一般采用雙機熱備。

>監(jiān)控數(shù)據(jù)沒有avayaCMS詳細

6.3Cisco架構(gòu)

優(yōu)勢

>思科對于網(wǎng)絡(luò)IP呼叫中心，有非常強大的解決方案IPCC

>設(shè)備統(tǒng)一、系統(tǒng)穩(wěn)定，少量IT人員即可維護

>提供與騰訊CRM的無縫整合？？？？？

劣勢

>支持容量為10-300座席，相對較少

>IVR開發(fā)復雜

>對非網(wǎng)絡(luò)IP解決方案的穩(wěn)定性不太良好

7.平臺配置

在滿足性能指標的前提下，兼顧方案的經(jīng)濟性，提供如下較高的性價比的配置方案。

本方案推薦如下配置。

AvayaS8800

基金業(yè)務(wù)系統(tǒng)

7.1PBX

本方案采用Avaya最新的S8800/G650系統(tǒng)為語音接入排隊平臺（ACD）。AvayaS8800媒

體服務(wù)器是AVAYA公司用戶交換機系列中的大型高可靠產(chǎn)品，主要定位于大型企業(yè)用戶以

及對可靠性要求更高的客戶，最大用戶容量為36,000線，中繼容量為12,000線。S8800用

戶交換機由系統(tǒng)應用軟件、控制服務(wù)器和端口網(wǎng)絡(luò)（由若干個外圍機柜組成）三部分組成。

S8800交換機的控制服務(wù)器采用RedHatLINUX操作系統(tǒng)。

本次配置AES服務(wù)器，作為CTILINK服務(wù)，提供一組增強的應用程序設(shè)計接口（API）、

協(xié)議和Web服務(wù)，為企業(yè)應用開發(fā)商、第三方獨立軟件廠商（ISV）和系統(tǒng)集成商開放Avaya

通信解決方案的功能。

S8800系列媒體服務(wù)器是AVAYA公司系列語音通信系統(tǒng)中的最高端產(chǎn)品，該平臺具有強

大的系統(tǒng)處理能力和穩(wěn)定性，作為Avaya最新Aura平臺架構(gòu)下大中型企業(yè)應用的首選平臺，

AvayaS8800媒體服務(wù)器具備大容量、高處理能力、高穩(wěn)定性、多級冗余設(shè)計的高可靠性、

基于英特爾XeonE5500系服務(wù)器組技術(shù)，類國際標準的開放性并支持靈活的分布式系統(tǒng)架

構(gòu)等特點適合于大規(guī)?？蛻艉蜋C構(gòu)分布非常廣泛的客戶。

S8800系統(tǒng)的媒體服務(wù)器是整個系統(tǒng)的大腦，應用軟件安裝在該服務(wù)器中，經(jīng)過它來提

供全部的融合通信功能和維護、管理功能，并由它來控制各媒體網(wǎng)關(guān)的活動。

S8800媒體服務(wù)器能夠用以連接的系統(tǒng)媒體網(wǎng)關(guān)，包括G650、G450、G430等型號，網(wǎng)

關(guān)上安裝有各種類型的應用電路板，如連接公用電話網(wǎng)的數(shù)字中繼、模擬中繼板，連接辦

公人員電話終端的數(shù)字電話接口板、模擬電話接口板，用于系統(tǒng)維護的維護測試板，用于

連接呼叫中心系統(tǒng)的CTI接口板，用于IP語音通信的IP語音處理板等等。

AVAYACOMMUNICATIONMANAGER應用軟件提供了辦公電話和呼叫中心等應用環(huán)境下的

豐富的應用功能，如電話會議、呼叫代答、呼叫轉(zhuǎn)接、自動呼叫分配等功能，并提供系統(tǒng)

的測試、維護與統(tǒng)計等服務(wù)功能。

媒體服務(wù)器和網(wǎng)關(guān)之間的通信經(jīng)過IP網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)，從而保證了系統(tǒng)能夠支持基于IP網(wǎng)

絡(luò)來部署，媒體服務(wù)器和媒體網(wǎng)關(guān)之間的距離不受限制，媒體網(wǎng)關(guān)能夠安裝在網(wǎng)絡(luò)通達的

任何地點，從而保證了既能夠集中又能夠分布部署S8800系統(tǒng)，從而形成一個集中控制管

理、分散接入處理的集中或分布式通信網(wǎng)絡(luò)。

S8800系統(tǒng)的主要特性和性能如下：

采用開放式模塊化結(jié)構(gòu)設(shè)計，可平滑擴容，靈活擴充新功能

兩臺互為備份的媒體服務(wù)器，關(guān)鍵部件均為熱備份，采用LINUX操作系統(tǒng)；

處理器采用IntelE5520QuadCore/2.26GHZ處理器，4096MB內(nèi)存，146G軟硬盤存

儲

提供多個10/100以太網(wǎng)端口用于連接外圍機柜中的IP交換接口(IPSI)板，提供1

至2條對外圍機柜的控制鏈路；用于進行系統(tǒng)維護；客戶數(shù)據(jù)/系統(tǒng)配置更改；服務(wù)淵備份；

系統(tǒng)告警等；

配備系統(tǒng)硬盤用于安裝LINUX操作系統(tǒng)軟件和AvayaCommunicationManager應用軟

件；

配備有DVDROM用于進行軟件安裝和升級；

開放的PCI插槽用于安裝備用的系統(tǒng)內(nèi)存；

兩臺服務(wù)器能夠分散放置，最大距離不超過10公里；

共五個USB端口用于連接調(diào)制解調(diào)器，存儲卡等備份應用；

支持遠端調(diào)制解調(diào)器連接，安全認證網(wǎng)關(guān)連接(SAL)

服務(wù)器告警時，系統(tǒng)可自動呼叫發(fā)出警告；

支持SNMP告警；

單系統(tǒng)最大可支持36,000個電話機和12,000條中繼，電話機能夠是普通模擬電話機，

數(shù)字電話機，IP電話機，中繼能夠是數(shù)字中繼，模擬中繼，IP中繼

單系統(tǒng)可同時支持320臺最多分布在64個物理地點的G650媒體網(wǎng)關(guān)和250臺最多分

布在250個物理地點的G450和G430媒體網(wǎng)關(guān)；

做呼叫中心接入排隊平臺使用時，最大可支持7000人工座席同時登錄。呼叫處理能力

強，忙時呼叫處理能力BHCC值可達600000次/小時。

集IP語音交換、傳統(tǒng)電路交換、基于SIP協(xié)議的軟交換體系為一體，既可充分滿足現(xiàn)

階段需求，又具有面向未來的技術(shù)架構(gòu)的平滑演進能力

AvayaG650網(wǎng)關(guān)

AvayaG650媒體網(wǎng)關(guān)采用模塊化設(shè)計，可堆疊，能夠支持數(shù)據(jù)傳輸，話音傳輸，傳真

和視頻傳輸?shù)?。外圍機柜能夠同時支持話音和控制信令的交換及傳輸。

G650媒體網(wǎng)關(guān)為標準的19英寸媒體網(wǎng)關(guān),高度為8U。網(wǎng)關(guān)中包含有14個插槽，可用

來安裝各種S8800系統(tǒng)的接口電路板。從硬件設(shè)計的角度講，這14個插槽均為通用插槽，

可用來安裝任意的接口電路板。

G650網(wǎng)關(guān)可提供雙備份可熱切換的電源，從而大大增加了媒體網(wǎng)關(guān)的可靠性和可用性。

G650網(wǎng)關(guān)中能夠安裝一個或兩個655A電源模塊，能夠支持交流和直流。每個電源模塊均

可獨立承擔整個媒體網(wǎng)關(guān)的供電。當一個網(wǎng)關(guān)中安裝了兩個電源模塊時，互相之間能夠?qū)?/p>

現(xiàn)負載均衡。兩個電源模塊同時供電時，一個能夠用交流，另一個可用直流，不過當交流

供電模塊可用時，系統(tǒng)將首先使用該模塊供電。

7.2CTI

本方案CTI采用青牛USE。

青牛USE是CTI中間件平臺產(chǎn)品?；谇嗯SE,應用開發(fā)商和系統(tǒng)集成商能夠根據(jù)不

同的行業(yè)需求構(gòu)建呼叫中心。青牛USE為應用開發(fā)提供了強大的底層支持，包括實時服務(wù)

路由（語音話路控制、文本Chat、同步瀏覽等）、異步服務(wù)路由（郵件、VoiceMail、SMS

等）、實時監(jiān)控和系統(tǒng)運行統(tǒng)計等；青牛USE開放的體系結(jié)構(gòu)、豐富的API及業(yè)務(wù)部件，保

證了應用開發(fā)商能夠快速簡便地構(gòu)筑呼叫中心系統(tǒng)；青牛USE完善的管理和分析功能，為

呼叫中心運營管理提供完善的管理和分析工具。

青牛USE體系結(jié)構(gòu)如下：

香牛CCBP基于AgentBu■的莫面USEReport第三方

應用層

業(yè)務(wù)軟件平臺應用軟件（CS/BS）春牛報表系統(tǒng)CEM/ERP系統(tǒng)

USEReportIUSE

DataSttt工具層

分析處理后統(tǒng)計數(shù)據(jù)

ConfigerConfi<?rAgontBuServic*

API(ProxyClient)

基本呼叫系統(tǒng)數(shù)籌接口層

服務(wù)層

接入層

接入層：負責直接和交換及媒體設(shè)備進行通信，以屏蔽不同的交換和媒體設(shè)備對USE

核心服務(wù)造成的影響。

核心服務(wù)層：對來自不同渠道的服務(wù)請求進行統(tǒng)一的服務(wù)排隊管理、資源調(diào)度管理、

日志數(shù)據(jù)管理等，屏蔽了不同渠道的物理特性，真正實現(xiàn)統(tǒng)一路由、統(tǒng)一管理。

接口層：負責向外提供底層API（分RRC和SocketUDP兩種接口）、ActiveX控件的接

口，呼叫報表則提供開放的呼叫統(tǒng)一數(shù)據(jù)，方便應用開發(fā)商和系統(tǒng)集成商的集成開發(fā)。

工具層：USE向外發(fā)布的方便系統(tǒng)維護、管理、配置、監(jiān)控、測試等一系列實用的工具。

應用層：應用開發(fā)商/系統(tǒng)集成商基于USE產(chǎn)品開發(fā)的符合行業(yè)特點的業(yè)務(wù)應用產(chǎn)品；

青牛USE也向外提供統(tǒng)一的標準應用產(chǎn)品。

基于青牛USE服務(wù)部件的不同組合,能夠?qū)崿F(xiàn)基于電話網(wǎng)的呼叫中心（包括電話與傳真）

及基于Internet的呼叫中心（包括Web、Email,SMS）；我們也能夠構(gòu)建一個支持多種接入

通道（TEL、WEB、MAIL、SMS）的統(tǒng)一服務(wù)呼叫中心，很好地解決了呼叫中心的靈活性和彈

性需求。

青牛USE產(chǎn)品特點

A實現(xiàn)多渠道統(tǒng)一接入管理

支持電話、傳真、SMS、Email、Web等種接入通道，同一座席人員同一次登陸能夠受理

來自各種不同渠道的服務(wù)請求。

＞多種路由策略可靈活定制

使用青牛USE產(chǎn)品建設(shè)呼叫中心，既能夠充分利用設(shè)備的路由功能，也能夠采用軟排

隊的方式做到路由方式與設(shè)備無關(guān)。青牛USE提供的路由功能包括：基于客戶/系統(tǒng)信息

的路由；基于呼叫請求的路由；對于來自于不同通道的服務(wù)請求進行統(tǒng)一的路由；技能座

席路由；直接座席呼叫路由和用戶定制路由。

＞全面支持分布式呼叫中心

支持多個基于青牛USE的呼叫中心及第三方呼叫中心互連。

＞靈活的隨路數(shù)據(jù)保證語音數(shù)據(jù)同步

隨路數(shù)據(jù)是與呼叫相關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)。比如：主叫/被叫號碼、客戶/帳戶/交易信息等。

青牛USE提供的隨路數(shù)據(jù)功能能夠保證數(shù)據(jù)與語音的同步，為呼叫中心的應用提供語音與

數(shù)據(jù)集成功能。

＞基于應用標準的開放式平臺

對硬件設(shè)備的開放性

支持新一代的基于IP的分組網(wǎng)絡(luò)交換機（AVAYA、CiscoCM、華為UAP8100、Nortel

CS1000、震有NC系列IPPBX等）；

支持基于板卡（DialogicBMP、CG系列板卡、EXCELCSP系列等）的PCSwitch；

支持Nortel、Avaya、Alcatel,Siemens及符合CSTA/TSPI協(xié)議標準的各種語音交換

機。

對軟件系統(tǒng)的開放性

支持青牛ATS、EdifyEWF、IBMDirectTalk,AudioCodes等主流IVR系統(tǒng)；

支持Witness、Nice＞FDSAudiolog、深圳友鄰APSuite、上海宇高VCLogVoice-II

等主流錄音系統(tǒng)

支持各種主流數(shù)據(jù)庫，例如：Oracle、Sybase、SQLServer等。

A智能化設(shè)計，高穩(wěn)定的系統(tǒng)平臺

在單機和雙機情況下都能保證系統(tǒng)的安全運行。

單機情況下：

當系統(tǒng)出現(xiàn)錯誤后，將信息寫入日志，并經(jīng)過呼叫中心外撥服務(wù)器進行外撥通知；錯

誤排除后，系統(tǒng)能夠自恢復和重新初始化；系統(tǒng)故障時會將數(shù)據(jù)寫入臨時的數(shù)據(jù)文件，待

系統(tǒng)正常之后再將臨時文件的數(shù)據(jù)寫入數(shù)據(jù)庫。

雙機情況下：

兩臺備份的系統(tǒng)間經(jīng)過“心跳”機制互相檢測對方。正常情況下只有一個系統(tǒng)處于活

動狀態(tài)，如果正在運行的服務(wù)器由于某種原因出現(xiàn)系統(tǒng)故障，另一臺服務(wù)器能夠經(jīng)過心跳

檢測到這個故障，并自動接管所有的服務(wù)功能。

＞支持系統(tǒng)平滑擴展

業(yè)務(wù)應用的擴展性：

采用面向?qū)ο蠛湍K化的結(jié)構(gòu)設(shè)計，業(yè)務(wù)需求發(fā)生變化時，模塊的增加和修改不會對

其它模塊產(chǎn)生影響。

接入通道的擴展性：

在增加新的接入方式時，只需增加相應的通道管理器和服務(wù)管理器即可。

系統(tǒng)規(guī)模的可擴展性：

采用多級路由的方式，能夠方便支持多點呼叫中心的擴展，更有專門的大容量呼叫中

心和分布式呼叫中心解決方案。

＞豐富的業(yè)務(wù)和運營管理工具

座席桌面應用開發(fā)接口：

座席控制、呼叫控制、錄音控制和管理功能、班長監(jiān)控等。

系統(tǒng)配置管理工具：

參數(shù)配置、服務(wù)管理、服務(wù)監(jiān)控、日志查看、錯誤查看工具等。

系統(tǒng)運營管理工具：

服務(wù)資源的實時狀態(tài)、座席服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計、系統(tǒng)話務(wù)量統(tǒng)計、系統(tǒng)服務(wù)分類統(tǒng)計等。

產(chǎn)品技術(shù)標準與性能指標

＞技術(shù)標準

符合CSTA協(xié)議規(guī)范，支持CTC、TSAPI,TAPI等接口規(guī)范。支持兩種類型的標準編程

接口：OCX控件和API。OCX控件封裝了所有的話路控制邏輯，一般情況下，開發(fā)人員利用

座席桌面應用控件，能夠不進行任何代碼編寫工作而完成全部的話路控制功能；API級接口

是專門負責和其它系統(tǒng)互聯(lián)時使用的。支持多種開發(fā)工具，如:VB、VC、Delphi、C++Builder、

PowerBui1der、Java等。

＞性能指標

指標名稱指標值

單點支持Agent數(shù)800

支持后置IVR總數(shù)>100El

支持前置IVR總數(shù)不限

日呼叫處理量>150萬次

BHCC（人工部分）>10萬

CAPS>30

轉(zhuǎn)接坐席成功率299.99%

呼叫路由時坐席成功獲取率299.999%

系統(tǒng)忙時接通率299.99%

坐席呼叫應答響應時間<0.5s

平均無故障率>99.999%

MTBF（平均故障間隔時間）>=3000小時

MTTR（平均故障處理時間）<30分鐘

停機時間<=3分鐘/年

系統(tǒng)啟動時間<3分鐘

雙機切換時間<5秒

雙機切換成功率>=99.9%

7.3IVR

本方案IVR采用青牛ATS。

青牛ATS是青牛軟件推出的IVR平臺軟件。該產(chǎn)品在國內(nèi)有眾多應用案例，應用行業(yè)

涵蓋了金融、電信、郵政、傳媒、政府等。青牛ATS統(tǒng)一實現(xiàn)了呼叫中心中IVR、IFR和ADS

(AutoDialerService自動外撥服務(wù))等功能。青牛ATS平臺軟件包含兩個子系統(tǒng)：ATSB

(AutoTelephoneServiceBuilder)和ATSE(AutoTelephoneServiceEnviroment)?

ATSB是ATS應用開發(fā)工具，ATSE則提供了一個ATS應用的運行平臺。

青牛ATS能夠?qū)崿F(xiàn)三項重要功能：

經(jīng)過語音、傳真、SMS、Mail、USSD等與客戶進行交互，完成自動業(yè)務(wù)的受理，如話費

查詢、銀行轉(zhuǎn)賬、話單傳真等；

經(jīng)過和客戶交互，收集客戶信息和具體呼叫請求，為轉(zhuǎn)接至人工座席進行預處理；

外撥服務(wù)，除了實現(xiàn)傳統(tǒng)的語音和傳真外撥之外，還能夠?qū)崿F(xiàn)SMS、Email的外撥服務(wù)。

青牛ATS體系結(jié)構(gòu)

青牛ATS體系結(jié)構(gòu)如下：

應用偏輸器

可視蛆件首善■交互內(nèi)容定義■工作流定義.爆入式腳本魴輯器

應用鉆遂US?L文卷

笈用文者告理

上

觀

下

計

文

與

環(huán)

監(jiān)

嗯

工作流告理事件管理控

如軟硬件操作按口<S入色出控SO

青牛ATS采用模塊化、結(jié)構(gòu)化的設(shè)計思想，保證了業(yè)務(wù)邏輯與呼叫控制、媒體運行環(huán)

境相互分離；ATS主要由以下模塊構(gòu)成：

1.ATSMediaServer：屏蔽各種硬件、信令和媒體的差異，向上提供統(tǒng)一的電話和媒

體處理功能接口；

2.ATSBuilder：可視化的ATS應用開發(fā)工具，IVR、傳真、外撥、短信、Email等媒

體業(yè)務(wù)應用可由該工具生成標準XML格式的

USML文檔；

3.ATSEnvironment：ATS應用的運行平臺，解釋并運行USML文檔。

青牛ATS產(chǎn)品特點

開放性的交互系統(tǒng)平臺

與交換機的集成

支持NortelAvaya^Alcatel>Siemens等符合CSTA標準的各種傳統(tǒng)TDM交換機集成；

同時支持利用SIP/RTP協(xié)議和華為UAP8100、Soft3000>CiscoCM等IPPBX進行集成。

與語音板卡的集成

支持Dialogic全系列語音板卡，包括HMP、CG系列、ExcelCSP可編程交換機等，也

支持與國內(nèi)毅航iSX系列語音板卡進行集成

與CTI系統(tǒng)的集成

經(jīng)過標準的COM組件、API、WEBService等方式能夠與多款主流CTI平臺進行集成，比

如青牛USE、AlcatelGenesys^CiscoICM等。

與應用系統(tǒng)的集成

支持內(nèi)嵌VBScript、JavaScript,既支持本地計算（COM、DCOM、DLL等方式），也支

持分布式計算（ASP、JSP、PHP、WebService等）。

與TTS系統(tǒng)的集成

提供內(nèi)置TTS功能。經(jīng)過ATS提供的嵌入式計算能力，編寫COM組件調(diào)用第三方TTS

系統(tǒng)提供的接口完成集成，支持科大訊飛TTS、捷通華聲TTS、言豐TTS、炎黃新星TTS等。

與ASR系統(tǒng)的集成

經(jīng)過ATS提供的嵌入式計算能力，編寫COM組件調(diào)用第三方ASR系統(tǒng)提供的接口完成

集成，支持NUANCEASR、言豐ASR。

與數(shù)據(jù)庫的集成

可與常見的數(shù)據(jù)庫經(jīng)過ODBC方式、COM組件等方式連接。包括：0racle、DB2、Informix、

Sybase>SQLServer等。

強有力的系統(tǒng)安全保障

采用結(jié)構(gòu)化和模塊化的設(shè)計思想，提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性。單機能夠支持的最大

線路數(shù)量達到16EL平均同時保持的通話數(shù)量達到4