民航乘務(wù)服務(wù)課件民航特殊旅客服務(wù)

第三章民航特殊旅客服務(wù)民航乘務(wù)服務(wù)1民航乘務(wù)服務(wù)課件民航特殊旅客服務(wù)5/9/2024一、無成人陪伴兒童旅客的服務(wù)二、攜帶嬰兒旅客的服務(wù)三、孕婦的服務(wù)四、病傷旅客的服務(wù)五、擔(dān)架旅客的服務(wù)六、老年旅客的服務(wù)七、盲人旅客的服務(wù)八、要客的服務(wù)九、暈機(jī)旅客的服務(wù)民航特殊旅客服務(wù)2民航乘務(wù)服務(wù)課件民航特殊旅客服務(wù)5/9/20241、事先了解有兒童旅客的相關(guān)情況2、無成人陪伴兒童旅客的交接

地面服務(wù)人員把兒童旅客送上飛機(jī)，向乘務(wù)長說明其目的地和接收成人的姓名。乘務(wù)長落地后移交給地面工作人員或來接的成人。

無成人陪伴兒童旅客（ＵＭ）的服務(wù)

3民航乘務(wù)服務(wù)課件民航特殊旅客服務(wù)5/9/2024安排在方便乘務(wù)員照看的座位4民航乘務(wù)服務(wù)課件民航特殊旅客服務(wù)5/9/2024飛行中，乘務(wù)長指定一名乘務(wù)員主要負(fù)責(zé)照管，在飲食上盡量照顧兒童旅客的生活習(xí)慣和心理要求，經(jīng)常觀察兒童旅客是否有不適應(yīng)或不舒服的感覺。飛機(jī)下降時(shí)，叫醒正在睡覺的兒童，并妥為照料，以避免壓耳。ＵＭ在飛行中的服務(wù)5民航乘務(wù)服務(wù)課件民航特殊旅客服務(wù)5/9/2024ＵＭ的到站服務(wù)到達(dá)目的地后，向來接人員介紹兒童旅客的情況，如無人來接，要把兒童旅客的情況詳細(xì)告訴地面服務(wù)人員，并將其所攜帶的物品點(diǎn)交清楚。6民航乘務(wù)服務(wù)課件民航特殊旅客服務(wù)5/9/2024飛機(jī)起飛、下降前，在小旅客腹部墊放一條毛毯后系好安全帶。

7民航乘務(wù)服務(wù)課件民航特殊旅客服務(wù)5/9/2024對(duì)于好奇、活潑、淘氣的兒童旅客不要訓(xùn)斥，應(yīng)事先告訴他一些規(guī)定和要求。8民航乘務(wù)服務(wù)課件民航特殊旅客服務(wù)5/9/20241、上機(jī)服務(wù)乘務(wù)長事先指定一名乘務(wù)員幫助帶嬰兒的旅客提拿隨身攜帶的物品2、安排座位3、介紹客艙服務(wù)設(shè)備攜帶嬰兒旅客的服務(wù)

9民航乘務(wù)服務(wù)課件民航特殊旅客服務(wù)5/9/2024攜帶嬰兒旅客的服務(wù)4、飛行中的細(xì)微服務(wù)調(diào)整好通風(fēng)器，注意不要讓通風(fēng)口直接對(duì)著嬰兒及其陪伴人員。向陪伴人員征詢嬰兒喂食、水的時(shí)間和分量，有無特殊要求等。根據(jù)其要求協(xié)助沖好牛奶下降時(shí)，告訴陪伴人員喚醒嬰兒，以免壓耳。10民航乘務(wù)服務(wù)課件民航特殊旅客服務(wù)5/9/20245、下機(jī)服務(wù)

幫助旅客提拿隨身攜帶物品11民航乘務(wù)服務(wù)課件民航特殊旅客服務(wù)5/9/20241、登機(jī)服務(wù)主動(dòng)幫助孕婦提拿、安放隨身攜帶物品，注意調(diào)整通風(fēng)器。2、介紹客艙服務(wù)設(shè)備主動(dòng)介紹客艙服務(wù)設(shè)備,起飛和下降前給孕婦在小腹下部墊一條毛毯或枕頭。3、孕婦分娩乘務(wù)員參照緊急處理方案有關(guān)內(nèi)容采取措施，同時(shí)報(bào)告機(jī)長，采取相應(yīng)措施。孕婦的服務(wù)12民航乘務(wù)服務(wù)課件民航特殊旅客服務(wù)5/9/20241、上肢傷殘旅客的服務(wù)2、下肢傷殘旅客的服務(wù)3、聾啞旅客的服務(wù)4、腦溢血旅客的服務(wù)病傷旅客的服務(wù)

13民航乘務(wù)服務(wù)課件民航特殊旅客服務(wù)5/9/2024（1）上下機(jī)服務(wù)乘務(wù)員要主動(dòng)幫助上肢傷殘的旅客提拿和安放隨身攜帶物品。旅客就座后，應(yīng)主動(dòng)送上枕頭或毛毯，墊在受傷者的胳膊下，幫助系好安全帶，并示范解開的方法。上肢傷殘旅客的服務(wù)14民航乘務(wù)服務(wù)課件民航特殊旅客服務(wù)5/9/2024上肢傷殘旅客的服務(wù)（2）細(xì)微服務(wù)主動(dòng)遞送書報(bào)雜志，協(xié)助穿、脫衣服。在供應(yīng)飲料和餐食時(shí)，幫助放好小桌子，在征得同意后，要幫助將肉類食物、水果切成小塊，讓旅客用叉子吃。15民航乘務(wù)服務(wù)課件民航特殊旅客服務(wù)5/9/2024下肢傷殘的旅客在上、下飛機(jī)時(shí)，應(yīng)有乘務(wù)員攙扶，護(hù)送旅客至座位，或用小推車、輪椅上下飛機(jī)。在安排座位時(shí)，要考慮到旅客的舒適，安全和上、下機(jī)的方便。乘務(wù)員幫助旅客系好安全帶并示范解開的方法。在長途旅行中，應(yīng)經(jīng)常讓患有關(guān)節(jié)炎的旅客站立或活動(dòng)一下患病部位，并主動(dòng)送上毛毯保暖。下肢傷殘旅客的服務(wù)16民航乘務(wù)服務(wù)課件民航特殊旅客服務(wù)5/9/2024（1）介紹客艙服務(wù)設(shè)備乘務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向他們示意安全帶的使用方法，座椅調(diào)節(jié)、閱讀燈、呼叫鈴、耳機(jī)和按鈕的位置。（2）飛行中的服務(wù)乘務(wù)員要將如延誤或改航班等重要信息告知旅客。聾啞旅客的服務(wù)17民航乘務(wù)服務(wù)課件民航特殊旅客服務(wù)5/9/2024安排座位時(shí)，要了解患者癱瘓部位，使其行動(dòng)方便的部位靠著通道。在飲食上盡量避免辛辣及刺激性的食品。主動(dòng)送上毛毯，保暖患部。把顱腦疾病、手腳不靈、四肢麻痹的旅客安排在方便和適當(dāng)?shù)奈簧?，避免弄壞開關(guān)設(shè)備。腦溢血旅客的服務(wù)18民航乘務(wù)服務(wù)課件民航特殊旅客服務(wù)5/9/20241、事先了解旅客狀況2、上機(jī)安置服務(wù)如擔(dān)架隨機(jī)，乘務(wù)員協(xié)助將病人和擔(dān)架安排在不影響過往通道的適當(dāng)位置。如擔(dān)架不隨機(jī)，要在座椅上鋪墊毛毯、枕頭，根據(jù)病情讓病人躺臥。擔(dān)架旅客的服務(wù)19民航乘務(wù)服務(wù)課件民航特殊旅客服務(wù)5/9/2024擔(dān)架旅客的服務(wù)3、飛行中的服務(wù)飛行中乘務(wù)長指定專人負(fù)責(zé)，經(jīng)常觀察，詢問病情，根據(jù)情況妥善照顧。4、到站服務(wù)到站后，讓病人最后下飛機(jī)，協(xié)助整理、提拿手提物品，護(hù)送病人下機(jī)上車。20民航乘務(wù)服務(wù)課件民航特殊旅客服務(wù)5/9/20241、安排座位熱情攙扶需要幫助的老年旅客上、下飛機(jī)，主動(dòng)幫助提拿、安放隨身攜帶的物品，安排座位；系安全帶并示范解開的方法。2、介紹客艙服務(wù)設(shè)備主動(dòng)為其介紹客艙服務(wù)設(shè)備,衛(wèi)生間的位置及使用方法。3、細(xì)微服務(wù)上機(jī)后主動(dòng)送上毛毯。乘務(wù)員應(yīng)主動(dòng)告訴飛行距離，時(shí)間，介紹客艙服務(wù)設(shè)備。旅途中，經(jīng)常去看望。老年旅客的服務(wù)21民航乘務(wù)服務(wù)課件民航特殊旅客服務(wù)5/9/2024老年旅客的餐飲服務(wù)盡量送熱飲軟食，主動(dòng)介紹供應(yīng)的餐食。22民航乘務(wù)服務(wù)課件民航特殊旅客服務(wù)5/9/2024老年旅客的服務(wù)送其下機(jī)攙扶其下機(jī)并交待地面服務(wù)人員給予照顧。23民航乘務(wù)服務(wù)課件民航特殊旅客服務(wù)5/9/2024老年旅客的下機(jī)服務(wù)24民航乘務(wù)服務(wù)課件民航特殊旅客服務(wù)5/9/20241、上機(jī)服務(wù)乘務(wù)員主動(dòng)上前做自我介紹，熱情攙扶盲人旅客。

2、就座服務(wù)就座后，幫助安放手提物品，幫助系好安全帶并講解解開的方法。3、介紹客艙服務(wù)設(shè)備向盲人旅客介紹緊急設(shè)備的方向、位置及使用方法，并教會(huì)其使用。盲人旅客的服務(wù)25民航乘務(wù)服務(wù)課件民航特殊旅客服務(wù)5/9/2024盲人旅客的服務(wù)4、飛行中的服務(wù)（1）餐飲服務(wù)供應(yīng)餐食和飲料時(shí)，可將餐盤比做時(shí)鐘，把餐盤內(nèi)的各種食物等的位置告訴盲人。（2）細(xì)微服務(wù)飛行中專人負(fù)責(zé)，經(jīng)常詢問盲人旅客的需求。5、下機(jī)服務(wù)了解到達(dá)站是否有人來接，主動(dòng)送下飛機(jī)，交待地面人員給予照顧。26民航乘務(wù)服務(wù)課件民航特殊旅客服務(wù)5/9/20241、上機(jī)服務(wù)要客登機(jī)時(shí)，應(yīng)按要客單上的稱呼致意，尊稱其頭銜；并盡快接過其手提行李、引導(dǎo)入座。2、飛行中的服務(wù)在不影響其他旅客的前提下，為要客提供特殊服務(wù)。3、下機(jī)服務(wù)要客享有最先下機(jī)權(quán)。要客的服務(wù)27民航乘務(wù)服務(wù)課件民航特殊旅客服務(wù)5/9/20241、根據(jù)癥狀讓其松開領(lǐng)帶、腰帶和安全帶等，幫助調(diào)整座椅靠背，打開通風(fēng)器，讓旅客安靜休息，介紹清潔袋的使用方法。2、及時(shí)送上溫開水、毛巾，必要時(shí)在征求旅客同意的情況下提供暈機(jī)藥品。對(duì)于暈機(jī)嚴(yán)重的旅客，可提供氧氣。暈機(jī)旅客的服務(wù)28民航乘務(wù)服務(wù)課件民航特殊旅客服務(wù)5/