銷售培訓(xùn)課件-06 溝通能力培訓(xùn)

溝通能力培訓(xùn)企業(yè)培訓(xùn)報告人：目錄CONTENTS1溝通的重要性2溝通的過程3表達的技巧4積極傾聽5注重和建立共同點01溝通的重要性課前范例——珍妮犯了什么錯珍妮是醫(yī)院護理部主任，負責(zé)管理9名值班主管以及115名護士。星期一早上，珍妮來到醫(yī)院，她看見一大群護士，正聚在一起激烈地討論著。當(dāng)她們看見珍妮時，立即停止了交談。珍妮來到辦公室，半分鐘后她的一名值班主管走了進來。他說：“珍妮，上周你發(fā)出的信對人們的打擊太大了”?！鞍l(fā)生了什么事？”珍妮問道：“在主管會議上大家都一致同意向每個人通報我們單位的財務(wù)預(yù)算，以及裁員的可能性。我所做的只不過是執(zhí)行這項決議?！薄翱赡愣颊f了什么呢”，主管很失望，“我們需要為護士的生計著想。我們以為你會直接找護士談話，謹慎地透露這個壞消息，而你卻給她們這種形式的信件，并寄到她們家里，她們整個周末都處于極度焦慮之中。現(xiàn)在傳言四起，我們處于一種近乎騷亂的局勢中，我從沒見過員工的士氣如此低沉?！睖贤ㄅc管理成效密切相關(guān)溝通的重要性溝者，構(gòu)筑管道也；通者，順暢也溝通是兩個或者兩個以上的人，互相通過任何信息傳遞的途徑，以達成對一個特定信息的相同理解溝通的定義“溝通的重要性010203040506可以使思想一致、產(chǎn)生共識可以使管理者洞悉真相、排除誤解可以疏導(dǎo)人員情緒、消除心理困擾；可以減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧可以減少互相猜忌、凝聚團隊情感可以增進人員彼此了解、改善人際關(guān)系02溝通的過程溝通的過程信息源編碼通道解碼接受者反饋信息信息信息信息克服溝通的障礙01020304選擇適當(dāng)?shù)拿浇椋〞?、口頭、非語言）選擇適當(dāng)?shù)臅r間和地點選擇雙方都能明白的字眼做積極的聆聽者03表達的技巧溝通的過程表達的技巧用一定理由表達你的觀點和意見，應(yīng)有足夠說服力以引起他人重視。表達觀點和意見定義對你的觀點、意見、想法、建議、提議等的清晰簡潔的表述。風(fēng)格的組成言語表達要決0503010204語言表達要真誠不要亂用術(shù)語說話時不要帶不良的口頭禪多用正面詞句要用對方的話言語表達用詞、語調(diào)和動作言語表達用詞“我的觀點是”|“我相信”|“我想”|“我建議”|“因為”|“我的理由是”|“首先”語調(diào)冷靜、邏輯性、節(jié)奏平緩、非感情起伏、有說明力但不過于氣勢逼人。動作自信、挺拔、良好的目光接觸表達的技巧什么是表達感受表達感受是清楚地將自己的感受表述出來，配合一些合適的非語言信息。這種方式在感情受到觸動時運用更為有效。123表達感受明白清楚地陳述經(jīng)歷的感情說明為何有這種感受語調(diào)動作應(yīng)有力果斷且肯定04積極傾聽傾聽的定義傾聽他人以了解其觀點、意見和感覺，展示你是積極地這樣做的?！叭褙炞⒎答仈?shù)據(jù)/內(nèi)容總結(jié)詮釋1245反應(yīng)感受3開發(fā)有效的積極傾聽技能0102030405排除外界干擾恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬楸苊庵虚g打斷說話贊許性的點頭避免分心的舉動或手勢傾聽禁忌找別人話中的漏洞自己講完話后休息自以為是中途打岔伺機打斷別人講話,滔滔不絕不留機會給別人傾聽的層次傾聽層次我在用心聽說自己內(nèi)心的感受反映事實表示理解突出。我在聽我在安排一個好的環(huán)境鼓勵對方講話保持適當(dāng)?shù)某聊硎就?5注重和建立共同點傾聽的層次共同點用詞共同點語調(diào)共同點動作“那么我們就同意”|“我同意你的觀點”|“讓我們看一下，我們對哪幾點達成了同意”“這更象”|“想象一下”|“我看見我們正在”積極的、熱情的、令人發(fā)生興趣的生動的、活潑的傾聽的層次盡最大的努力征求別人意見對自己和自己的能力充滿信心自信的定義怎樣才能堅定自信傾聽的層次人們總是不斷觀察和評論你所做的工作和工作方法。被別人議論可能會使你感到不適，但如果你知道別人對你的評價是肯定的就會信心大增。別害怕聽到顧客、老板、上級、同事和供應(yīng)商的反饋意見。一旦收到反饋意見，就按照你已獲得信息采取行動。和尋求別人的支持有所不同，這時你在利用他們有根據(jù)的、批評性的建議來提高自己的工作成績，因此自我感覺更好。征求意見“詢問你的上級我的工作進展如何？我有沒有培養(yǎng)能讓自己得到提升的能力？詢問你的同事我有沒有協(xié)助你把工作做得更好？我是不是小組中有效的一員？詢問你的下屬我有沒有為你提供所需要的支持？我能不能做些別的事來幫助你？期望的技巧01020304關(guān)心知覺度注重被期望的行為應(yīng)該知道為什么某些結(jié)果對員工有吸引力，而另一些結(jié)果則無吸引力強調(diào)報酬或獎賞組織所提供的獎賞能夠與個體的需要保持一致交往的分類家長型----家長型成人型----成人型兒童型----兒童型平行交往家長型----兒童型成人型----兒童型家長型----成人型交叉交往循環(huán)溝通的技巧01020304將此過程不斷循環(huán)，直至雙方對問題得到一致的了解每一分解部分溝通完畢后方可進入下一部分的溝通溝通中不斷的運用反饋的技術(shù)，確認雙方的見解和觀點取得一致將需要溝通的問題分解成單獨的但又相互聯(lián)系的部分其他開誠布公的定義123其他揭示可幫助他人增進對你的理解且尚未為對方所知的信息應(yīng)明確在特定時間對特定的人應(yīng)披露到什么程度應(yīng)用詞、語調(diào)和動作為建立信任鼓勵對方也坦誠相待而揭示與所處局勢的有關(guān)事實和感情。風(fēng)格的組成揭示可幫助他人增進對你的理解且尚未為對方所知的信息應(yīng)明確在特定時間對特定的人應(yīng)披露到什么程度其他積極的自我方法因生活或工作中的壓力太大，會給人帶來消極的心理障礙?？朔@種消極的心理因素就是積極的自我。與積極的人多接觸。保持積極樂觀的心態(tài)。多自我交談，設(shè)立更高的目標。其他果斷的定義主觀因素對事件快速的反映