維保服務內(nèi)容

維保服務內(nèi)容1.1基礎服務（1）在線服務：乙方向甲方提供7×24小時技術熱線，Internet郵件等遠程在線技術支持，進行技術咨詢、故障排除服務。（2）現(xiàn)場服務：在合同期內(nèi)提供7×24小時的熱線響應服務基礎上,按照合同服務等級提供技術人員現(xiàn)場支持服務。具體現(xiàn)場服務派遣時間參照本合同分級服務約定。（3）巡檢服務：乙方向甲方提供每年四次的設備軟硬件預防巡檢服務，內(nèi)容包括：設備硬件檢測：檢查設備硬件（機箱、電源、板卡等）運行情況，及時發(fā)現(xiàn)硬件運行故障隱患。設備日志、參數(shù)檢測：檢查設備日志（LOG、告警等）信息，設備性能參數(shù)（CPU、Memory利用率等），發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡系統(tǒng)運行潛在瓶頸和故障點。系統(tǒng)變更情況：自上一次巡檢完成后的系統(tǒng)變更，包括系統(tǒng)拓撲變更、系統(tǒng)設備配置變更、維修記錄等。系統(tǒng)負載分析：檢查系統(tǒng)和各主要鏈路的負載，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)負載變化趨勢，提供合理化建議。綜合建議：通過系統(tǒng)健康檢查、分析數(shù)據(jù)，對用戶提出網(wǎng)絡系統(tǒng)高可靠運行的建議。（4）第三方技術支持：當與維護范圍內(nèi)設備相關聯(lián)的第三方設備出現(xiàn)問題，乙方應協(xié)助進行故障定位、排查，必要時提供現(xiàn)場支持。（5）文檔交付，包括：乙方每季度向甲方提供設備預防性巡檢維護報告。乙方每維護年度向甲方提供設備年度維護總結報告。內(nèi)容包含：維護合同內(nèi)容摘要、系統(tǒng)概述、維護設備范圍、維護工作回顧、硬件維護匯總情況、系統(tǒng)故障及CASE處理情況匯總。（6）咨詢服務：乙方承諾在維護服務期內(nèi)，為甲方相關人員提供和系統(tǒng)維護相關的技術與經(jīng)驗交流，并對現(xiàn)有維護服務范圍內(nèi)的生產(chǎn)系統(tǒng)環(huán)境中參數(shù)優(yōu)化以及新功能的啟用等提供技術咨詢。（7）人員安排：乙方保證安排固定的具備認證的專業(yè)人員為甲方提供服務，在出現(xiàn)人員變更時，需提前告知到甲方，在甲方認可后方可更換。1.2故障響應及日常運維（1）系統(tǒng)故障診斷與修復響應時效標準故障級別故障描述服務響應時效標準一級故障甲方的整個系統(tǒng)處于癱瘓狀態(tài)，不能正常運行。即時響應30分鐘內(nèi)提供技術支持，4小時內(nèi)抵達故障現(xiàn)場（不包括因交通阻塞等不可預見性因素）二級故障系統(tǒng)性能嚴重下降或由于網(wǎng)絡性能明顯下降

使甲方的業(yè)務運作受到嚴重影響。三級故障系統(tǒng)部分設備或者軟件出現(xiàn)故障，但整個系統(tǒng)仍可正常工作。即時響應2小時內(nèi)提供技術支持。7*24全天候提供遠程修復服務，遠程無法解決則盡快趕赴現(xiàn)場。四級故障需要硬件、軟件產(chǎn)品功能、安裝、或配置方面的信息或支援。對甲方的業(yè)務運作幾乎沒有影響或根本沒有影響。（2）系統(tǒng)日常運營維護及調(diào)試服務服務類別服務內(nèi)容服務標準調(diào)整變更更改系統(tǒng)分機號碼；更改ARS路由表；更改代接組成員；更改長途電話授權碼；更改功能處理代碼（FAC）等系統(tǒng)內(nèi)參數(shù)變更。遠程在線調(diào)整、必要時上門。7*24全天候服務。合同期內(nèi)含25次免費服務。技術培訓對甲方系統(tǒng)的常用功能、使用方法、常見問題等提供使用手冊、并對甲方操