社區(qū)全科社工服務規(guī)范

1社區(qū)全科社工服務規(guī)范本文件規(guī)定了社區(qū)全科社工的服務原則、硬件設施要求、人員要求、服務內(nèi)容、服務制度、服務流程、服務要求、服務評價、隊伍管理及督導要求。本文件適用于在城鄉(xiāng)社區(qū)開展的全科社工服務。2規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1社區(qū)工作者專職從事社區(qū)工作的人員。3.2全科社工全面掌握各項社區(qū)工作職業(yè)技能的社區(qū)工作者，一人即可為有不同需求的居民提供全方位的專業(yè)服務，具有一人多崗、一專多能的優(yōu)勢。4原則4.1黨建引領，以民為本充分發(fā)揮黨組織在社區(qū)全科服務中的領導核心作用，以全心全意為居民服務為根本宗旨，通過社區(qū)全科社工為居民辦實事、解難題，凝聚黨心民心，鞏固黨的執(zhí)政基礎。4.2前后互動，分級處理建立前臺受理，后臺受理的工作機制，前臺優(yōu)先處理，后臺分類處理，前臺與后臺有序互動，受理與受理高效銜接。4.3因地制宜，創(chuàng)新發(fā)展根據(jù)社區(qū)實際，有針對性地開展合民心、可落地、有實效的全科服務。在流程規(guī)范基礎上，不斷創(chuàng)新服務模式、形式等，提升社區(qū)全科服務水平。5硬件設施要求5.1場地要求2采用開放服務模式，在社區(qū)黨群服務中心設置服務前臺，供2～3名全科社工同時辦公。打造全開放服務空間，與辦事居民面對面交流。在醒目位置擺放全科社工服務指南，相關政策、工作職責等。可安裝電子屏幕，滾動播放相關信息。5.2設計要求5.2.1由專業(yè)設計單位，在充分征求居民意見的基礎上，制定具體的設計方案。營造簡潔、溫馨、輕松、舒適的氛圍，避免過于行政化、機構化的空間基調(diào)。5.2.2遵循安全、實用、經(jīng)濟和美觀的原則，充分考慮老年人、殘疾人等特殊人群的生理特征和現(xiàn)實需要，滿足無障礙設計要求。5.2.3服務設施設計須符合公共場所的安全、衛(wèi)生、消防等相關規(guī)定的要求。5.3設備配置要求5.3.1服務設備配置應滿足全科社工日常辦公及為居民服務基本需要。5.3.2設備配置包括但不限于簡易家具、桌椅、辦公設備、消防等安全設施等。5.3.3設備配置應充分考慮其必要性及使用率，做到物盡其用。5.3.4需配置的設備應按政府采購程序采購，新配置的設備確保無質量及使用安全問題。6人員要求6.1選聘制度可通過培訓考核的方式從符合條件的社區(qū)專職工作者中遴選，也可通過向社會專門招錄的方式確定。持有社會工作者職業(yè)資格證書的人員可優(yōu)先考慮。6.2人員數(shù)量推行全科服務模式的社區(qū)至少配備2～3名全科社工。6.3基本要求全科社工應具備但不限于以下條件：——熟悉社區(qū)各項業(yè)務工作；——熟練使用計算機及相關辦公設備與軟件；——1年及以上相關工作經(jīng)驗；——良好的溝通協(xié)調(diào)能力。6.4素質要求6.4.1思想政治素質要有堅定的政治立場、較高的政策素養(yǎng)、強烈的服務意識，良好的大局觀念。6.4.2職業(yè)道德素質愛崗敬業(yè)、忠于職守、誠實守信、熱心助人、樂于奉獻、團結合作。6.4.3身體心理素質身體健康，有較好的感受性、耐受性、敏捷性、調(diào)適性和可塑性等，有較強的應變力。6.4.4社會工作專業(yè)素質秉持社會工作專業(yè)價值，能將社會工作專業(yè)知識與技能用于為民服務。7服務內(nèi)容7.1黨建事務主要包括：——入黨申請事務流程咨詢受理；——黨（團）員組織關系接轉事務流程咨詢受理。7.2民政保障事務主要包括：——特困人員救助供養(yǎng)事務受理；——最低生活保障事務受理；——最低生活保障“單人?！笔聞帐芾?；——臨時救助事務受理；——低保邊緣家庭認定事務受理；——支出型困難家庭認定事務受理；——困境兒童保障事務受理；——政府購買居家養(yǎng)老服務事務受理；——尊老金發(fā)放事務受理；——殘疾人兩項補貼事務受理。7.3人力資源與社會保障事務主要包括：——靈活就業(yè)人員參加社會保險事務受理；——城鄉(xiāng)居民基本養(yǎng)老保險待遇申領事務受理；——離校未就業(yè)畢業(yè)生實名調(diào)查登記及就業(yè)服務受理；——勞動保障業(yè)務受理；——城鄉(xiāng)參保人員喪葬費事務受理；——企業(yè)退休職工喪葬費事務受理；——退休人員社會化管理相關事務受理；——社會保險待遇領取資格認證信息核實工作受理。7.4衛(wèi)生與計劃生育事務主要包括：——生育登記事務受理；——戶籍人口計劃生育證明受理；——流動人口婚育證明受理；——申請《獨生子女父母光榮證》事務受理；——對持《獨生子女父母光榮證》退休的企業(yè)職工一次性獎勵事務受理；——對持《獨生子女父母光榮證》的城鎮(zhèn)非從業(yè)人員實行一次性獎勵事務受理；4——農(nóng)村部分計劃生育家庭獎勵扶助事務受理；——計劃生育手術并發(fā)癥人員扶助事務受理；——計劃生育特別扶助事務受理。7.5醫(yī)療保障事務主要包括：——基本醫(yī)療保險事務受理；——靈活就業(yè)人員參加職工基本醫(yī)療保險事務受理；——醫(yī)療救助事務受理。7.6殘疾人保障事務主要包括：——《殘疾人證》事務受理；——殘疾兒童基本康復服務事務受理；——貧困精神病患者基本服藥救助事務受理；——殘疾人輔助器具申領事務受理；——殘疾人考學獎勵及教育專項補貼事務受理；——7-17歲殘疾人生活關愛救助事務受理；——低收入殘疾人家庭無障礙改造事務受理。7.7住房保障事務主要包括：——限價商品住房保障事務受理；——公共租賃住房保障（實物配租、租賃補貼）事務受理；——經(jīng)濟適用住房保障事務受理。7.8涉軍事務受理主要包括：——退役軍人優(yōu)撫金受理；——退役軍人和其他優(yōu)撫對象《優(yōu)待證》受理；——征兵政策咨詢及兵役登記。7.9涉農(nóng)事務主要包括：——農(nóng)戶糧食補貼面積、賬戶調(diào)整等事務受理；——農(nóng)村建房申請事務受理；——農(nóng)村危房維修鑒定、改造申請等事務受理。7.10其他事務主要包括：——婦女創(chuàng)業(yè)小額貸款業(yè)務受理；——志愿者注冊登記事務受理；——出具有明確法律法規(guī)依據(jù)或經(jīng)國務院批準列入保留證明事項清單的各類證明；5——各級基層群眾性自治組織依法履職及協(xié)助政府工作主要事項清單中規(guī)定的其他事項受理。8服務制度8.1首問負責首次接待（含電話、網(wǎng)絡咨詢）服務對象的全科社工為首問責任人。首問責任人對屬于社區(qū)工作范疇的事項，應認真受理、負責到底：對不屬于社區(qū)工作范疇的事項，應告知服務對象相關受理部門；對于社區(qū)無法立刻受理的，應做好記錄，轉交后臺處理后及時反饋。8.2一次性告知8.2.1全科社工在接受咨詢（含電話、網(wǎng)絡咨詢）時，應一次性告知該事項的政策依據(jù)、辦事程序、所需材料及受理時限，主動提供示范文本、表格和資料，同時回答相關問詢。8.2.2在受理事項時，對不符合要求、手續(xù)材料不齊全或未按規(guī)定程序、時限受理的，應一次性告知原因，需要補辦的手續(xù)、材料或受理程序、受理時限等。8.3一站式受理對符合要求、材料齊全的即辦事項，全科社工應受理并當場辦結。受理的服務事項所用表單、文件等資料應按事項類別分類，按照時間順序統(tǒng)一編號予以妥善歸檔保管，嚴防毀損和泄露。9服務流程及形式9.1受理流程事項受理按照以下流程進行：a)確認受理事務，登記受理事項信息，受理登記表格參考附錄A；b)查驗所需材料；c)受理相關事務；d)及時反饋并做好受理信息記錄；e)服務對象進行滿意度評價。具體流程參考附錄B。9.2前臺受理服務居民按照預約或直接前往社區(qū)辦理業(yè)務，前臺全科社工按以下分類受理：——居民服務事項在社區(qū)服務范圍內(nèi),材料齊且符合當場辦結條件的，一般在30分鐘以內(nèi)辦結；——居民服務事項在社區(qū)服務范圍內(nèi)，但材料不齊全的，一次性告知居民所缺材料；——居民服務事項在社區(qū)服務范圍內(nèi)，資料齊全但無法當場辦結的，轉后臺進行處理；——居民服務事項不在社區(qū)受理范圍內(nèi)，應向居民解釋清楚。9.3后臺辦理服務前臺全科社工轉到后臺處理的服務事項，后臺社區(qū)工作者應在各事項辦理時限內(nèi)辦結，并及時將辦理結果反饋居民。9.4預約服務6預約服務按照以下要求進行：——為居民提供預約服務平臺（電話、微信、網(wǎng)站等），明示服務流程及所需材料；——按格式登記預約服務信息；——根據(jù)預約安排服務，向居民及時反饋信息。如預約事務不在社區(qū)服務范圍內(nèi)，應及時向居民解釋清楚；——辦理結果及時記錄。10服務要求10.1行為舉止穿戴整潔，樸素大方，端莊得體。有統(tǒng)一工作服的社區(qū)，上班期間應按規(guī)定著裝。面帶微笑、主動熱情、態(tài)度和藹、用語文明、有問必答，宜講普通話。10.2服務態(tài)度服務態(tài)度應按照以下要求：——態(tài)度端正。服務過程中，不擅自離崗、不接聽私人電話、不做其他影響服務的事情；——服務及時。受理及時、受理及時、反饋及時、記錄及時；——關心服務對象。要一視同仁，杜絕歧視；對老年人、殘疾人等特殊人群給予特別關心；對有需求的居民提供資料代填等服務。10.3運用服務技巧結合居民需求，在為民服務中靈活運用傾聽、同理等社會工作服務技巧。11服務評價11.1評價依據(jù)應建立評價制度作為全科社工服務評價與改進的依據(jù)。11.2評價方式可采取自評、居民滿意度調(diào)查以及第三方評價等評價方式。11.3評價內(nèi)容全科社工服務質量評價內(nèi)容包括業(yè)務工作和日常工作。包括但不限于以下內(nèi)容：——服務態(tài)度；——服務條件；——服務能力；——服務成效；——日常工作紀律。11.4評價結果11.4.1全科社工個人評價結果作為其年終考評、評先選優(yōu)的參考內(nèi)容。711.4.2全科社工服務評價結果可作為全科社工服務持續(xù)改進的依據(jù)。12隊伍管理12.1繼續(xù)教育12.1.1建立完善的全科社工繼續(xù)教育制度。12.1.2每年至少進行一次全科服務繼續(xù)教育。12.1.3服務事項發(fā)生調(diào)整、人員出現(xiàn)變動等情況時應及時開展相關培訓。12.1.4應采用多種方式檢驗繼續(xù)教育效果。12.1.5繼續(xù)教育內(nèi)容——社區(qū)依法履職和協(xié)助政府工作服務事項；——全科社工服務技巧；——現(xiàn)代服務禮儀；——社會工作專業(yè)知識；——最新發(fā)布涉及社區(qū)業(yè)務受理的政策性文件；——其他相關業(yè)務知識。12.1.6繼續(xù)教育方式——集中講解。集中授課，講解有關政策、流程、技巧等?！獚徫粚嵺`。新任全科社工進行崗位實習或頂崗實踐?！獦I(yè)務交流。建立社區(qū)全科社工定期學習交流制度?！綄嵘?。組織督導力量對全科社工進行專業(yè)督導，提升全科社工專業(yè)服務能力。12.2考核制度12.2.1將全科服務的工作情況列入社區(qū)工作者績效考核范圍，建立暢通的渠道，收集相關投訴和改進建議，并對收到的投訴和建議予以及時回應和反饋。12.2.2考核內(nèi)容——全科社工在規(guī)定時限內(nèi)完成工作的數(shù)量、效率、質量、效果；——執(zhí)行全科社工工作制度及服務要求情況；——服務居民滿意度情況；——參加繼續(xù)教育情況。12.2.3考核周期每年對全科社工至少進行一次集中考核。12.2.4考核結果應用考核結果用于全科社工上崗資格認定、評先評優(yōu)等獎勵事項的重要參考。對于連續(xù)兩年考核不合格的全科社工及