如何打造高滿(mǎn)意度交付項(xiàng)目

如何打造高滿(mǎn)意度交付項(xiàng)目

廣州天璣房地產(chǎn)咨詢(xún)服務(wù)有限公司

第一章前言西關(guān)海一/二期交付成績(jī)高滿(mǎn)意度交付體系組成3第一章前言項(xiàng)目交付時(shí)間：2016年12月套數(shù)：538套交付周期：5天陪驗(yàn)滿(mǎn)意度95/761.5/12戶(hù)均缺陷率交付滿(mǎn)意度86/69到場(chǎng)交付率94.6/85西關(guān)海一/二期交付成績(jī)

一期數(shù)據(jù)二期數(shù)據(jù)4第一章前言驗(yàn)收三輪模擬驗(yàn)收問(wèn)題銷(xiāo)項(xiàng)率達(dá)到95%驗(yàn)收啟動(dòng)會(huì)驗(yàn)收日總結(jié)會(huì)交付啟動(dòng)會(huì)交付日總結(jié)會(huì)培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)統(tǒng)一口徑培訓(xùn)七步交樓法高滿(mǎn)意度交付體系服務(wù)業(yè)主開(kāi)放日交付現(xiàn)場(chǎng)快修服務(wù)考核會(huì)議交付評(píng)估滿(mǎn)意度排名兩個(gè)措施三個(gè)保障服務(wù)高滿(mǎn)意度交付體系構(gòu)成5系統(tǒng)的內(nèi)部驗(yàn)收工作細(xì)致人性的服務(wù)設(shè)定第二章兩個(gè)措施6內(nèi)部驗(yàn)收最大的目的就是提升觀感及使用功能質(zhì)量，降低戶(hù)均缺陷率，如何做？？？系統(tǒng)的內(nèi)部驗(yàn)收工作

第二章兩個(gè)措施驗(yàn)收啟動(dòng)

與項(xiàng)目部，客關(guān)，各施工單位共同召開(kāi)模擬驗(yàn)收啟動(dòng)會(huì)，對(duì)模擬驗(yàn)收重點(diǎn)，制度，進(jìn)行交底，明確標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)劃及考核，確定標(biāo)桿套問(wèn)題及問(wèn)題難度分類(lèi)。系統(tǒng)的內(nèi)部驗(yàn)收工作驗(yàn)收時(shí)間規(guī)劃（共計(jì)60天）

第一輪模擬驗(yàn)收交付前90天開(kāi)始，周期25天，重點(diǎn)查驗(yàn)功能及系統(tǒng)問(wèn)題

第二輪模擬驗(yàn)收交付前60天開(kāi)始，周期25天，重點(diǎn)查驗(yàn)觀感問(wèn)題及使用功能問(wèn)題

第三輪模擬驗(yàn)收交付前15天開(kāi)始，周期10天，重點(diǎn)對(duì)前二輪未消項(xiàng)問(wèn)題，業(yè)主開(kāi)放日問(wèn)題，交叉作業(yè)新增問(wèn)題進(jìn)行即時(shí)整改消項(xiàng)系統(tǒng)的內(nèi)部驗(yàn)收工作質(zhì)量問(wèn)題是動(dòng)態(tài)的，所以驗(yàn)收需要有層次，三輪模擬驗(yàn)收重點(diǎn)各不相同，能最高效的將驗(yàn)收問(wèn)題整改落地，降低戶(hù)均缺陷率第二章兩個(gè)措施9全面專(zhuān)項(xiàng)檢查（重點(diǎn)排查功能）全數(shù)檢查鋁合金窗扇，入戶(hù)門(mén)扇，戶(hù)內(nèi)門(mén)扇，門(mén)鎖啟閉是否正常，

天璣提交報(bào)告，整改完成后再次復(fù)查，確保使用功能完善；排水管通球試驗(yàn)：（土建移交階段最好完成一次通球試驗(yàn)）地漏存水彎?rùn)z修口檢查（專(zhuān)項(xiàng)檢查）

在封板前再次檢查廚房，衛(wèi)生間，陽(yáng)臺(tái)的存水彎成品保護(hù)是否完好，每戶(hù)檢查檢修口是否堵塞；第一輪模擬驗(yàn)收重點(diǎn)

系統(tǒng)的內(nèi)部驗(yàn)收工作第二章兩個(gè)措施水電（通水、漏水、溢水、線路是否正常、漏電測(cè)試、坡度檢查）給排水有無(wú)滲漏，開(kāi)關(guān)插座是否正常，有無(wú)接錯(cuò)線，與對(duì)應(yīng)回路是否一致，陽(yáng)臺(tái)及衛(wèi)生間的坡度試水全數(shù)檢查；使用功能（門(mén)窗開(kāi)關(guān)、門(mén)鎖測(cè)試、可視對(duì)講、安防系統(tǒng)）入戶(hù)門(mén)扇，戶(hù)內(nèi)門(mén)扇，門(mén)鎖啟閉是否正常，有無(wú)刮花，破損，掉漆，門(mén)縫是否一致，門(mén)門(mén)表面現(xiàn)象、防護(hù)措施，鎖具、合頁(yè)、開(kāi)關(guān)、配件安裝情況門(mén)框、扇安裝，扇與框的結(jié)合情況，密封性能，門(mén)品種、類(lèi)型、規(guī)格、尺寸、開(kāi)啟方向、安裝位置等項(xiàng)提交報(bào)告，整改完成后再次復(fù)查，確保使用功能完善；

4.3第二輪模擬驗(yàn)收重點(diǎn)第二輪模擬驗(yàn)收重點(diǎn)系統(tǒng)的內(nèi)部驗(yàn)收工作第二章兩個(gè)措施系統(tǒng)的內(nèi)部驗(yàn)收工作

鋁合金、木制品油漆修補(bǔ)：全數(shù)檢查鋁合金窗扇，窗框是否刮花，窗扇啟閉是否正常，室內(nèi)門(mén)窗間隙、滑道、框扇安裝、固定情況，配件、防脫落、防撞措施、開(kāi)啟情況、紗窗、溢水口材質(zhì)表面狀況，密封膠表面狀況、密封性能、縫隙處理、滴水線等項(xiàng)玻璃中空、鋼化、磨砂、平板、吸熱、反射、夾層、夾絲、壓花玻璃等查驗(yàn)表面查驗(yàn)：氣泡、砂眼、破損、劃痕等。涂飾工程觀感及其它工程的觀感排查：觀感質(zhì)量主要注意順直，美觀，無(wú)沙眼，流墜破損，污漬等，墻地磚的勾縫順直，飽滿(mǎn)，柜體無(wú)破損，刮花，柜扇平整，安裝牢固，木地板無(wú)刮花，破損，冒灰，踢腳線與墻面平順，無(wú)縫隙，等木地板踩灰：木地板在交付15天前安排專(zhuān)人進(jìn)行邊踩灰邊用吸塵機(jī)吸灰處理，保證無(wú)灰塵外冒

第二輪模擬驗(yàn)收重點(diǎn)第二章兩個(gè)措施第三輪模擬驗(yàn)收，俗稱(chēng)“掃樓”，根據(jù)前期模擬驗(yàn)收的相關(guān)驗(yàn)收銷(xiāo)項(xiàng)情況，由驗(yàn)收單位帶領(lǐng)各施工單位人員對(duì)即將交付樓房進(jìn)行陪同整改，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，即刻處理，完成后開(kāi)始精保潔關(guān)門(mén)，不再進(jìn)入。

時(shí)間安排在交付前至少15天啟動(dòng)（留給精保潔時(shí)間）每日的工作時(shí)間需比前期驗(yàn)收早1小時(shí)進(jìn)行

掃尾模式由驗(yàn)收專(zhuān)人帶領(lǐng)，從上至下或分標(biāo)段同時(shí)進(jìn)行原則上需以層為單位進(jìn)行全部問(wèn)題整改，集中所有資源進(jìn)行人員協(xié)調(diào)

效果達(dá)成觀感及使用功能問(wèn)題銷(xiāo)項(xiàng)95%以上業(yè)主開(kāi)放日問(wèn)題銷(xiāo)項(xiàng)100%由項(xiàng)目工程師劉工負(fù)責(zé)施工單位人員的協(xié)調(diào)，必須完成每日既定的掃樓任務(wù)每日實(shí)行點(diǎn)名簽到模式，對(duì)于整改效率低導(dǎo)致整體任務(wù)受影響的單位必須進(jìn)行嚴(yán)厲的懲罰。第二章兩個(gè)措施系統(tǒng)的內(nèi)部驗(yàn)收工作

系統(tǒng)的內(nèi)部驗(yàn)收工作第二章兩個(gè)措施整改銷(xiāo)項(xiàng)指標(biāo)一模，二模問(wèn)題銷(xiāo)項(xiàng)率90%三模問(wèn)題銷(xiāo)項(xiàng)率95%，開(kāi)放日問(wèn)題銷(xiāo)項(xiàng)100%如何做到未能銷(xiāo)項(xiàng)的制定好工程統(tǒng)一口徑整改人員計(jì)劃控制整改資源協(xié)調(diào)整改獎(jiǎng)懲措施會(huì)議推動(dòng)落實(shí)整改銷(xiāo)項(xiàng)目標(biāo)達(dá)成才能讓切實(shí)降低戶(hù)均缺陷率關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)，提升到訪交付率及交付滿(mǎn)意度細(xì)致人性的服務(wù)設(shè)定

前置的業(yè)主觸點(diǎn)－工地開(kāi)放日對(duì)準(zhǔn)業(yè)主100%進(jìn)行邀請(qǐng)參觀正在施工階段的房屋，并讓其提出相關(guān)質(zhì)量意見(jiàn)及建議。開(kāi)放日節(jié)點(diǎn)正式交付前20-30日之間，時(shí)間為3-5天，一般在二模結(jié)束后進(jìn)行。開(kāi)放日的目的提前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并整改

降低業(yè)主期望值

通過(guò)播報(bào)，增添信任感

業(yè)主開(kāi)放日的問(wèn)題需100%整改，對(duì)滿(mǎn)意度提升才有正向作用第二章兩個(gè)措施細(xì)致人性的服務(wù)設(shè)定16細(xì)致人性的服務(wù)設(shè)定

設(shè)定一個(gè)好的交付現(xiàn)場(chǎng)

交付主題選擇確立以“歡迎回家”為主元素，讓交付儀式溫馨化

人員合理配置與職責(zé)交付周期排布人員，保證資源到位各崗位責(zé)任到人，全流程接待

場(chǎng)地選擇及布置售樓中心能室內(nèi)不室外，空間大好圍閉紅色氛圍，動(dòng)靜指引結(jié)合第二章兩個(gè)措施17

設(shè)定一個(gè)好的交付流程領(lǐng)取紀(jì)念物迎賓登記提交資料安排陪驗(yàn)陪驗(yàn)講解快修處理簽收鑰匙確認(rèn)身份，一看是否業(yè)主，二看是否預(yù)約內(nèi)設(shè)置合理業(yè)主等候區(qū)，陪驗(yàn)人員根據(jù)業(yè)主登記時(shí)發(fā)放的臂貼主動(dòng)找尋業(yè)主快修服務(wù)為“雙刃劍”必須遵循接到問(wèn)題快修“5分鐘到，15分鐘處理完成”原則主要確認(rèn)是否帶齊相關(guān)辦理資料，及后續(xù)流程講解，時(shí)間控制在10分鐘根據(jù)天璣交付指引表，保證全程陪同業(yè)主服務(wù)，不能丟下業(yè)主獨(dú)自在房?jī)?nèi)在完成陪驗(yàn)并協(xié)助驗(yàn)證水電表后，需陪同業(yè)主到鑰匙簽收處，辦理移交業(yè)務(wù)“先驗(yàn)房，后簽收”模式在信息化時(shí)代及滿(mǎn)意度追求的前提下，是日后發(fā)展的趨勢(shì)第二章兩個(gè)措施陪驗(yàn)人員配備：3-5套／人／天細(xì)致人性的服務(wù)設(shè)定

18第三章三個(gè)保障全過(guò)程穿插的會(huì)議安排高效科學(xué)的培訓(xùn)安排有效串聯(lián)的考核機(jī)制19會(huì)議協(xié)調(diào)事項(xiàng)培訓(xùn)保障服務(wù)落地考核使目標(biāo)一致“三個(gè)保障”的意義

20第二章

三個(gè)保障對(duì)模擬驗(yàn)收進(jìn)行制度，重點(diǎn)，時(shí)間，人員排布昨日驗(yàn)收結(jié)果通報(bào)，總結(jié)，今日安排計(jì)劃偏差修正記錄、標(biāo)識(shí)、檢查內(nèi)容等工作是否有不合理的地方需要調(diào)整情況通報(bào)整改落實(shí)事項(xiàng)協(xié)調(diào)獎(jiǎng)罰落實(shí)通報(bào)查驗(yàn)整改情況協(xié)調(diào)驗(yàn)收各方問(wèn)題項(xiàng)集合各職能部門(mén)對(duì)交付各事項(xiàng)進(jìn)行商定，包括交付主題，場(chǎng)地，交付現(xiàn)場(chǎng)各單位人員安排驗(yàn)收晨會(huì)驗(yàn)收日總結(jié)會(huì)交付啟動(dòng)會(huì)驗(yàn)收啟動(dòng)會(huì)交付日總結(jié)會(huì)交付準(zhǔn)備全過(guò)程會(huì)議協(xié)調(diào)組織高效進(jìn)行全過(guò)程穿插的會(huì)議安排

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交付啟動(dòng)會(huì)詳解工程物業(yè)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)交付中工程專(zhuān)家人員，施工單位快修人員進(jìn)行預(yù)設(shè)前期銷(xiāo)售敏感事項(xiàng)進(jìn)行通報(bào)及協(xié)商交付手續(xù)辦理接待人員數(shù)量及與陪驗(yàn)銜接過(guò)程進(jìn)行協(xié)商專(zhuān)家崗由項(xiàng)目工程師組成，主要對(duì)需要做重要決定的時(shí)間起拍板作用，同時(shí)也有著更高權(quán)威功效快修人員的數(shù)量及效率均設(shè)定獎(jiǎng)罰措施，由項(xiàng)目部推動(dòng)落實(shí)根據(jù)每天接待業(yè)主量安排好相應(yīng)的手續(xù)辦理人員介紹項(xiàng)目交付后，由于前期規(guī)劃設(shè)計(jì)、配套等原因可能導(dǎo)致客戶(hù)投訴物業(yè)管理的各類(lèi)問(wèn)題提供預(yù)交付房屋預(yù)（銷(xiāo)）售合同中特別添加條款清單及核對(duì)情況在交付現(xiàn)場(chǎng)需安排一名銷(xiāo)售，作為協(xié)調(diào)人員。第二章

三個(gè)保障全過(guò)程穿插的會(huì)議安排

22交付崗位人員安排表崗位職責(zé)每天總?cè)藬?shù)

12月28日12月29日12月30日總協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作順利開(kāi)展1楊x楊x楊x禮儀崗指引客戶(hù)簽名、接待業(yè)主6物業(yè)6人物業(yè)6人物業(yè)6人接待崗登記房號(hào)，接待業(yè)主進(jìn)入等待休息區(qū)及看房6物業(yè)6人物業(yè)6人物業(yè)6人看房協(xié)調(diào)崗協(xié)調(diào)安排看房崗陪同看樓3謅安軒謅安軒謅安軒維修調(diào)度崗安排現(xiàn)場(chǎng)維修、清潔等應(yīng)急處理3楊xx楊xx楊xx看房崗技術(shù)人員：陪同業(yè)主參觀房屋，抄水電讀數(shù),記錄客戶(hù)意見(jiàn)、解釋?zhuān)馨才盘幚淼募磿r(shí)安排處理?？头藛T：陪同業(yè)主參觀房屋，非技術(shù)類(lèi)問(wèn)題的解答,與客戶(hù)溝通,客戶(hù)投訴信息反饋,促進(jìn)交付。20組天璣驗(yàn)房18組，返修辦2組天璣驗(yàn)房18組，返修辦2組天璣驗(yàn)房18組，返修辦2組咨詢(xún)崗負(fù)責(zé)相關(guān)專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)8物業(yè)：曾xx工程：楊詠營(yíng)銷(xiāo)：尹xx客服：朱xx物業(yè)：曾xx工程：楊x營(yíng)銷(xiāo)：尹xx客服：朱xx物業(yè)：曾xx工程：楊x營(yíng)銷(xiāo)：尹xx客服：朱xx資料填寫(xiě)崗核驗(yàn)及指引業(yè)主填寫(xiě)及簽署有關(guān)資料15物業(yè)15人物業(yè)15人物業(yè)15人資料錄入崗客戶(hù)資料及意見(jiàn)錄入客服系統(tǒng)3梁祝君梁祝君梁祝君物品發(fā)放負(fù)責(zé)發(fā)放鑰匙/門(mén)禁卡/禮品2物業(yè)2人物業(yè)2人物業(yè)2人特別事務(wù)處理崗現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件處理3楊帆、黃耀堅(jiān)、朱昌杰楊帆、黃耀堅(jiān)、朱昌杰楊帆、黃耀堅(jiān)、朱昌杰后勤協(xié)作崗茶果準(zhǔn)備、現(xiàn)場(chǎng)清潔及引導(dǎo)客戶(hù)停車(chē)4物業(yè)4人物業(yè)4人物業(yè)4人第二章

三個(gè)保障23

高效科學(xué)的培訓(xùn)安排

01020304對(duì)溝通技巧，禮儀禮貌等進(jìn)行培訓(xùn)“一對(duì)一”實(shí)戰(zhàn)模擬陪驗(yàn)，由甲方扮演重點(diǎn)客戶(hù)來(lái)檢驗(yàn)培訓(xùn)效果對(duì)天璣“七步交樓法”技巧記性培訓(xùn)學(xué)習(xí)交付前各崗位都需進(jìn)行必要的統(tǒng)一培訓(xùn)，從說(shuō)辭的統(tǒng)一到專(zhuān)業(yè)解答等。物業(yè)口的培訓(xùn)在這里不做重點(diǎn)分享，重點(diǎn)分享陪驗(yàn)端口的培訓(xùn)，陪驗(yàn)培訓(xùn)主要分為工程統(tǒng)一口徑熟知及交付技巧靈活運(yùn)用。簡(jiǎn)要說(shuō)明對(duì)“統(tǒng)一口徑”進(jìn)行熟知第二章

三個(gè)保障24第二章

三個(gè)保障再次承諾熱情接待3主動(dòng)查找辦理手續(xù)認(rèn)真介紹快修服務(wù)摸清性格交付期到總結(jié)問(wèn)題1預(yù)約收樓5督促整改6簽收承諾7拒收處理4合理規(guī)避2陪驗(yàn)見(jiàn)面3主動(dòng)查找1預(yù)約收樓細(xì)心把關(guān)調(diào)解矛盾解說(shuō)問(wèn)題表明態(tài)度專(zhuān)家崗處理高效科學(xué)的培訓(xùn)：天璣七步交樓法25第二章

三個(gè)保障有效串聯(lián)的考核機(jī)制集團(tuán)層面考核交付評(píng)估：由第三方進(jìn)行項(xiàng)目交付評(píng)估，對(duì)區(qū)域，子公司進(jìn)行質(zhì)量獎(jiǎng)?lì)C發(fā)。滿(mǎn)意度調(diào)查排名：對(duì)公司項(xiàng)目進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，以年度平均線為標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)一線公司全體人員年終獎(jiǎng)進(jìn)行加權(quán)考核一線公司考核交付評(píng)估：由一線公司自行對(duì)交付評(píng)估項(xiàng)目進(jìn)行工程系統(tǒng)季度考核，沖優(yōu)項(xiàng)目進(jìn)行加權(quán)獎(jiǎng)勵(lì)滿(mǎn)意度考核：根據(jù)集團(tuán)排名，對(duì)各部門(mén)進(jìn)行滿(mǎn)意度排名加權(quán)考核，各部門(mén)滿(mǎn)意度考核占比不一26第四章小結(jié)27第四章小結(jié)打造高滿(mǎn)意度的交付項(xiàng)目我們需要做兩個(gè)措施+三個(gè)保障

驗(yàn)收驗(yàn)收有層次，有重點(diǎn)，消項(xiàng)率需達(dá)95