旭輝集團(tuán)項目營銷經(jīng)理培訓(xùn)-扎硬寨、打死戰(zhàn)

扎硬寨、打死戰(zhàn)——營銷的困局與突破目錄扎硬寨1打死戰(zhàn)2對營銷管理人員的幾項要求3一、扎硬寨認(rèn)認(rèn)真真、扎扎實實做好基礎(chǔ)管理和各環(huán)節(jié)的基本動作神秘客戶調(diào)研涉及到的各項基礎(chǔ)管理，

滿意度不高的銷售業(yè)績都不會好！上海旭輝城在各環(huán)節(jié)失分嚴(yán)重：1）置業(yè)顧問——置業(yè)顧問不職業(yè)、不專業(yè)、不清楚交付標(biāo)準(zhǔn)、亂承諾、承諾不兌現(xiàn)：置業(yè)顧問未提供名片。電話中預(yù)約的置業(yè)顧問到達(dá)售樓處后換成了另一位置業(yè)顧問，但未與客戶提前溝通。置業(yè)顧問未按標(biāo)準(zhǔn)接待動線接待，很多標(biāo)準(zhǔn)化展板均忽略不講，客戶看到紅線不利因素展板時主動詢問，置業(yè)顧問也是一帶而過，并未主動介紹。在溝通過程中經(jīng)常玩手機(jī)。置業(yè)顧問不專業(yè)，如：客戶表示在外地購買了商鋪，且有商貸，購買旭輝城住宅首付是30%還是70%？置業(yè)顧問告知政策是認(rèn)房又認(rèn)貸，如果商鋪貸款了，那么即使已經(jīng)還清了也只能按照第二套房進(jìn)行購買，首付需70%。事實上商辦產(chǎn)品不影響住宅的購買。上海旭輝城在各環(huán)節(jié)失分嚴(yán)重（續(xù)）：置業(yè)顧問帶看樣板房時很不專心，如：在參觀樣板房時，置業(yè)顧問經(jīng)常玩手機(jī)。全程被動講解，客戶問到一點，置業(yè)顧問講一點，缺乏銷售熱情。客戶咨詢是否每層樓的公共區(qū)域入戶大堂都是貼磚交付，置業(yè)顧問表示是的。但是參觀出來客戶再次追問，置業(yè)顧問又漫不經(jīng)心地表示只有一層是貼磚交付的，給客戶感覺很不職業(yè)。置業(yè)顧問對于交付標(biāo)準(zhǔn)不清楚，比如旭輝城是精裝修交付，客戶咨詢地板的品牌，置業(yè)顧問表示不清楚。客戶咨詢一樓花園的交付標(biāo)準(zhǔn)，置業(yè)顧問支吾不清，客戶再次追問，樣板花園是否是交付標(biāo)準(zhǔn)，包括所栽種的樹木？置業(yè)顧問明確告知是的，回答錯誤。客戶又咨詢室內(nèi)紅外報警系統(tǒng)是否每戶都有？置業(yè)顧問表示每戶都有，回答錯誤。實際是一樓、二樓和頂樓配置。置業(yè)顧問承諾不兌現(xiàn)，如：客戶咨詢交付地板的品牌，置業(yè)顧問不清楚，表示會回去咨詢后給予答復(fù)，但是并未給予答復(fù)。置業(yè)顧問存在亂承諾的行為?？蛻舯硎炯依锶?，想同時購買邊套和中間套，兩套房子能否打通？置業(yè)顧問看了戶型圖，表示中間是承重墻，可以敲一個門洞進(jìn)行打通。置業(yè)顧問未講解景觀綠化。未詢問客戶看過示范區(qū)和樣板間的感受和意見。未提供戶型資料。僅讓客戶登記了姓名和電話，其他客戶信息都未讓登記，未與客戶確認(rèn)聯(lián)系方式是否準(zhǔn)確。未邀請再次來訪，未表示如有意向會進(jìn)一步聯(lián)系。一、扎硬寨一、扎硬寨上海旭輝城在各環(huán)節(jié)失分嚴(yán)重（續(xù)）：2）安全管理——安全有隱患：當(dāng)天下雨，樣板房參觀通道漏水嚴(yán)重，外面大雨，里面小雨。參觀通道路面還有大坑，無法行走，感覺很差。雖然擺放了“樓體施工中，請注意安全”的警示牌，但是與這兩個問題不相關(guān)，并未對以上問題采取措施，存在安全隱患。

3）服務(wù)管理——服務(wù)有缺失：保潔人員看到客戶不問候。開車到達(dá)售樓處門口，保安未主動幫忙開車門。下雨天，保安未幫忙打傘。服務(wù)人員未幫忙收雨具，未提醒小心路滑。電瓶車司機(jī)工作態(tài)度差，客戶乘坐電瓶車時，電瓶車司機(jī)一直在和置業(yè)顧問抱怨說公司要求穿西裝，夏天穿西裝很傻，可見旭輝是個傻公司，說這樣的公司給10W月薪都不干?？蛻舾兄浅２?。

4）現(xiàn)場環(huán)境——銷售大廳洽談區(qū)地毯很臟?，F(xiàn)場物料破損：沙盤部分汽車模型損壞。58#樓旁的市政綠地未標(biāo)明目前狀態(tài)。男廁烘手機(jī)壞。

一、扎硬寨上海綠地旭輝E天地首次檢查，但是問題嚴(yán)峻。在置業(yè)顧問接待方面存在嚴(yán)重問題：

1）保安人員——保安毫無服務(wù)意識：客戶到達(dá)售樓處時，很明確是去往售樓處看房，但保安看到當(dāng)做沒看到，未主動詢問指引。

2）現(xiàn)場管理——現(xiàn)場紀(jì)律很差，無人管理，無人接待：客戶在銷售大廳等了很久都無人接待、無人主動詢問，隨后保安大喊了一句：“這有客戶，誰接待一下！”客戶感受很差?，F(xiàn)場無人主動帶領(lǐng)參觀講解，前臺的售樓小姐只是起身對著客戶說了一句：“你到那邊先坐一下”?，F(xiàn)場服務(wù)人員無人主動問候?？蛻粑措x開，項目經(jīng)理和幾位顧問上班時間就在玩“桌上足球”。未見價目表，客戶主動提出，置業(yè)顧問表示價目表在項目經(jīng)理那，現(xiàn)在看不到，感受較差。產(chǎn)品資料堆放凌亂。

3）指示標(biāo)識——指示標(biāo)識不符合要求：無明顯的“洽談區(qū)”標(biāo)識，“小心地滑”的安全標(biāo)識直接倒在地上。樣板間指示標(biāo)識不清晰。樣板間無非交付標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)識。

一、扎硬寨上海綠地旭輝E天地首次檢查，但是問題嚴(yán)峻。在置業(yè)顧問接待方面存在嚴(yán)重問題（續(xù)）：

4）置業(yè)顧問——置業(yè)顧問工作表現(xiàn)非常差，態(tài)度差，不耐心，不專業(yè)，不清楚交付標(biāo)準(zhǔn)，不做任何溝通，對客戶的提前拒絕回答。預(yù)約的置業(yè)顧問不能接待，但未與客戶提前溝通。顧問未佩工牌。顧問不專業(yè)，當(dāng)客戶問及6#的loft什么時候開盤？顧問表示不清楚；客戶詢問loft是裝修房還是毛坯房，顧問表示應(yīng)該有裝修的，模棱兩可；當(dāng)客戶詢問如果以公司名義購買商鋪作為辦公場地可不可以？流程是怎樣的？顧問直接說以公司名義購買很麻煩，建議個人名義買，當(dāng)客戶再次追問，哪里比較麻煩？顧問支支吾吾的，就提了一下要看企業(yè)資質(zhì)，總之比較麻煩。顧問不顧客戶需求，極力推薦商鋪，由于沒能看到商鋪的樣板房，客戶提出要看loft時，置業(yè)顧問明顯冷淡了許多，非常沒耐心，看loft時只是匆匆而過，什么都沒介紹，匆匆忙忙就下來了，客戶詢問樓上的臥室是不是做了飄窗？上下層是不是有兩個衛(wèi)生間？顧問均未做回答。顧問未對客戶看過之后的感受做任何詢問?？蛻粼儐柺欠裼袃?yōu)惠？顧問支支吾吾，表示不好說。未讓客戶登記資料，甚至連全名也未要求留。事后未回訪。

一、扎硬寨嘉興朗香郡在置業(yè)顧問環(huán)節(jié)也出現(xiàn)了問題：

1）保安人員——客戶從保安旁邊走過，保安無動于衷，未詢問是否看房。

2）銷售接待——接待不及時。大廳內(nèi)有很多顧客，置業(yè)顧問看見顧客也不接待、引導(dǎo)，大廳內(nèi)總能看到若干顧客圍繞一個銷售，秩序很混亂，引導(dǎo)不到位。3）置業(yè)顧問——置業(yè)顧問態(tài)度差、不熱情、不專業(yè)、亂回答。置業(yè)顧問不按標(biāo)準(zhǔn)接待動線介紹，講解不詳細(xì)，跨越式講解如同趕場。樣板房參觀完后，置業(yè)顧問讓客戶自己大致看下各類展板，也不介紹，客戶提及紅線時才捎帶而過。總體而言毫無熱情，接待非常隨意。置業(yè)顧問對公共部位交付標(biāo)準(zhǔn)、對于沙盤標(biāo)識等不清楚。不清楚的問題主觀性回答或后來就索性不回答。比如置業(yè)顧問對公共部位交付標(biāo)準(zhǔn)不清楚，表示等會向工程部咨詢后給予答復(fù)，但是并未給予答復(fù)?？蛻粼儐柹潮P上開閉所是什么意思，是不是就是出入口的意思？顧問亂回答道：“嗯，對，就是這個意思?！卑l(fā)現(xiàn)客戶還要考慮其他開發(fā)商的樓盤時，置業(yè)顧問介紹的熱情立刻大減。

4）售樓處音樂——售樓處背景音樂相當(dāng)吵（用的是ERA樂隊《TheMass》），而且重復(fù)播放，極不合適。

一、扎硬寨重慶旭輝城置業(yè)顧問環(huán)節(jié)也表現(xiàn)薄弱：

1）電話咨詢——接線員未使用標(biāo)準(zhǔn)化的問候語，沒有詢問到訪的時間，掛斷電話前，接線員未主動感謝客戶致電并表示等候客戶光臨。

2）吧臺服務(wù)——吧臺人員服務(wù)不主動，無禮貌。不主動提供飲料，讓客戶自己去倒水。置業(yè)顧問非但不幫客戶倒，還讓客戶幫他也倒一杯過來。

3）置業(yè)顧問——置業(yè)顧問不專業(yè)、不職業(yè)。置業(yè)顧問無自我介紹，未提供名片。無寒暄。預(yù)約的置業(yè)顧問表示自己沒有空，讓客戶自己直接去看樣板房。置業(yè)顧問未主動邀請看沙盤。沙盤講解得很粗略。置業(yè)顧問舉止很不職業(yè)，非但不幫客戶倒水，還讓客戶幫他倒杯水來。置業(yè)顧問對自身的項目情況不了解。客戶詢問窗戶用的什么玻

璃置業(yè)顧問表示不知道?？蛻粼儐柛邔油鈮τ玫氖裁赐苛?，置業(yè)顧問表示不知道。置業(yè)顧問對于很多部位的交付標(biāo)準(zhǔn)都不清楚。事后未回訪。

一、扎硬寨

本月置業(yè)顧問環(huán)節(jié)依然是失分重災(zāi)區(qū)！主要表現(xiàn)在：“置業(yè)顧問拒絕帶看樣板房”、“銷售接待嚴(yán)重滯慢”、“現(xiàn)場管理混亂”、“置業(yè)顧問態(tài)度差”、“未按標(biāo)準(zhǔn)銷售動線進(jìn)行講解”、“置業(yè)顧問無職業(yè)素養(yǎng)”、“置業(yè)顧問不專業(yè)”、“置業(yè)顧問不了解交付標(biāo)準(zhǔn)”、“置業(yè)顧問亂承”、“置業(yè)顧問承諾不兌現(xiàn)”、“未登記客戶資料”、“事后未回訪”等環(huán)節(jié)，請務(wù)必引起重視！

做好客戶分析客戶是誰？在哪里？找出來？拉過來？促進(jìn)成交？客戶資料表、客戶地圖、數(shù)據(jù)分析、敏感點分析在哪里？五大點：居住地點、辦公地點、消費娛樂地點、交通店、社交圈層點一、扎硬寨做好客戶分析在哪里？（五大點）居住地點；辦公地點；消費娛樂地點；交通點；社交圈層點。一、扎硬寨客戶是誰？在哪里？找出來？拉過來？促進(jìn)成交？客戶資料表、客戶地圖、數(shù)據(jù)分析、敏感點分析做好競品分析競品動態(tài)和靜態(tài)分析及未來競品分析和應(yīng)對策略靜態(tài)動態(tài)地理位置；周邊配套；項目規(guī)劃；產(chǎn)品形態(tài)；產(chǎn)品戶型：朝向、功能、細(xì)節(jié)；產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)；景觀；外立面；整體感覺；樣板展示；外圍陣地；產(chǎn)品體驗；價格成本構(gòu)成；單個產(chǎn)品總價格分析。開盤時間；推盤產(chǎn)品；優(yōu)惠折扣；報價方式；推廣主題和內(nèi)容；價格策略；營銷活動。一、扎硬寨針對性策略1、田忌賽馬；2、針對性攻擊；3、攔、阻、截、搶、滯工具業(yè)務(wù)體系、培訓(xùn)、檢查目的減少他們辦卡量、阻止他們開盤時間、增加我們辦卡量、搶先開盤吸光區(qū)域內(nèi)有購買欲產(chǎn)品的客戶由坐銷改行銷，渠道越來越重要！一、扎硬寨做好競品分析認(rèn)真開好案場早、晚會一、扎硬寨早會以傳達(dá)通知、精神、說明近期的行動及鼓舞士氣為主晚會以梳理、分析當(dāng)天客戶及各類現(xiàn)場總結(jié)為主，根據(jù)情況及時調(diào)整和完善后面的工作一、扎硬寨及時修改及完善客戶問答及說詞說詞固定部分涉及到項目規(guī)劃、產(chǎn)品、購房政策等，特別注意對未來生活場景的描述，要勾起客戶對未來美好生活的想象，銷售夢想才是最有價值的，建議進(jìn)行評比！變動部分可能每天都要根據(jù)競品動作、我司策略、新的客戶情況等優(yōu)秀的經(jīng)驗等及時完善和調(diào)整！做好產(chǎn)品分析和定期的AAR五大價值點、五大抗性；開盤、加推、季度AAR；避免定價錯誤、避免滯銷產(chǎn)品。一、扎硬寨整理好武器庫，合理組合使用武器價格是核武器，關(guān)鍵時候才用，不能經(jīng)常用，常用后效果就不佳付款方式、一口價、定時定對象的促銷、活動營銷、全員營銷、工抵房等等一、扎硬寨做好渠道營銷的管理要改坐銷為行銷，競爭越來越激烈，渠道越來越重要；要利用渠道，不要依靠渠道的管理；要檢查、要分析、要比渠道方更強(qiáng)的管理能力；一、扎硬寨做好營銷費用分析營銷費用有50%投入是低效或無效的，問題是如何判斷；錢要花在刀刃上；做好分析，才能在有限的費用約束下取得更好的效果；合理規(guī)劃、分階段預(yù)算、不均衡使用、不對等投入。一、扎硬寨二、打死戰(zhàn)決心