CRM客戶關(guān)系TCL客戶關(guān)系管理培訓(xùn)教材顧客滿意

◎分組與團(tuán)隊建立◎「管理小品」梅瑞特飯店心得分享思考方向……【管理小品】─梅瑞特飯店客房服務(wù)組值班。了。這次是要取消訂餐。一般說來，客戶取消訂餐是很常見的事情，但是這一次，伊麗莎白總覺得有什么事情不太對勁。就是為了鼓勵員工在面對問題時，能夠獨(dú)當(dāng)一面，以客為尊。后，她簡短地介紹自己，以及來這里的目的，然后聆聽房客的回答。重病住在醫(yī)院，恐怕熬不過今晚。在與機(jī)場連系過后，沮喪地得知，她已趕不及最后一班飛機(jī)回家了。警，讓客戶順利趕赴母親身旁，臨終前見她最后一面?！行苿优c擁抱變革◎3C時代◎跳出思考陷阱，創(chuàng)新思考◎Lewin變革三步驟◎變革階段模式否認(rèn)抗拒接納投入※客戶滿意行銷觀念的演進(jìn)◎客戶滿意時代演進(jìn)追求數(shù)量味覺觸覺產(chǎn)品時代理性生產(chǎn)技術(shù)…被動／維持現(xiàn)狀§§VI/CI時代◎客戶滿意服務(wù)三階段喜悅(客戶導(dǎo)向的形式表面論)STEP2：…未顧及“沉默的不滿意者”覺醒(客戶導(dǎo)向的主動積極論)…具主動關(guān)懷意識獻(xiàn)身(客戶導(dǎo)向的策略伙伴論)…客戶是公司〝策略性資產(chǎn)〞、“策略性伙伴”…TCI(TotalCustomerIntegration)◎客戶服務(wù)利益演進(jìn)階段主張Proposition)Proposition)說明觀點(diǎn)客戶目標(biāo)產(chǎn)品手段策略附注性的訊息，同時利用此些客戶信息，裁身定制不同的商業(yè)模及策略運(yùn)用，以滿足個別客戶的需求?！高^有效的顧客關(guān)系管理，企業(yè)可以與顧客建立起更長久關(guān)系，并獲取客戶忠誠。更多，愿意買更高價位商品、降低企業(yè)服務(wù)新顧客成本及滿意顧客因而愿意介紹新顧客?！耦櫩陀鷣碛斆?，要求也愈來愈高?！窈暧^的商業(yè)環(huán)境●微觀商業(yè)環(huán)境●顧客忠誠度●積極爭取，開發(fā)客源面●維持即有客戶，消極角度——舊有客戶在跳槽前，必有征兆(Signal)可循可立即采※企業(yè)使命、理念與遠(yuǎn)景◎經(jīng)營理念─PeterDrucker◎企業(yè)識別系統(tǒng)(CIS)的應(yīng)用MindIdentityVisualIdentity●與客戶為伍BehavioralIdentity◎客戶導(dǎo)向公司特質(zhì)──自我測試請用一~五分?jǐn)?shù)回答下列每一問題；五選一，●公司理念與組織氣候 (本類總分35)你的百分比 (本類總分25)你的百分比●隨時準(zhǔn)備找出并解決客戶的問題 (本類總分20)你的百分比●運(yùn)用并溝通客戶信息 (本類總分35)你的百分比●迎向客戶 (本類總分20)你的百分比●能力和授權(quán) (本類總分35)你的百分比●生產(chǎn)過程及產(chǎn)品之改善總分30)你的百分比※【分組研討】有效決策與團(tuán)隊決策◎您的優(yōu)先級：1st：_________________2nd：_________________3rd：_________________4th：_________________5th：_________________◎貴組的優(yōu)先級：(分組發(fā)表)1st：_________________2nd：_________________3rd：_________________4th：_________________5th：_________________§思考時間：※決策的陷阱◎個人認(rèn)知的偏見(cognitivebiases)…先入為主(priorhypothesisbias)…代表性(representative)…控制幻覺(illusionofcontrol)◎集體思考盲點(diǎn)(groupthink)◎最適化決策模式步驟(optimizingmodel)…步驟一:確定有做決策之必要…步驟二:決策準(zhǔn)則之確認(rèn)…步驟三:給予各種準(zhǔn)則權(quán)數(shù)值…步驟四:所有可行方案的列出…步驟五:評估所有可行的方案…步驟六:選擇最終的方案※有效定位與差異化◎定位的新基石─動態(tài)定位…………場◎產(chǎn)品定位關(guān)鍵點(diǎn)…………◎市場定位……………◎企業(yè)定位………◎差異化………識別與形象(identityvsimage)事件(events)※價值鏈與價值傳送系統(tǒng)---MichaelPorter主要的活動(primaryactivities)…廠內(nèi)后勤作業(yè)(Inboundlogistics)…生產(chǎn)作業(yè)(Operations)…廠外后勤作業(yè)(Outboundlogistics)…服務(wù)(Services)支持性的活動(supportactivities)…廠商基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)(Firminfrastructure)◎四大戰(zhàn)略思考方向各層區(qū)隔變?yōu)檎膮^(qū)隔，特定的個關(guān)鍵價值互動模式?jīng)Q策方案前線銷售及服務(wù)技能資料庫規(guī)劃技能活動規(guī)劃技能活動執(zhí)行技能績效評估及追蹤技能數(shù)據(jù)分析技能信息管理技能對往來廠商/合作伙伴的管理技能一、臺灣集成電路公司(tsmc)二、思科系統(tǒng)(CiscoSystems)——※服務(wù)品質(zhì)模式的探討◎各缺口的探討——缺口五—缺口二：建立正確完善的服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)—客戶—客戶—送(接觸前/後)——口一◎具體作法建議管理者對消費(fèi)者期望認(rèn)知——————※傾聽客戶的聲音(缺口一)◎焦點(diǎn)團(tuán)體和客戶錄像◎主管親訪客戶◎員工拜訪客戶◎問卷(含競爭性商品和服務(wù))◎售后評估◎第一線員工傾聽和溝通◎申訴錄像◎客戶會議※客戶滿意指標(biāo)建立與測量(缺口二)◎何謂CSI(客戶滿意度)◎衡量項目選擇、評估與定案◎衡量尺度考量CS查結(jié)果CSI的可視化…雷達(dá)圖…長條圖…直線圖調(diào)查資料統(tǒng)計與分析…整理/分析/加工…重點(diǎn)明示…擬定改善重點(diǎn)※掃除爭取客戶的障礙(缺口三)◎步驟一：搜集信息…產(chǎn)品或服務(wù)的末端客戶…在公司內(nèi)制造問題的內(nèi)部客戶◎步驟二：客戶滿意指標(biāo)建立(CSI)…硬性指標(biāo)…軟性指標(biāo)◎步驟三：分析現(xiàn)行程序(流程)◎步驟四：設(shè)計改良程序◎步驟五：標(biāo)準(zhǔn)化建立…標(biāo)準(zhǔn)化目的…評估標(biāo)準(zhǔn)的四個角度◎步驟六：管理制度配合§設(shè)計改良程序考量點(diǎn)統(tǒng)一作業(yè)方式減少交接程序合并步驟同步作業(yè)更改現(xiàn)行作業(yè)方式或采新措施運(yùn)用科技及早讓關(guān)鍵人物加入※擷取贏家經(jīng)驗(yàn)—客戶導(dǎo)向管理的轉(zhuǎn)變比較(缺口四)1．服務(wù)的觀念2．服務(wù)的方法3．客戶需求4．策略／系統(tǒng)組織或內(nèi)部品質(zhì)需求或作業(yè)5．管理型態(tài)6．員工責(zé)任追求優(yōu)異的工作技巧而不是7．動機(jī)／激勵8．績效衡量無法衡量9．溝通和回饋由上而下(單向)命令互動的(雙向)溝通10．參與服務(wù)◎缺口一：客戶期望了解?派出大規(guī)模、多階層考察隊，從北到南，從國內(nèi)到國外調(diào)?決策層以『服務(wù)為中心』展開海爾二次創(chuàng)業(yè)?發(fā)展海爾『星級服務(wù)』?五星級服務(wù)兵(藍(lán)星、綠星、紅星、黃星及金星)◎缺口二：建立正確完善服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)?海爾推出『一、二、三、四』模式?星級服務(wù)，二個要求◎缺口三：確定服務(wù)績效品質(zhì)符合標(biāo)準(zhǔn)?不斷強(qiáng)調(diào)賣信譽(yù)不是賣產(chǎn)品的企業(yè)文化理念?推展『非用戶亦上帝』的服務(wù)?配合獎懲措施推動五個一，一張服務(wù)卡，一副鞋套，一塊抹布，一件小禮物，四人為一組按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)施工。?請客戶依服務(wù)內(nèi)容之表現(xiàn)評分?專人電話追蹤調(diào)查安裝人員滿意度◎缺口四：確定符合對客戶承諾?建立完善服務(wù)網(wǎng)(大區(qū)級、省級、市級、縣級)時內(nèi)上門服務(wù)』的承諾。?以『用戶滿意』為唯一指標(biāo)，而非『檢驗(yàn)合格』的產(chǎn)品。◎缺口五：認(rèn)知服務(wù)與期望一致性?零距離服務(wù)提出，心與心零距離?彩電的『三全服務(wù)』?尊重用戶、重視用戶，以情感動用戶?！騼纱蠓较蛩季S.快速小組運(yùn)作.創(chuàng)造客戶價值◎快速小組運(yùn)作.建立混合科技小組…小組包括采購、財務(wù)、研發(fā)、制造、行銷和業(yè)務(wù)部門…在不同功能間溝通降低成本…在不同功能間溝通節(jié)省時間…協(xié)調(diào)配合與授權(quán)激勵機(jī)制.訂定開發(fā)案中的流程激勵機(jī)制…使用共同語言…風(fēng)險管理…方法是工具而不是目的.讓早期應(yīng)用客戶參與…以客戶為焦點(diǎn)…速度增加…與大眾市場接觸…更換品牌的成本.利用原型產(chǎn)品…客戶的反饋…小組的凝聚…盡早發(fā)現(xiàn)問題◎創(chuàng)造客戶價值.價值的金三角3.公司科技2.產(chǎn)品功能.了解客戶需求…從影響客戶的大型市場走勢分析…辨識這些趨勢所引發(fā)特定客戶需求…測試客戶對原型產(chǎn)品的反應(yīng)…找出客戶需求的順序.選取產(chǎn)品的功能…將產(chǎn)品功能與極需尚未被滿足客層需求連接…讓產(chǎn)品發(fā)揮現(xiàn)有競爭對手無法達(dá)成的功能…開發(fā)能實(shí)現(xiàn)這些功能的科技…必要時利用非專屬的科技.管理科技及其它能力…變革能力與推動變革…知識管理與運(yùn)用表產(chǎn)品；第四，取得科技以制造出具有競爭性的特殊功能的產(chǎn)品。發(fā)網(wǎng)絡(luò)存取服務(wù)器的過程，說明了上述的說法。量增加，這些公司的員工都是依靠高能網(wǎng)絡(luò)連接才能發(fā)揮其產(chǎn)能(取自3Com的以迅速安裝和中央管理。m有圖的文件要分之五十到六十。特產(chǎn)品lder值更高。選擇RISC處理器避過了許多個人計算機(jī)的缺點(diǎn)。譬如說，在個人計算息時速度比較慢。但精簡指令集計算機(jī)是專門設(shè)計來處理信息的傳輸?shù)摹?想的最佳來源是公司的客戶，而不是工程師。之間，而且有一若干取得客群回饋的方法。聯(lián)機(jī)沒備好的問題，然后思科的人員就會觀察、傾聽、并且引導(dǎo)有關(guān)客戶需求的討論。論會，這些技術(shù)人員是客戶公司采購的決策者。思科舉辦“網(wǎng)絡(luò)工作者”活動，三天，大約都有四、五千人參加?？平?jīng)常舉行市調(diào)，研究客戶對每一次上網(wǎng)的滿意程度。思科讓客戶可以直接透過電子郵件與其產(chǎn)品經(jīng)理溝通。來科就買下那家公司，并且使那家公司的業(yè)務(wù)升高到五億美元?！浴捍椭馈簧拼龁T工◎倒金字塔型管理革新◎員工滿意度提升.工作滿意度.工作場所滿意度.工作條件滿意度.組織、人事滿意度.公司形象滿意度◎讓全員參與，一起動起來※流程改造與內(nèi)部顧客滿意◎整體作業(yè)流程之檢視?流程定義、程序、機(jī)器、物料，經(jīng)由必要的作業(yè)活動來產(chǎn)生一特定的結(jié)果(產(chǎn)品或服務(wù))…是一系列的活動，其特征在于：─可衡量的投入─增加附加價值的活動─可衡量的產(chǎn)出─可重復(fù)的過程投入投入…將跨部門工作視為流程并加以管理…建立流程所有權(quán)…了解客戶需求…了解供應(yīng)者能力…各方對需求達(dá)成共識…消除對附加價值工作活動…降低品質(zhì)成本…應(yīng)用結(jié)構(gòu)化手法進(jìn)行品質(zhì)改進(jìn)活動…改善溝通、建立合作◎三種角色扮演?供應(yīng)者：…了解你的顧客…了解他的需求…回應(yīng)需求…避免發(fā)生問題?執(zhí)行者：…計劃流程以符合需求…控制流程…改善流程?顧客…提出需求…提供回應(yīng)…了解供應(yīng)者的功能◎結(jié)構(gòu)的改變?nèi)蝿?wù)的附加價值？(對全部流程而言) 2.誰是我們的顧客？(誰接受、使用我們這個流程的產(chǎn)出？) 3.顧客的需求是(顧客期望此流程的產(chǎn)出具備什么特質(zhì)？)1.欲檢討之流程名稱4.流程結(jié)構(gòu)需改變的原因？(附加價值？必須？重做？重7.為符合未來需求(改善目標(biāo))所需的改變？在美國專門講授客戶服務(wù)的演說家格蘭(PeterGlen)，有次在他◎另一種角度思考所居住的紐約市，被三名吸毒的混混痛湊一頓。發(fā)揮他向來具備的高度員、參議員、眾議員以及任何你想得出來的人，甚至包括當(dāng)時的總統(tǒng)里根。到良好的照顧，而不是示他那張被打得腫脹的臉孔，以及事情的詳細(xì)經(jīng)過。漫長的等待時間過去了，他只收到一封回函。的公文。格蘭興高寫這封信向你道謝，因?yàn)槟阕罱鼘懶畔蛩乱獠⒈磉_(dá)了你的想法(別忘了他收到的是一張被打得不成人形的照片)。※客戶抱怨有效處理抱怨可指出公司及自己的缺失處抱怨提供你再次服務(wù)機(jī)會，使其不滿化意客戶抱怨是加強(qiáng)客戶忠誠度的最佳機(jī)會◎抱怨處理的原則不回避并找出原因正視抱怨追根究底必要時讓上司能參與了解，運(yùn)用團(tuán)隊解決問題建立抱怨處理正確流程與措施處理抱怨設(shè)定目標(biāo)前事不忘，后事之師※十大戒律※客戶抱怨處理步驟◎