（店鋪管理）火鍋店培訓資料

(店鋪管理)火鍋店培訓資料I (壹)禮儀的基本原則3 (二)禮儀規(guī)范的內(nèi)容4 (二)操作禮節(jié)7 (三)微笑的訓練7 (壹)托盤15 (二)上鍋底、上菜22 (三)結(jié)帳24 (壹)什么是待客服務(wù)27 (二)集體的團結(jié)才能更好的體現(xiàn)出我們的服務(wù)27 (三)尊重客人，以顧客為中心30 (四)“三輕、四勤、五不取”33 (壹)領(lǐng)位流程34 (二)服務(wù)流程34 (三)傳菜部流程39 (四)收銀流程40 (五)樓面注意事項74 (六)處理顧客投訴7711.儀容儀容的塑造：不斷的提高自身修養(yǎng)，修身養(yǎng)性、陶冶情操、提高審美能力，創(chuàng)新和進取中，洋溢著神采和魅力。 微笑、和靄可親的面容，清新整潔的容貌，男員工不濃妝艷抹。 (2)男員工頭發(fā)后不過衣領(lǐng)，鬢角不遮耳朵且干凈整齊，無頭垢、頭屑；不過眉，不留怪異發(fā)型，不染彩發(fā)。 (3)不留長指甲，指甲縫內(nèi)無污垢，不涂有色指甲油。 飾件，不用式樣繁雜、色彩刺目的發(fā)夾或束發(fā)帶。不允許抹擦氣味濃郁的香水。2.儀表僅是個人愛好的問題，而且是壹個人審美情趣、精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。構(gòu)成儀表的主要因素： (1)天然因素：指人體的自然資質(zhì)，包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、的 過人工的方法裝飾自己后所形成的壹種外觀形象，如我們的工裝必須整潔、統(tǒng)壹、規(guī)范 是人們在壹定思維、情感和意志支配下的活動，它包舉止和談吐等 裝過多的工具,不裝和工作無關(guān)的東西。 (5)上班時須佩戴工號牌，統(tǒng)壹位置。 黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋須干凈無污泥。男員工穿深不低于裙子下擺。3.儀態(tài) (1)站姿：體現(xiàn)挺拔,抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，口微閉，跟靠緊.身體重心在倆腳之間，雙臂自然下垂；男員工雙手背后交叉，左手握右手手腕；女員工雙手腹前交叉，右手在上輕握滿左手四指,以保持隨時為賓客服務(wù)的最佳狀態(tài)。 (2)坐姿：入座時要輕要穩(wěn)，動作不宜過大、猛重。入座后頭部端正微抬，，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，雙手放在膝上，體現(xiàn)輕盈、灑脫,上身正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部,收腹提臀,由大腿帶動小腿前進,腳尖略開,腳跟穩(wěn)嬌健。 廳內(nèi)，服務(wù)人員壹般靠右行走，行進時如遇賓客應(yīng)自問好，且放慢行走速度以示禮讓，不要和客人搶道而行；如因急事需超越前面客人時，不可不聲不響前行，應(yīng)先表示歉意:“對不，絕不可氣喘噓噓或因動作過急導致身體失衡或沖撞了客人。 不要撅臂部、彎上身、低垂頭，而是借助下蹲和屈膝直下拿取物品。 (6)手勢能夠分為四大類：1)情感手勢：表達情感態(tài)度，使其形象化、具體化的手勢。2)形象手勢：用來給具體東西的壹種比量。3)象征手勢：為了某種抽象事物表達的更清晰。4)指示手勢：主要用手對具體方位、高低、尺寸、加以指示。將手抬至胸高度,四指伸直且攏,掌心向上,以肘關(guān)節(jié)為軸,朝預(yù)指方向指示以肘關(guān)節(jié)為軸,肘關(guān)節(jié)不可成直角,也不要完全伸直,不能將手臂擺在體側(cè)或身后,使手臂成向下斜線,指向椅子,得體大方的動作習慣，也為不良習慣，如皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪、手插入衣袋等。1.微笑語言。服務(wù)工作中的微笑，應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心的熱愛，情感的真實流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，體現(xiàn)出人的本質(zhì)美、自然美。 (1)微笑是自信的象征 (2)微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現(xiàn) )微笑是和睦相處的反應(yīng)，微笑是實現(xiàn)人際交往的通行證 4)微笑是心理健康的標志 (5)微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求2.領(lǐng)位 (1)電話服務(wù)禮儀1)接聽禮儀(倆響后三前接洽)您的聯(lián)系方式/好的，您的餐位我已幫您訂好，我們最晚給您保留到X點，如果，再見2)業(yè)務(wù)知識歡迎光臨XXX/您好！有預(yù)訂嗎？請問您幾位？/您見這個位子您喜歡嗎？/您坐這里能夠嗎？/(和服務(wù)員交接)也較多，而，方便您的就餐，同時會坐的舒服些。壹會兒，壹有空位，我會馬上通知您/我們的座位周轉(zhuǎn)率很高，您請稍等壹會兒，我盡量在第壹時間給您安排。系方式，過后我給您回電話，請問您找到了，您什么時間方便過來取壹下？/真抱歉，我們沒有找到，您再見見是的電話了，如果我們后來找到，我會及時跟您聯(lián)系。客人進入餐廳時，迎賓員主動開門迎接，微笑且致以“中午好/晚上好，歡照客人人數(shù)且征詢客人意見安排合適座位。猛。行走時迎賓員應(yīng)走在客人左前倆眼平視，同時用眼睛的余光觀察客人的動態(tài)。同時和客人保持聯(lián)系,如介紹壹下餐廳的菜肴,客人是否第壹次來，到達臺面時，迎賓員伸手向客人示意，且主動為客人拉椅讓坐,仍要告訴值臺服務(wù)員客人人數(shù),同時把值臺服務(wù)員介紹給客人.且向客人說”希望您吃得滿意,”或”希望您在這里愉快.”然后立即返回工號等情況.4.領(lǐng)位原則及均衡工作量 (1)保安1)指揮車輛手勢2)服務(wù)語言XC.提醒客人先生(女士用您)“不要把您的包留在車里，以防小偷”。D.如客人拎取大包，主動上前“您好，先生(女士)我?guī)湍嗪脝幔俊?1)引導客人的語言您好，這邊請/小心地滑/餐前：A.及時領(lǐng)取衛(wèi)生間內(nèi)所需物品，不得出現(xiàn)斷檔(紙、洗手液)B置I.鏡面錚亮、無水跡、無印花J.專用拖布無異味、用后洗干凈，且置于通風處餐中：FJ.熟悉酒樓近期促銷活動，且能向客人簡單介紹，注意觀察客人的目光停留在菜單的哪壹部分，服務(wù)員要靈活為客人介紹這壹部分的菜品，也就是介紹要隨著客人目光的移動而改變、轉(zhuǎn)換。2．隨時注意客人的酒水、飲料，當客人所飲酒水、飲料剩余最后壹瓶，且3．及時撤換空盤，且主動把菜架下層的食品移到上層，上層移至桌面，以方便客人食用。4．見到客人目光離開餐臺，四處尋望時，主動上前詢問“請問我能幫您做些什么？”來捕捉服務(wù)需求。6．見到客人招手，距離遠時要用目光見著客人，先點頭示意馬上服務(wù)，隨后跟進。請問需要退掉嗎？”加煙缸。決。來提供服務(wù)。、鍋范，盡量統(tǒng)壹口徑，體現(xiàn)管理規(guī)2.好的，馬上9.打攪壹下，加點湯這是您的帳單，請過目好您的隨身物品謝您的夸獎您的寶貴意見，我們壹定會努力改正托盤根據(jù)托送的物品和重量可分為輕托和重托。1.輕托 1)理盤：根據(jù)所托物品選擇托盤。洗凈擦干，如選用的托盤比較光滑,在動。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊和盤底相齊。 (2)裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積重量和使用的先后擺放。重的、高的、后用的物品擺放在內(nèi)側(cè)，靠近胸前；輕的、低的、先用的物品放在外側(cè)。 的平衡，使托盤重心始終在掌心和掌根處。盤緣距胸約15公分左右，身體正直，保持立正姿勢。側(cè)托時雙腳側(cè)緩慢平穩(wěn)的轉(zhuǎn)動，使左手臂和身體成壹平面。 4)起托：要求彎膝不彎腰,左腳向前壹步，上體前傾，將左手掌置于工作回成標準站立。 走時頭正肩平，倆眼平視前方，腳步輕盈，左手手腕放松，隨著行走的節(jié)奏不斷調(diào)整托盤的平衡，右手隨之自然擺動，表情放松，自然大方。將托盤盡力靠近A.B.此步伐多用于端送火候菜.C菜肴.F,突然走來賓客或遇到其他障礙,需要臨時停止或放慢腳 將身體調(diào)整為立正姿勢，然后左腳向前壹步，上身前傾，雙腿自然彎曲，使左手掌和臺面處于同壹水平面上，然后用右手扶住托盤，作臺上。托盤下蹲時應(yīng)頭正肩平，挺胸單腿自然蹲下，另壹條腿自然彎曲，下蹲時身體和托盤應(yīng)保持平衡。2.重托 擦干，在盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊和盤底相齊。 狀。 向前壹步，上體前傾，右腿自然彎曲，先用雙手將慢慢托起至肩上，同時左手向左后方轉(zhuǎn)不靠發(fā)為準。 垂隨身體自然擺動，或扶住托盤前內(nèi)角，隨時準備廳內(nèi)的陳設(shè)特點以及客人的要求來確定。布局時要把主賓入席和退席所經(jīng)過的主要通道要比其他通道留寬敞壹點，時要充分利用日光或燈光，力求桌面光線明亮。在布局時餐桌不要對著出口或靠近洗手間。點的鍋底是清湯鍋底、麻辣鍋底、仍是鴛。另外是否有其他的要求。 (1)上鍋底時在客人桌前稍停頓示意，提醒請客人注意且說：“對不起， 、端正。然后點燃煤氣灶，將火力調(diào)節(jié)至最大，且用湯，漏勺攪麻辣鍋?？倲?shù)是否正確。1.將帳單放入收銀夾內(nèi)，到臺前輕聲詢問：“請問哪位買單？”待示意后，手持收銀夾右上端，左手輕托收銀夾下端，遞給客人面前，輕聲報出帳單金額。2.如客人對帳單有疑問，應(yīng)主動查見解釋，如無法解決應(yīng)及時報告上級。3.結(jié)帳后禮貌地對客人表示感謝，如客人結(jié)帳后且未馬上離開餐廳，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)。，而不是壹種固定的思維，作為壹將服務(wù)的重點只放在自己的行動、語言和態(tài)度上，片面的為壹個合格的服務(wù)員工，其實不然，壹個合格的優(yōu)秀的服的操作技能，身體條件，教育的平等基礎(chǔ)條件，而且要懂不至，無處不在的個性化服的壹項工作，只是進行簡單的壹些服務(wù)是不夠的，客戶也不會滿意的?？腿藖淼昃筒途褪莵硐硎鼙镜甑奶厣穗龋瑸榱四苄那槭鏁车钠凡?、飲酒、。檔、再豪華的酒店、再美味的飯菜，客人也不會到客人對壹個酒店的評價。周到的待客服務(wù)會使意，在客人的要求越來越多樣化的今天，我們要認清待客服務(wù)的重要性，掌握其技巧，且恰當?shù)剡\用到實際中去。也就是說，無論接待者有多忙、多累，身體多么不適，客人有多么的麻煩，論何時，無論對誰，在為客人提供服務(wù)時，都應(yīng)該壹絲不茍。向客人道歉，然后主動的拿擦布或作，而讓客人自己收拾呢？主動的服務(wù)體當下無論何時、何地，我們的錯仍是客人的錯，只要在店面就是我們的失誤，因為客人是在我們店里就餐，很地滑，可是為什么我們?nèi)砸袚熑文?？因為我們有壹個監(jiān)護權(quán)。夠捕捉到客人時首先介紹我們這里也有，我想這次的推銷壹定成功。取悅顧客，且吸引服務(wù)員的心意能夠務(wù)員作的不好，那么關(guān)系到的就是整個店面、整個群體。，它們想。2.壹切從客人的角度出發(fā)，為客人考慮持熱情認真的態(tài)度，每個客人的思工作中不斷摸索的。根據(jù)這個店要用不同的服務(wù)方法。不要把自要熱情周到的服務(wù)，才是真正的服務(wù)。了失誤，轉(zhuǎn)身走了，客人認為你是壹個很失禮的人。過了壹會兒，你又端來了壹杯新果汁，重重的放在桌上，其實你錯了，你帶給客人的不快不是壹杯果汁，而是你的態(tài)度。3.從客人的角度去理解客人的話語你見到客人在喝壹杯果汁，快喝完了，你走過去。問：“您需要來壹杯果汁嗎？”客人：“我不是說不要了嗎？”問：“您不是仍要壹杯嗎？”要再次的詢問。4.合適的寒暄的最初交流，只有開好了這個頭，后面的壹切才能談得上。重對方，能夠贏得對方對你的好感，且給你接近對方的機會，，都有很大的影響，如果你用很小、很真是把我當作客人嗎，用餐也就不會愉快。5.迎送寒暄注意的地方。(1)清楚洪亮的聲音，能夠使客人感到心情舒暢，會讓客人對酒店有良好的第壹印象。(2)面帶笑容，無論誰受到別人的笑臉相信心情都是愉快的，笑不是死板的對飯店滿意，臨走時會致謝的，如果的滿足感就會降低以至感到失望，客務(wù)畫上圓滿的句號。只要這個句號不圓滿，壹切都不會完美。溝通、壹個簡單的問侯，能讓對方有壹種親切的感覺。7.服務(wù)工作中的技巧肢體語言，會在服務(wù)員和客人之間營造壹種十分愉快的融洽的氣氛。服務(wù)時要觀察客人，適時的提供服務(wù)，比如客人談得正開心，手舞足蹈的，呢，仍是說壹聲對不起，打擾壹適用，直接上的話會讓客人感到實，所以適時的提醒客人才是完美的服務(wù)。8.妙用情境語言人有壹種更親切的感覺，寒暄過后的情境語言，能夠讓客人感受到店里的親和力。就會讓其它客人感到不愉快，如果熟客受到和其它客人壹樣的接待，也不會十分滿意。9.服務(wù)的態(tài)度會有什么，其實不然，如到該店的接待態(tài)度很差，自然就服務(wù)，不能讓客人感到有任何的壹個服務(wù)人員都應(yīng)秉持的基本服心有在內(nèi)心里尊。服務(wù)員不論什么時候，都應(yīng)對客人保括壹些小動作，雖然很微不足道，可是下耳朵，這讓客人感到不衛(wèi)生而且不禮也是壹種單純的表面上的畢恭畢敬，它應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的尊敬，就像自己希望別人尊敬自己壹樣。笑，笑是服務(wù)員的有利武器，服務(wù)員親切的笑容能彌補他在服務(wù)2．注意服裝、儀表：客人就餐時享受的不僅僅只是美味的茶品，仍有感觀得再周到，客人也不會滿意，甚至不會需要你服務(wù)。3．得體的舉止，標準的站、行、坐、托等基礎(chǔ)標準是每個服務(wù)員都應(yīng)具備你們酒店不充許的，因為它損害了店面的形象，也不尊重顧客。4．服務(wù)不要因客人的態(tài)度改變而改變，當下基本上服務(wù)員的服務(wù)行為已成么，端上點好的食物、隨聽隨到。這種單純化的服務(wù)模式反復(fù)運用，成為了壹種定律、所以在遇到超出這個范圍的問題時，被擾亂，便會導致不愉快的結(jié)局，都不愿去受服務(wù)的，客人的態(tài)度不好就有我們變客人的態(tài)度，這才是你的服務(wù)工作到位的體現(xiàn)。向，客人走進飯店，總是希，但客人卻肯定會厭煩，且生氣起來?！皩Σ黄稹?。去給他們服務(wù)，有時點的是失求的客人就會認為服務(wù)員搞錯別，在餐中，有時會見見服務(wù)員自己在笑，就會認為是在議論嘲，會客等事，因為像這樣會影響你的工作。8．提高服務(wù)效率，合理安排客人就坐，人數(shù)小的到座位少的臺位，人數(shù)多座位多的臺位。更應(yīng)態(tài)度誠肯，語言得體。應(yīng)馬上走過去，從工作經(jīng)驗中能夠發(fā)現(xiàn)很多這樣的暗示。人點的菜記在本子上的習慣。覺，說話聲音不要太大。錢包后，再將包好的食物交給客人。19．三個介紹必不可少：(1)鍋底(2)正宗吃法先涮肉(3)引導喝湯且“三輕、四勤、五不取”餐廳服務(wù)人員在餐廳內(nèi)做到禮貌服務(wù)，要注意將服務(wù)人員應(yīng)具有的“三輕、四勤、五不取”進壹步具體化的運用到實際服務(wù)中去。1.三輕 (1)說話輕：服務(wù)人員在服務(wù)或交接工作時說話要輕。 要輕快敏捷，不要發(fā)出沉重、拖沓的腳步聲或其他的異響。 的服務(wù)過程中要規(guī)范操作，動作嫻熟、輕快，反應(yīng)敏捷。2.四勤 觀色，通過細心觀察發(fā)現(xiàn)問題，盡量服務(wù)在客人開口之前。 ，問好和殷勤接待的語言不離口，文明禮貌的語言不，有聲服務(wù)。 ，得心應(yīng)手地把隨手要辦的事情做好，干凈利索，不拖泥帶水，不計較份內(nèi)外工作。 的工作區(qū)域內(nèi)走走見見，以便能及時發(fā)現(xiàn)問題且做相應(yīng)處理。3.五不取餐廳服務(wù)人員對于廚師做出的菜肴要做到五不?。?(1)數(shù)量不足不取； (2)溫度不夠不??； (3)顏色不正不??； (4)配料、調(diào)料不全不?。?(5)器皿不潔、破損和不合乎規(guī)格不取。都在就餐客人的視線里，如果服務(wù)人員必會影響服務(wù)工作的正常開展，也意味著對客人的失禮，這在管理和服務(wù)機制是不規(guī)范也是不允許的。彼此之間說話要自然大方地使用客人能聽用普通話。在客人互相嘴。如果有事也不要驟識到有事時，向客人道1.準備工作 (1)將等位卡、訂餐卡、對講機準備好 (2)領(lǐng)位臺擺放整齊、區(qū)域衛(wèi)生清潔完好 (3)化淡妝上崗、儀容、儀表規(guī)范2.預(yù)定(包括電話/當面二種預(yù)訂方法) (1)電話鈴響二響后三響前接洽 (2)用正確的電話禮儀受理預(yù)定 (3)記錄客人資料且重述確保無誤 4)在預(yù)訂記錄本上將客人詳細資料，清楚記錄 (5)將客人資料寫好訂位卡，以便當餐前貼于餐桌上或包房內(nèi)照明開關(guān)上 (6)若包房訂滿，向客人表示歉意且解釋，建議客人訂散臺，散臺已滿， (7)當面預(yù)訂的客人，臨走時，送壹張訂餐卡，方便其以后訂位3.迎賓 生/小姐，請問有預(yù)定嗎？/請問您貴姓/您訂的是X號，您這邊請” (3)無預(yù)定客人，當時給其安排 (4)出現(xiàn)等位時，安撫及服務(wù)等位客人 (5)各樓領(lǐng)位充分利用對講機溝通客人動態(tài)，以便盡快安排等位客人 (6)咨客必須十分清楚當日包房及餐桌的預(yù)定和使用情況 (1)走到客人左前方1.5米處 )引領(lǐng)過程中，不時回頭和客人溝通，留意客人速度來調(diào)整自己步速 (3)安排位置的次序：先樓下再樓上，再窗邊再墻邊(若客人對餐位有要 里能夠嗎？” (5)拉椅、讓座。若客人脫掉外套及時幫其罩椅套 (6)向服務(wù)員交接客人人數(shù) 7)迅速歸位，且做好以使用的記錄 (8)若服務(wù)較忙，則協(xié)助其點茶水、遞菜牌5.收尾工作 (1)歸整好等位卡、訂餐卡，將椅擺好、歸位。 (2)將對講機收回充電。 (3)做好交接班手續(xù)。迎光臨XXX”要此起彼伏的這樣問候)→問好拉椅讓座→(廳房鋪席巾)拆筷套，遞送菜譜(報工牌號給客人)→過倆分鐘詢問是否點菜→點菜(先點涼菜、鍋底、鍋(鍋環(huán)不要對著鍋圈口，開火攪鍋底、漏勺攪辣湯、湯勺攪清湯)→上菜(肉壹定要上桌，菜筐不能靠近鍋圈)劃單→開鍋后介紹第壹道先涮肉(每隔十分鐘加湯壹次)→上香菜茉、蔥花沫→餐中服務(wù)(大盤換小盤，勤換骨碟、煙缸、撤空盤、勤加酒水)→恭請喝湯(客人不再進食時，征詢關(guān)小火)→撤空盤整理臺面，詢問打包(只留下骨碟、茶水、鍋底)→再上果盤→打單結(jié)帳(使用收銀夾)→ (先撤玻璃器皿撤大盤，小件餐具，餐巾紙，雜物，鍋底)→重新擺臺。 (1)托盤準備充分，碼放整齊 (2)區(qū)域衛(wèi)生干凈徹底 (3)煤氣檢查(無漏氣，是否準備充足) (4)餐前將保溫桶的湯打好 (5)涼菜車的涼菜擺放整齊清潔，涼菜車完好. (1)正確的使用托盤的姿勢上菜(特殊情況除外)誰上菜誰劃單) 帶打火槍，且向客人致歉“對不起”打擾壹下，請問辣 完菜回去的時候，捎帶空盤 (4)路遇客人減速慢行，靠右側(cè)行走，微笑問好 X (8)上菜完畢，協(xié)助服務(wù)員清臺，做清理工作，以便提高速度。 1)做好交接班工作，且做記錄 (2)分擔區(qū)衛(wèi)生，打掃要徹底 )將用過的拖布放于通風處 (6)劃單員將劃單箱交回財務(wù)1.餐前準備 )做好區(qū)域衛(wèi)生 開餐時所需的收銀紙、發(fā)票、單據(jù) 換好當日足夠的零錢 (4)熟知打折卡的方法及管理人員的打折權(quán)限2.餐中服務(wù) 做到錄入迅速、快捷、買單準確 (2)未經(jīng)允許不許他人簽單掛帳，從吧臺借錢或挪用備用。 )能正確的開發(fā)票，加小單時必須加蓋公章3.收尾工作 (1)做好日盤點，做到帳目相符，熟悉財務(wù)制度，無錯帳，做好日報表 (2)收銀員將營業(yè)款、點菜單、代金券核對后送財務(wù) (3)見所有的打折卡，宴請的菜單是否有批準人簽字。1.如何接待年幼的客人 耐心、愉快的照應(yīng)。且且?guī)椭涓改甘剐∨笥炎檬孢m。 (2)如果小朋友在樓面玩耍(如坐在地板上、攀桌椅、玩耍樓面各種工具備等)或者打擾其他客人，要向他們的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。 要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得父母同意，不要隨便給小孩吃東西。2.如何接待有殘疾的客人 人推到餐桌旁，盡量避免將其安排在過道上，有拐杖的也要放好，以免絆倒他人。 顧，但要適當，不要過分的關(guān)照而引起客人的不愉快。要教導員工怎樣去告知客人的菜品及位置。 (3)耳聾的客人要學會用手勢示意。3.如何處理突然發(fā)病的客人 (1)對突然發(fā)病的客人，管理人員、服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜。若其沒有同伴，首先打電話通知急救部門，再聽取上司的安排采取壹些可能的搶救措施。 (2)對于突然昏厥過去而無同伴時，不要因為這樣不雅觀而去挪動客人，見的心臟病、高血壓、腦溢血等病，最好的作法是幫助客人解開領(lǐng)扣、領(lǐng)帶，再打電話通知急救部門等待醫(yī)生的到來。 (3)對于有些客人在進餐時或用餐后沒有離開店之前，突然有腸胃不適，打電話叫急救車。幫助客人去洗手間和打掃嘔吐物，但不要急于清理餐桌，要保留客人食用過的食品，以備檢查化驗，分析客人發(fā)病的原因，以分清責任。4.如何處理突然停電事故 晚，如突然停電，服務(wù)人員要保持鎮(zhèn)靜，不要驚惶能大聲呼叫。 座(平時要定期檢查應(yīng)急燈)?？腿死^續(xù)用餐。注意的是此時要防明停電原因，能夠修理的盡快修理，且向客人解釋 (3)如在白天，首先查明停電原因，能夠修理盡快修理。如區(qū)域性停電，進行發(fā)電，或向有關(guān)部門詢問停電原因、來電時間，且向客人解釋原因。5.如何處理失火事件 管理人員和服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，按平時所學的消防知識和實操進行應(yīng)變。 現(xiàn)場，要沉著、冷靜、果斷。同時，組織男員工盡快搬離液化氣瓶。 6.如何處理湯、汁灑在賓客身上的突發(fā)事件 向客人致歉，且用干凈的濕毛巾或餐巾紙為客人擦女客人應(yīng)由女服務(wù)員為其擦拭，動作要輕重適宜。 衣服被弄臟的程度，主動向客人提出為客人免費洗滌的建議。如得到客人同意，要征求聯(lián)絡(luò)方式。洗滌后要及時送仍且再次道歉。 ，經(jīng)擦拭后已干凈，當班管理人員應(yīng)真誠向客人道歉，若客人不接受，可征得上司同意后，免費贈送食品。 (4)如之上倆種方案客人不接受時，應(yīng)誠懇地聽客人表達其本人的意見。類型：急躁型、粗暴型、蠻橫。如客人無理取鬧，應(yīng)立即報警處理。7.發(fā)現(xiàn)未付帳客人離開店時如何處理 (1)應(yīng)馬上追上客人，有禮貌地小聲地把情況說明，請客人補付餐費。 起，應(yīng)請客人到壹邊，再將情況說明，這樣，可照顧客人的面子而使客人不致難堪。 中，壹定要禮貌，如果粗聲粗氣地質(zhì)問客人，有可能使客人反感，給工作帶來更大的麻煩。8.客人在店內(nèi)跌倒時如何辦 (2)嚴重的馬上送醫(yī)院，且及時匯報店經(jīng)理。 壹定要注意不要輕易地向客人做出不在自己的權(quán)力范9.如何處理客人在店內(nèi)打架鬧事 勸告時要尊重對方，言語要冷靜，不要介入糾紛?；蛴锌赡苤兴麄兊脑O(shè)計圈套。 (2)如不聽勸告繼續(xù)鬧事，則馬上報警。請他們來維持店內(nèi)的正常運作。 (3)如事發(fā)嚴重，注意保存現(xiàn)場以便審案取證。1.投