景區(qū)接待服務(wù) 課件 模塊11 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與管理

單元01

監(jiān)控、分析與診斷景區(qū)服務(wù)質(zhì)量模塊11景區(qū)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與管理一、監(jiān)控景區(qū)服務(wù)質(zhì)量（一）監(jiān)控景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的渠道與類型：內(nèi)部自我監(jiān)控與管理所謂內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)控與管理，是指通過景區(qū)內(nèi)部或自身發(fā)現(xiàn)問題、分析原因并自我改進的一種服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、分析診斷、改進與提升過程。一、監(jiān)控景區(qū)服務(wù)質(zhì)量（一）監(jiān)控景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的渠道與類型：外部借力監(jiān)控與管理所謂外部質(zhì)量監(jiān)控與管理，是指通過景區(qū)外部發(fā)現(xiàn)問題、分析原因并敦促改進的一種服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、分析診斷、改進與提升過程。一、監(jiān)控景區(qū)服務(wù)質(zhì)量（二）景區(qū)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與管理的內(nèi)容主要核心根據(jù)景區(qū)接待服務(wù)的各個崗位職責(zé)及管理制度進行監(jiān)控與管理；根據(jù)景區(qū)所屬行業(yè)相關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進行監(jiān)控與管理；根據(jù)景區(qū)接待游客的實際感受與滿意度進行監(jiān)控與管理。二、建立景區(qū)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）景區(qū)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的定位與目的景區(qū)在制定或建立服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的時候，還可以設(shè)置高品質(zhì)型服務(wù)質(zhì)量、常規(guī)型服務(wù)質(zhì)量及經(jīng)濟型服務(wù)質(zhì)量等三種。一是確定為游客提供服務(wù)的質(zhì)量要求；二是將質(zhì)量要求文件化、制度化，作為實現(xiàn)服務(wù)與記錄服務(wù)的依據(jù)；三是針對質(zhì)量要求，確定相應(yīng)的驗收標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)日志，用于考核或評價服務(wù)；四是作為向游客承諾的依據(jù)；五是全體員工將實現(xiàn)服務(wù)的質(zhì)量要求作為自己的職責(zé)和目標(biāo)。二、建立景區(qū)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（二）景區(qū)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定過程明確景區(qū)未來可能的增長點提出景區(qū)市場開拓思律路與策略調(diào)查市場1明剜搓契合的目標(biāo)細(xì)分小市場選擇細(xì)分市場2游客的需求及其組合特征轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)要求詳細(xì)市場分析3二、建立景區(qū)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（二）景區(qū)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定過程滿足目標(biāo)細(xì)分游客需求的可行性景觀資源、設(shè)施設(shè)備以及人力資源的適應(yīng)性評價可行性4充分考慮游客的需求和景區(qū)承載能力與服務(wù)能力確定景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)要求設(shè)定目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)5二、建立景區(qū)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（三）建構(gòu)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系：內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)是指符合服務(wù)工作規(guī)律，適合游客需求特點的服務(wù)規(guī)范與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，是景區(qū)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。一個旅游景區(qū)若想取得長久發(fā)展、提升綜合競爭力，必須保證內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)高于國家標(biāo)準(zhǔn)。二、建立景區(qū)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（三）建構(gòu)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系：內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)一是滿足游客的需求或具有較高的滿意度；二是符合景區(qū)實際狀況，能為員工所接受或具有可操作性；三是重點突出，并具有一定的挑戰(zhàn)性，即“跳一跳，夠得著”；四是能及時修改，以使與內(nèi)外部條件變化相適應(yīng)。二、建立景區(qū)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（三）建構(gòu)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系：外部標(biāo)準(zhǔn)線上線下定期開展?jié)M意度調(diào)查游客滿意度職業(yè)或?qū)I(yè)玩家的體驗式評價文旅體驗師二、建立景區(qū)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（三）建構(gòu)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系：外部標(biāo)準(zhǔn)政府主管部門或委托專業(yè)機構(gòu)實施，主要依托國標(biāo)、行標(biāo)或政策明查或暗訪網(wǎng)絡(luò)評分或留言評價、視頻評價等。OTA或自媒體三、分析與診斷景區(qū)服務(wù)質(zhì)量（一）發(fā)現(xiàn)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的問題與短板三、分析與診斷景區(qū)服務(wù)質(zhì)量（二）剖析景區(qū)服務(wù)質(zhì)量存在問題的原因

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單元02

改進與提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量模塊11景區(qū)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與管理（一）完善景區(qū)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與管理的組織架構(gòu)一、改進與提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的對策措施景區(qū)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與管理領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)制定目標(biāo)、內(nèi)外統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)管理質(zhì)量監(jiān)督或監(jiān)察部門對景區(qū)各個業(yè)務(wù)部門進行監(jiān)督檢查（二）形成景區(qū)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與管理的良好氛圍一、改進與提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的對策措施景區(qū)應(yīng)堅持部門主導(dǎo)負(fù)責(zé)制與全員參與制相結(jié)合，以形成服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與管理的良好氛圍。游客參與制景區(qū)可通過問卷調(diào)查、游客意見箱、各種投訴等獲取景區(qū)現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量體系與服務(wù)接待流程存在的問題，使游客真正參與到景區(qū)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與管理過程中。同時要鼓勵游客為景區(qū)出謀劃策，幫助景區(qū)在服務(wù)上再上新臺階。（二）形成景區(qū)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與管理的良好氛圍一、改進與提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的對策措施景區(qū)應(yīng)堅持部門主導(dǎo)負(fù)責(zé)制與全員參與制相結(jié)合，以形成服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與管理的良好氛圍。全體員工參與制景區(qū)全體員工是景區(qū)服務(wù)質(zhì)量改進的參與者與具體實施者，他們是景區(qū)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與管理活動的主要力量。景區(qū)的點滴進步都需要全體員工發(fā)揮主觀能動性，積極促進游客意見或建議的實現(xiàn)。（三）編制景區(qū)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與管理的制度標(biāo)準(zhǔn)一、改進與提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的對策措施沒有規(guī)矩，不成方圓；沒有崗位職責(zé)、管理制度以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，就無法控制服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范性、準(zhǔn)確性。景區(qū)應(yīng)根據(jù)自身實際情況，確定各個部門及崗位的職責(zé)、配套管理制度及服務(wù)流程、規(guī)范；應(yīng)根據(jù)自身實際情況，確定各個崗位或區(qū)塊服務(wù)的主要內(nèi)容，做到全面、系統(tǒng)；（三）編制景區(qū)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與管理的制度標(biāo)準(zhǔn)一、改進與提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的對策措施沒有規(guī)矩，不成方圓；沒有崗位職責(zé)、管理制度以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，就無法控制服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范性、準(zhǔn)確性。景區(qū)在一一對應(yīng)、自查問題的同時，要根據(jù)游客需求變化及期望、管理層或相關(guān)部門對游客期望的理解，制定出兼顧軟硬件方面的、契合實際的、可操作性強的內(nèi)部執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；應(yīng)根據(jù)運營與管理實際情況，編制景區(qū)應(yīng)知應(yīng)會并實時更新，并根據(jù)“首問責(zé)任制”原則要求全體員工及時掌握景區(qū)的最新動態(tài)信息。（四）建立景區(qū)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與管理的培訓(xùn)體系一、改進與提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的對策措施景區(qū)各個部門的從業(yè)人員都應(yīng)對景區(qū)服務(wù)質(zhì)量高低及游客滿意度負(fù)責(zé)。景區(qū)各個部門與崗位從業(yè)人員的意識理念、期望認(rèn)知、素質(zhì)高低、技能掌握情況等都會影響到景區(qū)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與管理體系是否良好。根據(jù)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量監(jiān)督與檢查及游客投訴等情況確定培訓(xùn)需求；從景區(qū)的實際出發(fā)，確定培訓(xùn)方式、項目，合理安排課程，并制定相應(yīng)的評估標(biāo)準(zhǔn)并與薪資待遇等級掛鉤；（四）建立景區(qū)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與管理的培訓(xùn)體系一、改進與提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的對策措施景區(qū)各個部門的從業(yè)人員都應(yīng)對景區(qū)服務(wù)質(zhì)量高低及游客滿意度負(fù)責(zé)。景區(qū)各個部門與崗位從業(yè)人員的意識理念、期望認(rèn)知、素質(zhì)高低、技能掌握情況等都會影響到景區(qū)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與管理體系是否良好。安排合適的師資對需要培訓(xùn)的員工進行輔導(dǎo)培訓(xùn)；通過考試、跟蹤調(diào)查等手段對景區(qū)培訓(xùn)效果進行評估。

（一）內(nèi)部自檢典型情況處理二、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量典型情況處理1.景區(qū)游客中心咨詢服務(wù)人員“刷抖音”的情況處理：應(yīng)立即制止員工的異常行為，以免將其負(fù)面影響進一步擴大；應(yīng)根據(jù)掌握的證據(jù)（如監(jiān)控錄像、錄音、視頻、照片等物證或旁觀人員的人證），對其使用手機等設(shè)備“刷抖音”等現(xiàn)象進行核實，使其本人確認(rèn)存在違規(guī)現(xiàn)象或違規(guī)行為；

（一）內(nèi)部自檢典型情況處理二、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量典型情況處理1.景區(qū)游客中心咨詢服務(wù)人員“刷抖音”的情況處理：根據(jù)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)制度與標(biāo)準(zhǔn)，對員工進行酌情處理，并根據(jù)其影響程度進行批評教育或通報，情節(jié)特別惡劣的甚至需要給予罰款、降級、調(diào)離崗位以及開除等處罰；對其進行再教育與培訓(xùn)，并根據(jù)培訓(xùn)效果與評估，決定是否保留原崗位或職級待遇。

（一）內(nèi)部自檢典型情況處理二、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量典型情況處理2.景區(qū)講解接待服務(wù)人員“偷工減料”的情況處理：除根據(jù)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與管理的標(biāo)準(zhǔn)要求進行核實講解接待人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)技巧等方面之外，必要的時候應(yīng)對講解服務(wù)人員進行批評教育乃至處罰，并開展相應(yīng)的培訓(xùn)評估以確定是否保留原崗位或職級待遇。

（一）內(nèi)部自檢典型情況處理二、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量典型情況處理2.景區(qū)講解接待服務(wù)人員“偷工減料”的情況處理：景區(qū)應(yīng)重視講解服務(wù)信息的反饋，應(yīng)根據(jù)景區(qū)不同線路產(chǎn)品設(shè)計不同類型的游客意見反饋表，對因游客原因或客觀原因調(diào)整線路及講解服務(wù)內(nèi)容的，需經(jīng)游客核實確認(rèn)，并在行程結(jié)束后由游客代表填寫意見反饋表與滿意度測評表。

（一）內(nèi)部自檢典型情況處理二、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量典型情況處理3.景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)人員的異常情況處理：是立即通知后勤保潔部門指定當(dāng)值保潔員或巡掃人員馬上進行場地清理或保潔；是根據(jù)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與管理的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，對相關(guān)責(zé)任人員進行處理與再教育、培訓(xùn)評估；

（二）外部他檢典型情況處理二、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量典型情況處理1.聘請第三方機構(gòu)開展服務(wù)質(zhì)量診斷與改進提升工作：立即對報告中存在明顯具有責(zé)任事故的相關(guān)部門與工作人員進行處理及批評教育，以立即禁止相關(guān)現(xiàn)象的持續(xù)發(fā)生；應(yīng)聯(lián)合相關(guān)部門對相關(guān)崗位的崗位職責(zé)、管理制度、服務(wù)流程及規(guī)范等進行重新梳理、修訂，并對相關(guān)部門與員工進行系統(tǒng)培訓(xùn)與考核，以迅速貫徹落實；對存在的問題與現(xiàn)象進行專項自查，以確保相關(guān)問題不再出現(xiàn)。

（二）外部他檢典型情況處理二、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量典型情況處理2.通過征求游客意見與網(wǎng)絡(luò)評價開展服務(wù)質(zhì)量診斷與改進提升工作：應(yīng)根據(jù)游客意見征詢表（滿意度調(diào)查問卷）、意見箱或意見本、咨詢信息統(tǒng)計分析表、網(wǎng)絡(luò)評價意見分析報告等材料，系統(tǒng)分析景區(qū)接待服務(wù)過程中存在的問題與不足；

（二）外部他檢典型情況處理二、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量典型情況處理2.通過征求游客意見與網(wǎng)絡(luò)評價開展服務(wù)質(zhì)量診斷與改進提升工作：游客意見征詢表、意見箱或意見本應(yīng)每天向游客開放并每月做好統(tǒng)計分析；咨詢信息必須每天如實記錄到日志表中，并每月或每季度做好統(tǒng)計分析；網(wǎng)絡(luò)評價既要關(guān)注是否出現(xiàn)突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情，又要關(guān)注長期的統(tǒng)計分析工作；

（二）外部他檢典型情況處理二、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量典型情況處理2.通過征求游客意見與網(wǎng)絡(luò)評價開展服務(wù)質(zhì)量診斷與改進提升工作：對景區(qū)能整改提升的生態(tài)環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量以及宣傳推廣、信息服務(wù)等“軟傷”均應(yīng)責(zé)成相關(guān)部門立即完成整改。

（二）外部他檢典型情況處理二、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量典型情況處理3.通過景區(qū)暗訪開展服務(wù)質(zhì)量診斷與改進提升工作：是立即成立應(yīng)急管理小組，尤其是應(yīng)對景區(qū)可能遭受的警告、通報批評、降級、摘牌等嚴(yán)肅處理所引起的負(fù)面輿論；是立即對暗訪報告中存在明顯具有責(zé)任事故的相關(guān)部門與工作人員進行處理及批評教育，以立即禁止相關(guān)現(xiàn)象的持續(xù)發(fā)生；

（二）外部他檢典型情況處理二、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量典型情況處理3.通過景區(qū)暗訪開展服務(wù)質(zhì)量診斷與改進提升工作：應(yīng)聯(lián)合相關(guān)部門對相關(guān)崗位的崗位職責(zé)、管理制度、服務(wù)流程及規(guī)范等進行重新梳理、修訂，并