第四章 知曉文明禮儀課件

第四章知曉文明禮儀

塑造白衣天使形象第四章知曉文明禮儀

前言

護(hù)理人員的禮儀水平反映了醫(yī)療隊(duì)伍的整體素質(zhì)，是醫(yī)院在醫(yī)療市場(chǎng)激烈競爭中得以生存的必備條件。醫(yī)療工作不僅需要精湛的業(yè)務(wù)技術(shù)和良好的思想道德，還需要醫(yī)務(wù)人員具備較高的綜合素質(zhì)。如果護(hù)理人員不懂禮儀，就無法處理好護(hù)患關(guān)系和醫(yī)護(hù)關(guān)系，也就不能很好地完成醫(yī)療護(hù)理工作。第四章知曉文明禮儀護(hù)理人員，其實(shí)就是沒有翅膀的天使，是真善美的化身。-------南丁格爾第四章知曉文明禮儀一、護(hù)理禮儀的特點(diǎn)

護(hù)理禮儀屬于職業(yè)禮儀的范疇，是護(hù)理人員為服務(wù)對(duì)象提供護(hù)理服務(wù)時(shí)應(yīng)該遵守的行為規(guī)范。第四章知曉文明禮儀護(hù)理禮儀具有以下兩項(xiàng)鮮明的特點(diǎn)：（一）護(hù)理禮儀具有更明顯的規(guī)范性

1．是服務(wù)本身的工作性質(zhì)決定的。

2．是服務(wù)對(duì)象的特殊性決定的。第四章知曉文明禮儀（二）護(hù)理禮儀具有更強(qiáng)的操作性護(hù)理禮儀主要包括護(hù)理人員的儀表禮儀、儀態(tài)禮儀、服飾禮儀、言語禮儀、日常交往禮儀等內(nèi)容，它詳細(xì)而又具體地規(guī)范了護(hù)理人員在護(hù)理活動(dòng)中的著裝、發(fā)飾、站、坐、行走和下蹲時(shí)的要求，對(duì)護(hù)理人員的語言也有相應(yīng)的規(guī)范。護(hù)理禮儀的原則都相當(dāng)具體、切實(shí)可行，而不是紙上談兵，華而不實(shí)。對(duì)于護(hù)理人員來講，護(hù)理禮儀是很容易學(xué)習(xí)和掌握的，操作性很強(qiáng)，可以廣泛地應(yīng)用于日常護(hù)理活動(dòng)中。第四章知曉文明禮儀二、護(hù)理禮儀的功能護(hù)理工作是一項(xiàng)專業(yè)技術(shù)質(zhì)性較強(qiáng)的工作，其服務(wù)對(duì)象是那些有著各種各樣復(fù)雜的生理、心理問題的人。護(hù)理人員的言談舉止、儀表風(fēng)度對(duì)于提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、美化護(hù)理人員整體形象、協(xié)調(diào)護(hù)理人員的人際關(guān)系有著重要的影響。第四章知曉文明禮儀（一）幫助護(hù)理人員樹立良好的工作形象1.規(guī)范護(hù)理人員的儀態(tài)。2.規(guī)范護(hù)理人員的儀表和服飾。3.規(guī)范護(hù)理人員的語言。

第四章知曉文明禮儀（二）促進(jìn)護(hù)理人員建立良好的人際關(guān)系

護(hù)理禮儀能夠有效地規(guī)范護(hù)理人員的言談舉止，能夠使護(hù)理人員真誠寬容地待人，更好地向交往對(duì)象表達(dá)自己的尊重、關(guān)心、理解和敬佩，增進(jìn)彼此間的了解和信任，從而建立良好的人際關(guān)系。第四章知曉文明禮儀護(hù)患關(guān)系第四章知曉文明禮儀醫(yī)護(hù)關(guān)系第四章知曉文明禮儀（三）有助于護(hù)理人員提高服務(wù)質(zhì)量護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量在很大程度上是以服務(wù)對(duì)象的滿意度來衡量的，而服務(wù)對(duì)象的滿意度不僅是根據(jù)護(hù)理服務(wù)量的多少，更重要的是依據(jù)所提供護(hù)理服務(wù)的質(zhì)來評(píng)定的。第四章知曉文明禮儀第二節(jié)護(hù)士基本禮儀人無禮則不生,事無禮則不成,國無禮則不寧-------荀子?xùn)|周戰(zhàn)國末期趙國人第四章知曉文明禮儀

儀表:通常是指人的外觀、外貌。其中主要是指人的容貌。

在人際交往中，每個(gè)人的儀表都會(huì)引起交往對(duì)象的特別關(guān)注,并將影響對(duì)他的整體評(píng)價(jià)。護(hù)士所面對(duì)的主要是患者,儀表更加顯得重要,并有其特殊的職業(yè)要求。一、護(hù)士的儀表禮儀第四章知曉文明禮儀眉--突出于皮膚表面，富有立體感眼--睛是心靈的窗口，最能夠表達(dá)人的美質(zhì)和情感，為五官之首鼻--突出面部最前端，與相對(duì)凹陷的眼睛相互襯托，增加面部的立體感唇--在容貌美中的地位僅次于眼睛耳--是容貌美不可或缺的部分

容貌結(jié)構(gòu)第四章知曉文明禮儀護(hù)理人員的儀表禮儀

是指護(hù)理人員在工作中對(duì)自己的儀表應(yīng)進(jìn)行必要的修飾與維護(hù)，以示對(duì)他人的尊重。護(hù)理人員的儀表應(yīng)端莊、文雅、自然、大方，永遠(yuǎn)給人留下親切、溫和、仁愛的“白衣天使”的美麗形象。

第四章知曉文明禮儀具體來說包括以下幾個(gè)方面：第四章知曉文明禮儀顏面部的修飾護(hù)理人員應(yīng)保持面部的清潔與自然，并注意維護(hù)面部的健康，防止出現(xiàn)因個(gè)人衛(wèi)生不良而滋生的痘、癤等皮膚感染情況。1．眼部應(yīng)及時(shí)清除眼部分泌物（避開他人視線），佩戴眼鏡的護(hù)理人員注意保持眼鏡的清潔。另外，在工作場(chǎng)所或社交場(chǎng)所一般不要戴太陽鏡或墨鏡。2．耳部做個(gè)人衛(wèi)生時(shí)，不要忘了洗耳朵以及時(shí)除去耳部污垢。3．鼻部平時(shí)注意保持鼻腔清潔，不隨地擤鼻涕，也不要在他人面前做鼻腔衛(wèi)生如挖鼻孔、亂抹鼻垢等動(dòng)作，此外，若鼻毛過長長出鼻孔外，則應(yīng)及時(shí)修剪，但切記不要當(dāng)眾用手去拔扯自己的鼻毛。4．口部每天定時(shí)潔牙，保持牙齒的清潔及口腔無異味。提倡飯后刷牙，每次刷3分鐘。上班時(shí)間或有應(yīng)酬之前，忌吃蔥、蒜、韭菜等氣味較重的東西，不吸煙、飲酒等。第四章知曉文明禮儀護(hù)士的儀容儀容美自然美：先天條件好，天生麗質(zhì)。修飾美：根據(jù)個(gè)人條件，對(duì)儀容進(jìn)行必要的修飾，揚(yáng)其長，避其短。內(nèi)在美：秀外慧中，表里如一。第四章知曉文明禮儀護(hù)士的儀容一、發(fā)型護(hù)士的職業(yè)發(fā)型發(fā)型要求：頭發(fā)的長度宜前不遮眉，后不搭肩，側(cè)不掩耳。女護(hù)士在戴圓帽時(shí)頭發(fā)不能外露于護(hù)士帽外，戴燕尾帽時(shí)必須用發(fā)網(wǎng)或發(fā)夾固定好頭發(fā)。男護(hù)士不能留長發(fā)。帽子：熨平，佩帶端正，距前發(fā)際線5cm左右，用白色發(fā)卡固定。第四章知曉文明禮儀第四章知曉文明禮儀第四章知曉文明禮儀第四章知曉文明禮儀第四章知曉文明禮儀護(hù)士的職業(yè)發(fā)型目錄上一頁下一頁退出第四章知曉文明禮儀護(hù)士的職業(yè)發(fā)型目錄上一頁下一頁退出第四章知曉文明禮儀護(hù)士的職業(yè)發(fā)型第四章知曉文明禮儀護(hù)士的儀容二、著裝護(hù)理人員服飾要求:整潔、衛(wèi)生、端莊、大方、得體衣裙：干凈、無污漬、不缺紐扣，衣帶平整，松緊適度。鞋：白色，合腳，輕便，走路無聲第四章知曉文明禮儀第四章知曉文明禮儀第四章知曉文明禮儀第四章知曉文明禮儀第四章知曉文明禮儀第四章知曉文明禮儀護(hù)士的儀容三、養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣手部的清潔護(hù)士要隨時(shí)洗凈雙手，尤其是指甲縫；指甲要及時(shí)修剪，不得留得過長或過于修飾；不能在公眾場(chǎng)合或病人面前修剪指甲；經(jīng)常擦拭護(hù)手霜以保護(hù)手的細(xì)膩、光澤和無干裂；第四章知曉文明禮儀第四章知曉文明禮儀第四章知曉文明禮儀護(hù)士的儀表正確的目光交流與微笑護(hù)士良好的形象對(duì)自己對(duì)病人都具有積極意義；而正確的目光交流與微笑更是以、醫(yī)務(wù)人員本職工作的重要內(nèi)容第四章知曉文明禮儀第四章知曉文明禮儀第四章知曉文明禮儀職業(yè)的微笑護(hù)士職業(yè)的微笑比其他行業(yè)的微笑更為重要，我們作為醫(yī)務(wù)工作者每天面對(duì)在病中掙扎的病人，所以，我們這個(gè)職業(yè)就更應(yīng)該比其他行業(yè)更懂得微笑在病人的身上能起到什么樣的作用。第四章知曉文明禮儀第四章知曉文明禮儀微笑服務(wù)微笑服務(wù)對(duì)我們醫(yī)務(wù)工作者來說是以真誠服務(wù)來取信于病人，所以這是我們一種很重要的勞動(dòng)方式，微笑它不光僅僅是禮貌，它本身就是一種勞動(dòng)方式。我們每天面對(duì)的是在病痛中掙扎的病人，我們就應(yīng)該更懂得對(duì)病人微笑和示愛，拉近與病人的距離。所以我們的一份關(guān)懷，一個(gè)微笑，一個(gè)表情達(dá)意的動(dòng)作，需要我們每天都重視，每天都重復(fù)的去做好它。第四章知曉文明禮儀淡妝上崗淡妝上崗是自尊自愛、熱愛生活的直接的體現(xiàn)，能創(chuàng)造和挖掘自身的魅力，體現(xiàn)積極健康的人生態(tài)度。護(hù)理人員淡妝上崗既能使她自身容光煥發(fā)，充滿活力，又可以讓病人從心底感到很舒暢，喚醒他追求美的天性，樹立戰(zhàn)勝疾病，回歸社會(huì)的信心。護(hù)士的化妝第四章知曉文明禮儀1.勿當(dāng)眾化妝2.勿在異性和患者面前化妝3.勿化濃妝4.勿使妝面出現(xiàn)殘缺5.勿借用他人化妝品6.勿評(píng)論他人的化妝7.避免異味：過濃香水等化妝禁忌第四章知曉文明禮儀第四章知曉文明禮儀第四章知曉文明禮儀第二章

護(hù)士舉止禮儀第四章知曉文明禮儀

舉止：人們?cè)诨顒?dòng)或交往中表現(xiàn)出的各種姿態(tài)，也稱為舉動(dòng)、動(dòng)作、儀態(tài)。舉止的基本要求：文明、優(yōu)雅、敬人第四章知曉文明禮儀一、基本手姿：

垂放：雙手自然下垂，掌心向內(nèi)，疊放或相握于腹前；雙手自然下垂，掌心向內(nèi)，分別貼放于大腿兩側(cè)。

背手：雙臂伸到身后，雙手相握。

持物：用手拿物品。

第四章知曉文明禮儀鼓掌：雙手有節(jié)奏的掌心對(duì)拍?？洫?jiǎng)：豎起大拇指，指尖向上，指腹面向被稱道者。指示：右手或左手抬至一定高度，五指并攏，掌向上，以肘部為軸，朝向目標(biāo)伸出手臂。第四章知曉文明禮儀第二節(jié)站姿

一、站立有相：頭正頸直，雙目平視，面帶微笑，表情自然挺胸收腹，兩肩平行、外展放松，立腰提臀兩臂自然下垂，兩手相握在腹前；兩腿并攏，兩腳呈“Ⅴ”

“丁”

“Ⅱ”字型。第四章知曉文明禮儀第四章知曉文明禮儀第四章知曉文明禮儀第四章知曉文明禮儀第四章知曉文明禮儀第四章知曉文明禮儀二、禁忌站姿

全身不夠端正雙腿叉開過大手腳隨意活動(dòng)表情自由散漫附：蹲姿：下蹲的姿勢(shì)，多用于拾物、幫助別人或照顧自己時(shí)使用。

基本方法：單膝點(diǎn)地式；雙腿高低式

主要禁忌：面對(duì)他人、背對(duì)他人、雙腿平行叉開第四章知曉文明禮儀第四章知曉文明禮儀第四章知曉文明禮儀第四章知曉文明禮儀第三節(jié)坐姿落座有姿：取站立姿態(tài)，右腳后移半步，單手或雙手捋平衣裙，輕穩(wěn)落座在椅面的前2/3處，兩眼平視，挺胸抬頭，軀干與大腿、大腿與小腿均呈90°；雙腳平穩(wěn)放在地面上，足尖向前；雙手掌心向下，兩手相疊置于一側(cè)大腿中部。第四章知曉文明禮儀第四章知曉文明禮儀第四章知曉文明禮儀第四章知曉文明禮儀二、禁忌坐姿頭部上身手部腿部腳部

第四章知曉文明禮儀行走有態(tài)：以站姿為基礎(chǔ)，腳尖朝向正前方，收腹挺胸，兩眼平視，雙肩平衡略后展，兩臂自然擺動(dòng)或持物在胸前，步履輕捷，彈足有力，柔步無聲，充滿活力。以胸領(lǐng)動(dòng)肩軸擺，提髖提膝小腿邁；跟落掌接趾推送，雙眼平視背放松。第四節(jié)行姿

第四章知曉文明禮儀第四章知曉文明禮儀雙手持盤，肘關(guān)節(jié)為90°屈曲，自然貼近軀干，距胸骨柄前方約5cm，用肩部側(cè)身開門。持文件夾或記錄本左手持本放在側(cè)胸上部1/3處，右手自然擺動(dòng)或托本的右下角。第五節(jié)持物

第四章知曉文明禮儀第四章知曉文明禮儀第四章知曉文明禮儀第四章知曉文明禮儀第四章知曉文明禮儀雙手扶把，軀干略前傾，入病室先停車，用手開門，后推車入室。第六節(jié)推車

第四章知曉文明禮儀第四章知曉文明禮儀第四章知曉文明禮儀第三章

護(hù)士語言禮儀第四章知曉文明禮儀語言的禮貌性語言的規(guī)范性語言的情感性語言的道德性護(hù)理人員應(yīng)具備的語言修養(yǎng)第四章知曉文明禮儀語言交往的藝術(shù)-語言禮儀直接交流1.交流雙方的儀態(tài)：精力集中，自然誠懇，和顏悅色，距離適宜。2.話題的選擇：

宜選的話題：與健康有關(guān)的話題使心情愉悅的話題

忌談的話題：個(gè)人隱私，捉弄患者，非議他人，錯(cuò)誤傾向，令人反感的話題。第四章知曉文明禮儀職業(yè)語言語言的溝通時(shí)思想溝通的一個(gè)重要內(nèi)容，語言文字藝術(shù)是一門科學(xué)，語言的水平能最直接的反映出一個(gè)人思維能力、理論水平、道德修養(yǎng)、學(xué)識(shí)和才華。與病人的溝通是我們職業(yè)的需要，溝通不僅內(nèi)容非常重要，方式也很重要，分為語言型交流和非語言型交流。（如肢體語言、表情語言，包括微笑、目光交流等屬于非語言交流。）我們的職業(yè)語言必須具備四性：禮貌性、規(guī)范性、情感性、道德性。

第四章知曉文明禮儀職業(yè)語言

職業(yè)語言美的特點(diǎn)準(zhǔn)確簡潔富有感情

職業(yè)風(fēng)度態(tài)度誠懇大方語氣親切自然表達(dá)得體明確第四章知曉文明禮儀職業(yè)語言美的特點(diǎn)準(zhǔn)確：就是想讓表達(dá)的意思叫人一聽就清楚。簡潔：具體可行，形象性強(qiáng)，好記好用。富有感情：就是把自己擺在病人和病人家屬的位置上換位思考。第四章知曉文明禮儀職業(yè)風(fēng)度醫(yī)務(wù)人員在任何環(huán)境、條件和情況下，是不可以與病人發(fā)生爭執(zhí)的，不能去激化矛盾。我們應(yīng)以柔和來化解矛盾。第四章知曉文明禮儀柔和的力量例子：生物課上，先生問學(xué)生：“用什么濃度的酒精消毒最好”。學(xué)生們齊聲回答：“當(dāng)然是越濃越好啦！”先生說：“錯(cuò)了，太高的濃度會(huì)使細(xì)菌的外壁在極短的時(shí)間內(nèi)形成一道堅(jiān)固的屏障，而細(xì)菌依舊在屏障的后面活著，最有效的濃度應(yīng)該是柔和的潤透進(jìn)去，效果才好?！彼跃凭行У臍⒕鷿舛缺豢茖W(xué)的確定為75%。

第四章知曉文明禮儀柔和的力量例子總結(jié)：柔和有時(shí)比風(fēng)暴更有力量柔和是品質(zhì)和風(fēng)格，它不喪失原則柔和是一種更高境界的堅(jiān)守柔和是依舊恪守尊嚴(yán)的藝術(shù)第四章知曉文明禮儀文明服務(wù)七聲患者初到有迎聲進(jìn)行治療有稱呼聲操作失誤有道歉聲與患者合作有道謝聲遇到患者有詢問聲接電話時(shí)有問候聲患者出院有送聲第四章知曉文明禮儀

護(hù)士日常工作禮儀第四章知曉文明禮儀接待新入院病人禮儀與病人禮貌交談并帶病人熟悉一下環(huán)境。護(hù)士在引導(dǎo)病人進(jìn)入病房的過程中，要主動(dòng)熱情幫助拎包或提取重物。要與病人平行，切忌只顧自己往前走把病人甩在身后。第四章知曉文明禮儀病房護(hù)士要做到“八個(gè)一”一張真誠的笑臉一個(gè)親切的稱呼一張整潔的病床一壺新鮮的開水一次周到耐心的入院介紹一次準(zhǔn)確規(guī)范的健康評(píng)估一次用藥的宣教做好第一次治療第四章知曉文明禮儀病房護(hù)士要做到“七到”病人到醫(yī)生護(hù)士敬語到微笑到水到飯到治療到護(hù)理措施到第四章知曉文明禮儀使新入院病人有歸宿感入院后，責(zé)任護(hù)士應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)看望病人，安排病人的衣食住行，盡快通知主管醫(yī)生到場(chǎng)，做好自我介紹以及入院當(dāng)天相關(guān)檢查治療，以滿足病人歸屬的需求。在護(hù)患交談中，如果病人取坐位，護(hù)士要取站位；患者如果取臥位，護(hù)士要取坐位，用基本平行的視線，這樣更能體現(xiàn)護(hù)士的親切和彼此的尊重。第四章知曉文明禮儀一切從病人的需求出發(fā)新入院病人來到病區(qū)，接診護(hù)士應(yīng)起立問候病人在護(hù)士站辦理手續(xù)后，應(yīng)盡快將病人引導(dǎo)入病房責(zé)任護(hù)士不應(yīng)在護(hù)士站詢問病史、測(cè)血壓和查體。第四章知曉文明禮儀護(hù)士的首問負(fù)責(zé)制當(dāng)病人對(duì)治療有疑問或?qū)Σ∏榭释私鈺r(shí)，護(hù)士不應(yīng)推脫。作為被病人首次問到的護(hù)士，應(yīng)設(shè)法把結(jié)果告知病人。護(hù)理的理念：以病人為中心。第四章知曉文明禮儀呼叫器不能代替觀察巡視護(hù)士要教會(huì)病人使用呼叫器的方法，但是它不能取代了護(hù)士巡視病房的責(zé)任。護(hù)士應(yīng)