飯店服務(wù)與管理試題與參考答案

飯店服務(wù)與管理試題與參考答案一、單選題（共30題，每題1分，共30分）1、中餐宴會(huì)臺(tái)型的左右邊緣桌次主人位相對(duì)，并與主桌主人位成＿＿＿。（）A、90oB、45oC、60oD、30o正確答案：A2、對(duì)飯店來(lái)說(shuō)，＿＿＿直接影響客人的滿(mǎn)意程度，也決定著飯店的聲譽(yù)。（）A、服務(wù)質(zhì)量B、服務(wù)技能C、服務(wù)態(tài)度D、服務(wù)人才正確答案：A3、烹制牛、羊肉一般有＿＿＿種火候。（）A、五B、二C、四D、三正確答案：A4、位于寧波和義路的萬(wàn)豪國(guó)際大酒店，擁有520間客房，按照中國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)，它屬于＿＿＿。（）A、超大型飯店B、大型飯店C、中型飯店D、小型飯店正確答案：B5、設(shè)立＿＿＿，投資回收較快，經(jīng)濟(jì)效益較高。A、電子游戲室B、舞廳C、游泳池D、健身房正確答案：A6、上海佘山世茂洲際酒店，位于上海市松江佘山腳下的天馬山深坑內(nèi)，海拔＿＿＿米，是在采石坑內(nèi)建成的自然生態(tài)酒店。（）A、-66B、-88C、-77D、-55正確答案：B7、全面質(zhì)量管理，起源于20世紀(jì)60年代的＿＿＿。（）A、美國(guó)B、法國(guó)C、德國(guó)D、英國(guó)正確答案：A8、餐廳的氛圍指餐廳在視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)等方面給賓客的感覺(jué)，其中＿＿＿通常是最易形成的。A、嗅覺(jué)B、視覺(jué)C、聽(tīng)覺(jué)D、觸覺(jué)正確答案：B9、＿＿＿是飯店品質(zhì)提升的一個(gè)非常好的切入點(diǎn)。（）A、服務(wù)質(zhì)量信息B、服務(wù)規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)C、客人建議投訴D、服務(wù)質(zhì)量方法正確答案：C10、客房服務(wù)中心的服務(wù)模式首先在我國(guó)＿＿＿出現(xiàn)，然后在其他飯店逐步推廣。（）A、外資飯店B、快捷酒店C、中外合資飯店D、高星級(jí)飯店正確答案：C11、主廳是歌廳的公共活動(dòng)區(qū)，使用面積一般在＿＿＿平方米以上，大的可達(dá)到幾百平方米。（）A、90B、60C、50D、80正確答案：D12、＿＿＿年中國(guó)首批青年旅社在廣東創(chuàng)辦，目前青年旅社的發(fā)展已形成網(wǎng)絡(luò)。（）A、1996B、1998C、1992D、1994正確答案：B13、康體休閑項(xiàng)目多為＿＿＿項(xiàng)目移植轉(zhuǎn)化而來(lái)。（）A、器械健身B、體育運(yùn)動(dòng)C、球類(lèi)活動(dòng)D、保健養(yǎng)生正確答案：B14、許多國(guó)家的飯店等級(jí)用英文字母表示，其中最高級(jí)用＿＿＿字母來(lái)表示。（）A、AB、BC、CD、E正確答案：A15、PDCA循環(huán)法是一種科學(xué)的質(zhì)量分析和管理程序，又稱(chēng)“＿＿＿環(huán)”。A、菲根堡姆B、戴明C、克勞斯比D、休哈特正確答案：B16、中國(guó)＿＿＿的產(chǎn)量和質(zhì)量均居世界前列。（）A、白酒B、黃酒C、啤酒D、葡萄酒正確答案：C17、＿＿＿按摩，以經(jīng)絡(luò)穴位按摩為主，其手法滲透力強(qiáng)，可以放松肌肉、解除疲勞、調(diào)節(jié)人體機(jī)能。（）A、中式B、韓式C、泰式D、港式正確答案：A18、“＿＿＿”是飯店的經(jīng)營(yíng)宗旨，也是服務(wù)人員的行為準(zhǔn)則。A、優(yōu)質(zhì)服務(wù)B、經(jīng)濟(jì)效益C、賓客至上D、社會(huì)效益正確答案：C19、＿＿＿負(fù)責(zé)客賬管理工作，記錄客人與飯店間的財(cái)務(wù)關(guān)系，以保證飯店及時(shí)準(zhǔn)確地得到營(yíng)業(yè)收入。（）A、房務(wù)部B、財(cái)務(wù)部C、餐飲部D、前廳部正確答案：D20、＿＿＿按摩，以活動(dòng)關(guān)節(jié)為主，無(wú)穴位之說(shuō)，非常注重背部、腰部的舒展。（）A、港式B、中式C、韓式D、泰式正確答案：D21、＿＿＿，是飯店為客人提供的一攬子報(bào)價(jià)，其中包括房費(fèi)及其他服務(wù)項(xiàng)目費(fèi)用。（）A、小包價(jià)B、商務(wù)合同價(jià)C、團(tuán)隊(duì)價(jià)D、折扣價(jià)正確答案：A22、＿＿＿酒吧是最常見(jiàn)的一種酒吧。（）A、特色B、站立C、主題D、雞尾酒廊正確答案：B23、吸煙不慎引起的火災(zāi)在飯店火災(zāi)中居首位，比例達(dá)＿＿＿以上。（）A、40%B、50%C、30%D、20%正確答案：A24、愛(ài)用水果做菜的是＿＿＿。A、法式菜B、俄式菜C、美式菜D、英式菜正確答案：C25、＿＿＿的辦公地點(diǎn)，應(yīng)設(shè)在離總臺(tái)或大門(mén)不遠(yuǎn)的某一視野開(kāi)闊的安靜之處。（）A、總臺(tái)B、禮賓處C、大堂副理D、商務(wù)中心正確答案：C26、＿＿＿是飯店贏得客人的金鑰匙。（）A、優(yōu)質(zhì)服務(wù)B、賓客至上C、創(chuàng)新變革D、團(tuán)隊(duì)協(xié)作正確答案：A27、設(shè)立＿＿＿，投資回收較快，經(jīng)濟(jì)效益較高。（）A、電子游戲室B、游泳池C、健身房D、舞廳正確答案：A28、＿＿＿最具溝通性，是最重要的體態(tài)語(yǔ)言。（）A、禮貌B、熱情C、手勢(shì)D、微笑正確答案：D29、制定和實(shí)施飯店＿＿＿是提高飯店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，也是飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系的中心內(nèi)容。（）A、獎(jiǎng)懲機(jī)制B、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)C、管理制度D、服務(wù)規(guī)程正確答案：D30、一般情況下，烈性酒斟至酒杯＿＿＿成滿(mǎn)；紅葡萄酒斟至＿＿＿成滿(mǎn)；白葡萄酒斟至七成滿(mǎn)。A、八；五B、八；七C、五；七D、七；八正確答案：A二、多選題（共30題，每題1分，共30分）1、客房部又稱(chēng)＿＿＿，負(fù)責(zé)管理飯店有關(guān)客房的事務(wù)。（）A、客務(wù)部B、管家部C、管事部D、房務(wù)部E、Housekeeping正確答案：BDE2、在行政歸屬上，飯店大堂副理可以劃歸＿＿＿管理。（）A、禮賓部B、總裁辦C、前廳部D、質(zhì)檢部門(mén)E、總經(jīng)理辦公室正確答案：CDE3、客人在飯店美容美發(fā)廳里除了進(jìn)行常規(guī)項(xiàng)目外，還可以獲得專(zhuān)業(yè)的＿＿＿服務(wù)，這都能使客人得到放松和享受。A、頭部按摩B、皮膚護(hù)理C、修理頭發(fā)D、整體形象設(shè)計(jì)和美化E、清潔面部正確答案：ABD4、中國(guó)古代官方開(kāi)辦的飯店形式有＿＿＿。（）A、民間旅店B、迎賓館C、中西式飯店D、驛站E、西式飯店正確答案：BD5、客房按房間的數(shù)量可分為＿＿＿。（）A、單間房B、套房C、單人間D、標(biāo)準(zhǔn)房E、雙人房正確答案：AB6、中國(guó)大飯店把機(jī)場(chǎng)與飯店之間的服務(wù)稱(chēng)為“機(jī)場(chǎng)管家”，這種服務(wù)的最大特點(diǎn)是＿＿＿。（）A、安全B、自由C、快捷D、舒適E、方便正確答案：ACE7、粵菜口味偏＿＿＿，這與廣東地區(qū)氣候炎熱有關(guān)。（）A、清淡B、爽口C、濃重D、清鮮E、爽滑正確答案：DE8、意式菜的烹調(diào)方法以＿＿＿為主。（）A、炒B、扒C、紅燴D、紅燜E、焗正確答案：ACD9、＿＿＿的建筑外觀，能對(duì)就餐客人的心理活動(dòng)能產(chǎn)生積極的影響。（）A、色調(diào)和諧B、選材講究C、結(jié)構(gòu)獨(dú)特D、風(fēng)格迥異E、造型優(yōu)美正確答案：ABDE10、朗姆酒是以＿＿＿為原料經(jīng)發(fā)酵和蒸餾加工而成的酒。（）A、蔗糖汁B、蔗糖漿C、玉米D、土豆E、麥芽正確答案：AB11、健身房員工按規(guī)定穿好工服，佩戴好胸卡，儀容儀表要＿＿＿。A、怡人B、大方C、整潔D、得體E、悅目正確答案：BCD12、常見(jiàn)的按摩方式分類(lèi)有＿＿＿。（）A、港式按摩B、泰式按摩C、中式按摩D、日式按摩E、韓式按摩正確答案：BCE13、下列屬于客房部的地位的有＿＿＿。（）A、客房是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志B、客房部是飯店對(duì)客服務(wù)的重要部門(mén)C、客房部是飯店取得經(jīng)濟(jì)收入的主要來(lái)源D、客房部是飯店節(jié)約成本的基礎(chǔ)部門(mén)E、客房部是為飯店創(chuàng)造清潔優(yōu)雅的環(huán)境正確答案：AC14、下列屬于廣東菜的代表菜有＿＿＿。A、東江鹽焗雞B、脆皮乳豬C、清湯燕菜D、冬瓜盅E、樟茶鴨正確答案：ABD15、＿＿＿都是知名品牌的汽車(chē)旅館。（）A、錦江之星B、速8C、英國(guó)皇冠假日酒店D、如家E、美國(guó)假日旅館正確答案：BE16、中餐零點(diǎn)餐廳正餐服務(wù)的席間服務(wù)環(huán)節(jié)工作有＿＿＿。A、菜肴服務(wù)B、點(diǎn)菜開(kāi)單C、巡臺(tái)服務(wù)D、斟倒酒水E、傳菜服務(wù)正確答案：ACD17、大堂的布局按區(qū)域來(lái)分，可以劃分為：＿＿＿四大基本功能區(qū)。（）A、服務(wù)區(qū)B、飯店大門(mén)C、休息區(qū)D、公共衛(wèi)生間E、正門(mén)入口處和客流路線(xiàn)正確答案：ACDE18、一般來(lái)說(shuō)，開(kāi)設(shè)餐廳必須具備＿＿＿條件。（）A、具有相關(guān)的行政許可B、能夠?yàn)橘e客提供菜肴、酒水C、能夠?yàn)橘e客提供良好的服務(wù)D、具備一定的設(shè)施設(shè)備E、具有一定的場(chǎng)所正確答案：ABCE19、大堂的服務(wù)區(qū)主要包括＿＿＿等。（）A、禮賓處B、大堂酒吧C、公共洗手間D、總臺(tái)E、大堂副理正確答案：ABDE20、當(dāng)客人要求免費(fèi)提供飲料時(shí)，應(yīng)當(dāng)由＿＿＿處理。A、服務(wù)員B、部門(mén)經(jīng)理C、主管D、領(lǐng)班E、總經(jīng)理正確答案：CD21、在合理分工的基礎(chǔ)上，餐廳服務(wù)員應(yīng)做到“八知”，即＿＿＿。（）A、知賓主情況B、知人員分工C、知主辦地點(diǎn)D、知收費(fèi)辦法E、知宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)正確答案：ACDE22、飯店的保健休閑項(xiàng)目主要包括＿＿＿等形式。A、健身房B、保健按摩C、棋牌室D、美容美發(fā)E、健身浴正確答案：BDE23、下列屬于中式烹飪的主要特點(diǎn)有＿＿＿。（）A、因材施藝B、選料嚴(yán)謹(jǐn)C、選料精細(xì)D、原料豐富E、菜品繁多正確答案：ABDE24、客人的需求主要包括：＿＿＿。（）A、被理解與尊重的需求B、方便舒適的需求C、安全與衛(wèi)生的需求D、效率的需求E、物超所值的需求正確答案：ABC25、客房的計(jì)劃衛(wèi)生是指＿＿＿。（）A、在做客房的日常清潔衛(wèi)生的基礎(chǔ)上B、擬訂一個(gè)臨時(shí)性清潔計(jì)劃C、采取定期循環(huán)的方式D、將客房中平時(shí)不易清掃的地方全部清掃一遍E、將客房中清掃不徹底的地方全部清掃一遍正確答案：ACDE答案解析：擬定一個(gè)周期性清潔計(jì)劃26、下列屬于客房清掃的基本方法的是＿＿＿。（）A、環(huán)形清理B、注意墻角C、從上到下D、從外到里E、干、濕分開(kāi)正確答案：ABCE27、客房?jī)?nèi)所配置的設(shè)備和用品在＿＿＿以及擺放的位置和形式等方面應(yīng)有統(tǒng)一的要求，做到規(guī)格一致、標(biāo)準(zhǔn)一致。（）A、規(guī)格B、類(lèi)型C、質(zhì)量D、數(shù)量E、品種正確答案：ACDE28、當(dāng)客人的訂房要求不能滿(mǎn)足時(shí)，預(yù)訂員可以＿＿＿處理。（）A、直接拒絕B、積極介紹其他與客人要求相近類(lèi)型的房間C、主動(dòng)提供一系列可供客人選擇的建議D、征得客人的同意，將其列入“等候名單”E、把客人介紹到其他酒店正確答案：BCD29、1900年，＿＿＿成立，開(kāi)創(chuàng)了中國(guó)現(xiàn)代飯店的先河。（）A、北京西山飯店B、天津國(guó)民飯店C、上海百樂(lè)門(mén)飯店D、天津利順德飯店E、北京飯店正確答案：DE30、康體休閑項(xiàng)目只是體育項(xiàng)目中的一小部分，具有＿＿＿。（）A、趣味性B、娛樂(lè)性C、主動(dòng)性D、被動(dòng)性E、易接受性正確答案：ABE三、判斷題（共40題，每題1分，共40分）1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)要靠細(xì)心的觀察才能做到。觀察不僅要用眼睛，還要用耳朵、鼻子；不僅要用感官，還要用心靈，用“心”去看、去聽(tīng)、去想、去感受。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以提高飯店的知名度和美譽(yù)度，吸引客源，并使客人再度光臨，成為飯店的忠誠(chéng)客人，最終帶來(lái)可觀的經(jīng)濟(jì)效益。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A3、中國(guó)客人就餐大多喜歡熱烈的氣氛，所以，中餐廳的燈光應(yīng)濃烈一些。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B4、洗衣房又稱(chēng)“布草房”，負(fù)責(zé)洗送住客衣物，洗滌工作服和其他工作棉織品。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B答案解析：布件房又稱(chēng)“布草房”5、香檳酒應(yīng)先斟至杯的1/3處，待泡沫平息后，再斟至杯的2/3處。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A6、麗思?卡爾頓，屬于美國(guó)溫德姆酒店集團(tuán)的主要品牌。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B答案解析：溫德姆酒店改為萬(wàn)豪國(guó)際7、清潔衛(wèi)生是保證客房服務(wù)質(zhì)量和體現(xiàn)客房?jī)r(jià)值的重要組成部分。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A8、服務(wù)規(guī)程是飯店服務(wù)質(zhì)量管理的依據(jù)和基礎(chǔ)，也是員工服務(wù)工作的基本目標(biāo)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A9、可以說(shuō)管理在飯店運(yùn)作中無(wú)時(shí)不在、無(wú)處不在。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A10、氧吧，即通過(guò)特制的管道讓客人呼吸到高于大氣氧濃度的純凈氧氣，來(lái)緩解疲勞，放松自己，重新獲得一種休閑后的活力。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A11、開(kāi)胃酒是西餐配餐的主要酒類(lèi)，以葡萄酒為主。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B12、客房樓層主要由各種類(lèi)型的客房組成，與其他區(qū)域隔開(kāi)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A13、歌廳墻面要有較強(qiáng)屏障功能，歌廳之間要隔音，在面對(duì)觀眾席的舞臺(tái)兩側(cè)應(yīng)設(shè)大型投影設(shè)備，室內(nèi)要有良好的通風(fēng)設(shè)施和消防設(shè)施。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B答案解析：屏障功能改為吸音功能14、熟啤又稱(chēng)鮮啤，是指在生產(chǎn)中未經(jīng)過(guò)殺菌的啤酒，但也屬于衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B15、飯店男、女員工都須著肉色襪子，黑色皮（布）鞋，皮鞋保持光亮，不釘鐵掌。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B答案解析：飯店女員工著肉色襪子16、標(biāo)準(zhǔn)間客房?jī)裘娣e（不含衛(wèi)生間）不小于14平方米；衛(wèi)生間面積不能小于4平方米；標(biāo)準(zhǔn)間高度不能低于2.6米。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B答案解析：標(biāo)準(zhǔn)間客房?jī)裘娣e（不含衛(wèi)生間）不小于14平方米；衛(wèi)生間面積不能小于4平方米；標(biāo)準(zhǔn)間高度不能低于2.7米。17、除了松骨這一大顯著特征外，推油和熱敷也是泰式按摩手法中的經(jīng)典動(dòng)作。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B18、馬斯洛需要層次理論提出安全需要和心理需要是人的初級(jí)需要。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B答案解析：心理需要改為生理需要19、一般中方宴請(qǐng)則將外文寫(xiě)在上方，中文寫(xiě)在下方。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B答案解析：中文寫(xiě)在上方，外文寫(xiě)在下方20、粵菜的粥品、點(diǎn)心特別豐富，這與廣東地區(qū)人們喜歡喝早茶有關(guān)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A21、禮賓處服務(wù)柜臺(tái)一般設(shè)在大門(mén)內(nèi)側(cè)又靠近總臺(tái)，使接待員可盡早看到汽車(chē)駛進(jìn)通道，及時(shí)上前迎接同時(shí)方便與總臺(tái)的工作聯(lián)系。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B22、問(wèn)詢(xún)服務(wù)僅僅是總臺(tái)的責(zé)任，總臺(tái)的每一位員工都有義務(wù)為客人提供問(wèn)詢(xún)服務(wù)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B答案解析：不僅僅是總臺(tái)的責(zé)任，飯店的每一位員工都有義務(wù)23、馬斯洛需要層次理論提出安全需要和心理需要是人的初級(jí)需要。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B答案解析：馬斯洛需要層次理論提出安全需要和生理需要是人的初級(jí)需要24、盡管有先進(jìn)的技術(shù)手段，但是許多飯店仍?xún)A向于讓總機(jī)話(huà)務(wù)員來(lái)提供充滿(mǎn)人情味的叫醒服務(wù)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A25、前廳必須要有與飯店的規(guī)模和等級(jí)相適應(yīng)的大堂空間，才能給客人和工作人員提供一個(gè)寬松的活動(dòng)場(chǎng)所和工作環(huán)境。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A26、超額預(yù)訂的數(shù)量應(yīng)該盡可能大，以彌補(bǔ)客人若未按時(shí)抵店或臨時(shí)取消預(yù)訂而產(chǎn)生的缺額所造成的損失。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B答案解析：超額預(yù)訂的數(shù)量要控制，要有度27、對(duì)飯店員工而言，靈活機(jī)智的應(yīng)變能力，主要表現(xiàn)在特殊場(chǎng)面、突發(fā)事件的處理上。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A28、印度OYO酒店，在2020年全球十大飯店集團(tuán)中排名第五。（）A、正確B、錯(cuò)