客戶關(guān)系管理-第三章 識(shí)別客戶的技巧

識(shí)別客戶的技巧——以售樓為例2021/5/91二、購(gòu)買動(dòng)機(jī)的辨別主要內(nèi)容一、購(gòu)買行為的辨別三、購(gòu)買動(dòng)機(jī)的辨別四、客戶購(gòu)買的訊息2021/5/92辨別客戶首先確定該客戶是否會(huì)購(gòu)買

購(gòu)買行為的辨別提問內(nèi)容房源的選擇來(lái)訪次數(shù)討價(jià)還價(jià)貸款付款方式2021/5/93物業(yè)管理費(fèi)、交房時(shí)間、開發(fā)商情況……一般提問價(jià)格、面積，是否有折扣……售樓處上下班時(shí)間、購(gòu)房需要的資料和費(fèi)用深入提問電梯、門窗的品牌和具體房間面積PS當(dāng)客戶問到一些深入問題時(shí)，業(yè)務(wù)員應(yīng)注意，你的目標(biāo)客戶可能出現(xiàn)了2021/5/94在推薦上不要讓客戶有太多的選擇，最好控制在兩個(gè)選擇范圍，最多不能超過3個(gè)；對(duì)于猶豫不決的客戶，幫助他做決定，鎖定目標(biāo)客戶回籠和電話回籠中將客戶的選擇目標(biāo)鎖定在1個(gè)，對(duì)于遲遲猶豫不決的客戶應(yīng)注意其購(gòu)買意向是否發(fā)生變化房源的選擇 初期房源的選擇 回籠2021/5/95客戶的回籠周期最好是在3天內(nèi)，這段時(shí)間客戶的熱情度是最高的；現(xiàn)階段，大多數(shù)意向客戶的回籠時(shí)間會(huì)在一周左右；一個(gè)月內(nèi)未回籠的客戶，意向度大減，基本進(jìn)入觀望期和比對(duì)期來(lái)訪次數(shù)PS意向度較高的客戶業(yè)務(wù)員要及時(shí)電話回籠，去電時(shí)間控制在客戶來(lái)訪后的第二天，絕對(duì)不超過三天時(shí)間2021/5/96客戶處于對(duì)于市場(chǎng)行情的不了解討價(jià)還價(jià)習(xí)慣性認(rèn)為買東西就是要還價(jià)預(yù)算上有些許不足

怕買貴，怕吃虧不專業(yè)，不能分辨價(jià)格2021/5/97當(dāng)客戶提到付款方式和貸款問題時(shí)，往往開始計(jì)算盤點(diǎn)資金，但這個(gè)時(shí)候一些客戶往往提出的付款方式和售樓處要求會(huì)有些出入，一般客戶會(huì)提出要求延長(zhǎng)簽約時(shí)間和款項(xiàng)進(jìn)帳時(shí)間，這也是業(yè)務(wù)員談判的一個(gè)籌碼付款方式和貸款客戶對(duì)于這個(gè)問題越重視，往往意向度最高2021/5/98購(gòu)買動(dòng)機(jī)的辨別改善生活品質(zhì)投資為下一代婚房被他人認(rèn)同和贊賞外部需求心理需求2021/5/99中醫(yī)講究“四診“之法望聞問切對(duì)客戶篩選同樣適用！2021/5/910望——通過簡(jiǎn)單觀察，判斷客戶的基本信息性別年齡衣著裝飾坐騎表情基本信息收集購(gòu)買能力的辨別2021/5/911一、交通工具是判別客戶的遠(yuǎn)近程度，層次、生活習(xí)慣及職業(yè)的參考依據(jù)之一

自行車助動(dòng)車摩托車公交車……出租車自駕車2021/5/912自駕車有自駕車是有經(jīng)濟(jì)實(shí)力的表現(xiàn)，但不代表車越高檔購(gòu)買的可能性越高，樓盤的品質(zhì)與客戶的檔次越吻合，級(jí)別越接近，購(gòu)買的可能性越大自行車、助動(dòng)車和摩托車騎自行車來(lái)的客戶并不代表購(gòu)買力就不足，這部分客戶往往是附近的區(qū)域客戶，對(duì)于樓盤的區(qū)域認(rèn)知度最高，購(gòu)買的可能性也很大，一般樓盤的初期，這部分客戶的比例會(huì)較高公交車這部分客戶往往是獲得了樓盤的初步資料，有強(qiáng)烈的目的性，意向度也很高2021/5/913簡(jiǎn)而言之，客戶的交通工具只是考量客戶的一個(gè)因素，不能因?yàn)榭蛻舨皇歉邫n自駕車便對(duì)客戶輕視，這個(gè)時(shí)候往往你輕視的客戶就是最有可能購(gòu)買的客戶……2021/5/914二、外表衣著：從衣著上看出客戶的品位，個(gè)性不同的人衣著習(xí)慣不同；地域不同衣著也不同，從而辨別購(gòu)買能力。談吐氣質(zhì)：從客戶的言行舉止中看客戶的修養(yǎng)，受過何種教育，內(nèi)在修養(yǎng)如何，從而辨別客戶的職業(yè)，生活氛圍。2021/5/915二、外表鞋子、飾品：鞋子的品牌、質(zhì)地，同時(shí)與衣著結(jié)合起來(lái)判別，同時(shí)，驗(yàn)證客源、客層及購(gòu)買導(dǎo)向；其它小飾品有手表、項(xiàng)鏈和戒指等男性客戶：飾物最好是看手表，一般成功男士不會(huì)戴粗劣的手表，手表是男士身份的象征，如沒戴手表，則可觀察皮帶、皮鞋、筆等女性客戶：飾物以數(shù)量、品質(zhì)、色彩搭配最為主要

2021/5/916BrandLVGUCCIBurberryDiorCHANELArmaniBALLYFENDICOACHSYLPRADAHERMES一線品牌2021/5/917LouisVuitton路易威登創(chuàng)于1854法國(guó)巴黎。（福州已有）錢夾4000↑包neverfull6000↑——10000↑限量包100000↑2021/5/9182021/5/9192021/5/9202021/5/9212021/5/9222021/5/9232021/5/9242021/5/925GUCCI古馳開始于1923年意大利佛羅倫薩。（福州已有）設(shè)計(jì)風(fēng)格:高檔、豪華、性感高雅。包3000-10000↑皮帶3000~10000鞋3500左右2021/5/9262021/5/9272021/5/9282021/5/9292021/5/9302021/5/9312021/5/9322021/5/933Burberry巴寶莉1856年在英格蘭開始第一家品牌戶外服飾店。（福州已有）設(shè)計(jì)風(fēng)格:高貴,優(yōu)雅,實(shí)用經(jīng)典。由淺駱駝色、灰色、白色和紅色組成的三粗一細(xì)的交叉圖紋出現(xiàn)在其時(shí)裝、包袋甚至是香水瓶的設(shè)計(jì)中。錢包2000~3000包4000↑2021/5/934是否是優(yōu)質(zhì)客戶？2021/5/9352021/5/9362021/5/937￡115.002021/5/938BALLY巴利是瑞士一家具有150年的世界頂級(jí)品牌，1851年由CARLFRNNZBALLY所創(chuàng)立，皮鞋是BALLY的經(jīng)典中心，現(xiàn)BALLY以鞋類，皮制品和服裝聞名于世。（Bally的皮鞋都是瑞士原產(chǎn)的，其他配件都是意大利產(chǎn)。）設(shè)計(jì)風(fēng)格：精巧、摩登、品質(zhì)高尚。包3000↑鞋子2380—3880BALLY≠BELLE2021/5/9392021/5/9402021/5/941COACH寇茲1941年紐約曼哈頓,美國(guó)著名皮革制品公司。包3000(USD200)2021/5/9422021/5/943香奈兒1921年創(chuàng)制法國(guó)。設(shè)計(jì)理念:高雅、簡(jiǎn)潔、精美。經(jīng)典的山茶花、5號(hào)香水、斜紋軟呢料套裝、菱格紋金屈鏈皮包、黑頭雙色鞋、人造珠寶等。2021/5/9442021/5/9452021/5/9462021/5/9472021/5/948ChristianDior開始于1946年法國(guó)。Dior公司主要經(jīng)營(yíng)女裝、男裝、首飾、香水、化妝品等高檔消費(fèi)品。其男裝品牌現(xiàn)已獨(dú)立為Dior男裝。Dior服裝與其他品牌做法不同，它從不用任何CD或Dior等明顯標(biāo)志放在衣服身上，而衣標(biāo)上ChristianDiorParis是最好的辨識(shí)方法。此外，Dior比較高端服飾系列（當(dāng)然DIOR本身就是一個(gè)高端品牌，這里指的是高端里的高端）的衣標(biāo)的條碼下會(huì)有很細(xì)的紅線，據(jù)說是Dior的獨(dú)創(chuàng)。CD：這縮寫常出現(xiàn)在Dior的配件上，如眼鏡鏡架側(cè)面、扣環(huán)、皮帶、皮夾。

Dior：掛在提環(huán)上，以DIOR四個(gè)字母串成鑰匙圈，是“LadyDior”皮包最明顯的標(biāo)志，后來(lái)也幾乎成為Dior另一個(gè)明顯記號(hào)。鉆石格紋：Dior專用之鉆石格紋，較少出現(xiàn)在服裝上，多在Dior皮夾上可明顯見到。2021/5/9492021/5/9502021/5/951圣羅蘭法國(guó)品牌阿瑪尼意大利品牌設(shè)計(jì)風(fēng)格：中性，優(yōu)雅含蓄，大方簡(jiǎn)潔，做工考究，集中代表了意大利時(shí)裝的風(fēng)格。經(jīng)典吊裙原價(jià)10500元,打6折后是6300元。2021/5/952芬迪意大利品牌

包3000-10000↑2021/5/953普拉達(dá)意大利品牌2021/5/954HERMES2021/5/955價(jià)錢上LV>GUCCI>FENDI,BALLY>COACH包的價(jià)格上，HERMAS>CHANEL,FERRAGAMO>DIOR,LV2021/5/956聞——判斷客戶性格的重要方法聽是一種藝術(shù)，也是收集客戶信息的重要途徑客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)肯定會(huì)和周圍人員進(jìn)行溝通交流，仔細(xì)聆聽會(huì)有很大的收獲通過聆聽，可以大概判斷客戶的性格和溝通的難易程度購(gòu)買能力的辨別2021/5/957

一個(gè)好的銷售人員要學(xué)會(huì)如何傾聽，“看”是幫助你去判斷客戶背景資料的依據(jù)之一，聽客戶講的每一句話，每一個(gè)細(xì)節(jié)，從而彌補(bǔ)“看”的遺漏；聽客戶談的生活細(xì)節(jié)，例如：生活區(qū)域、工作環(huán)境、朋友、親戚等研判客戶的購(gòu)買能力。2021/5/958問——發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)客戶的最重要手段建立信任關(guān)系獲取客戶基本信息挖掘客戶需求產(chǎn)品推薦購(gòu)買能力的辨別2021/5/959“問”與“看、聽”是相輔相成的，沒有“看”和“聽”的準(zhǔn)備，就無(wú)法提出問題，同時(shí)好的提問又是你想“聽”的引導(dǎo)。2021/5/960切——判斷追蹤客戶產(chǎn)品推薦反饋判斷客戶內(nèi)心想法促成再追蹤購(gòu)買能力的辨別2021/5/961發(fā)出了購(gòu)買的訊號(hào)當(dāng)客戶的各方面需求都得到滿足時(shí)，往往已經(jīng)做了購(gòu)買的決定，但客戶一般不會(huì)直言坦白，應(yīng)學(xué)會(huì)辯識(shí)一些較明顯的語(yǔ)言或肢體語(yǔ)言，以便適時(shí)全力出擊。2021/5/962肢體動(dòng)作不停的抽煙、神情專注、點(diǎn)頭做出重大決定的時(shí)候，人往往會(huì)比較緊張，當(dāng)客戶有這種表現(xiàn)時(shí)，業(yè)務(wù)員要注意了，臨門一腳的時(shí)候來(lái)了認(rèn)真詢問與做記錄做記錄為了和家人及朋友匯報(bào)，也為了離開售樓處后再認(rèn)真研究、比對(duì)，業(yè)務(wù)員要注意，這個(gè)時(shí)候提供給客戶的信息一定要是非常準(zhǔn)確的2021/5/963肢體動(dòng)作再三研究模型與仔細(xì)詢