客戶心理分析及溝通技巧(原)

2021/5/91課程名稱顧客心理分析及溝通技巧課程大綱消費(fèi)心理學(xué)的主要概念通信產(chǎn)品消費(fèi)特色消費(fèi)者對(duì)移動(dòng)產(chǎn)品可能產(chǎn)生的反應(yīng)溝通的定義如何溝通怎樣達(dá)到溝通的目的課程目的移動(dòng)通信消費(fèi)者的購(gòu)買行為進(jìn)行剖析從心理學(xué)的角度來分析不同的移動(dòng)通信產(chǎn)品相應(yīng)的購(gòu)買人群學(xué)習(xí)與顧客及同事有效溝通的重點(diǎn)掌握與顧客的溝通禁忌學(xué)習(xí)有效溝通，掌握語言及非語言的溝通技巧序號(hào)H003培訓(xùn)時(shí)數(shù)第三天2021/5/92消費(fèi)心理消費(fèi)者行為屬于人類行為一環(huán)S（刺激STIMULUS）

R（反應(yīng)RESPONSE）行為剖析---給消費(fèi)者一些產(chǎn)品刺激，則消費(fèi)者有可能發(fā)生購(gòu)買反應(yīng)，但有多高機(jī)率？決定因素是什么？這是我們必須研究的課題消費(fèi)者特性一般屬于一個(gè)特殊性的連續(xù)尺度（人口背景社會(huì)經(jīng)濟(jì)人格特質(zhì)生活格調(diào)知覺偏好意愿購(gòu)買消費(fèi)）2021/5/93特征且同一產(chǎn)品對(duì)不同人意義也不同并非所有購(gòu)買決策，都與自我肯定有關(guān)并非所有消費(fèi)者，均有強(qiáng)烈自我表現(xiàn)欲望不同地區(qū)也展現(xiàn)不同消費(fèi)者心理產(chǎn)品刺激必須呈現(xiàn)購(gòu)買反應(yīng)是一瞬間產(chǎn)生2021/5/94消費(fèi)心理心理反應(yīng)的歷程知曉（AWARENESS）--發(fā)覺產(chǎn)品了解（KNOWLEDGE）--了解用途喜歡（LIKING）--態(tài)度表現(xiàn)偏好（PREFERENCE）--擴(kuò)大層面確信（CONVICTION）購(gòu)買（PURCHASE）2021/5/95通信產(chǎn)品的消費(fèi)特色產(chǎn)品屬于無形，不易獲得產(chǎn)品刺激對(duì)消費(fèi)者的水平相對(duì)較高屬于“習(xí)慣”性產(chǎn)品個(gè)性依靠載體，受限較強(qiáng)需要教育的過程環(huán)境的氛圍有相當(dāng)?shù)挠绊戦_發(fā)與淘汰速度不對(duì)稱容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，不易突顯個(gè)性從產(chǎn)品需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)需求2021/5/96消費(fèi)者行為個(gè)人影響力途徑是“溝通”個(gè)人影響力的產(chǎn)生產(chǎn)品特性

1、產(chǎn)品的顯眼性

2、產(chǎn)品的可使用性個(gè)人影響力在消費(fèi)市場(chǎng)上影響較大2021/5/97消費(fèi)者特質(zhì)利用如何提高消費(fèi)者交互作用的傾向如何使消費(fèi)者成為載體如何接受的過程創(chuàng)造如何使消費(fèi)者滿意，使他們的心理得到滿足意見領(lǐng)導(dǎo)行為—利用名人或具影響力的人來影響消費(fèi)消費(fèi)者行為2021/5/98運(yùn)用個(gè)人影響力的策略先確定“個(gè)人影響對(duì)產(chǎn)品銷售的幫助”利用大眾傳播工具激發(fā)利用二八法則激發(fā)消費(fèi)者行為2021/5/99消費(fèi)者對(duì)移動(dòng)新產(chǎn)品可能產(chǎn)生的反應(yīng)族群的期望值科技的創(chuàng)新性生活的方便性未來的延續(xù)性費(fèi)用與實(shí)用的相對(duì)性從眾的氛圍2021/5/910新產(chǎn)品購(gòu)買的五個(gè)階段知曉（Awareness)

興趣（Interest)

評(píng)價(jià)(Evaluation)

試用(Trial)

采用(Adoption)采用過程2021/5/911當(dāng)個(gè)人對(duì)選擇事務(wù)不太了解時(shí)（不確定性高）會(huì)開始尋找相關(guān)訊息當(dāng)環(huán)境曖昧不明時(shí)，個(gè)人越容易接受新消息當(dāng)訊息與信念發(fā)生沖突時(shí)個(gè)人會(huì)放棄新訊息評(píng)價(jià)對(duì)購(gòu)買的影響甚巨采用過程2021/5/912形成忠誠(chéng)度原因慣性作用結(jié)果是一種心理綜合感覺是營(yíng)銷策略的結(jié)果重復(fù)購(gòu)買行為2021/5/913溝通技巧2021/5/914一、溝通的定義

是將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο?，以期取得客體作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。

2021/5/915二、溝通的意義1、是人與人之間意見傳達(dá)的方法；

2、是人與人之間思想聯(lián)系的過程；2021/5/9161、人際溝通-----

目的：建立良好關(guān)系核心：關(guān)系導(dǎo)向2、工作溝通-----

目的：做好工作 核心：準(zhǔn)確與效率三、溝通的類別3、商務(wù)溝通-----

目的：贏得顧客核心：目標(biāo)導(dǎo)向4、客戶溝通-----

目的：掌握客戶需求核心：解決客戶的問題2021/5/917語言溝通非語言溝通四、溝通的范疇語言溝通包括？？？非語言溝通包括？？？2021/5/918非語言溝通基本類型解釋和例子身體動(dòng)作手勢(shì)、表情、眼神、身體部位身體特點(diǎn)體型、姿勢(shì)、體味、膚色、發(fā)色副語言音質(zhì)、音量、語速、語調(diào)、大笑空間利用座位布置、談話距離自然環(huán)境房間構(gòu)造、擺設(shè)、裝潢、光線、噪音、整潔度；時(shí)間遲、早、等待。2021/5/919

（一）身體語言舉例：*眼睛亂瞟*坐姿不雅*小動(dòng)作太多*與對(duì)方方位不佳*與對(duì)方距離不恰當(dāng)非語言溝通2021/5/920（二）正確的肢體語言*體語*眼語*笑語*手語*坐語*方位語*距離語親密(0.45M)友好(0.75M)社交(1.2M)2021/5/921五、溝通的有效性

1、互動(dòng)性

2、媒介性

3、期待性

4、目的性2021/5/922六、有效溝通的基本要素（一）傾聽（拉近與客戶的關(guān)系）鏡頭1：一個(gè)客戶急匆匆的來到營(yíng)業(yè)廳。鏡頭2：顧客說：“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元……”鏡頭3:收銀小姐滿臉不高興:“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)?！辩R頭4：顧客說：“那就謝謝你多給我的50元了?！辩R頭5：顧客揚(yáng)長(zhǎng)而去，小姐目瞪口呆。這個(gè)故事告訴我們什么？2021/5/923聰明的邁克

邁克是一位心算專家，以心算速度奇快而聞名。他的同事常常會(huì)出一些很難的題目來考他，但都難不到他。（相信也難不到大家）一天，杰夫，邁克的一位同事說，“邁克，我來考考你?！薄靶?，沒問題。”邁克自信地回答。“那你仔細(xì)聽啦?！苯芊蛘f：“某路公共汽車上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人，又到了下一站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人下了18人，又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人?！边~克說：“你這題目簡(jiǎn)直是侮辱我的智慧，車上還是28人嘛。”杰夫說：“不，不，我想問你這趟車共停了幾個(gè)站？”聰明地邁克傻眼了吧。聽力小測(cè)試2021/5/924為什么要傾聽客戶的聲音一個(gè)投訴不滿的客戶背后有25個(gè)不滿的客戶24人不滿但并不投訴6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問題得到解決，會(huì)有60％的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90％－95％的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系

所以，肯來公司投訴的顧客是我們的財(cái)富、寶藏、獻(xiàn)金者，我們要珍惜他們，而傾聽是緩解沖突的潤(rùn)滑劑。2021/5/925有兩類人很少去傾聽

一類是很忙的人，一類是自認(rèn)聰明的人?？蛻舴?wù)服務(wù)代表無疑是很忙的人，所以，在很忙的時(shí)候還是要請(qǐng)?zhí)貏e注意要傾聽客戶的問題。2021/5/926傾聽的五個(gè)層次

傾聽同理心的傾聽全神貫注的傾聽有選擇的聽假裝聽不聽2021/5/927傾聽訓(xùn)練－傾聽的三步曲第一步準(zhǔn)備第二步記錄第三步理解2021/5/928一位婆婆，在自家院子里追著一只老母雞叫罵道：“整天吃，吃得胖胖的，連個(gè)蛋也下不下來！”。一位婦女想在自己的鋼琴上放一座音樂大師的塑像，她問丈夫：“你看莫扎特、貝多芬、李斯特當(dāng)中誰最適合？”丈夫回答說：“當(dāng)然是貝多芬了?！彼龁枺骸盀槭裁矗俊闭煞蚧卮穑骸耙?yàn)樗敲@子?！眹?yán)冬，一位先生走進(jìn)一家飯館，忘了關(guān)門。正在吃飯的一位顧客嚷道：“喂，外面那么冷，你把門關(guān)上吧！”這位剛進(jìn)來的先生答道：“你以為我關(guān)上門，外面就暖和了嗎？”聽言外之意：2021/5/929當(dāng)我英雄年少時(shí)，有一個(gè)女生，她愿意為我失去生命----她意志堅(jiān)定地說：在我負(fù)笈外地時(shí)，有一個(gè)女生，她愿意等我到下輩子----她溫柔婉約地說：

在我窮困潦倒時(shí)，有一個(gè)女生，她愿意與我共赴黃泉----她眼眶泛紅地說：你再纏著我，我就去死。你想成為我男朋友，等下輩子吧。

你再不還我錢，我就與你同歸于盡。

2021/5/930溝通的障礙溝通中最大的障礙——“我以為……”為什么會(huì)出現(xiàn)我以為？2021/5/9312021/5/9322021/5/9332021/5/9342021/5/9352021/5/936傾聽的三大原則一、耐心不要打斷客戶的話頭記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)我想發(fā)表高見的時(shí)候。多讓客戶說話。二、關(guān)心帶著真正的興趣聽客戶在說什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。要理解客戶說得話，這是我能讓客戶滿意的唯一方式。讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。注意客戶的聲調(diào)變化。如果能用筆記錄客戶說得有關(guān)詞語，會(huì)幫助更認(rèn)真地聽，并可以記住對(duì)方地話。2021/5/937三、別一開始就假設(shè)明白他的問題永遠(yuǎn)不要假設(shè)我知道客戶要說什么，因?yàn)檫@樣的話，我會(huì)以為我知道客戶的需求，而不會(huì)認(rèn)真地去傾聽。在傾聽完之后，問一句：“您的意思是……”“我沒理解錯(cuò)的話，您需要……”等等，以印證所聽到的。2021/5/938有一種方法可以讓煩躁的客戶慢慢平靜下來，那就是傾聽。當(dāng)很多客服人員在聽客戶訴說或投訴的時(shí)候，是一邊聽，一邊緊張地在想對(duì)策，甚至不等客戶說完就急急忙忙地打斷客戶地話。因?yàn)樗麄円C明他是錯(cuò)的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問題地癥結(jié)所在。其實(shí)，這只能令客戶地怒火越來越大。2021/5/939微笑（微笑的魅力）請(qǐng)說出十個(gè)微笑帶來的

好處或魅力2021/5/940微笑（微笑接聽電話的魅力）微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給我們帶來巨大好處;微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使我變窮;沒有微笑，我就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大：有了微笑，我就會(huì)富而不貧；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn);微笑給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運(yùn)，給我?guī)碛颜x；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑是無價(jià)之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把我的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。2021/5/941微笑服務(wù)的魅力微笑可以感染客戶微笑微笑激發(fā)熱情“接到您的電話我很高興，我原意為您服務(wù)?！蔽⑿梢栽鰪?qiáng)創(chuàng)造力，微笑的時(shí)候，處于一種輕松愉悅的狀態(tài)2021/5/942誰偷走了你的微笑情景1

令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的賬上，好像是我的過錯(cuò)似的。要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，他們營(yíng)業(yè)廳的錯(cuò)誤算到我頭上。但是的確不管我的事。

工作中的煩惱偷走了你的微笑。情景2

我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要求什么。

人際關(guān)系偷走了你的微笑。情景3

今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，因?yàn)樽蛲硭锰?，又多睡了一?huì)兒，沒想到睡過了，緊趕慢趕還是遲到了，結(jié)果挨了一頓克，你說倒霉不倒霉。

生活的小事偷走了你的微笑。2021/5/943怎樣防止別人偷走你的微笑安裝過濾器

安裝一個(gè)情緒過濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過濾掉。

運(yùn)用幽默

遇到煩惱的事情匆反面設(shè)想，幽它一默，往往可以化解你的情緒，甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通過練習(xí)，每個(gè)人都可以獲得的。你的新車被偷走了你再也不用整天提心吊膽，擔(dān)心你的車會(huì)被人偷走。2021/5/9443.直接面對(duì)

這可能意味著你要做一個(gè)不想做的道歉，或者要壓抑一下自尊心。但是，這可以幫助你迅速解決問題，使你恢復(fù)輕松。2021/5/945練習(xí)：

寫出你的在客戶服務(wù)中作煩惱，然后找出它的相反或幽默的一面。2021/5/946實(shí)戰(zhàn)修練－像空姐一樣微笑對(duì)鏡子擺好姿勢(shì)，像嬰兒咿呀學(xué)語時(shí)那樣，說“E－”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。輕輕淺笑，減弱“E－”的程度。相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。無論自己坐車、走路、說話、工作都隨時(shí)練習(xí)，直到有人認(rèn)為你神經(jīng)不正常為止。

空中小姐只微笑一項(xiàng)，

就要訓(xùn)練半年時(shí)間。2021/5/947微笑著說“早上好”“您好”“請(qǐng)問有什么可以幫到您”微笑比電便宜，比燈燦爛（蘇格蘭諺語）練習(xí)：2021/5/948客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么情景1客：我想今天你幫我解決漫游的問題。服：對(duì)不起，這個(gè)明天才能解決?？停旱俏医裉煊屑笔拢托枰鉀Q。服：對(duì)不起，我們的現(xiàn)在沒辦法解決?？停何揖托枰裉旖鉀Q。服：我很原意明天為您解決。

在這里，服務(wù)人員和顧客就像在打乒乓球一樣，根本無法達(dá)成共識(shí)，客戶的怒火也在慢慢升騰。如果下面這樣應(yīng)答，情況就不一樣了。2021/5/949客：我想今天你幫我解決這個(gè)漫游的問題。服：很抱歉，我們數(shù)據(jù)中心明天才能解決，您覺得明天來得及嗎？客：但是我今天有急事，就需要解決。服：很抱歉，我們的數(shù)據(jù)中心現(xiàn)在真沒辦法解決，但我可以打電話問一下其它地方數(shù)據(jù)中心，麻煩您等一下好嗎？客：沒問題。服：真不好意思，別的地方需要的時(shí)間比我們更長(zhǎng)。我再請(qǐng)示一下，看看有沒有別的辦法解決，您認(rèn)為好嗎？客：也好，麻煩你了。

通過前面的兩個(gè)情景的對(duì)比，我們可以看到，其實(shí)，我們可以通過“說話技巧”來引導(dǎo)客戶。情景22021/5/950不要使用“我盡可能向有關(guān)詢問你的事情?！薄拔冶M可能把你的情況反映給后勤部門，他們能回答你的問題?！薄昂鼙?，現(xiàn)在不行，你以后再打電話吧?！薄疤y給你安排時(shí)間了，下班之前你再來個(gè)電話吧。”“我不知道，但我盡量試試吧?！睉?yīng)該使用“我會(huì)給帳務(wù)中心打電話詢問，我將在12點(diǎn)以前給您回電話?！薄拔視?huì)把您的情況反應(yīng)給數(shù)據(jù)中心的，他們會(huì)答復(fù)您的?！薄拔覍⒃?點(diǎn)之前給您會(huì)電話?！薄拔視?huì)____________________”“我會(huì)____________________”“我會(huì)____________________”客戶更在乎你怎么說（練習(xí)）2021/5/951說：“我理解……”以體諒對(duì)方情緒客戶的感受、別人的感受、理解?！拔依斫饽阍趺磿?huì)有這樣的感受，其他人也曾有過你這樣的感受，不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定時(shí)為了保障他們能夠以優(yōu)惠的價(jià)格享用我們的服務(wù)?！?021/5/952語言表達(dá)基本功---

語法的作用：詞匯的作用：修辭的作用：語氣語調(diào)的作用：把話說對(duì)把話說準(zhǔn)把話說好表達(dá)出心意和立場(chǎng)2021/5/953

1）多說商量，尊重的話；

2）多說寬容，諒解的話；

3）多說關(guān)懷，體貼的話；

4）多說贊美，鼓勵(lì)的話；講究[詞語]之美2021/5/954環(huán)境嘈雜時(shí)不說；環(huán)境與己方不利時(shí)不說；善于營(yíng)造最佳環(huán)境選擇“訴說”的時(shí)機(jī)對(duì)方心情不好時(shí)不說；對(duì)方專注于其他事情時(shí)不說；對(duì)方抗拒時(shí)不說；善于把握最佳時(shí)機(jī)選擇“訴說”的環(huán)境2021/5/955

“提問”的分類*開放性問題*封閉性問題提問2021/5/9561、開場(chǎng)2、搜集所有的事實(shí)資料3、確認(rèn)自己是否了解封閉式問題使用時(shí)機(jī)1、獲得對(duì)方的確認(rèn)2、在自己的優(yōu)點(diǎn)上獲得對(duì)方的確認(rèn)3、引導(dǎo)對(duì)方進(jìn)入你想要談的主題4、縮小主題范圍5、不確定對(duì)方的意思時(shí)開放式問題使用時(shí)機(jī)2021/5/957提問的藝術(shù)開放式問題例：你需要什么？為什么不聽我說話？有哪些方面不滿意？封閉式問題例：你直接過去還是我來接你？（二選一問題）你是經(jīng)常打你的太太還是偶爾的打？（兩難問題）你一定希望你的家人幸?？鞓罚瑢?duì)嗎？2021/5/958

1、選擇回答的時(shí)機(jī)---*記錄所有的問題*先思考成熟

2、回答的技巧---*先幫對(duì)方理出頭緒*歸納出最關(guān)鍵的問題

答2021/5/959

幾種最常見的異議種類批評(píng)型（心情、事情）問題型（業(yè)務(wù)知識(shí)）表現(xiàn)型（贊美）主觀型（三換）懷疑型（事實(shí)證據(jù)）2021/5/960處理客戶異議的五個(gè)方法和技巧1．了解客戶產(chǎn)生抗拒的真正原因2．客戶提出抗拒時(shí)要耐心傾聽3．確認(rèn)客戶的抗拒，以問題代替回答4．對(duì)抗拒表示同意或贊同5.提示引導(dǎo)法2021/5/961

我很理解（了解）....同時(shí)（但是）....

我很感謝（感激）....同時(shí)（但是）....

我很同意（贊同）....同時(shí)（但是）....2021/5/962

注意說話時(shí)的身體語音-面對(duì)面

（）你在說什么

（）你是怎么說的

（）你的身體語言7％38％55％2021/5/963

注意說話的語氣-電話溝通

（）你在說什么

（）你是怎么說的

18％82％2021/5/964說話的藝術(shù)速度語氣聲音大小語調(diào)音高抑揚(yáng)頓挫連貫、停頓急緩情感熱情親切甜美2021/5/965工作溝通的7個(gè)步驟

產(chǎn)生意念

轉(zhuǎn)化成表達(dá)方式

傳達(dá)

接收

領(lǐng)悟

接受

行動(dòng)2021/5/9661、就事論事，盡量協(xié)商對(duì)雙方有利的結(jié)果2、多注意禮貌3、爭(zhēng)議時(shí)，避免爭(zhēng)吵，請(qǐng)人或利用會(huì)議解決4、共同學(xué)習(xí)、活動(dòng)，促進(jìn)溝通5、培養(yǎng)實(shí)力，提升專業(yè)令同事敬佩注意：2021/5/967CSR語言表達(dá)技巧作為一個(gè)座席代表，進(jìn)入座席開始接聽客戶來電時(shí)，我們的語言表達(dá)應(yīng)該從“生活隨意型”轉(zhuǎn)到“座席專業(yè)型”。在家中，在朋友面前可以不需要經(jīng)過考慮而隨心所欲地表達(dá)出來個(gè)人地性格特點(diǎn)。在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成適合地用詞斟酌，發(fā)音，以及不斷的邏輯性。2021/5/968作為座席代表，我們面對(duì)的是每一個(gè)各個(gè)不相同的來電者，是個(gè)性、心境、期望值各不相同的個(gè)體。我們既要個(gè)性化的表達(dá)溝通，有必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧以便隨時(shí)應(yīng)用。2021/5/9