酒店服務(wù)案例心理解析

1.要的就是這種感覺

【關(guān)鍵詞】星級酒店感覺滿意

【案例】

王小姐和她的朋友乘坐的出租車剛剛停在國際大酒店大堂門口，面帶微笑的

門童立刻迎上前去，并躬身拉門問候道：“歡迎光臨！”王小姐和她的朋友們談

笑風(fēng)生地走下了出租車，當(dāng)門童正準(zhǔn)備關(guān)門時(shí)，忽然發(fā)現(xiàn)前座上遺留了一部漂亮

的手機(jī)，于是扭頭對正準(zhǔn)備進(jìn)酒店的王小姐說：“小姐，您是否遺忘了手機(jī)？王

小姐一聽，停止了說笑，忙說：“哎喲，是我的手機(jī)，謝謝，謝謝?！遍T童將手

機(jī)遞還給客人，同時(shí)又寫一張小條子遞絕對給了王小姐，這張小條上寫著這輛出

租車的號(hào)碼，然后門童迅速引領(lǐng)客人了酒店大堂。

王小姐來到前廳接待處，接待員禮貌地問候道：“你們好，歡迎光臨國際

大酒店，請問有沒有預(yù)訂？”王小姐說：“我們早在十天前已經(jīng)預(yù)訂了一個(gè)三人

間。”接待員隨即請王小姐出示證件，并熟練地查閱預(yù)訂，立即為客人填寫了入

住登記表上的相關(guān)內(nèi)容，并請王小姐預(yù)付押金和簽名，最后說：“小姐，你們住

在1501房，這是你們的房卡與鑰匙，祝你我入住愉快?！?/p>

在王小姐辦理入住登記手續(xù)時(shí)，行李員弩恭立在她們的身后，為客人看護(hù)著

行李箱。

行李員帶著客人剛來到1501房間的門口，客房服務(wù)員便迅速走了過來，笑

容可掬地躬身說，“你們好，歡迎光臨，請出示房卡”，“請這邊走”，服務(wù)員

來到1501房門口敲門并報(bào):"Housekeeping、Housekeeping\Housekeeping

王小姐詫異地說：“不是沒有人嗎？”“這是我們的服務(wù)規(guī)范?！笨头糠?wù)員打

開房門后，開始介紹客房設(shè)施與服務(wù)，行李員將客人的行李放到了行李架上，同

時(shí)發(fā)現(xiàn)客人將西裝脫下隨手扔在了床上，便走過去將客人西裝掛進(jìn)了壁櫥。客房

服務(wù)員和行李員詢問道：“王小姐還有何需要幫助？”王小姐高興地說：'‘不用

T,謝謝你?！薄白Ｄ銈冊诒揪频昃幼∮淇?！”然后兩個(gè)服務(wù)員告辭退出。

王小姐和她的朋友經(jīng)過了一天的旅行，已經(jīng)非常疲憊了。當(dāng)她們躺在柔軟的

床上，聽著悠揚(yáng)的音樂，欣賞著舒適豪華的室內(nèi)裝潢，回憶著進(jìn)入酒店的整個(gè)過

程時(shí)，王小姐滿意地對朋友們說：“這真是星級酒店的服務(wù)??！我們要的不就是

這種感覺嗎？”

【分析】

這是一個(gè)客人剛剛進(jìn)入酒店的基本過程，王小姐初來乍到，對國際大酒店

的第一印象是非常的滿意。

滿意是什么？滿意是一種感覺。在心理學(xué)中感覺是人們對客觀事物認(rèn)識(shí)都是

從感覺開始，它是一切復(fù)雜心理活動(dòng)的基礎(chǔ)。事物以某方面的個(gè)別屬性作用于人

的感官，通過看、聽、嗅、嘗等，使人產(chǎn)生最初的心理過程，這便是感覺。人們

只有在感覺的基礎(chǔ)上，才能對現(xiàn)實(shí)事物整個(gè)屬性和相互關(guān)系做出更復(fù)雜的反應(yīng)，

從而獲得外界信息，使人們對客觀事物產(chǎn)生某種感情。

顧客對服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)，同樣是從感覺開始的。它激發(fā)著顧客一定的情感與

消費(fèi)態(tài)度。因感覺引起的人的情感變化與消費(fèi)態(tài)度，是顧客最基本的消費(fèi)心理現(xiàn)

象。所以，滿意的服務(wù)往往體現(xiàn)于細(xì)微之處。

國際大酒店通過從客人進(jìn)入酒店——登記入住一一客人進(jìn)入客房，每一個(gè)環(huán)

節(jié)都有服務(wù)人員隨時(shí)為客人服務(wù)，從而讓客人找到了一種滿意的感覺。尤其是對

第一鎰下榻酒店的客人來說，就是這些點(diǎn)點(diǎn)滴滴的細(xì)微服務(wù)，才給客人留下深刻

的印象，為客人再次光臨打下基礎(chǔ)，從而產(chǎn)生了一種“星級酒店服務(wù)”的感覺，

客人要的就是這種感覺。

當(dāng)然，客人的滿意源自很多方面，酒店各部門的每一位服務(wù)員都必須密切配

合，一環(huán)一扣一環(huán)，上下一致，其中有一環(huán)出現(xiàn)偏差，對于客人來說，這次服務(wù)

都可能是失敗的、不滿意的；這是一種連貫性的感覺，即100—1=0。特別是作

為一名服務(wù)員，提供服務(wù)是他們的天職，但服務(wù)同時(shí)又是服務(wù)商品的最好的包裝,

服務(wù)本身就有它的相應(yīng)的價(jià)值。因此酒店的服務(wù)員不僅是在推銷商品和服務(wù)，同

時(shí)也在創(chuàng)造價(jià)值。不要小看服務(wù)員的職業(yè)，要把它做到最好，人人滿意，還是需

要下一番功夫的。

【思考題】

1.其實(shí)很多酒店都能做到案例中規(guī)范的服務(wù)程序，但請您回顧一下這個(gè)給

王小姐帶來強(qiáng)烈滿意的感覺的服務(wù)過程基本程序有哪些？

2.你認(rèn)為讓客人有一種“滿意”的感覺會(huì)很難嗎？如何才能讓每一位顧客

都有一種“滿意”的感覺呢？

3.只有顧客滿意我們才高興，這是每個(gè)酒店服務(wù)員在踏入這一行一開始就

必須明確的，回憶一件讓您難忘的顧客滿意您更高興的事情與我們來分享。

2.小小的“提示卡”

【關(guān)鍵詞】金鑰匙方便心理需求

【案例】

某日上午，一位女住客急匆匆地來到酒店大堂的禮賓部，手里還拿著兩張

發(fā)票，她徑直走到身著燕尾服的“金鑰匙”服務(wù)員小方面前：“您是酒店的‘金

鑰匙’嗎？有這樣一件事您幫一幫我，今天早上我是乘從出租車來到你們酒店

的，剛才我收拾物品時(shí)才發(fā)現(xiàn)我把攝影機(jī)的架子忘在出租車的后排座位上了，更

可氣的是司機(jī)撕給我的發(fā)票是長途汽車的發(fā)票，而不是出租車的發(fā)票，這讓我回

去怎么報(bào)銷呢？"客人語氣急促地說。

小方說：“小姐，您別著急，讓我們一起想一想辦法。請問您早上大約幾

點(diǎn)到達(dá)我們酒店的？”

客人說：“具體時(shí)間記不清了?！?/p>

“請祟一下您的住房卡好嗎？”小方接過客人遞過來的住房卡并告訴客人

在大堂吧稍候一下，隨即到前臺(tái)接待處，查詢了這位客人辦理入住的具體時(shí)間。

又到大門口詢問是誰幫助這位客人打開車門。行李員小盧說：“是我接待這位女

士的，當(dāng)時(shí)我上前為這位女士拉車門、護(hù)頂，她示意讓我到車后尾箱取行李，打

開尾箱后一共拿出了兩個(gè)皮箱，當(dāng)時(shí)我還仔細(xì)看了一下沒有其他行李，這時(shí)后面

又有其它的出租車來了，我就趕緊關(guān)了車門，并迅速在提示卡上記下了這輛出租

車車號(hào)交給了她，幫著提著行李來到了前臺(tái)?！毙》椒治觯环矫?，是客人自己

遺失了一件行李，她可能怕把攝影架壓壞弄臟，自己坐在前排，攝影架沒有放在

車后尾箱而單獨(dú)產(chǎn)在了車的后排，下車時(shí)忘了提醒行李員：另一方面，行李員也

夠粗心的了，一時(shí)疏忽也沒有檢查一下。現(xiàn)在惟一的辦法是看能不能找到出租車

司機(jī)，那就要通過行李員留給客人的那張?zhí)崾究?。小方快步來到大堂吧，那?/p>

女士充滿期盼地迎了過來。

小方說：“讓您久等了，我問一下早上您下車時(shí)，行李員給您的那張?zhí)崾?/p>

卡還在嗎？”

客人：“好像還在，我找一下?！焙迷谑痔崛鲋e里翻找起來，終于找到了

一張團(tuán)成一團(tuán)的小小的提示卡。

“就是這張小小的提示卡，上面有那輛出租車公司的名字和出租車牌號(hào)。

給我吧，我馬上去和該公司聯(lián)系一下?！毙》轿⑿χf。

小方立即通過禮賓部聯(lián)系到了出租車調(diào)配中心，找到了這家出租車公司的電

話，在電話里向?qū)Ψ秸f明了情況，對方表示將以最快的速度到司機(jī)，態(tài)度誠懇地

做出了口頭承諾：“我們馬上派人在半小時(shí)內(nèi)把發(fā)票和攝影架送到酒店前廳部，

決不耽誤客人的時(shí)間，抱歉了?！?/p>

20分鐘后，一輛出租車停在酒店門口，司機(jī)把發(fā)票和攝影架送到了前廳部。

小方迎上前去，對司機(jī)表示了感謝，司機(jī)也向客人表示了歉意。拿到攝影架和發(fā)

票的付小姐高興地笑著說：“太謝謝你們了，謝謝你們的細(xì)心和周到，還有這張

給我留下美好回憶的提示卡。”客人感激不已，臉上露出了燦爛的微笑。

【分析】

這是一個(gè)幫助客人及時(shí)解決困難的服務(wù)案例。

在酒店服務(wù)程序中，很多酒店在客人上下出租車時(shí)，都要作一個(gè)提示卡的記

錄，上面寫有出租車公司的名字和車牌號(hào)。雖然是一個(gè)簡間的服務(wù)項(xiàng)目，關(guān)鍵時(shí)

刻起到很大作用。在本案例中，小方接到客人的求助之后，就是從一張?zhí)崾究ㄖ?/p>

手打開了缺口，幫助客人拿到了攝影架和發(fā)票。這充分地說明，酒店向客人發(fā)放

的提示卡是完善酒店服務(wù)中必不可少的服務(wù)項(xiàng)目，小小提示卡在酒店服務(wù)中起著

重要作用。雖然比較繁瑣，還應(yīng)該緊接這樣做?？腿饲笾频晖瓿杀韭氁酝獾墓?/p>

作時(shí)，有關(guān)人員一定要盡力滿足客人的要求，這是十分重要的。

求方便、及時(shí)、急人之所急，是客人普遍心理需求特征，無論是哪種服務(wù)消

費(fèi)目的的顧客，都希望能夠?yàn)樗麄兲峁┍M量方便的條件和及時(shí)的服務(wù)。

【思考題】

1.“提示卡”——這個(gè)名字叫得多好！就是這樣的一個(gè)小小的提示卡，不

知幫助過多少客人尋回自己丟失過的物品，甚至幫助公安機(jī)關(guān)偵破刑事案件。通

過這件小事給了什么啟發(fā)？

2.今天的客人還是保留了提示卡，假設(shè)客人真的是將我們給他（她）的提

示卡丟失了，那么您將會(huì)怎么處理此事呢？

3.在“金鑰匙”的服務(wù)中，您體會(huì)到了什么？

3.是伍先生還是吳先生

【關(guān)鍵詞】經(jīng)歷型產(chǎn)品心理服務(wù)心理定勢

【案例】

10月25日，一名伍先生打電話給酒店訂房處，聲明“我是你們酒店的一

名?？?，我姓伍，我想預(yù)訂10月29日至30日房號(hào)2618兩天。”預(yù)訂員小劉當(dāng)

即查閱了29~30日的預(yù)訂情況，表示酒店將給他預(yù)留2618房至10月29日下午

18：00o

10月29日下午15：00,伍先生和他的一位朋友來到前廳，在出示證件要

辦手續(xù)時(shí)，接待員小方查閱了預(yù)訂后去說：“對不起，伍先生，您沒有預(yù)訂

?。俊薄霸趺纯赡?，我明明在四天以前就預(yù)訂了?！薄皩Σ黄?，我已經(jīng)查閱了，

況且本酒店的2618房間已出租，入住的是一位吳先生，請問您是不是搞錯(cuò)

了？”“不可能，我預(yù)訂好的房間，你們也答應(yīng)了，為什么這么不講信譽(yù)？”接

待員小方一聽，趕緊核查預(yù)計(jì)才發(fā)現(xiàn)，原來預(yù)訂員一時(shí)粗心把“伍”與“吳”輸

出錯(cuò)誤，當(dāng)吳先生登記入住時(shí)，小方認(rèn)為這就是預(yù)訂人，隨手就把吳先生安排進(jìn)

了2618房間，接待員小方向伍先生抱歉地說：“伍先生，實(shí)在抱歉，您看這樣

行不行，您和您的朋友就入住2619房間吧，2619房間的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)與2618房間

也完全一樣。”伍先生不同意，并且很生氣，認(rèn)為酒店有意欺騙他們，立即向大

堂副理投訴……

【分析】

從本案例中我們不難發(fā)現(xiàn)，這是由于預(yù)訂員小劉在接受電話訂房時(shí)疏忽大意

而造成的，致使客人抵達(dá)酒店后不能順利入住，客人的心理得不到滿足，從而投

訴酒店。作為酒店的服務(wù)窗口和神經(jīng)中樞的接待部門應(yīng)該吸取教訓(xùn)。

在預(yù)訂中容易發(fā)生的問題是：協(xié)調(diào)不夠、房態(tài)顯示錯(cuò)誤、記錄資料不全、預(yù)

訂員對房價(jià)變更缺乏了解等。酒店的顧客，無論是度假、公務(wù)旅行，還是商務(wù)旅

行,都渴望有一種愉快的消費(fèi)經(jīng)歷，這種愉快的經(jīng)歷是培訓(xùn)忠誠顧客最好的土壤。

相反如果客人這次光顧的酒店令他不愉快，必定會(huì)影響他以后的入住。同時(shí)當(dāng)一

位常住顧客熟悉并喜歡了某間酒店的某間客房，在他的內(nèi)心里面就形成了一種固

定的模式。這就是顧客消費(fèi)的“心理定勢”。從事服務(wù)工作，一般只有順應(yīng)客人

的這種心理定勢，服務(wù)工作才能做好。針對本案例的做法一般要誠懇地向其解釋

原因并致歉。

作為酒店的服務(wù)員，能夠讓客人有感到輕松、愉快的經(jīng)歷，才是優(yōu)質(zhì)的“經(jīng)

歷型產(chǎn)品”，輕松、愉快的經(jīng)歷就是為客人提供優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”，經(jīng)歷作為

冰品，似乎不像彩電、冰箱、洗衣機(jī)等物質(zhì)產(chǎn)品那樣“實(shí)在”，然而愉快的經(jīng)歷

保存在人們的腦海里，它會(huì)變成美好的回憶，所以它是世界上最短暫、最經(jīng)久、

最耐用的產(chǎn)品。

【思考題】

1.由于酒店的失誤，令常客伍先生預(yù)訂的2618房給了另一位沒有預(yù)訂的

吳先生，伍先生氣惱的心情很能讓人理解。作為酒店，您認(rèn)為對于這類不該發(fā)生

了的問題應(yīng)該如何處理才會(huì)讓伍先生滿意？

2.當(dāng)你向管人許諾而又不能兌現(xiàn)時(shí)你的基本處理方法是什么？

4.疲倦的客人就這么走了

【關(guān)鍵詞】生理需求情緒

【案例】

一天深夜3點(diǎn)10分，兩位面容倦怠的客人來到前廳接待處。

“先生，您好，歡迎光臨。請問需要什么房間？”接待員微笑地詢問。

顧客：“我們需要一間普通標(biāo)準(zhǔn)間，快點(diǎn)快點(diǎn)胭死了。“

接待員：“我們有豪華標(biāo)準(zhǔn)雙人間，498元一套，還有普通三人間588元

一間。”

顧客：“我說過了要音普通標(biāo)準(zhǔn)間?！甭燥@疲憊的客人不耐煩地說。

接待員：“真對不起，標(biāo)準(zhǔn)間剛剛賣完，只有一間剛剛Check_0ut,豪華

標(biāo)準(zhǔn)雙人間也非常適合你們，十分抱歉，樓層服務(wù)員現(xiàn)在正在清掃，請你們稍等

片刻?！?/p>

顧客：“不行，剛才機(jī)場代表告訴我們是有房間的！”客人不禁皺起了眉

頭。

接待員：“是有的，但請稍等一會(huì)兒，我們馬上清理出來，請您在大堂吧

略坐片刻，我們會(huì)通知您的?！?/p>

客人看了看接待員，不說地走向大堂吧。接待員趕緊催促客房中心立即清

掃普通標(biāo)準(zhǔn)間。15分鐘后，其中的一位客人來到接待處。

顧客：“小姐，到底有沒有房間，我們坐了3個(gè)多小時(shí)的飛機(jī)，真的很累，

想休息……”

接待員：“馬上就好，請你們再耐心地等一會(huì)兒?！苯哟龁T連忙安慰客人。

客人又回到座位上，耐著性子等候。接待員立刻又打電話到客房中心詢問有

沒有做好那間雙人房，客房服務(wù)員卻說：“有一間豪華標(biāo)準(zhǔn)間做好了，其它房間

還沒有?！?/p>

接待員：“你們在干什么呢，做房間那么慢，你們知道客人等得多焦急?！?/p>

服務(wù)員：“房間總得一間間做吧，哪有那么快?！闭f完電話掛斷了。

接待員無可奈何地放下話筒。

過了15分鐘，兩位客人再次走向接待處，七嘴八舌地高聲責(zé)問接待員：“你

們到底有沒有房間？把我們騙到這兒，根本沒房，我們不在你們這兒住了?！闭f

完，便向門外走去。這時(shí)，大堂副理走了過來想留住客人，可沒等他說話，客人

就劈頭蓋臉地說：“你不用多說，我們已經(jīng)在這里白等了半個(gè)多小時(shí)了?！闭f完

便憤然離去。

【分析】

美國心理學(xué)家馬斯洛把人的需要分為五個(gè)基本層次：生理需要、安全需要、

社交需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需要?？腿藖淼骄频瓿宰∈亲罨镜纳硇枨螅?/p>

而當(dāng)這一需求一而再、再而三地得不到滿足時(shí)，不滿的情緒就會(huì)油然而生，同時(shí)

會(huì)給酒店帶來很多負(fù)面的影響；客人這一次不愉快的經(jīng)歷，將影響他們再次進(jìn)入

該酒店。案例中出現(xiàn)的問題，說明該酒店在管理與服務(wù)上有漏洞。首先機(jī)場代表

在不了解酒店現(xiàn)實(shí)房態(tài)的情況下向客人許諾。我們常講一句話是：做不到的事情

不要說，說了就一定要做到。無論從事管理或是服務(wù)，都必須做到這一點(diǎn)。機(jī)場

代表在接待前，就應(yīng)了解房態(tài)，答應(yīng)了客人之后，更應(yīng)該及時(shí)聯(lián)系酒店做出安排,

使客人抵達(dá)后能夠順利入住。再次，接待員處事不夠靈活；從客人的第一句話“快

點(diǎn)”開始，接待員就應(yīng)該聽得出客人的急切心理，在服務(wù)過程中，我們應(yīng)急客人

所急，為客人所想。當(dāng)酒店一時(shí)滿足不了客人的時(shí)候，要及時(shí)采取變通措施。樓

層服務(wù)員的不配合是最根本的原因。從服務(wù)員回答的口氣里我們可以看出其服務(wù)

的意識(shí)與合作的態(tài)度是欠佳的。作為一名服務(wù)員，你要明白你的工作是服務(wù)而不

是與同事斗氣。

最后，大堂副理也有責(zé)任。大堂副理的職責(zé)是營業(yè)部門經(jīng)理下班或不在場的

情況下，監(jiān)管各營業(yè)部門的運(yùn)作，處理非正常運(yùn)作所引致的賓客投訴，處理酒店

發(fā)生的意外事件或緊急事件，最終達(dá)到客人滿意，酒店聲譽(yù)不受損害的目的。案

例中的客人已等候多時(shí)以至發(fā)脾氣要離開了，大堂副理才姍姍出現(xiàn)，其行為是失

職的。

在客人的潛意識(shí)里，他們普遍有一種要享受特權(quán)的愿望，這種特權(quán)表現(xiàn)在

“我是客人，我需要你為我提供服務(wù)，我的權(quán)享受服務(wù)，我有權(quán)提出任何的要求”

等，如果服務(wù)員用友好、熱情的態(tài)度對待客人，客人的這種特權(quán)愿望就是得了滿

足，如果服務(wù)員沒有微笑、表現(xiàn)得不耐煩或?qū)腿说囊蟛焕硪?、不睬，那么?/p>

須導(dǎo)致客人覺得沒有享受到被服務(wù)的權(quán)利，在這種情況下，任何一個(gè)小的服務(wù)過

失，都會(huì)導(dǎo)致客人對服務(wù)的強(qiáng)烈不滿，甚至有時(shí)讓人感到小題大做，所以酒店的

管理者都把服務(wù)質(zhì)量的管理當(dāng)作酒店的生命線。

【思考題】

1.酒店的經(jīng)營，就是最大限度地為客人提供吃、住、娛、購等方面的消費(fèi)

滿足。案例中的現(xiàn)象，在中、低檔的酒店尢為多見。一方面，在我們“苦嘆”生

意蕭條的時(shí)候，另一方面我們要去分析一下客人流失的原因到底在哪里呢？

2.作為酒店、必須要清楚地了解在服務(wù)流程中每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的水平如何;

哪一個(gè)環(huán)節(jié)最薄弱，癥結(jié)在哪里？應(yīng)該采取什么策略方法？

3.如果你是酒店管理人員，你覺得應(yīng)該從哪幾個(gè)方面進(jìn)行服務(wù)程序的調(diào)

整？

5.不要讓客人感到尷尬

【關(guān)鍵詞】維護(hù)自尊尊重

【案例】

一天上午，酒店大堂結(jié)賬處有許多客人正在結(jié)賬，1108房間的劉先生也來

到前廳結(jié)賬，這時(shí)結(jié)賬處接到樓層服務(wù)員報(bào)告：“1108房間少了兩個(gè)高檔衣

架?！笔浙y員小陳立即微笑地說：“劉先生，您的房間少了兩個(gè)衣架?！闭l知客

人好像早已有所準(zhǔn)備，立刻否認(rèn)帶走了衣架。收銀員小陳馬上意識(shí)到出了問題，

便立即通知了大堂副理，大堂副理在前廳處找到了劉先生?！皠⑾壬茫闊?/p>

您過來一下好嗎？”客人隨著大堂副理來到了大廳的僻靜處。“劉先生，您沒拿

衣架，那么有沒有可能是您的親朋好友來拜訪您時(shí)順便帶走了？”大堂副理婉轉(zhuǎn)

地向客人表述酒店要索回高檔衣架的態(tài)度。

劉先生說：“沒有，我住店期間根本沒有親、友來過?！?/p>

“請您再回憶一下，您會(huì)不會(huì)把衣架順手放到別的地方了？”大堂副理順

勢提醒劉先生?！耙郧拔覀円苍l(fā)現(xiàn)過一些客人住過的房間認(rèn)架、浴巾、浴袍之

類的不見了，但他們后來回憶起來或是放在床上，或被被子、毯子遮住，或裹在

衣服里帶走了，您能否上去再看看，會(huì)不會(huì)也發(fā)生類似情況呢？”大堂副理干脆

給了他一個(gè)明確的提示。

劉先生：“一個(gè)破衣架，你們真麻煩，咳，還是我上去打一下吧。”客人

覺得越是拖延下去對自己越?jīng)]有什么好處，便不耐煩地說。

大堂副理：“您可以讓我?guī)湍垂芤幌履南渥訂?？?/p>

劉先生：“不用，不用，”劉先生忙搖著頭，邊說著便匆匆地提著箱子上

了電梯，大堂副理和收銀員會(huì)意地相互看了一眼。

不一會(huì)兒，劉先生下來了，故作生氣狀地說：“你們的服務(wù)員也太不仔細(xì)了，

衣架明明就掉在沙發(fā)后面嘛！”大堂副理知道客人已經(jīng)把衣加拿出來了，就不露

聲色很有禮貌地說：“實(shí)在對不起，劉先生，麻煩您了。”為了使客人不感到尷

尬，大堂副理還很真誠地對客人說：“劉先生，希望您下次來還住我們酒店！我

們隨時(shí)歡迎您的再次光臨，謝謝！”

【分析】

在服務(wù)工作中我們時(shí)常會(huì)遇到愛貪小便宜的顧客，兩個(gè)衣架本是小事一樁，

但作為酒店管理人員或服務(wù)員應(yīng)該如何處理呢？這是一個(gè)很講究處理技巧的問

題。

我們要善于觀察和了解客人的情況，在處理酒店與顧客的矛盾時(shí)，要從客人

的角度和為酒店?duì)幦】驮吹慕嵌热タ紤]問題，絕不能夠當(dāng)面指責(zé)他們，不要給客

人難堪，巧妙地維護(hù)客人的自尊，這樣，既維護(hù)了客人的面子，又維護(hù)了酒店的

形象。這個(gè)問題如果處理不好，客人惱怒、爭吵，會(huì)酒店帶來竟想不到的負(fù)面影

響。

本案例中當(dāng)客人感知到自己的行為已被酒店察覺之后，也曾處于一種短暫的

矛盾心理，通過思想斗爭，客人還是不想“因小失大”，在酒店給予機(jī)會(huì)的情況

下，客人最終還是主動(dòng)將認(rèn)架拿了出來。但我們要知道無論如何，作為顧客即使

做錯(cuò)了事仍然希望得到尊重，當(dāng)服務(wù)人員確定顧客有“不軌”行為后，仍然對其

表示“尊重”，并為他設(shè)計(jì)一個(gè)“體面的臺(tái)階”好體面下臺(tái)，給顧客“尊重”酒

店的機(jī)會(huì)。案例中酒店通過分析顧客心理，在不得罪客人的前提下維護(hù)了酒店的

財(cái)產(chǎn)，這是一種較為常見且明智的做法。

另外，面對客人，服務(wù)員沒有選擇權(quán)的，往往是客人的素質(zhì)越低，對服務(wù)人

員的素質(zhì)要求也越高。有人說：酒店里沒有“低素質(zhì)的客人，只有低素質(zhì)的員

工”，所以，酒店服務(wù)人員除了要努力提高自身的素質(zhì)以外，沒有別的選擇。事

實(shí)上，如果服務(wù)人員自身素質(zhì)高的話，即使遇到了素質(zhì)低的客人，也可以把賓客

關(guān)系處理得好。

【思考題】

1.具體問題必須作具體分析，每個(gè)酒店每個(gè)所遇到的問題及情景都有所不

同，處理方法也不一樣，但其原則是相近的。想想你以往的處理經(jīng)驗(yàn)與本案例有

何同異之處？

2.本案例中還有其他的處理方法嗎？您認(rèn)為員工遇到此類問題時(shí)的一般處

理技巧與原則是什么？

3.我們常說“顧客是上帝”、“客人永遠(yuǎn)正確”，但我們相信幾乎酒店的

每一位服務(wù)員都能夠舉出例子來證明：“客人并汪是總是對的”，請你談一談這

里的辯證關(guān)系。

6.真的忘退押金了嗎

【關(guān)鍵詞】僥幸心理觀察判斷動(dòng)機(jī)

【案例】

8月12日的一天，一位手持一張押金單的人來到某酒店的前廳收銀處，聲

稱他8月8日曾在酒店信宿，當(dāng)時(shí)由于走得匆忙，忘了退押金，說是今天特別趕

來要取回押金的。明白客人的來意之后，收銀員請客人坐在大堂稍等片刻，并要

了客人的身份證及押金單，接著開始查找電腦里的客史檔案、樓層的住登記，經(jīng)

過核查最后確定，這位押金單上的客人8月8日確實(shí)住過我們酒店，隨即收銀員

打電話給當(dāng)值的兩位接待員，詢問她們是否在8月9日有沒結(jié)的帳單。當(dāng)克認(rèn)沒

有時(shí)，接待員、收銀員都意識(shí)到“有點(diǎn)問題”。

為了穩(wěn)住客人，服務(wù)員為客人倒了杯水并告訴他，我們正在查詢，稍等一會(huì)

兒答復(fù)。于是接待員打電話給，帳務(wù)處，要求幫忙查一查賬單。其結(jié)果是，賬款

已退，顧客已簽名，但由于結(jié)賬員的一時(shí)疏忽，而是忘了收回押金單?？腿寺牶?/p>

很生氣，吵鬧著說：“你閃酒店少耍賴，必須要退回押金單上的500塊錢，否則

我去告你們?！?/p>

接待員明知客人在撒野，卻又不好得罪客人，正在為難時(shí)，前廳經(jīng)理來了,

經(jīng)理拿了證件去辦公室再次核實(shí)。大概十分鐘后，經(jīng)理拿出賬單要求客人一起到

辦公室去確認(rèn)?？腿丝粗?jīng)理一臉正氣、嚴(yán)肅的樣子，覺得今天賺不了什么便宜

了，遲疑了一下便裝作有事嘟嘟嚷嚷地走了。

【分析】

服務(wù)行業(yè)是一個(gè)人員復(fù)雜的行業(yè)。從事服務(wù)工作，什么人都會(huì)接觸到。酒店

內(nèi)不乏可疑及不法分子。本案例中要求退押金的這位客人抱著一種僥幸的欺騙心

理，利用工作人員一時(shí)的疏忽，希望能夠蒙混過關(guān)騙取500塊錢的押金。

作為酒店，首先自身就應(yīng)樹立起良好的企業(yè)形象，尤其是涉外酒店，是一個(gè)

國家、一個(gè)民族、一個(gè)城市的窗口，一個(gè)健康的公共場所，酒店要堅(jiān)決杜絕違法

犯罪詐騙事件在酒店內(nèi)發(fā)生。

作為服務(wù)員，要善于察言觀色，善于顧客的表情與舉止行為中發(fā)現(xiàn)顧客的不

良情緒及其動(dòng)機(jī)，分析判斷其情緒狀態(tài)和心理特點(diǎn)，針對不同的顧客，采用不同

的接待服務(wù)方法，因人而異地做好接待服務(wù)工作。不管遇到什么情況，我們首先

應(yīng)該鎮(zhèn)定，并力求自己能解決的迅速解決，解決不了的及時(shí)請求幫助。

對待友好的顧客，要熱情誠懇、體貼關(guān)懷，設(shè)身處地為顧客著想，這是心理

學(xué)中的“感情移入”心理，是尊重、理解顧客的重要心理品質(zhì)。

對待懷有惡意的顧客，我們要利用感（知）覺的個(gè)性特點(diǎn)，培養(yǎng)服務(wù)人員良

好的觀察力、判斷力，通過觀察客人的面部表情、語言及其反應(yīng)等，并運(yùn)用端正

嚴(yán)肅的態(tài)度對待這類顧客。像本例中這種利欲熏心之徒生活中還是不乏其人的，

應(yīng)該引起我們酒店員工的高度警惕。

本案例中，不管怎樣收銀員都要負(fù)主要的責(zé)任。在正常的服務(wù)工作中，必須

嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，出現(xiàn)將押金退回押金單不收回的做法，是收銀員沒有責(zé)任心

的表現(xiàn)。酒店應(yīng)在制度與工作規(guī)范中嚴(yán)加管理，堵住審單程序上的漏洞。

【思考題】

1.俗話說：“一種米養(yǎng)百種人?！睆氖路?wù)工作，形形色色的人更是每天

都有，當(dāng)你覺察到客人有此類詐騙行為的時(shí)候，你處理的基本程序是什么？

2.你是如何觀察、判斷行蹤詭秘的顧客的？

3.如果當(dāng)時(shí)酒店大堂客人眾多，客人又不依不饒，憑借押金條非要酒店還

他500元押金，您會(huì)如何處理？

7.厚此薄彼

【關(guān)鍵詞】心理平衡服務(wù)優(yōu)惠

【案例】

交易會(huì)即將來臨，廣州各大酒店都在緊鑼密鼓地何等著接待準(zhǔn)備工作。上個(gè)

月酒店銷售部郭小姐與兩空公司各簽訂了不同價(jià)格的雙橘房合同，即紅星公司簽

訂雙標(biāo)房是360元/間?天，白馬公司簽訂雙標(biāo)房是430元/間?天。誰知碰巧的是,

兩家公司因?yàn)闃I(yè)務(wù)關(guān)系，他們的業(yè)務(wù)員相互認(rèn)識(shí)起來，當(dāng)談到交易會(huì)期間將住在

同一家酒店時(shí)，與酒店簽訂的價(jià)格問題也就很自然地談開了。白馬公司了解到紅

星公司所簽訂的合同價(jià)比他們便宜70元時(shí)，覺得同是簽訂入住該酒店，為什么

自己得不到應(yīng)有的優(yōu)惠？于是白馬公司的負(fù)責(zé)人就理直氣壯地找到了酒店的郭

小姐，“憑什么紅星公司的合同價(jià)要比我們低呢？這樣不合適吧！”郭小姐告知

白馬公司客戶，價(jià)格的確有差異，但這并不是欺騙他，也不是故意給他們高價(jià)格。

給紅星公司這樣的低價(jià)是有前提的，因?yàn)榧t星公司每年的入住間數(shù)和消費(fèi)水平要

達(dá)到一定的量，而對白馬公司卻沒有任何附帶條件。如果白馬公司也能有紅星公

司同樣的入住量和消費(fèi)水平，酒店也可以給予白馬公司和紅星公司一樣的價(jià)格。

因?yàn)檫@是酒店的銷售政策，不存在由于個(gè)人感情的好壞而給予不同價(jià)格的問題。

經(jīng)過郭小姐的耐心解釋，白馬公司負(fù)責(zé)人考慮到本公司客人的確不夠穩(wěn)定，如果

與酒店簽了過高的入住量和消費(fèi)水平，達(dá)不到這個(gè)量到頭來一定是公司吃虧，于

是合同價(jià)格之事就不再提了。

【分析】

在本案例中，作為酒店的主要任務(wù)之一就是做好銷售服務(wù)工作，銷售工作又

要以效益為主，酒店與顧客簽出的合同一般是不能隨意更改的。所以我們可以告

知白馬公司客戶，客房價(jià)格的解有差異，但這并不是欺騙他們，更不是故意給他

們高價(jià)。給紅星公司這樣的低價(jià)是有前提的，因?yàn)榧t星公司每年的入住間數(shù)和消

費(fèi)水平要達(dá)到一定的量，而對白馬公司卻沒有任何附帶條件。如果白馬公司也能

有與紅星公司同樣的入住量和消費(fèi)水平，酒店也可以給予白馬公司和紅星公司一

樣的價(jià)格。因?yàn)檫@是酒店的銷售政策，不存在由于個(gè)人感情的好壞而給予不同價(jià)

格的問題。這樣做最能取得客戶的諒解，是可采取及提倡的方法。既能給客戶一

個(gè)好的交待，讓客戶明白這是酒店的規(guī)定，也能給酒店創(chuàng)造更高的利潤，帶來更

多的客戶。讓客戶知道酒店有健全的管理體制，更能給酒店樹立良好的形象，以

便帶來更多的消費(fèi)群。

心理學(xué)認(rèn)為：情感是在情緒的基礎(chǔ)上形成和發(fā)展的，情緒是情感的外部表現(xiàn),

情感是情緒的本質(zhì)內(nèi)容。情緒和情感產(chǎn)生的條件不同，情緒的產(chǎn)生是指人的機(jī)體、

生理需要是否獲得滿足的反映：而情感是人在社會(huì)實(shí)踐中，人的社會(huì)需要是否獲

得滿足的反映。

我們研究情緒和情感的區(qū)別和聯(lián)系，目的是要求服務(wù)人員體察顧客的情緒、

情感，有針對性地激發(fā)他們肯定、積極的情緒和情感，使否定、消極的情緒或情

感向積極方面轉(zhuǎn)化。

【思考題】

1.酒店實(shí)施的客房產(chǎn)品價(jià)格折扣政策，與酒店的餐飲等其它服務(wù)商品價(jià)格

折扣政策相比余地非常大，為什么他們有著如此不同的管理方法呢？

2.酒店一般在調(diào)整價(jià)格時(shí)所考慮的因素有哪些？你認(rèn)為銷售部郭小姐的做

法忽視了什么環(huán)節(jié)？

3.本案例的分析您認(rèn)同哪一個(gè)？您還有沒有更好的處理方法？

8.一個(gè)煙洞要罰賠50元

【關(guān)鍵詞】沖空心理矛盾心理

【案例】

這天，1606房的吳先生來前臺(tái)辦理退房結(jié)賬手續(xù)，服務(wù)員說在1606房間內(nèi)

的地毯上發(fā)現(xiàn)有三個(gè)焦洞，形態(tài)像是客人彈煙灰所致，于是收銀員小方按酒店規(guī)

定向李先生提出索賠，按酒店的規(guī)定：每個(gè)焦痕賠50元。

“憑什么說這是我們燙的煙洞？你們簡直是一家‘黑店‘，不說清楚我堅(jiān)

決拒付賠款?！眳窍壬鷴咭曋幌伦訃^來的客人，理直氣壯地說。

周圍的客人都在面面相覷地觀望。大堂副理走了過來，先把客人讓到了大堂

一角，不一會(huì)兒又反客房服務(wù)員小王叫來，小王回憶了昨天晚上的情景：1606

房間的客人要租麻將，客房服務(wù)員小王在送麻將牌給客人時(shí)，看到房間內(nèi)共有4

個(gè)男人，談笑風(fēng)生，而且每個(gè)人都在吸煙，由于煙灰缸不夠，有位客人還拿了個(gè)

茶杯裝煙灰，她馬上到工作間又拿了三只煙灰缸為客人送去，以方便客人，同時(shí)

也確保客房內(nèi)地毯不至于被煙蒂燙壞。誰知客人還是把地毯燙了三個(gè)煙洞。大堂

副理把這個(gè)情況解釋給了吳先生，并說：“酒店為避免地毯被燙，專門提醒客人，

在吸煙時(shí)請使用煙灰缸，不要往地毯上彈煙灰?！眳窍壬灾粚Γ缓媒患{了

賠款。

【分析】

在酒店的服務(wù)工作中，經(jīng)常聽到管理人員向員工提及“顧客就是我們的上

帝”，有的服務(wù)人員說：如果客人都是上帝就好了，可有的人并不是像上帝那么

寬厚、那么仁慈。上帝會(huì)為一點(diǎn)小事大吵大鬧嗎？上帝會(huì)口出狂言蠻不講理嗎？

上帝會(huì)逃賬嗎？上帝會(huì)把酒店的東西損壞了還堂而皇之一走了之嗎？上帝會(huì)順

手牽羊?qū)⒖头坷锊毁?zèng)送的物品偷偷地裝在自己的箱子里嗎？——可惜的是，我們

客人不是上帝。

其實(shí)酒店提出“顧客就是上帝”的概念的目的是要服務(wù)人員真正地意識(shí)到:

酒店的生意與每位顧客息息相關(guān)，一句話：顧客是我們的衣食父母。我們的衣食

都來自于我們的顧客，如果不能夠恭恭敬敬地為顧客服務(wù)，得罪了客人，就是斷

絕了衣食的來源?！邦櫩褪巧系邸钡目谔?hào)雖然是由西方人首先提出來的，這不僅

是因?yàn)槲鞣饺硕嘈叛錾系?，更重要的是西方的酒店?jīng)營者更早的比我們弄懂了

“買方”與“賣方”的市場關(guān)系。

我們要從消費(fèi)心理角度去分析本案例中的客人：

1.客人無意損壞了酒店的物品，對于這類客人酒店要持高姿態(tài)，一方面要

爭取挽回酒店損失，另一方面，對客人又要不失尊重。要開誠布公地告知客人：

酒店的查房制度是非常嚴(yán)格的，在上一位客人退房時(shí)和您入住前，服務(wù)員都經(jīng)過

了檢查，在房間物品沒有任何問題的情況下才讓您入住的。這個(gè)油可能是您或您

的朋友不經(jīng)意弄出來，而您并沒有注意到?，F(xiàn)在讓您賠償?shù)囊矁H僅是此地毯的部

分價(jià)格，因?yàn)橛捎谶@塊地毯的破損，酒店就要把此房列為維修房。等到新的地毯

安全鋪好起碼也要一兩天的時(shí)間，由此而帶來的損失，又豈非50元能彌補(bǔ)的。

2.還有一種客人帶有挑釁性，是故意來“找硅兒”的。盡管這樣的客人只

是極少數(shù)，但是弄得不好，他們會(huì)引起很大的麻煩。面對這樣的客人，作為服務(wù)

人員，只是要求自己不去得罪他們，是不夠的。因?yàn)?，即使你們不去得罪他，?/p>

也會(huì)來找你的“楂兒”。面對這樣的“上帝”，服務(wù)人員必須懂得，應(yīng)該怎樣進(jìn)

行自我保護(hù)。

【思考題】

1.在服務(wù)過程中，即使明知客人犯了錯(cuò)誤，一般也不要直截了當(dāng)指出來，

以保全其面子。因?yàn)閷τ凇皭勖孀印钡娜藖碚f如果在酒店的服務(wù)也不會(huì)滿意。因

為“顧客是上帝”，您意這個(gè)觀點(diǎn)嗎？為什么？

2.當(dāng)客人不承認(rèn)自己錯(cuò)了這個(gè)事實(shí)，那就算了，沒必要為了一點(diǎn)小洞和客

人吵鬧，顯得酒店很沒有風(fēng)度，應(yīng)該讓客人高興地離開算了。您認(rèn)為這種做法如

何？為什么？

3.您認(rèn)為此類問題的基本處理方法與步聚是什么？

9.該不該透露住客房號(hào)

【關(guān)鍵詞】安全心理需求心理

【案例】

一天，兩位客來到某酒店前廳接待室處，詢問有沒有一位楊XX先生下榻在

此酒店。前廳接待員首先詢問了訪客的基本情況后，立即進(jìn)行查詢，確實(shí)有一位

楊XX先生入住在本酒店，接待員立即接通了楊先生的房間電話，但是很長時(shí)間

沒有人應(yīng)答。接待員便禮貌地告訴來訪客人，確有這位楊先生在本酒店入住，但

是此該不在房間，接待員請兩位客人在大堂休息處等候，或在前廳留言，與楊先

生另行安排時(shí)間會(huì)面。兩位來訪管人對接待員的答復(fù)并不滿意，并一再聲稱他們

與楊先生有急事要聯(lián)系，請接待員告訴他們楊先生的房間號(hào)碼。接待員禮貌而又

耐心地向他們解釋，為了保障住店客人的安全，本酒店規(guī)定在未征得住店客人同

意的情況下，不能將其房號(hào)告訴他人。同時(shí)建議來訪客人在前廳給楊先生留個(gè)便

條，或隨時(shí)與酒店前廳聯(lián)絡(luò)，兩位客人聽后便給楊先生留下留言離開了酒店。楊

先生回到酒店后，接待員便將來訪者留下的信條交給了他，并說明為了安全起見,

前廳沒有將他的房號(hào)告訴來訪者，請楊先生諒解。楊先生當(dāng)即表示理解并向接待

員致以謝意。

【分析】

客房安全是客房工作的一項(xiàng)十分重要的內(nèi)容。安全工作的目的是保證服務(wù)過

程中顧客的人身安全、財(cái)產(chǎn)安全不受到危害。安全的工作、學(xué)習(xí)、生活環(huán)境，對

旅行在外的人們來說，顯得尤為重要。酒店客房安全管理工作貫穿于客房接待服

務(wù)過程的始終，它是一項(xiàng)復(fù)雜、持久、專業(yè)性很強(qiáng)的工作。沒有安全，一切服務(wù)

無從談起。

本案例所涉及的是需求理論中需要安全的心理，安全是指服務(wù)過程中，顧客

的生命不受到危害，健康和精神不受到操作，財(cái)產(chǎn)和物品不受到損失。人類要生

存、發(fā)展必須有安全的工作、學(xué)習(xí)、生活環(huán)境，這時(shí)旅行在外的人們來說，顯得

尤為重要。為滿足顧客安全的需要，服務(wù)性企業(yè)必須嚴(yán)格實(shí)行安全服務(wù)。

一方面，當(dāng)客人要求保護(hù)其隱私時(shí)，對客人提出的正當(dāng)保護(hù)與保密要求應(yīng)嚴(yán)

格做到。如客人有不正當(dāng)或違法犯罪活動(dòng)時(shí)，應(yīng)予以監(jiān)控并立即采取措施或由保

安部向分安部門報(bào)告。

另一方面，對于來訪客人，我們可以做以下處理：假若訪客與住客雙方的關(guān)

系密切，在信息發(fā)達(dá)的今天，他們完全可以通過其他通信方式進(jìn)行聯(lián)系；假若他

們的關(guān)系很一般，而酒店卻在未經(jīng)許可的情況下告知客人的房號(hào)，必定會(huì)引起住

客的不滿，所以應(yīng)替客人保守秘密。

總而言之，作為顧客“家外之家”的酒店必須是一個(gè)安全的場所。

【思考題】

1.為客人保密是酒店員工的基本職責(zé)，您認(rèn)為接待員的做法還有沒有不足

之處？

2.滿足顧客求安全的需要為什么對于酒店經(jīng)營與管理非常重要？

3.假設(shè)訪客也是我們酒店已住的熟客，并且您也認(rèn)識(shí)您會(huì)不會(huì)告訴訪客楊

先生的房號(hào)？

10.洗一個(gè)澡“三百八”

【關(guān)鍵詞】特殊消費(fèi)心理需求心理滿足

【案例】

南方某城市一個(gè)炎熱的夏天，氣溫高達(dá)37℃。大堂副理小周剛接中班沒多

久，就接到收銀員打來的電話讓她過去。小周來到收銀臺(tái)，看到收銀員小任正在

向一位客人解釋：“何小姐，按有關(guān)部門規(guī)定，酒店是不能開鐘點(diǎn)房的。”何小

姐皺著眉頭不解地對小任說：“可我只是想洗個(gè)澡，不到一個(gè)鐘，就要收我一天

的房費(fèi)也太不合理了嘛！”大堂副理小周走上前去，立刻認(rèn)出她是一位過去的常

客。只是半年前，她們公司在某小區(qū)購買了一幢辦公樓，樓內(nèi)設(shè)有公寓房，所以

何小姐在公寓裝修之后，就搬了過去，但這半年來還常帶客戶入住本酒店。

何小姐一見到小周立刻上前招呼：“周經(jīng)理，是這樣的，我們所住的公寓今

天停水，我剛從外地回來，天氣很熱想到這里來包個(gè)房間洗間洗個(gè)澡，可是你們

酒店要收我380元一天的房費(fèi)，這太不合理了吧？更何況我還是你們的?？?/p>

呢？”

小周一邊叫服務(wù)員為何小姐倒一杯茶，一邊站在客人的角度對何小姐說：

“何小姐，對不起，酒店給客人打折是有權(quán)限的，而這位服務(wù)員沒有這種權(quán)限。

更何況一旦開房后，不論您進(jìn)去的時(shí)間是休息還是洗澡，我們都要為下一位客人

重新做大清掃。要不然這樣吧，我盡我的權(quán)力給您打個(gè)五折，收您190元，您看

行嗎？”何小姐一聽點(diǎn)頭滿意地笑了。

事后，小周向有關(guān)部門提議，是否可以對類似何小姐這種情況的客人從規(guī)章

制度上給予一定的優(yōu)惠，馴服引這種潛在的市場客人，還可以提高客記出租率。

【分析】

在酒店的服務(wù)過程，人們的服務(wù)消費(fèi)需求是多種多樣的，因此服務(wù)工作很難

有一個(gè)固定的、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。由于人們對服務(wù)消費(fèi)需求的不同而異致人們的消費(fèi)

特征各有差異。服務(wù)中會(huì)遇到各種特殊的情況。人們的服務(wù)消費(fèi)需求帶有個(gè)人主

觀的色彩。我們會(huì)遇到形形色色的特殊要求人的。人們都以自己的經(jīng)驗(yàn)和主觀期

望去衡量服務(wù)工作的質(zhì)量，他們尤其重視個(gè)人的心理感受。

因此，服務(wù)工作必須從顧客是上帝的角度出發(fā)，體察和了解每一位顧客的心

理感受，這是克服服務(wù)一般化，提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。并非顧客會(huì)將他的需

要明確告訴酒店，酒店應(yīng)當(dāng)著力于不斷研究顧客的需要，開發(fā)能夠滿足顧客需求

的產(chǎn)品和服務(wù)，創(chuàng)造特色，要設(shè)法做得比同檔競爭對手更加出色，這樣才能長久

吸引顧客。

本案例中，由于該酒店沒有設(shè)置鐘點(diǎn)房，故而滿足不了何小姐的要求。站在

何小姐的角度，洗一個(gè)澡就要一天的房費(fèi)也未名太不值了。針對這種情況，大堂

副理小周給客人一個(gè)滿意的答復(fù)。周經(jīng)理的服務(wù)體現(xiàn)了站在客人的角度對客人的

關(guān)照。周經(jīng)理對客人的心情表示了同情與關(guān)心，她先了解客人的需求，需要提供

什么樣的服務(wù)，只有知道客人的需求是什么，才能對癥下藥，盡量地滿足客人的

要求。要想滿足客人的特殊需要給予應(yīng)答，盡量地滿足客人的要求。要想滿足客

人的一切要求是不現(xiàn)實(shí)的，但在酒店的利益不受到損害的情況下，使客人盡可能

地得到滿足。因?yàn)橹挥斜３州^高的顧客滿意率，酒店才能獲得滿意的收益，才能

保持長期發(fā)展的后勁。顧客滿意是酒店賴以生存的基礎(chǔ)。

11.最后的“通牒”

【關(guān)鍵詞】動(dòng)機(jī)行為尊重

【案例】

508房早已過了結(jié)賬的時(shí)間，酒店甚至還給508的李先生發(fā)了書面通知，

可李先生就是遲遲不來結(jié)賬，甚至連電話也不接了。因?yàn)槭抢峡蛻簦乙郧耙恢?/p>

配合得很好，所以前廳也沒有特別在意，可是他的酒店消費(fèi)額還是不斷上升。

前廳費(fèi)了九牛二虎之力，終于接通了他的電話，誰知李先生卻說：“我這幾

年來就這么多業(yè)務(wù)在你們的城市，難道還不放心嗎？更何況我還要在這兒好幾年

呢，好吧，好吧,明天我一定來結(jié)賬?！?/p>

可第二天李先生依然未到，前廳再次打電話，委婉說明酒店的規(guī)章，然而這

次李先生卻支支吾吾，閃爍其詞。這時(shí)，他的行為引起了酒店的注意，經(jīng)討論后

決定到他的業(yè)務(wù)單位作側(cè)面了解，結(jié)果使酒店大吃一驚；李先生在本市已結(jié)束了

業(yè)務(wù)，機(jī)票也已訂妥，不日即飛離本市，這一切與李先生本人所說的完全不符，

里面一定有詐。

酒店當(dāng)即決定，給508房的李先生以最后的通牒。同時(shí)內(nèi)緊外松，客房部、

保安部對他重點(diǎn)“照顧”，此外與機(jī)場聯(lián)系，打聽到航班、時(shí)間。為了盡可能不

弄僵關(guān)系，客房部以總經(jīng)理名義送上果籃，感謝李先生對酒店近幾年的支持，此

次一別，歡迎再來。李先生是個(gè)聰明人，知道自己的情況已被人知。第二天，自

己到前廳結(jié)清了所有的賬目，前廳對李先生也是禮貌有加，誠懇地詢問客人對酒

店的服務(wù)有什么意見和建議，并熱情地希望他以后再來。

【分析】

在酒店現(xiàn)實(shí)的服務(wù)中一條金科玉律，即：“客人永遠(yuǎn)是對的”。這句話并不

是說客人不可能犯錯(cuò)誤，而是指從服務(wù)的角度來說，要永遠(yuǎn)把客人置于“對”的

位子上，使其保持一種“永遠(yuǎn)是對的”的心態(tài)。服務(wù)工作中到處充滿著矛盾，正

確認(rèn)識(shí)服務(wù)交往中的矛盾，是提高服務(wù)質(zhì)量、滿足顧客的需要、實(shí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的

重要內(nèi)容。服務(wù)交往中沖突的發(fā)生是常有的現(xiàn)象，如何防止、避免和正確地解決

沖突是服務(wù)心理學(xué)應(yīng)當(dāng)研究的重要課題之一，也是服務(wù)員必須掌握的一門特殊本

領(lǐng)。

酒店沖突的發(fā)生一般都要經(jīng)過“潛在階段”和“爆發(fā)階段”。本案例中，在

“漆在階段”中，可能“跑單”的現(xiàn)象在任何一家酒店都會(huì)時(shí)有發(fā)生，它需要酒

店的管理人員和服務(wù)人員善于察覺那些容易疏漏的細(xì)枝末節(jié)，預(yù)測客人的需求與

變化，才能防微杜漸，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。

在“爆發(fā)階段”的服務(wù)過程中，即使明知客人犯了錯(cuò)誤，一般也不要直截了

當(dāng)?shù)刂赋鰜?，以保全其面子。因?yàn)閷τ凇皭勖孀印钡闹袊藖碚f，如果在酒店丟

了面子，那么即使其它方面做得再好，客人對酒店的服務(wù)也不會(huì)滿意。由于顧客

或服務(wù)員操作上的問題，使客人的人格尊嚴(yán)受到了損傷，相互間產(chǎn)生了誤會(huì)，或

者由于個(gè)性心理特征的相互抵觸，就會(huì)使顧客和服務(wù)員之間互相產(chǎn)生看法和成

見，引起顧客對酒店的感情抵觸，可能他下次再也不會(huì)光臨該酒店了。

悅的愿望，事業(yè)上追求的愿望等。動(dòng)機(jī)始于人的需要，人們有物質(zhì)生活的需

要，就有滿足物質(zhì)生活需要的動(dòng)機(jī)；人們有精神生活的需要，就有滿足精神生活

的動(dòng)機(jī)。求尊重就是顧客的普遍心理愿望。在服務(wù)交往中，人們追求的主要的是

尊重，以獲得心理和精神上的滿足。服務(wù)工作中服務(wù)員的舉止要端莊，請言要親

切，行為要禮貌、站姿要標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)要生動(dòng)、微笑要熱情等，這些會(huì)使一些不好

意的客人望而卻步。

【思考題】

1.為了盡可能不開弄僵關(guān)系，客房部以總經(jīng)理名義送上果籃，感謝李先生

對酒店近幾年的支持，此次一別，歡迎再來。您是否認(rèn)同“客房部以總經(jīng)理名義

送上果籃”的做法？

2.你認(rèn)為是否還有別的更好的方法嗎？

3.這件事的處理結(jié)果按照最壞的可能性去處理的話，即揭穿客人的伎倆會(huì)

有什么結(jié)果？

12.客人要討個(gè)說法

【關(guān)鍵詞】動(dòng)機(jī)需求層次

【案例】

一天下午，某酒店商務(wù)中心收到上海某大公司?？完懴壬l(fā)來的傳真投訴，

傳真中講述了他前幾天來到酒店的遭遇，要向酒店討個(gè)說法。

一個(gè)星期以前，陸先生打電話到酒店預(yù)訂兩天后的一個(gè)大床間，當(dāng)時(shí)酒店預(yù)

訂員告訴陸先生兩天后的大床間都已訂滿，陸先生無奈只好訂了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間。兩

天后，當(dāng)陸先生來到酒店在前廳辦理入住登記手續(xù)時(shí)，聽到旁邊一位無預(yù)訂的顧

客卻被接待員安排了大床間，陸先生十分疑惑與不滿，心想可能是有其他原因吧,

也就沒說什么。住在酒店的三天中，從無一人詢問他是否需要換到大床間。陸先

生認(rèn)為，這本來是一件小事，但作為酒店的長期合作賓客受此待遇，心理感到十

分不快，他還是希望酒店給個(gè)合理的解釋，并考慮以后是否還會(huì)入住。

大堂副理看完傳真，立刻找當(dāng)班預(yù)訂員小陳和接待員小許查詢原因。經(jīng)查實(shí),

在陸先生打電話訂房是酒店確實(shí)沒有大床間了，所以預(yù)訂員小陳才在征得陸先生

的同意后，給他安排了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間。當(dāng)陸先生入住時(shí)，接待員小許根據(jù)預(yù)訂單將

預(yù)留好的房間分配給陸先生。事又湊巧，此時(shí)另一接待員小騰恰好將一間剛剛結(jié)

賬的大床間又分配給了正在前廳詢問有沒有大床間的張先生。因此在陸先生看

來，覺得酒店厚此薄彼，令人難以接受。

事情了解清楚后，大堂副理精心擬寫一份熱情誠懇的信件傳真給陸先生，向

客人道歉。并在解釋原因的同時(shí)，表示酒店的接待工作仍有待完善，非常感謝陸

先生中肯的意見。酒店在最近的裝修中會(huì)適當(dāng)增加大床間，懇請陸先生的再次下

榻。

一個(gè)月之后，陸先生又光臨該酒店，入住了新改建的舒適的大床間，他十

分滿意。

【分析】

服務(wù)前臺(tái)作為酒店的神經(jīng)中樞直接與客人打交道，客人的滿意程度和對酒店

的印象，與前臺(tái)員工的服務(wù)關(guān)系密切。隨著酒店客源競爭日益激烈，前臺(tái)的服務(wù)

與推銷變得越來越重要。前臺(tái)面臨的客人，無論是預(yù)訂客人還是零散客人，都是

酒店的上帝?！吧系邸边M(jìn)入酒店的第一道程序就是開房，分房不是一種簡單的配

房，而是應(yīng)該有一定的要求與技巧的。

一般分房的原則是：

1.根據(jù)客人的不同特點(diǎn)與要求去滿足。

2.有利于酒店的經(jīng)營、管理與服務(wù)。

本案例中的?？完懴壬陬A(yù)訂時(shí)沒有大床間，酒店應(yīng)該把他提出的未能夠滿

足的要求記錄在預(yù)訂單上，當(dāng)陸先生到來時(shí)，我們應(yīng)查詢一下房間狀態(tài)，而不至

于發(fā)生當(dāng)陸先生在辦理入住登記手續(xù)時(shí)，碰巧發(fā)現(xiàn)沒預(yù)訂的張先生卻被安排了大

床間，陸先生不滿的情緒是完全可以理解的。由于人們的社會(huì)地位、經(jīng)濟(jì)收入、

風(fēng)俗習(xí)慣、文化素質(zhì)、民族、年齡、性別、職業(yè)、消費(fèi)目的等方面的不同，決定

了人們的服務(wù)消費(fèi)需求的多層次性。每位顧客各個(gè)方面的差異性，才使他們的消

費(fèi)心理和行為與相應(yīng)的營銷策略顯示出多樣性。從而要求酒店的檔次要有高、中、

低檔的合理配套，經(jīng)營品種、服務(wù)項(xiàng)目要齊全或富有特色，接待服務(wù)方法要區(qū)別

對象，切不可千篇一律。

以固定的、僵死的模式對待所有的顧客，這樣就不可能滿足不同顧客的不同

需求。因此，從滿足每一位顧客的物質(zhì)方面和精神方面的需求出發(fā)，適應(yīng)顧客需

求的多層次性是所有酒店經(jīng)營的根本出發(fā)點(diǎn)。希望服務(wù)人員熱情、誠懇、文明、

禮貌，理解顧客，俗語說“有人花錢買享受，無人拿錢買氣受因此，服務(wù)工

作中服務(wù)程序的嚴(yán)格執(zhí)行對滿足顧客的精神和心理需要有決定性的作用。

【思考題】

1.你認(rèn)為酒店在常客陸先生入住的整個(gè)過程中存在什么問題？我們應(yīng)該吸

取的教訓(xùn)是什么？

2.當(dāng)常客陸先生對酒店產(chǎn)生心理沖突時(shí)，我們還有哪些方法可以補(bǔ)救？

3.您是否認(rèn)為常客陸先生小心眼兒、小題大做？

13.客人為什么又留下了

【關(guān)鍵詞】心理動(dòng)機(jī)

【案例】

一個(gè)下雨的晚上，機(jī)場附近某一大酒店的前廳很熱鬧，接待員正緊張有序地

為一批誤機(jī)團(tuán)隊(duì)客人辦理入住登記手續(xù)，在大廳的休息處還坐著五六位散客等待

辦理手續(xù)。此時(shí)，又有批誤機(jī)的客人涌入大廳。大堂副理小劉密切注視著大廳內(nèi)

的情景。

“小姐，麻煩您了，我們打算住到市中心的酒店去，你幫我們叫輛出租車

嗎？“兩位客人從大堂休息處站起身來，走到大堂副理面前說?！跋壬歼@么

晚了，天氣又不好，到市中心已不太方便了。”大堂副理想挽留住客人。

“從這兒打的到市中心不會(huì)花很長時(shí)間吧，我們剛聯(lián)系過，房間都訂好

了?！笨腿丝磥砗軋?jiān)決。

“既然這樣，我們當(dāng)然可以為您叫車了?！贝筇酶崩肀虮蛴卸Y地回答道，

她馬上叫來行李員小秦，讓他快去吃車，并對客人說“我們酒店位置比較偏，可

能兩位先生需要等一下，我們不妨先到大堂吧等一下好嗎？”

“那好吧，謝謝?！笨腿吮恍⒌臒崆榇騽?dòng)，然后和她一起來到大堂吧休

息處等候。

天已經(jīng)很黑了，雨夾著雪仍然在不停地下，行李員小秦始終站在路邊攔車，

但十幾分鐘過去了，也沒有攔到一輛空車客人等得有些焦急，不時(shí)站起身來觀望

有沒有車。大堂副理安慰他們說：“今天天氣不好，出租車不太容易叫到，不過

我們會(huì)盡力而為的?！比缓笥謱腿苏f：“你再等一下，如果叫到車，我們會(huì)及

時(shí)通知您的?！?/p>

又是15分鐘過去了，車還是沒攔到。客人走到大堂門外，看到在風(fēng)雪中站

了30多分鐘臉已凍得通紅的行李員小秦，非常抱歉地說：“我們不去了，你們

服務(wù)這么好，我們就住這兒吧，對不起?！边€有一位客人親自把小秦拉進(jìn)了前廳。

【分析】

進(jìn)入酒店，我們看到最多的就是客人，聽到最多的也是客人，客人不僅僅是

登記冊上的一個(gè)名字、一項(xiàng)沒有趣味的統(tǒng)計(jì)資料，他們同我們一樣，是有血、有

肉、有感情、有需求、有喜好、有嗜好的實(shí)實(shí)在在的人。酒店開門營業(yè)，來的都

是客，凡是客人都應(yīng)該受到酒店全體員工的高度重視。正是因?yàn)樗麄兊墓忸?，?/p>

為我們提供了一切的經(jīng)濟(jì)來源，所以我們才說客人是我們的衣食父母。我們的一

切工作都應(yīng)該是想顧客之所想，急顧客之所急，做顧客之所需。

案例中的兩位顧客，本已打算離開酒店，到市中心去住宿，當(dāng)見到酒店的真

心實(shí)意地為他們著想時(shí)感動(dòng)了，最后決定追求物美價(jià)廉、質(zhì)價(jià)相稱是顧客人普遍

心理，但溫暖人心的服務(wù)更讓人回味無窮。

通過這件小事給我們的啟發(fā)是：酒店員工應(yīng)該具有全員營銷意識(shí)，把握一切

商機(jī)進(jìn)行推銷。每一位進(jìn)入酒店大門的客人都可能成為酒店的潛在客人或潛在客

源的影響的人。

【思考題】

1.這件小事給您還有什么啟示？

2.怎樣理解優(yōu)良服務(wù)本身就是酒店最好的廣告宣傳和推銷。

3.案例中客人留下的心理動(dòng)機(jī)是什么？

14.預(yù)訂風(fēng)波

【關(guān)鍵詞】需求動(dòng)機(jī)消費(fèi)

【案例】

'“十一”黃金周期間，兩位外地游客來到某大酒店的大堂。

“小姐，請給我們查一下我們的預(yù)訂?！薄跋壬?，你們只預(yù)訂了一天的標(biāo)

準(zhǔn)間，是嗎？”前廳服務(wù)員小劉查閱了一下預(yù)訂單便對客人說。“公司為我們預(yù)

訂的客房明明是三天，怎么現(xiàn)在變成了一天呢？”客人聽了很不高興?！斑@兩天

是旅游旺季，現(xiàn)在房間特別緊張，當(dāng)時(shí)已經(jīng)跟你們公司說過了，他們也同意的

了?！毙⑷杂么舭宓暮翢o變通的語氣說。“我根本沒有興趣也沒有必要去追究

預(yù)訂客房差錯(cuò)的責(zé)任問題。你們必須要解決我們的住宿問題，反正明天我們不走,

你們看著辦吧?！笨腿苏f罷更加惱火了，大聲吵了起來。

正當(dāng)小劉與客人形成僵局之際，大堂副理聞聲趕來，首先他讓客人慢慢地把

要求說完，“你們的要求是正確的，眼下追究責(zé)任并不是主要的。不過這幾天正

是旅游旺季，雙人標(biāo)準(zhǔn)間也很緊張，你們看這樣行不行，我設(shè)法安排一間套房，

請你們明后兩天繼續(xù)住在我們酒店，雖然套房房價(jià)要高一些，但設(shè)備條件非常不

錯(cuò)?！贝筇酶崩硪员傅目谖钦f?！澳窃趺葱?，說好的又要變，開黑店啊?！笨?/p>

人不滿意地說。

“對不起先生，實(shí)在是非常抱歉，這樣吧，以我的權(quán)限，我給你們打個(gè)八

折好嗎，對比您現(xiàn)在的房價(jià)差100元?！贝筇酶崩砝^續(xù)以商量的口吻說?！澳蔷?/p>

這樣吧?！笨腿擞X得這位大堂副理的態(tài)度是誠懇的，提出的補(bǔ)救辦法也可以接受，

于是點(diǎn)頭同意了。

【分析】

本案例中的新員工小劉在處理客人反映的意見時(shí)，似乎忘了處理投訴時(shí)應(yīng)遵

循的一個(gè)基本原則，即：著眼于問題的解決，而不是責(zé)任的追究。看來小劉酒店

服務(wù)理念的理解還有一定差距，對工作也還有一個(gè)適應(yīng)的過程。酒店應(yīng)加強(qiáng)對這

類新員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)方面的培訓(xùn)與教育。值班經(jīng)理的處理辦法之所以能夠讓客

人滿意，一方面是因?yàn)樗哉\懇的態(tài)度認(rèn)真聽取了客人的意見，使客人心中的火

氣慢慢冷卻，為進(jìn)一步處理打下了一個(gè)較好的心理基礎(chǔ)；另一方面，他及時(shí)采取

了補(bǔ)救措施幫客人解決了住宿問題，并以套房打折給了客人一種心理上的補(bǔ)償。

不僅解決了問題，還促銷了高價(jià)客房。

酒店訂房記錄與客人要求有差距，是顧客到達(dá)酒店前最容易出現(xiàn)的問題之

一，本案例中出現(xiàn)的問題，酒店負(fù)責(zé)訂房的人員有一定的責(zé)任。因?yàn)楫?dāng)酒店不能

滿足客人提出的訂房要求時(shí)，應(yīng)要求訂房者特別是中間人，一定要把訂房情況以

書面形式及是反饋給客人，讓客人提前有一種心理上的準(zhǔn)備，以免臨到住宿時(shí)客

人不能接受意外的安排，引起投訴和不滿。

【思考題】

1.假如你是前廳服務(wù)員小劉，你的處理方法是什么？

2.假如你是大堂副理您將會(huì)怎么辦？

你對案例中的處理方法有何意見？

15.難道這就是五星級的服務(wù)

【關(guān)鍵詞】五星級服務(wù)印象

【案例】

一天上午，某公司在一家五星級酒店的多功能會(huì)議廳召開會(huì)議。其間，該公

司職員李小姐來到商務(wù)中心發(fā)傳真，發(fā)完后李小姐要求借打一個(gè)電話給總公司，

詢問傳真稿件是否清晰。

“這里沒有外線電話?！鄙虅?wù)中心的服務(wù)員說。

“沒有外線電話稿件怎么傳真出去的呢？”李小姐不悅地反問。

服務(wù)員：“我們的外線電話不免費(fèi)服務(wù)?！?/p>

“我預(yù)付了20元傳真費(fèi)了?！崩钚〗闵鷼獾卣f。

服務(wù)員：“我收了你的傳真費(fèi)，并沒有收你的電話費(fèi)?。?！更何況你的傳

真費(fèi)也不夠?！?/p>

李小姐說：“啊，還不夠？到底你要收多少呢？開了收據(jù)我看一看?！?/p>

“我們傳真收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)是：

市內(nèi)港幣10元/頁；

服務(wù)費(fèi)港幣5元；

3分鐘通話費(fèi)港幣2元。

您傳真了兩頁應(yīng)收港幣27元，再以1：1.08的比價(jià)折合成人民幣，我們要

實(shí)收人民幣29.16元?！胺?wù)員立即開具了傳真和電話的收據(jù)。

李小姐問：“傳真收費(fèi)還要電話收費(fèi)是根據(jù)什么規(guī)定的？”

“這是我們酒店的規(guī)定。”服務(wù)員出口便說。

李小姐：“請您出示書面規(guī)定?！?/p>

“這不就是價(jià)目表嘛?！狈?wù)員不耐煩地回答說。

李小姐：“你的態(tài)度怎么這樣？”

“你的態(tài)度也不見得比我好呀！”服務(wù)員反唇相譏。

李小姐氣得付完錢就走了。人們不禁頓生疑慮：五星級服務(wù)，難道就是這

樣的嗎？

【分析】

作為一家五星級的酒店，出現(xiàn)如此的服務(wù)態(tài)度，著實(shí)讓人擔(dān)憂。酒店商務(wù)中

心的大量工作主要是秘書性質(zhì)的工作，由于商務(wù)中心服務(wù)人員是在酒店內(nèi)客人服

務(wù)，而且其工作質(zhì)量的評價(jià)，主要是從服務(wù)人員的經(jīng)驗(yàn)與效率為出發(fā)點(diǎn)的。所以，

做一名合格的商務(wù)中心工作人員必須具備良好的個(gè)人素質(zhì)，其具體要求是：

1.修養(yǎng)良好、熱情禮貌；

2.業(yè)務(wù)熟練、經(jīng)驗(yàn)豐富；

3.舉止莊重、嚴(yán)守秘密；

4.耐心專注、一絲不茍；

5.有條不紊、講求效率。

本案例中的服務(wù)員不具備一名合格商務(wù)人員的基本素質(zhì)。其實(shí)對于一個(gè)具有

五星級酒店來說，客人對酒店的要求更高，服務(wù)人員的舉止文雅、熱情、親切、

工作認(rèn)真而有禮貌等都會(huì)給顧客留下深刻的印象。好的印象就會(huì)使顧客毅然接受

服務(wù)；差的印象，就會(huì)使顧客悻悻離去，并在腦海中留下壞的記憶，這就是我們

老生常談的酒店服務(wù)質(zhì)量問題。

酒店服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)綜合的概念，它不僅包括酒店的服務(wù)設(shè)施設(shè)備、整體布

局等酒店的功能設(shè)施，這些只是為顧客提供生活工作或社會(huì)交際的最基本的條

件，更重要的是酒店的服務(wù)質(zhì)量。即指客人入住酒店后，其費(fèi)用開支和所得到的

服務(wù)是否相符。一般酒店客人的服務(wù)價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是以盡可能的支出，得到與更高的

享受。服務(wù)質(zhì)量的高低受著諸多因素的影響，在這里，服務(wù)人員的素質(zhì)、態(tài)度與

服務(wù)技巧是關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的決定因素。

接待服務(wù)工作是一門綜合藝術(shù)，是非常講究接待服務(wù)方法、技藝的。更提高

服務(wù)質(zhì)量，就要求服務(wù)人員必須接受專業(yè)的訓(xùn)練，才能使他們無愧于五星級的標(biāo)

zCAO

【思考題】

1.商務(wù)中心這名服務(wù)員該幫客人辦的事都辦了，收費(fèi)也是完全按照酒店的

確認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)，她到底錯(cuò)在哪里呢？

2.作為同業(yè)人員看完這個(gè)案例，您有何感想？

3.酒店服務(wù)質(zhì)量的高低受著哪些因素的影響，請您具體地分析一下。

16.記者的“筆誤”

【關(guān)鍵詞】個(gè)