酒店基本概念

第一章酒店基本知識

一、酒店基本概念

(-)酒店的基本定義

飯店、賓館、酒店(HOTEL)一詞原為法語，指的是法國貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。后來歐

美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。在我國，由于地域和習(xí)慣上的差異，有“飯店”、“酒店”、“賓館”、“大

廈”、“度假村”、“休閑山莊”等多種不同的叫法。

酒店是以建筑物為憑借，主要通過客房、餐飲、娛樂等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)項目，向客

人提供服務(wù)的一種專門場所。換言之，酒店就是利用空間設(shè)備、場所和?定消費物質(zhì)資料，通過接

待服務(wù)來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需要而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的一個經(jīng)濟(jì)實

體。

?酒店發(fā)展歷程

生產(chǎn)力的發(fā)展促進(jìn)了酒店行業(yè)的發(fā)展。首先是貨幣的產(chǎn)生，商品交易及商人的商業(yè)活動，這種

活動的產(chǎn)生是酒店開端的必備條件，后來隨著商品活動使人類擴大活動的范圍，從而產(chǎn)生居住等更

多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，這從酒店的四個發(fā)展階段不難發(fā)現(xiàn)。

第一時期：客棧時期

產(chǎn)生于十八世紀(jì)前，當(dāng)時名稱是客棧，設(shè)備簡陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務(wù)質(zhì)量差。

第二時期：豪華酒店時期

產(chǎn)生于十九世紀(jì)初，當(dāng)時英國的產(chǎn)業(yè)革命促進(jìn)了生產(chǎn)力的發(fā)展，使人類社會進(jìn)入工業(yè)時代。第

一家豪華旅館別里在法國建成。此時酒店的接待對象主要是王公貴族、達(dá)官顯貴、商人、上流社會

度假者，接待目的為非盈利，常建于城市，鐵路沿線。

同時由于蒸汽機的出現(xiàn)，商品的進(jìn)一步豐富，交通也開始發(fā)達(dá)，從而導(dǎo)致酒店的開設(shè)位置有

所變化。

第三個時期：商業(yè)酒店時期

在20世紀(jì)初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè)酒店在美國出現(xiàn)，其位置在于城市中心或公路旁，此時

的酒店已能提供舒適、便利、清潔的服務(wù)，安全為服務(wù)宗旨，價格合理。此時汽車酒店已開始出現(xiàn)。

第四個時期：現(xiàn)代酒店時期

始于20世紀(jì)40年代，直到現(xiàn)在。此時的酒店具有一些明顯的特點，如酒店連鎖經(jīng)營、酒店

的市場定位更為專業(yè)化、各類型酒店充分利用高科技(在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型的裝飾材料等);

同時賓客要求酒店提供更為個性化的服務(wù)。

(二)酒店的分類和等級劃分

1、酒店的分類

(1)酒店的分類

①商務(wù)性酒店。它主要以接待從事商務(wù)活動的客人為主，是為商務(wù)活動服務(wù)的。這類客人對酒

店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大

的變化。商務(wù)性酒店的設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)功能較為完善。

②度假性酒店。它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附近。其經(jīng)營的季節(jié)

性較強。度假性酒店要求有較完善的娛樂設(shè)備。

③長住性酒店。為租居者提供較長時間的食宿服務(wù)。此類酒店客房多采取家庭式結(jié)構(gòu)，以套房

為主，房間大者可供一個家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。它既提供一般酒店的服務(wù)，

又提供一般家庭的服務(wù)。

④會議性酒店。它是以接待會議旅客為主的酒店，除食宿娛樂外還為會議代表提供接送站、會

議資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)。要求有較為完善的會議服務(wù)設(shè)施(大小會議室、同聲傳譯設(shè)

備、投影儀等)和功能齊全的娛樂設(shè)施。

⑤觀光性酒店。主要為觀光旅游者服務(wù)，多建造在旅游點，經(jīng)營特點不僅要滿足旅游者食住的

需要，還要求有公共服務(wù)設(shè)施，以滿足旅游者休息、娛樂、購物的綜合需要，使旅游生活豐富多彩、

得到精神上和物質(zhì)上的享受。

(2)按酒店建筑規(guī)模分類

目前對酒店的規(guī)模旅游行政部門還沒有一個統(tǒng)一的劃分標(biāo)準(zhǔn)。較通行的分類方法是以客房和床

位的數(shù)量多少，區(qū)分為大、中、小型三種

①小型酒店，客房在100間以下；

②中型酒店，客房在100—300間之間；

③大型酒店，客房在300間以上。

2、酒店的等級劃分

世界上酒店等級的評定多采用星級制，我國是根據(jù)《中華人民共和國旅游涉外酒店星級標(biāo)準(zhǔn)》,

按一星、二星、三星、四星、五星來劃分酒店等級的。五星級為最高級，在五星級的基礎(chǔ)上，再產(chǎn)

生白金五星。

酒店的星級是按其建筑、裝潢、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況，管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低,

服務(wù)項目的多少，進(jìn)行全面考察，綜合評價后確定的。

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二、酒店產(chǎn)品的基本特性

酒店產(chǎn)品有以下兒個特性：

（-）無形性

服務(wù)是無形的，對服務(wù)質(zhì)量的衡量并無具體實在的尺度，顧客對產(chǎn)品的滿意程序主要是來自于

感受，與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價值觀等相關(guān)，因而帶有較大的個人主觀性。

（二）即時性或生產(chǎn)與消費的同步性

酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務(wù)）是根據(jù)顧客的即時需要而定時、定時進(jìn)行的，即酒店的各種服務(wù)

是與客人的消費同步進(jìn)行，通常是邊服務(wù)邊消費，等服務(wù)結(jié)束時消費亦同時結(jié)束。

（三）不可貯藏性

酒店的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲存、不能搬運，在某一時間內(nèi)不能銷售出去的客房、菜肴等，

其這一時間內(nèi)的價值便隨時光而消失。如客房空置，它在當(dāng)晚的價值就不存在了。

（四）產(chǎn)品質(zhì)量的可變性

產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。?方面由于服務(wù)的對象是人，他們有著

不同的興趣、愛好、風(fēng)俗、習(xí)慣，又有著不同的動機和需要；另方面提供服務(wù)的也是人，其提供

服務(wù)時受知識、性格、情緒等影響。這些影響對產(chǎn)品質(zhì)量有著很大的可變性。

（五）季節(jié)性

酒店產(chǎn)品的銷售受季節(jié)的影響較大，一個地區(qū)的旅游有淡旺季之分，呈周期性變化。季節(jié)的變

化直接影響著人們的旅游活動，也影響著酒店產(chǎn)品的銷售。

（六）酒店的社會形象對酒店顧客的影響

由于酒店產(chǎn)品具有與其他產(chǎn)品不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時，多以酒店的社會形

象及信譽方面進(jìn)行考慮和比較，尤其是對酒店軟件的選擇很關(guān)注。

酒店產(chǎn)品的上述特點，要求員工具有較高的服務(wù)技能，熱情的服務(wù)態(tài)度，去不斷提高服務(wù)質(zhì)量,

培養(yǎng)忠誠顧客。

三、酒店的服務(wù)項目和基本設(shè)施

（-）酒店的服務(wù)項目

酒店的服務(wù)項目是衡量酒店星級標(biāo)準(zhǔn)的一個重要部分。一般情況下，星級越高，服務(wù)項目越多、

越全。一般來講，酒店服務(wù)項目有以下幾個方面：

1、接待服務(wù)項目

如停車、行李運送、問詢、外幣兌換服務(wù)；電話、電傳、電報、圖文傳真服務(wù)；打字、復(fù)印、

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秘書、翻譯服務(wù)；租車、訂票、醫(yī)務(wù)及各種會議接待服務(wù)；貴重物品存放服務(wù)等。

2、客房服務(wù)項目

客房出租及房內(nèi)冷熱水供應(yīng)，電話、電視、叫醒服務(wù)，洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險柜、

擦鞋服務(wù)等。

3、餐飲服務(wù)項目

包括中餐、西餐、風(fēng)味餐、自助餐、宴會、酒會、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務(wù)等。

4、娛樂服務(wù)項目

如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、

電子游戲等。

5、商場服務(wù)項目

出售各種商品，如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書、鮮花等。

6、汽車出租服務(wù)項目

旅游汽車出租、商務(wù)租車服務(wù)、自行車出租服務(wù)等。

7、其他服務(wù)項目

如幼兒托管、寵物托管等。

（二）酒店的基本設(shè)施

酒店的基本設(shè)施決定了一個酒店的接待能力和條件，酒店設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)決定了酒店的

檔次。無論酒店的檔次如何，其基本設(shè)施應(yīng)具備以下幾個方面：

1、前臺接待設(shè)施

具有與本酒店規(guī)模與標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的前臺接待條件。包括前臺接待大廳、總服務(wù)臺（含接待處、

問詢處、收銀處）、商務(wù)中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等。

2、客房接待設(shè)施

具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的客房設(shè)施，包括：單人間、標(biāo)準(zhǔn)間、豪華套房、總統(tǒng)套房等。

客房內(nèi)應(yīng)配有與酒店星級標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的客用設(shè)施，如：梳妝臺（或?qū)懽峙_）、衣柜、床（軟床墊）、

坐椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套家具；每間客房設(shè)有單獨衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內(nèi)一般配有坐式便器、梳

洗臺（裝有洗面盆、梳妝鏡）、冷熱水設(shè)施（包括配有噴頭的浴缸、浴簾）；每間客房都具有能夠保

證或調(diào)節(jié)溫度的分體空調(diào)或中央空調(diào)；每間房間都配有電話，可直撥或通過總機掛通國內(nèi)或國際長

途電話：每間客房都配有電視機和音響設(shè)備；每間客房內(nèi)都配有一定數(shù)量的文化用品，如信紙、信

封、明信片、城市地圖、針線包、酒店指南；每間客房內(nèi)還配有一定數(shù)量的衛(wèi)生用品，如牙刷、牙

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膏、肥皂、洗發(fā)水、潤發(fā)露或護(hù)發(fā)素、浴帽、擦鞋器(紙)等。

3、餐飲接待設(shè)施

具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的中餐廳、西餐廳及所必需的飲食供應(yīng)設(shè)施，包括餐具、炊具、

家具、廚具以及各種飲食器皿等等。

4、娛樂服務(wù)設(shè)施

具有與酒店規(guī)模相適應(yīng)的歌舞廳，以及所必須的各項設(shè)備設(shè)施，及其附設(shè)的酒吧服務(wù)設(shè)備和設(shè)

施：保齡球場及設(shè)備和設(shè)施；桌球室及室內(nèi)桌球設(shè)備和設(shè)施：電子游藝室及其各種電子游藝設(shè)備和

設(shè)施：游泳池及各種附屬和輔助設(shè)備設(shè)施；健身室及各種健身設(shè)備和器材；桑拿浴、按摩室及各種

配套設(shè)施等等。

5、酒店經(jīng)營保障設(shè)施

(1)工程保障設(shè)施：如變、配電設(shè)施，空調(diào)冷凍設(shè)施，備用發(fā)電設(shè)施，供、排水設(shè)施，熱水

供應(yīng)設(shè)施，洗衣房及其所需的設(shè)備設(shè)施。

(2)安全保障設(shè)施：如對講通訊設(shè)施、事故廣播設(shè)施、消防指揮設(shè)施、消防監(jiān)控設(shè)施、各種

滅火器材等等。

(3)內(nèi)部運行保障設(shè)施：如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂部、員工更衣室、員工通道等。

四、酒店的機構(gòu)設(shè)置與基本崗位職責(zé)

(-)酒店的機構(gòu)設(shè)置

酒店的特點決定了酒店的經(jīng)營一般為每日24小時不間斷運行，因此把酒店運作機制分為服務(wù)

和保障兩大部分。新員工入職酒店后，在日常的工作中，經(jīng)常會涉及到與其他部門的協(xié)作與配合，

因此必須了解酒店的機構(gòu)設(shè)置情況。由于各酒店的規(guī)模和經(jīng)營管理方式不同，機構(gòu)設(shè)置不完全一致,

但基本的部門和機構(gòu)不會有很大的差別。

(二)酒店的管理層次和管理原則

1、酒店的管理層次

酒店的管理層次?般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。管理的幅度則是越往上層，

管理難度越大，管理的幅度越小。現(xiàn)在國內(nèi)比較常見的酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制

中，任何一級領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、服務(wù)員都要明確自己的業(yè)務(wù)范圍、工作職責(zé)及本人應(yīng)該具有的工作

技能和知識。酒店一般分為四個層次：

(1)服務(wù)員操作層

酒店要為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，必須通過服務(wù)員的服務(wù)來體現(xiàn)。因此，服務(wù)員的素質(zhì)、個人

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形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等，是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重

要條件。總之，服務(wù)人員要根據(jù)崗位責(zé)任制的規(guī)定，明確自己的職責(zé)范圍、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)

準(zhǔn)和應(yīng)該具備的服務(wù)技能及理論知識，向主管（領(lǐng)班）負(fù)責(zé)。

（2）督導(dǎo)層

主管（領(lǐng)班）主要負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作，隨時檢查其服務(wù)是否符

合本酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。作為主管（領(lǐng)班）還要隨時地協(xié)助本班服務(wù)員進(jìn)行工作或是代班服務(wù)。

特別是在服務(wù)高峰的時候，或是服務(wù)人員缺少的情況下，領(lǐng)班要親自參加服務(wù)工作，因此領(lǐng)班必須

具有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧，是本班服務(wù)員的榜樣，是服務(wù)現(xiàn)場的組織者和指揮者。否則他就

不具備領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員的權(quán)威。主管對部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，領(lǐng)班對主管負(fù)責(zé)。

（3）部門經(jīng)營管理層

部門經(jīng)理主要負(fù)責(zé)本部門人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。同時，還要負(fù)責(zé)制訂本部門的

工作計劃，向上一級匯報本部門的工作，確定本部門的經(jīng)營方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以求得最大的經(jīng)濟(jì)效

益。作為一名部門經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營能力、培訓(xùn)能力，熟悉掌握部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、

服務(wù)程序，同時還要具有實際工作經(jīng)驗并具有一定的服務(wù)技能。部門經(jīng)理對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

（4）總經(jīng)理決策層

酒店的總經(jīng)理主要負(fù)責(zé)制訂企業(yè)的經(jīng)營方針，確定和尋找酒店的客源市場和發(fā)展目標(biāo)，同時對

酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略、管理手段和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù)問題做出決策。此外，還要選擇、培訓(xùn)高素

質(zhì)的管理人員，負(fù)責(zé)指導(dǎo)公關(guān)宣傳和對外的業(yè)務(wù)聯(lián)系，使酒店不斷提高美譽度和知名度。總經(jīng)理對

董事會負(fù)責(zé)。

2、酒店的管理原則

酒店是面向社會的服務(wù)行業(yè)，要完成對客服務(wù)工作，需要各個部門的密切合作，由各個崗位共

同來完成。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來維護(hù)酒店的運作。

①對直接上司負(fù)責(zé)的原則

每個員工只有一個上司，只對自己的直接上司負(fù)責(zé)。由直接上司來指揮安排、檢查和督導(dǎo)屬下

的工作，形成一個一級管一級的垂直領(lǐng)導(dǎo)方式。每個員工只接受一個上司的指令，下級不越級反映,

上級不越權(quán)指揮，各安職守，各盡其責(zé)。

②二線為一線部門服務(wù)的原則

一線部門處于對客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。為了保證對客服

務(wù)機制的暢通，二線部門要樹立大局意識、服務(wù)意識，要保障一線部門的工作順利進(jìn)行。

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③授權(quán)的原則

為了提高管理效率，調(diào)動下屬的積極性，上司不要大事小事都攬在自己手上，要學(xué)會授權(quán)。要

授權(quán)給那些有責(zé)任心、工作能力強的下屬，要相信他們的能力。

④時間管理原則

酒店的工作特點決定了任何一項服務(wù)活動都是有時間要求的。一是對客服務(wù)有時間標(biāo)準(zhǔn)，二是

酒店內(nèi)部的運行也要有時間規(guī)定。這就要求管理人員要牢固樹立時間就是金錢的觀念。

⑤溝通協(xié)調(diào)原則

酒店的溝通協(xié)調(diào)十分重要，強調(diào)要加強上下級、部門間、部門內(nèi)的有效溝通、主動溝通，保證

溝通順暢。

⑥目標(biāo)原則

目標(biāo)是每個管理人員遵守的要求，對確立的目標(biāo)每個管理者要認(rèn)真完成。目標(biāo)是一種追求，也

是一種壓力。

第二章酒店意識

?、酒店意識

酒店意識，就是每個員工應(yīng)自覺遵循的酒店理念。這些理念對統(tǒng)一員工的認(rèn)識，指導(dǎo)大家的行

為有著重要的作用。它包括服務(wù)意識、創(chuàng)新意識、質(zhì)量意識、成本意識等。

（-）服務(wù)意識

西方酒店認(rèn)為，服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），其每個字母都有著豐富的含義：

S-Smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。

E-Excellent（出色）：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個服務(wù)程序，每一個微小服務(wù)工作都做得很出

色。

R-Ready（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。

V-Viewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。

I-Inviting（邀請）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，

主動邀請賓客再次光臨。

C-Creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服

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務(wù)的氛圍。

E-Eye(眼光)：其含義是每位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，

預(yù)測賓客要求，及時提供有效的服務(wù)，使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。

服務(wù)意識，是對酒店服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識，要求服務(wù)員時刻保持客

人在我心中的真誠感。

服務(wù)意識的具體要求有以下五個方面：

1、服務(wù)儀表

所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。

著重反映在以下兒點：

(1)微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、

不卑不亢、大方有禮。

(2)經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。

(3)酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對照檢查一

下自己的容貌。

(4)著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌

干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。

2、服務(wù)言談

服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。主要有以卜幾點：

(1)遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。

(2)和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、

大方，表述要得體，簡潔明了。

(3)向賓客提問時，語言要適當(dāng)，注意分寸。

(4)在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。

(5)賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急

事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起,

打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。

(6)對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)

告。

(7)正確地稱呼客人。稱呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會。對賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、

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身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”,

未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。

3、服務(wù)舉止

服務(wù)舉止，是對服務(wù)人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為一個合格的服務(wù)員必須

做到：

(1)舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。

(2)在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。

(3)在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。

(4)在工作時，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。

(5)賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一

聲”對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道

歉，說聲“對不起”，方可離去。

(6)對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。

對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動作。

4、服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀，是對服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。

有幾點值得注意：

(1)在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女

賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。

(2)不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意

詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產(chǎn)地，對

賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。

(3)不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及

時交領(lǐng)導(dǎo)處理。

(4)賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時，一定要點頭示意，賓客離開酒店時，應(yīng)主動歡送，并說：“再

見，歡迎您再來”。樓層服務(wù)生應(yīng)主動為客人按電梯開關(guān)，與客人道別。

(二)質(zhì)量意識

以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽，以質(zhì)量贏得市場，以質(zhì)量贏得效益，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，

質(zhì)量就是效益，酒店服務(wù)質(zhì)量好，受益多，社會整體效果好。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅增加回頭客，更使?jié)撛?/p>

9

顧客光顧，從而大大提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益，使酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中

站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大?？梢哉f，酒店的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競爭，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線。

1、服務(wù)質(zhì)量的含義

服務(wù)質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足需要的程序.對于酒店來講，服務(wù)質(zhì)量的好壞,

主要來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設(shè)備

設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等：另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設(shè)施，

包括酒店員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵

因素。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美

結(jié)合的具體體現(xiàn)。

2、服務(wù)質(zhì)量的特性

(1)功能性

酒店的功能就是為賓客提供生活、工作或社會交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設(shè)備、

設(shè)施、環(huán)境及各種服務(wù)項目。功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的物性，沒有基本的服務(wù)功能也就

不成其為酒店了。

(2)經(jīng)濟(jì)性

經(jīng)濟(jì)性是指賓客入住酒店之后，其費用開支與所得到的服務(wù)是否相等，價與值是否相符。酒店

服務(wù)的價值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。

(3)安全性

安全是客人關(guān)注的首要問題。酒店的服務(wù)員在為賓客服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命

和財產(chǎn)不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店的機械設(shè)備完好運行，食品和環(huán)境干

凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。

(4)時間性

時間性對于服務(wù)工作至關(guān)重要。當(dāng)今社會，時間就是金錢。酒店的服務(wù)能否在時間上滿足賓客

的要求，是服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的表現(xiàn)。時間性這一特點強調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時、準(zhǔn)時和省時。

(5)舒適性

賓客住進(jìn)酒店，酒店的各種設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。它包括適用、舒服、方便、整

潔、美觀和有序。

(6)文明性

文明性屬于精神需求。在酒店，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛

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和良好的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個極為重要的方面，它充分

體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。

3、服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容

酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，就總體內(nèi)容來講：有“硬件”和“軟件”之分；就基本內(nèi)容來講，大致

包括以下八個方面：

(1)優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度，是指酒店各崗位的服務(wù)人員對待各類賓客所持的情緒反映。它是全心全意為賓客服

務(wù)的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是

從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下兒點：

①主動熱情；

②盡職盡責(zé)；

③耐心周到；

④文明禮貌。

(2)完好的服務(wù)設(shè)備

服務(wù)設(shè)備，是指酒店用來接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。?

般包括房屋建筑、機器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家具和

室內(nèi)裝飾等。對酒店的服務(wù)設(shè)備，要加強管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時

隨地保證對客服務(wù)的需要。

(3)完善的服務(wù)項目

酒店是一個向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務(wù)行業(yè)，這就決定了它的服務(wù)項目

不能單一化，而應(yīng)多樣化。提供服務(wù)項目的多少，是酒店的等級、規(guī)模、經(jīng)營能力的體現(xiàn)。

現(xiàn)代酒店的服務(wù)項目，大體可以分為兩類：-類是在服務(wù)過程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主

體業(yè)務(wù)所設(shè)立的服務(wù)項目，稱之為基本服務(wù)項目，如住宿、用餐、購物、娛樂等：凡是由賓客提出

但并不是每個賓客都有需求的服務(wù)項目，稱之附加服務(wù)項目。在某種程序上，具有個性化的附加服

務(wù)項目比基本服務(wù)項目更能吸引賓客，給顧客留卜攤忘的印象。

(4)靈活的服務(wù)方式

服務(wù)方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務(wù)時所采用的形式和方法。其核心是如何給賓客提

供各種方便。服務(wù)的方式有許多，如：微笑服務(wù)；個性化服務(wù)；細(xì)微化服務(wù)；定制化服務(wù)；無差距、

零缺陷服務(wù)；情感化服務(wù)；無NO服務(wù)；超值服務(wù)等等。

II

每個酒店的設(shè)施設(shè)備不同、員工素質(zhì)的差異、星級高低不等、接待對象不?樣，所選擇的服務(wù)

方式是有差別的，但些共性的服務(wù)則是每家酒店都應(yīng)提供的，如微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)等。

(5)嫻熟的服務(wù)技能

服務(wù)技能，是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備的基本功。服務(wù)人員的操作技能

嫻熟與否，從一個側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞，嫻熟的服務(wù)技能，是提高服務(wù)

水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。

(6)科學(xué)的服務(wù)程序

服務(wù)程序是構(gòu)成酒店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。實踐證明，嫻熟的服務(wù)技能，加上科學(xué)的操作

程序，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。酒店的服務(wù)程序是根據(jù)客人的要求和習(xí)慣，經(jīng)過科學(xué)的歸納，編制

出來的規(guī)范化作業(yè)順序。按程序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量；而隨心所欲，不按照規(guī)程辦事就會給工作

造成被動，影響工作效率，招致客人投訴。

(7)快速服務(wù)效率

服務(wù)效率是服務(wù)工作的時間概念，也是向賓客提供某種服務(wù)的時限。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的

業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率，尤其在當(dāng)今社會“時間就是金錢”的時間價值觀念下，服務(wù)

效率高不僅能夠為客人節(jié)省時間，而且能夠為客人帶來效率。

(8)專業(yè)化的員工

人們常常忽略服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。沒有專業(yè)化的員工，其他服務(wù)設(shè)備、服務(wù)項目都談不上完

好，服務(wù)技能也不可能嫻熟。因此，專業(yè)化的員工是服務(wù)質(zhì)量的根本保證。

綜上所述，酒店經(jīng)營的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到酒店的聲譽及酒店的社會

效益和經(jīng)濟(jì)效益。酒店從上到下都要重視服務(wù)質(zhì)量。

(三)制度意識

沒有規(guī)矩，不成方圓。一流的服務(wù)、一流的效益要以科學(xué)、嚴(yán)格的制度為前提。酒店制度是為

實現(xiàn)酒店的共同目標(biāo)，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認(rèn)可而達(dá)成的行為規(guī)范協(xié)議。

酒店的規(guī)章制度具有引導(dǎo)作用、制約作用、激勵作用。每位員工必須自覺遵守各項規(guī)章制度。

制度是酒店內(nèi)部的''憲法"，具有嚴(yán)肅性、群眾性、強制性、規(guī)范性等特點，每?位員工必須自覺遵

守、認(rèn)真執(zhí)行。

規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅決執(zhí)行，不論誰違反制度都應(yīng)自覺接受制度的處罰。尤其

是酒店管理者應(yīng)自覺遵守，帶頭執(zhí)行。管理者的以身作則，就是對群眾無聲的命令。

(四)團(tuán)隊意識

12

團(tuán)隊意識指整體配合意識，包括團(tuán)隊的H標(biāo)、團(tuán)隊的角色、團(tuán)隊的關(guān)系、團(tuán)隊的運作過程四個

方面。怎樣樹立團(tuán)隊意識呢？

1、培養(yǎng)員工的團(tuán)隊情感

培養(yǎng)員工對團(tuán)隊的歸屬感，熱愛團(tuán)隊。只有熱愛才會發(fā)自內(nèi)心去維護(hù)團(tuán)隊，團(tuán)隊情感是凝聚團(tuán)

隊員工的無形紐帶。

2,樹立員工共同的目標(biāo)和利益

團(tuán)隊要重視每個員工的利益，協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團(tuán)隊的利益關(guān)系，盡

量使每個員工的目標(biāo)和利益與團(tuán)隊的目標(biāo)和利益?致，使團(tuán)隊成為維護(hù)和實現(xiàn)大家利益的共同體。

為了共同的目標(biāo)大家走到?起來，就要齊心協(xié)力為實現(xiàn)團(tuán)隊的目標(biāo)而努力工作。

3、擴大參與，加強溝通

要相信下屬，發(fā)揮大家的智慈和力量為企業(yè)獻(xiàn)計獻(xiàn)策。要為管理者與員工之間、員工之間、管

理者之間的相互溝通和交流，積極創(chuàng)造條件。在團(tuán)隊中形成上下之間、員工之間誠摯溝通、相互信

任、相互合作的良好氛圍。

4、樹立團(tuán)隊精神

在工作中既要注意個人能力的發(fā)揮，又要注重整體配合，使大家意識到個人失敗就是團(tuán)隊的損

失。大家時時處處要有大局觀念，以團(tuán)隊利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同前進(jìn)。

除了以上四個意識外，酒店意識還有成本意識、時間意識、品牌意識等。

第三章服務(wù)心理

研究服務(wù)心理，得了解客人對服務(wù)的需求?？腿说男枨笾饕嘘P(guān)注、禮貌、友好、快捷、完善、

助人。根據(jù)客人這些共性的服務(wù)需求，這里著重介紹客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、康樂服務(wù)的心理。

-、客房服務(wù)心理

客房是酒店的主體部分，也是客人在酒店生活的主要場所。客房部既要確保房屋處于常新、衛(wèi)

生清潔、舒適的狀態(tài)，又要根據(jù)客人在客房生活期間的心理特點，有針對性地開展生動和有效的服

務(wù)，滿足住客需求，使住客滿意，去而復(fù)返。

（一）客人基本需求心理分析

1、求整潔干凈

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客人來到客房最先關(guān)注的是房間的衛(wèi)生狀況。因為客房內(nèi)的用品千人使、萬人用，所以，每位

客人對客房的用品都十分敏感，他們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的。

2、求舒適

住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件，覺得有在家的感覺。

3、求安全

住進(jìn)客房的客人十分重視他們的財產(chǎn)及人身安全保障，希望客房是個安全場所，不要受到干擾,

不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。

4、求尊重

住店客人希望自己是受客房服務(wù)員歡迎的人，希望見到服務(wù)人員熱情的笑臉，希望自己受到尊

重?？腿诉€希望服務(wù)人員能尊重自己對房間的使用權(quán)；尊重來訪朋友和客人；尊重自己的宗教信仰

和風(fēng)俗習(xí)慣。當(dāng)然，客人亦希望服務(wù)人員能夠自我尊重，有良好的職業(yè)形象。

（二）在客房服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為

根據(jù)客人的服務(wù)心理，客房服務(wù)應(yīng)做到以下相應(yīng)的服務(wù)：

1、切實搞好客房的清潔衛(wèi)生。

2、切實搞好客房的環(huán)境秩序。做到三輕：即走路輕、動作輕、說話輕，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。

3、保證標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，做好個性化服務(wù)。個性化就是切實從細(xì)微服務(wù)做起，滿足客人受尊重的

心理需要。

（1）主動熱情；（2）微笑服務(wù)；（3）文明禮貌；（4）耐心細(xì)致。

個性化還要求要細(xì)心了解客人的不同需要，主動服務(wù)。細(xì)致周到的服務(wù)是贏得客人好感的有效

方式。

二、餐飲服務(wù)心理

餐飲部提供給顧客的需要有三種：膳食、飲料、服務(wù)。對于大多數(shù)住店客人來說，在酒店就餐

既是需要又是享受。

（一）客人基本需求心理分析

1、營養(yǎng)。要有強健的體質(zhì)與充沛的精力適應(yīng)快節(jié)奏，就必須加強營養(yǎng)。營養(yǎng)能改善人的正常

生理功能和抗病能力；營養(yǎng)的好壞與搭配合理與否直接影響著人的精力旺衰和工作效率的高氏，甚

至影響到人的外貌及個性。由于營養(yǎng)離不開每天每餐的飲食質(zhì)量，所以，客人希望餐廳提供的菜點

能夠符合他們的科學(xué)營養(yǎng)要求，并且要求標(biāo)明餐食的營養(yǎng)成分及含量?，F(xiàn)在客人還要求多食綠色食

品。

14

2、風(fēng)味。風(fēng)味是指客人用餐時，對菜肴或其他食品產(chǎn)生的總的感覺印象，它是刺激對食物挑

選的最重要的因素。風(fēng)味是用餐者所品嘗到的口味、嗅覺和質(zhì)地等的綜合感覺效應(yīng)。

(1)味覺。味覺感覺器分布在舌面、軟腭及會厭后部，由味覺細(xì)胞和支持細(xì)胞所組成。目前,

-一般認(rèn)為味覺有5種基本類型：酸、咸、苦、甜、辣。

(2)嗅覺。氣味是由鼻子的上皮嗅覺神經(jīng)末梢感覺到的。氣味由四種基本類型組成：芳香味、

酸味、燒熏味、辛辣味。

(3)觸覺。它能感覺食物的質(zhì)地、澀味、稠度以及溫辛感、辛痛感。

(4)溫度。食物的溫度大大影響人辨別風(fēng)味的能力。一般情況下，嘗味功能在20℃—30c之

間最為敏感。

3、衛(wèi)生?？腿硕挤浅Ｗ⒁獠途呒帮嬍抄h(huán)境的衛(wèi)生。衛(wèi)生是客人的基本生理需求，餐廳要重視

衛(wèi)生，確?？腿瞬皇懿『Φ耐{和感染。值得注意的是，每位餐飲員工都要嚴(yán)格遵守餐飲部制定的

衛(wèi)生工作條例。在客人眼里，服務(wù)人員的整潔衛(wèi)生是餐廳衛(wèi)生形象的一個重要標(biāo)志。

1、為了滿足就餐客人受歡迎、受尊重的需求，服務(wù)員要做到“賓至如歸，顧客至上”。

2、為了滿足就餐客人營養(yǎng)及風(fēng)味的需求，要做到熟練掌握業(yè)務(wù)知識，迎合客人口味需求。

3、對就餐客人求快和衛(wèi)生的需求，應(yīng)做到盡量縮短客人等候的時間，搞好清潔衛(wèi)生。

4、為迎合客人就餐還是一種享受的需求，要創(chuàng)造賞心悅目的環(huán)境和形象。

(1)創(chuàng)造餐廳形象：

?美好的視覺形象；

?愉快的聽覺形象；

?良好的嗅覺形象。

(2)創(chuàng)造良好的食品形象。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著稱于世。

?美好的色澤；

?優(yōu)美的造型；

?可口的風(fēng)味等。

三、康樂服務(wù)心理

康樂服務(wù)員應(yīng)根據(jù)不同客人的消費需求檔次、文化層次以及興趣和特殊的消費心理，來做好各

項服務(wù)工作。

(一)客人基本需求心理分析

1、安全保障的心理需求

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客人計劃去某?康樂場所消費時，首先考慮的是安全問題?？腿藭⒁饪禈穲鏊欠駬碛辛己?/p>

的防火防盜設(shè)施與環(huán)境。另外，客人在娛樂、健身設(shè)施上也會對安全問題非常敏感。

2、保健心理需求

客人想通過康樂活動達(dá)到保健身體、保持活力的H的。

3、同步心理需求

由于社會時尚、潮流、風(fēng)氣等社會因素的影響，客人會產(chǎn)生從眾心理，導(dǎo)致迎合某種消費時尚

的同步心理。

4,求實心理需求

客人抱有求實心理，希望得到價值上的心理平衡，即在消費某些康樂項目時感到物有所值。

5、愛美的心理需求

愛美之心人皆有之，這就是人們在康樂消費中追求美的心理。隨著科技發(fā)展和經(jīng)濟(jì)生活水準(zhǔn)的

提高，人們對美的追求會更加強烈，而且審美觀念會不斷發(fā)生變化。

客人在康樂服務(wù)中還有求特殊、求名、求好奇、求異等心理需求。

(二)在康樂服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為

1、服務(wù)員應(yīng)隨時掌握健身客人的異常情況，在娛樂、健身設(shè)施上充分考慮安全問題，滿足客

人求安全保障的心理需求。

2、康樂場所提供健身房、游泳、網(wǎng)球等體育項目，要滿足客人求健康的心理需求。

3、康樂場所應(yīng)設(shè)立能迎合社會時尚與潮流的康樂項目，滿足客人求同步的心理需求。

4、康樂服務(wù)員應(yīng)在服務(wù)中體現(xiàn)康樂服務(wù)項目的物有所值，滿足客人求實的心理需求。

5、康樂場所應(yīng)設(shè)立各種康體項目，如桑拿浴、按摩、美容化妝等能使客人的身心和肌膚達(dá)到

美的效果，滿足客人愛美的心理需求。

除以上介紹的客房、餐飲、康樂的服務(wù)心理外，還有前廳等服務(wù)心理，這里就不一一介紹了。

第五章行為規(guī)范

-、員工儀表儀容規(guī)范

(-)儀表

員工應(yīng)舉止端莊、文雅、行為得體。不得將手插入口袋。穿著工服時員工不得手挽手，雙臂不

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得抱于胸前或交叉于身后。

（二）儀容

1、發(fā)型。

男員工：整齊的短發(fā)，須在衣領(lǐng)ho只允許染黑發(fā)。不得留鬢角和胡須。

女員工：餐飲員工一律發(fā)不過肩，梳理整齊，不得戴頭飾等。其他部門員工發(fā)型梳理整齊，-

律前不擋眼、側(cè)不遮臉，不留怪發(fā)型，只允許染黑發(fā)。

2、首飾

餐飲員工不得佩帶戒指、項鏈、手鐲、手鏈等飾物，其他員工可佩帶一枚婚戒或極小的一副耳

釘，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項鏈、手鐲、手鏈等。

3、化妝

工作期間，女員工須始終保持淡妝。須選用與工服以及膚色相配的化妝品。腮紅須涂抹均勻自

然?？诩t保持良好，形狀顏色自然明快。不得進(jìn)行過分復(fù)雜和夸張的化妝。

4、個人衛(wèi)生

指甲短、修剪整齊、干凈，不得涂指甲油。男員工每天修面、保持干凈。

5、著裝

按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無損壞，紐扣齊全、系好。

6、鞋襪

男員工：黑鞋，擦亮，黑襪。

女員工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限1—1.5寸，肉色絲襪。

（三）補充規(guī)定

1、員工在崗期間要按規(guī)定著裝，保持工服清潔，愛惜工服，要避免沾上無法清除的污漬（如

墨水、圓珠筆痕等）。

2、員工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀服裝進(jìn)入酒店。

3、員工非當(dāng)班時不得著便裝回工作崗位。

二、員工紀(jì)律

員工必須遵守如下規(guī)定：

1、上下班走職工出入口。隨身攜帶的物品，須主動接受警衛(wèi)人員及上級的檢查。按規(guī)定打卡

并簽到、簽離。

2、保管好《員工手冊》、工作證、餐卡等各種證件。員工調(diào)離酒店，必須按轉(zhuǎn)單項目要求，將

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工作證等交回有關(guān)部門。不得將工服等物品帶離酒店。

3、員工均應(yīng)按規(guī)定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。

4、員工必須嚴(yán)守酒店保密制度，不得向外界提供有關(guān)人事、經(jīng)營管理、財務(wù)、設(shè)備等信息、

文件資料；如有查詢，由有關(guān)部門負(fù)責(zé)接待。

5、員工必須按規(guī)定時間在員工食堂就餐，未經(jīng)允許不得將食物帶出食堂。

6、員工?般不得在酒店內(nèi)打（接）私人電話，如有特殊情況，需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，到指定地

點打電話。

7、員工休假或下班后不得在酒店逗留（員工宿舍及員工活動室除外）。

8、員工不得在酒店內(nèi)留宿，工作時間不得串崗。

9、員工不得使用客用衛(wèi)生間及客用電梯。

10、當(dāng)班時間員工不得擅離工作崗位或做與工作無關(guān)的事情。

11、不得使用污言穢語，不允許在酒店內(nèi)打架斗毆。

12、員工不得擅自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。

13、不得在非吸煙區(qū)域吸煙。

14、不得代他人或委托他人打卡。

15、不得偷拿酒店及他人的錢財物品。

16、不得向客人索取小費和物品。

17、不得在墻壁等地亂涂亂畫等等。

三、文明舉止規(guī)范（附：不良舉止）

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文明舉止不良舉止

1、精神飽滿，不倚不靠。1、無精打采，倚靠門、窗或單腿站立。

2、面向客人微笑，敬語對客。2、當(dāng)客人需要服務(wù)時，裝沒看見或背向客人，

不理睬。

3、站姿端正，對客服務(wù)表示出誠懇態(tài)度。3、腳在地上劃來劃去，大腿小腿晃來晃去，滿

不在乎的樣子。

4、站立端正，隨時為客人服務(wù)；兩手放在前面4、手插衣兜，走路邊走邊聊，遇人不打招呼。

交叉站立；走路平穩(wěn)、不急跑；遇到上級、

同事熱情打招呼。5、與客人或上級談話，雙臂抱于胸前或交叉于

5、自然站立，說話有禮貌，對客微笑，使用敬后。

語，回答客人問題或與上級交談，聲音適中，

誠懇自然。6、與客人交談距離過近，或過遠(yuǎn)，聲音過小，

6、與客人交談距離適中，音量適中，對方聽清客人聽不清楚。

即可。7、和客人談話時，兩眼東張西望，或面部轉(zhuǎn)向

7、跟客人說話時應(yīng)兩眼注視對方，面向客人。別處。

8、對客服務(wù)杜絕談?wù)撟约旱乃绞?，不能變相?、向客人談私事，并變相索取小費。

客人索取小費。

9、“客人永遠(yuǎn)是對的”9、對客服務(wù)中與客人爭執(zhí)。

10、微笑服務(wù)，對客人熱情友好。10、冷面孔，對客人不耐煩。

四、文明語言規(guī)范

服務(wù)人員在工作中要做到談吐文雅，語調(diào)輕柔,語氣親切，“請”字在先，要講究語言藝術(shù)，

根據(jù)不同的接待對象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。

(-)說話時的儀態(tài)

與賓客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進(jìn)行感情交流，或通過點頭和簡短

的提問、插話表示你對賓客談話的注意和興趣。為了表示對賓客的尊重，?般應(yīng)站立說話。

(二)選擇詞語

在表達(dá)同一種意思時，由于選擇詞語的不同，往往會給賓客不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例

如：“請往那邊走”，使賓客聽起來覺得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請”字則語氣生硬，變成命

令式了。

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因此，要注意選用客氣的詞語，如：

1、用“用飯”代替“要飯”；

2、用“幾位”代替“兒個人”；

3,用“貴姓”代替“你姓什么”；

4、用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”；

5、用“讓您破費了”代替“罰款”；

6、用“王總，好久沒見您了”代替“王先生，好久沒見你了”等等。

（三）基本的文明禮貌用語：

1、直接稱謂語

先生/XXX先生

小姐、夫人、女士、太太/XX..

2、間接稱謂語

那位先生/那位女士

您的先生/您的夫人

3、歡迎語

歡迎您住我們賓館。

歡迎您來這里進(jìn)餐。

希望您能在這里生活愉快。

4、問候語

您好！

早安/午安/晚安

多日不見，您好嗎？

5、祝賀語

祝您節(jié)日愉快！

祝您生日快樂！

祝您一切都好！

祝您一帆風(fēng)順！

6、告別語

再見!

20

晚安（晚匕休息前）。

祝您路平安/祝您旅途愉快！

歡迎您再來。

7、征詢語

您有什么事情？

我能為您做些什么？

需要我?guī)湍鷨幔?/p>

這會打擾您嗎？

您喜歡……嗎？

您需要……嗎？

您能夠……嗎？

如果您不介意的話，我可以……嗎？

請您講慢點。

8,應(yīng)答語

不必客氣。

沒關(guān)系。

這是我應(yīng)該做的。

照顧不周的地方，請多多指正。

我明白了。

好的。

是的。

非常感謝。

謝謝您的好意。

感謝您的提醒。

9、道歉語

實在對不起/請原諒/失禮了。

打擾您了。

完全是我們的過錯，對不起。

感謝您的指正。

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我們立即采取措施，使您滿意。

請不要介意。

10、接聽電話語

您好，這是……

我的名字是……

對不起，您撥錯了電話號碼。

請撥電話號碼……

不要客氣。

需要我留言嗎？

11,婉言推托語

很遺憾，不能幫您的忙。

承您的好意，但是……

12、電話總機

您好，這里是……

您要找?guī)滋柗块g/您找哪一位？

請問名字是怎樣拼寫的。

對不起，請講慢一點。

請再說一遍。

請稍等一下，我們正在查找。

我給您接到……，現(xiàn)在占線。

請等一下，不要掛斷。

您能聽清楚嗎？

XX先生/女士外出了。

他/她在會客，我把電話接到……

您是XX先生/女士嗎？

你的（長途）電話接通了。

您外出時，有XX先生/女士來電話找，請您回電話，號碼是

剛才電話斷了，很對不起。

13、宿舍管理室禮貌用語

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先生/女士，請問您找哪?位？

請問您貴姓？

請問您的單位？

您帶證件了嗎？

請您在這登記。

這是必要的手續(xù)，請不要介意。

您請坐，稍等一下。

XX先生/女士在嗎？

樓下有XX先生/女士找您。

對不起，XX先生/女士不在。

請您聯(lián)系好再來。

需要我留言嗎？

再見。

（四）服務(wù)人員英語禮貌用語30句

1、早晨好。中午好。晚上好。

Goodmorning/afternoon/evening.

2、歡迎您光臨溫泉大酒店。

WelcometoHotspringGrandHotel.

3、旅游愉快嗎？

Didyouhavetonicetrip?

4、我是接待員（行李員、電梯員、話務(wù)員、收帳員、電工、清潔工、洗衣工、廚師、餐廳服

務(wù)員、調(diào)酒員、美容師）。

Iamreceptionist.

（porter/liftoperator/operator/cashier/electrician/cleaningperson/laundry

worker/cook/waiter,waitress/bartender/beautician）.

5、需要我?guī)兔幔?/p>

WhatcanIdoforyou?

6、還需要些什么？

WhatelsecanIdoforyou?

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7、請稍等一會兒。

Justamoment,please.

8、很高興為您服務(wù)。

Iamalwaysatyourservice.

9、希望您在這里住得愉快。

Ihopeyouwillenjoyyourstaywithushere.

10、對不起，給您添麻煩了。

Iamawfullysorrytohavecausedyousomuchinconvenience.

11、如果您需要什么幫助，請及時告訴我。

JustletmeknowifthereisanythingIcandoforyou.

12、這邊請。

Thisway,please.

13^請走這邊。

Wou1dyoucaretostepthisway,please?

14、不客氣。

Youarewelcome./Notatall./It'smypleasure.

15、為賓客服務(wù)是我們的榮幸。

It'sourpleasuretoserveourguests.

16、您先請。

Afteryou.

17、對不起，我馬上就過來。

Excuseme,I'11bewithyouinaminute.

18、能告訴我您的姓名嗎？

MayIhaveyouname?

19、對不起，讓您久等了。

Sorrytohaveyoukeptwaiting.

20、您能填一下這張表嗎？

Wouldyoupleasefillinthisform?

21、您如何付帳，是現(xiàn)金還是信用卡？

24

Howareyougoingtopay,incashorbycreditcard?

22、對不起，我能進(jìn)來嗎？

Excuseme,mayIcomein?

23、一直往前走。

Gostraightahead.

24、您可以坐這部電梯到客房。

Youmaygotoyourroombythiselevator.

25、我馬上為您查一下。

Letmehaveacheckforyou.

26、請坐。

Takeaseat,please.

27、我來為您指路。

I'11showyoutheway.

28、祝您旅途愉快。

Haveagoodtrip.

29、祝您生意興隆。

Iwishyouagoodbusiness.

30、歡迎您再來。

Youarewelcometostaywithusnexttime.

五、形體規(guī)范

（一）表情

表情是人的面部動態(tài)所流露的情感。在給人的印象中，表情非常重要。在為客人服務(wù)時，要注

意以下幾點：

1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。

2,要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要無精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受尊

重感。

3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感和不信

任感。

4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。

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5、要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。

6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不

受敬重感。

（-）站姿

儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活和工作中的舉止。其

具體要求如下：

1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右

手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時，

腳呈V形，雙膝和腳后腳要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪.站累時，腳可以

向后站半步或移動一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直。不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉很大，

也不可倚壁而立。

2、酒店部分崗位人員的站姿要求。

（1）大堂門童、行李員、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩牌自然下垂，腳跟并攏，腳尖

自然分開，面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達(dá)時應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢。

（2）服務(wù)員，上身挺直，兩腳分開（腳跟分開，距離限8厘米內(nèi)），雙臂自然下垂，男女均可

采用背手式。

（3）柜臺人員，上身挺直，兩腳分開，雙臂可適當(dāng)處理，但不抱臂。

（三）坐姿

就坐時的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱

向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干?與頸、齷、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙

膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子2/3）,但不可坐在邊沿上。

就坐時切不可有以下幾種姿勢：

1、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；

2、將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；

3、在上級或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；

4、趴在工作臺上。

（四）走姿

行走應(yīng)輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大

步），男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離3厘米左右。

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走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃瞥部，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼,

手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時，要禮

貌致歉，說聲對不起。同時注意：

1、盡量靠右行，不走中間。

2、與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。

3、與上級、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。

4、與上級、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。

5、引導(dǎo)客人時，讓客人、上級在自己的右側(cè)。

6、上樓時客人在前，下樓時客人在后；3人同時行進(jìn)，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)

側(cè)，以便使他們有安全感。

7、客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。

附一：如何做一名優(yōu)秀員工？（要求熟記并會應(yīng)用）

1、我以我整潔的儀容儀表為榮，并隨時佩帶好胸牌。

2、面對客人，我總是面帶微笑和保持目光接觸。

3、我總是用姓名稱呼客人。

4、我經(jīng)常使用具有魔術(shù)般魅力的禮貌語言。

5、我熟悉自己的工作程序。

6、我熟悉酒店的情況，以便回答客人的詢問。

7、我為客人引路而不是指引方向。

8、解決客人投訴是我的職責(zé)。

9、我總是預(yù)先考慮客人的需要并滿足其需要。

10、我總是稱贊我的酒店。

附二：服務(wù)常識

1、世界上的三大飲料是什么？

是咖啡、可可和茶。

2、茶葉的故鄉(xiāng)在哪里？何地盛產(chǎn)？

茶葉的故鄉(xiāng)是在中國。茶是中國的特產(chǎn)，世界上的茶樹最早都是從中國發(fā)現(xiàn)的。我國的浙江、

安徽、湖南、福建、四川、云南和臺灣是主要產(chǎn)茶區(qū)。

3、我國的綠茶的主要品種有哪些？茶葉共有幾大類，分別是什么？

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有獅峰龍井、都勻毛尖、洞庭碧螺春、廬山去霧茶、黃山毛峰、平水珠茶、雨花茶、峨眉峨蕊、

高橋銀峰、信陽毛尖、六安瓜片等。茶葉分為六大類，有紅茶、綠茶、花茶、白茶、烏龍茶、

緊壓茶。

3、日本、歐洲、東南亞人習(xí)慣飲用何種茶？

日本人喜歡飯后飲綠茶，歐洲人喜歡飲紅茶，東南亞人習(xí)慣飲用烏龍茶。

4、我國不同地區(qū)分別喜歡飲用什么茶？

北方人喜歡飲花茶；江南一帶人習(xí)慣飲綠茶；廣東、福建、云南、廣西一帶的人習(xí)慣飲紅茶、

烏龍茶；邊疆地區(qū)的少數(shù)民族都喜歡飲用濃郁的緊壓茶。

5、依照酒的特點，中國酒可分為哪些種類？

可分為白酒、黃酒、啤酒、果酒、藥酒、露酒6類。

6、什么是酒的酒度？

酒度是指酒液中含酒精容量的百分比。如38度的酒就是說每100亳升這種酒液中含有38毫升

的酒精。

7、白酒有哪些香型？

白酒因各自的獨特生產(chǎn)工藝，使香氣的味感豐富，香型不一大體上分為醬香型、清香型、濃

香型、米香型、其他香型的也稱混合香型或特殊香型5種。

8、中國三大宗教是什么？

中國三大宗教指的是佛教、道教、儒教。

9、何為世界三大宗教？

佛教、基督教和伊斯蘭教并稱為世界三大宗教。

10、何為元旦？此節(jié)是怎樣形成的？

元旦又稱新年，是漢族傳統(tǒng)的節(jié)日。

元旦這一名稱，據(jù)傳起自傳說中的顓頊。顓頊以農(nóng)歷正月為元，初一為旦，故把正月初一為元

旦，作為新年。后代也過元旦，只是日期不盡一致。辛亥革命后實行公元紀(jì)年，把正月初一改

稱春節(jié)，陽歷1月1日則稱新年。中華人民共和國成立后決定使用公用紀(jì)年法，才正式將陽歷1

月1日定為元旦。

11、何為春節(jié)？

春節(jié)是傳統(tǒng)的農(nóng)歷新年，即農(nóng)歷正月初一。因《史記》、《漢書》稱此日為“歲之始、時之始、

日之始、月之始”，?年伊始，萬象更新。古人常在此時舉行朝賀，從事各種娛樂和祭祀活動。

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因農(nóng)歷二十四節(jié)氣中的“立春”恰到好在此前后，故稱此節(jié)為春節(jié)。

12、我國習(xí)慣上稱為南方的泛指哪些地區(qū)？南方人在飲食上有何特點？

我國習(xí)慣上常把長江以南的上海、江蘇、浙江、安徽、湖北、湖南、福建、廣東、廣西、四川、

貴州、云南、臺灣等省(市、自治區(qū))稱為南方。

南方人口味喜清淡、甜咸、辣口、講究營養(yǎng)、樂于質(zhì)高