電信客戶細分方法與維系行動方案-

電信客戶細分方法與維系行動方案1方案背景與目標1方案總體思路23客戶分層應用4客戶分層方法全省閉環(huán)管理52客戶維系工作困境目前客戶維系工作仍存薄弱環(huán)節(jié)，亟需開展客戶分層維系，實現(xiàn)全省化的客戶維系閉環(huán)管理無法實現(xiàn)維系資源重點投放面臨龐大的客戶群，在資源有限的情況下，維系資源投放無據可依，維系管理難度較大分公司維系能力存在差異各分公司客戶維系工作開展進度和程度差別較大，亟需在全省范圍內，建立統(tǒng)一的客戶維系執(zhí)行方案全省化閉環(huán)管理系統(tǒng)支撐不足維系缺乏全省化的統(tǒng)一派單系統(tǒng)支撐，目前依賴于各地市派單執(zhí)行，難以實現(xiàn)全省維系工作的閉環(huán)管理亟需建立長效的客戶分層維系機制，實現(xiàn)全省化的客戶維系閉環(huán)管理客戶維系精確性有待提升客戶細分比較粗放，

維系執(zhí)行不夠精細化，需建立有效的客戶分層體系，提高客戶維系的精確性3通過開展客戶分層維系實現(xiàn)三大突破契合公司總體戰(zhàn)略方向以客戶價值提升為目標突破傳統(tǒng)的分層方法提升客戶維系精確性以應用為出發(fā)點，簡單而實用實現(xiàn)以省公司為主導的客戶維系執(zhí)行體系規(guī)范維系流程：以客戶需求為出發(fā)點省公司統(tǒng)一派單分公司多渠道協(xié)同執(zhí)行省公司實時動態(tài)監(jiān)控省公司執(zhí)行效果評估全省統(tǒng)一派單IT支撐智能化管理：分層模型固化目標群體自動識別維系政策智能匹配關鍵指標實時監(jiān)控實現(xiàn)三大突破客戶分層維系長效機制客戶分層方法突破維系管理過程突破維系系統(tǒng)支撐突破單維度分層轉變?yōu)槎嗑S度分層分公司主導轉變?yōu)槿￠]環(huán)管理半手工化轉變?yōu)橹悄芤惑w化支撐4方案背景與目標1方案總體思路23客戶分層應用4客戶分層方法全省閉環(huán)管理55以現(xiàn)網客戶為主要群體，以客戶價值提升為導向，開展客戶分層維系工作新入網客戶預警客戶該部分客戶已開展入網關懷、質量控制與監(jiān)測現(xiàn)網客戶存量客戶目前對該部分客戶的維系較為薄弱，是開展客戶分層維系的主要群體客戶生命周期目前正在構建離網預警模型，維系工作待模型完善后再開展以客戶價值提升為導向的客戶維系分層1客戶維系分層維系策略庫移動：保有關鍵措施類、穩(wěn)定性提升類、價值提升類客戶維系策略匹配穩(wěn)定度分群：捆綁度、客戶價值、離網傾向2需求分群（移動）：換機需求、終端檔次、流量需求需求分群（寬帶）：寬帶速率、ITV捆綁、手機加裝客戶需求分析模型取數(shù)維系派單維系執(zhí)行維系評估方案調整閉環(huán)管理3客戶維系措施落地客戶分層維系系統(tǒng)支撐4現(xiàn)網客戶是開展客戶分層維系的主要群體分層維系共包括客戶分層、維系策略匹配、維系措施落地三大階段寬帶：保有關鍵措施類、穩(wěn)定性提升類、價值提升類6省公司省公司首先進行客戶群維系優(yōu)先級及策略類別的分層，地市公司在省公司分層的基礎上，挑選與過濾目標客戶群，匹配具體維系策略，互相配合開展客戶分層維系工作省公司依據穩(wěn)定度指標將用戶進行優(yōu)先級分層，再依據需求指標，按不同分層用戶的需求特點，進行策略類別的匹配（只匹配到策略類別，不匹配到具體策略）省市兩級聯(lián)動，落實客戶分層維系工作，省公司確定分層戰(zhàn)略和維系策略類別，市公司確定具體維系策略和檔次地市公司地市分公司在省公司分層的基礎上，結合自身可投放資源，按照優(yōu)先級，挑選開展維系的客戶群；并結合客戶具體ARPU、終端檔次、使用流量等匹配具體的策略檔次分層維系之道分層維系之術分層維系策略類別匹配分層維系目標群優(yōu)先級劃分維系策略具體檔次匹配目標群挑選與過濾7方案背景與目標1方案總體思路23客戶分層應用4客戶分層方法全省閉環(huán)管理58省公司：基于客戶穩(wěn)定度、結合客戶需求開展客戶分層穩(wěn)定度分層：按服務維系重要性對客戶進行細分，決定服務維系優(yōu)先級需求分層：按客戶需求對客戶進行細分，為制定維系策略提供參考穩(wěn)定度分層A、捆綁度B、客戶價值C、離網傾向A1、捆綁預警A2、未捆綁A3、已捆綁B1、高（拍照）B2、高（非拍照）B3、中C1、高C2、中C3、低需求分層D、終端檔次E、換機需求F、流量需求D1、高D2、中D3、低E1、高E2、中E3、低F1、高F2、中F3、低3×4×3=36種組合移動寬帶H、寬帶速率I、ITV捆綁H1、高H2、中H3、低I1、已捆綁I2、未捆綁依據穩(wěn)定度將客戶劃分為36個類別，每個類別按客戶需求再細分為：27個子類（移動）、12個子類（寬帶）G、是否已加裝電信手機G1、已加裝G2、未加裝B4、低3×3×3=27種子類2×3×2=12種子類9移動客戶分層維度指標說明捆綁度A捆綁預警終端協(xié)議＜三個月到期未捆綁無協(xié)議期已捆綁協(xié)議期≥三個月到期

（注：包括所有有預存金或贈金的協(xié)議，含話費補貼協(xié)議、終端補貼協(xié)議、套餐預存協(xié)議等）客戶價值B高（拍照）

2010年底拍照中高端高（非拍照）非拍照中高端且近三個月平均ARPU≥80中非拍照中高端且近三個月平均ARPU處于[20,80)元低非拍照中高端且近三個月平均ARPU＜20元離網傾向C高

ARPU較前三個月ARPU突降30%，或時長較前三個月突降30%中（降離網傾向為高或低以外的其它用戶）低對公托收，或集團統(tǒng)付>50，或全業(yè)務融合套餐(含緊密融合和自主融合)終端檔次D高3G智能機中3G非智能機低2G智能機、2G非智能機換機需求E高平臺首次激活時間到現(xiàn)在≥一年半中平臺首次激活時間到現(xiàn)在大于一年小于一年半低平臺首次激活時間到現(xiàn)在≤一年流量需求F高近三個月戶均上網流量≥100M中近三個月戶均上網流量[30M,100M)低近三個月戶均上網流量＜30M移動客戶移動用戶分層前剔除：公免、公納、無寬、無線公話、行業(yè)應用、非正常態(tài)、入網3個月內用戶、紅黑名單、免打擾用戶10寬帶客戶分層維度指標說明捆綁度

A捆綁預警套餐預存包年協(xié)議＜三個月到期未捆綁

套餐未包年已捆綁套餐預存包年協(xié)議≥三個月到期客戶價值

B高（拍照）

2010年底拍照中高端高（非拍照）非拍照中高端且近三個月平均寬帶ARPU≥120元中非拍照中高端且近三個月平均寬帶ARPU處于(120,30]元低

非拍照中高端且近三個月平均寬帶ARPU＜30元離網傾向

C高

ARPU較前三個月ARPU突降30%，或時長較前三個月突降30%中（降離網傾向為高或低以外的其它用戶）低

對公托收，或全業(yè)務融合套餐(含緊密融合和自主融合)手機加裝G已加裝已加裝電信手機未加裝未加裝電信手機寬帶速率H高4M及以上中2M-3M低

2M以下ITV捆綁I已捆綁已加裝ITV未捆綁未加裝ITV寬帶客戶寬帶用戶分層前剔除：公免、公納、專線、非正常態(tài)、入網3個月內用戶、紅黑名單、免打擾用戶11方案背景與目標1方案總體思路23客戶分層應用4客戶分層方法全省閉環(huán)管理512客戶群劃分及開展優(yōu)先級A2、未捆綁A1、捆綁預警

A3、已捆綁B1、高價值（拍照中高端）注：紅色字體群體優(yōu)先關注，其次藍色，再次綠色B2、高價值（非拍照中高端）B3、中價值B4、低價值C1、高離網傾向C2、中離網傾向C3、低離網傾向第二級：客戶價值第一級：捆綁度穩(wěn)定度分層（移動與寬帶相同）第三級：離網傾向所有客戶根據客戶維系的緊要程度，基于穩(wěn)定度分層指標將客戶劃分為三十六個群體，各分公司可根據資源情況，及重要群體優(yōu)先級，分步驟開展客戶維系工作優(yōu)先級1：捆綁預警客戶是最重點維系群體，所有客戶都需出單，維系重點為到期續(xù)約用戶群描述優(yōu)先級2：未捆綁客戶是次重點維系群體，所有低離網傾向客戶不出單，維系重點為協(xié)議捆綁不出單優(yōu)先級3：已捆綁客戶是穩(wěn)固維系、提升價值重點群體，所有低離網傾向客戶不出單，維系重點為價值提升B1、高價值（拍照中高端）

B2、高價值（非拍照中高端）B3、中價值B4、低價值B1、高價值（拍照中高端）B2、高價值（非拍照中高端）B3、中價值B4、低價值C1、高離網傾向C2、中離網傾向C3、低離網傾向C1、高離網傾向C2、中離網傾向C3、低離網傾向不出單全出單不出單13策略類別匹配主推：終端升級基于需求分層指標，將各客戶群劃分為不同的產品需求分組，以匹配相應的維系策略移動用戶按終端需求、流量包需求分組；寬帶用戶按終端需求、提速需求、ITV需求分組第四級：終端檔次第六級：流量需求移動客戶寬帶客戶所有第五級：換機需求終端使用時長≥一年半終端需求高終端需求不高2G一年半≥終端使用時長≥一年主推：手機加裝第四級：加裝手機第五級：寬帶速率所有近3月月均流量≥30M主推：存費送費順推：流量包加裝根據近三個月戶均上網流量均值推薦流量包除“終端需求高”之外的用戶順推：ITV加裝對未加裝ITV的用戶推薦ITV加裝主推：寬帶提速主推：預存包年未加裝所有有加裝需求無加裝需求，低寬帶速率無加裝需求，高寬帶速率寬帶速率≥4M寬帶速率＜4M第六級：ITV加裝所有所有所有已加裝已加裝14策略類別分級規(guī)則A級B級C級客戶維系保有關鍵措施；或市場部季度主推策略對客戶穩(wěn)定性提升有積極作用的策略提升客戶價值、及其它維系策略移動寬帶說明：策略分級按階段進行更新

對策略按重要性進行分級，分為A、B、C三級目的：解決同一客戶在不同業(yè)務下匹配到多個策略時的沖突，優(yōu)先級按A、B、C執(zhí)行升級終端

預警關懷存費送流量

存費送費套餐適配

流量包加裝加裝手機

預警關懷預存提速

預存包年

ITV加裝15維系策略庫：目前維系策略以套餐為主，遠期將建立與活動相對應的維系策略庫，關聯(lián)策略類別及具體套餐，按策略進行管理不同時期，級別會根據市場主推策略而改變建立與活動相對應的維系策略庫，關聯(lián)策略類別及具體套餐16移動客戶策略匹配梯級說明結合客戶維系優(yōu)先級劃分及需求分層指標，匹配維系任務17寬帶客戶策略匹配梯級說明18開展四類移動客戶維系活動基于客戶群維系優(yōu)先級劃分及策略匹配，借助CRM營銷門戶，可整理出四類移動客戶維系活動、六類寬帶客戶維系活動活動信息目標用戶維系策略活動名稱優(yōu)先級穩(wěn)定度分層指標需求分層指標維系策略描述維系策略活動1移動分層維系_協(xié)議捆綁預警用戶_終端升級活動高捆綁度：捆綁預警價值：拍照

離網傾向：所有終端類型：所有終端時長：≥一年半流量需求：所有目標：提升3G滲透率和預存捆綁率順序：首推終端升級，次推存費送流量、存費送費對終端時長超過一年半的用戶、及終端時長小于一年半超過一年且流量需求中高的2G用戶：主推：1、終端升級，包括預存話費送終端補貼；開通流量包預存送終端補貼，購手機送話費；2、若無終端需求，推預存話費送流量、預存話費送話費順推：對高流量需求的用戶，推薦流量包終端類型：2G終端時長：一年~一年半流量需求：高或中活動2移動分層維系_協(xié)議捆綁預警用戶_存費送費活動高捆綁度：捆綁預警價值：拍照

離網傾向：所有除以上兩類外目標：提升預存捆綁率對除以上用戶：主推：推預存話費送流量、預存話費送話費順推：對高流量需求的用戶，推薦流量包活動3移動分層維系_未捆綁用戶_終端升級活動中捆綁度：未捆綁價值：拍照

離網傾向：高或中終端類型：所有終端時長：≥一年半流量需求：所有目標：提升3G滲透率和預存捆綁率順序：首推終端升級，次推存費送流量、存費送費對終端時長超過一年半的用戶、及終端時長小于一年半超過一年且流量需求中高的2G用戶：主推：1、終端升級，包括預存話費送終端補貼；開通流量包預存送終端補貼，購手機送話費；2、若無終端需求，推預存話費送流量、預存話費送話費順推：對高流量需求的用戶，推薦流量包終端類型：2G終端時長：一年~一年半流量需求：高或中活動4移動分層維系_未捆綁用戶_存費送費活動低捆綁度：未捆綁價值：拍照

離網傾向：高或中除以上兩類外目標：提升預存捆綁率對除以上用戶：主推：推預存話費送流量、預存話費送話費順推：對高流量需求的用戶，推薦流量包19開展六類寬帶客戶維系活動活動信息目標用戶維系策略活動名稱優(yōu)先級穩(wěn)定度分層指標需求分層指標維系策略描述維系策略活動1寬帶分層維系_協(xié)議捆綁預警用戶_加裝手機活動高捆綁度：捆綁預警價值：拍照

離網傾向：所有手機加裝：未加裝寬帶速率：＜4MITV加裝：所有目標：提升全業(yè)務融合率和預存捆綁率順序：首推手機加裝、次推提速、預存包年對未加裝電信手機的低速率用戶：主推：1、加裝3G手機辦理全業(yè)務融合套餐，并參加全業(yè)務融合套餐預存送終端補貼；2、加裝樂享3G套餐寬帶直降優(yōu)惠，并參加手機預存送終端補貼；3、對不愿加裝手機用戶，預存包年免費提速順推：對未加裝ITV的用戶，推薦ITV加裝；手機加裝：未加裝寬帶速率：≥4MITV加裝：所有對未加裝電信手機的高速率用戶：主推：1、加裝3G手機辦理全業(yè)務融合套餐，并參加全業(yè)務融合套餐預存送終端補貼；2、加裝樂享3G套餐寬帶直降優(yōu)惠，并參加手機預存送終端補貼；3、對不愿加裝手機用戶，預存包年優(yōu)惠順推：對未加裝ITV的用戶，推薦ITV加裝；活動2寬帶分層維系_協(xié)議捆綁預警用戶_預存提速活動高捆綁度：捆綁預警價值：拍照

離網傾向：所有手機加裝：已加裝寬帶速率：＜4MITV加裝：所有目標：提升預存捆綁率及高速率用戶占比主推提速優(yōu)惠對已加裝電信手機的低速率用戶：主推：預存包年免費提速順推：對未加裝ITV的用戶，推薦ITV加裝；活動3寬帶分層維系_協(xié)議捆綁預警用戶_預存包年活動高捆綁度：捆綁預警價值：拍照

離網傾向：所有手機加裝：已加裝寬帶速率：≥4MITV加裝：所有目標：提升預存捆綁率主推預存包年對已加裝電信手機的高速率用戶：主推：預存包年優(yōu)惠順推：對未加裝ITV的用戶，推薦ITV加裝；活動4寬帶分層維系_未捆綁用戶_加裝手機活動中捆綁度：未捆綁價值：拍照

離網傾向：高或中手機加裝：未加裝寬帶速率：＜4MITV加裝：所有目標：提升全業(yè)務融合率和預存捆綁率順序：首推手機加裝、次推提速、預存包年對未加裝電信手機的低速率用戶：主推：1、加裝3G手機辦理全業(yè)務融合套餐，并參加全業(yè)務融合套餐預存送終端補貼；2、加裝樂享3G套餐寬帶直降優(yōu)惠，并參加手機預存送終端補貼；3、對不愿加裝手機用戶，預存包年免費提速順推：對未加裝ITV的用戶，推薦ITV加裝；手機加裝：未加裝寬帶速率：≥4MITV加裝：所有對未加裝電信手機的高速率用戶：主推：1、加裝3G手機辦理全業(yè)務融合套餐，并參加全業(yè)務融合套餐預存送終端補貼；2、加裝樂享3G套餐寬帶直降優(yōu)惠，并參加手機預存送終端補貼；3、對不愿加裝手機用戶，預存包年優(yōu)惠順推：對未加裝ITV的用戶，推薦ITV加裝；活動5寬帶分層維系_未捆綁用戶_預存提速活動中捆綁度：未捆綁價值：拍照

離網傾向：高或中手機加裝：已加裝寬帶速率：＜4MITV加裝：所有目標：提升預存捆綁率及高速率用戶占比主推提速優(yōu)惠對已加裝電信手機的低速率用戶：主推：預存包年免費提速順推：對未加裝ITV的用戶，推薦ITV加裝；活動6寬帶分層維系_未捆綁用戶_預存包年活動低捆綁度：未捆綁價值：拍照

離網傾向：高或中手機加裝：已加裝寬帶速率：≥4MITV加裝：所有目標：提升預存捆綁率主推預存包年對已加裝電信手機的高速率用戶：主推：預存包年優(yōu)惠順推：對未加裝ITV的用戶，推薦ITV加裝；20現(xiàn)階段全省統(tǒng)一啟動活動（1/4）

2011年四季度，基于分層維系的應用，先在全省層面開展4個方案、6個活動活動信息目標用戶維系策略執(zhí)行渠道活動編號活動名稱優(yōu)先級穩(wěn)定度維度需求維度主推順推1移動到期預警用戶_終端升級活動高捆綁度：捆綁預警價值：高（拍照中高端）離網傾向：所有終端類型：所有終端時長：≥一年半流量需求：所有A、升級終端，B、存費送費（注：A、B為策略級別）根據近三個月戶均上網流量均值推薦流量包VIP經理、營業(yè)廳(機會)終端類型：2G終端時長：≥一年且~＜一年半流量需求：≥30M2移動到期預警用戶_存費送費活動高捆綁度：捆綁預警價值：高（拍照中高端）離網傾向：所有終端類型：所有終端時長：＜一年流量需求：所有B、存費送費根據近三個月戶均上網流量均值推薦流量包VIP經理、營業(yè)廳(機會)終端類型：3G終端時長：≥一年且~＜一年半流量需求：所有終端類型：2G終端時長：≥一年且~＜一年半流量需求：＜30M方案1：移動用戶到期續(xù)約21現(xiàn)階段全省統(tǒng)一啟動活動（2/4）方案2：移動中高端用戶3G升級活動信息目標用戶維系策略執(zhí)行渠道活動編號活動名稱優(yōu)先級穩(wěn)定度維度需求維度主推順推1移動未捆綁用戶_終端升級活動中捆綁度：未捆綁價值：高（拍照中高端）離網傾向：高或中終端類型：所有終端時長：≥一年半流量需求：所有A、升級終端，B、存費送費根據近三個月戶均上網流量均值推薦流量包VIP經理終端類型：2G終端時長：≥一年且~＜一年半流量需求：≥30M22現(xiàn)階段全省統(tǒng)一啟動活動（3/4）方案3：寬帶用戶到期續(xù)約活動信息目標用戶維系策略執(zhí)行渠道活動編號活動名稱優(yōu)先級穩(wěn)定度維度需求維度主推順推1寬帶到期預警用戶_3G加裝活動高捆綁度：捆綁預警價值：高（拍照中高端）離網傾向：所有手機加裝：未加裝寬帶速率：所有ITV加裝：所有A、推薦加裝手機寬帶直降或加裝手機免費提速；B、寬帶預存提速優(yōu)惠、B、寬帶預存包年優(yōu)惠C、對未加裝ITV的用戶推薦ITV加裝VIP經理、營業(yè)廳(機會)2寬帶到期預警用戶_預存提速活動高捆綁度：捆綁預警價值：高（拍照中高端）離網傾向：所有手機加裝：已加裝寬帶速率：所有ITV加裝：所有A、樂享3G承諾消費免費提速；B、寬帶預存提速優(yōu)惠；B、寬帶預存包年優(yōu)惠C、對未加裝ITV的用戶推薦ITV加裝VIP經理、營業(yè)廳(機會)23現(xiàn)階段全省統(tǒng)一啟動活動（4/4）方案4：寬帶中高端用戶提速活動信息目標用戶維系策略執(zhí)行渠道活動編號活動名稱優(yōu)先級穩(wěn)定度維度需求維度主推順推1寬帶未捆綁用戶_提速活動中捆綁度：未捆綁價值：高（拍照中高端）離網傾向：高或中手機加裝：所有寬帶速率：＜4MITV加裝：所有A、推薦加裝手機寬帶直降或加裝手機免費提速；B、寬帶預存提速優(yōu)惠、B、寬帶預存包年優(yōu)惠C、對未加裝ITV的用戶推薦ITV加裝VIP經理24活動說明活動可進行拆分與細化、比如：在一個方案下優(yōu)先僅開展1個活動，或者是對目標用戶的執(zhí)行數(shù)量和條件進行進一步的限定與篩選，將資源集中在最需要開展工作的用戶群上，但不能零執(zhí)行可以將之前開展的此類活動移植到省公司方案下繼續(xù)開展，以便于工作量的合并統(tǒng)計活動范圍目標用戶篩選在采用系統(tǒng)因子規(guī)則制定目標用戶篩選條件時，應根據需要對目標用戶數(shù)據進行測試與檢查驗證，以保證目標用戶清單的準確性移動用戶規(guī)則：“移動3個月內到期且終端已使用1年(半)的用戶”、“移動3個月內到期且終端使用1年(半)以內的用戶”、“移動未捆綁且終端已使用1年(半)的用戶”寬帶用戶規(guī)則：“寬帶3個月內到期且未加裝手機的用戶”、“寬帶3個月內到期且已加裝手機的用戶”目標用戶范圍：、“寬帶未捆綁且4M以下速率的用戶”移動用戶：繳費方式≠公免、公納；套餐大類=話音寬帶用戶：繳費方式≠公免、公納；寬帶類型=ADSL撥號或LAN撥號或撥號光纖；目標用戶二次篩選：入網時長大于3個月、用戶狀態(tài)正常；且剔除紅、黑名單、免打擾客戶參照策略類別及優(yōu)先級，進行目標用戶的具體策略匹配，并突出每季度的營銷服務工作的重點除了根據本地情況細化具體適用的銷售品套餐外，還應根據用戶ARPU、終端檔次等用戶信息進行具體套餐檔次的進一步細分，并在腳本中攜帶相關信息，以便渠道人員在面對用戶時進行更