淺談如何做好乘務(wù)長(zhǎng)工作

淺談如何做好乘務(wù)長(zhǎng)工作乘務(wù)長(zhǎng)是航空公司基層管理者。她們擁有較長(zhǎng)的乘務(wù)工齡，這些代表了豐富的乘務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)。許多乘務(wù)長(zhǎng)在生活中注意觀察不同風(fēng)格的服務(wù)，并為無(wú)以記數(shù)的旅客提供過(guò)普通艙、頭等艙、國(guó)內(nèi)線(xiàn)、國(guó)際線(xiàn)服務(wù)。一個(gè)乘務(wù)長(zhǎng)作為基層管理者，無(wú)疑又是這個(gè)組織中最活躍、最有影響力的核心人物。作為乘務(wù)長(zhǎng)，首先要具備全局意識(shí)，時(shí)刻維護(hù)公司的利益；其次，要有完善的專(zhuān)業(yè)能力，游刃有余地解決工作中的各種具體問(wèn)題。對(duì)于一個(gè)新乘務(wù)長(zhǎng),要重點(diǎn)在乘務(wù)組管理風(fēng)格上進(jìn)行自我形成和提升，配合上級(jí)的管理以達(dá)到高質(zhì)量完成航班任務(wù)的目的。一、團(tuán)結(jié)組員，提高乘務(wù)組工作有效率一說(shuō)起管理，許多乘務(wù)長(zhǎng)就想到制度，制定詳盡的規(guī)范，希望籍此“網(wǎng)”住組員，以便她們“奉獻(xiàn)”更多的“心血”。倘若現(xiàn)在出了什么例外事件，第一個(gè)反應(yīng)就是他鉆了管理的空子，立即的行為是修訂出“更好”的管理措施。結(jié)果，我們自以為精密的管理釀成了愈為眾多的“背叛”，組員的忠誠(chéng)“銬”在制度之外，組員的心離我們愈來(lái)愈遠(yuǎn)，最后迷失在對(duì)“人性”的假設(shè)之中。要想搞好一個(gè)乘務(wù)組的管理，乘務(wù)長(zhǎng)要言傳身教，以身作則，幫助組員提高綜合素質(zhì)，在向組員傳授專(zhuān)業(yè)知識(shí)的同時(shí)，以公司價(jià)值觀念貫穿始終，使組員在認(rèn)識(shí)上與公司保持高度一致，因此團(tuán)結(jié)組員很重要。1、讓每個(gè)組員都知道我對(duì)他們?cè)诠ぷ魃嫌泻纹谠S盡量做到給下屬一些期許，表示下屬很重要。而我們很多乘務(wù)長(zhǎng)很奇怪，陰沉著她的臉，不愿去夸獎(jiǎng)，組員的表現(xiàn)對(duì)她來(lái)說(shuō)漠不關(guān)心，對(duì)組員的成就不予肯定，給組員造成一定的壓力。組員在工作中，因?yàn)闆](méi)有乘務(wù)長(zhǎng)的期許，一直會(huì)承受一種壓力。工作中，我們可以對(duì)旅客有贊美，為什么對(duì)同事沒(méi)有。乘務(wù)長(zhǎng)要肯定組員的工作。在他承受壓力時(shí)，輕輕地拍拍他的肩，對(duì)他都是一個(gè)安慰。讓組員知道乘務(wù)長(zhǎng)對(duì)他們的希望和期待，他們會(huì)調(diào)整自己的工作姿態(tài)來(lái)配合乘務(wù)長(zhǎng)，而不會(huì)在猜測(cè)中不愉快地工作。這對(duì)提高組員工作效率和工作績(jī)效很有幫助。2、不用高壓政策，用引導(dǎo)的方式幫助組員執(zhí)行我的工作計(jì)劃在現(xiàn)行的工作中，年輕的乘務(wù)員常常對(duì)某些服務(wù)程序和工作方法提出疑問(wèn)。例如：長(zhǎng)航線(xiàn)上正常的服務(wù)程序已經(jīng)完成了，我們已經(jīng)很累了，還有必要額外的給旅客提供選擇性飲料增加我們的工作強(qiáng)度嗎？我有必要隨時(shí)補(bǔ)妝嗎？客艙環(huán)境要我來(lái)布置嗎？這些問(wèn)題常常出現(xiàn)在乘務(wù)長(zhǎng)以外的組員討論中，多數(shù)乘務(wù)長(zhǎng)聽(tīng)到后會(huì)采取高壓政策或者變相的高壓政策對(duì)付乘務(wù)員的這些問(wèn)題。在西方的管理在多年的工作實(shí)踐中，我們發(fā)現(xiàn)平庸的乘務(wù)長(zhǎng)和杰出的乘務(wù)長(zhǎng)的最大差距便是對(duì)“細(xì)節(jié)的關(guān)注”。所謂的對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注不是喊口號(hào)喊出來(lái)的，也不是乘務(wù)長(zhǎng)呵斥組員呵斥出來(lái)的，是靠身體力行做出來(lái)的--因?yàn)樯眢w力行本身也是一種細(xì)節(jié)。高質(zhì)量的服務(wù)很重要的一個(gè)原因是因?yàn)樗兄蝗簩?duì)每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)都摳的很細(xì)的乘務(wù)長(zhǎng)，把每一個(gè)細(xì)節(jié)都要量化。杰出乘務(wù)長(zhǎng)帶領(lǐng)的乘務(wù)組對(duì)旅客的服務(wù)是從關(guān)注他們的每一個(gè)要求開(kāi)始的，當(dāng)然要求無(wú)論大小。那種乘務(wù)長(zhǎng)不是天馬行空的乘務(wù)長(zhǎng)，而是用務(wù)實(shí)而細(xì)致的總體風(fēng)格展開(kāi)工作。服務(wù)質(zhì)量是在乘務(wù)組為旅客服務(wù)的接觸過(guò)程中實(shí)現(xiàn)的。乘務(wù)組在生產(chǎn)和提供服務(wù)過(guò)程中只有從細(xì)節(jié)上計(jì)劃周密，執(zhí)行上有序，才能防止棘手的事情出現(xiàn)。如果出現(xiàn)失控狀況，事前沒(méi)有對(duì)這一細(xì)節(jié)制訂措施，那出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的危險(xiǎn)性就會(huì)大大增加。由于乘務(wù)長(zhǎng)的服務(wù)程序安排、組員管理工作做的很細(xì)，所以應(yīng)對(duì)各種旅客的要求反應(yīng)非?？欤业皿w。因此，乘務(wù)長(zhǎng)的工作要堅(jiān)持從細(xì)節(jié)著手，不以小事而不為。三、正確處理好工作關(guān)系和私人關(guān)系，實(shí)現(xiàn)制度管人工作中，乘務(wù)長(zhǎng)常會(huì)和私人關(guān)系好的同事一起飛行。例如：張乘務(wù)長(zhǎng)和小李的關(guān)系很好，分號(hào)位時(shí)不顧任務(wù)書(shū)要求把小李安排在頭等艙工作，造成不公平現(xiàn)象。工作中，張顧及私人關(guān)系，怕得罪小李而不指出小李怠慢旅客的服務(wù)態(tài)度。這就是典型的事例。不以犧牲高質(zhì)量的服務(wù)來(lái)遷就私人關(guān)系才是正確的。管理是帶動(dòng)乘務(wù)組運(yùn)作的動(dòng)力樞紐。但管理并不是某個(gè)人說(shuō)了算，不以某個(gè)人的一句話(huà)作為衡量事情的標(biāo)準(zhǔn)。因此，在工作中要按規(guī)定管理，形成“人治”和“法制”相矛盾時(shí)法制更權(quán)威的工作環(huán)境?？傊?，乘務(wù)長(zhǎng)作為基層管理者，每個(gè)航班要處理的事情很多，不僅要思考乘務(wù)組的整體管理，還要身體力行的參與到操作具體工作當(dāng)中去。乘務(wù)長(zhǎng)的管理能力將決定著乘務(wù)組開(kāi)展工作的能力。如果不具備此能力的乘務(wù)長(zhǎng)是不可能有條不紊地帶領(lǐng)組員開(kāi)展日常工作的，更不可能得到組員的理解和信任，因此乘務(wù)長(zhǎng)將影響到中隊(duì)或企業(yè)的發(fā)展。作為一個(gè)出色的乘務(wù)長(zhǎng)，個(gè)人展示能力同樣是至關(guān)重要的。個(gè)人展示能力要將多年形成的人格魅力展示出來(lái)，