杰出員工訓練講師手冊new

《杰出員工訓練》講師手冊〔本冊僅供參考〕課程類型：綜合素質體系訓練/職業(yè)化素質訓練課程對象：企業(yè)全體職工/非管理崗位普通員工/新進員工課程時間：一至兩天課程模式：室內授課/室內戶外結合式授課課程目標：改變員工消極觀念，激發(fā)員工形成積極向上的工作態(tài)度宣傳企業(yè)理念，促進員工適應并融入企業(yè)文化弘揚團隊精神與團隊觀念，增進員工間的凝聚和工作協(xié)作能力傳授根本職業(yè)技能，提高員工綜合素質和職業(yè)化水平灌輸職業(yè)生涯規(guī)劃理念，指導員工努力工作，加強學習，提高競爭力課程技巧：圖文演示/故事講述/案例分析/游戲感悟/分組討論/練習與測試課程安排：時間安排內容安排歷時〔min〕第一天上午8：40-9：4060中場休息2010：00-11：0060中場休息2011：20-12：0040中午休息80第一天下午1：20-2：2060中場休息202：40-3：4060中場休息204：00-5：0060中場休息205：20-6：0040第二天上午8：40-9：4060中場休息2010：00-11：0060中場休息2011：20-12：0040中午休息80第二天下午1：20-2：2060中場休息202：40-3：4060中場休息204：00-5：0060中場休息205：20-6：0040結束《感恩的心》歌舞20總學時16時20分(具體安排根據講師實際講授內容自定)培訓開始預備音樂：《茉莉花》、《我真的很不錯》、《步步高》、《anywhere》〔Enya〕等進場音樂：《斗牛士進行曲》主持人現身：〔介紹〕熱身活動：兔子舞、《愛的初體驗》按摩舞等〔講師出場〕(自我介紹)引語：1999年，我還是一個剛出校門的黃毛小子。我爸爸是個公務員，他把我安排到他的單位去。開始的時候我還有一點兒事做，倒倒茶，遞遞水，掃掃地什么的。到了后來，又來了一個小女孩，很自然就“搶走”了我的工作。于是，我大局部的時間是跟爸爸那樣的大叔大嬸們喝喝茶，看看報，聊聊天，日子就這樣在無聊與空虛之中如白駒過隙一閃而過。轉眼間，三個月過去了，我開始覺得有點恐慌：難道我的一輩子就這樣過去了？于是我就跟我爸爸說：我不想跟你在這混了，你在這里算是安享晚年，而我在這里卻是枉費青春。我就走了，自己找工作。遭到很多白眼：你怎么什么都不會？！找了很久，終于有一個單位愿意收留我。但是我還是沒能感受到工作的樂趣。為什么呢？憋屈。我的上司覺得憋屈，說你怎么老是做錯事情；而我也覺得憋屈，來了就上崗，做錯了便挨罵挨罰，一不小心出現個紕漏，又要重新找工作。但是為了自己養(yǎng)活自己，我憋著勁兒，韜光養(yǎng)晦，養(yǎng)精蓄銳，臥薪嘗膽，破釜沉舟。終于在一年之后，慢慢對“職業(yè)”這個詞有了一點概念，理出了一些把工作做好的頭緒，對自己的職業(yè)生涯有了一點點方向感?，F在回想這個歷程，我還是覺得非?？上В哼@一年多的時間就跟我在爸爸單位里的那些日子一樣，沒有效率。如果我能夠早一點得到一些職業(yè)化的指導，我可能就不用走那么多的彎路了。所以，我想在這里對今天參加培訓的所有人說一句：你們是幸運的！我羨慕你們！課程安排介紹：有一句話非常經典：觀念改變，行為會跟著改變；行為改變，習慣會跟著改變；習慣改變，性格會跟著改變；性格改變，命運會跟著改變。因此，我們今天的課程會從觀念、心態(tài)方面開始，我希望，每一個人都能夠珍惜在我們公司里的日子，保持一種積極向上的心態(tài)，每天進步1%，使自己逐步走向人生的成功；然后我們來了解一下我們的公司，我們的企業(yè)文化，我希望大家能夠很快地把自己當成公司大家庭中的一員，適應，創(chuàng)新，與企業(yè)一起走過一段值得自己驕傲的奮斗的歷程；再然后，我們要接受“職業(yè)人”這個概念，端正職業(yè)態(tài)度方能提高職業(yè)化水平；再然后，我希望每一個員工在團隊當中，掌握一定的人際和諧技巧，學會與上司相處，與同事相處，與客戶相處，和諧就是效益，過多的矛盾會成為企業(yè)開展的障礙；再然后，我們要進一步地學習職業(yè)的禮儀和禮節(jié)，員工的形象就是企業(yè)的形象，我們希望任何時候，我們公司在客戶面前都有一個正規(guī)、高效而專業(yè)化的印象；再然后，我們要學習如何進行有效的時間管理，時間就是效益，就是金錢，這是每個人都明白的道理，但公司的整體效益歸根結底要依賴于每個員工個人的工作效益，同樣的工作，我們希望我們的員工跟同行的比起來，要做得更快，更好，更省錢；接下來，會有溝通技巧的內容，公司大了為什么經常容易犯大企業(yè)病，很重要的一點就是溝通有問題，溝通的問題可能是制度、渠道的問題，但更重要的是技巧的問題，同樣的意思，用不同的語言和方式來表達，效果是不一樣的，在任何的工作中，如果能夠做到有效溝通，往往就能夠將工作效率提高一半以上；然后，我們也要談一談執(zhí)行的問題，決策往往是少數人的事情，我們絕大多數的人都是在執(zhí)行，我們每一個人都把該做的工作做到位了，公司的戰(zhàn)略和方案才可能到達預期的目標；團隊精神，我們也是要特別強調的，只有全體員工勁往一塊兒使，在與同行競爭者之間的拔河比賽中，我們才有勝算的可能，所謂企業(yè)榮那么我榮，企業(yè)敗那么我敗；最后，我們講職業(yè)生涯規(guī)劃，我們鼓勵大家在與公司利益保持一致的根底之上，尋求到更大的開展空間和個人利益。第一課積極心態(tài)引語：有一句廣告語說得好“心有多寬，理想就有多遠;理想有多遠，人就能走多遠。”進入一個企業(yè)，相當于走上了一個舞臺。在這個舞臺上，你是一心一意還是三心兩意地表現自己，是懷著一種積極還是消極的心態(tài)在工作，往往就決定了我們在這個舞臺上的成就。引語：中國首富劉永好在央視訪談節(jié)目上跟大學生們講：一個成功的人，最重要的是心態(tài)要好。心態(tài)指的是什么？失敗的時候，困難的時候，壓抑的時候，要想得開，不要跳岷江，也不要跑新疆。成功的時候，金錢、榮譽、掌聲……面對著名牌大學的幾百位MBA、碩士、博士生，要沉得住氣，不要飄飄然，不要中央電視臺鏡頭一上，就不得了了，就上天了。那不行，一個平常心。我就是我，一個來自四川西部貧困地區(qū)人民的兒子，跟大家一樣在為國家做奉獻；我喜歡吃麻婆豆腐、回鍋肉，僅此而已。無論身在什么樣的環(huán)境之下，記住我們應該努力，那就對了。作為一個正在成長中的并且希望成為百年老店的企業(yè)，我們公司希望自己的員工能夠具備積極的心態(tài)以下十種心態(tài)，具備成功者的素質。觀點闡述：1、企圖心就是進取心，是永遠追求更好的一種心態(tài)。2、員工不能夠放松對自己、對工作的要求。3、企業(yè)心不等于野心，不等于目空一切。故事引用：《從小職員到總經理》個性化引申：我們鼓勵公司中的任何一位員工對自己的上司說：多少年之后，我要坐在你這個位置上。我們鼓勵內部競爭，產生優(yōu)勝劣汰才會有進步。我們不希望我們的員工滿足于現在的薪金水平，天天混過工作中的8小時就非常悠閑的享受生活，而希望在公司的任何地方都看到看書、學習和交流工作經驗的人群。…觀點闡述：1、決心就是只有一個任務2、工作中的絕對執(zhí)行力——沒有任何借口3、決心能將許多不可能變?yōu)榭赡芄适乱茫骸督^食挑戰(zhàn)法》個性化引申：公司希望每一個員工對待工作都能夠有方案、有決心。生產線上的生產人員，每天的任務是多少，訂方案，定目標，然后每天要有達成目標的決心：好，不完成任務我就不去吃飯……觀點闡述：1、主動是一種積極的態(tài)度2、主動產生影響力3、主動是進取的表現4、多做多學，主動不吃虧故事引用：《愛諾和布諾》個性化引申：市場部的員工要主動，要象喬·吉拉德那樣，時時刻刻不忘向別人推薦自己“我是賣…的”；行政人員要主動，不要等著各業(yè)務部門的人天天追著屁股跑，才愿意給人家蓋一個章、批一張條……觀點闡述：1、熱情是一種積極的生活態(tài)度2、熱情是創(chuàng)造和諧氣氛的催化劑3、“伸手不打笑臉人”故事引用：《別變成“可有可無”的人》個性化引申：早上上班互相給個笑臉：“早上好！”“今天你好漂亮！”；有客人到公司來，每一個見到人家的人都應該微笑道一聲：“你好！”；同事工作業(yè)績出色，給人家一個贊賞：“你真棒！”；同事向你討教，不要板著臉在心里嘀咕，而應該熱情地跟人家分享自己的經驗，這不僅是熱情，更是一種豁達與自信的表現……觀點闡述：1、愛是一切行為的原動力2、愛能創(chuàng)造奇跡3、世界因為愛而美麗4、愛企業(yè)，愛工作，愛同事，愛客戶，愛親人故事引用：《發(fā)自心靈的愛》個性化引申：公司實行人性化管理，我們希望大家在一塊開開心心工作、快快樂樂生活。不要把工作僅僅當做一份工作而已，而是可以將企業(yè)的事業(yè)當成使自己的事業(yè)，從中找到成長、奮斗的樂趣。觀點闡述：1、學校學的東西對成功的奉獻率只有5%2、隨時隨地都有學習的時機3、學習=觀念更新+技能改良4、學習型組織依賴學習型個人故事引用：《“水上飄”》個性化引申：公司更愿意把時機留給那些善于學習的人。多年以來，我們都同時雇用一大批剛從學校畢業(yè)的學生，他們的起點都差不多。然后，在公司工作的一年之內，他們之間的差距也并不大；到了第三年的時候，差距就慢慢顯現出來了，有的人還在原來的位子上領著原來的薪水，有的人卻漸露頭角，成為某一部門獨當一面的人物；到了第十年的時候，差距就非常明顯了，有的人當上了總監(jiān)，或被委派為分公司經理，而手下有很多竟然是自己的同學……同樣的起點，是什么原因導致了日后的這種差距？兩個字：“學習”。觀點闡述：1、不懂就學，不要總是說“我做不了”2、在說“這個事比擬難”時，后面加上“但是努力可以做到！”3、自信不等于狂妄，不等于藐視領導權威故事引用：《幫助自己的人》個性化引申：我曾經在我們公司做過一個調查，問管理人員們：“你們對自己的下屬有什么建議？”80%的人都答復說：“我只需要他們在我交待任務之后，不要跟我說‘這個很難啊，做不到的?！唵蔚卮饛臀覂蓚€字‘好的?！庇^點闡述：1、自律是一個完全行為人的自我約束2、“三思而后行”，顧全大局，考慮影響3、控制自己的行為方能控制自己的人生4、自律表達根本的自我管理能力，管理好自己方能管理別人故事引用：《“勤快狗”和“懶惰貓”》個性化引申：公司以績效來評估人才，我們的眼睛是雪亮的，要經過長期的考察才會去提拔一個人。我們認為，一個懂得自律的人才是一個根本成熟的員工。觀點闡述：1、因為有不順所以要有頑強2、“滴水穿石”3、頑強是不斷改良的做事方法，而不等于總拿雞蛋碰石頭故事引用：《十塊錢買一張名片》個性化引申：我們公司有一個研發(fā)人員，是新時代的愛迪生。當時我們的產品在市場上只有外觀設計的優(yōu)勢，而沒有性能功用方面的優(yōu)勢。他呀，把鋪蓋搬過來了，跟公司看管倉庫的老頭兒住一塊，一天工作18個小時以上，連續(xù)三個月。實驗失敗了無數次，但是沒有放棄。正是他的功績，我們公司的產品現在是同類產品市場中的No.1。觀點闡述：1、方向正確+堅持奮斗=勝利2、不是天賦決定成敗，而是毅力故事引用：《八年飛躍》個性化引申：一天不遲到可以，但是能夠堅持一年365天不遲到的人就顯得非常珍貴；在工作上今天比昨天做得好一點很容易，但是堅持每天都比前一天好一點就很難?！Z：以上是說的成功者的十種積極心態(tài)。來到我們公司，在這里開始一段職業(yè)歷程，我們還希望大家懷著以下四種信念來開始這份新工作。觀點闡述：1、努力，永遠不晚2、忘記榮譽，留下經驗故事引用：《重生》個性化引申：我們公司秉承這樣的用人理念：在招聘的時候，教育背景、從業(yè)經驗等資歷是我們考慮是否聘用一個員工的重要依據；但是，當大家都在這里工作了，我們會忽略這些因素，而只從工作業(yè)績上去考評一個人。……觀點闡述：1、珍惜當前，把握現在2、選擇努力工作，積極學習故事引用：《同樣恩賜》個性化引申：公司提供應大家一個舞臺，但是是否能夠在工作中得到成長和經驗的累積，要視乎個人選擇的努力程度。……觀點闡述：1、德才兼?zhèn)浞綖槿瞬?、我們生產人，然后才是生產〔產品〕！故事引用：《一顆釘子》個性化引申：員工的行為風格表達的是企業(yè)的行為風格。我們公司只需要具有正派人品的員工：勤勞、寬宏、為他人著想。小游戲：請大家跟我做一個小游戲“首先，握緊右手拳頭，放在腦后，往前方揮出‘yes!’再把雙手交疊放在胸前，舉過肩頭，舒展在頭頂‘我準備好了！’手肘收縮，握緊拳頭，繃緊臂肌”。重復三次。第二課企業(yè)認同感破冰游戲：《串名字》我們來開始第二課。為了活潑氣氛，加速我們每個人之間的相互了解，我們先來做一個串名字的游戲。這個游戲做完，我要求大家與每一個同事，不要叫不上名字地用“喂，喂”稱呼，而是每天早上碰到都能夠道一聲“某某某，早上好！”1.全體學員圍成一圈；2.任意提名一名學員進行自我介紹，包括部門、職位、姓名等信息；3.第二名隊員隨后進行介紹，但必須要說：“我是……后面的……”；4.第三名隊員也必須以此方式進行自我介紹：“我是……后面的……后面的……”；5.其他隊員依此類推；6.最后介紹的學員要將前面所有學員提供的個人信息進行復述。7.每一位無法正確介紹的學員要請求前面的學員幫助，一直到介紹正確為止，方能輪到下一位進行介紹。第一節(jié)認識企業(yè)觀點闡述：1、企業(yè)贏利才有員工收益2、社會的需要是企業(yè)存在的唯一理由3、企業(yè)要有使命感方能走得遠個性化引申：〔逐一介紹以下內容〕〔增加相關演示資料，如辦公場所圖片、創(chuàng)始人照片等〕引語：一個企業(yè)在初建的時候，最主要的是占領市場。而當開展到一定程度時，管理的標準性與嚴密性就顯得特別重要?？傮w上而言，我們公司遵循以人為本的管理理念。但是，我們強調，人性化管理不等于人情化管理，制度在我們公司是管理行為的根本依據?！仓鹨唤榻B以下制度〕〔講述相關人物、事例等〕引語：除了獎懲清楚的制度之外，我們對員工的行為標準進行了相關的規(guī)定。這些規(guī)定不一定與薪金掛鉤，但是作為公司形象和公司文化的一局部，我們要求員工在這方面對自己有所要求。很實際地說，如果我們要提升一位員工，在相同的業(yè)務水平下，我們一定會提升最能認同公司文化，表達公司形象的那一位?！仓鹨唤榻B以下標準〕〔增加一些實例去說明什么行為是可以的，什么行為是不可以的〕第二節(jié)認同企業(yè)文化引語：無論是環(huán)境也好，制度也好，標準也好，均為企業(yè)文化的外在表現。這里面表達著公司的精神和信仰?？偨Y出來，我們公司之所以從艱難的創(chuàng)業(yè)期走過來了，漸漸成長為一個在市場中受到廣泛認可的品牌企業(yè)，最主要的不是因為我們有多雄厚的資金來源，不是因為我們得到了多好的市場機遇，而是因為我們的創(chuàng)業(yè)者和建設者們共同地有著以下的意識與精神上的認同：〔增加文字、圖像及視頻資料，先進人物現身說法，實地體驗和感受等輔助工具進行講述與演示〕觀點闡述：1、員工要認同公司的使命，相信公司的未來；2、員工要認同公司的精神，并且在工作中實踐這種精神；3、員工認同和服從公司的管理，并且?guī)椭苿庸芾淼膶嵤?。事例引用：《亞馬遜：沒有信仰的人不要》全球網上書店第一名公司亞馬遜對人才征求的奇特之處在于，不是亞馬遜的信仰者，亞馬遜不收。這點從亞馬遜網站上的一那么求才廣告的內容可以看出來：“身為新興市場的先驅者，我們正在建立一個重要、優(yōu)秀且永存的公司，以之創(chuàng)造歷史。我們不僅提供產品和信息來啟發(fā)、教育及娛樂消費者，我們也提供極佳的工作環(huán)境，里面充滿有才干、聰明又自動自發(fā)的員工。如果你想參加我們，共同在這個萬變的產業(yè)環(huán)境中建立起一個永恒的企業(yè)，請與我們聯(lián)系?！眮嗰R遜征求人才時一再強調的就是“我們在創(chuàng)造歷史”、“建立一個永恒的企業(yè)”，以這樣的話語來吸引企業(yè)，也以這樣的話語來要求人才。一位曾在亞馬遜公司第一線客戶效勞部門任職、后來離開亞馬遜的員工說：任何對公司的開展目標、未來表示疑心的言論和表情，都是一種未曾明言卻確實存在的禁忌。有一回他對自己的上司談到亞馬遜不斷在圖書、CD等產品之外加進諸如內衣、除臭劑之類的新的銷售產品，可能會減弱亞馬遜的品牌魅力與競爭實力。上司注視著他說：“我能斷定你不是一個信仰者?！庇谑撬怀戳唆滛~。要成為亞馬遜的員工，必須要深深地想念亞馬遜的一舉一動都是正確的。這不是禁止員工們有與公司不同的想法嗎？貝索斯認為，這對于建立員工的忠誠度，對于形成一個積極、團結向上的企業(yè)文化很有必要。員工們應真心相信亞馬遜在電子商務開展中的地位和使命，這樣才能對亞馬遜的開展充滿信心，才能在公司處境困難的時候不動搖。而且既然公司的總決策已經制定，員工們就應該遵照執(zhí)行，全心全意去維護這個決策。個性化引申：我們對公司的員工并不像亞馬遜要求的那樣絕對，但是，起碼，我們要求自己的員工是對公司認同的，不會到處妖言惑眾，傳播消極的話語；要求員工是服管的，而不是刺頭兒，成為公司的麻煩。觀點闡述：1、員工自身也是企業(yè)文化的一局部；2、每一位員工都應當為企業(yè)文化的強化與升華做出奉獻；故事引用：《隔膜的消除》個性化引申：適應是指不發(fā)生沖突，而融入那么是要發(fā)揮作用。我們希望，公司的每一個員工都能夠從心里面把企業(yè)的事業(yè)當成使自己的事業(yè)，一心一意地去思考如何才能把企業(yè)變得更好，讓工作在這里的每一個人的生活也變得原來越好。第三節(jié)認識職業(yè)崗位觀點闡述：1、員工為企業(yè)做奉獻，要從自己的工作崗位做起；2、員工的責任和義務是運用企業(yè)給予的有限資源，把自己的工作環(huán)節(jié)做好；3、員工不僅要熟練掌握自己工作崗位上的業(yè)務技能，而且要注意自己工作環(huán)節(jié)與相關聯(lián)同事的工作環(huán)節(jié)之間的高效連接；4、再平凡的工作崗位也能創(chuàng)造不平凡的工作業(yè)績；5、“認真”是做好任何工作的最重要的方法和技巧。故事引用：《工欲善其事，必先利其器》有一位青年畫家去請教大畫家門采爾：“我畫一幅畫往往只用不到一天的時間，為什么賣出去卻要等上整整一年？”門采爾說：”請倒過來試試。要是你花一年的工夫去畫，那么，只要一天就能賣掉它?！闭埩粢膺@不是一個關于時間的問題，而是一個價值與價格的問題。時間的投入只是為了增加畫本身的價值。這是典型的”磨刀不誤砍柴工”的例子。所以當我們砍柴砍不動的時候(老板老是不加工資，市場占有率總是不提高，那個女孩子怎么也追不到手，等等)，不要怪柴太硬，先看看我們自己這把刀是否足夠銳利，或是它在時代的變遷中早已鈍化，該打磨打磨了。課堂練習：請學員根據你所介紹的企業(yè)以及企業(yè)文化的情況，作如下練習與發(fā)言。關于我們的企業(yè)企業(yè)的概況工作場所與設施：企業(yè)歷史、使命與前景規(guī)劃：企業(yè)的產品、效勞及工作流程：企業(yè)的客戶和市場競爭狀況：企業(yè)的組織結構及重要人物：你自己的職位說明：公司法律文件與規(guī)章制度：關于企業(yè)文化核心價值觀：使命：愿景：第三課優(yōu)秀職業(yè)人課堂討論：在開始第三課之前，我們要先做一個小討論“你認為，一個職業(yè)人士應該具備什么樣的素質，才稱得上是一個合格的優(yōu)秀的職業(yè)人？”讓學員思考5分鐘，自由發(fā)言，或者分組討論之后由小組代表發(fā)言，你將所有的發(fā)言答案記錄在白板上。統(tǒng)計并選出被提及次數最多的幾個詞。第一節(jié)優(yōu)秀職業(yè)人的八大要素觀點闡述：1、優(yōu)秀的職業(yè)人象老板一樣思考，與老板的步履一致；2、優(yōu)秀的職業(yè)人是高效能的職業(yè)人；3、優(yōu)秀的職業(yè)人不滿現狀，不斷進?。?、優(yōu)秀的職業(yè)人與上級、同事保持良好的人際關系。故事引用：《兩頭鳥》、《一臺全自動文字處理機》、《一滴“智慧”》、《我往哪一方才好？》、《再進步一點》課堂討論：讓學員閱讀《12種動物的精神》，發(fā)給學員以下問卷，思考5分鐘，自由發(fā)言，或者分組討論，然后由小組代表發(fā)言。思考與問題1、思考？為什么要思考？你的思考習慣是什么？2、改善？為什么要改善？我需要改善哪些方面？3、生產力？什么是生產力？我的生產力主要表達在哪？4、時間？什么是有效時間？我該如何安排時間？分析提示：1、思考是人類之所以有別于其他動物的緣故。所以，每個人對任何事物都會有自己的見解，如果覺得思考太麻煩而怠于思考，就會變成一個缺乏思考力的人。在工作上，也就變成一名只會機械化執(zhí)行上司的指示，缺乏貫穿應變能力的上班族。2、現今采用的工作方法和系統(tǒng)是前人根據昔日的技術和設備所思考出來的，隨著日新月異的技術進步，許多方法可能并不完全適用于目前的狀況，所以，可以改善的空間相當寬廣。3、提高生產力，很多人可能會立刻聯(lián)想到制造現場，其實這是錯誤的觀念。白領階層的職場，也必須時刻以提高生產力作為挑戰(zhàn)的課題。4、在公司消耗時間，也相對領取酬勞，所以也就等于在消耗本錢。但是，很多人都缺乏時間就是本錢的觀念，需要特別教育。第二節(jié)我是職業(yè)人引語：從學生向職業(yè)人轉變，是所有人必須經過的人生階段。職業(yè)人與學生有什么不同？我們認為，要成為一個優(yōu)秀的職業(yè)人，首先要在意識上轉變?yōu)槁殬I(yè)人，用職業(yè)人士的思維方式思考問題，而不是用學生的思維方式進行思考。觀點闡述：1、企業(yè)衡量員工價值的唯一方法是他為企業(yè)創(chuàng)造的利潤；2、不是公司而是客戶在給你發(fā)工資；3、同事之間的關系——合作與競爭；4、人不學那么罔，人不思那么殆；5、更快，更好，更強。故事引用：《冰涼的面條》、《出賣落后的村子》小游戲：請學員抄下以下7條格言，請他們在第一天的培訓結束之后動腦筋將它設計成為一個適合于放在自己房間內、可以隨時看到的小物件。宣布第二天早上培訓開始前要進行評比，選出最漂亮、最實用的10件。被選中的作品作者將在“優(yōu)秀學員”評分中額外得到20分。工作不是為糊口工作不是為老板經驗是向上開展的踏腳石對工作負責，為贏得別人的贊賞和尊重享受每天的生活結交事業(yè)的朋友不妨患輕度“工作狂”病觀點闡述：1、盡心盡責工作是一種義務；2、盡心盡責工作的結果是公司與個人的雙贏。故事引用：《上帝偏愛她，讓她洗廁所》個性化引申：公司里面的每一個職位，無論是生產線工人，還是高級管理人員，都負責著公司運營中不可或缺的一個鏈條的工作。每個人的工作，只有復雜與簡單之別，沒有高貴與卑賤之分。我們所定義的杰出的員工，不是都要求他個人直接為企業(yè)創(chuàng)造了多大的利潤，而是與同行的同崗位職員相比，我們的每一崗位上的員工都是No.1。第三節(jié)工作贏家的兩大信條觀點闡述：1、永遠不要按酬付勞；2、接受每一個挑戰(zhàn)，以此證明自己并提升自己。故事引用：《無心栽花》課堂測驗：請學員進行以下工作態(tài)度的測驗：測測你的工作態(tài)度請答復：工作暫時告一個段落，難得老板準你放個長假，你會希望這是個怎么樣的假期？A、有趣好玩B、學習豐收C、放松休息D、浪漫甜蜜分析參考：選A、這種人于公于私都是個拼命三郎，從不讓自己停下來。他們在吃喝玩樂的活動上和工作提案一樣認真。通宵熬夜對于他們來說，是家常便飯。可以說他們是十足的工作狂，一直都希望自己在工作上做出一番事業(yè)來。選B、他們非常積極進取，同時也很可能患有現在流行的“資訊焦慮癥”吧。他們做任何事都希望具有某種目的或意義，要有所收獲，不希望浪費一分一秒。對于他們而言，虛度光陰是不可能會發(fā)生的事。可以說，他們是很實際的人，對工作的態(tài)度相當認真。選C、這種人在工作職場上很投入，在專業(yè)領域里也經營了一段時間，已經有了一定的經驗，一切都在掌控中。因為太穩(wěn)定了，也不想在工作上有任何變動，維持現狀就好?，F在的工作讓他們很滿足，所以，不會在短時間內換工作。選D、工作對于他們而言OK不是最重要的，最多只能和家庭生活平分秋色。他們不會是工作狂，因為他們工作賺錢的目的是為了享樂。所以上班時，總是私人講個不停，腦子里想的也多半是私事。他們對于工作的態(tài)度很隨便，而正是這種隨遇而安的想法讓他們的生活很輕松。第四課人際和諧技巧引語：現在整個社會都在強調和諧。為什么要強調和諧？因為唯有和諧，才能團結力量做大事。一個企業(yè)也是這樣的。如果員工當中人人相輕，你看不起我，我看不起你，這個部門看不起那個部門，那個部門又看不起這個部門，說話都是“這是他們某某部的責任！這是他某某人的過錯！”然后矛盾四起，內訌滋生。這樣，企業(yè)運營中的每個崗位工作都因為缺少合作而變得無法完美。因此，我們要強調企業(yè)內部員工之間的人際和諧。引語：一個員工在企業(yè)之中打交道最多的應該是同事，還有上司。所以，要保持自己在企業(yè)內的人際和諧關系，首先要學會如何與同事與上司相處。觀點闡述：1、企業(yè)希望的企業(yè)人際關系：團結協(xié)作+公私清楚2、企業(yè)中個人間的實質關系：合作+競爭3、個人處理人際關系的訣竅：“內方”+“外圓”觀點闡述：1、與上司相處：尊重而不諂媚；2、幫助上司成功就是幫助自己成功；3、理解上司的指令，然后全力地去執(zhí)行！課堂測驗：請學員根據以下問題測驗自己與上司之間的互動狀況，并以此判斷自己與上司的人際和諧程度?？梢栽O自由發(fā)言，根據答復的踴躍和精彩程度，作為優(yōu)秀學員評分選定的一個因素。你與上司的相處狀況1、你的上司是個什么樣的人？2、你是否在幫助上司到達目標？3、你的上司是喜歡在上午處理問題，還是在下午？4、你對上司寄予你的期望是否了然于胸？5、你是否竭盡全力地使我的上司和部門都顯得很出色？結論：你與上司現在的人際狀況如何？你將如何改良？第三節(jié)工作中的情緒管理故事引用：《踢貓》總經理早上出門的時候，跟太太有一點不和諧，所以帶著一些不良情緒，來到了公司。一來公司碰到副總經理，就隨便找個事情把副總經理給訓一頓——成心要找個事情訓人哪能找不到呢？那副總經理當然敢怒不敢言——回到辦公室去，把經理叫過來也給他訓一頓。這經理一大早莫名其妙的就給副總K了一頓，敢怒不敢言就回到自己辦公室，正好看到一個助手在做什么事情，也順手找個事將他訓一頓：“這么一大早，你做這個干什么？！”這個助理是個女孩子，莫名其妙地被經理訓一頓，敢怒不敢言，這個時候接到一個。誰打來的？男朋友打來的。女助理正好抓住了一個對象，順勢就把男朋友給K了一頓：你對我不好，一直不體貼我，一直不關心我等等，沒事找事把人家罵一頓。這個男朋友一大早的心情很舒暢地給自己的女朋友打個報個到，結果莫名其妙被女朋友K一頓。心里實在不舒服啊，一看左右沒人，不好發(fā)泄，往腳下一看正好一只貓蹲在這里，就一腳飛過去：“你這該死的貓！哪里不好蹲你蹲在這里!”一腳就踢過去。引語：以上的例子說明，企業(yè)是一個工作的場所，把過多的個人情緒帶進來，是非常容易誤事的。那么，當你覺得傷心時，當你覺得惱怒時，當你覺得內疚時，你應該怎么控制自己的這些情緒？觀點闡述：1、情緒不在平和狀態(tài)上時，最要注意控制好自己的語氣，不讓透著情緒的話語噴口而出，造成不必要的誤會。觀點闡述：1、調整好情緒之后，再開始工作，防止情緒傷人。故事引用：《案頭放一把沙子》課堂測試：請學員作一下測試，并為其進行分析。職業(yè)人際和諧測試在工作中，在與同事、上司、下屬、客戶等等之間的人際關系中，你是感覺到如魚得水，還是苦不堪言？做一份調查，看看你需要改良什么吧！1、新同事到公司第一天，你會：A.不與他〔她〕打招呼，以后再認識B.等他〔她〕來與你打招呼C.先做完手中的工作，再去與他〔她〕打招呼D.立即與他〔她〕打招呼，并介紹自己2、同事升職，你會：A.有妒忌心理，但不表露出來B.找時機請他〔她〕吃飯或喝茶，借機拉近關系C順其自然，樂于接受他〔她〕的領導D.向他〔她〕表示祝賀3、你升職了，資歷比你長的同事對你的領導不服，你會：A.找時機給他點苦頭吃B.隨他去，他會自己調整好情緒的C.向上級反映，請上級出面協(xié)調D.直接與他〔她〕溝通4、公司推行競爭上崗，你最有希望成為部門經理，但原來的部門經理是你的好朋友，你會：A.放棄B.把自己為難之處告訴上司，請上司決定C.與好朋友交流后再決定D.參加競爭5、作為上司，你須裁員2人，一個是你的好朋友，另一個工作能力比你的朋友強，你會：A.留下好朋友B.向上級反映，請上級決定C.部門開會投票決定誰留下D.裁減好朋友6、你與某個異性同事交往較多，同事之間傳出你的桃色新聞，你會：A.尋機報復散布流言的同事B.身正不怕影子歪，與異性同事交往如故C.減少與異性同事的交往D.找時機向同事說明真相7、異性上司對你有性騷擾的行為，你會：A.這好似不是什么壞事B.不聲張，內心默默承受痛苦C.婉拒，不惡化與上司的關系D.明確拒絕，說明態(tài)度8、你在工作中得罪了上司，他〔她〕找借口扣了你的獎金，你會：A.向同事訴苦B.保持沉默C.向上級報告D.直接與他〔她〕理論9、雖然你工作努力，但公司并未用升職或加薪的方式獎勵你，你會：A.把自己受到的不公正待遇，在同事之間述說B.有點灰心，應付工作C.向公司請求，要求對你獎勵D.假設無其事，繼續(xù)努力工作10、公司獲得很多，卻沒有增加員工獎金，同事們推舉你為代表與公司談判，你會：A.拒絕B.推舉其他同事C.勉強應承，但不付諸行動D.容許11、你的好朋友想背叛公司，并帶走公司的商業(yè)秘密，他〔她〕告訴了你，你會：A.為了朋友，假裝不知道B.勸朋友放棄想法C.用匿名信的方式揭發(fā)D.直接向上司揭發(fā)12、你在工作中有失誤行為，上司未覺察，你的好朋友同事告訴了上司，你會：A.與好朋友絕交B.請求朋友幫助在上司面前隱瞞情況C.接受上司的處理，疏遠同朋友的關系D.繼續(xù)保持朋友關系13、公司舉行業(yè)務團隊活動，你與戀人有約會，你會：A.直接赴戀人約會，給上司打個說有事不能參加活動B.借口身體不適，請上司許可在家休息，然后赴戀人約會C.向公司說明情況，征得同意后赴戀人約會D.參加團隊活動，向戀人說明情況，求得諒解14、當公司內部出現拉幫結派的現象時，你會：A.參與好朋友的幫派B.離開公司C.保持中立D.請上級出面處理15、在業(yè)務工作中，你得到了一筆回扣，公司沒有人知道。你會：A.期待下次回扣B.下不為例C.退還回扣D.上交公司，說明情況說明：選A得0分，選B得1分，選C得2分，選D得3分，累積分數總和，參考以下答案:分析參考：0-19分：在辦公室，這些人經常感到無所適從。辦公室人際關系惡化，大多數時候與他們有關。這種人需要提高工作能力和協(xié)調能力，否那么不適合在辦公室工作。20-32分：這些人可以較好地處理辦公室的人際關系，但要應付復雜的人際關系，還需要從協(xié)調能力上下功夫。33-45分：這些人善于駕馭上下級之間、同事之間的各種復雜的關系，能夠化解辦公室產生的各種矛盾。他們是稱職的管理者，又是優(yōu)秀的員工。第5課職業(yè)禮儀禮節(jié)引語：一個學生要有一個學生樣，一個職業(yè)人士要有一個職業(yè)人士的樣。你的形象要讓別人覺得你是專業(yè)的，能做事的，是可以信任的。第一節(jié)禮儀如名片故事引用：《酒店老板與無賴》觀點闡述：1、職業(yè)人士要注意自己的著裝、言行舉止，與自己的身份相符合；2、工作時段內裝扮要盡量防止太過生活化；3、形象影響一個人的職業(yè)生涯。故事引用：《把行為清理干凈》個性化闡述：我們公司有自己的工作服，每個員工春夏秋冬各兩套。在工作時間內都要求穿工作服，上至部門主管，下至清潔工。高級經理因為經常要外出會見客戶，所以一年四季要求著西裝〔女士那么為職業(yè)套裝〕。第二節(jié)微笑的藝術引語：為什么微笑？因為微笑是一種態(tài)度，顯示你的熱情，你的自信，你的誠意，你的心態(tài)平和。因為只有你對別人微笑，人家才會對你微笑。課堂游戲：請學員根據以下的微笑練習方法現場練習。用數碼相機照下現場人們的微笑，讓全體學員進行公評。第三節(jié)形象禮儀引語：本節(jié)將從著裝、儀容、儀態(tài)〔站姿、坐姿、蹲姿、走姿〕、職業(yè)文明語四方面對職業(yè)禮儀進行介紹。培訓方法：本節(jié)內容著裝局部通過圖片演示的方式進行講述，儀容、儀態(tài)〔站姿、坐姿、蹲姿、走姿〕局部由講師親身演示、學員跟隨演練實施培訓，學員的學習效果可以當場檢驗，講師可以用數碼相機照下較典型的學員演練情況，投影到屏幕上，由講師自身或者全體學員對他們的動作進行點評。而職業(yè)文明語局部那么通過講師與學員間的互動、聲音演練那么可完成。第三節(jié)商務禮儀引語：除了在公司內的儀表儀態(tài)之外，很多時候我們要代表公司與企業(yè)外的人進行接觸，這就涉及到了商務交往的禮儀。培訓方法：以上內容〔握手禮儀、交換名片的禮儀〕由講師親身演示、學員跟隨演練實施培訓，學員的學習效果可以當場檢驗，講師可以用數碼相機照下較典型的學員演練情況，投影到屏幕上，由講師自身或者全體學員對他們的動作進行點評。培訓方法：會客室入座禮儀、乘車入座禮儀局部通過圖片演示的方式進行講述。第四節(jié)禮儀引語：至今為止還是企業(yè)與外界聯(lián)系的最重要的一個通訊工具。“聞其聲如見其人”，因此，禮儀也成為職業(yè)禮儀中非常重要的一局部。培訓方法：禮儀局部通過講師與學員間的互動、聲音演練完成培訓。課堂測驗：請學員根據一下測驗題進行自我檢查和測驗，并依此改善自己在職業(yè)禮儀方面的修為。自我檢查[辦公室]1、頭發(fā)是否干凈整齊？2、襯衫、外套是否清潔？3、指甲是否過長，經常修剪？4、皮鞋是否光亮、無灰塵？5、清晨上班時是否相互打招呼？6、上班5分鐘前是否已到座位上？7、在走廊內有無奔跑？8、是否佩帶胸牌？9、辦公時有無竊竊私語？10、對辦公用品和公共物品是否保護？11、離開座位外出時，有無留言、告知去處？12、午休或下班時，有無整理辦公臺面？13、在茶水間、洗手間、走廊內有無站著閑談？14、有無在辦公室進食？15、有無向正在計算或寫字的人發(fā)問？16、有無在辦公室吸煙？17、公共物品有無誰使用誰整理？18、發(fā)現垃圾等雜物有無主動拾起？19、有無按《職員手冊》的規(guī)定著裝？20、下班時有無相互打招呼后才離開公司？[]1、機旁有無準備記錄用紙筆？2、有無在鈴響3聲之內接起？3、是否在接聽時做記錄？4、接起有無說“您好”或“您好，××企業(yè)”？5、客戶來電時，有無表示謝意？6、對客戶有無使用專業(yè)術語，簡略語言？7、對外部是否使用敬語？8、是否讓客戶等候30秒以上？9、是否打時，讓對方猜想你是何人？10、是否正確聽取了對方打的意圖？11、是否重復了中的重要事項？12、要轉達或留言時，是否告知對方自己的姓名？13、接到投訴時，有無表示歉意？14、接到打錯時，有無禮貌回絕？15、拔打時，有無選擇對方不忙的時間？16、拔打時，有無準備好手頭所需要的資料？17、拔打時，有無事先告知對方結果、原委？18、說話是否清晰，有條理？19、是否拔打私人？20、聽筒是否輕輕放下？[接待]1、對所有的客人是否都是面帶微笑？2、在走廊遇到客人時，有無讓路？3、遇到客人后，是否馬上接待或引導？4、是否雙手接收名片？5、接收名片時，是否認真看過一遍？6、接待客人時，能否將客人姓名、公司名稱、事件正確傳達給他人？7、引路時是否照顧到客人的感受？8、轉彎時是否提醒客人注意？9、是否了解在電梯內如何引導客人？10、在電梯內是否告知客人所要去的地方和樓層？11、進入會客室時是否敲門？12、是否了解開門、引導客人的順序？13、是否保持會客室的清潔？14、是否了解會客室主座的位子？15、是否讓客人入主座？16、使用茶具是否清潔？17、客人久等時，是否中途出來向客人表達歉意？18、給正在接待客人的人傳話時是否使用便條？19、進行介紹時是否是從下級開始？20、送客人時，是否看不見客人背影后才離開？第6課高效時間管理引語：任何一個人如果真要做成一點事，都需要把握好自己的時間。我們希望通過學習一定的時間管理技巧，大家能夠在工作上做得更有效率。第一節(jié)關于時間管理課堂小互動：以“時間是什么？”為題，請全體學員自由發(fā)言，將不同的答案寫在白板上。然后再參照《時間銀行》的案例，提出問題“如果銀行每天早晨向你的帳號撥款8.64萬元。你在這一天可以隨心所欲，想用多少就用多少，用途也沒有任何的規(guī)定。條件只有一個：用剩的錢不能留到第二天再用，也不能節(jié)余歸自己。前一天的錢你用光也好，分文不花也好，第二天你又有8.64萬元。請問：你如何用這筆錢？”讓學員發(fā)表見解，并把他們的發(fā)言記在白板上，并加以簡單的點評，比方“這樣的做法是純粹的消費，對日后的生活沒有半點好處”，或者“這樣的做法是一種投資，日后會有所收益”……最后，揭示謎底：這家銀行就是“時間”。觀點闡述：1、時間管理的實質就是要得到“三效”；2、我們要追求一個效果，追求一種高效率，更重要的是要追求最大化的效能。案例引用：“日本企業(yè)的時間管理法”和“賴福林的時間管理法”。觀點闡述：1、時間管理是一種嚴重依賴于毅力的技巧與習慣；2、欲望、決定、操練與決心之間要環(huán)環(huán)緊扣。第二節(jié)時間管理中的陷阱引語：為什么許多人時間管理不好？他們怎么管理不好自己的時間了？故事引用：《時間陷阱》培訓方法：結合現實所見，運用夸張的方法，將幾個時間陷阱的情形繪聲繪色的描述一遍，讓人們記憶深刻。第三節(jié)如何跨躍時間陷阱引語：怎么樣才能讓我們自己有效地利用好、管理好時間？在概念上我們要注意ABC原那么、80/20原那么，在方法上我們要有意識地運用“時間管理五步法”和各種小技巧。觀點闡述：1、ABC原那么是按照事情的重要性安排做事的先后順序的一個原那么；2、著急的事情并不一定是重要的事情。觀點闡述：1、80/20原那么是按照事情創(chuàng)造的預期價值大小來安排做事的先后順序的一個原那么；2、80/20原那么的實質是抓大放小。故事引用：《威謙—穆爾經營之道》課堂小活動：請學員根據自己的崗位工作，按以下格式用80/20原那么劃分和安排各種事項。第一步：首先將你每天的工作全部列出，對工作進行如下分類價值80%的工作20%價值的工作事項一事項四事項二事項五事項三事項六事項七：-------第二步：進行時間和精力的分配價值80%的工作分配20%價值的工作分配事項一：需2小時集中精力事項四：可往后推事項二：需1小時不受干擾事項五：沒時間就不做事項三：需2小時高效時間事項六：可委托下屬事項七：┅┅第三步：請每人準備以下格式的紙片，留待每日工作開始之前填寫。價值80%的工作分配20%價值的工作分配事項一：需小時集中精力事項：可往后推事項二：需小時不受干擾事項：沒時間就不做事項三：需小時高效時間事項：可委托下屬事項：┅┅事項：┅┅引語：許多時候，我們往往會發(fā)現，東跑一下，西忙一陣，一天的時間就過去了，而低頭一看，自己都不知道這一天下來做了什么有成效的事情。時間其實就是在非常多的小習慣、小事情上面被浪費掉了。觀點闡述：1、要自己珍惜自己的時間，別人才會珍惜你的時間；2、時間是一點一滴攢下來的；3、時間來自良好的統(tǒng)籌習慣。案例引用：《世界著名企業(yè)管理者時間管理技巧》故事引用：《小張的拖延習慣》引語：在自覺地進行時間管理的根底之上，我們可以運用一些工具來使時間管理變得更有效。觀點闡述：1、筆頭總比人腦的記憶要牢固一些；2、工具只是一種工具，最終決定自己能否管理好自己時間的，還是個人的毅力，就像有些人調好了無數個鬧鐘，早上輪番轟炸，他還是無法按時起床一樣。課堂測試：請學員根據以下問題進行自測。檢查你的時間管理習慣以下為10個判斷工作狂的問題，請答復。①不管你多晚才就寢，你是否經常堅持早起？是〔〕；否〔〕②假設你單獨用餐，你是否邊吃邊閱讀或是邊吃邊工作？是〔〕；否〔〕③你是否每天都編排當天的工作工程表？是〔〕；否〔〕④你是否覺得“無所事事”是一件難以忍受的事？是〔〕；否〔〕⑤你是否精神飽滿且富有競爭力？是〔〕；否〔〕⑥你是否在周末或假日加班工作？是〔〕；否〔〕⑦你能否隨時隨地工作？是〔〕；否〔〕⑧你是否擔憂退休日期的到來？是〔〕；否〔〕⑨你是否感到無暇享有假期？是〔〕；否〔〕⑩你是否真正喜愛你的工作？是〔〕；否〔〕參考分析：上面10個問題的答復中，假設含有八個或八個以上的“是”，那么表示你具有強烈的“工作狂”傾向。長時間工作的原因：〔1〕傳統(tǒng)上的"業(yè)精于勤而荒于嬉"的觀念是令人沉迷工作的一種重要因素。一般人都以為"愈是勤勉地工作，成就自然愈大"?！?〕缺少平安感的人，工作都很起勁，因為愈是繁忙，就愈能令人感到平安。這與一見黑就吹口哨或唱歌以壯膽的道理是一樣的?！?〕欠缺時間管理的技能也是令人不得不長時間工作的原因?！?〕有些人潛意識里希望受到工作壓制，這也是導致他們對工作產生狂熱的一種因素。有些管理者憑著長時間工作以顯示他們的重要性；有些那么憑著它以滿足他們的"烈士感"；另一些因得不到休閑的樂趣而拼命地工作；甚至有一些那么為逃避不愉快的家庭生活而長時間投身于工作。課堂活動：請學員將以下問題剪貼下來，貼于床頭——每日晚思考。1、今天有哪些事情是在適當時間內完成的?2、今天有哪些事情是在不適當的時間內做的?為什么要在不適當的時間內完成這些事情?3、今天在哪一段時間里著手進行最重要的工作?為何在這段時間進行這一種工作?這一種工作有無可能提早一些進行?4、今天最具工作效率的是哪一段時間?為什么在這段時間最有工作效率?5、今天最不具工作效率的是哪一段時間?為什么在這段時間無工作效率?6、今天工作過程中最大的干擾是什么?7、今天最嚴重的三個時間使用誤區(qū)是什么?以后有沒有可能克服這些誤區(qū)?如何克服它們?8、今天做了哪些不必要做的事?9、今天做了哪些不需要親自動手的事?這些事可以授權給誰去做?10、今天花費了多少時間做重要的事?11、今天花費了多少時間做不重要的事?12、今天有哪些事情本來應花費更多的時間去做?13、今天有哪些事情本來可以花費較少的時間去做?14、從明天開始，應該怎樣做才能改良時間的使用?第7課有效溝通技巧引語：一個職業(yè)人，跟同事要溝通，跟上司要溝通，跟客戶要溝通。怎么樣做到有效溝通，是時間管理更有效能的重要決定因素。第一節(jié)溝通產生效益故事引用：《理發(fā)師傅》一位理發(fā)師父帶了個徒弟，徒弟學過一段時間后就開始為顧客效勞了。由于經驗缺乏，徒弟的第一個顧客抱怨說：“頭發(fā)留得過長?！蓖降軣o言以對。師傅卻笑著解釋：“頭發(fā)長，使您顯得含蓄，這叫深藏不露，很符合您的身份?！鳖櫩吐犃丝鞓范?。徒弟給第二個顧客理好發(fā)，顧客照了照鏡子說：“頭發(fā)好象剪得短了點。”徒弟無語。師傅又笑答：“頭發(fā)短，使您顯得精神、樸實，讓人感到親切?！鳖櫩吐犕晷老捕?。遇到第三個顧客，徒弟小心謹慎。不料理完發(fā)，顧客一邊交錢一邊抱怨說：“時間花得太長了?！蓖降芤荒樏Ｈ?。師傅忙說：“為‘首腦’多花點時間很有必要。您一定聽說過：進門蒼頭秀士，出門白面書生。”顧客聽罷，又快樂而去。到第四個顧客時，徒弟在小心謹慎的同時加快了速度。這回憶客摸著頭有些疑惑地說，“我好象還沒有這么快就理完過頭發(fā)?！睅煾涤忠淮涡χ鴵尨穑骸叭缃駮r間就是金錢?！斏瞎Ψ颉賾?zhàn)速決，為您贏得了時間和金錢?。　鳖櫩蜌g笑告辭。點評：徒弟的手藝可能確實不是很好，但同一件事情經過師傅的“溝通”處理，與徒弟無言與對的效果就截然不一樣。理發(fā)師傅的寥寥數語不僅化解了顧客的抱怨和責難，還由此激發(fā)了徒弟鉆研技術的潛能。溝通的力量在此一覽無余。第二節(jié)跨越溝通的障礙引語：很多事情，如果能夠及時地、充分地進行溝通，通常能夠一個雙方都滿意的結果。但是，這個世界，溝通存在障礙，就像《囚犯的困境》中的兩個囚犯一樣，往往因為溝通的障礙而無法得到自己想要的結果。故事引用：《囚犯的困境》、“該來的不來”培訓方法：結合日常工作中的場景，進行模擬演示。觀點闡述：1、有效溝通是一個涉及制度、工具、人際與話術的問題；2、有效溝通最重要的是要真誠。第三節(jié)聆聽與溝通引語：有些人以為溝通就是不停地說話，說服別人。實際上不是。溝通是聆聽與反應的雙向循環(huán)。故事引用：《失而復得的訂單》培訓方法：結合本書提供的，或者自己日常工作中的對話場景，通過模擬演示的方式對這幾條技巧進行解析。課堂測試：請學員根據以下的測試題進行自我測試。傾聽能力自我測試請答復以下15個題目.對每個問題答復是或否,請根據你在最近的會議或聚會上的表現真實填寫。1.我常常試圖同時聽幾個人的交談。2.我喜歡別人只給我提供事實，讓我自己作出解釋。3.我有時假裝自己在認真聽別人說話。4.我認為自己是非言語溝通方面的高手。5.我常常在別人說話之前就知道他要說什么。6.如果我不感興趣和某人交談,我常常通過注意力不集中的方式結束談話.7.我常常用點頭,皺眉等方式讓說話人了解我對他說話內容的感覺.8.常常別人剛說完,我就緊接著談自己的看法.9.別人說話的同時,我也在評價他的內容.10.別人說話的同時,我常常在思考接下來我要說的內容.11.說話人的談話風格常常會影響到我對內容的聆聽.12.為了弄清對方所說的內容,我常常采取提問的方法,而不是進行猜想.13.為了理解對方的觀點,我總會下工夫.14.我常常聽到自己希望聽到的內容,而不是別人表達的內容.15.當我和別人意見不一致時,大多數人認為我理解了他們的觀點和想法.聆聽能力自我問卷(答案)以下所示15個問題的正確答案，是根據聆聽理論得來的。(1)否(2)否(3)否(4)是(5)否(6)否(7)否(8)否(9)否(10)否(11)否(12)是(13)是(14)否(15)是你的答案對了嗎?為了確定您的得分,把錯誤答案的個數加起來,乘以7,再用105減去它,就是您的最后得分.分析參考：得分在91-105之間：這種人有良好的聆聽習慣；得分在77-90：這種人還有很大的空間可以提高自己的聆聽溝通能力；得分小于76分：這些人是很差勁的聆聽者,在聆聽溝通技巧上要多下功夫了。第四節(jié)內部溝通模式引語：我們要有溝通技巧，同時也要注意通過比擬適當的方式來進行溝通行為。所謂有話當面講，背后莫論人非。對團隊工作策略、方案有什么意見，要在集體會議上提出，不要等大家決定方案了，再發(fā)出不同的聲音，甚至還拒絕執(zhí)行。觀點闡述：1、不同的溝通內容應該選擇不同的溝通方式；2、溝通效果是通過溝通技巧與溝通方式共同實現的。個性化引申：公司鼓勵個人暢所欲言，但是我們同樣要請每個職員注意，在適當的場合講適當的話。第五節(jié)實用溝通技巧觀點闡述：1、用心溝通才有效；2、真誠是溝通之本。觀點闡述：1、有效溝通要建立在明白對方表達的意思的根底之上；2、要較全面而準確地聽清對方的意思，就要站在對方的立場上做換位思考。角色扮演游戲：請兩對〔一男一女為一對〕踴躍的志愿者學員分別進行以下情景的角色扮演。角色扮演結束后，請全體學員討論溝通的技巧，并記下學員們的見解，然后講師進行分析、點評。情景對話一妻子：累死我了，一下午談了三批客戶，最后那個女的，挑三揀四，不懂裝懂，煩死人了。丈夫：別理她，跟那種人生氣不值得?！步o妻子出主意〕妻子：那哪兒行??！顧客是上帝，是我的衣食父母！〔覺得丈夫不理解她，煩躁〕丈夫：那就換個活兒干唄，干嗎非得賣房子呀？〔接著出主意〕妻子：你說得倒容易，現在找份工作多難?。”鹿茉趺礃?，每個月我還能拿回家三千塊錢。都像你的活兒，是輕松，可是每個月那幾百塊錢夠誰花呀？眼看濤濤既要上大學了，每年的學費就萬把元吧？！〔覺得丈夫不理解，還說風涼話，開始抱怨〕丈夫：嘿，你這個人怎么不識好歹？人家想幫幫你，怎么沖我來啦？〔也動氣了〕妻子：幫我？你要是有本領，像隔壁小萍丈夫那樣，每月掙個四五千，就真的幫我了?！步又г埂痴煞颍嚎粗鴦e人好，和他過去！不就是那幾個臭錢嘛？有什么了不起？！〔急了〕情景對話二妻子：累死我了，一下午談了三批客戶，最后那個女的，挑三揀四，不懂裝懂，煩死人了。丈夫：大熱天的，再遇上個不懂事的顧客是夠嗆。快坐下喝口水吧?！舶阉饺諓酆鹊谋?zhèn)酸梅湯遞過去〕妻子：唉，掙這么幾個錢不容易，為了濤濤今年上大學，我還得咬牙干下去?！哺械搅苏煞虻睦斫馀c關切，繼續(xù)宣泄心里的煩惱〕丈夫：是啊，你真是不容易，這些年，家里主要靠你掙錢撐著?！脖磉_對妻子的感謝，主動把自己放在一個低調位置上〕妻子：話不能這么說，濤濤的功課、人品，沒有你下力，哪兒能有今天的模樣？唉，我們都不容易?！矚馊?，把丈夫抬回他應有的位置上〕注：括號內的內容為講師的分析。觀點闡述：1、要先消化別人的意思才能提出有效的反應；2、重復一遍別人的話應該成為一種與人溝通的習慣。故事引用：《重復對方所說的》課堂游戲：給全體學員提供幾個議題，讓他們參與以下游戲。傾聽與回饋活動目標：學習人際溝通的根本態(tài)度(技巧)－傾聽。體會“傾聽”與“回饋”在人際溝通時所產生的效果?；顒映绦颍喝艘唤M，未滿三人者，那么分派到他組成四人一組。每組三人(或四人)輪流當說話者(一次一人)，傾聽者(一次一人)、與觀察者(一至二人)，每人皆須分別當過三種角色，體會每種角色的立場與感覺。三種角色的任務如下：說話者：在五分鐘內主動引發(fā)各種話題。傾聽者：只扮演聽與響應的角色，不主動引發(fā)任何話題。觀察者：不介入說話者與傾聽者的對話，只負責觀察兩人的對話情形。事后討論：每人皆當過三種角色后，小組成員作經驗分享的活動，說話者與傾聽者分享彼此的感覺，觀察者那么說出所觀察到的情形。活動時間：約需25-30分鐘。講師講評參考：在人際溝通中，并不只是把自己的意見、想法表達出來，更重要的是也要用心聽對方所傳達的訊息，如此才能真正到達雙向溝通的目的。此種傾聽的能力，是種根本的溝通態(tài)度，也是一種不可多得的技巧。第8課團隊制勝引語：團隊精神是我們企業(yè)從艱苦的創(chuàng)業(yè)期開展至今的最重要的制勝法寶。我們需要業(yè)務能力很強的孫悟空，更需要目標堅決的唐僧，同樣需要活潑氣氛的豬八戒和任勞任怨的沙僧。不同特長的員工相互協(xié)作，共同努力，才成為一個完美的團隊達成企業(yè)的目標。第一節(jié)培育團隊精神引語：什么是團隊精神？我們要求員工們在工作當中如何表達團隊精神？觀點闡述：1、團隊不是簡單的人與人之間的組合，而是思想上的認同、融合與與行動上的配合；2、團隊的實質含義是各盡所長、一起朝共同目標奮斗。觀點闡述：1、要形成團隊合力，相互信任與合作是關鍵；2、團隊效應1+1的結果有很多種，只有相互信任與合作才會大于2。補充知識點：“團隊的5種效應”1加1大于2的團隊。這種團隊是團隊成員間團隊成員之間各有所長，各有所短，但能夠每個人都“發(fā)揮優(yōu)勢，取長補短”。但是，我們要注意，“你有的我沒有，我有的你沒有?！边@個本身存在的事實不叫互補，而叫對立。我們所說的互補一定是基于這個事實之上的“發(fā)揮優(yōu)勢，取長補短”。1加1等于2的團隊。這種團隊往往是團隊成員間大家相安無事，都做好人。你做你的，我做我的，互不干預〔你不要干預我，我也不會干預你〕，彬彬有禮，心照而不宣。1加1小于2，但是大于零的團隊。比方說等于1.5。怎么樣的團隊1加1等于1.5？就是那種貌合神離的狀態(tài)。外表上大家很客氣、很尊重的，但是實際上心都不在一起，同床異夢，大家互不干預，也互不理解。1加1等于0的團隊。這種團隊雙方對著干，“你不想我好，你也別想舒坦”，就是雙方斗氣，躺著不干活的。結果是斗來斗去，正力和負力相抵消，內部所有人都完蛋，也就是說的1加1等于0。1加1小于0的團隊。這種團隊內部的矛盾很激化，你拆我的臺我拆你的臺。所有人都遍體鱗傷，做不成事情，造成損失。故事引用：《信任的最高境界》、《小黑羊救命：沒有無能的員工》、“聯(lián)想漢卡”、“孟嘗君的食客”個性化引申：公司在團隊精神方面的要求，最重要的一是相信領導，尊重領導的權威；二是合作，公司的方案與方案定下來，大家各司其職，即使你心里有不同意見，你也要合作，不能抗拒執(zhí)行方案。觀點闡述：1、團隊個體融合起來才會產生凝聚力；2、團隊凝聚力來自團隊成員對團隊利益高于一切的意識和認知；3、團隊凝聚力來自于強有力的領導；4、團隊凝聚力來自于深入人心的共同目標；5、團隊凝聚力來自于一種高尚的精神理念。案例引用：“海爾趕貨”、“、“西安楊森的人傘”、“絕對領導-張瑞敏”、“長虹的目標”、“聯(lián)想的目標”、“娃哈哈的銷售目標”、“秦國的霸業(yè)”。個性化引申：我們公司同樣有一個非常有魄力的領導……我們公司也有過非常感人的視公司利益高于一切的先鋒任務和奮斗歷史……我們各層各級也都有自己的績效目標……我們也有著高尚的精神理念和使命感……但是，這一切的一切都需要全體員工來共同支持！觀點闡述：1、團隊士氣沒有了，團隊目標就無法實現了；2、團隊士氣的激發(fā)，不僅是團隊領導的事情，還是每一個團隊成員的責任；3、團隊成員間應該經常性地進行相互鼓勵；4、團隊成員的信任和鼓勵能夠有效的保持團隊的士氣。故事引用：《信念因為目標而產生》個性化引申：我看到有的部門就做得很好，將團隊成員的工作業(yè)績表帖在大家都看得見的墻上，誰出成績了，其他人都跟他擊掌“好樣的！加油！”誰遇到難題或者工作到節(jié)骨眼上了，也給他一個擁抱“加油！你能行的！”第二節(jié)團隊目標共享觀點闡述：1、有目標才能凝聚團隊；2、眾人劃槳開大船。故事引用：《螞蟻的表現》觀點闡述：1、團隊因角色互補而可能完美，目標因成員各盡其力而可望實現；2、每個團隊成員在團隊目標的實現中都是可以起到作用的。故事引用：《天堂和地獄》個性化引申：我們公司曾經有一個新來的小女孩，當然了，現在她是我們的某個部門的經理了。她剛到的時候，非常地靦腆、害羞，跟人說話就臉紅。后來她悄悄跟我說她那時候總是覺得自己一無是處，好似看公司里的每個人都是長輩一樣。后來，公司開始辦一份內部報紙，原本要重新招人。后來一看員工檔案，這小姑娘文章得過獎，于是把她抽來配合行政部做這個工作。她樂呵呵地跟我說“那個時候，才發(fā)現自己還是有用的！”課堂測驗：請學員做以下測驗，以檢查他們對團隊的了解與關心程度。思考與問題請您的團隊的遠期、中期和近期目標：我們的團隊目標是：請您回憶貴單位有哪些團隊的活動？這些活動您〔們〕滿意嗎？團隊活動滿意程度第三節(jié)團隊沖突處理引語：團隊因為有特長各異的不同成員而有可能產生強大的合力，也有可能因此而產生方向各異的分散力。觀點闡述：1、團隊沖突是多樣化的，既有團隊內部沖突，也有團隊外部沖突；2、團隊成員不僅要處理好自己與其他成員間的關系，同樣要處理好自己跟整個團隊組織之間的關系；3、沖突就是矛盾，是普遍存在的。個性化引申：我們很多時候都可以看到一些不和諧的聲音，比方今天客戶又投訴我們的產品有瑕疵了，這個業(yè)務員又告訴市場經理說那個業(yè)務員搶他的單了，這邊文員小吳又抱怨說“別人都有提成，我累死累活，為所有人效勞，一點鼓勵都沒有！”……這些都可以看作是團隊沖突的一局部。觀點闡述：1、不必對團隊沖突的存在感到大驚小怪；2、有沖突就要處理，依據事情的性質與可能的后果采取冷處理或者熱處理措施；3、有一些沖突是可以利用的。個性化引申：作為公司這方面來說，我們并不認為一切沖突都是不好的。相反，我們認為，適當的沖突可以讓一個團隊保持活力。我們曾經有一個部門，團隊成員中有三個女孩子，業(yè)務能力都非常的強，互相之間誰對誰都不服氣。經理看到這種狀況，既不想讓他們喪失工作的積極性，也不想讓她們三人真正傷了和氣。于是就想出一個方法，讓這三人各帶一個小組，并且各自負責不同的區(qū)域。這樣下來，三人不僅積極性大大提升，而且相互間合作起來——利益點不同了，經驗分享可以到達共贏。結果，這個團隊的績效獲得了很大的提升。觀點闡述：1、不同的沖突要采取不同的對策；2、回避不等于無所作為。個性化引申：對于公司而言，我們努力在營造一個和諧的內部環(huán)境。我們希望自己的員工心胸放開一些，寬容一些，不要睚眥必究，“萬事和為貴”嘛。但是，如果真的對同事、對上司或者對公司有什么意見，那么應該開誠布公地與當事人或者負責人去談一談，我相信，在互相諒解的根底上什么沖突都是可以解決的。而有一些事情，明明是某一方蠻不講理，調解無效，那么沒有方法，公司只能夠采取強制的方法，比方你為了一點點小過節(jié)毆打同事了，看你能不能悔改，如果下次還這樣，對不起，公司只能強制讓你走人。培訓方法：對各個團隊病癥進行描述性介紹，然后請學員思考和分析沖突解決的方法，然后講師進行點評。課堂游戲：《迷失叢林》形式：先以個人形式，之后再以5人的小組形式完成類型：團隊建設時間：30分鐘材料及場地：迷失叢林工作表及專家意見表，教室及會議室適用對象：所有學員活動目的：通過具體活動來說明，團隊的智慧高于個人智慧的平均組合，只要學會運用團隊工作方法，可以到達更好的效果。操作程序：1、培訓師把“迷失叢林”工作表發(fā)給每一位學員，而后講下面一段故事：你是一名飛行員，但你駕駛的飛機在飛越非洲叢林上空時飛機突然失事，這時你必須跳傘，與你們一起落在非洲叢林中有14樣物品，這時你們必須為生存作出一些決定。2、在14樣物品中，先以個人形式把14樣物品以重要順序排列出來，把答案寫在第一欄。3、當大家都完成之后，培訓師把全班學員分為5人一組，讓他們開始進行討論，以小組形式把14樣物品重新按重要順序再排列把答案寫在工作表的第二欄，討論時間為20分鐘。4、當小組完成之后，培訓師把專家意見表發(fā)給每個小組，小組成員將把專家意見轉入第三欄。5、用第三欄減第一欄，取絕對值得出第四欄，用第三欄減第二欄得出第五欄，把第四欄累加起來得出一個個人得分，第五欄累計起來得出小組得分。6、培訓師把每個小組的分數情況記錄在白板上，用于分析：小組全組個人得分團隊得分平均分12347、培訓師在分析時主要掌握兩個關鍵地方：1〕找出團隊得分低于平均分的小組進行分析，說明團隊工作的效果〔1+1大于2〕；2〕找出個人得分最接近團隊得分的小組及個人，說明該個人的意見對小組的影響力。有關討論：1、你對團隊工作方法是否有更進一步的認識？2、你的小組是否有出現意見壟斷的現象，為什么？3、你所在的小組是以什么方法達成共識的？將以下內容打印給學員物品清單1個人順序2小組順序3專家排列個人和專家比擬〔3-1〕小組與專家比擬〔3-2〕1藥箱2手提收音機3打火機4三只高爾夫球桿5七個大的綠色垃圾袋6指南針7蠟燭8手槍9一瓶驅蟲劑藥箱10大砍刀11蛇藥箱12一盒輕便食物13一張防水毛毯14一個熱水瓶第6步：計算個人得分〔第4步總和〕第7步：計算團隊得分〔第5步總和〕第8步：統(tǒng)計小組中最低個人得分第9步：計算個人得分低于團隊得分的總和第10步：計算個人得分的平均數專家選擇：藥箱6手提收音機13打火機23支高爾夫球桿117個大綠色垃圾袋7指南針〔羅盤〕14蠟燭3手槍12一瓶驅蟲劑5大砍刀1蛇藥箱10一盒輕便食物8一張防水毛毯4一個熱水瓶9考前須知：游戲的規(guī)那么一定要講清楚，同時也要講究游戲的平安性問題。第9課高效執(zhí)行力引語：所有的企業(yè)都強調“我們需要的是能做事的人！”所有的員工在一定的工作崗位上，做著不同的事。他們的角色都是“執(zhí)行者”。執(zhí)行者相對應的角色是決策者，而事實那么是所有的決策者都是從執(zhí)行者走過來的。第一節(jié)執(zhí)行力就是競爭力觀點闡述：1、執(zhí)行是一門完成任務的學問；2、執(zhí)行力是成功的護身符。3、企業(yè)的執(zhí)行力在于每個人都成為一顆有用的螺絲釘。故事引用：《沃爾瑪：因執(zhí)行力而成功》案例引用：《“七種人”》觀點闡述：1、企業(yè)執(zhí)行力，要每個員工從自身做起；2、員工要充分運用自己的知識和能力去為企業(yè)做一些事情，光想不做，光說不做，或者做不到，都是沒有執(zhí)行力的表現。第二節(jié)完成任務的四個心理保證引語：一個公司只有戰(zhàn)略人員，只有決策人員，只有會想、會說而不會做的人是很可怕的。一個企業(yè)要開展起來，首先要有一大批執(zhí)行能力很強的員工。執(zhí)行的能力，不是天生的，而是鍛煉出來的。我們的員工要自覺地鍛煉自己的執(zhí)行力。為什么鍛煉我們的執(zhí)行能力這么重要？觀點闡述：1、細節(jié)決定成??；2、成功是做，而不是想出來的；3、不做比做錯更難以讓人饒??；4、堅持力也是一種執(zhí)行力。故事引用：《幫縫紐扣的酒店》、《成功并不像你想像的那么難》、《挖水取水》個性化引申：〔總結一些企業(yè)自身的例子〕我記得我們老總經常用一句話來勉勵我們，這句話就是：“叫我第一名！”做業(yè)務的要努力做到業(yè)績第一名，做內勤的也要努力把內勤做到最好，就連清潔工，也要這樣子要求自己“就算是洗馬桶，我也要是洗馬桶的人中第一名的人！”第三節(jié)任務完成的四個行動保證引語：做事是講究方法的，完成任務是有訣竅的。我們的員工不僅要有執(zhí)行的意愿，更要懂得如何去執(zhí)行。觀點闡述：1、執(zhí)行的過程：明確任務目標-制定方案-攏聚資源-實施方案-應對非預期困難-結束任務-匯報；2、溝通能力是決定執(zhí)行成敗的重要因素；3、思考與靈活應變能力同樣對執(zhí)行成敗有重要影響；4、對于常規(guī)性任務，高效執(zhí)行那么只需要有一顆精益求精的心和一份持之以恒的毅力。故事引用：《用上所有的力量》、《遺囑之謎》個性化引申：很多時候，其實我們并不需要特別聰明的人——這些特別聰明的人我們只需要他們負責產品研發(fā)。我們大量需要的是能夠把事情做到100%完美的人。我們幾乎80%的工作崗位是常規(guī)性工作，我們特別需要提升這80%的人的執(zhí)行能力。比方生產線上的工人能夠一如既往地堅持每日生產產品的數量都很大，還不出次品，還能稍稍地有一些靈活應變能力，不斷地學會新產品的高效生產。對我們來說，這就是一個執(zhí)行力非常強的人。第四節(jié)執(zhí)行過程的4大誤區(qū)引語：為什么很多人不能夠很好地完成任