員工的管理課件

關(guān)鍵人才管理

-問(wèn)題員工的“管”與“理”

三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)管理在“心”找出“問(wèn)題”火源精細(xì)化管理和，是不同事物的相成相濟(jì)，是多樣性的統(tǒng)一，它承認(rèn)矛盾，是矛盾發(fā)展的協(xié)調(diào)統(tǒng)一；同，是相同事物的疊加，它回避矛盾，掩蓋事物之間的差異。什么是“和諧”？中國(guó)傳統(tǒng)文化的精髓——和諧君子和而不同，小人同而不和。

——《論語(yǔ)·子路》問(wèn)題員工的“管”“理”架構(gòu)“管”+“理”硬技巧軟技巧我們將涉及以下內(nèi)容

引子：管理者的十個(gè)角色員工敬業(yè)度”

vs“員工滿(mǎn)意度”？“問(wèn)題”員工的產(chǎn)生原因怎樣管理“問(wèn)題”員工（一）--用人之長(zhǎng)怎樣管理“問(wèn)題”員工（二）--容人之短怎樣管理“問(wèn)題”員工（三）--與狼共舞不受傷員工管理中的“硬”技巧—紀(jì)律管理，淘汰管理等員工管理中的“軟”技巧---同理心；傾聽(tīng)；輔導(dǎo)等小案例：情境領(lǐng)導(dǎo)

管理者的10個(gè)角色人際關(guān)系類(lèi)角色傀儡領(lǐng)導(dǎo)者聯(lián)絡(luò)員

信息類(lèi)角色監(jiān)聽(tīng)員傳播者發(fā)言人

決策類(lèi)角色創(chuàng)業(yè)者對(duì)付麻煩者資源分配者談判者正式的權(quán)力和地位引子：職責(zé)分清，以達(dá)共贏任何一家想競(jìng)爭(zhēng)取勝的公司，必須設(shè)法使員工敬業(yè)關(guān)于敬業(yè)：翰威特公司（Hewiit）的觀點(diǎn)

全球領(lǐng)先的人力資源管理咨詢(xún)公司翰威特認(rèn)為：?jiǎn)T工敬業(yè)度衡量的是員工樂(lè)意留在公司和努力為公司服務(wù)的程度。敬業(yè)員工的行為表現(xiàn)有三方面：積極評(píng)價(jià)，不斷向同事、潛在同事，尤其是向客戶(hù)高度贊揚(yáng)公司；渴望留任，強(qiáng)烈希望留在公司中；竭盡所能，付出額外的努力并致力于那些能夠促使公司獲得成功的工作。

美國(guó)歷史最悠久和最權(quán)威的民意調(diào)查機(jī)構(gòu)蓋洛普認(rèn)為：?jiǎn)T工敬業(yè)度是在給員工創(chuàng)造良好的環(huán)境，發(fā)揮他優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，使每個(gè)員工作為自己所在單位的一分子，產(chǎn)生一種歸屬感和主人翁責(zé)任感敬業(yè)員工的特點(diǎn)每天都使用他們的才干始終保持優(yōu)秀業(yè)績(jī)主動(dòng)創(chuàng)新，注重效率相互支持明確工作要求情感投入工作挑戰(zhàn)工作目標(biāo)精力充沛，士氣高昂不坐等指示，主動(dòng)找活干不斷拓寬和增強(qiáng)自身業(yè)務(wù)對(duì)公司、團(tuán)隊(duì)和本職工作盡心盡力關(guān)于敬業(yè)：蓋洛普公司（Hewiit）的觀點(diǎn)

員工的敬業(yè)度指：

員工在情感和知識(shí)方面對(duì)企業(yè)的一種承諾和投入他們會(huì)努力的工作，表現(xiàn)出一系列的行為來(lái)對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)進(jìn)行正面的影響如何判斷問(wèn)題員工技能？意愿？“問(wèn)題員工”是不斷違反公司紀(jì)律的底線，經(jīng)常在其他人員中引起混亂或存在一些讓人無(wú)法接受的行為舉止并導(dǎo)致工作效率下降的人。有人沒(méi)事干，有事沒(méi)人干有人不能干有人能干也不干有人能干愿干卻不讓他干工作分析培訓(xùn)與招聘激勵(lì)與考核管理方式“問(wèn)題”員工的產(chǎn)生原因兩熊賽蜜：誰(shuí)“催生”了“問(wèn)題”員工？黑熊和棕熊都愛(ài)吃蜂蜜它們各有一個(gè)蜂箱，養(yǎng)著同樣多的蜜蜂一天，它們決定以一年為期限來(lái)比賽，看誰(shuí)的蜜蜂產(chǎn)的蜂蜜更多“問(wèn)題”員工的產(chǎn)生原因黑熊想:蜂蜜的產(chǎn)量取決于蜜蜂每天對(duì)花的“訪問(wèn)量”它買(mǎi)來(lái)一套昂貴的測(cè)量蜜蜂訪問(wèn)量的績(jī)效管理系統(tǒng)，表格設(shè)計(jì)非常細(xì)致在它看來(lái)，蜜蜂所接觸的花的數(shù)量就是其工作量。每過(guò)完一個(gè)季度，黑熊就公布每只蜜蜂的工作量同時(shí)黑熊還設(shè)立獎(jiǎng)項(xiàng)，每季度獎(jiǎng)勵(lì)訪問(wèn)量最高的前三只蜜蜂它從不告訴蜜蜂們它是在與棕熊比賽，只是讓蜜蜂們之間展開(kāi)競(jìng)賽，比賽訪問(wèn)量棕熊想:蜜蜂能產(chǎn)多少蜂蜜，關(guān)鍵在于它們每天采回來(lái)多少花粉--花粉越多，釀的蜂蜜也越多它直截了當(dāng)告訴眾蜜蜂：咱們?cè)诤秃谛鼙荣惪凑l(shuí)產(chǎn)的蜜多。它自己做了一套簡(jiǎn)單的考核表格，測(cè)量每只蜜蜂每天采回花粉的數(shù)量和整個(gè)蜂箱每天釀出蜂蜜的數(shù)量，并每天把測(cè)量結(jié)果張榜公布它也設(shè)立了一套獎(jiǎng)勵(lì)制度，重獎(jiǎng)當(dāng)月采花蜜最多的前三只蜜蜂。如果一個(gè)月的蜂蜜總產(chǎn)量高于上個(gè)月，那么所有蜜蜂都受到不同程度的獎(jiǎng)勵(lì)聊聊看：黑熊和棕熊家的蜜蜂分別會(huì)出現(xiàn)什么行為？黑熊12345棕熊12345太看重過(guò)程使員工“偷懶”容易出現(xiàn)近期行為偏見(jiàn)即時(shí)反饋不足使員工“不知情”鼓勵(lì)的是內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)獎(jiǎng)勵(lì)面太窄使員工放棄努力爭(zhēng)取看重結(jié)果使員工能者多勞天天得即時(shí)反饋使員工有知情權(quán)鼓勵(lì)的是團(tuán)隊(duì)士氣及合作同時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工，和團(tuán)隊(duì)總業(yè)績(jī)，把員工和企業(yè)鏈接起來(lái)問(wèn)題行為標(biāo)準(zhǔn)不知道什么是期望行為員工不清楚標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)不為員工接受績(jī)效后果后果不足以鼓勵(lì)員工采取期望的行動(dòng)技巧員工不知道怎樣做阻礙身體，精神及感情的局限無(wú)法確定在什么情形下按期望行為做事被要求在同一時(shí)間完成相矛盾的工作缺乏足夠的資源來(lái)做事反饋無(wú)反饋或無(wú)效反饋“問(wèn)題”員工的產(chǎn)生原因小案例：深圳某銷(xiāo)售經(jīng)理的所見(jiàn)

很多年前我們公司有個(gè)很重要的談判，談得很艱苦，但謝天謝地最后談成了。談判結(jié)束時(shí)已經(jīng)是晚上九點(diǎn)多了。我們和客戶(hù)一起到公司所在的寫(xiě)字樓下的一家酒店的中餐廳去就餐，順便好好慶祝一下。酒樓的工作人員萎靡不振、懶懶散散，服務(wù)不熱情，令我們很不愉快。我好奇地詢(xún)問(wèn)他們?yōu)槭裁床缓煤霉ぷ?，他們的回答是干得l再好老板也不知道，偶爾知道了也不說(shuō)一句話，干多干少一個(gè)樣?？傊麄?cè)谶@里很不愉快不知這家酒店的老板是否知道，正是他讓他的員工不快樂(lè)，服務(wù)質(zhì)量低，導(dǎo)致我們消費(fèi)得很不快樂(lè)，從此再也沒(méi)有在這家酒店消費(fèi)過(guò)！小案例：某人力資源經(jīng)理遇到的故事

晚上加班到九點(diǎn)，忽然接到兩個(gè)老友的電話，說(shuō)去華強(qiáng)北小酌，于是就趕了過(guò)去。大家都是做HR的，見(jiàn)面除了寒暄幾句外，很快話題就轉(zhuǎn)到了工作上，一個(gè)說(shuō)單位員工士氣低落，工作不好開(kāi)展，另一個(gè)就追問(wèn)是保健因素出了問(wèn)題，還是激勵(lì)因素出了問(wèn)題在這個(gè)時(shí)候，一陣清脆的笑聲從餐廳外傳來(lái)，循聲望去，幾個(gè)花樣年華的少女爭(zhēng)先恐后的從旁邊的餐廳里跑了出來(lái)，他們穿著統(tǒng)一的服飾，一看就知道是餐廳服務(wù)員。她們到了店門(mén)口，身后跟著跑出一個(gè)男人，這個(gè)人身著西裝，手里拿著樣?xùn)|西，這樣?xùn)|西吸引了我?！肮媚飩?，擺出你們最漂亮的POSE來(lái)！”這句話惹來(lái)小小騷動(dòng)，那幾個(gè)少女在鏡頭前飛快的轉(zhuǎn)換著姿態(tài)，不時(shí)還在互相詢(xún)問(wèn)，“看我這個(gè)姿勢(shì)好不好?”“來(lái)，來(lái)，說(shuō)--茄子”。“茄子”，“喀嚓”一聲耀眼的閃光燈劃過(guò)我的視野“好，全家福照完了，接下來(lái)的節(jié)目是----”男人的話像是報(bào)幕?！懊餍翘貙?xiě)！”幾個(gè)姑娘瞬間變換了位置，一個(gè)個(gè)子小小身材微胖的姑娘被眾人推到最前面，她臉上閃過(guò)瞬間的羞澀，很快就被一種自豪取代“來(lái)，我們的每周之星，把你最燦爛的笑容留下來(lái)……”“老板，給我看看。。?！薄拔乙惨?。。?！睅讉€(gè)姑娘圍著那個(gè)男人，小鳥(niǎo)般清脆歡快的笑聲吸引了周?chē)S多用餐者，一些行人也駐足觀看?！霸趺礃?，有啟發(fā)吧？”我問(wèn)我的兩個(gè)朋友我們結(jié)完帳起身轉(zhuǎn)到了那家餐廳里在那家餐廳，這個(gè)時(shí)候，已經(jīng)沒(méi)有了客人，一位清潔阿姨正在搞衛(wèi)生，四下望去，店鋪的墻壁上有許多精美裝裱的照片，細(xì)看，照片上不是什么名人名家，恰恰都是店里的員工，店鋪開(kāi)業(yè)，員工生日，集體出游，年夜飯……甚至還有本店員工出嫁的照片，一張張看過(guò)去，我的眼睛居然有點(diǎn)兒模糊“喂，該走了，楊！”

“慚愧呀，一家小店都能做到這樣，而我們…”回家路上這是我們感慨最多的一句話晏子使楚橘生淮南則為橘，生于淮北則為枳(zhi)，葉徒相似，其實(shí)味不同。所以然者和？水土異也橘樹(shù)種在淮南，結(jié)的柑橘又大又甜。可是一種到淮北，就只能結(jié)又小又苦的枳，還不是因?yàn)樗敛煌瑔?？總結(jié)：“問(wèn)題”員工的產(chǎn)生原因不愿意多工作一分鐘！誰(shuí)的話也聽(tīng)不進(jìn)！

刺兒頭！功高蓋主不服管！推諉責(zé)任！有能力有意愿沒(méi)能力有意愿有能力沒(méi)意愿沒(méi)能力沒(méi)意愿誰(shuí)是“問(wèn)題員工”問(wèn)題員工的具體表現(xiàn)形式用人之長(zhǎng)功高蓋主標(biāo)新立異完美主義有靠山容人之短老黃牛推諉責(zé)任光說(shuō)不干夸夸其談脾氣暴躁與狼共舞不受傷小人阿諛?lè)畛行〉老?挑撥離間蓄意破壞與您分享及體會(huì)

米開(kāi)朗其羅在雕塑大衛(wèi)像之前，花了很多時(shí)間挑選大理石。因?yàn)樗溃核梢愿淖兪^的外形，但無(wú)法改變石頭本身的質(zhì)地和紋理。也許，我們每一個(gè)人都是雕塑師，可以把員工精雕細(xì)刻成大衛(wèi)像，但不能改變員工的性格！其實(shí)我們應(yīng)該慶幸，因?yàn)椴煌愿竦拇嬖?，世界才如此精彩！駿馬能歷險(xiǎn)

耕田不如牛

堅(jiān)車(chē)能載重

渡河不如舟

舍長(zhǎng)以就短

智者難為謀

生材貴適用

慎勿多苛求

清代詩(shī)人顧嗣協(xié)《雜興》讓我們一步一步做----特點(diǎn)解決方案1，功高蓋主特點(diǎn)與客戶(hù)簽了一項(xiàng)重要合約；開(kāi)發(fā)了新的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)；對(duì)于新產(chǎn)品的研發(fā)提出了決定性的意見(jiàn)，功勞遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了管理他的人分為“服從”和“不服從”兩種解決方案—不服者研究他本人的特征（SWOT）經(jīng)常溝通分派給他一些需要團(tuán)隊(duì)合作和需要領(lǐng)導(dǎo)輔導(dǎo)的工作領(lǐng)導(dǎo)自我反省變更業(yè)務(wù)范圍解決方案—服從者不吝惜夸獎(jiǎng)他學(xué)會(huì)贊揚(yáng)，不潑冷水不要企圖掠奪下屬的功勞可以將功勞讓給下屬讓他享受成功的喜悅鞭打快牛，用更高的目標(biāo)去激勵(lì)他2，標(biāo)新立異特點(diǎn)不安定，違反紀(jì)律，煽動(dòng)情緒的倡導(dǎo)者聰明好動(dòng)，個(gè)性鮮明，思考式不拘泥于形式，有各種奇思妙想公司制度對(duì)他們來(lái)說(shuō)是個(gè)障礙是人力資源部門(mén)“心中永遠(yuǎn)的痛”管理方式尊重特點(diǎn)適才適崗？？3，完美主義優(yōu)點(diǎn)洞悉人類(lèi)心靈的敏銳目光，工作忙亂時(shí)細(xì)微的觀察。思維縝密，始終如一的處事目標(biāo)。只要事情值得做，必定有做好的決心。任何事都做得有條不紊、精細(xì)準(zhǔn)確、一絲不茍記錄、作圖、制表分析別人弄不清的問(wèn)題缺點(diǎn)

不善變通，對(duì)自己要求身高從而對(duì)別人要求也高工作進(jìn)度容易落后，甚至無(wú)法交差時(shí)間管理中的不良習(xí)慣“拖延”往往是追求完美造成的與完美型一起做事要知道他們敏感而容易受到傷害提出周到有條不紊的辦法具體實(shí)踐諾言更細(xì)致、更精確和理智列出任何計(jì)劃的長(zhǎng)、短處務(wù)實(shí)不要越軌、遵循規(guī)章制度整潔是非常必要的有靠山您的經(jīng)歷呢？您的高見(jiàn)呢？讓他們的自信更多地展現(xiàn)在工作崗位上深入談話，不要回避有關(guān)其身份的問(wèn)題表?yè)P(yáng)要適度，批評(píng)要公正發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神吸引他們?nèi)秉c(diǎn)使人感覺(jué)到壓抑和沉悶過(guò)于敏感缺乏主見(jiàn)摸不透他心里的想法優(yōu)點(diǎn)穩(wěn)定，保持原則。忍受惹事者。平靜地聆聽(tīng)別人說(shuō)話。天賦的協(xié)調(diào)能力，把相反的力量融合。恪盡職守、善于傾聽(tīng)在周?chē)腥硕蓟炭植话矔r(shí)，仍保持頭腦冷靜。敵人都找不著你的把柄。容人之短—1，老黃牛管理方式尊重對(duì)方的性格特點(diǎn)耐心，不過(guò)分熱情找共同點(diǎn)：像我投其所好談話時(shí)先多問(wèn)封閉式問(wèn)題不用經(jīng)常追問(wèn)事情進(jìn)行的怎麼樣把目標(biāo)定得明確嘗試新鮮事物，組織豐富多彩的活動(dòng)稱(chēng)贊培訓(xùn)，讓他掌握說(shuō)出自己的感受的技巧容人之短--2，推諉責(zé)任根源：過(guò)分嚴(yán)厲的處罰上司沒(méi)有正確分派職責(zé)或確切定義職責(zé)上司沒(méi)有向下屬解釋他們的責(zé)任是什麼解決方案上司先樹(shù)立敢于承認(rèn)錯(cuò)誤的榜樣SMART目標(biāo)你來(lái)做你負(fù)責(zé)-授權(quán)培訓(xùn)--7habits容人之短--3，夸夸其談那些具有能力完成卻缺乏工作意愿的下屬，應(yīng)設(shè)法予以其發(fā)揮潛能的機(jī)會(huì)將高難度的工作給他讓他當(dāng)內(nèi)訓(xùn)師目標(biāo)管理檢查公司的激勵(lì)政策是否有效激發(fā)行動(dòng)力如何激發(fā)行動(dòng)力激發(fā)行動(dòng)力的5大問(wèn)句激發(fā)行動(dòng)力的步驟把行動(dòng)和快樂(lè)連在一起，不斷增加快樂(lè)把不行動(dòng)和痛苦連在一起，不斷加強(qiáng)痛苦量變引起質(zhì)變我為什么還沒(méi)有采取行動(dòng)？不行動(dòng)有什么好處？長(zhǎng)期不行動(dòng)有什么壞處？假如現(xiàn)在就行動(dòng)， 長(zhǎng)期有什么好處？我什么時(shí)候開(kāi)始行動(dòng)？容人之短--4，脾氣暴躁特點(diǎn)愛(ài)沖突，吵鬧，制造事端情緒愛(ài)激動(dòng)，破壞性大直率，重感情，講意氣喜歡聽(tīng)好話解決方案暫時(shí)回避策略故意低聲音樂(lè)的作用運(yùn)用同理心如何與脾氣暴躁的員工溝通理解對(duì)方的想法或情緒提出試探性的問(wèn)題求解給予支持性的溫暖語(yǔ)言問(wèn)對(duì)方的深層次需求確認(rèn)雙方發(fā)生實(shí)際情況共同討論解決沖突方法說(shuō)明你的立場(chǎng)以及方法有能力有意愿沒(méi)能力有意愿有能力沒(méi)意愿沒(méi)能力沒(méi)意愿?jìng)€(gè)性化精細(xì)化管理每個(gè)階段的員工與狼共舞不受傷--應(yīng)對(duì)小人

從古至今“小人”都是把他人的肩膀當(dāng)作階梯的，即用腳踏著他人的肩膀向上爬，然后再永遠(yuǎn)把他人踩在腳下。他們的手法一般都很巧妙和隱蔽。阿諛?lè)畛行〉老⑻魮茈x間蓄意破壞小人慣用伎倆搬弄是非歪曲事實(shí)，狐假虎威，阿諛?lè)畛幸?jiàn)風(fēng)使舵，變色龍過(guò)河拆橋，沒(méi)有真正的朋友，自身利益高于一切暗箭傷人對(duì)付小人以其人之道還治其人之身殺雞給猴看以柔克剛分而治之調(diào)虎離山化敵為友錯(cuò)用小人怎么辦？為理順公司的內(nèi)部管理，某民營(yíng)貿(mào)易公司張老板以15萬(wàn)年薪聘王先生做管理部經(jīng)理，并與他簽了一年的合同。王先生是公司另一位骨干介紹來(lái)的，有很不錯(cuò)的業(yè)績(jī)資料。但一段時(shí)間的接觸后，張老板發(fā)現(xiàn)，王先生很多地方不盡如人意：原來(lái)一向從事的是大型制造業(yè)的管理，從沒(méi)涉足過(guò)貿(mào)易，管理的思路與自己不一樣；不懂技術(shù)，業(yè)務(wù)上難以溝通；比較自閉、自負(fù)，表面上挺服從，實(shí)際上聽(tīng)不進(jìn)，今天給他講了一個(gè)新觀念，第二天他說(shuō)的還是原來(lái)的話。三個(gè)月后，張老板提出解除合同。王請(qǐng)求：“再給三個(gè)月的機(jī)會(huì)，一定給你做好。”三個(gè)月后，要他做的管理制度是趕出來(lái)了，但脫離公司現(xiàn)實(shí)，用不上。張老板給王兩個(gè)建議：“離開(kāi)公司，給你一定的補(bǔ)償；或者是換職，留在本部，工薪減半，這樣你仍有機(jī)會(huì)來(lái)證明你的能力?！钡诙欤醢压倦娔X里的資料復(fù)印了若干份，仍在張老板的桌面上：“你要我離開(kāi)公司，可以，但你得給我補(bǔ)償30萬(wàn)元。如果你不補(bǔ)，公司資料在我手里，我可以找稅務(wù)局，找客戶(hù)揭發(fā)你?！睆埨习暹@下可大跌眼鏡啦！如何是好呢？張老板立即采取措施：報(bào)警。王的行為屬于敲詐勒索。張老板說(shuō)：“要是我有問(wèn)題，理應(yīng)立即指出，為什么要提30萬(wàn)的條件來(lái)威脅呢。”敲詐勒索已觸犯刑法，要治罪的。張老板打電話約王先生談?wù)?，他不談。秘?shū)在王先生檔案找出其住址，第二天張老板帶著辦公室主任找到他家。地址是真的。由此張老板推斷，王做的一切不屬處心積慮。張老板對(duì)他說(shuō)：“這樣吧，我補(bǔ)償你兩個(gè)月的工資，大家擺平?！蓖跸壬灰职选耙?0萬(wàn)”的話重說(shuō)了一遍。最后王還很強(qiáng)硬地說(shuō)：“我把我要說(shuō)的都說(shuō)了，你聽(tīng)不聽(tīng)是你自己的事?！边@一回，張老板沒(méi)吭聲。過(guò)了兩天，張老板請(qǐng)王先生的推薦人談別的業(yè)務(wù)，順便告訴他，王的事已報(bào)警。張老板說(shuō)：“我已經(jīng)不擔(dān)心了，一切在我掌握之中，那天在王的家里，他把‘要30萬(wàn)’的話又說(shuō)了一遍，我口袋里裝了錄音機(jī)，全都錄了下來(lái)。這是他勒索的證據(jù)，是警方教我取證的?！睆埨习宓倪@一招，靈驗(yàn)。第二天，王主動(dòng)打張老板的手機(jī)：“對(duì)不起，給你添了不少麻煩。實(shí)在是我心里一時(shí)擺不平做出的事，望能談一談。”次日，王主動(dòng)來(lái)找張老板，張老板兌現(xiàn)承諾，給他補(bǔ)了兩個(gè)月的工薪，大家好聚好散。張老板事后說(shuō)：“我從他人和自己身上的越來(lái)越多的事實(shí)中受到教育，明白一眼看穿人是不可能的，世上沒(méi)有人能具備這種奇妙能耐。公司為我的錯(cuò)誤，付出了士氣、時(shí)間、資金的代價(jià)?！奔o(jì)律管理組織目標(biāo)規(guī)章制度的建立向員工說(shuō)明規(guī)章制度實(shí)施恰當(dāng)?shù)奶幏直憩F(xiàn)與規(guī)章制度相比較觀察員工表現(xiàn)員工管理中的“硬”技巧

—紀(jì)律管理，淘汰管理等

紀(jì)律管理中的熱爐法則

TheHotOvenRule每個(gè)單位都有自己的“天條”及規(guī)章制度，單位中的任何人觸犯了都要受到懲罰正在燃燒的滾燙的爐子讓您想到什么？（1）不用手去摸也知道---（2）每當(dāng)你碰到熱爐，肯定會(huì)----（3）當(dāng)你一碰到熱爐時(shí)，立即就----（4）不管誰(shuí)碰到熱爐，都會(huì)---熱爐法則TheHotOvenRule每個(gè)單位都有自己的“天條”及規(guī)章制度，單位中的任何人觸犯了都要受到懲罰。“熱爐”法則形象地闡述了懲處原則：（1）熱爐火紅，不用手去摸也知道爐子是熱的，是會(huì)灼傷人的——警告性原則。領(lǐng)導(dǎo)者要經(jīng)常對(duì)下屬進(jìn)行規(guī)章制度教育，以警告或勸戒不要觸犯規(guī)章制度，否則會(huì)受到懲處。（2）每當(dāng)你碰到熱爐，肯定會(huì)被灼傷。也就是說(shuō)只要觸犯單位的規(guī)章制度，就一定會(huì)受到懲處。（3）當(dāng)你碰到熱爐時(shí)，立即就被灼傷—即時(shí)性原則。懲處必須在錯(cuò)誤行為發(fā)生后立即進(jìn)行，不拖泥帶水，決不能有時(shí)間差，以達(dá)到及時(shí)改正錯(cuò)誤行為的目的（4）不管誰(shuí)碰到熱爐，都會(huì)被灼傷—公平性原則

人的行為，除生理行為之外，取決于:行為發(fā)生時(shí)，給與他們的反饋，而且這個(gè)反饋?zhàn)詈脕?lái)自……？？？做+好=繼續(xù)做（正強(qiáng)化，被鼓勵(lì)）做+不好

=只好不做（逃避不想要的結(jié)果）不做+好=不做了（坐享其成）不做+不好

=只好做（負(fù)強(qiáng)化，被威脅）做+無(wú)反應(yīng)=可做可不做（消解）dissolve不做+無(wú)反應(yīng)=可做可不做（消解）

方式一：“小劉，你接電話的方式真是太唐突了，你需要從現(xiàn)在開(kāi)始接受職業(yè)化的訓(xùn)練?！?/p>

方式二：“小劉，我正在關(guān)注你在電話中與顧客的交談方式，我想和你討論一下。我注意到你講話的速度相當(dāng)快，因而，我擔(dān)心對(duì)一些顧客來(lái)說(shuō)，可能很難理解你所表達(dá)的，畢竟你比顧客更了解、更熟悉情況?！?/p>

哪種溝通讓人覺(jué)得舒服？建設(shè)性反饋方法“漢堡”原則HamburgerApproach先表?yè)P(yáng)特定的成就，給予真心的肯定然后提出需要改進(jìn)的“特定”的行為表現(xiàn)最后以肯定和支持結(jié)束不太好的消息好消息如何批評(píng)員工員工管理中的“軟”技巧---同理心；傾聽(tīng)；輔導(dǎo)等

沖突的二維模型決斷不決斷不合作合作*暴力*回避*妥協(xié)*協(xié)作*適應(yīng)決斷---滿(mǎn)足自己的要求合作---滿(mǎn)足對(duì)方的要求經(jīng)理作為沖突調(diào)停者的十種失敗1聽(tīng)完陳述后，就沒(méi)詞了6引導(dǎo)雙方攻擊你2向二者之一表示贊同7縮小問(wèn)題的嚴(yán)重性3在其他人能聽(tīng)到你說(shuō)話時(shí)，表示你不應(yīng)在工作時(shí)討論這種東西8建議舉行一個(gè)你可能不是主持人的求借方法會(huì)議4阻止對(duì)方宣泄，建議雙方冷靜下來(lái)后再談9換話題（如要求幫助解決你自己的問(wèn)題）5認(rèn)為雙方都有錯(cuò)誤，指出兩者各自的問(wèn)題10當(dāng)雙方爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，表達(dá)不愉快的情緒（如暗示這樣會(huì)破壞團(tuán)結(jié)）兩個(gè)員工發(fā)生了沖突，怒氣沖沖地找他們的經(jīng)理評(píng)理，于是來(lái)到了經(jīng)理的辦公室。甲：經(jīng)理你說(shuō)說(shuō)看，明明是我開(kāi)發(fā)的客戶(hù)，結(jié)果卻被這家伙搶去了，您給評(píng)評(píng)理！乙：他胡說(shuō)！這個(gè)客戶(hù)是我去年就有聯(lián)系的，后來(lái)我被調(diào)到另外的部門(mén)也沒(méi)斷了聯(lián)系，現(xiàn)在轉(zhuǎn)回來(lái)做銷(xiāo)售，簽了這個(gè)單子，當(dāng)然算我的！甲：這樣我可干不下去了！乙：干不下去你走??！甲：你。。。。。（抓住乙）經(jīng)理：行了行了，別吵了，有什麼大不了的！就這點(diǎn)小事兒也值得打架（縮小問(wèn)題的嚴(yán)重性）。這樣會(huì)破壞安定團(tuán)結(jié)的（當(dāng)雙方爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，表達(dá)不愉快的情緒）。甲：什麼！這還算小事兒？這事關(guān)我們的獎(jiǎng)金分配呢！乙：就是就是，您怎末一點(diǎn)同情心都沒(méi)有（引導(dǎo)雙方攻擊你）經(jīng)理：你們冷靜冷靜，這事你們倆都有責(zé)任。不過(guò)話又說(shuō)回來(lái)，你們不知道我當(dāng)初做銷(xiāo)售時(shí)也是這樣啊，那時(shí)我和另外一個(gè)銷(xiāo)售吵得還兇呢！后來(lái)。。。。（換話題）甲和乙低語(yǔ)：算了算了，我看跟他也說(shuō)不出什麼，走吧！危機(jī)激勵(lì)今天工作不努力明天努力找工作員工管理中的“硬”技巧

—紀(jì)律管理，淘汰管理等

企業(yè)建立淘汰機(jī)制的重要性刷新組織氣氛，保持企業(yè)活力，這是企業(yè)經(jīng)營(yíng)必須的，必然的。刺激新的管理方法的引進(jìn)有機(jī)會(huì)辭退不適用的人裁減富余人員，可以降低人工成本，提高競(jìng)爭(zhēng)力“鯰魚(yú)效應(yīng)”促進(jìn)企業(yè)改善管理，提高工作效率。“淘汰機(jī)制”是有生機(jī)的人事制度的根本保證。“淘汰”是領(lǐng)導(dǎo)者不可推卸的責(zé)任。淘汰辦法委以虛職職位分立， 消減權(quán)力工資手段累積小過(guò)失合同期的管理方法業(yè)績(jī)考核自我“爆炸”最高任職年齡讓別人來(lái)“聘用”他建立有效的淘汰機(jī)制違法：依據(jù)《勞動(dòng)法》違紀(jì)：依據(jù)《員工手冊(cè)》不符合規(guī)范：依據(jù)《服務(wù)規(guī)范》不勝任：依據(jù)《績(jī)效考核》沒(méi)有發(fā)展?jié)摿Γ阂罁?jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略經(jīng)濟(jì)性裁員：依據(jù)企業(yè)效益淘汰處理注意的幾個(gè)原則

不能不教而誅盡量不傷害其自尊心不要全盤(pán)否定不要摻雜個(gè)人恩怨淘汰面不易過(guò)大不要以罰代管不宜理論細(xì)節(jié)不要激化矛盾盡量彌補(bǔ)精神和物質(zhì)損失加強(qiáng)宣傳教育， 認(rèn)識(shí)淘汰的必要性 及重要性誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪?①計(jì)劃②切入正題③描述情景⑤溝通賠償協(xié)議中的內(nèi)容④傾聽(tīng)⑥明確下一步如何辭退員工---六部曲如何辭退員工---六部曲1，計(jì)劃至少一天前作計(jì)劃保證員工守約前往不要在電話里通知員工（電話里的溝通是最容易出錯(cuò)的）面試中至少留10分鐘時(shí)間通知員工避免周末，假日或員工重要紀(jì)念日當(dāng)天通知員工使用自然的場(chǎng)所，盡量不要用經(jīng)理辦公室事先準(zhǔn)備好員工協(xié)議，人事檔案，和一切其他必須文件在手邊通知后經(jīng)理要留一段時(shí)間以便員工有問(wèn)題要問(wèn)。準(zhǔn)備好急救中心和安全部門(mén)的電話，必要時(shí)請(qǐng)助理或秘書(shū)留心緊急情況的發(fā)生如何辭退員工---六部曲2，切入正題不要假意避重就輕談一些天氣或者其他輕松的話題員工一進(jìn)會(huì)議室（或你選擇的其他場(chǎng)所），待他坐好后就告訴他你的決定如何辭退員工---六部曲3,描述情景用幾句話描述為什麼要讓他離開(kāi)，如“你負(fù)責(zé)的產(chǎn)品下降了4個(gè)%，而且質(zhì)量持續(xù)出現(xiàn)問(wèn)題。我們?cè)谶^(guò)去的3個(gè)月里已經(jīng)談過(guò)若干次此事，但是仍未改善。我們不得不有所變化?！鼻杏浿厥聦?shí)而非攻擊員工的人格，如“你最近表現(xiàn)真不怎麼樣”重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)這個(gè)決定已經(jīng)作出是不可更改的。強(qiáng)調(diào)其他內(nèi)部機(jī)會(huì)已經(jīng)考慮過(guò)，管理層已經(jīng)批準(zhǔn)，其他諸如績(jī)效，工作負(fù)擔(dān)等問(wèn)題都已經(jīng)考慮過(guò)了。辭退面試不要超過(guò)15分鐘如何辭退員工---六部曲4，傾聽(tīng)面談要持續(xù)直到被辭退的員工可以稍微冷靜地接受這個(gè)事實(shí)以及接受離職賠償?shù)臈l款不要和員工辯論，而是積極地傾聽(tīng)，用開(kāi)放式問(wèn)題使員工談話，重復(fù)他的最后的話語(yǔ)，點(diǎn)頭或用短暫沉默配合員工的闡述如何辭退員工---六部曲5,溝通賠償協(xié)議中的內(nèi)容跟員工仔細(xì)講述一遍賠償?shù)闹Ц督痤~，具體算法，福利，其他資源如推薦信等。不要在已經(jīng)商定好的條款上當(dāng)場(chǎng)承諾增加任何內(nèi)容不要承諾會(huì)“調(diào)查一下事后給予答復(fù)”，這樣會(huì)把辭退程序復(fù)雜化，弄到難以收拾。如何辭退員工---六部曲6,明確下一步被辭退的員工也許不確定下一步該怎麼做，給員工離職流程圖，并告訴他一步一步如何做，越細(xì)越好如有必要，在所有手續(xù)辦完后做離職面試關(guān)于離職面試：牢記：?jiǎn)T工并沒(méi)有義務(wù)接受離職面試面試者應(yīng)始終保持客觀態(tài)度。如果員工感到離職面試中有偏見(jiàn)或被攻擊，他情愿歪曲事實(shí)或一言不發(fā)面試者應(yīng)避免問(wèn)：另人難堪的問(wèn)題；太私人化的問(wèn)題；要求被試批評(píng)他的經(jīng)理或同事的問(wèn)題如何使不良員工主動(dòng)辭職

如何發(fā)現(xiàn)員工的辭職傾向如何與不良員工做績(jī)效面談如何使不良員工主動(dòng)辭職如何追究問(wèn)題員工的賠償責(zé)任敬業(yè)避止培訓(xùn)違約小科普：離職成本分析Pre-turnovercosts離職前成本slowerworkpace工作效率降低increasedabsenteeism缺勤增加Separationcosts分離成本severancepay離職工資unemploymentcosts失業(yè)成本litigationfees訴訟費(fèi)用Vacancycosts空缺成本lostopportunitiesinsalesandservice銷(xiāo)售與服務(wù)機(jī)會(huì)的流失overtimepayforemployeeswhopickuptheslack有關(guān)人員的加班工資Recruitingandnew-hireprocessingcosts重新雇傭成本直接成本：打廣告費(fèi)用，印刷材料費(fèi)用，員工推薦候選人給與的獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)用，安置到外地的費(fèi)用，一次性搬家費(fèi)用，背景調(diào)查的費(fèi)用負(fù)責(zé)招聘,處理面試資料,面試測(cè)試及新員工培訓(xùn)的員工工資后勤支持人員的工資確保管理者已經(jīng)對(duì)“問(wèn)題”進(jìn)行過(guò)如下管理確定存在的問(wèn)題并達(dá)成共識(shí)確定問(wèn)題產(chǎn)生的原因確定需要采取的行動(dòng)并達(dá)成共識(shí)為行動(dòng)提供必要的資源監(jiān)督并及時(shí)反饋

同理心（empathy）是EQ理論的專(zhuān)有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進(jìn)而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。 同理心就是將心比心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件，而當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。站在對(duì)方的角度能專(zhuān)心聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，讓對(duì)方覺(jué)得被尊重能正確辯識(shí)對(duì)方情緒能正確解讀對(duì)方說(shuō)話的含義員工管理中的“軟”技巧---同理心；傾聽(tīng)；輔導(dǎo)等

情境模擬：

假設(shè)你一是一個(gè)三歲小孩的父親或母親，你的孩子生病了，你一個(gè)人帶他去醫(yī)院，需要打點(diǎn)滴。孩子又疼又煩，一直哭著，這個(gè)時(shí)候，您怎么讓孩子不哭呢？

（頭兩句話你會(huì)說(shuō)什么…）你會(huì)傾聽(tīng)嗎？聽(tīng)聽(tīng)用眼睛聽(tīng)用心聆聽(tīng)用口去聽(tīng)用耳朵聽(tīng)員工管理中的“軟”技巧---同理心；傾聽(tīng)；輔導(dǎo)等

“聽(tīng)而不聞”：如同耳邊風(fēng)，完全沒(méi)聽(tīng)進(jìn)去；“敷衍了事”：嗯…喔…好好…略有反應(yīng)其實(shí)心不在焉“選擇的聽(tīng)”：只聽(tīng)合自己的意思或口味的，與自己意思相左的一概自動(dòng)消音過(guò)濾掉“專(zhuān)注的聽(tīng)”：某些溝通技巧的訓(xùn)練會(huì)強(qiáng)調(diào)“主動(dòng)式”、“回應(yīng)式”的聆聽(tīng)，以復(fù)述對(duì)方的話表示確實(shí)聽(tīng)到，即使每句話或許都進(jìn)入大腦，但是否都能聽(tīng)出說(shuō)者的本意、真意，仍值得懷疑“同理心的傾聽(tīng)”：一般人聆聽(tīng)的目的是為了做出最貼切的反應(yīng)，根本不是想了解對(duì)方。所以同理心的傾聽(tīng)的出發(fā)點(diǎn)是為了“了解”而非為了“反應(yīng)”，也就是透過(guò)交流去了解別人的觀念、感受。人際溝通有:7%靠語(yǔ)言表達(dá)38%取決于語(yǔ)調(diào)和聲音55%靠肢體語(yǔ)言員工管理中的“軟”技巧---同理心；傾聽(tīng)；輔導(dǎo)等

讓下屬稱(chēng)呼你為“教練”教練是如何工作的?你從“老鷹的訓(xùn)練課程”中學(xué)到了什么？員工管理中的“軟”技巧---同理心；傾聽(tīng)；輔導(dǎo)等有能力有意愿沒(méi)能力有意愿有能力沒(méi)意愿沒(méi)能力沒(méi)意愿做做看：公司有個(gè)員工叫小張?jiān)诠救昶陂g，您會(huì)如何“管”“理”他？1，對(duì)號(hào)入座2，特點(diǎn)3，管理要點(diǎn)作為小張的頂頭上司，您的行動(dòng)計(jì)劃是：小張是個(gè)２1歲的男孩，大學(xué)畢業(yè)后加入了您公司，做了銷(xiāo)售代表。他很喜歡這種和別人溝通的工作，對(duì)新工作非常感興趣，摩拳擦掌躍躍欲試。但是這是他人生中的第一份正式工作，所以他對(duì)公司如何運(yùn)作一點(diǎn)兒都不了解。對(duì)職位要求也不是很懂他在一個(gè)銷(xiāo)售小組里工作，常與資深銷(xiāo)售人員一起拜訪客戶(hù)，從中也學(xué)到了些知識(shí)，如：怎樣同客戶(hù)談判商品價(jià)格等過(guò)多的出差和陪客戶(hù)吃飯占用了太多的時(shí)間，沒(méi)有時(shí)間與老朋友相聚了，他很不愉快同時(shí)他覺(jué)得談判還是很難應(yīng)付作為小張的頂頭上司，您的行動(dòng)計(jì)劃是：1，對(duì)號(hào)入座2，特點(diǎn)3，管理要點(diǎn)一年過(guò)去了，由于參加了一些時(shí)間管理和談判技巧的培訓(xùn)，小張對(duì)自己的時(shí)間管理充滿(mǎn)自信，在與經(jīng)驗(yàn)豐富的同事一起拜訪客戶(hù)時(shí)也信心十足。有時(shí)他獨(dú)自與客戶(hù)談判時(shí)，他心里還是沒(méi)把握，總擔(dān)心自己是否能拿下這個(gè)單同時(shí)他對(duì)自己的職業(yè)發(fā)展定位有點(diǎn)顧慮作為小張的頂頭上司，您的行動(dòng)計(jì)劃是：1，對(duì)號(hào)入座2，特點(diǎn)3，管理要點(diǎn)時(shí)光飛失，小張已經(jīng)工作兩年多了。他非常了解他的客戶(hù)，與客戶(hù)談生意感到輕松了，客戶(hù)對(duì)他也很滿(mǎn)意。他已給公司帶來(lái)了幾個(gè)大合同小張的朋友決定給他開(kāi)慶功會(huì)小張感到有一個(gè)光明的未來(lái)在他前面。作為小張的頂頭上司，您的行動(dòng)計(jì)劃是：1，對(duì)號(hào)入座2，特點(diǎn)3，管理要點(diǎn)三年后，由于小張的突出業(yè)績(jī)，公司任命他為銷(xiāo)售部經(jīng)理。小張也特別高興，決定大干一場(chǎng)但由于從來(lái)沒(méi)有過(guò)實(shí)際的管理經(jīng)驗(yàn)，不知如何下手作為小張的頂頭上司，您的行動(dòng)計(jì)劃是：1，對(duì)號(hào)入座2，特點(diǎn)3，管理要點(diǎn)熱情洋溢的初始者有意愿沒(méi)技能作為小張的頂頭上司，您的行動(dòng)計(jì)劃是：小張是個(gè)２1歲的男孩，大學(xué)畢業(yè)后加入了您公司，做了銷(xiāo)售代表。他很喜歡這種和別人溝通的工作，對(duì)新工作非常感興趣，摩拳擦掌躍躍欲試。但是這是他人生中的第一份正式工作，所以他對(duì)公司如何運(yùn)作一點(diǎn)兒都不了解。對(duì)職位要求也