危機(jī)準(zhǔn)備(3)課件

危機(jī)準(zhǔn)備(3)2024/5/12危機(jī)準(zhǔn)備(3)本章架構(gòu)內(nèi)容所有的組織都需從六個(gè)構(gòu)面來預(yù)防危機(jī)的發(fā)生：diagnosingvulnerabilities：診斷組織的弱點(diǎn)assessingcrisistypes：評(píng)估危機(jī)的類型selectingandtrainingthecrisisteam：選派及訓(xùn)練危機(jī)小組成員selectingandtrainingthespokesperson：選派及訓(xùn)練發(fā)言人developingthecrisismanagementplan(CMP)：發(fā)展危機(jī)管理計(jì)劃reviewingthecommunicationsystem：檢討資訊溝通管道2危機(jī)準(zhǔn)備(3)DiagnosingCrisisVulnerabilities

診斷組織弱點(diǎn)組織的弱點(diǎn)與企業(yè)型態(tài)、組織大小、地域位置、營運(yùn)狀況、員工、及風(fēng)險(xiǎn)因子有關(guān)。管理者必須知道危機(jī)的種類及組織內(nèi)部可能引發(fā)危機(jī)的弱點(diǎn)，以擬定危機(jī)管理計(jì)劃。所有可能影響組織的危機(jī)，可由危機(jī)管理小組的成員進(jìn)行腦力激盪或是請(qǐng)外部顧問評(píng)估而得。把預(yù)測(cè)的危機(jī)依據(jù)可能性（likelihood，危機(jī)發(fā)生機(jī)率）及影響（impact，組織傷害）相乘後，分為十個(gè)等級(jí)分?jǐn)?shù)（十分是最嚴(yán)重的），對(duì)於分?jǐn)?shù)較高的危機(jī)，管理者更要費(fèi)心。3危機(jī)準(zhǔn)備(3)CrisisTypes危機(jī)類型…(1)危機(jī)的類型包含激進(jìn)活動(dòng)、聯(lián)合抵制、地震、爆炸、化學(xué)意外、謠言、死亡、火災(zāi)、非刑事案件的訴訟、性騷擾、產(chǎn)品抱怨、恐怖主義、告密等。組織只能選擇主要及可能面臨的危機(jī)來擬定計(jì)劃。主要的危機(jī)分類如下：天災(zāi)人為的惡意的行為技術(shù)損害人為過失質(zhì)疑重大傷害：如環(huán)境污染組織不良行為工作場(chǎng)所的暴力行為謠言4危機(jī)準(zhǔn)備(3)建立危機(jī)組合的步驟：將組織可能有的潛在危機(jī)一一列出，並且依其性質(zhì)分類在每類的危機(jī)中至少挑選出一個(gè)可能危機(jī)，針對(duì)發(fā)生之可能性給予權(quán)重，形成危機(jī)組合。針對(duì)危機(jī)組合發(fā)展危機(jī)管理計(jì)劃（CMP），邏輯盡量簡單，並且可適用於所有的危機(jī)處理上。CrisisTypes危機(jī)類型…(2)5危機(jī)準(zhǔn)備(3)CrisisManagementTeams

危機(jī)管理小組（CMT）….(1)危機(jī)管理小組（CMT）是由跨單位成員組成CMT主要職責(zé)：擬定危機(jī)管理計(jì)劃（CMP）頒佈危機(jī)管理計(jì)劃處理危機(jī)管理計(jì)劃中未涵括的問題CMT成員特質(zhì)：可團(tuán)隊(duì)合作，找出最適方案具有決策能力，能容忍不確定的事務(wù)具溝通技巧，不畏懼團(tuán)體辨論的壓力可承受壓力，尋求共識(shí)6危機(jī)準(zhǔn)備(3)CMT的決策過程：充分討論，非意氣之爭(zhēng)問題分析：針對(duì)不同情境來評(píng)估建立評(píng)估替代方案的標(biāo)準(zhǔn)了解各項(xiàng)方案重要的正向反應(yīng)了解各項(xiàng)方案重要的負(fù)向反應(yīng)CMT需具備的專業(yè)分工：包括法務(wù)、保全、公共關(guān)係、技術(shù)部門、勞安、品管及CEO的代表（最好是各領(lǐng)域代表性的人選）CrisisManagementTeams

危機(jī)管理小組（CMT）….(2)7危機(jī)準(zhǔn)備(3)CMT小組成員的教育訓(xùn)練內(nèi)容如：危機(jī)管理的步驟、模擬演練、由外面的諮詢專家提供的訓(xùn)練計(jì)劃等。模擬演練有助於了解CMT是否能有效運(yùn)作。應(yīng)針對(duì)某些特定的危機(jī)類型進(jìn)行訓(xùn)練，或是針對(duì)個(gè)人進(jìn)行教育訓(xùn)練。危機(jī)管理的教育訓(xùn)練必須是涵蓋團(tuán)體層面及個(gè)人層面的知識(shí)與技術(shù)CrisisManagementTeams

危機(jī)管理小組（CMT）….(3)8危機(jī)準(zhǔn)備(3)危機(jī)管理小組的工作內(nèi)容分析9危機(jī)準(zhǔn)備(3)TheSpokesperson發(fā)言人…(1)發(fā)言人的意義：在組織危機(jī)發(fā)生時(shí)，正確地、一致地傳達(dá)組織對(duì)外發(fā)佈的訊息，不當(dāng)?shù)陌l(fā)言人，會(huì)讓危機(jī)更嚴(yán)重。每個(gè)組織不應(yīng)只具有一位發(fā)言人，應(yīng)建立發(fā)言人的人才資料庫，提供適當(dāng)?shù)慕逃?xùn)練，讓24小時(shí)都有發(fā)言人可以standby來因應(yīng)危機(jī)。發(fā)言人需能迅速正確地回答媒體的提問，在組織及媒體間，必需具備極佳的抗壓性，不能面露不耐神情。10危機(jī)準(zhǔn)備(3)發(fā)言人的四大重要任務(wù)pleasantoncamera：展現(xiàn)媒體親和力使民眾相信，發(fā)言人所傳達(dá)的訊息是客觀且具可信度。發(fā)言人必須與觀眾保持目光交流，輔以手勢(shì)表達(dá)重點(diǎn)，應(yīng)避免聲調(diào)單調(diào)無變化，要有適當(dāng)?shù)哪槻勘砬?，不要太多的語助詞。訓(xùn)練發(fā)言人的重點(diǎn)，最重要的是克服在公眾面前發(fā)言的恐懼，再來就是了解觀眾的習(xí)慣，最後就是經(jīng)常增進(jìn)發(fā)言的技巧。TheSpokesperson發(fā)言人…(2)11危機(jī)準(zhǔn)備(3)發(fā)言人的四大重要任務(wù)…(續(xù))answerquestionseffectively：有效地回答問題切忌答非所問，也不能只回答自己想回答的問題。能快速地收集危機(jī)相關(guān)訊息，並且整理出重點(diǎn)。千萬不要說nocomment（不予置評(píng)或無可奉告），以避免引起負(fù)面反應(yīng)。不宜與記者發(fā)生爭(zhēng)辯，但還是要對(duì)不正確的事實(shí)提出糾正。TheSpokesperson發(fā)言人…(3)12危機(jī)準(zhǔn)備(3)發(fā)言人的四大重要任務(wù)…(續(xù))presentcrisisinformationclearly：清楚傳達(dá)危機(jī)訊息回答必須是清楚且簡潔地，儘量避免使用太多專業(yè)術(shù)語，也不要講太多細(xì)節(jié)，因?yàn)檫@對(duì)觀眾及投資人是沒有意義的，並且容易讓人覺得組織沒有說明事實(shí)的誠意。handledifficultquestions：適當(dāng)?shù)幕馗怖щy的問題對(duì)於冗長的發(fā)問，可要求對(duì)方再重述一次問題，或是請(qǐng)發(fā)問人改變措詞再重新解釋一次，這樣可以使發(fā)言人多爭(zhēng)取到一些思考時(shí)間。對(duì)於不需要回答的問題，發(fā)言人必須要解釋為什麼這些問題是可以不用回答的。TheSpokesperson發(fā)言人…(4)13危機(jī)準(zhǔn)備(3)發(fā)言人的工作內(nèi)容分析14危機(jī)準(zhǔn)備(3)TheCrisisManagementPlan

危機(jī)管理計(jì)劃（CMP）…(1)CMP的價(jià)值藉由預(yù)先收集背景資料、擬妥因應(yīng)方案、指揮相關(guān)部門負(fù)責(zé)處理危機(jī)事件，可縮短組織面對(duì)危機(jī)時(shí)的處理時(shí)間。有CMP的公司裡，有13%的公司，會(huì)在經(jīng)歷過危機(jī)後，再把CMP的內(nèi)容做一些修正。這表示晚做總比不做好（betterlatethennever）15危機(jī)準(zhǔn)備(3)CMP的基本要素：本質(zhì)上是一種溝通的文件，包括了應(yīng)該與誰接觸及如何溝通。同時(shí)也規(guī)範(fàn)危機(jī)期間的發(fā)言（哪些可講，哪些不可講），內(nèi)容如下：coverpage（封面）：封面的內(nèi)容需標(biāo)示為機(jī)密文件，需有修訂次數(shù)及翻印次數(shù)。introduction（前言）：通常此部分是由CEO主筆，闡述CMP的重要性。acknowledgment（承諾書）：上面有受雇員工的簽名，交由人力資源室存放員工檔案，可提高員工對(duì)CMP的重視。TheCrisisManagementPlan

危機(jī)管理計(jì)劃（CMP）…(2)16危機(jī)準(zhǔn)備(3)CMP的基本要素（續(xù)）：rehearsaldates（演習(xí)日期）：當(dāng)CMP有預(yù)演時(shí)，需要記錄演習(xí)日期，有助於確認(rèn)CMT更新（uptodate）CMP的狀況。crisismanagementteam（危機(jī)管理小組）需列出不同事件發(fā)生時(shí)的小組負(fù)責(zé)人及連絡(luò)方式。CMTcontactsheet（危機(jī)管理連絡(luò)清單）：此部分是要列出所有CMT成員的名單、連絡(luò)方式、特殊專長，外面諮詢專家及外界相關(guān)機(jī)構(gòu)的名單及完整連絡(luò)方式；通常這份名單又可稱為『crisisdirectory，危機(jī)連絡(luò)薄』。TheCrisisManagementPlan

危機(jī)管理計(jì)劃（CMP）…(3)17危機(jī)準(zhǔn)備(3)CMP的基本要素（續(xù)）：Crisisriskassessment（危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估）：預(yù)測(cè)可能會(huì)面臨哪些危機(jī)，確認(rèn)可能發(fā)生的危機(jī)，評(píng)估每種危機(jī)發(fā)生的機(jī)率及可能帶來的衝擊Incidentreport（事件報(bào)告）：危機(jī)小組必須精確記錄在危機(jī)發(fā)生時(shí)所採取措施，以評(píng)估危機(jī)管理的成效，也可用來應(yīng)付法律訴訟及政府的調(diào)查Proprietaryinformation（不公開的資訊）：這些消息在未經(jīng)CEO授權(quán)前，不能提供給投資者或者是法律顧問。TheCrisisManagementPlan

危機(jī)管理計(jì)劃（CMP）…(4)18危機(jī)準(zhǔn)備(3)CMP的基本要素（續(xù)）：CMTstrategyworksheet（危機(jī)管理小組策略工作表）：記錄危機(jī)管理小組成員所提的策略內(nèi)容及面對(duì)危機(jī)所採取的行動(dòng)。Secondarycontactsheet（次要關(guān)係連絡(luò)人清單）：包括次要關(guān)係連絡(luò)人的姓名、組織連繫方式、職稱、連絡(luò)內(nèi)容及連絡(luò)者。Stakeholdercontactsheet（利害關(guān)係人連絡(luò)清單）：大部分是媒體，此外包括社區(qū)領(lǐng)袖、員工、員工眷屬、投資者。需將溝通的經(jīng)過仔細(xì)記錄。TheCrisisManagementPlan

危機(jī)管理計(jì)劃（CMP）…(5)19危機(jī)準(zhǔn)備(3)CMP的基本要素（續(xù)）：Businessresumptionplan（營運(yùn)恢復(fù)計(jì)劃）：計(jì)劃中必須說明，當(dāng)組織受到危機(jī)損害時(shí)，如何正?；謴?fù)營運(yùn)的計(jì)劃，步驟及使用時(shí)機(jī)。Crisiscontrolcenter（危機(jī)控制中心）：一個(gè)固定的集會(huì)場(chǎng)所當(dāng)做危機(jī)管理小組的據(jù)點(diǎn)，又可稱為『危機(jī)指揮中心』。Post-crisisevaluation（危機(jī)的事後評(píng)估）：評(píng)估的焦點(diǎn)主要是在溝通的成效（資料的收集與傳播）?？蓭椭鶦MT了解CMP的缺點(diǎn)與改進(jìn)之道。TheCrisisManagementPlan

危機(jī)管理計(jì)劃（CMP）…(6)20危機(jī)準(zhǔn)備(3)CMPisnotenough

危機(jī)管理計(jì)劃並非萬靈丹CMP只是因應(yīng)危機(jī)事件的原則性指導(dǎo)方針，CMT必須要視當(dāng)時(shí)情況來使用CMP，只是盲從CMP計(jì)劃而忽略情境，反而會(huì)帶來災(zāi)難。CMP是『活的文件』，當(dāng)組織變動(dòng)、營運(yùn)環(huán)境改變、或人員變動(dòng)，CMP都必須要有適當(dāng)?shù)男抻喖案?，至少一～二年?yīng)該要做必要的檢討與修訂。如果CMP無法於平時(shí)實(shí)際演練，那就毫無價(jià)值可言，平時(shí)的演練，有助於修訂CMP的內(nèi)容。21危機(jī)準(zhǔn)備(3)CrisisControlCenter

危機(jī)控制中心是CMT討論與開會(huì)的地方，是資料收集的中心，是公佈訊息給媒體的場(chǎng)合；最好為獨(dú)立的區(qū)域，專供危機(jī)管理使用。對(duì)於分佈位置較分散的組織而言，各處各設(shè)一個(gè)危機(jī)管理中心，可節(jié)省凡事回報(bào)總公司的往返時(shí)間。危機(jī)控制中心需要有會(huì)議室、通訊設(shè)備（電視、電話、電腦及電報(bào)）及簡報(bào)室，而且平時(shí)需確認(rèn)各項(xiàng)設(shè)備的功能是否可正常運(yùn)作，以確保在危機(jī)發(fā)生時(shí)，危機(jī)控制中心可正常運(yùn)作。22危機(jī)準(zhǔn)備(3)TheIntranetandInternet

危機(jī)發(fā)生時(shí)可善用的傳播管道...(1)Intranet組織可以迅速、直接地透過內(nèi)部網(wǎng)路把資訊傳達(dá)給組織成員，也可以透過檢索得到所需資料，此外，還可將整理後的有用資料，傳遞給組織內(nèi)部相關(guān)單位，有效暢通組織內(nèi)部的溝通管道。不是所有的資訊都必須放在網(wǎng)路上對(duì)員工公開，只要定期公佈及更新員工所需要知道的訊息內(nèi)容即可。23危機(jī)準(zhǔn)備(3)Internet組織面臨危機(jī)時(shí)，收資外界資訊的管道。也可讓投資人或利害關(guān)係人透過e-mail及網(wǎng)頁知道組織面臨危機(jī)的處境及因應(yīng)之道。Internet及intranet並非可以代替所有的資訊管道，需要因時(shí)因地來配合使用。TheIntranetandInternet

危機(jī)發(fā)生時(shí)可善用的傳播管道...(2)24危機(jī)準(zhǔn)備(3)Conclusion結(jié)論…