城投標(biāo)文件(技術(shù))

目錄

第一章項目前期物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想及策劃

1.1項目整體分析

1.2項目的管理服務(wù)模式及特點

L2.1世界城的管理服務(wù)模式

1.2.2世界城的管理服務(wù)特點

1.3管理服務(wù)的設(shè)想與計劃

L3.1管理目標(biāo)

1.3.2服務(wù)指標(biāo)

1.3.3管理服務(wù)指標(biāo)及實施措施

第二章項目的管理機制人員管理及培訓(xùn)

2.1管理機制

2.1.1項目管理組織架構(gòu)

2.1.2崗位設(shè)置及人員配備

2.1.3崗位責(zé)任制

2.1.4激勵機制

2.1.5監(jiān)督機制

2.2人員管理

2.2.1人員配置標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量

2.2.2考核標(biāo)準(zhǔn)及方法

2.2.3員工薪酬福利

2.3前期人員的招聘及培訓(xùn)

2.3.1培訓(xùn)目的及內(nèi)容

2.3.2培訓(xùn)計劃

2.3.3培訓(xùn)目標(biāo)

第三章項目前期物業(yè)服務(wù)的規(guī)章、制度及措施

3.1公共服務(wù)管理規(guī)章制度

3.1.1項目移（交）接驗收方案

3.1.2入住服務(wù)管理計劃

3.1.3秩序維護制度

3.1.4綠化清潔制度

3.L5裝修監(jiān)管措施

3.2檔案管理規(guī)章制度

3.2.1檔案管理概述

3.2.2檔案資料的類別

3.2.3業(yè)主檔案管理

3.2.4設(shè)施設(shè)備檔案管理

3.3公建配套管理規(guī)章制度

3.3.1物業(yè)管理服務(wù)配套用房

3.3.2其他管理措施

3.4房屋、設(shè)施、設(shè)備管理規(guī)章制度

3.4.1房屋修繕養(yǎng)護

3.4.2設(shè)備運行維護

3.4.3綠化景觀養(yǎng)護計劃方案

3.4.4標(biāo)準(zhǔn)和實施效果

第四章物業(yè)管理服務(wù)的物資配備、使用及計劃

4.1物業(yè)管理服務(wù)用房配備

4.2物資裝備

4.2.1管理設(shè)備

4.2.2維修工具

4.2.3清潔綠化工具

4.2.4秩序維護及消防裝備

4.2.5辦公用品

4.2.6食堂用品

4.2.7不可預(yù)測費用

4.2.8建議

4.3配備物資、器械、耗材等的使用、管理的計劃和方案

4.3.1固定資產(chǎn)使用方案

4.3.2消防器材的使用方案

4.3.3各種耗材的管理規(guī)定

4.3.4清潔工具的領(lǐng)用和使用規(guī)定

4.3.5維修工具管理制度

第五章前期物業(yè)管理服務(wù)的其他方案、設(shè)想

5.1業(yè)主委員會的建立

5.2構(gòu)建和諧社區(qū)與便民服務(wù)

5.2.1和諧社會

5.2.2便民服務(wù)

5.3業(yè)主臨時管理規(guī)約

5.4增收節(jié)支方案

5.4.1增收的具體方法

5.4.2節(jié)支的具體方法

5.5對智能化系統(tǒng)管理的設(shè)想

5.5.1智能系統(tǒng)管理的前期措施

5.5.2智能化系統(tǒng)的日常運行及維護保養(yǎng)

5.5.3充分發(fā)揮智能化系統(tǒng)在物業(yè)管理中的作用

第一章項目前期物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想及策劃

1.1項目整體分析

根據(jù)招標(biāo)方的招標(biāo)資料介紹，世界城是鄭州市南郊城鄉(xiāng)結(jié)合部的政府保障性住宅商

業(yè)小區(qū)，具體位于鄭州市管城區(qū)，東至魏莊西街、西至鴻基路、南至西干渠、北至恒安

街，由鄭州新長城開發(fā)建設(shè)；項目總占地面積80663平方米，總建筑面積150387.51平

方米，容積率：2.16,建筑密度：31.67%,綠化率：36%。小區(qū)共建27棟樓，其中多

層24棟，小高層2棟，高層1棟；經(jīng)濟適用房966套，廉租房492套，小區(qū)住宅共計

1458套，小區(qū)配套建設(shè)有車位、幼兒園等公共配套，垃圾生化處理及太陽能照明系統(tǒng)等

設(shè)施設(shè)備齊全。

為使日后的物業(yè)管理服務(wù)工作貼近世界城項目的實際情況，公司派專人數(shù)次赴現(xiàn)場

進行調(diào)研，了解項目基本情況如下：

世界城為政府保障性住宅項目，主要是安置鄭州市中低收入家庭及部分住房困難

戶，70-90平方米的戶型占大多數(shù)，該項目為分期開發(fā)，從前期入住至正常居住期，物

業(yè)管理服務(wù)實施與周邊施工（配套工程收尾及二期施工）中短期并存，且入住期業(yè)主入

住集中、入住率高、入住快，物業(yè)管理服務(wù)壓力較大。未來物業(yè)管理服務(wù)工作必須以實

現(xiàn)業(yè)主滿意、開發(fā)商滿意、社會滿意為終極目標(biāo)。

據(jù)公司研究分析，世界城業(yè)主（使用人）屬于中低收入階層，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按合

同、受委托提供“質(zhì)價相符”的物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品，且不能違背業(yè)主的客觀需求提供過剩

的服務(wù)產(chǎn)品。因此要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)實現(xiàn)管理方式和服務(wù)手段的創(chuàng)新。

1.2項目的管理服務(wù)模式及特點

1.2.1世界城的管理服務(wù)模式是：

面對世界城低收入居住人群及政府保障性住房項目的特點，選擇怎樣的管理服務(wù)模

式才能達到最佳的管理效果，這是公司確定管理模式的重要課題。在深入調(diào)查研究的基

礎(chǔ)上確定基本思路是：緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運作核心，提供“質(zhì)價相符”

的物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品，倡導(dǎo)“以客戶為中心”的流程管理思想，建立以流程為基石的客戶需

求價值鏈，倡導(dǎo)與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系，根據(jù)前期物業(yè)服務(wù)合同及相關(guān)約定向

業(yè)主（使用人）提供便民的專向特約服務(wù)，致力于推廣“綠色服務(wù)”的服務(wù)模式。

強調(diào)成本控制意識和成本管理程序

強調(diào)團隊流程的有效運作和服務(wù)流程的持續(xù)改進

強調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的人性化

致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進和功能提升

致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識

致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境

1.2.2世界城的管理服務(wù)特點是：

根據(jù)世界城的特點和公司的實際管理經(jīng)驗，我們將嚴(yán)格遵守政府的有關(guān)法律、法規(guī)

及前期物業(yè)管理服務(wù)合同約定標(biāo)準(zhǔn)，向世界城提供“封閉式綜合一體化”物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品。

主要的管理方式和特點如下：

1.2.2.1互動管理

在世界城提倡、推行平等互動式物業(yè)管理，其內(nèi)涵就是物業(yè)服務(wù)中心與業(yè)主（使用

人）的互動，這樣既維護業(yè)主權(quán)利、服務(wù)業(yè)主、讓業(yè)主滿意，也便于物業(yè)管理工作的正

常展開。

1）管理目標(biāo)互動

世界城的管理服務(wù)目標(biāo)是由物業(yè)服務(wù)中心和業(yè)主（前期為開發(fā)商）共同商議和制定

的，管理目標(biāo)是一致的。

2）管理責(zé)任互動

世界城物業(yè)服務(wù)中心的責(zé)任是實現(xiàn)前期物業(yè)服務(wù)合同約定的管理目標(biāo)及便民的特

約專項服務(wù)，世界城的業(yè)主（使用人）有責(zé)任協(xié)助物業(yè)服務(wù)中心工作，并有義務(wù)按《業(yè)

主臨時管理規(guī)約》的要求和規(guī)定合理使用世界城物業(yè)，有義務(wù)自覺維護世界城的完整、

美觀、清潔和有序等各項內(nèi)容。

3）管理過程互動

在世界城的日常管理服務(wù)運作過程中，業(yè)主（使用人）的感覺就是物業(yè)服務(wù)管理工

作的鏡子。物業(yè)服務(wù)中心隨時與業(yè)主（使用人）溝通物業(yè)管理狀況，而業(yè)主（使用人）

也有義務(wù)隨時向物業(yè)服務(wù)中心反饋意見和信息，以保證物業(yè)服務(wù)中心所提供的服務(wù)符合

業(yè)主（使用人）的需求。

在配套服務(wù)方面：除了提供常規(guī)性公共服務(wù)之中，我們還分析了世界城的業(yè)主的需

求，提供多種配套服務(wù)，實現(xiàn)互動。特別是對于廉租房住戶和商業(yè)房使用人，我們設(shè)計

了相應(yīng)的特色服務(wù)項目。

在社區(qū)人文環(huán)境營造方面：位于高壓通道下方的開闊地，計劃充分利用外，對于小

區(qū)文化活動和環(huán)境、社區(qū)文化進行了統(tǒng)一規(guī)劃和安排，并將在實際的管理過程中，接納

業(yè)主（使用人）的合理化建議，實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)中心與業(yè)主的互動。

4）財務(wù)收支的互動

物業(yè)服務(wù)中心的工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)一定程度決定物業(yè)服務(wù)中心的財務(wù)收支，物業(yè)服務(wù)

費等費用的標(biāo)準(zhǔn)須與工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)符合，追求財務(wù)平衡是物業(yè)公司生存和發(fā)展的基

礎(chǔ)，一味追求質(zhì)量而不顧財務(wù)狀況，會危機物業(yè)服務(wù)公司生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，有損物業(yè)

公司提供“質(zhì)價相符”物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的基石。

1.2.2.2人本管理

以人為本，是公司企業(yè)文化的精髓。在世界城公司將推行人本管理，體現(xiàn)在以人為

核心，把員工作為企業(yè)發(fā)展的寶貴資源，充分調(diào)動和發(fā)揮員工的聰明才智及主動性，為

物業(yè)管理服務(wù)工作的順利展開奠定基礎(chǔ)。

1）加強人力資源管理

根據(jù)招標(biāo)文件對世界城物業(yè)服務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)，公司從管理組織架構(gòu)組建及人員配置入

手，提升服務(wù)隊伍的整體素質(zhì)。物業(yè)服務(wù)中心骨干由具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗的管理人員

和專業(yè)技術(shù)人員組成，員工擇優(yōu)選擇，配置素質(zhì)高、態(tài)度好、技能強的人員。根據(jù)物業(yè)

服務(wù)管理需要，合理安排員工的上崗培訓(xùn)及持續(xù)的在職培訓(xùn)。在日常的管理服務(wù)工作中，

要求全體人員做到尊重人、理解人、關(guān)心人、培養(yǎng)人，倡導(dǎo)和諧有序的工作氛圍。

2）通過責(zé)任目標(biāo)管理，對員工實施績效考核

公司在各個物業(yè)服務(wù)中心落實內(nèi)部管理目標(biāo)責(zé)任制，世界城物業(yè)服務(wù)中心也將與公

司訂立“世界城目標(biāo)管理責(zé)任文件”，明確責(zé)、權(quán)、利，物業(yè)服務(wù)中心管理目標(biāo)具體分

配到各部門直至個人，明確分工目標(biāo)，并在達成目標(biāo)的過程中及時反饋績效，將管理目

標(biāo)與世界城物業(yè)服務(wù)中心人員的聘任、薪酬、升遷掛鉤，實行行之有效的員工績效考核。

根據(jù)目標(biāo)達成情況，實施競爭上崗、優(yōu)勝劣汰、激勵員工比工作、比業(yè)績，共同進步，

將獎勵分配與工作貢獻掛鉤，實現(xiàn)多勞多得，落實獎懲措施，激發(fā)員工的工作動力和熱

情。

1.2.2.3標(biāo)準(zhǔn)管理

1）按全面預(yù)算要求進行管理

公司較早全面預(yù)算管理體系標(biāo)準(zhǔn)運作，具有一整套完整、科學(xué)、嚴(yán)密的質(zhì)量保證模

式，在操作運行過程中，積累形成一套完整豐富的實際操作經(jīng)驗。公司將在世界城的物

業(yè)管理中實行全面預(yù)算管理體系標(biāo)準(zhǔn)，為提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的物業(yè)管理服務(wù)提供保障。

2）大力推行“三定五按”

在全面預(yù)算管理標(biāo)準(zhǔn)的推行中，我們特地強調(diào)“三定五按”。三定即“定崗、定員、

定責(zé)”，五按即“按標(biāo)準(zhǔn)、按程序、按時間、按路線、按指令”。根據(jù)世界城的具體特點,

合理設(shè)崗定員，對每個員工工作進行具體設(shè)計，做到專業(yè)清晰、業(yè)務(wù)熟練、職責(zé)到人。

再根據(jù)各個員工的工作職責(zé)與范圍，規(guī)定在時間序列上的分解和空間位置上的移動。對

于物業(yè)管理服務(wù)的各項具體工作，我們都設(shè)計了詳細的規(guī)程，規(guī)定各步驟的程序和對應(yīng)

的標(biāo)準(zhǔn)?！叭ㄎ灏础惫ぷ饕呀?jīng)在我公司取得了理想的效果，世界城的管理將嚴(yán)格按要

求執(zhí)行。

1.3管理服務(wù)的設(shè)想與計劃

1.3.1管理目標(biāo)

項目入住后一年：

——達到“鄭州市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”考評標(biāo)準(zhǔn)；

——業(yè)主滿意率達到90%；

項目入住后二年：

一一達到“河南省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”考評標(biāo)準(zhǔn)：

業(yè)主滿意率達到93%：

項目入住后三年：

——達到“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”考評標(biāo)準(zhǔn)；

——業(yè)主滿意率達到95%o

1.3.2服務(wù)指標(biāo)

項目自業(yè)主入住物業(yè)公司提供前期物業(yè)管理服務(wù)后，公司將嚴(yán)格按照前期物業(yè)服務(wù)

合同及相關(guān)約定提供質(zhì)價相符的物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品，和全體業(yè)主共同創(chuàng)建溫馨、和諧、舒適

的人居小區(qū)。

1.3.3管理服務(wù)指標(biāo)及實施措施

1.3.3.1服務(wù)及時性

世界城物業(yè)服務(wù)中心將通過對員工的有效培訓(xùn)和教育，并嚴(yán)格執(zhí)行各項制度，發(fā)揚

“時間就是金錢，效率就是生命”的精神。

1）在接到業(yè)主（使用人）秩序維護方面的求助或報警信號后，世界城物業(yè)服務(wù)中

心將指令離事發(fā)地點最近的秩序維護人員3分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場；

2）在接到業(yè)主（使用人）有關(guān)維修求助或服務(wù)需求后，緊急情況維修人員10分鐘

內(nèi)到現(xiàn)場，一般情況有關(guān)人員15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。

1.3.3.2房屋完好率95%

世界城物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立專門的房屋維修責(zé)任人，并按《世界城項目前期物業(yè)管理

招標(biāo)資料》要求及公司有關(guān)管理制度嚴(yán)格執(zhí)行。保修期內(nèi)，服務(wù)中心加強與開發(fā)商的協(xié)

調(diào)溝通，并建立制度，以保證房屋完好率達95%以上。

1.3.3.3房屋零修及時率99%,急修及時率100%

世界城物業(yè)服務(wù)中心設(shè)有專門的房屋維修責(zé)任人，接到急修指示后5分鐘內(nèi)出現(xiàn)在

現(xiàn)場，及時做出正確判斷，確保一般維修不過夜。在保修期內(nèi)，加強與開發(fā)商交流溝通,

以業(yè)主（使用人）利益第一為原則，保證維修及時率達標(biāo)。

1.3.3.4維修工程質(zhì)量合格率95%

世界城物業(yè)服務(wù)中心對于需要委托給其它承包商作業(yè)的工程，從選擇承包商，鑒訂

合同到開始施工和工程驗收，都要嚴(yán)格把關(guān)，保證質(zhì)量合格率100%;物業(yè)服務(wù)中心自

己承擔(dān)的維修工程，也必須通過內(nèi)部質(zhì)檢人員和用戶的聯(lián)合檢查驗收，全力保證維修工

程質(zhì)量合格率95%o

1.3.3.5服務(wù)費收費率95%以上

世界城物業(yè)服務(wù)中心按照前期物業(yè)服務(wù)合同及有關(guān)物業(yè)服務(wù)費的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，給業(yè)

主（使用人）提供質(zhì)價相符的服務(wù)產(chǎn)品，并貫徹“平等互動式”的服務(wù)理念，建立“互

動管理、共同受益”的模式，引導(dǎo)業(yè)主（使用人）自愿交費，并可通過銀行托收等便捷

手段，為業(yè)主（使用人）提供便利。

1.3,3.6綠化完好率95%

世界城物業(yè)服務(wù)中心將配置強有力的綠化清潔人員和先進的綠化清潔設(shè)備，按照

《綠化清潔作業(yè)規(guī)程》及《綠化工工作手冊》的要求，開展環(huán)境綠化工作，通過“平等

互動式”模式的推行，規(guī)范業(yè)主（使用人）行為，與業(yè)主（使用人）共同維護好世界城

的綠化環(huán)境。在確保綠化完好率95%的基礎(chǔ)上，協(xié)助業(yè)主（使用人）搞好平面綠化，立

體綠化。

1.3.3.7清潔率96%

世界城物業(yè)服務(wù)中心將組建服務(wù)意識強、業(yè)務(wù)素質(zhì)高的清潔隊，嚴(yán)格執(zhí)行《綠化清

潔作業(yè)規(guī)程》、《清潔工工作手冊》等要求，并注意作業(yè)時間的合理安排，不影響業(yè)主（使

用人）正常生活秩序。物業(yè)公司將充分利用小區(qū)配置的垃圾處理系統(tǒng)，對垃圾進行分類

回收處理。其次發(fā)揮“平等互動”的優(yōu)勢，通過嚴(yán)格管理、社區(qū)文化和宣傳教育等方式

提高小區(qū)業(yè)主（使用人）環(huán)保意識，使全體居民能自覺維護小區(qū)的清潔環(huán)境。

1.3.3.8道路完好率95%

世界城物業(yè)服務(wù)中心將配備小區(qū)環(huán)境導(dǎo)示系統(tǒng)和交通標(biāo)識，確保道路暢通，停車有

序。秩序人員和維修人員負(fù)責(zé)交通管理和道路維修工作，實現(xiàn)道路完好率達到規(guī)定要求。

1.3.3.9化糞池、雨水井、污水井完好率100%

世界城物業(yè)服務(wù)中心維修人員，在日常巡查的基礎(chǔ)上，制定每年兩次疏通、清掏計

劃和雨季前后的特別檢查計劃，保證上述設(shè)施完好。

1.3.3.10排水管、明溝暗渠完好率100%

世界城物業(yè)服務(wù)中心通過宣傳引導(dǎo)的方式，從技術(shù)和監(jiān)管角度對業(yè)主房屋和商業(yè)鋪

位的排水給予正確指導(dǎo)，并嚴(yán)格執(zhí)行巡視、檢查和維護制度來保證完好率，清除蚊蟲孳

生場所打造美好生活環(huán)境。

1.3.3.11路燈完好率100%

世界城物業(yè)服務(wù)中心強電維修人員將于每日巡視太陽能光電板及蓄電瓶，以保證照

明系統(tǒng)的正常工作；當(dāng)班秩序員每晚巡視，檢查路燈一次，發(fā)現(xiàn)問題立即通知維修人員

處理。

1.3.3.12停車場、自行車車棚完好率98%

加強小區(qū)內(nèi)交通和車輛停放的指引、指揮管理，保證停車場、自行車車棚完好率，

在此基礎(chǔ)上對停車場、自行車車棚進行日常維修保養(yǎng)，體現(xiàn)公司以人為本的服務(wù)理念。

1.3.3.13公共休閑設(shè)施、文化設(shè)施完好率98%

“平等互動綠色物業(yè)服務(wù)”的關(guān)鍵在于業(yè)主（使用人）和物業(yè)服務(wù)中心目標(biāo)一致，

同心協(xié)力，共創(chuàng)文明，該項設(shè)施除了物業(yè)服務(wù)中心日常巡查、維修養(yǎng)護的外，必須號召

業(yè)主（使用人）共同關(guān)心合理使用。

1.3.3.14公用設(shè)備完好率96%

世界城是復(fù)合型建筑群，公用設(shè)施設(shè)備較多，智能化水平較高，要保證公用設(shè)施設(shè)

備完好率，必須建立健全各項設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護制度，除充分發(fā)揮設(shè)備維修人員的

技術(shù)實力之外，還必須以協(xié)議、合同的形式加強與其它專業(yè)單位的協(xié)作，并以每臺設(shè)備

責(zé)任到人的內(nèi)部管理方式，保證設(shè)備完好率96機

1.3.3.15消防設(shè)施設(shè)備完好率100%

世界城物業(yè)服務(wù)中心將按照《消防管理工作手冊》的要求對消防設(shè)施設(shè)備進行維修、

保養(yǎng)和監(jiān)督管理。編制計劃定期進行消防設(shè)施設(shè)備的全面檢查維修，以保證消防設(shè)施設(shè)

備處于完好狀態(tài)，隨時可以投入使用。

1.3.3.16全方位秩序維護，預(yù)防秩序維護事故發(fā)生

世界城物業(yè)服務(wù)中心將配備一支訓(xùn)練有素的秩序維護隊伍，實行全封閉式24小時

秩序維護管理制度，世界城采用先進的監(jiān)視、監(jiān)控、報警系統(tǒng)，通過宣傳欄、開辦業(yè)主

入住培訓(xùn)班等方式提高業(yè)主（使用人）自覺防范意識，齊心協(xié)力有效預(yù)防、制止秩序維

護事件的發(fā)生。

世界城物業(yè)服務(wù)中心在開辦“業(yè)主入住培訓(xùn)班”時就要將消防安全工作作為重要內(nèi)

容詳細向業(yè)主（使用人）說明，在業(yè)主（使用人）裝修時嚴(yán)格把關(guān)，杜絕消防隱患的產(chǎn)

生，并通過日常的巡查及宣傳工作，強化業(yè)主（使用人）的消防安全意識，加強重點部

位的監(jiān)督管理，預(yù)防火災(zāi)事故的發(fā)生。

1.3.3.17業(yè)主（使用人）有效投訴率1%以下，投訴處理率100%

世界城物業(yè)服務(wù)中心啟用“平等互動式物業(yè)管理”模式，加強與業(yè)主（使用人）的

溝通合作，加上物業(yè)服務(wù)中心全方位、細致周到的物業(yè)管理服務(wù)，制度化、規(guī)范化的管

理措施，控制有效投訴率在1%之下，投訴處理率100機

1.3.3.18維修服務(wù)回訪率100%

世界城物業(yè)服務(wù)中心將建立回訪制度，加強維修服務(wù)的回訪工作，以此來促進服務(wù)

水平和服務(wù)態(tài)度的提高，確保維修服務(wù)質(zhì)量。

1.3.3.19業(yè)主（使用人）對物業(yè)服務(wù)滿意率95%

世界城物業(yè)服務(wù)中心通過“平等互動式物業(yè)管理”的運作，通過對上述各項服務(wù)設(shè)

想的落實執(zhí)行，盡力提升業(yè)主（使用人）對物業(yè)服務(wù)的滿意率。

第二章世界城前期物業(yè)管理服務(wù)組織機構(gòu)、人員管

理培訓(xùn)方案計劃

2.1世界城管理機制

2.1.1世界城管理組織架構(gòu)

綠

秩

客職電管清

化

潔

序

服工工工

班

班

維

專餐班班

口護

貝廳

員

組織架構(gòu)圖說明：

從世界城管理機構(gòu)圖中可以看出，物業(yè)服務(wù)中心將在開發(fā)建設(shè)單位（業(yè)委會）的監(jiān)

督和指導(dǎo)下實行公司領(lǐng)導(dǎo)下的主任負(fù)責(zé)制，這是一種垂直領(lǐng)導(dǎo)方式，充分利用資源，編

制力求精干，人員要求一專多能。在項目服務(wù)、組織領(lǐng)導(dǎo)和對各項工作檢查指導(dǎo)協(xié)調(diào)等

方面由物業(yè)服務(wù)中心主任直接負(fù)責(zé)，各項具體工作在各部門職責(zé)范圍內(nèi)由各主管、隊長

直接安排，各主管下屬人員直接向主管負(fù)責(zé)，而各主管直接向主任負(fù)責(zé)。做到責(zé)任明確、

命令統(tǒng)一，聯(lián)系簡捷、工作高效。

2.1.2崗位設(shè)置及人員配備

世界城是集保障性住宅和配套商業(yè)用房于一體的綜合項目，為便于集中管理，提升

物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，設(shè)一個物業(yè)服務(wù)中心，人員配置共74人。配置表如下：

部門崗位人數(shù)管理區(qū)域配置標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)服務(wù)中心主任1人項目物業(yè)公司任命

主任助理1人項目物業(yè)公司任命

客戶服務(wù)中心主管1人項目物業(yè)公司任命

客服員3人項目行政人事部

廚師1人餐廳項目

工程維修隊隊長1人項目物業(yè)公司任命

電工1人項目行政人事部

管工1人項目行政人事部

綜合維修工2人項目行政人事部

秩序維護隊隊長1人項目主任助理兼任

班長3人項目項目

秩序員21人項目項目

綠化清潔隊隊長1人項目物業(yè)公司任命

班長1人項目項目

綠化工1人項目項目

清潔工11人項目項目

垃圾處理5人項目項目

合計55人

2.1.3崗位責(zé)任制

按照物業(yè)總公司考評標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合項目實際情況，制定各項管理、經(jīng)濟目標(biāo)，明確物

業(yè)服務(wù)中心相應(yīng)責(zé)任和權(quán)利，在實施過程中抓好權(quán)限下放和自我控制，實施過程中跟進

檢查和改進，進行目標(biāo)成果評價，確定業(yè)績優(yōu)劣，并與績效考核相結(jié)合。

2.1.3.1項目經(jīng)理崗位要求及職責(zé)

1）具有全國物業(yè)管理經(jīng)理資格證文件；

2）熟悉物業(yè)管理的相關(guān)政策與法規(guī)，對工程設(shè)施有一定的了解和管理能力；

3）具有豐富的物業(yè)小區(qū)管理實踐經(jīng)驗；

4）外表端莊，思路敏捷；

5）有良好的團隊精神和溝通技巧；

6）有良好的指揮能力、協(xié)調(diào)能力、交流溝通能力和文字表達能力。

2.1.3.2經(jīng)理助理（兼客服主管）崗位要求及職責(zé)

1）具有全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證文件；

2）具有高檔住宅小區(qū)管理經(jīng)驗；

3）有良好的協(xié)調(diào)能力、語言交流能力和文字表達能力；

4）善于同客戶進行服務(wù)信息交流；

5）協(xié)調(diào)突發(fā)事件、客戶投訴的處理并做客戶溝通；

6）檢查各部門工作記錄，以客戶的角度發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題；

7）負(fù)責(zé)各業(yè)主/客戶的入駐、裝修、退租接待、管理、服務(wù)工作；

8）負(fù)責(zé)各類費用的確定和收繳；

9）負(fù)責(zé)整理補充業(yè)主/客戶的檔案，管理區(qū)域內(nèi)各類文檔案；

10）完善和執(zhí)行各類人事和勞動紀(jì)律。

2.1.3.2.1物業(yè)服務(wù)中心收費員職責(zé)（兼客服人員）

1）貫徹執(zhí)行國家財政、稅務(wù)方針、政策，以及有關(guān)的法律、法規(guī)，嚴(yán)格遵守各項

財會紀(jì)律和財務(wù)制度，負(fù)責(zé)制定各項費用的開支定額及有關(guān)報銷、核銷制度，加強財務(wù)

監(jiān)督和控制管理；

2）負(fù)責(zé)編制項目財務(wù)預(yù)算，并檢查、監(jiān)督、落實計劃的執(zhí)行情況，協(xié)助公司按時

做好月、季、年度的財務(wù)決算，編制報送有關(guān)的財務(wù)報表；

3）負(fù)責(zé)財會資料檔案的保管保密工作；

4）負(fù)責(zé)組織每半年一次的資產(chǎn)清理，盤點工作，確保帳實相符、帳帳相符、帳物

相符；

5）負(fù)責(zé)對部門員工進行培訓(xùn)和工作考評；

6）按照公司費用開支標(biāo)準(zhǔn)和開支范圍，檢查各種費用開支，杜絕鋪張浪費，堅持

勤儉節(jié)約；

7）認(rèn)真審核各項原始單據(jù)，根據(jù)審核無誤的原始單據(jù)，協(xié)助公司編制會計憑證并

及時入帳，負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心一切往來帳項的核對、清查，并及時上報公司計劃財務(wù)部;

8）加強計費、收費管理，負(fù)責(zé)管理服務(wù)費、水電費、停車費及其他服務(wù)收入的收

繳統(tǒng)計及分析工作，每月將報表上報公司計劃財務(wù)部；

9）定期檢查固定資產(chǎn)和流動資金，協(xié)助做好物資盤點工作，負(fù)責(zé)經(jīng)濟核算，對帳

目做到日清月結(jié)，并及時上報公司計劃財務(wù)部；

10）編制物業(yè)服務(wù)中心年、季、月度財務(wù)預(yù)算，組織編制項目財務(wù)會計報表和統(tǒng)

計報告。落實和掌握公司下達的財務(wù)計劃的執(zhí)行情況；

11）按時做好工資、各類補貼等報表。配合公司財務(wù)部與稅務(wù)部門保持密切聯(lián)系，

辦理稅務(wù)登記、稅務(wù)申報等稅務(wù)工作；

12）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

2.1.3.2.3客戶接待員職責(zé)

1）負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心文文件檔案管理工作，包括文秘、電腦、檔案、權(quán)籍等工作;

2）負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心計算機應(yīng)用和辦公設(shè)備的維護保養(yǎng)工作；

3）負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心管理、技術(shù)、業(yè)主檔案與資料的管理工作；

4）負(fù)責(zé)與業(yè)主權(quán)籍資料的管理、保密工作；

5）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

2.1.3.3工程維修隊隊長要求及職責(zé)

1）具有全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證文件；

2）完善和執(zhí)行各類人事和勞動紀(jì)律；

3）負(fù)責(zé)工程管理，編制設(shè)備設(shè)施維修、養(yǎng)護、改造工程計劃；

4）負(fù)責(zé)部門設(shè)備操作規(guī)程的制定和完善，保證運作良好；

5）制定本部門各崗位的工作職責(zé)、工作流程、操作規(guī)程和考核標(biāo)準(zhǔn)，加強培訓(xùn)，督

導(dǎo)、檢查部門員工的工作和技能；

6）準(zhǔn)備及審核工程招標(biāo)文件，分析投標(biāo)文件并提出建議，外發(fā)包工程的初審、監(jiān)督

和驗收，并出具意見；

7）掌握公用設(shè)備、設(shè)施維修進度，組織落實維修、改造計劃，及時處理安裝、維修、

保養(yǎng)工作中出現(xiàn)的問題和業(yè)主對維修的投拆；

8）對設(shè)備設(shè)施的運行安全和操作人員的人身安全進行監(jiān)督；

9）參與各類物業(yè)管理方案的編制。

2.1.3.3.1水電工（強弱電工、給排水管道工）

1）對設(shè)備維修隊主管負(fù)責(zé)，執(zhí)行物業(yè)服務(wù)中心各項規(guī)定和制度；

2）負(fù)責(zé)變配電系統(tǒng)的運行管理和維修保養(yǎng)；

3）負(fù)責(zé)高、低壓配電設(shè)備，變壓器，機房配電及控制設(shè)備，公共區(qū)域電氣設(shè)備的

維修保養(yǎng)及故障檢修；

4）負(fù)責(zé)給排水、消防設(shè)備動力電源的正常供給；

5）認(rèn)真鉆研技術(shù)，熟練掌握電氣設(shè)備的原理及實際操作與維修技術(shù)，做到判斷故

障快捷準(zhǔn)確，處理迅速及時；

6）按時按質(zhì)保量完成設(shè)備檢修工作；

7）定期巡視電氣設(shè)備，密切注意其運行情況，正確抄錄各項數(shù)據(jù)，并填寫好巡視、

運行、維修、保養(yǎng)記錄；

8）做好給排水設(shè)備（設(shè)施）的運行操作和維修保養(yǎng)工作；

9）發(fā)生事故時，保持頭腦冷靜，嚴(yán)格按操作規(guī)程及時排除故障，重大事故及時上

報，并與下一班當(dāng)班員工共同排除故障；

10）負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的機房設(shè)備的清潔工作。

2.1.3.3.2設(shè)備工（設(shè)備維修、房屋維修）

1）對工程維修隊主管負(fù)責(zé)，執(zhí)行物業(yè)服務(wù)中心的各項規(guī)定和制度；

2）負(fù)責(zé)房屋、設(shè)施的使用管理和維修保養(yǎng)工作；

3）負(fù)責(zé)房屋建筑裝飾、公共設(shè)施的定期巡查、日常維修及查搶險工作；

4）努力鉆研技術(shù)，熟練掌握房屋建筑、設(shè)施的原理及實際操作與維修技術(shù)，做到

判斷故障快捷準(zhǔn)確，處理迅速及時；

5）發(fā)生事故時，應(yīng)確保頭腦冷靜，嚴(yán)格按操作規(guī)程及時排除故障。事故未排除不

進行交接班，并與下一班當(dāng)班員工共同排除故障。

2.1.3.4秩序維護隊隊長要求及職責(zé)

1）具有全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證文件；

2）負(fù)責(zé)日常秩序維護工作的安排、執(zhí)行、培訓(xùn)，完整各類記錄；

3）負(fù)責(zé)消防監(jiān)控、消防安全檢查；

4）負(fù)責(zé)出入登記，車輛道路管理；

5）制定本部門各崗位的工作職責(zé)、工作流程、操作規(guī)程和考核標(biāo)準(zhǔn)，加強監(jiān)督檢查;

6）負(fù)責(zé)管理小區(qū)內(nèi)郵件、報刊的分發(fā)工作；

7）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理重大治安事件。

2.1.3.4.1秩序維護班長職責(zé)

1）主持召開班務(wù)會議，帶領(lǐng)本班人員做好秩序維護工作；

2）負(fù)責(zé)對日常班務(wù)的處理，負(fù)責(zé)檢查糾正本班人員值班中的違規(guī)行為；

3）熟悉秩序維護各崗位職責(zé)和任務(wù)，掌握本轄區(qū)秩序維護的規(guī)律和特點；

4）按要求履行交接班手續(xù)，清點上班移交公用物品，并應(yīng)及時解決遺留問題；

5）上崗要列隊接崗，并做好工作場所的清潔衛(wèi)生工作；

6）按要求進行巡視，并做好記錄，接到監(jiān)控中心通知立即趕到報警地點，并將處

理結(jié)果反饋監(jiān)控中心；

7）負(fù)責(zé)本班人員的操練前準(zhǔn)備工作，負(fù)責(zé)上下班點評工作；

8）負(fù)責(zé)本班人員考勤，考核等工作，對不稱職的人員上報主管處理；

9）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本班與其它班人員的關(guān)系；

10）帶領(lǐng)本班人員積極主動地完成各項工作任務(wù)。

2.1.3.4.2秩序維護形象崗（門崗）職責(zé)

1）對隊長及當(dāng)班班長負(fù)責(zé)，服從上級命令；

2）在指定位置立崗，嚴(yán)禁脫崗；

3）驗證《物品出門證》，施工人員《臨時出入證》后放行；

4）發(fā)現(xiàn)責(zé)任區(qū)域公物損壞及時報告；

5）負(fù)責(zé)外來人員的登記，備用鑰匙管理；

6）協(xié)助主管進行緊急服務(wù)處理。

2.1.3.4.3秩序維護巡邏崗職責(zé)

1）對秩序維護隊長及班長負(fù)責(zé)，服從上級命令；

2）巡邏中遇業(yè)主要求應(yīng)及時提供服務(wù)；

3）巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)進行詢問、驗證；

4）檢查機動車輛、非機動車輛停放情況。

2.1.3.4.4秩序維護車輛崗職責(zé)

1）熟悉本崗位的任務(wù)和工作程序；

2）對主管及當(dāng)班班長負(fù)責(zé)，服從上級命令；

3）執(zhí)行《車輛管理制度》；

4）執(zhí)行車場禁令標(biāo)志；

5）保持車場門口通道暢通；

6）及時對車輛進行車況登記，檢查準(zhǔn)確無誤。

2.1.3.5綠化清潔隊主管要求及職責(zé)

1）具有全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證文件；

2）負(fù)責(zé)管理小區(qū)內(nèi)公共部位日常清潔工作的安排、執(zhí)行、培訓(xùn)，完整各類記錄；

3）負(fù)責(zé)管理小區(qū)內(nèi)清潔工作的監(jiān)督、檢查，保持環(huán)境整潔舒適；

4）負(fù)責(zé)各崗位工作流程、操作規(guī)范考核；

5）負(fù)責(zé)管理小區(qū)內(nèi)綠化、消殺、垃圾清運外墻清洗等分包工作的監(jiān)督檢查，對不足

之處，提出整改要求。

2.1.3.5.1清潔班長崗位職責(zé)

1）負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行公司及部門的各項規(guī)章制度；

2）負(fù)責(zé)檢查清潔員的儀容儀表和到崗情況，作好考核評估記錄；

3）根據(jù)當(dāng)日工作任務(wù)，負(fù)責(zé)每日工作的分配指派；

4）負(fù)責(zé)檢查所轄范圍各責(zé)任區(qū)的清潔衛(wèi)生狀況；

5）負(fù)責(zé)隨時檢查清潔員的工作狀況，及時調(diào)整各種工具及人力的配置；

6）負(fù)責(zé)對清潔員的工作態(tài)度和工作質(zhì)量作出恰當(dāng)?shù)呐u、糾正、指導(dǎo)，并作出正

確的評估；

7）負(fù)責(zé)對清潔工具、設(shè)備的使用維護進行指導(dǎo)；

8）負(fù)責(zé)檢查設(shè)備、工具的清潔保養(yǎng)工作；

9）協(xié)助處理涉內(nèi)外糾紛、投訴；

10）負(fù)責(zé)每日工作記錄的填寫及交接班工作；

11）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

2.1.3.5.2清潔工崗位職責(zé)

1）對綠化清潔隊主管負(fù)責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行各項管理制度；

2）認(rèn)真做好承包區(qū)域的環(huán)境清潔；

3）在主管及班長帶領(lǐng)下，認(rèn)真完成本職工作和其他交辦任務(wù)。

2.1.3.5.3綠化工崗位職責(zé)

1）對綠化清潔隊長負(fù)責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行各項管理制度；

2）認(rèn)真做好項目的園林綠化工作；

3）在主管帶領(lǐng)下，認(rèn)真完成本職工作和其他交辦任務(wù)。

2.1.4激勵機制

2.1.4.1激勵系統(tǒng)示意圖

激勵機制

培養(yǎng)

資

獎

文化

思想工

提升

利

動

活

懲

福

工作

機制

制

制

機

機

機

機制

制

2.1.4.2激勵系統(tǒng)示意圖說明：

激勵機制是公司人性化管理的方式。尊重個體權(quán)利，保持團隊精神。服務(wù)于業(yè)主和

創(chuàng)造經(jīng)濟、社會雙重效益是權(quán)衡考核的基本標(biāo)準(zhǔn)。

思想工作機制重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充分發(fā)揮員工效能和工作積極性。

引導(dǎo)員工動向，尊重個人情感。并且針對個性心理做適時的思想工作。工作方式有談心、

座談、家訪等等。

獎懲機制在實際工作中堅持優(yōu)勝劣汰，獎懲分明。通過獎勵員工取得更大的進步，

通過懲罰鞭策員工進步。做到人人有動力，人人有壓力。獎勵的類型包括物質(zhì)獎勵和精

神獎勵等。

培養(yǎng)提升機制在實際工作中極具價值。將培訓(xùn)放在集體和個人發(fā)展的重要位置，培

訓(xùn)的目標(biāo)是提高員工業(yè)務(wù)技能，一專多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平

者讓，為人才的脫穎而出創(chuàng)造平臺和環(huán)境。方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進修等。

工資福利系統(tǒng)重在考核，依據(jù)貢獻大小進行工資決策調(diào)整。既考慮群體效能，更重

視個人利益。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報酬，吸引人才，激勵員工取得更好的工

作績效。

通過文化活動的開展，增強凝聚力和向心力，增強員工的自信心和認(rèn)同感，通過文

化的凝聚功能、引導(dǎo)功能、約束功能把員工的目標(biāo)和公司的目標(biāo)緊密結(jié)合起來。

在以人為本的激勵系統(tǒng)中，我們還將結(jié)合全面質(zhì)量管理模式，進行適時管理，充分

發(fā)揮每個員工的主觀能動性，增強主人翁意識和自我實現(xiàn)意識，使其在授權(quán)范圍內(nèi)創(chuàng)造

性地開展工作。

2.1.5監(jiān)督機制

公司將建立合理的監(jiān)督機制，把督導(dǎo)管理方式運用到世界城的管理中去，通過建立

合理的監(jiān)督機制、自我約束機制和信息反饋處理機制，保證管理信息暢通，確保各項指

令和目標(biāo)的落實。

小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心在開展物業(yè)管理的過程中，將嚴(yán)格按照政府及上級主管部門的有

關(guān)法律、法規(guī)、前期物業(yè)服務(wù)合同及公司有關(guān)規(guī)章制度要求開展工作，定期和開發(fā)建設(shè)

單位和業(yè)主委員會交流溝通工作，反饋物業(yè)管理運作事務(wù)，提交財務(wù)報告文件，并匯報

日常工作的進展和計劃。定期對管理目標(biāo)和工作落實情況進行考核，對項目的管理服務(wù)

過程建立原始記錄，通過現(xiàn)場檢查、部門自查、公司內(nèi)、外部質(zhì)量審核，確保管理工作

的監(jiān)督機制有效運作。

具體作法：一是公開監(jiān)督制。公布物業(yè)服務(wù)中心監(jiān)督投訴電話，維修值班電話，設(shè)

立業(yè)主意見箱。所有員工佩帶工作牌上崗，以便于公開監(jiān)督；二是業(yè)主、客戶評議制。

物業(yè)服務(wù)中心對各項管理活動實行監(jiān)督、跟蹤、反饋，對業(yè)主、客戶或其它來源的信息

做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋，實行封閉管理，使業(yè)主、住戶的權(quán)益得到保障;

三是定期報告制。物業(yè)服務(wù)中心定期向業(yè)主委員會、物業(yè)服務(wù)公司定期報告工作，反饋

物業(yè)管理事宜，確保物業(yè)管理目標(biāo)的實現(xiàn)。

2.1.6建立自我約束機制

自我約束機制是保證公司有效經(jīng)營，實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)和保證公司正當(dāng)經(jīng)營活動的企業(yè)

控制機制。這種約束主要是預(yù)算約束、財產(chǎn)約束和內(nèi)部各種利益的相互約束。預(yù)算約束

實際上是自負(fù)盈虧機制的延伸，由于公司實行自負(fù)盈虧，以自己的收入補償支出。這種

約束會迫使公司精打細算，無論其發(fā)展擴張，還是福利支出都要考慮自身的財力狀況，

考慮風(fēng)險大小。財產(chǎn)約束，由于公司擁有財產(chǎn)的所有權(quán)或占有權(quán)和處分權(quán)，從而進一步

約束企業(yè)的經(jīng)營行為。公司內(nèi)部利益的相互約束，使得公司所有者、經(jīng)營者、職工等不

同利益主體之間相互制約，以影響企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)和決策行為?？刂茩C制的基礎(chǔ)是建立

以控制理論為指導(dǎo)的信息反饋系統(tǒng)，從而使這種自我約束機制實現(xiàn)定量化和科學(xué)化。

物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)各項管理標(biāo)準(zhǔn)，對各班員工進行有效檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。

對重大質(zhì)量問題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問題，由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。

要確保監(jiān)督與自我約束機制的有效性，就必須具備一個完整的監(jiān)督與自我約束機制

流程，流程圖如下：

2.1.7建立信息反饋及處理機制

世界城物業(yè)服務(wù)中心在平時運作時，服務(wù)中心主任既是指揮員，又是督促檢查者，

當(dāng)各項工作指令下達后，執(zhí)行機構(gòu)相應(yīng)開始運作，此時，服務(wù)中心主任就可以在信息反

饋渠道中獲取信息，對指揮機構(gòu)所發(fā)出的各項指令可以作出較為實際的評估，從而判斷

其正確與否，從中吸取經(jīng)驗，糾正錯誤，有效地克服了在工作中的盲目現(xiàn)象。為了確保

小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，使客戶滿意率達到和保持90強以上，物業(yè)服務(wù)中心將設(shè)立多

種信息反饋渠道，形成信息反饋網(wǎng)絡(luò)。

2.1.7.1在物業(yè)服務(wù)中心建立客戶意見登記本，隨時搜集有關(guān)客戶對物業(yè)服務(wù)管理

方面的意見。

2.1.7.2設(shè)立24小時客戶投訴熱線，24小時接受投訴。公告物業(yè)服務(wù)中心郵箱地

址、電話號碼及責(zé)任人姓名。

2.1.7.3每半年做一次對物業(yè)管理服務(wù)的意見調(diào)查，廣泛征求客戶意見，并將調(diào)查

結(jié)果整理匯編，進行統(tǒng)計分析，查找問題原因，提出改進方案。對重要問題給予正面回

復(fù)。

2.1.7.4建立與業(yè)委會、房地產(chǎn)開發(fā)公司定期座談的制度，虛心聽取業(yè)主、開發(fā)商

意見和建議。

2.1.7.5定期向開發(fā)建設(shè)單位、業(yè)委會做工作請示、匯報，主動接受工作監(jiān)督和指

導(dǎo)。物業(yè)服務(wù)中心作為主要的信息處理中心，24小時接受和處理各方面的信息，主要渠

道有：世界城各部門每月向物業(yè)服務(wù)中心主任提交一份工作計劃報告文件，包括服務(wù)費

收支賬目；業(yè)主、住戶意見調(diào)查程序；業(yè)主、住戶意見箱；業(yè)主、住戶投訴與反饋信息;

物業(yè)服務(wù)中心員工的反饋信息；新聞媒介。

獲得反饋信息后，物業(yè)服務(wù)中心主任分析處理，向相關(guān)部門、人員發(fā)出指令并監(jiān)督

其及時改進，直到圓滿解決問題（見圖）。

2.1.7.6各種信息反饋處理時間:

信息反饋類型處理時間

一般的水電維修5—15分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場處理

客戶對服務(wù)質(zhì)量的投訴接到投訴即時提出誠懇的處理意見，

并在適當(dāng)?shù)臅r候進行回訪

消防事故3分鐘之內(nèi)有關(guān)人員必須趕到現(xiàn)場

其他各類緊急事件接報后有關(guān)人員最遲不超過3分鐘趕到現(xiàn)場

2.2人員管理

2.2.1人員配置標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量

體制是基礎(chǔ)，人才是關(guān)鍵。人才是根本的動力，發(fā)展是永恒的追求。以人為本是公

司重要管理理念。經(jīng)營和管理骨干是人才，為推進公司整體運作而在平凡崗位上踏實工

作的員工也是人才。我們崇尚團隊意識和合作精神。在確保服務(wù)質(zhì)量前提下，實行物業(yè)

管理部分項目的專業(yè)分包，降低成本，提高專業(yè)化管理服務(wù)水平。

2.2.1.1物業(yè)服務(wù)中心主任

大專以上學(xué)歷,持有物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證,5年以上大型物業(yè)管理實際工作經(jīng)驗,

熟悉物業(yè)管理有關(guān)法律、法規(guī)及企業(yè)基本管理工作，有較強的管理能力和組織協(xié)調(diào)能力

及處理突發(fā)事件的能力，勤業(yè)、敬業(yè)、樂業(yè)。

2.2.1.2.物業(yè)服務(wù)中心主任助理

大專以上學(xué)歷，持有物業(yè)管理上崗證，有3年以上的物業(yè)管理實際工作經(jīng)驗，有一

定的管理、協(xié)調(diào)能力，對工作管理、運作有較強的、系統(tǒng)的認(rèn)識，能熟練操作電腦，文

字功底強，具有較強的組織、策劃、溝通、分析、統(tǒng)計能力，熟悉公關(guān)業(yè)務(wù)。勤業(yè)、敬

業(yè)、樂業(yè)。

2.2.1.3客戶服務(wù)中心主管

大專以上學(xué)歷，持有物業(yè)管理上崗證，有2年以上工作經(jīng)驗，具有豐富的社會經(jīng)驗

和較強的語言表達能力及大型會議接待能力，以及隨機應(yīng)變處理突發(fā)事件的能力，對工

程、綠化清潔、養(yǎng)護知識有一定的了解，了解各清潔用品的使用規(guī)范。對工作認(rèn)真負(fù)責(zé),

敬業(yè)、樂業(yè)。

2.2.1.4服務(wù)總值班員

大專以上學(xué)歷，持有物業(yè)管理上崗證，有一定的寫作能力，熟悉公關(guān)業(yè)務(wù)、各勞動

法規(guī)及公司的各項規(guī)章制度，具有較強的調(diào)查、解決問題、溝通、理解、判斷、分析的

能力，熟練操作電腦，有較強的管理能力和組織協(xié)調(diào)能力，勤業(yè)、敬業(yè)、樂業(yè)。

2.2.1.5前臺接待員

大專以上學(xué)歷，有1年以上物業(yè)管理接待工作經(jīng)驗，性格溫順，自身素質(zhì)較好，語

言表達能力較強。對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，敬業(yè)、樂業(yè)。

2.2.1.6工程維修隊隊長

大專以上學(xué)歷（工科專業(yè)），有5年以上工作經(jīng)驗，持有物業(yè)管理上崗證，有2年以

上本職工作經(jīng)驗，具有扎實的專業(yè)知識基礎(chǔ)，豐富的實際工作經(jīng)驗，極強的動手操作能

力以及較強的資源運用能力、組織管理能力和綜合事務(wù)管理能力，有電工操作證，勤業(yè)、

敬業(yè)、樂業(yè)。

2.2.1.7資料員兼文員、倉庫管理員

大專以上學(xué)歷，工科或資料管理專業(yè)，能熟練操作電腦，思維敏捷，思路清晰，有

較強的文字功底，2年以上工作經(jīng)驗。

2.2.1.8弱電技工空調(diào)技工

大專以上學(xué)歷，電子技術(shù)，計算機或相關(guān)專業(yè)，有3年以上工作經(jīng)驗，業(yè)務(wù)熟練，

有較強的敬業(yè)精神，具有獨立完成工作的能力。

2.2.1.9強電技工

身體健康，大專以上學(xué)歷，電力系統(tǒng)或相關(guān)專業(yè)，助理工程師職稱，有5年以上工

作經(jīng)驗，有大型企業(yè)設(shè)備管理經(jīng)驗，業(yè)務(wù)熟練，有較強的敬業(yè)精神，具有獨立完成工作

的能力。

2.2.1.10維修工

高中以上學(xué)歷（水電專業(yè)），持有特種行業(yè)操作證，身體健康，品行端正，工作認(rèn)真

負(fù)責(zé)，有一定的口頭表達能力。

2.2.1.11秩序維護隊主管

大專（或同等學(xué)歷），熟悉國家有關(guān)法律、法規(guī)和秩序維護的有關(guān)知識，具有較強的

管理能力。持有物業(yè)管理上崗證，有2年以上的本職工作經(jīng)驗，具有豐富的社會經(jīng)驗和

較強的語言表達能力，以及隨機應(yīng)變處理突發(fā)事件的能力，有一定的消防知識。工作認(rèn)

真負(fù)責(zé)，敬業(yè)、樂業(yè)，部隊復(fù)轉(zhuǎn)軍人優(yōu)先選擇。

2.2.1.12秩序維護員

高中以上學(xué)歷，退伍軍人優(yōu)先，身高170厘米以上，身體健康、品行端正，工作認(rèn)

真負(fù)責(zé)。

2.2.1.13消防監(jiān)控值班員

高中以上學(xué)歷，男170厘米以上,女160厘米以上，身體健康,不矯正視力為1.2,品

行端正,工作認(rèn)真,需有本地戶口。

2.2.1.14收費員

大專以上學(xué)歷（會計專業(yè)），有3年工作經(jīng)驗，懂電腦操作，有較強的法律意識，遵

守國家各項法律、法規(guī)和財經(jīng)制度，嚴(yán)守財經(jīng)紀(jì)律，熟悉會計核算的全過程，熟悉稅法。

對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，敬業(yè)、樂業(yè)。

2.2.1.15綠化員

高中以上學(xué)歷，身體健康、品行端正有，3年工作經(jīng)驗，熟悉園林管理和各種植被

的養(yǎng)護及綠化工具的使用和維護，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，敬業(yè)、樂業(yè)。

2.2.1.16清潔員

初中以上學(xué)歷，身體健康、品行端正，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，能吃苦耐勞。

2.2.1.17車場收費員

有物業(yè)管理工作經(jīng)驗，懂簡單電腦操作，具有良好的語言表達能力、較強的服務(wù)意

識和與業(yè)戶溝通的技巧，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，敬業(yè)、樂業(yè)。

2.2.2考核標(biāo)準(zhǔn)及方法

公司的人才觀念是擇優(yōu)選材、平時育才、用時有才、人盡其才。在日常管理中，我

們創(chuàng)立了旨在對人才創(chuàng)造力進行管理和對人才潛能進行開發(fā)的人才資源管理體系，啟動

“四優(yōu)工程”，即：選優(yōu)、培優(yōu)、用優(yōu)、留優(yōu)。我們將運用競爭機制和激勵機制，量才

錄用，知人善任，為人才的培養(yǎng)創(chuàng)造良好的空間。最終激勵員工為企業(yè)盡心竭力，追求

人力資源增值。我們的人員管理體系由四部分組成：

2.2.2.1確定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格招聘

公司在工作實踐中比較突出的做法是：重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)服務(wù)行業(yè)，講奉獻、

能吃苦；重工作能力，要求員工一專多能；重學(xué)歷水平，堅持高學(xué)歷選擇錄用管理人員。

管理隊伍年齡要求因崗而異，合理優(yōu)化，既穩(wěn)健經(jīng)營，同時又充滿銳氣。在世界城的管

理服務(wù)中，將遵循上述用人標(biāo)準(zhǔn)，確定以下幾項硬性指標(biāo)：

知識層次：為了配合小區(qū)高品質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)的要求，管理層人員除要求100強大專

以上學(xué)歷以外，部分崗位引進更高學(xué)歷的專業(yè)技術(shù)人才。操作層人員全部要求高中以上

文化，秩序維護崗位盡可能要求是：警校畢業(yè)生、退伍軍人、黨員，以保證隊伍素質(zhì)；

設(shè)備維修崗位要求全部持證上崗。

錄用與考核：按公司制定的人員編制、用人條件經(jīng)辦公室及公司領(lǐng)導(dǎo)層考核、面試

后錄用，并進行相應(yīng)的人員培訓(xùn)和考核管理，試用期3-6個月，按《勞動合同法》規(guī)定,

以勞動合同確定勞動關(guān)系。每年按IS09002的要求標(biāo)準(zhǔn)制訂管理方案和考核指標(biāo)，每年

對員工進行崗位績效考核，根據(jù)考核結(jié)果實施評價與獎懲?？己寺?00%,人員流動率控

制在合理比例。

人員配置比率：加大管理人員的配置比例，以符合高科技、智能化物業(yè)管理服務(wù)的

要求，使物業(yè)管理隊伍實現(xiàn)由勞動密集型向知識密集型轉(zhuǎn)變。

2.2.2.2量才適用、合理配置

引入競爭激勵機制，鼓勵員工奮發(fā)進步，同時根據(jù)實際需求調(diào)整人員結(jié)構(gòu)，使優(yōu)秀

人員安排在最合適的崗位上。優(yōu)勝劣汰，對員工每年進行考核和民主評議、意見調(diào)查，

全面測定和驗證員工的個人工作能力，對不合崗位要求而又有其它專長的，實行調(diào)崗安

排使用，員工淘汰率控制在4%左右。

2.2.2.3量化考核，標(biāo)準(zhǔn)化運作

根據(jù)質(zhì)量方針，公司每年確定年度質(zhì)量目標(biāo)，對業(yè)主、客戶滿意率、設(shè)施設(shè)備完好

率、客戶投訴處理及時率等指標(biāo)提出量化要求；實行質(zhì)量目標(biāo)分解細化和量化，對物業(yè)

服務(wù)中心人員作出具體要求；物業(yè)服務(wù)中心每年制定員工培訓(xùn)計劃和相關(guān)培訓(xùn)指標(biāo)，達

到制定的培訓(xùn)時間和培訓(xùn)效果；在考核機制中引入財務(wù)管理指標(biāo)，把物業(yè)服務(wù)中心的經(jīng)

營管理與經(jīng)濟效益掛鉤，采取物業(yè)服務(wù)中心獨立核算方法，有計劃地控制成本。

2224^b弓區(qū)之］彳主人^才"

樹立員工也是顧客的管理理念：我們不僅給員工提供工作場所，更給員工營造精神

家園，多角度、多層次地滿足員工的需求。通過充分溝通，實現(xiàn)人格平等；關(guān)注員工自

我價值的實現(xiàn)，使員工和企業(yè)共同成長。

給人才創(chuàng)造機會，讓機會造就人才：公司在人員管理中始終堅持善待員工這一原則，

鼓勵每一個人都成為各自崗位上的專家里手，公司倡導(dǎo)競爭上崗，讓優(yōu)秀員工有機會脫

穎而出，提供施展才華的平臺，同時也避免了企業(yè)人事決策中的人情因素和憑工齡提拔

的不良弊端。最終實現(xiàn)員工能上能下、職位能升能降、待遇能高能低的人力資源管理良

性機制，盤活公司人力資源。

創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才：在用人問題上堅持唯才是舉、任人唯賢的

原則。管理人員能上能下、不拘一格，只要是人才，就為其提供平臺，讓其發(fā)揮最大的

潛能。為此，我們堅持員工建議制度，設(shè)置合理化建議獎，在廣大員工中，定期開展調(diào)

查活動，認(rèn)真聽取、分析、處理員工反映的意見和建議。

物質(zhì)獎勵和精神獎勵雙管齊下，形成人才歸屬感；尊重人才、關(guān)懷人才，形成以人

才為楷模的企業(yè)風(fēng)尚。為此，除了給人才委以重任外，還給予人才物質(zhì)和精神的雙重獎

勵，采取高薪、重獎等形式讓他們充分意識到自身的價值和自己在企業(yè)中舉足輕重的位

置，使企業(yè)的人才形成主人翁意識，培養(yǎng)情感關(guān)聯(lián)，實現(xiàn)以物業(yè)服務(wù)中心為家的歸屬意

識。

2.2.3員工薪酬福利

人員工資、福利費用測算

崗位名稱人員編制月平均收入小計各項福利費合計（元/月）

物業(yè)服務(wù)中心

126002600

主任

1（兼秩序

主任助理22002200

隊長）

客服主管118001800

客服人員314004200

總工資的

設(shè)備維修隊長118001800

55%

維修工413005200

秩序員24110026400

清潔綠化隊長118001800

清潔綠化工1380010400

廚師111002200

垃圾處理工59004500

月總計556310043470597805

夜班補貼：

秩序維護員夜班費：5元/天X30天X8人/天=1200元/月；

設(shè)備維修值班：10元/天義30天X2人=600元/月

節(jié)假日加班：

加班費測算依據(jù)：加班費按每人月加班4天計算加法定節(jié)日11天：55人*60元

*4+55*5096*3倍*11天*60元/12=17737.5元；

全年人員成本總額：（97805+1200+600+17737.5）X12月=1408110元/年。

2.3前期物業(yè)服務(wù)人員的招聘及培訓(xùn)

2.3.1人員培訓(xùn)目的：

隨著科學(xué)技術(shù)的進步和社會的發(fā)展，“事”對人的要求越來越高、越來越新，人與

事的結(jié)合常常處在動態(tài)的辯證之中。今天你是很稱職的員工，如不堅持學(xué)習(xí)，明年就有

可能落伍。人與事的不協(xié)調(diào)是絕對的，公司認(rèn)為解決這一矛盾的最有效的方法是進行員

工持續(xù)教育培訓(xùn)。一個企業(yè)要想在現(xiàn)代社會的競爭中立于不敗之地，就必須重視對員工

的培訓(xùn)。員工培訓(xùn)，是組織人力資源管理與開發(fā)的重要組成部分和關(guān)鍵職能，是組織人

力資源資產(chǎn)增值的重要途徑，也是企業(yè)組織效益提高的重要途徑。員工培訓(xùn)如何走出俗

套，創(chuàng)造積極明顯的理想效果，就必須在培訓(xùn)的理念、方式等方面不斷進行創(chuàng)新。

2.3.1.1培訓(xùn)的內(nèi)容

物業(yè)服務(wù)中心全體員工培訓(xùn)

1）委托方及物業(yè)情況的簡介（包括人事結(jié)構(gòu)和組織）

2）員工禮儀禮節(jié)及行為規(guī)范

3）員工守則、行為及紀(jì)律

4）物業(yè)服務(wù)管理基礎(chǔ)知識

5）物業(yè)秩序維護措施及輔助巡邏設(shè)備

6）物業(yè)設(shè)施的類型及應(yīng)用

7）管理服務(wù)的目的及重要性

8）防火知識、消防裝置及使用

9）各項應(yīng)急預(yù)案及實際操作培訓(xùn)

10）物業(yè)服務(wù)風(fēng)險防范和突發(fā)事件處理預(yù)案等：如水管爆裂、火警應(yīng)變、電力故障、

煤氣泄露、雷暴及業(yè)主投訴及投訴處理程序。

2.3.1.2物業(yè)服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)

1）服務(wù)總值班的職責(zé)

2）物業(yè)移交單元的程序

3）綠化清潔知識的介紹

4）物業(yè)法規(guī)的介紹

5）二次裝修的監(jiān)控及管理

6）物業(yè)范圍內(nèi)巡視規(guī)程

7）緊急事故處理程序

2.3.1.3秩序維護人員專業(yè)培訓(xùn)

1）秩序維護人員的職責(zé)

2）秩序維護工作的基本概念

3）物業(yè)安全防范與管理

4）消防安全防范與管理

5）車輛管理與停車管理

6）日常巡視及夜間防范管理規(guī)程

7）二次裝修的監(jiān)控及管理規(guī)程

8）治安消防等突發(fā)事件處理

9）步操體能訓(xùn)練及消防演習(xí)

10）事件記錄規(guī)程

2.3.1.4工程維修人員專業(yè)培訓(xùn)

1）工程維修人員的職責(zé)

2）各施工單位監(jiān)督檢查規(guī)程

3）機電維護的措施及程序

4）物業(yè)設(shè)施設(shè)備運作流程

5）維修工具維護及保管

6）設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程

7）物業(yè)設(shè)施的操作流程

8）突發(fā)事件處理程序等

2.3.1.5綠化清潔工專業(yè)培訓(xùn)

1）本崗位規(guī)章制度及崗位責(zé)任制

2）文明禮貌用語及行為道德規(guī)范

3）不同區(qū)域、不同項目清潔、清潔的標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)范

4）清潔用品的使用規(guī)范及安全操作事項

5）不同綠化品種管理養(yǎng)護的標(biāo)準(zhǔn)

6）常見病蟲害及防治

7）噴灑農(nóng)藥殺蟲安全操作

8）常用農(nóng)藥的稀釋配置

2.3.2培訓(xùn)計劃

為確保各項服務(wù)工作能按質(zhì)按量完成，取得培訓(xùn)應(yīng)有的滿意效果，按培訓(xùn)的需求,

制定以下四類培訓(xùn)計劃：

2.3.2.