《上海市出租汽車客運服務(wù)規(guī)范（征求意見稿）》

第一章總則

第一條（目的依據(jù)）

為了規(guī)范上海市出租汽車管理，提高出租汽車客運服務(wù)質(zhì)量，促

進出租汽車行業(yè)規(guī)范化建設(shè)，依據(jù)《上海市出租汽車管理條例》（以

下簡稱《條例》）及有關(guān)規(guī)定，制定本規(guī)范。

第二條（適用范圍）

本規(guī)范適用于本市行政區(qū)域內(nèi)出租汽車客運經(jīng)營及服務(wù)活動。

本規(guī)范所稱的出租汽車是指按照乘客意愿提供客運服務(wù)的七座

及以下客車，包括巡游出租汽車（以下簡稱巡游車）、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租

汽車（以下簡稱網(wǎng)約車）。

第三條（責任主體）

上海市道路運輸管理局（以下簡稱市道路運輸局）負責本市出租

汽車客運服務(wù)管理，組織實施本規(guī)范。

上海市道路運輸事業(yè)發(fā)展中心（以下簡稱市道運中心）協(xié)助市道

路運輸局開展出租汽車日常管理工作。

浦東新區(qū)以及閔行、寶山、嘉定、金山、松江、奉賢、青浦、崇

明等區(qū)交通行政管理部門（以下簡稱區(qū)交通行政管理部門）按照職責

分工，負責本行政區(qū)域內(nèi)出租汽車客運日常管理。

第四條（企業(yè)服務(wù)標準）

根據(jù)國家和本市有關(guān)規(guī)定獲得出租汽車經(jīng)營資質(zhì)的巡游車企業(yè)

及個體工商戶、網(wǎng)約車平臺企業(yè)（以下統(tǒng)稱出租汽車經(jīng)營者），應(yīng)當

按本規(guī)范要求建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系，采取有效措施，持續(xù)改進

出租汽車客運服務(wù)。

出租汽車經(jīng)營者制定本企業(yè)服務(wù)標準的，其標準不得低于本規(guī)范

要求。

第二章車輛及車載服務(wù)設(shè)施

第五條（車輛技術(shù)要求）

出租汽車車輛應(yīng)當符合《上海市出租汽車小客車車輛規(guī)定》及國

家和本市的其他有關(guān)標準和規(guī)定。鼓勵經(jīng)營者使用符合《出租汽車小

客車營運技術(shù)條件（DB31/T530）》的車輛從事經(jīng)營活動。

第六條（車輛基本要求）

出租汽車車輛應(yīng)當安裝具備行駛記錄功能的車載衛(wèi)星定位裝置，

相關(guān)記錄保存不少于3個月。

巡游車車輛應(yīng)安裝符合標準的車輛頂燈，噴涂專用車身顏色，安

裝顯示電子從業(yè)資格證、計程計價以及預(yù)約調(diào)度服務(wù)信息的車載智能

終端，安裝車載視頻監(jiān)控或者其他安防設(shè)備。

網(wǎng)約車車輛不得安裝巡游車車輛頂燈、使用巡游車車身顏色，計

程計價設(shè)備應(yīng)當符合相關(guān)規(guī)定。

第七條（服務(wù)設(shè)施要求）

出租汽車車輛設(shè)備、設(shè)施應(yīng)當保持完好，并符合下列要求：

（一）車內(nèi)座椅、頭枕、安全帶及其插口（含后排）等應(yīng)當完好、

可靠。

（二）應(yīng)當配備合格有效的滅火器等消防器材。

（三）應(yīng)當配備完好、有效的冷、暖空調(diào)設(shè)施，并按照乘客要求

使用。夏冬兩季前，應(yīng)當對車輛的空調(diào)裝置進行維護和工作性能技術(shù)

檢測。營運時，車輛空調(diào)設(shè)備發(fā)生故障不能正常使用的，應(yīng)當及時修

復(fù)。

（四）巡游車應(yīng)當展示中、高星級駕駛員的星級標識。

（五）巡游車白色布質(zhì)座套和踏腳墊應(yīng)當保持干凈整潔。

（六）網(wǎng)約車車內(nèi)設(shè)施配置應(yīng)當體現(xiàn)高品質(zhì)服務(wù)、差異化經(jīng)營的

定位。

第八條（服務(wù)標識要求）

巡游車車輛應(yīng)當設(shè)置服務(wù)標識，并符合下列要求：

（一）在車內(nèi)駕駛座后背部張貼或懸掛《乘客須知》，《乘客須知》

上應(yīng)當標明車輛牌照號碼、所屬企業(yè)名稱、企業(yè)服務(wù)電話及行業(yè)服務(wù)

監(jiān)督電話。

（二）在車內(nèi)醒目位置張貼禁煙標識和提示性服務(wù)標識。提示性

服務(wù)標識的內(nèi)容為提示乘客遵守公共衛(wèi)生等突發(fā)事件管理要求以及

提示乘客不要遺失隨身攜帶物品等。

（三）在指定位置張貼符合行業(yè)要求的運價標識。標識內(nèi)容應(yīng)當

準確無誤并及時更新。

網(wǎng)約車平臺企業(yè)應(yīng)當通過服務(wù)平臺發(fā)布包括前款內(nèi)容在內(nèi)的營

運服務(wù)提示。

第九條（無障礙出租汽車）

無障礙出租汽車除應(yīng)當符合《上海市出租汽車小客車車輛規(guī)定》

有關(guān)規(guī)定外，還應(yīng)滿足下列要求：

（一）安裝車載智能系統(tǒng)，并納入預(yù)約調(diào)度網(wǎng)絡(luò)；

（二）車輛內(nèi)部無障礙設(shè)施設(shè)備應(yīng)當保持完好；

（三）車身顏色應(yīng)當與本企業(yè)的出租汽車顏色相一致，并張貼無

障礙專用標識。

第十條（計程計價設(shè)備）

出租汽車使用的計程計價設(shè)備應(yīng)當遵守國家及本市相關(guān)技術(shù)規(guī)

范。

巡游車企業(yè)及個體工商戶應(yīng)當按照下列規(guī)定加強對計程計價設(shè)

備的使用管理：

（一）按期接受法定計量檢定機構(gòu)的檢定，合格后方可繼續(xù)使用；

（二）應(yīng)當至具備資質(zhì)的單位修理計程計價設(shè)備；

（三）保持計程計價設(shè)備完好。計量失準時，應(yīng)當經(jīng)檢定機構(gòu)檢

定合格后方可繼續(xù)營運；

（四）應(yīng)當定期更新計程計價設(shè)備，并對計程計價設(shè)備的報廢實

施統(tǒng)一管理；

（五）定期對計程計價設(shè)備的顯示時間與標準時間進行校對；

（六）不得利用計程計價設(shè)備語音提示功能播放廣告。

網(wǎng)約車平臺企業(yè)應(yīng)當定期對計費系統(tǒng)的算法進行優(yōu)化校驗，并督

促駕駛員保持計程計價設(shè)備完好。

第十一條（車輛管理）

出租汽車經(jīng)營者應(yīng)當加強營運車輛管理，建立健全營運車輛管理

相關(guān)制度，并做好臺賬記錄：

（一）建立車輛檢查、清潔、消毒、保養(yǎng)、維修檔案，確保營運

車輛始終處于性能良好狀態(tài)；

（二）定期對車輛車容車貌進行清潔維護，每月至少進行一次整

車（內(nèi)部內(nèi)飾、外部）清潔；按照行業(yè)規(guī)定，定期對車廂進行消毒；

確保營運車輛車廂內(nèi)部、車身外表無積灰、無積垢、無積水，處于整

潔狀態(tài)。

車輛設(shè)備、設(shè)施造成乘客人身損害的，出租汽車經(jīng)營者應(yīng)當依法

承擔賠償責任。

巡游車車輛退出營運時，巡游車企業(yè)及個體工商戶應(yīng)當清除專用

車身顏色、專用營運標識和設(shè)施。

第十二條（車輛廣告）

出租汽車車輛設(shè)置流動戶外廣告的，應(yīng)當符合《上海市流動戶外

廣告設(shè)置管理規(guī)定》的相關(guān)要求。

出租汽車車輛設(shè)置車內(nèi)廣告的，廣告設(shè)施應(yīng)當整潔美觀，不得影

響車輛的服務(wù)功能和營運安全。廣告設(shè)置和發(fā)布應(yīng)當符合國家和本市

有關(guān)規(guī)定。

第三章營運服務(wù)要求

第十三條（營運服務(wù)基本要求）

出租汽車經(jīng)營者應(yīng)當加強客運服務(wù)管理，鼓勵企業(yè)提供駕駛員統(tǒng)

一著裝，并積極參與精神文明建設(shè)和社會公益活動。

出租汽車駕駛員應(yīng)當熟知國家和上海有關(guān)道路交通和出租汽車

運營服務(wù)管理的法律、法規(guī)及行業(yè)有關(guān)運營服務(wù)和道德規(guī)范要求，按

規(guī)定取得從業(yè)資格證書。從業(yè)期間，積極參加相關(guān)部門組織的各類培

訓、考核。

第十四條（駕駛員規(guī)范服務(wù)要求）

出租汽車駕駛員應(yīng)持證上崗，營運中提供規(guī)范服務(wù)，并做到下列

要求：

（一）乘客上車后，駕駛員使用禮貌用語，問清到達地點，提供

選擇合理行車路線供乘客選擇，提醒乘客系好安全帶，按規(guī)定使用計

程計價設(shè)備；

（二）營運中，乘客改變目的地時，應(yīng)重新選擇并告知乘客合理

路線，征得乘客同意后改道行駛；

（三）營運中，因供車方原因造成車輛停駛或遇管理部門檢查時，

應(yīng)暫停計費；

（四）到達目的地，車輛停穩(wěn)后停止計費，詢問付款方式，按計

價設(shè)備顯示金額收費，并開具發(fā)票或告知下載電子發(fā)票的途徑。紙質(zhì)

發(fā)票應(yīng)完整無損，字跡清晰，內(nèi)容真實。

（五）如在營運途中遇到高速路、過橋、過隧道須加收費用，或

有其他合理的附加費用時，應(yīng)向乘客說明，并協(xié)助乘客支付附加費，

核對有關(guān)票據(jù)；

（六）業(yè)務(wù)結(jié)束時，提醒乘客帶好隨身物品、開車門時注意安全，

使用“謝謝，再見”等服務(wù)用語；

（七）遇車輛故障或其他不可抗力導(dǎo)致無法完成運送服務(wù)的，應(yīng)

解釋原因，幫助乘客轉(zhuǎn)乘其他車輛，并免收起步費；

（八）不得有拒載、繞路、中途拋客、議價、多收費等違規(guī)行為；

（九）不向乘客兜售商品，或強行推薦以收取傭金為條件的其他

服務(wù)項目；

（十）發(fā)現(xiàn)乘客遺留物品的，應(yīng)當主動告知企業(yè)，并及時歸還或

上繳；

（十一）因車輛維修、人員用餐、交接班等原因不能營運的，巡

游車應(yīng)當使用“停運”標志，網(wǎng)約車應(yīng)當暫停接單；未使用“停運”標志

或者暫停接單的車輛，不得以任何理由拒載。

巡游車駕駛員還應(yīng)當符合下列規(guī)定：

（一）規(guī)范使用“待運”“預(yù)約”“停運”標志牌。

（二）承接出市境業(yè)務(wù)，應(yīng)當向企業(yè)報備登記。

第十五條（駕駛員文明服務(wù)要求）

出租汽車駕駛員應(yīng)當在營運中提供文明服務(wù)，并做到下列要求：

（一）衣著整潔，文明禮貌；

（二）不講服務(wù)忌語；

（三）保持車廂整潔衛(wèi)生，不在車廂內(nèi)吸煙、飲食，并勸阻乘客

在車廂內(nèi)吸煙；

（四）不向車外拋物、吐痰；

（五）按乘客的意愿使用空調(diào)、視頻音響設(shè)施；

（六）使用普通話，根據(jù)服務(wù)對象可以使用上海話；

（七）協(xié)助乘客放、取行李；

（八）不主動介入乘客之間交談。

第十六條（駕駛員安全服務(wù)要求）

出租汽車駕駛員應(yīng)當在營運中提供安全服務(wù)，并做到下列要求：

（一）營運服務(wù)過程中，不得從事與營運無關(guān)的活動；

（二）行車途中不接聽或撥打手機；遇有緊急情況需接聽手機時，

應(yīng)先征得乘客同意，并不得影響行車安全；

（三）應(yīng)當拒絕乘客提出的有礙安全行車的要求，但需向乘客解

釋理由；

（四）不得裝載易燃、易爆等危險物品；應(yīng)阻止乘客攜帶危險、

違禁物品上車；

（五）乘客上下車時，車輛應(yīng)沿人行道平行停靠，并在車輛右側(cè)

上下車；在交通法規(guī)禁止上下客的地方，應(yīng)拒絕乘客上下車；

（六）車輛一旦發(fā)生意外，立即停車，優(yōu)先幫助乘客轉(zhuǎn)移至安全

區(qū)域。

第十七條（駕駛員預(yù)約服務(wù)規(guī)范）

出租汽車駕駛員承接預(yù)約服務(wù)業(yè)務(wù)的，應(yīng)當遵守下列規(guī)定：

（一）不得承接具有議價、加價功能及顯示目的地、乘客詳細信

息的預(yù)約服務(wù)業(yè)務(wù)；

（二）不得擅自轉(zhuǎn)讓承接的預(yù)約服務(wù)業(yè)務(wù)；

（三）在機場、火車站等設(shè)置出租汽車營業(yè)站的指定區(qū)域內(nèi)，不

得承接預(yù)約服務(wù)業(yè)務(wù)；

（四）在乘客要求的時間之前到達指定地點；

（五）到達預(yù)約接客的指定地點后，及時聯(lián)系乘客。如無法與乘

客取得聯(lián)系的，應(yīng)當與預(yù)約服務(wù)主體聯(lián)系確認；

（六）在載客狀態(tài)時不得承接其他預(yù)約服務(wù)業(yè)務(wù)。

第十八條（營業(yè)站管理人員服務(wù)要求）

出租汽車營業(yè)站及重大活動保障現(xiàn)場管理人員在日常服務(wù)中應(yīng)

當符合下列要求：

（一）佩帶服務(wù)標志、衣著整潔、文明禮貌；

（二）營業(yè)站有車時，按先進先出原則，依次秉公派車；營業(yè)站

無車時，應(yīng)立即組織車源；

（三）指揮駕駛員按車位有序停放車輛，保持車道暢通；

（四）對候車乘客應(yīng)先到先乘，對老、弱、病、殘、孕、幼等特

殊乘客，應(yīng)優(yōu)先供車；

（五）督促駕駛員遵守客運法規(guī)，糾正、勸阻駕駛員的違法違規(guī)

行為，并及時向相關(guān)部門舉報。

第十九條（巡游車站點服務(wù)規(guī)范）

巡游車駕駛員在候客站等站點服務(wù)時，應(yīng)當符合下列規(guī)定：

（一）?？寇囕v的頂燈應(yīng)處于待運或預(yù)約狀態(tài)。

（二）車輛?？亢蚩驼酒陂g，駕駛員不得離車。

（三）站點候客時，應(yīng)遵守營運秩序，按序上客。站點有管理人

員的，應(yīng)當服從現(xiàn)場管理人員的指揮與調(diào)派。

除巡游車外，其他車輛不得占用出租汽車候客站泊位。

第二十條（企業(yè)安全管理）

出租汽車經(jīng)營者應(yīng)當加強安全管理，并符合下列要求：

（一）應(yīng)當完善調(diào)派機制，引導(dǎo)駕駛員合理安排作息，防止疲勞

駕車；

（二）應(yīng)當定期組織開展駕駛員安全營運、規(guī)范服務(wù)等教育培訓，

并建立培訓檔案；

（三）應(yīng)當加強對營運車輛安全技術(shù)性能的檢查，并建立檔案。

發(fā)現(xiàn)問題，立即停止營運或暫停派單；

（四）巡游車企業(yè)及個體工商戶應(yīng)當制定車輛保養(yǎng)計劃并組織實

施，保留車輛保養(yǎng)、檢驗記錄。網(wǎng)約車平臺企業(yè)應(yīng)當督促注冊車輛的

所有人定期完成車輛保養(yǎng)；

（五）投保法律、行政法規(guī)規(guī)定的相關(guān)保險，保護乘客合法權(quán)益。

第二十一條（企業(yè)預(yù)約服務(wù)管理）

通過電信、互聯(lián)網(wǎng)等方式提供出租汽車預(yù)約服務(wù)的企業(yè)應(yīng)當遵守

下列規(guī)定：

（一）建立內(nèi)部管理制度，確保預(yù)約服務(wù)的操作流程公平、公正、

公開；

（二）向社會公布服務(wù)方式、服務(wù)承諾、投訴電話、收費標準；

（三）接到預(yù)約后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)回復(fù)。預(yù)約成功的，提前告知

乘客車號和預(yù)計到達時間；

（四）預(yù)約信息應(yīng)當按照要求與行業(yè)的服務(wù)監(jiān)管平臺對接，并實

時上傳；

（五）不得向未取得營運資格的車輛及駕駛員提供預(yù)約服務(wù)信息；

（六）不得向載客狀態(tài)的車輛發(fā)送預(yù)約信息；

（七）不得向駕駛員提供具有議價、加價功能及顯示目的地、乘

客詳細信息的預(yù)約服務(wù)；

（八）巡游車承接預(yù)約服務(wù)業(yè)務(wù)時，由巡游車企業(yè)將該車輛的頂

燈營運狀態(tài)顯示調(diào)整為“預(yù)約”；

（九）已承接預(yù)約調(diào)度服務(wù)業(yè)務(wù)的車輛無法按時到達的，應(yīng)當及

時重新調(diào)派車輛，確保乘客用車需求；

（十）在客流高峰或者重大活動期間，應(yīng)當服從行業(yè)統(tǒng)一指揮調(diào)

派；

（十一）全程監(jiān)控預(yù)約服務(wù)業(yè)務(wù)的承接執(zhí)行情況，并保留相關(guān)信

息記錄以備查詢；

（十二）實行市場獎勵的，應(yīng)當提前向社會公布獎勵計劃實施的

具體內(nèi)容；

（十三）鼓勵設(shè)立外語坐席，滿足外籍人士用車需求；

（十四）應(yīng)當保護乘客各類隱私的信息