服務(wù)中心窗口服務(wù)制度

進(jìn)一步轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)作風(fēng)，提高行政效能，規(guī)范工作人員服務(wù)行為，提升窗口服務(wù)水平，制定本制度。首問(wèn)責(zé)任制度一、基本內(nèi)容（一）首問(wèn)責(zé)任人是指申請(qǐng)人直接或間接（電話(huà)咨詢(xún)等）到中心辦理各類(lèi)事項(xiàng)時(shí)，被詢(xún)問(wèn)到的第一位工作人員。（二）首問(wèn)責(zé)任制是指首位責(zé)任人接待到中心辦理、咨詢(xún)審批事項(xiàng)的申請(qǐng)人時(shí)，負(fù)責(zé)提供必要的指引、介紹、答疑、辦理等服務(wù)，使其得到便捷、滿(mǎn)意服務(wù)的制度。（三）首問(wèn)責(zé)任制的范圍包括：申請(qǐng)人的業(yè)務(wù)受理、查詢(xún)和投訴或電話(huà)電傳咨詢(xún)、投訴等。二、首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)（一）職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，符合審批條件的按承諾及時(shí)受理辦結(jié)，不符合審批條件的要耐心解答，并一次性告知應(yīng)提供的全部資料和辦理程序。（二）非職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)詳細(xì)告知相關(guān)窗口的位置、聯(lián)系電話(huà)，或主動(dòng)聯(lián)系有關(guān)窗口負(fù)責(zé)人，對(duì)老、弱、病、殘的申請(qǐng)人要陪同到具體經(jīng)辦窗口。（三）凡不屬于中心辦理的事項(xiàng)，應(yīng)盡可能地給予指導(dǎo)和幫助。（四）電話(huà)、信件咨詢(xún)的，按上述原則及時(shí)給予答復(fù)。（五）在接待申請(qǐng)人時(shí)，應(yīng)熟練使用中心服務(wù)文明用語(yǔ)，做到熱情、禮貌，不得敷衍應(yīng)付，推諉扯皮。三、結(jié)果運(yùn)用本制度適用于中心各窗口及全體工作人員，執(zhí)行情況納入窗口及其工作人員年度考核內(nèi)容。一次告知制度一、一次告知制度是指申請(qǐng)人到中心窗口辦理有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，受理人員須一次告知其有關(guān)申報(bào)材料、辦事流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)、承諾時(shí)限等。二、一次告知制度應(yīng)遵循群眾至上、熱情服務(wù)、便民高效原則。三、對(duì)申請(qǐng)人辦理的事項(xiàng)，相關(guān)窗口經(jīng)辦人員應(yīng)當(dāng)場(chǎng)受理，審核其所提供的手續(xù)或資料。對(duì)符合條件、材料齊全并能即時(shí)辦理的要即時(shí)辦理；對(duì)手續(xù)、材料不齊全的應(yīng)出具《一次性告知單》，告知其所需補(bǔ)充的全部手續(xù)和資料；對(duì)不符合規(guī)定不予受理的應(yīng)向申請(qǐng)人做好說(shuō)明解釋工作。四、申請(qǐng)人按要求補(bǔ)齊所需手續(xù)和材料后，經(jīng)辦人應(yīng)及時(shí)受理即辦，或出具《受理通知單》，并在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。五、各窗口要將項(xiàng)目申報(bào)材料、辦理流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)、承諾時(shí)限等印制成窗口服務(wù)告知單，統(tǒng)一制作標(biāo)準(zhǔn)示范文本，方便申請(qǐng)人索取或參照。六、本制度落實(shí)情況納入窗口及其工作人員年度考核內(nèi)容。限時(shí)辦結(jié)制度一、各窗口要根據(jù)職責(zé)要求，本著科學(xué)、合理的原則，確定承辦事項(xiàng)的辦理時(shí)限。

二、限時(shí)辦理的事項(xiàng)，經(jīng)辦人應(yīng)及時(shí)對(duì)申請(qǐng)人提交的材料和有關(guān)手續(xù)進(jìn)行審核。對(duì)材料和手續(xù)齊全的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)受理，并明確告知申請(qǐng)人辦理時(shí)限。

三、對(duì)資料或手續(xù)不齊全的，應(yīng)向服務(wù)對(duì)象一次性告知需補(bǔ)充的全部資料，待資料補(bǔ)齊后正式受理。

四、對(duì)因政策等原因一時(shí)不能辦理的，要說(shuō)明理由，做好政策解釋。

五、屬于職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，無(wú)正當(dāng)理由不準(zhǔn)超時(shí)限辦理，如情況特殊確需延長(zhǎng)辦理時(shí)間的，經(jīng)辦人要告知服務(wù)對(duì)象延長(zhǎng)辦理的理由和具體時(shí)間。五、本制度執(zhí)行情況納入窗口及其工作人員年終考核內(nèi)容。責(zé)任追究制度窗口工作人員有下列情形之一的，按豐委發(fā)【2008】47號(hào)文件規(guī)定追究有關(guān)責(zé)任人員責(zé)任。1、不按規(guī)定公開(kāi)或者不按規(guī)定執(zhí)行本部門(mén)辦事依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)、條件、程序、時(shí)限、服務(wù)承諾事項(xiàng)及其收費(fèi)依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)的。2、對(duì)已經(jīng)取消的行政許可項(xiàng)目和非行政許可審批項(xiàng)目繼續(xù)實(shí)施審批、變相實(shí)施審批的，擅自設(shè)置行政許可項(xiàng)目和非行政許可審批項(xiàng)目的，或者擅自增設(shè)行政許可審批條件的。3、對(duì)符合規(guī)定條件的行政許可和非行政許可審批申請(qǐng)而不予受理、不予行政許可或者不予批準(zhǔn)的。4、對(duì)不符合規(guī)定條件的行政許可和非行政許可審批申請(qǐng)而準(zhǔn)予批準(zhǔn)，或者超越法定職權(quán)作出準(zhǔn)予行政許可或者批準(zhǔn)決定的。5、未明確告知申請(qǐng)具體要求或者對(duì)申請(qǐng)資料不全未能一次性告知補(bǔ)充事項(xiàng)的。6、擅自行使行政審批否決權(quán)的。7、在承諾時(shí)限內(nèi)無(wú)正當(dāng)理由未能完成行政許可事項(xiàng)和非行政許可審批事項(xiàng)或者未告知辦理結(jié)果的。8、涉及不同部門(mén)的行政許可和非行政許可審批事項(xiàng)，牽頭部門(mén)不及時(shí)主動(dòng)協(xié)調(diào)、責(zé)任部門(mén)相互推諉或者拖延不辦的。9、不按規(guī)定與下屬中介機(jī)構(gòu)脫鉤的，或者違法委托中介機(jī)構(gòu)或者下屬單位代行行政許可管理或者非行政許可審批權(quán)的，或者違法委托中介機(jī)構(gòu)或者下屬單位從事行政許可或者行政許可審批代理活動(dòng)的。10、違反規(guī)定強(qiáng)行要求服務(wù)對(duì)象接受中介服務(wù)或者強(qiáng)行指定中介機(jī)構(gòu)的。1