醫(yī)院患者滿意度調(diào)查實(shí)施方案

XX市醫(yī)院患者滿意度調(diào)查實(shí)施方案為進(jìn)一步提升我院醫(yī)療服務(wù)水平，提高醫(yī)療服務(wù)群眾滿意率，根據(jù)國(guó)家、省、市衛(wèi)生健康委員會(huì)關(guān)于公立醫(yī)院滿意度評(píng)價(jià)考評(píng)方案要求，結(jié)合我院工作實(shí)際，特制定以下方案。一、滿意度調(diào)查的方式及主要內(nèi)容我院患者滿意度調(diào)查方法有短信回訪和微信掃碼兩種方式：1.通過(guò)向門診就診患者和出院患者發(fā)送回訪短信進(jìn)行綜合滿意度調(diào)查，設(shè)“很滿意”、

“滿意”、“不滿意”、“很不滿意”4個(gè)選項(xiàng)，根據(jù)患者實(shí)際回復(fù)情況計(jì)算，分值分別為10分、8分、5分和0分。2.通過(guò)門診患者和住院患者掃碼問(wèn)卷調(diào)查。問(wèn)卷內(nèi)容涉及服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、服務(wù)設(shè)施環(huán)境等方面內(nèi)容。每條調(diào)查內(nèi)容設(shè)“很滿意”、“比較滿意”、“一般”、“不滿意”四個(gè)選項(xiàng)。

3.各臨床科室、病區(qū)滿意度由問(wèn)卷調(diào)查和短信回訪兩大部分組成；無(wú)法調(diào)查的科室按各院區(qū)平均滿意度計(jì)算（主要針對(duì)ICU、手術(shù)室）；門診及醫(yī)技各服務(wù)窗口分?jǐn)?shù)計(jì)算來(lái)源于掃碼問(wèn)卷調(diào)查；門診各科滿意度分?jǐn)?shù)計(jì)算來(lái)源于短信回訪綜合滿意度調(diào)查。二、滿意度調(diào)查計(jì)算方法1.問(wèn)卷調(diào)查滿意度=2.醫(yī)療方面滿意度=服務(wù)質(zhì)量×40%+服務(wù)態(tài)度×40%+服務(wù)流程×10%+服務(wù)設(shè)施×10%3.護(hù)理方面滿意度=護(hù)理質(zhì)量×30%+服務(wù)態(tài)度×30%+整潔×10%+安靜×10%+服務(wù)流程×10%+服務(wù)設(shè)施×10%4.門診滿意度=服務(wù)質(zhì)量×30%+服務(wù)態(tài)度×30%+服務(wù)流程×20%+服務(wù)環(huán)境×20%5.短信回訪滿意度=6.臨床各科室滿意度=問(wèn)卷調(diào)查滿意度x50%+短信回訪滿意度x50%

三、市衛(wèi)健委滿意度調(diào)查結(jié)果納入科室滿意度評(píng)分方法市衛(wèi)健委滿意度調(diào)查結(jié)果納入科室滿意度進(jìn)行綜合評(píng)分，具體計(jì)算方法：在每季度衛(wèi)健委滿意度調(diào)查結(jié)果中，如果門診患者評(píng)價(jià)“不滿意”或“一般”每人次扣相應(yīng)科室滿意度0.2分；出院患者每次評(píng)價(jià)“不滿意”或“一般”每人次扣科室滿意度0.5分，不封頂。四、投訴納入科室滿意度評(píng)分方法涉及門診、急診、醫(yī)技及臨床科室（病區(qū)）等患者及家屬主動(dòng)向職能部門投訴，與醫(yī)療服務(wù)行為有關(guān)的每例扣科室滿意度0.2分。五、滿意度調(diào)查結(jié)果應(yīng)用為進(jìn)一步激勵(lì)各科室重視滿意度調(diào)查結(jié)果，持續(xù)改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，滿意度調(diào)查結(jié)果應(yīng)用于以